[毕业论文]浅析企业质量文化建设

毕业论文 题 目 浅析企业质量文化建设 姓 名 学 号 同组成员 专 业 工商企业管理（质量管理方向） 指导教师 所在系部 机电工程系 教务处制目录第一章 质量文化的基本概念 2 一、质量文化的定义 2 二、质量文化的构成 2 三、质量文化构成层次 3 四、 质量文化的特征 3 五、质量文化的作用 3 六、质量文化的功能 3 第二章 质量文化和企业文化的关系4 一、质量文化是企业社会责任的基础 4 二、质量文化是诚信文化的根基5 三、质量文化是人本文化的体现5 四、质量文化是科技文化的落实 6 五、质量文化是管理文化的核心 6 六、质量文化是职工素质的检验 7第三章  质量文化建设模式的构建 8 一、构建质量文化建设模式的动因 8 二、质量文化建基本设模块 9 第四章质量文化建设 10 一、建设质量文化的作用 10 二、如何建设企业质量文化 10 三、质量文化的建设重点 11四、企业质量文化建设中存在的问题 11 五、优秀企业质量文化的对策 11 总 结13感 谢 词13参考文献14 浅析企业质量文化建设 【摘要】企业质量文化是企业文化的核心和重要内涵,是创建和实现优秀企业文化的必由之路.质量文化与企业文化的联系主要是内涵具有相互渗透性;表现形式具有相似性;质量文化与企业外部环境具有不可分性.但在范围、功能和不同发展阶段上有所不同.质量文化是企业文化发展到一定阶段的产物,是企业文化的高级形式.质量文化倡导全面质量管理,致力于提高企业全体员工的质量意识、质量理念、质量管理的理论和技能水平;企业文化则侧重于涵盖企业整体活动.质量文化与企业文化之间相互作用,能够共同促进企业的发展和整体效益的提高.【关键字】企业 质量文化 建设第一章 质量文化的基本概念一、质量文化的定义质量文化是企业全体员工认可并遵循的质量价值观和行为规范，也是企业的一种群体意识、共同信仰、共同追求、共同约束和统一准则，是质量意识、质量行为、质量价值和质量形象的总和。二、质量文化的构成质量文化是有质量价值观、质量伦理道德、质量制度、员工质量意识和企业风尚等构成的。（1）质量价值观。质量价值观是质量文化的核心要素，也是全体员工对质量的共识。企业正是凭借自己独特的价值，班全体员工引导到他们想象不到的境界。价值观和价值观体系是决定人类行为的心理基础。在统一质量要求下，不同质量价值观的员工会表现出不同的质量工作态度和方式。因此，培养企业全体员工的“以客户为中心”的质量价值观是企业建设质量文化的主要核心工作。质量价值观的核心问题是向顾客提供有实用价值的产品。（2）质量伦理道德。它是指企业调整外界关系和内部员工之间的道德规范，这也是企业质量制度的必要补充，是决定和影响企业质量成效的重要群体规范方式。（3）质量制度。质量制度是质量文化的“硬件” ，对企业的每个部门和个人员来说都是带有强制性的义务。质量制度是实现企业质量方针和目标的有力措施和手段。质量制度实质上是企业价值观、经营理念、伦理道德的反映，也是企业质量管理科学文化和民主化程度的反映。（4）员工质量意识。现代的质量管理强调员工质量意识，即员工参与质量活动，这既是权利，也是义务。自由参与企业管理能培养员工的归属意识，充分认识到企业产品或服务的质量与企业效益、个人效益的统一性，从而激发员工参与质量管理的积极性、主动性。企业要充分运用各种手段、工具调动员工参与质量管理的积极性，让注重质量真正成为企业员工的自觉行动。（5）企业风尚。企业风尚是企业员工之间的相互关系所表现出来的行动规律，它体现了企业成员的愿望、兴趣、情感、传统、习惯等。企业的经营理念、质量伦理道德、质量制度等度可以直接通过企业风尚反映出来。建立企业质量文化不是一朝一夕的事情，他需要企业的领导层，借鉴国外先进质企业量文化并结合中国的传统文化及企业固有文化，来建立符合本企业发展的文化。三、质量文化构成层次质量文化观念是在质量范围的扩展过程中提出的。它表现为四个层次：（1）质量文化的物质层：通过企业的经营环境、职工的精神面貌、产品、服务的质量形象所表现，是质量文化的表层。（2）质量文化的制度层：通过企业的质量组织、质量标准、质量法规、质量我体系所表现，是质量文化的显层。（3）质量文化的精神层：通过企业职工的质量意识、质量观念、质量精神所表现，是质量文化的核心层。（4）质量文化行为层。通过质量宣传教育、质量培训、QC小组活动等对企业在质量活动中的质量行为进行规范管理的文化。以上四个层次构成了质量文化结构。这个结构不是静态的，它们之间存在相互联系和作用：质量文化物质层是质量文化的基础层面，即外层；质量文化制度层是质量文化精神层和质量文化物质层的中介；质量文化行为层是员工群体使用物质层面的行为模式，是职工素质的直接反映；质量文化精神层是决定物质层、制度层和行为层的，是质量文化的核心层，也是质量文化建议的最终目标。四、 质量文化的特征（1)独特性。由于每个企业的在历史、类别、性质、规模和员工素质等方面存在差异，因而在其质量活动过程中，必然会形成各自不同的质量方针目标、质量价值观、质量道德观。（2）可塑性。产品质量的优劣，与其质量文化水平的高低相关，而质量文化水平的高低与人的文化素质直接关联。人是有可塑性的，因而企业质量文化也是可塑的。（3）综合性。质量文化的综合性是说质量文化是精神活动、精神行为和物化产品的总和，渗透在企业的方方面面。（4）隐形性。这是对质量文化的观而言的，它作用于企业员工身上，隐形的以理想、信念、追求等形式，沉淀与人的心灵中，是指在质量活动中缠身潜在的力量。五、质量文化的作用（1）向导作用。质量文化作为企业员工共同的价值观，有一种感召力，并能通过这种感召力把员工引导到企业奋斗目标上。它有一种向导作用，例如，从传统的事后把关，引导到现代的质量管理办法事前把关，以预防为主等。（2）规范作用。质量文化是无形的行为准则，对企业员工有规范和约束作用。如提出爱岗敬业、不偷懒、严格工艺、不走样、不扯皮、一步到位等。（3）激励作用。质量文化的核心是质量价值，员工将质量价值转化为质量精神，就可以激发其强烈的质量意识和责任感。六、质量文化的功能（1）凝聚功能。凝聚力往往取决于心理的力量。质量文化通过潜移默化的方式沟通员工的思想，从而产生对企业质量的目标、质量观念、质量规范的“认同感”和作为企业一员的使命感。在质量文化的熏陶下，企业成为“命运共同体” ，而使员工有一种归属感、认同感。归属感和认同感潜意识地对企业产生一种向心力，这时企业最宝贵的资源。（2）约束功能。质量文化所产生的认同感，对于一切持有这种观念的质量行为、质量意识都会加以排斥，从而产生一种无形的约束作用。这种软约束使员工产生自我管理的效应。（3）辐射功能。企业是社会的细胞，员工是社会的一员。企业与社会不单是产品或服务，还有丰富的文化联系。优秀的质量文化一旦形成，就必然突破企业的界限，对社会产生影响。第二章 质量文化和企业文化的关系质量文化，是全社会范围的文化，从政府到中介组织，从企业到消费者，都有质量文化问题。质量是整个民族素质的体现，质量文化溶进了企业文化。企业文化，包括了企业处理各方面矛盾和关系的准则，内容是很丰富的，但其中基础部分应该是它的质量文化。一、质量文化是企业社会责任的基础企业的最高宗旨是什么？这是企业的首要问题。凡是成功的企业，特别是持续成功和持续发展的企业，几乎无一例外，都把社会责任作为自己的最高宗旨。赚钱不是最高宗旨，更不是唯一宗旨。我们中国成功的企业，绝大多数都是把“产业报国”作为自己的根本宗旨。它们发展的动力也来自这里。美国的安然公司出了问题，为什么这么有名的大公司会出做假账的问题呢？研究的结果，它的企业文化有问题。它的企业文化是把业绩甚至是奇迹放在第一位，要求人们要不断地创造奇迹般的业绩。奇迹般的业绩不是永远可以创造出来的，创造不出来怎么办呢？这种文化就把人逼上了做假的道路。我们中国经历过大面积的浮夸风，现在也还有数字不实在的问题，其实都是文化问题。企业要尽到自己的社会责任，一般都认为是多做一些公益事业。其实这只是一方面，最重要的方面应该是在它的整个经营过程中都贯彻社会责任。在我国，从上世纪90年代以来一直提倡的“质量效益型企业”，就是这种责任的体现和落实。企业的主要社会责任是什么？就是用最小的代价创造最多的社会财富。质量效益型就是这样的道路。质量不好，就是用过高的代价生产劣质的产品，这就是最大的浪费。质量不高，就是用比较大的代价生产价值不高的产品。质量优良，可以解释为用最小的代价生产价值最高的产品。所以，我们可以说，质量状况是衡量企业是否尽到社会责任最重要的标准。目前我们中国经济面临的最大问题不是速度问题，而是增长方式问题。我们用过高的代价换取经济的增长。2005年，中国的GDP占世界的1/25，但我们消耗的钢铁占世界的1/4，消耗的煤炭占世界的1/3，消耗的水泥占世界的1/2。再用粗放方式增长，中国的资源和世界的资源都难以支撑。解决粗放增长方式的基础仍然是质量问题，包括宏观经济的质量和微观经济的质量问题。即，无论在宏观和微观上，我们都要力争用最小的代价去创造最多的财富。没有科学的质量观，也难以建立科学发展观。企业的质量观一定要和宏观的质量观连接起来。企业管理不是有一句众所周知的话吗“首先是做对的事情，其次才是把事情做对”。我们企业首先也是要把社会和经济发展需要做的事情做起来，其次才是把产品做好。这就有一个产业选择和调整的问题。济南有个大的企业集团，它有48企业，包括四个大的产业。我给它咨询时候，首先就提出要明确你大力发展的主产业是什么。我给它定的是太阳能产业。为什么？因为这个选择把企业的发展和国家的发展、国家的政策导向结合起来了，也就是把社会责任和企业发展结合起来了。在发展太阳能产业过程中，又把社会需求放在第一位，帮助农民利用太阳能，解决建筑节能问题。两年过去了，已经充分证明了这个选择的正确性。由于有市场的需求，由于得到了政府的支持，它们的太阳能产业发展得很快。从微观的角度说，质量是满足消费者需求的程度；从宏观的角度说，质量就是满足社会需求、适应边发展的程度。而对国家和社会需求的把握，首先来自企业的社会责任。 二、质量文化是诚信文化的根基企业文化最重要的内涵应该是诚信文化。所以海尔把自己的品牌总是和“真诚到永远”联系在一起。诚信对于企业来说是什么？从直接层面看，它是职业道德。但从深刻内涵来说，它是企业最重要的无形资产。没有诚信，既不能很好地与合作者合作，更不可能得到消费者的信任。一个企业失去了合作者和消费者的信任，也就失去了生存的基础。诚信包括三个层次，第一个层次是法律层次的诚信。遵纪守法，信守合同。第二个层次是道德层次的诚信。卖方不利用信息不对称去欺骗买方。第三个层次是风格层次的诚信。在交易行为中首先为对方着想。例如饭店，吃饭的人点菜越多它赚钱越多，但讲风格诚信的饭店会告诉你，“您点的菜已经够吃了，再点就破费太多了。” 这三个层次的诚信，并不是凭空建立起来的，不是靠空洞的宣传建立起来的，都要靠实实在在的质量包括产品质量和服务质量去落实。用质量造就诚信，分三个层次：（1）可用。产品一定要具备它应该具备的合格的乃至优良的实用功能。简单地说，电视一定要能够很好地收看，空调一定要能够制冷和制热，汽车一定要方便驾驶，等等。（2）可靠。产品的实用功能是稳定的，一定能够承受环境的变化和一定范围内的使用的变化。经得起时间的检验。不能有安全问题。（3）可信。厂家承诺的都要能够兑现。不夸大宣传，不过分承诺。造牌子有三种路线：第一种，主要靠宣传，甚至过度的广告宣传。第二种主要靠质量，但不宣传。第三种，主要靠质量，同时配合以恰当的宣传。第一种是下策，第二种是中策，第三种是上策。品牌的成名，实际是靠三个度信任度、美誉度、知名度。信任度、美誉度是基础，没有这两个度的知名度是空中楼阁。而这两个度都是靠质量建立起来的。秦池的教训，三株的教训，值得我们记取。没有信任就没有企业的生命。而没有质量也就没有人们对企业的信任。所以，我们说，质量是企业的生命。对某些产品来说，质量就是生命，不仅是企业的生命，而且是用户和消费者的生命。医药、食品、飞机、汽车都是如此。三、质量文化是人本文化的体现企业是市场竞争的主体。企业文化是市场竞争主体的文化。那么，怎样理解市场竞争？有人说“商场就是战场”。这句话只对了小一半。因为战场的两个基本特点对手之间直接伤害、一方胜利以另一方失败为前提商场都不具备。市场竞争的核心和争夺消费者和用户。怎样争夺消费者和用户？人们归纳说：市场竞争是产品竞争，产品竞争是质量竞争。靠质量去争夺消费者。那么，什么是质量？现在中国的企业大多数还停留在消极的质量观的水平上。什么叫消极质量观，就是主管机关检查合格，就是好质量。主管机关检查的是什么？是产品的理化指标。认为理化指标合格了，就是好质量了。我认为，这比原来进步了，但没有真正到位。应该继续提升到积极的质量观，那就是质量是满足消费者和用户需求的程度。就这种意义上讲，对于一般的消费品，我认为，理化指标只是构成质量的要素，而人文指标才是质量本身。我买鞋的事便很能说明这个问题。 就这个意义上说，我们的质量问题，很多不是科技问题，而是观念问题，即质量观念不到位。电视机的遥控板问题。饭店的枕头问题。因此我们搞质量不能只有物，没有人，物是为人服务的，必须要花最大的力气去发掘、研究和满足人们的需求。访问日本送礼品的故事。需求成为我们创新的根据：亚都加湿器的故事。中国移动三个品牌“全球通”、“神州行”、“动感地带”的案例。 四、质量文化是科技文化的落实提高质量的根本途径是靠科技进步。科技进步是质量提高的最稳定的保证。许多质量问题，只有科技问题解决了，才能真正解决。科技进步带来的质量的提高是革命性的提高。这个道理大家都很清楚。科技落后，研发薄弱是中国企业最薄弱的环节。所以中央把自主创新作为我们今后的主要努力方向。怎么理解自主创新？第一点，“自”是谁？我理解，从个体理解，“自”就是本单位。从群体理解，这个“自”就是中国。所以，应该是个体和群体结合的创新。许多创新的成功都是中国的多个主体彼此结合的创新，是企业和企业的合作，特别是企业和科研单位结合的创新。青岛金王的蜡烛，淄博一个民营企业离子筛的创新都是企业和科研单位结合的成果。第二点，“自主”不等于“自己”。中央提出的创新有三种：原始创新、集成创新、消化吸收再创新，后两种其实都不是自己创新，原始创新可以理解为自己创新，但操作上，也不一定完全是自己。第三点，自主的“主”是什么意思？就是要提出自主创新必须要导致“自主知识产权”。“主”是归谁所有，归谁支配的问题。不是所有的自主创新都会拥有自主知识产权。创新的同时和之后，都有知识产权问题需要解决。从以上论述就可以得出认识上的链条：现代的质量意识，必须具有科技意识现代科技意识必须具有整合意识整合意识又必须具有知识产权意识。我说过，企业家是利用市场手段整合资源的能手。一个企业的文化，也应该是具有比较强的整合能力的文化。 五、质量文化是管理文化的核心企业管理的核心是什么？应该是质量管理。质量管理上不去，其他一切都谈不上。这方面人们已经说得很多了。我就不在重复。通过这么多年的对质量管理的推广，人们对质量管理又在逐步深化。深化的结果是把“质量管理”的提法，改变为“质量经营”。质量经营的概念对质量管理的概念要更加深刻广泛了。 第一、企业管理必须以质量管理为基础。 第二、质量管理贯穿到企业管理和经营的各个领域之中。 第三、判断质量工作的好坏还必须以经营状况为标准。 第四、必须通过恰当的经营把质量效益发挥出来。 因此，中质协每年评“全国质量奖”的时候，我们推行的是美国“波德里奇的卓越绩效考核体系”。这方面质量协会马林等同志是专家，我就不多说了。但应该明确的是这是企业质量工作提升的重点。 六、质量文化是职工素质的检验邓小平同志说，质量是民族素质的体现。质量文化也是企业职工素质的体现。没有高素质的职工，不可能有高质量的产品和高质量的服务。职工素质主要分心理状态、知识眼界、操作技能三个层面。我举几个例子：一个例子：90年代初我到日本去，在大商场看不到中国货。在一家大型百货点，我到了瓷器部也看不到中国货。于是我问老板，中国的瓷器很好，你们为什么不卖中国瓷器？他回答说：中国景德镇瓷器的瓷土很好，但做出来的茶具，六个茶碗不一般高。难道中国没有水平把六个茶碗做一般高？完全有能力做到。为什么没有做到？就是心态问题，责任心问题。一个例子：那次访问我还向负责日本出口的一个部长谈到日本不把好技术给中国的问题。他说，日本开始的也遇到这个问题。美国也不把好技术给日本。但日本主要靠自己通过素质解决这些问题。他在60年代到过中国北京，看见昌平手表厂的设备，他大吃一惊，当时世界最先进的加工设备，瑞士没有卖给日本的，都卖给了中国。他用放大镜看这些车床加工出来的元件，刀口切削得都很好，但就是粘上不少脏东西。他让工人清洗这些油污。清洗之后，原来脏的地方不脏了，但原来不脏的地方又脏了。这不是技术和设备问题，而是人员的素质问题，工人认为脏不脏无所谓。根本没有这种意识。这就是知识问题，不知道手表的清洁度这么重要。一个例子：北京长安街东段有两个大饭店，一个是国际饭店，一个是中国大酒店。两个饭店施工质量相差很远。从厕所就可以看出来。中国大酒店的瓷砖贴得很整齐，而国际饭店厕所的瓷砖贴得就不那么整齐，缝隙不直，小便池弧形部分的瓷砖常常有意外敲出的裂缝。国际饭店是由中国工程队施工的。在那些农民工看来，厕所搞这么好已经不可思议了，因为他们家的厕所是最简陋和肮脏的地方，为什么要搞这么好？这就是眼界问题，他没有见过高级厕所，根本不能理解厕所为什么要这样严格要求，所以你说什么他也不明白。海尔抓质量是从人素质抓起，他们首先抓的是不许在车间大小便。如果职工认为在车间可以大小便，在工厂可以随地吐痰，还谈得上什么质量？一般人认为我国汽车企业和外国的差距主要是技术问题。但吉利的李书福告诉我，主要是职工的素质问题。职工素质跟不上，先进的设备用不好，好的技术发挥不出来，质量仍然上不去。所以，他花了很大力气抓职工的培训。为了能够满足培训的要求，他们首先自己办了学校。现在要求职工必须达到大学和大专毕业的水平。所以，质量文化应该是学习文化，应该把职工培训作为最重要的事情来抓，要把企业建设成学习型组织。第三章  质量文化建设模式的构建一、 构建质量文化建设模式的动因（1）改变企业质量文化的现状现状1：质量文化存在“三脱节”现象，即：质量价值观与工作要求脱节。没有对价值观进行展开，转化为具体的工作要求，使得先进的价值观成为漂亮的口号或一种摆设。具体要求与规章制度脱节。即使对落实价值观提出具体要求，但没有固化在规章制度上，使得规章制度不能支持这些要求。规章制度与员工行动脱节。规章制度没有得到很好的遵守，没能成为员工的行为准则，并帮助员工养成的良好习惯。现状2：企业文化成熟度比较低，通常存在以下三种情况：虽然有着深厚的文化底蕴，但对于支撑企业成功的文化元素并没有得到系统的总结和提炼，不能对现实工作和组织行为形成明确的指导；虽然注重文化价值的宣贯，但还未将价值理念落实到制度层面，对价值理念缺乏系统提炼，使员工觉得理念体系庞杂或者只是口号式的空话，从而从内心加以抵触，使企业文化无法发挥作用；存在文化冲突：在企业不同发展阶段进入企业的员工，由于不同的教育水平和工作阅历，发生价值理念的碰撞和摩擦，不能实现很好的融合；或者企业为了应对外部环境变化的需要，引进的新文化理念与企业以往形成的陈旧价值理念发生冲突。因此，为了使质量文化建设成为一种有目的、有意识、有计划的系统性活动，需要有一个质量文化建设的模式或指导大纲，为广大企业提供一个创建或发展质量文化的“路线图”。(2) 践行科学发展观的需要质量文化建设提到议事日程，是新时期质量战略地位决定的，也是从战略层面系统提升质量的需要，是引导企业走以质量为中心的发展道路的需要。“质量第一”方针已经讲了几十年，尽管没有企业不知道的，也没有人不赞成的，但在贯彻落实方面存在很大差距。“质量是企业的生命”更把质量的重要性深刻而形象地揭示出来，已经把质量提到最高地位了。但如何能够真正持续地做到“视质如命”，必须要有“视质如命”的质量文化。我们认为，探索并构建一个质量文化建设模式，具体指导企业开展质量文化建设，是贯彻“质量第一”方针、落实“质量是企业的生命”的一项突破性举措，也是践行科学发展观的具体行动。目的在于探索具有创新意义的质量文化建设方法和途径。(3) 客观条件具备及时机上成熟质量文化是伴随着质量管理发展的历程逐渐产生和形成的，优秀企业的大量实践与积极探索，为构建质量文化建设模式提供了基础，现在该是从实践提升理论，再用理论指导实践的时候了。以人为本、授权（活性化）、全员参与等先进理念被企业广泛重视与认同。在人力资源管理上，注重以人为本，充分发挥员工潜力，创造和谐愉快的工作环境等实践，为质量文化建设铺垫了良好基础。鉴于至今还没有见到有关质量文化建设的具体框架，为此，有必要研究并构建质量文化建设模式，以提供各类企业使用。(4) 质量文化建设模式的基本功能质量文化建设模式质量文化模式，各个组织的质量文化具有个性化特征，不宜有统一的模式。质量文化建设是一项系统工程，尽管没有捷径，但是它有规律可循，可以提出一个通用的模式，指出质量文化建设的路径，避免走弯路。质量文化建设模式的基本功能在于：a)为企业提供质量文化建设的路径和评价依据，即 “路线图”和“诊断仪”；b)有助于企业对质量文化建设进行整体规划、系统设计；c)可通过评价组织是否开展了各模块工作与所采用的方法，以及工作的深度，评价质量文化的成熟度，并发现改进空间。创建质量文化是一个过程，如能遵循一定原则和程序，并采用适宜的方法，可以有效地发展、创新、优化质量文化。二、 质量文化建基本设模块（1） 文化定位目的：确定质量文化文化方向与追求的目标。主要工作包括：a)确定组织的使命、愿景、价值观，明确文化发展的总体方向。b) 明确质量文化建设要达到的目的与结果（或期望的目标）。目标需有长短期之分，并因企业而异，应考虑原有文化基础。c)确定并展开质量价值观（或称质量价值体系，包含质量哲学与理念、质量精神、质量原则、质量道德观等）。d) 制定并展开质量方针，明确在质量方面的宗旨、意图和方向。通过质量方针使质量文化与质量管理体系链接。e) 设定可测量的目标/指标（这是质量文化建设的难点，即需要解决文化成效的可测量性）。目标/指标设定可以考虑质量文化对于产品质量与员工素质方面的促进结果。(2) 组织管理与激励目的：建立质量文化的推进网络和推进机制。主要工作包括：a) 建立领导小组或推进委员会，负责质量文化建设的总体规划和资源配置；b) 指定管理部门，明确各部门的相应职责；c) 明确管理手段与方法；d) 建立激励机制，确保质量文化建设切实有效地推进。(3) 文化促进过程文化促进过程指直接推动质量文化变革与发展所需要的过程，通过这些过程将文化方向与期望目标转化为质量文化现实；文化促进过程是最直接、最具体的实施过程，这些过程活动需要全体员工参与，是员工能够看到、听到、感觉到的过程。文化促进过程可包括：a)教育培训过程。提供质量文化促进培训，包括强化质量意识，提升质量能力方面的教育培训。b)内部沟通过程。建立开放、有效的沟通平台，宣传贯彻，营造氛围。c)行为规范与制度建设过程。行为规范与制度是指：贯彻和体现组织价值观的、直接影响员工行为规范的有关制度和行为准则。有关制度可包括： 体现企业和员工的职业道德、社会责任的工作标准和行为准则； 强化企业基本信念、价值观、绩效观、道德观的奖惩制度； 体现企业绩效观、人才观、价值观的薪酬制度； 体现“质量第一”质量价值观并覆盖各级人员的质量责任制。d) 员工士气促进过程。开展各种激发员工活力，提升员工精神面貌的形式多样的文化促进活动。明确各过程要求，并依据策划-控制-改进的思路管理各过程。(4) 测量评估与改进目的：对质量文化建设实施动态管理，并推动改进。（“没有测量，就没有被管理”，“你测量什么，就会得到什么”。）主要工作包括：a) 依据文化定位、期望目标及计划要求监测各过程；b)收集有关信息和数据，获得阶段性的绩效结果，c)将当前取得的实际成效与理想状态或选定的标杆作比较，发现差距；d)提出并实施改进举措。第四章质量文化建设一、建设质量文化的作用(1)导向作用。即把企业员工个我目标引导到企业所确定的目标上来。企业为了实现预定的质量目标，需要制定一系列的策略来引导员工。而如果有了一个良好的企业文化环境，员工就会在潜移默化中接受共同的价值观念，形成一股力量向既定方向努力。(2)约束作用。作为一个组织，企业常常需要制定出许多规章制度来保证产品和工作的质量，这当然是完全必要的，但是即使有了千万条规章制度，也很难规范每个职工的行为，而企业文化则是用一种无形的约束力量形成一种行为规范来制约职工的行为，从而弥补规章制度的不足。(3)凝聚作用。质量文化是一种极强的凝聚力量。企业文化是一种粘合剂，把各方面、各个层次的人都团结在本企业文化的周围，对企业产生一种凝聚力和向心力，使职工个人思想感情和命运与企业的安危紧密联系起来，使他们感到个人工作、学习、生活等任何事情都离不开企业这个集体，将企业视为自己最神圣的东西上，与企业同甘苦、共命运。(4)激励作用。质量文化建设的核心是要创造出共同的价值的观念，优秀的企业文化都是要创造一种人人受重视、受尊重的文化氛围。良好的文化氛围、往往能产生一种激励机制，使每个职工所做出的贡献都会及时得到领导的赞赏和奖励，由此激励职工为完成自我价值和企业发展而勇于献身、为断进取。(5)辐射作用。质量文化塑造了企业的质量形象。优良的企业形象是企业成功的标志，包括两方面：一是内部形象，它可以激发企业职工对本企业的自豪感、责任感和崇尚心理；二是外部形象，它能够更深刻地反映出该企业文化的特点及内涵。企业质量形象除对本企业产生很大影响外，还会对本地区乃至国内外企业产生一定的影响。因此质量文化具有巨大的辐射作用。二、如何建设企业质量文化 （1）首先应客观地描述本单位质量文化的特点和状况。所谓客观描述，就是应该抛开理论上的约束和影响，具体对存在的现象进行归纳管理，使人们认识到自己单位的质量文化特征是什么。 (2)确认本单位质量文化的强度，并确定核心的质量价值观和信念，从而衡量质量文化的强度、深度、广度和有序性。 (3)找出核心价值观和信念与组织传统文化的相互关系。每个组织都有自己传统的文化案例，如先进人物、先进事迹、革新能手等，这些文化案例，有时与质量文化及质量价值观和信念是紧密相连的。 (4)确定质量文化塑造和发展目标。 (5)积极稳妥地引进外来先进的质量文化要素并进行转化。例如，通过典型事例、典型人物的树立，使质量文化有导向作用，如果公认质量突破性是少数人改革先做起来的，那对这些人的价值就是给予充分的肯定，由此逐渐创立一种风气，这就是环境因素。3、 质量文化的建设重点 (1)组织的最高决策者是质量文化的倡导者、创造者和保持者。(2)质量的战略意识是求得企业质量文化建设长期发展的前提。(3)质量体系建设促进企质量制度文化建设。(4)市场竞争、质量竞争是质量文化动力。(5)全体职工的参与是质量文化建设的保证。(6)产品质量、工作质量、工程质量典范是质量文化的表现。(7)文化交流将会使质量文化建设融合提炼、吐故纳新。四、企业质量文化建设中存在的问题(1)员工质量意识淡薄员工质量意识淡薄主要表现在两个方面。其一，员工的观念落后，缺乏群体意识，缺乏市场观念、竞争观念、质量观念、不能充分理解质量文化对企业的重要性，无法从企业的高度来看待质量文化，而是仅仅以个人的角度来定义质量文化。其二，企业没有树立适合本企业的质量价值观，企业所树立的质量价值观，没能充分考虑员工的利益、愿望、执行能力和工作动力等条件，从而使员工无法理解企业的质量观念，导致企业员工质量观念淡薄。(2)质量管理理论研究与应用相对落后自企业质量文化在中国得到重视至今，在理论研究方面，我们几乎在别人后边爬行，引进先进的管理模式和管理方法，学习别人的先进经验，这固然没有错，问题在于我们只讲引进，不对其进行消化，从而导致我们只学到皮毛，而不得其理论精髓，引进的理论也很难取得真正的成效。(3)质量文化得不到战略层的高度重视，宣传推广不力质量文化要落到实处，这就需要得到企业战略层上的高度重视。近年来，质量文化建设在中国企业得到的重视不够，究其原因，主要就是企业虽然明白质量对企业的重要性，但由于被眼前利益所吸引，却看不到建设企业质量文化所带来长远得好处，这种短视造成了这样一种局面，企业不愿意化力气去宣传推广，无法使质量文化深入人心。 (4)企业所处环境没有质量文化观念 质量的范围从产品、服务、生产和消费过程中的质量拓展到各个行业、各个领域的质量。质量服务的领域正由第二产业向第一产业和第三产业延伸，由主要针对企业向政府机构和非赢利组织延伸，由普遍化质量功能性服务向个性化差异性质量增值服务延伸。而目前，部分企业对质量文化缺乏感受，只局限于对自身产品、服务质量的建设，与社会需求不完全相符，因此，收效甚微。五、优秀企业质量文化的对策(1)力强化质量意识，建立全员共同的质量价值提高质量意识，是建立现代质量文化的中心环节。企业必须努力造就一支质量意识强、自觉维护企业质量信誉的职工队伍，以保持长期稳定地生产用户满意的产品。要提高全员的质量意识，必须转变观念，由“要我干”变成“我要干”，由个体意识变成群体意识，实施“以人为本”的管理。同时要强化市场观念、竞争观念、质量观念、用户观念、整体观念、参与意识、问题意识和改善、创新意识。在加强质量意识教育和培养方面，着重进行市场经济理论和市场竞争规律的教育、符合性质量和适用性质量区别的教育、职工既是生产者又是消费者双重特征的教育。 (2)积极推行全面质量管理培育质量文化，提高质量意识，必须在实践中才能生根、巩固和发展。因此，企业要积极推行全面质量管理和ISO9000等国际标准，强化质量技术基础，建立、健全质量体系，实施卓越绩效模式，走追求卓越的质量经营发展之路，围绕市场变化，自觉运用PDCA循环，争创世界级质量。同时，要建立严格的质量责任制，促进企业质量制度文化建设，完善激励和约束机制，用制度规范人们的行为。明确质量标准、要求和岗位质量责任，将质量考核指标落实到个人，并严格考核，把工作质量的好坏作为评价员工实绩的根本尺度，并和工资分配、晋级、评聘技术职务等挂钩，实施质量否决权。要把质量管理制度和人文精神有机地结合起来，要尊重人、理解人、关心人，重视民主决策和参与管理，通过引导、授权和激励，使员工由被管理者变为管理的参与者、规章制度的制订者，以充分挖掘每个员工的潜能和创造力，形成一种积极向上、不断进取、具有特色的质量文化氛围。通过教育和参与管理，使规章制度逐步变成员工的自觉行为。(3)领导要高度重视质量文化建设 世界著名的质量管理学家费根堡姆博士指出：“公司领导是质量成功的关键。有力的质量管理的领导对形成质量文化是十分重要的。当今的竞争趋势已经不是单靠个人在质量上的努力所能决定的，而是要有一种环境，在公司内建立一种框架，使每个员工都积极投入质量改进活动中去。因而，公司的质量领导的作用倍加重要。”企业的各级领导，特别是高层领导，应高度重视质量文化建设，成为创建具有时代特征质量文化的第一倡导者、推动者，没有决策者的认识、决心和力量，就没有真正、持久的质量文化。为此，企业的高层领导者，要不断学习和导入先进的经营理念，提出要求和目标，为员工提供培训机会，使全员深刻理解质量文化的内涵，协调并帮助解决工作中的问题和困难；同时，要以身作则，凡是要求别人做到的，首先自己要做到，要起模范带头作用，发挥企业领导的“示范效应”、“权威效应”。这样才能建立适应市场经济要求的企业运行机制，以独具特色的质量文化战略、优质名牌产品，塑造企业物质文化的良好形象，占领市场，创造辉煌的业绩。(4)逐步培育、构建全社会的质量文化 目前，建立企业质量文化的必要性、重要性，越来越被人们所理解和认同，但要全面提高决策质量、经济增长质量和人民生活质量，特别是要提高众多小企业、个体生产经营者的产品质量和服务质量，还必须在全社会力宣传、弘扬、倡导和构建质量文化，使各行各业、生产领域、流通领域、消费领域的全体社会成员都树立质量第一、用户至上的思想，逐步形成人人“关心质量、诚实守信、追求卓越、创造完美、服务社会”以及“生产优质品光荣、生产劣质品可耻”的社会风尚，以适应经济发展和人民生活水平的提高。总结 以质求生，以质求胜，质量是一个永恒不变的主题。企业的振兴，首先靠企业的觉醒：卓越的质量文化，是企业和社会发展的关键。20世纪是质量世纪，随着经济全球化步伐的加快和我国加入世贸组织。企业将面临更加激烈的竞争和广阔的市场空间。以质取胜，走质量效益型道路是企业生存和发展的必然选择。促进企业可持续发展，就必须站在管理的制高点，在实践中不断探索和创新，持续改进，努力塑造良好的企业质量文化，才能使企业处于竞争的优势，不断发展壮。感谢词大学生活一晃而过，回首走过的岁月，心中倍感充实，当我写完这篇毕业论文的时候，有一种如释重负的感觉，感慨良多。首先诚挚的感谢我的论文指导老师，周建平老师。他在忙碌的教学工作中挤出时间来审查、修改我的论文，循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪，还有教过我的所有老师们，他们严谨细致、一丝不苟的作风一直是我学习中的榜样；其次感谢三年中陪伴在我身边的同学、朋友，感谢他们为我提出的有益的建议和意见，有了他们的支持、鼓励和帮助，我才能充实的度过了三年的学习生；最后感谢我的父母，他们含辛茹苦、无怨无悔地把我抚养，给了我无私的支持、关爱与呵护，让我拥有了不断前进的力量。主要参考文献1王钰主编. 商业经济J. 陕西延安-延安大学管理学院.2011.72董文尧主编.质量管理学M.2版.北京：清华大学出版社，2010.103中企联企业管理顾问有限责任有限公司主编.质量总监M.北京：机械出版社，2006.14中国质量协会主编.质量文化在中国M.北京：中国社会出版社，2007.25 戚维明/罗国英主编.质量文化建设方略.北京：中国标准出版社2011.03- 14 -