我国商业银行零售业务的发展现状及策略探讨

我国商业银行零售业务的发展现状及策略探讨【摘要】进入21世纪以来，我国国有商业银行零售业务快速发展，零售银行业务开始呈现出复杂性，产品种类逐渐丰富，业务规模逐渐扩大，以其高利润、低风险和市场前景广阔的特点备受各大商业银行的青睐，它已成为打造银行业务知名品牌的主要工具，增强银行核心竟争力的主要手段现，成为我国商业银行主要利润点之一，随着居民收入的不断增加，居民理财需求逐步增强，个人理财业务将成为商业银行零售业务的重要组成部分及赢利增长点。面对外资银行先进的管理理念、丰富的理财服务经验等优势，国内商业银行必须不断完善理财服务，才能在激烈的市场竞争中站稳脚步，本文围绕我国商业银行零售业务的现状，分析了商业零售业务以及个人理财业务存在的问题。并对如何解决这些问题提出一些方法和对策。【关键词】 商业银行 零售业务 个人理财 发展对策1商业银行零售业务的涵义零售业务是指商业银行直接向消费者提供零星小额的金融产品和服务，这种零售业务以个人、家庭和中小企业为服务对象为中心，运用现代经营理念，依托高科技手段，向个人和家庭提供的综合性、一体化的金融服务其业务内容和范围相当广泛。相对批发业务而言，零售业务具有单笔规模小、风险分散、收益稳定、客户群大、资本节约多样性、需求差异性和交易频率高等特点。零售业务在我国具有广阔的发展前景。商业银行零售业务涵义可从三个层面来理解，第一个层面从银行业务规模或金额大小看，主要是指由银行提供的小型金融服务；第二个层面从银行业务对象看，它则是一个与银行公司业务相对应的概念，是指银行对非法人企业及个人、家庭提供的小型金融服务；第三个层面是在第二层涵义上的进一步细化，仅指银行对个人和家庭为对象所提供的金融服务，这种概念在我国比较流行，实践中一般被称为个人银行业务，包括：储蓄、消费信贷、支付结算(如个人支票、信用卡、借记卡等)、代理业务(如代理收付、代理投资理财)等。一、商业银行零售银行业务发展的条件和必要性随着我国经济的蓬勃发展，居民收入水平小断提高（2010年我国城乡居民人民币储蓄存款余额达303302亿元），中国居民的消费也因此同步增长，这就为在中国发展零售银行业务提供了广阔的市场，同时信息技术的迅猛发展降低了商业银行个性化服务成本，电子银行的发展为银行成本控制提供了条件，零售银行业务的比较优势显现，促进了零售银行业务的进一步发展。发展零售银行业务是商业银行可持续发展的内在要求，零售银行业务的服务对象相对分散、单笔业务的金额较小而业务规模却相对庞大，所以在经营规模相同的情况下，银行零售业务的风险性就比较小，就能实现质量、效益和规模的协调发展。负债结构上，居民储蓄更加稳定，不易流失，流动性小，风险相对比较低；相对于企业贷款来说，消费贷款中的小良贷款率则比较低消费贷款的发展，有利于进一步提高银行总资产的质量。在目前激烈的市场竟争中不确定因素时刻都在增长，银行零售业务的发展将会有利于银行资产结构的优化，进一步提高存款的稳定性，降低业务的风险，提高银行盈利的水平，最终实现银行的可持续发展零售银行业务的发展符合当前国内外银行业发展的大趋势，目前，世界上大多数的综合性商业银行其利润的主要来源已经从公司业务开始向公司和零售业务力向发展。目前商业银行零售业务存在的问题 一，在经营理念上，对零售业务战略地位和价值贡献认识存在偏差。长期以来我国银行业经营一直存在“重批发、轻零售”的现象，一直把零售业务视为投入大、成本高的低效业务，致使零售业务一直未得到重视。具体而言：一是没有正确认识零售业务的价值贡献和战略地位，将零售业务等同于吸收储蓄。在实际工作中，大多数的银行把通过零售业务吸收存款放在首要地位，存款指标几乎成为零售业绩考核的唯一标准。二是没有真正体现以客户为中心和追求价值最大化的经营理念。在体制设制、组织结构、经营模式、业务流程等方而都未能真正围绕客户需求进行实质性的转变。以产品为中心的思想根深蒂固，导致客户需求分析不够，产品和服务适应性差，绩效激励机制缺乏有效性，员工创造的价值与收益不相匹配。三是缺乏市场定位观念，对客户细分、需求定位等方而的研究不够，对零售业务市场层次、市场定位把握不到位，对外部市场发展态势缺乏敏感性和前瞻性，缺乏针对区域经济特点和自身优势确定明晰的市场策略，导致产品同质化，服务无差别，核心产品不突出。二，零售业务缺乏有效的组织支持，各自为战，忽视流程管理。目前商业银行组织架构上存在的问题表现在：一是缺乏零售观念，零售业务中的各种产品和服务常常按照部门来分割，零售业务都被分离，各部门各自为战，信息不能共享，缺乏有机系统的管理和运营，产品和服务流程小，效率较低。二是组织架构的设置是以客户和市场为基础，在机构设置上未能有机地配置资源，信息传递时间和路径长，市场反应速度漫，进而影响市场商机和经营管理效率。三是在支行基层营销层面上未配置专门的零售业务营销团队，客户需求得不到及时满足。三，产品品种有限，功能单一，同质化严重，品牌意识和创新意识薄弱。1、品种有限，结构不合理。虽然近几年零售业务产品品种逐步丰富，但总体上功能单一、种类有限，创新也仅仅是简单复制，同质化现象严重，尤其缺乏针对客户细分的个性化、差异化金融产品。2、品牌意识薄弱。长期以来银行习惯以业务名称代替品牌名称，以业务管理代替品牌管理。同时各银行都不同程度缺乏集中本行优势资源创造他行能替代的核心产品，无法形成良好的品牌效应。 四，客户关系管理和服务滞后，难以适应银行业竞争需要。一是欠缺科学的客户关系管理，后续营销、深度营销意识不够。在对客户提供金融产品和服务后，缺乏对客户进行跟踪服务，询问客户对产品和服务的满意度、意见建议等，并根据客户的经济状况和风险承担能力向客户推荐适合的其他金融产品。二是欠缺科学合理的业务流程。由于多数银行网点实行以自我为中心的推销方式，业务流程以业务处理为中心，网点人员忙于应付大量程序化的事务性工作，没有把主要精力放在识别客户、挖掘客户和优化服务上来。五，客户服务未分层，缺乏高质量的服务。由于客户需求的无限性与银行资源有限性的矛盾，以致中高端客户需求未能得到及时满足，优质服务只能停留在态度层面上。同时未认真研究客户需求，针对性地开展深层次服务，现有人员索质普遍达没到为客户资产增值的需要，提供给客户的服务只局限于一般水准的服务，难以满足客户更高层次的服务需求。六，服务渠道难以适应不断提升的客户需求。一是商业银行目前仍以单渠道经营为主，尚未全而形成多渠道的经营模式，柜台业务仍是服务的主渠道。渠道中的物理网点成本很高，以营业网点等实体银行为主渠道的服务模式己经不能满足客户的需求。二是信息化、网络化发展滞后，特别是电话银行、手机银行、网上银行、自助银行等虚拟银行的建设。在服务渠道发展上缺乏统一的策略和规划，业务数据和客户信息也没有得到充分挖掘和利用，技术支持不能促进业务发展。三是渠道相分离形成的数据分裂、冲突提升了业务成本，并成为客户关系管理的障碍，降低了零售银行业务竞争力。四是合作渠道建设效果不明显。如与中介机构、便利店等合作渠道仍然不足。从单渠道到多渠道，从现金交易到转账交易，从柜台服务到离柜服务，从人人对话到人机对话。多渠道、虚拟银行的应用使银行服务跳开了前台过程，直接通过网络联系进入到中后台，快速地办完业务。而目前银行渠道建设难以满足客户小断提升的需求。七，人力资源和考核机制对零售业务发展支持不足。一是适合新竟争形势的零售业务人员不足，索质不高。银行零售业务范围广泛，其产品功能和现代技术紧密结合，科技含量越来越高，包括个人结算、理财、金融咨询、投资服务等业务，同时渗透很强的金融专业知识，零售业务营销战略能否有效实施最终取决于营销人员的索质。目前商业银行零售业务队伍知识结构单一、知识老化严重，缺乏综合业务操作技能，能够适应现代零售银行业务发展的综合性专业人才匿乏。人才的匿乏对零售业务产品开发、市场营销、综合理财、投资咨询等都形成制约，限制了零售业务的发展。我国银行零售业务的发展策略我国银行零售业务起步较晚，而且目前还没有形成完善的零售银行业务体系，各方面体制还不健全，钊对以上情况我国应在以下几方而加强和完善个人银行业务的发展一，做好市场细分和品牌的规划，重点关注潜力客户群俗话说“量体裁衣，对症下药”，对银行零售业务来讲，同样适用。要针对不同的用户，设定不同的服务内容也就是说，对不同的客户要有不同的经营策略目前，潜力客户主要是在校大学生、青年职业人员等，他们富有个性，熟悉网络，对于这类潜在客户，考虑到年龄、时代，他们应该作为电子银行重点发展的一类客户，而对中高端客户来说，他们代表着社会上有一定成就的人，他们的身份、地位决定了应为他们提供各种优惠的待遇和综合的理财服务等等。二，恰到好处的营销策略任何新生事物必定经历萌芽、发展、成熟、衰退阶段。针对各个阶段要有不同的营销策略。另外，宣传力一面也要加大力度，利用校园宣传、登门拜访以及电视广告等形式，使得人民群众对零售业务有一个较深的认识，才能有利于新产品的推广与使用。三，整合业务流程，大力发展电子银行，提高多渠道服务能力 借鉴国外银行为个人客户提供金融服务的经验，改变零售银行业务过去单纯依靠网点的外延式发展和以柜台为中心的经营模式，而应通过加快调整商业银行零售业务产品结构服务力和业务流程，比如用电话银行、网上银行、个人财务管理软件和可视电话取代传统银行分支机构，替代了从柜台一一人、人一一柜台的形式，从而降低了原来固定场所的运营成本，提高自身的竟争能力。四，加强制度规章建设银行任何业务的发展都不应脱离相应规章制度的约束，个人银行业务也不例外。只有在发展的同时不断完善相关法律规章制度，才能及时规避“道德风险”等问题，从而使银行真止实现持续、稳定、健康的发展。五，要加强客户信息管理。零售银行业务的主要对象是个人，因此对客户基本信息的管理尤为重要。银行要充分利用先进的信息管理技术，不断更新、及时分析客户的基本信息，并以此为依托对客户进行细分，对不同层次的客户提供有差别的产品和服务，真止形成“以客户为中心”的经营理念，满足客户多样化的需求。六，加人产品创新力度随着金.触市场的发展，客户对银行产品和服务的需求多样化，而我国现在大多数银行所开办的个人业务相对单一，而且银行间的业务替代性较强。这就需要各银行明确自己的市场定位，始终以客户需求为异向，充分利用先进的技术，整合自身资源真止开发出个性化、针对性强的品牌产品，只有这样，银行才能抓住属于自己的客户，从而在竞争中保持其经营收益的稳定性。七，完善银行服务体系个人银行业务业务量较大，单靠现有的银行网点不能满足其交易需求，而且成本会相对较高，所以我国银行必须加人其服务体系建设，大力发展网络银行、电话银行、自助银行等形式的交易服务。另外，我国现在还存在现有的自助银行服务等资源利用率较低的现象。在有些农村甚至还有农民因为不会使用银行卡而使用存折办理储蓄业务。这种现象的存在很人程度上制约着我国的个人银行发展。这就要求银行多向客户提供咨询服务，必要时安排专门人员为顾客详细解答和演小整个自助银行的使用过程或主动开展银行业务介绍的“进社区、进学校、进农村”等活动，从而让人们更加了解银行个人业务和服务的发展。从而在更大范围、更深程度上抓住客户。八，以零售业务为依托，人力发展中间业务零售银行的业务范困广泛，商业银行可以借此人力发展收费业务、个人理则业务和电子银行业务等中间业务。这样不仅为客户提供方便提高客户的满意度还有助于银行寻找新的利润增长点，并且进一步推动银行零售业务的发展和完善。九，适度引入外资，优化业务结构国外银行的零售业务相对比较发达，体系比较完善，适度引入外资可以使我们更直接的接触和学习到外国先进的经营管理理念，对于银行的战略转型以及我国整个银行体系的完善都具有积极的意义。一、商业银行个人理财业务的现状我国个人理财业务最旱可追溯到1995年，招商银行突破传统模式，率先推出本外币合一、一卡多户的理财工具“一卡通”，搭建了该行个人理财业务发展的平台。近几年，随着金融市场和经济环境的变化，个人理财业务进入人幅度扩张时期。截至2010年，理财业务市场规模达到7.05万亿元。 二、商业银行个人理财业务存在的问题1、产品定位模糊，市场细分不够。清晰的市场定位有助于确定目标客户群，针对目标客户的需求设训一出有特色的产品和服务，使产品在市场中具备竞争优势。在国外，各商业银行根据客户的地理位置、行为、心理、人口等把个人理财市场划分为很多方而，站在客户的角度，为客户量身订做，开发了多式多样的理财产品，满足不同客户的不同需求，真正做到了以客户为中心。而目前国内的商业银行对个人金融业务没有明确的市场定位，没有结合自身的经营优势和特色锁定相应客户群体，对十不同需求、不同特点的客户，缺乏有针对性的产品和服务，提供的理财产品不能满足客户多样化需求。2、理财产品品种单一，同质化现象严重。与发达国家相比，国内个人理财业务品种单调，同质化现象严重，现有的各类理财产品人多数还停留在产品咨询、建议层面，几乎都是证券、外汇、保险、基金等投资产品的组合。个人理财要求银行为每一类客户，甚至是每一位客户都要提供个性化的服务，真正构建客户家庭资产、收入与未来消费，避险、投资获利相匹配的规划体系。如果商业银行的理财产品是由银行统一制定的标准化产品，对客户也仅是简单的根据其认购理财产品金额的多少进行分类，那么银行所提供的服务与产品并没有太大的差别。3、产品风险揭示不充分。银监会商业银行个人理财业务风险管理指引中明确规定了商业银行向投资者提供投资服务时应对投资者进行评估和分析，且评估和分析都应包括相应的风险揭示内容。商业银行在向客户说明有关投资风险时，应使用通俗易懂的语言，配以必要的例子，说明最不利的投资情形和投资结果然而在实际操作中，银行的理财销售人员通常在推销理财产品的时候风险揭示不足，向投资者介绍产品时过分强调产品的本金相对安全以及预期收益率，甚至夸大产品预期收益率以吸引客户，追求销售业绩，而对产品存在的风险却揭示不足。此外，很多商业银行理财产品的宣传材料晦涩难懂，没有以醒目、通俗的文字进行表达，导致投资者在理解上存在障碍。4、缺乏高素质的理财人员。理财业务是一项综合性的金融服务，个人理财业务涉及金融、财务、法律等各方而知识和实践，这就要求理财人员不仅要全而掌握银行业务，还应了解税务、财务、会计、法律、投资等相关知识，并具有良好的人际交往能力、沟通能力及市场营销能力。而目前我国从事个人理财业务的客户经理人多是从其他岗位上抽调出来的，虽然经过了专业培训，但是缺乏实践经验，更多的是充当产品促销员的角色。这就导致了理财人员过多地追求理财产品的推销，而很少结合客户本身的财务状况设计和推荐适合客户的产品或组合。三、完善商业银行个人理财业务的对策1、以客户需求为导向细分市场。随着居民资产拥有量和收入层次的增加，居民金融需求呈现出多元化、个性化的特征，因此，应以客户需求为导向，根据客户的年龄、性别、职业、受教育程度、收入、资产等进行客户细分。此外，必须考虑客户现在的收入，合理安排消费者在相当长时间内的消费和储蓄行为，开发和提供与客户生命周期不同阶段的需求相适应的一系列产品和服务，以实现消费的最佳配置，从而保障客户终身的财务安全。2、建立完善的风险披露机制。商业银行从事理财业务时，应严格遵守银监会关于风险揭示的规范，使用通俗易懂的语言，向投资者全而详细告知投资计划、产品特征及最不利的投资情形和投资结果。商业银行要定期向投资者披露投资状况、投资表现、风险状况等信息。同时禁止理财业务人员误导客户购买与其风险认知和承受能力不相符合的理财产品，并严肃处理利用有意隐瞒或歪曲理财产品重要风险信息等欺骗手段销售理财产品的业务人员，以杜绝此类事件的发生。 3、培养高素质的专业理财队伍。商业银行应根据理财经理所需的知识结构对专业人员进行培训。同时，注重引进国外个人理财的先进经验，完善国内的个人理财服务。建立起一支全而掌握银行业务，具备各种投资市场知识，懂得营销技巧，通晓客户心理的高素质理财人员队伍，为不同职业、不同消费习惯、不同文化背景的各类人十提供理财服务。在为客户提供优质服务的同时，实现企业的品牌价值。参考文献【1】汪云飞 零售银行业务商业银行发展的必然选择 深圳发展银行宁波分行，财政金融【2】杨振江 商业银行零售业务存在的问题与发展策略 河北银行，河北金融 2010/09【3】张冉 浅析商业银行零售业务在中国的发展问题及对策，科技资讯报 2007【4】王晓天 我国国有商业银行零售业务的发展问题及策略探讨，云南农业大学学报 2008