店长培训教材

店长培训教材目 录前言 6第一章 门店在今后市场发展趋势中的焦点地位 7一、 市场竞争的前瞻性 7二、 门店成为品牌的趋势71、 自有品牌72、 零售门店发展的四个阶段7第二章 行业基本知识8一、 零售业的层次和业务管理的四个层面81、 零售业的四个层次82、 自然零售业的最终消亡83、 零售业业务层面的管理精髓和正反两个方面的论述8二、 零售业市场和门店销售排名的概念81、 门店销售排名的分类82、 对门店整体任务的划分、销售理论上的依据93、 针对不同门店、不同季节、不同部门的份额占比起分析和指导作用9第三章 店面管理者的工作描述10一、 销售管理101、 制定、分解各部门当期销售计划，指导各部门完成销售任务102、 控制运营成本，提高店面综合经济效益103、 合理运用店内资源，在店面周边区域进行宣传推广，提高店面知名度104、 对周边市场进行调研，并向分公司店面管理部报告10二、 行政管理101、 对各部门人员进行督导、考核、奖励102、 控制运营成本，提高店面综合经济效益103、 全面负责店面环境和卖场秩序104、 督导全店人员保持良好的精神面貌，提高服务质量105、 合理受理顾客投诉106、 负责店面固定资产的购置、转移、报损和维护107、 负责店面的防火、防盗、防汛、防疫10三、 组织管理101、 在店面组织机构基础上，根据业务的需要进行人员配置和人员调整102、 部门间的沟通、协调，保障各项工作流程顺畅10四、 社会交往101、 正确处理与政府职能部门的关系，并配合其检查和指导102、 不定期和政府各职能部门取得联系，处理好周边社会关系，争取各方对店面工作的支持（包括消防、城管、公安、工商、劳动部门、街道办事处、物业等）10第四章 人员管理11一、 店面管理者的素质要求111、 基本素质112、 业务能力113、 组织纪律114、 管理能力11二、 任免权121、 店长122、 财务副店长123、 行政助理124、 部门经理125、 销售主管126、 促销员127、 销售助理138、 收银主管139、 收银员1310、 防损经理1311、 防损员1312、 物管员1313、 前台13三、 职责131、 店长日工作132、 财务副店长143、 部门经理144、 销售主管155、 促销员156、 库房管理员157、 销售助理168、 收银主管169、 收银员1710、 防损经理1711、 防损员1712、 物管员1813、 前台18四、 考核与奖惩181、 总则182、 违纪及违纪监督检查183、 违纪责任及连带责任184、 违纪扣分管理195、 违纪扣分处罚196、 负责19第五章 卖场管理20一、 卖场环境20户外1、 广场202、 机动车停车场203、 自行车存车处204、 人行道及台阶215、 门头21户内1、 地面222、 墙面、柱面223、 天花板234、 楼梯楼道23二、 卖场布局241、 基本原则242、 卖场维护253、 卖场布局要素25三、 设备设施301、 消防系统302、 辅助消防器材303、 扶梯、客用电梯、箱式货梯304、 广播系统305、 照明设备316、 应急照明设备317、 配电设备318、 空调系统31四、 商品陈列321、 商品陈列的基本原则322、 商品陈列的四个方面32五、 卖场布置341、 卖场环境布置的基本含义342、 卖场环境布置的原则343、 卖场环境布置的要素35第六章 营销管理39一、 销售管理391、 制定、分解销售任务392、 销售分析413、 促销活动的组织和评价444、 大宗批发业务475、 店面广告476、 其它47二、 成本控制481、 主要成本构成482、 盈亏平衡分析483、 成本控制的要点48第七章 服务管理49一、 服务规范491、 仪容仪表492、 礼仪规范493、 服务程序51二、 受理投诉531、 对投诉的基本认识532、 顾客投诉的类型533、 投诉者的基本类型和基本动机534、 合理受理投诉的基本评价标准555、 受理投诉的基本程序556、 受理投诉的注意事项56三、 突发事件57第八章 成功企业的共同点591、 完善的信息系统592、 顾客至上的服务理念593、 强烈的品牌意识594、 对市场反应灵敏595、 积极开拓市场596、 尊重自有品牌内涵与借鉴其他品牌597、 注重广告效应、有效利用广告资源、降低广告费用598、 注重对企业员工的培养599、 注重培养企业文化，倡导将企业文化与品牌内涵统一5910、 企业效益与社会效益并重59第一章 门店在今后市场发展趋势中的焦点地位一、 市场竞争的前瞻性1、 市场洞察力2、 根据顾客群层次、消费产品结构特点，调整产品品牌、价位，创造单店最大产值、平米最大产值。二、 门店成为自有品牌的趋势1、 自有品牌：所谓自有品牌就是零售商以自己门店的名称打造货品的品牌。我国的零售市场尚处于“零售发展周期”的初期阶段对于零售商来说，问题在于如何强化自己的品牌，通过它提供的产品和服务提高消费者的忠诚度。我国市场中自有品牌虽然没有欧洲的经验优势，但具有一定的特殊性，竟是自由品牌的消费者认知度从零开始，因此谁能够不断提高质量，并保持品牌的一致性和持久性，谁才能获得真正的优势。2、 零售门店发展的4个阶段：第一， 作为低价位的选择；第二， 提高质量，并以低价吸引顾客；第三， 增加产品与众不同的特色；第四， 成为成熟的品牌，作为零售商的旗舰产品吸引消费者。第二章 行业的基本认识一、 零售业的层次和业务管理的四个层面1、 零售业的四个层次：客流、销售、利润和服务。2、 自然零售业的最终消亡3、 零售业业务层面的管理精髓和正反两个方面的论述 正方向 反方向客流销售利润服务（1） 正方向论述：在零售业基础是客流，只有有了一定的客流，才能提高销售，例如：公司的选址条件等，一个企业经营追求的最终目标就是利润，所以只有有了销售，才能够带来利润，这是不言而喻的，在现代营销理论中，服务也成为零售业的一条必要条件，人们生活水平的提高，文化素质的提升，越来越追求一种服务式的消费，零售业业务层面中的服务含义包括企业为顾客服务和顾客的消费带来的利润同样是为企业和员工服务。（2） 反方向论述：所谓的反方向是将零售业的业务层次从服务开始论述，即在市场竞争如此激烈的今天，服务不再是附属品，而是有效的完成销售、取得利润的必要条件和基础。只有为顾客提供有效、真挚的服务才能够完成吸引客流、有效销售的全过程，最后才能够取得利润。而服务优势贯穿于全过程中的。二、 零售业市场和门店销售排名的概念1、 门店销售排名的分类：（1） 按品类排名（2） 按品牌排名（3） 按销售额排名（4） 按销售量排名2、 对门店整体任务的划分、销售理论上的依据3、 针对不同门店、不同季节、不同部门的份额占比起分析和指导作用第三章 店面管理者的工作描述一、 销售管理1、 制定、分解各部门当期销售计划，指导各部门完成销售任务。（1） 根据上期或上年同期销售状况，综合分析、制定当期销售计划；（2） 将销售任务分解到每季度、月、周、每日和每个部门；（3） 随时关注销售状况，指导并协助各部门完成销售任务；（4） 期末结束总结当期销售情况。2、 控制运营成本，提高店面综合经济效益。（1） 认真审核上月水费、电费、电话费、储运费等可控费用情况。3、 合理运用店内资源，在店面周边区域进行宣传推广，提高店面知名度。4、 对周边市场进行调研，并向分公司店面管理部报告。二、 行政管理1、 对各部门人员进行督导、考核、奖励；2、 控制运营成本，提高店面综合经济效益；3、 全面负责店面环境和卖场秩序；4、 督导全店人员保持良好的精神面貌，提高服务质量；5、 合理受理顾客投诉；6、 负责店面固定资产的购置、转移、报损和维护；7、 负责店面的防火、防盗、防汛、防疫。三、 组织管理3、 在店面组织机构基础上，根据业务的需要进行人员配置和人员调整；4、 部门间的沟通、协调，保障各项工作流程顺畅。四、 社会交往中的管理职能1、 正确处理与政府职能部门的关系，并配合其检查和指导；2、 不定期和政府各职能部门取得联系，处理好周边社会关系，争取各方对店面工作的支持（包括消防、城管、公安、工商、劳动部门、街道办事处、物业等）；第四章 人员管理一、店面管理者的素质要求：1、 基本资质：（1） 诚信的职业道德：有良好操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。 （2） 自我提高、自我完善的能力：不断学习和更新专业知识，在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力。（3） 资讯、数据的驾驭能力：讯息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，提升业绩的能力。（4） 专业技能：经营门店的必备技巧和使顾客满意的能力。（5） 正确的判断能力：对问题、对事件要客观地评判、正确地分析，并快速解决问题。（6） 健全的心理素质2、 业务能力：（1） 本质业务能力：（2） 指导能力：能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才，提高业绩的指导能力。（3） 角色转换的适应能力：管理对象的本质转换。（4） 企划能力：怎样有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间，整合资源，提高效率。3、 组织纪律（1） 对企业的归属感、认同感、工作荣誉感。（2） 组织领导能力：怎样有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成公司的既定目标。（3） 执行力4、 管理能力（1） 榜样和承担责任的能力：一店之长是整个门店、整个团队的领导。有什么样的店长就有什么样的员工。遇事要不推诿、划清责任、勇于承担。（2） 管理能力：不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使门店整体运营结构更趋合理的能力。（3） 培训的能力：按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职尽其责、胜其任。同时要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并培养他们迅速成长的能力。（4） 沟通协调能力二、任免权1、 店长（1） 对行政助理、部门经理、销售主管、促销员、物管员有任免权。（2） 对库管、销售助理、收银主管、收银员的任免有建议权。（3） 分公司经营管理部经理、分公司人力资源部经理对店长有任免权。（4） 分公司总经理、总公司经营管理部总监及其他总监、总公司总经理、董事长对店长有任免的建议权。2、 财务副店长（1） 对库管、销售助理、收银主管、收银员有任免权。（2） 对行政助理、部门经理、销售主管、促销员、物管员、防损经理、防损员的任免有建议权。（3） 分公司财务部经理、分公司人力资源部经理对财务副店长有任免权。（4） 分公司总经理、总公司财务部总监及其他总监。总公司总经理、董事长对财务副店长有任免的建议权。3、 行政助理（1） 对库管、销售助理、收银主管、收银员、部门经理、销售主管、促销员、物管员、防损经理、防损员的任免有建议权。（2） 分公司人力资源部经理、店长对行政助理有任免权。（3） 财务副店长对行政助理有任免的建议权。4、 部门经理（1） 对本部门的销售主管、促销员有任免权。（2） 对其他部门的销售主管、促销员有任免的建议权。（3） 分公司人力资源部经理、店长、事业部经理对部门经理有任免权。（4） 财务副店长对部门经理有任免的建议权。5、 销售主管：对本部门的促销员有任免的建议权。6、 促销员（1） 部门经理、店长对促销员有任免权。（2） 销售主管、财务副店长以及店长级以上人员对促销员有任免的建议权。7、 销售助理（1） 财务副店长对销售助理有任免权。（2） 部门经理、店长以及店长级以上人员对销售助理有任免的建议权。8、 收银主管（1） 财务副店长对收银主管有任免权。（2） 店长以及店长级以上人员有任免的建议权。9、 收银员（1） 收银主管、财务副店长对收银员有任免权。（2） 店长以及店长级以上人员有任免的建议权。10、 防损经理（1） 店长、分公司防损经理对分店防损经理有任免。（2） 财务副店长、总公司防损部经理对分店防损经理有任免的建议权。11、 防损员（1） 店长、分公司防损经理、分店防损经理对分店防损员有任免权。（2） 部门经理、财务副店长对防损员有任免的建议权。12、 物管员（1） 店长对物管员有任免权。（2） 财务副店长对物管员有任免的建议权。13、 前台（1） 店长对前台有任免权。（2） 财务副店长对前台有任免的建议权。三、职责1. 店长日工作（1） 各部门负责人在营业前5分钟到大门前准备迎宾工作，由店长带头组织分为左右两排站立，前台负责人播放迎宾曲，防损部和夜保人员负责开门。再由一位值班经理（或前台负责人）带头高喊“FAB，欢迎光临”，然后其余人员共同呼喊“FAB，欢迎光临”，口号要按照音乐节奏呼喊，以三遍为一节，共喊三节（各店按客流量可进行调整），所有人员要面带微笑，保持快乐心情.（2） 分析日销售情况，浏览当日报纸、要闻，了解市场动态；根据经营分析，调整店面产品布置、结构，监控产品销售.（3） 召开店例会：周一，周五.（4） 每天六次巡查店面并作巡查记录.（5） 督促行政助理店面巡查、部门经理的日常检查、抽查卫生、纪律情况.（6） 解决顾客投诉，做好投诉登记.（7） 协调周边关系（工商、技术监督局、城管、广告、街道办等）.（8） 向公司各职能部门反映问题（人事调整、物业维修、保安事宜等），如：根据店内需要，调整岗位人员设置，报经营管理部，并与人力资源部协商进行调整.（9） 严格控制运营成本.（10） 填写每日工作登录表，传至经营管理部.（11） 营业结束，巡视全场，检查水、电、门窗、空调、电梯安全情况，在防损白班记录本上签字，交代夜班班长注意事项.（12） 店长每隔30分钟要查看有无电子邮件.（13） 店长休息日手机要开机.（14） 填写店长工作日记.（15） 整理办公室五块模板.（16） 列出店长每日工作流程表.（17） 周一上午12：00之前，周末促销表上交.（18） 周四上午召开店长会.2、 财务副店长：（1） 按部门以销售票为依据，核对销售流水单.（2） 计算机销账.（3） 授权进行店（库）间商品调拨，并对商品安全负责.（4） 计算机账目查询，发现和解决店内商品账目中的各种问题；并以此为依据确认部门管账员的工作能力和工作质量.（5） 巡视、检查收银员的工作质量，监督款台对公司各项财务制度的贯彻执行，确保货款及时回笼.（6） 按公司财务部对分店财务状况的监控、复核、管理、监督的要求，查验每日“库存结账单”和“分店资金运转日志”，确保库存和资金大账的准确无误.（7） 安排、督促、检查实物盘点工作的落实情况.（8） 按区域互查各店商品账目及财务状况。（9） 财务副店休息日手机要开机.3、 部门经理（1） 营业前十五分钟召开班前动员会，分配当日销售任务，布置各品牌促销活动，严明工作纪律；在讲话时，应手拿讲稿，站在高台上（如果人多，要拿喊话器）对员工进行讲述；开门迎宾；（2） 上下午各一次到店长室取日常检查表，对本部门环境逐项检查并做出考评，对违纪者处以罚款，在检查表上做记录。违纪者持罚款单，到店长室交罚款；（3） 传达经贸部、店办的通知；（4） 安排员工（含销售员）用餐；用餐具体时间不能超过1各小时；（5） 掌握商品知识，解决投诉，统计销量，分析销售，调控毛利；（6） 组织人员市场调研，上报店长及经贸部；（7） 结帐后统计销量，报公司经贸部；（8） 合理调整库存，及时处理积压，协助销售助理进行盘点；（9） 主持班后总结会，考勤点名，总结当日发生的问题，通报销量，安排次日相关工作，要站在高台上，手拿讲稿（如果人多，要使用喊话器）进行总结、安排，最后检查断电情况;（10） 每天做经理日记、记录销售、服务。人员管理情况;4、 销售主管（1） 营业前十五分钟开班前动员会；（2） 配合部门经理对本部门卖场环境进行检查； （3） 掌握商品知识，解决投诉，统计销量，分析销售；（4） 市场调研，上报部门经理；（5） 协助销售助理进行盘点；（6） 参加班后总结会，协助部门经理统计一天的销售数据。（7） 对促销员进行销售服务培训;5、 促销员（1） 营业前十五分钟开班前动员会；（2） 打扫卫生，使展台、展品干净整洁； （3） 合理调整库存，掌握商品知识，解决投诉；（4） 市场调研做好新品上市、价格变动及特价促销工作；（5） 做好顾客的参谋，耐心细致把握每一次销售；（6） 及时做好回访，做好售后服务工作；（7） 参加班后总结会。（8） 迎宾6、 库房管理员（1） 开服务器，进行本店计算机系统初始化操作；（2） 按部门以销售票为依据，核对销售流水单；（3） 计算机销账，销售票据装订；（4） 商品到货单输机；（5） 接收传输数据；（6） 办理店（库）间商品调拨手续；（7） 组织各部门对昨日变动商品的盘点工作并进行重点抽查；（8） 打印每日销售报表，向结算中心传输销售、到货、库存、调拨等数据，并进行确认；（9） 打印当日“库存结账单”并进行复核，确认无误后在结账单上签字；（10） 执行数据库实时备份作业；关服务器。7、 销售助理（1） 以销售票为依据核对销售流水单；（2） 将核对后发现的错误写在改错本上，与财物副店或总库管核对未输机票；（3） 按销售流水单销本部门商品账；（4） 收货并在厂家到货单上签字；（5） 按到货单登录部门商品账并填写“商品到货单”；（6） 空调组用电脑登录顾客购物信息、冰洗（彩电）组统计隔日（当日）送货顾客信息交专人进行传输处理；（7） 进行配送发来的“无货”或“未送到商品”的账目处理工作并标注处理结果；（8） 库房调票交回店内核对后，在配送单上登记调票号、登录部门商品账；（9） 将调票交总库管办理店间调入手续；（10） 盘点本部门昨日发生变动的商品、返残、退滞销、与促销员或厂家业务对账、整理库房；（11） 将今日销售票分品牌按销售流水单顺序排列；第三联交总库管；（12） 空调组通知空调库“获取数据”并进行核对;8、 收银主管（1） 在财物副店长的指导下，负责监督检查收银员对各项财务制度的执行情况.（2） 负责对收银员业务技能的培训并对其工作进行监督、检查、指导和考核。（3） 严格考勤制度，客观公正、实事求是的做好收银员的考勤记录。安排调整收银员的班次及岗位。（4） 认真做好日清工作，对账款不符的情况及时处理，并报财物副店长。（5） 负责零款兑换和发票领换，领取发放款台办公用品。（6） 检查所开发票是否符合要求，保证收银工作的正常进行。（7） 负责店内每日销售票的输机、开具增值税发票。（8） 检查收银员交款单填写是否正确，是否按规定时间上交货款。（9） 负责每日班后，收银台巡查工作。保证电源已切断，清除火灾隐患。9、 收银员（1） 精力集中，动作敏捷，态度和蔼.（2） 收款时要认真核对销售销票金额 、数量、大小写等是否正确完整.（3） 认真检查各种现钞、支票、信用卡等有价证券的真伪，防止公司财产流失。（4） 不准营业员进入收银台及代收、代退货款.（5） 收银台电话用于和银行、财务室的业务联系，不准接打私人电话.（6） 不准携带私人现金进入款台收款；收银台内不准代存任何私人物品.（7） 工作时间内不准擅自离岗、串岗、聊天、吃东西、打盹、做与工作无关的事情.（8） 如有事离台必须征得主管（或代班）的同意指派专人替岗后方可离开.（9） 搞好款台卫生，爱惜款台内一切办公用品。上班时间不许购物.（10） 在接待顾客时要使用服务用语“您好、欢迎光临、谢谢”等，唱收唱付耐心回答.（11） 顾客的问题，做到恰当到位的服务。10、 防损经理（1） 班内工作、早操、内务、班前、后等综合类工作的登记；（2） 店内灭火器（擦试、维护）、收款押送、（当日收款押送人姓名及执行时间）、班后大门锁闭情况检查；（含防火门锁置换情况）；（3） 专业类登记： 库区安全隐患登记本（设置于库内区） 消防中控室常规检查登记本（设置于中控室内） 交接班登记本（设置于前台内） 当日工作登记本（个人保存） 班后断电登记本（设置于前台）11、 防损员（1） 班前开启、置换防火门锁具；（2） 擦试、检查、清点责任区内灭火器具；（3） 按责任区循环路线巡视并；（4） 检查责任区内库区安全隐患；（5） 检查责任区内中控室报警记录；（6） 班后检查责任区内防火门锁具锁闭、置换；（7） 班后检查责任区内各电源部位，断电情况;12、 物管员（1） 保障供电、供水、空调、暖气、通讯设施、设备安全运行；（2） 其他临时工作;13、 前台（1） 协助店长做卖场卫生检查；（2） 每日迎、送宾曲、广播，客流统计，报纸信函收发；（3） 外雇车辆管理；（4） 顾客咨询服务、礼品包装、协助部门经理处理顾客投诉和突发事件。四、考核与奖惩1、 总则第一条 为加强店面管理，提升店面管理水平，提高服务质量，特制定本方案。第二条 本方案适用于店面所有工作人员，包括店长、财务副店、部门经理、收银主管、员工、管账、收银员、促销员。2、 违纪及违纪监督检查第三条 店面工作人员在卖场或销售过程中，有附表一门店人员违记扣分明细所列行为的，视为违纪。第四条 店面各级管理人员负责监督下属人员的违纪行为，各级管理人员有权对直接或间接下属人员的违纪行为进行处罚，店长或其授权人及行政助理有权对本店所有工作人员的违纪行为进行处罚。第五条 经营管理部负责所有门店的纪律监督检查工作，指派专职及兼职的纪律检查员专责各店面的纪律检查监督工作，有权对各门店所有员工的违纪行为进行处罚。3、 违纪责任及连带责任第六条 违纪责任由违纪行为人承担，对违纪行为人承担直接管理责任的管理人员承担违纪行为的连带责任。各级管理人员对直接下属的违纪行为进行处罚时免除连带责任。第七条 违纪责任和连带责任明细如下表：违 纪 人连 带 责 任用卡分类店长、财务副店无A部门经理店 长B收银主管财务副店长B员工、管账部门经理C收银员收银主管C促销员员工D4、 违纪扣分管理第八条 各级人员违纪均经按附表一门店人员违记扣分明细分类规定记录扣分。根据不同的级别，扣分分为A、B、C、D四类（见上表）。第九条 公司制定统一格式的违纪扣分卡（见附表二），门店所有人员必须将违纪扣分卡放置于胸卡背面，每日佩带，随时接受上级及违纪检查人员的检查。第十条 门店管理人员发现下属员工违纪时，直接在违纪员工的违纪扣分卡上记录处罚情况并扣分，在下班前上报店长或其授权人，并通知行政助理登记门店违纪情况汇总表（见附表四）。第十一条 违纪检查人员到门店检查纪律时，在违纪员工的违纪扣分卡上记录处罚情况并扣分，并登记门店违纪处罚表，交经营管理部一份，转相关店面一份。第十二条 各门店行政助理负责登记本门店的门店违纪情况汇总表，并在每月1日12：00前通过e-mail方式上报给经营管理部。第十三条 违纪扣分卡每人一张，不得任意涂改，调店时连续使用，遗失补办需交罚款300元。第十四条 违纪扣分卡有效期一年，A卡满分36分、B卡满分24分、C卡满分18分、D卡满分12分，扣完为止。5、 违纪扣分处罚第十五条 违纪扣分累计至满分时，将按附件违纪扣分处罚明细对其进行相应处罚。6、 附则第十六条 本规定由是北京分公司经营管理部根据店面管理总部下发的违纪扣分管理办法制定，解释权归经营管理部。 第五章 卖场管理一、卖场环境户外环境1、 广场（1） 主要用途：户外活动和疏散人群（2） 相关事项：l 随时保持广场清洁卫生。l 随时保持广场通道通畅，有盲道设施的保证盲道不被占用。l 广场有绿化带或市政绿化树木的要注意保护。l 维护广场上旗杆、护栏等设施，保证正常使用。l 雨（雪）天气要及时清扫积水（积雪），并在通道铺设纸板、地毯等防滑。（3） 责任人：防损主管2、 机动车停车场（1） 店门前区面积允许的情况下，设置必要的机动车停车位，并施划停车位标线。标线颜色为白色或黄色。（2） 停车位宽度至少为240厘米，进深至少380厘米。（3） 门店自行设立的机动车停车场不得收取停车费。需要收取费用的，须委托停车管理机构代收代管。（4） 保证机动车停车场不被无关人员占用或移作他用。（5） 已有收费停车场或附近有收费停车场的，要主动与收费停车场的管理方协调有关顾客停车事宜，并配合停车场作好顾客停车的管理工作。（6） 店外区域不宜停车或有关部门明令禁止停车的，除市政部门设立的警告标志外，门店要在门前另外树立警示牌提示顾客，以免顾客蒙受损失。（7） 责任人：防损主管3、 自行车存车处（1） 在不影响门前人流和车流的区域设置必要的自行车存车区，存车区须设立明显标志牌，并施划存车区域标线。标线颜色为白色或黄色。（2） 门店自行设立的自行车存车处不得收取存车费，需要收费的，须委托自行车存车管理机构代收代管。（3） 门店附近有公共收费存车处的，要主动与存车处管理方协调顾客存放自行车事宜，并配合存车处管理方作好顾客自行车存放工作。（4） 责任人：防损主管4、 人行道及台阶（1） 店门前的人行道几台阶属于政府规定的“门前三包”范围。门店须到“市政”管理部门或“城管监察”部门办理“门前三包”手续（或与物业协调有关卫生保洁的事宜）。相关办理程序可详细咨询有关管理机关。（2） 门店自行承担“门前三包”责任的，由店内保洁员负责清扫。每天开门营业前清扫1次，并在营业时间内随时保洁。（3） 雨（雪）天气须根据政府有关法令组织扫水（扫雪），并铺垫纸板、地毯等，并在门前台阶第一级台阶处树立“小心滑倒”警示牌，必要的情况下，须指定人员在台阶前口头提示或搀扶顾客。（4） 责任人：防损主管5、 门头（1）“FAB”灯箱 灯箱开灯时间为晚18时，关灯时间为晚24时。门店营业时间经申请可根据季节或门店实际情况调整； 灯箱为露天设施，要定期清理灯箱外观，保持干净整洁。特别是风沙或雨雪天气后，要主动联系有关清洗服务公司进行清洗。 灯箱意外损坏时，要立即向经营保障部保修或更换。 责任人：物管员（2）户外广告 广告审批手续：根据有关法规，所有户外广告必须向市政管理部门和工商行政管理部门的申报，获得批准后方可发布。户外广告的申报由经营保障部办理，门店须积极配合。 广告外观维护：户外广告以厂商广告为主，主要由各厂商指定的广告公司制作安装。门店发现户外广告外观污损，要及时通知有关厂商。 责任人：店长（3）大门 门店大门一般为10mm12mm地弹簧玻璃门，须随时保持玻璃干净，无污迹、无破损。 玻璃门必须粘贴提示标线（“FAB”标志线），标志线为水平粘贴，粘贴位置为距地面垂直高度为140cm150cm处。 允许在玻璃门上粘贴的其他标志：l 营业时间l 其他新店开业公告l 注：有新店即将开业时，由公司广宣部统一印制，由经营管理部发放。l 禁止宠物入内标志 为保证顾客的安全，玻璃门上除以上允许粘贴的标志外，不得张贴其他物品，以保持进出门顾客视线通透，避免碰撞。 为保证冬、夏两季卖场内的温度，门口处须安装“透明塑料门帘”，北方省份冬季可加装“棉门帘”。 大门处为顾客聚集区域，必须保证良好的照明条件。大门处的照度可适当高于卖场内平均照度。 大门（内外）两侧不影响顾客通行的区域，可设立“15天差额补偿”易拉宝宣传架和“FAB欢迎您”易拉宝宣传架。促销活动期间，可根据活动情况在门楣上方悬挂横幅或其他宣传品。但所有宣传品的悬挂和放置均不得阻挡“FAB”的灯箱和顾客通道。 门店须拍摄门店正门（户外）远景图片存档，以便为促销宣传或门店宣传提供图片资料。图片须远距离多角度拍摄至少3张，并保证“FAB”灯箱处于画面中心部位，以突出FAB的品牌形象。 责任人：行政助理店内环境1、 地面（1） 卖场地面材料多为地砖、花岗岩等。门店须制作卖场地面平面图，图中须标注地面地砖数量、材质以及地面地漏、电路、电插座等装置的位置和数量，以便于维护和维修时参照。（责任人：物管员）（2） 卖场地面须随时保持干净整洁，及时清除杂物、垃圾等，不得有明显的污迹、积水等。（责任人：行政助理）（3） 卖场地面发生损坏时，须立即向经营保障部报修。报修时须填写书面报告，说明损坏部位、面积。（责任人：物管员）2、 墙面、柱面（1） 无论卖场墙体表面面和立柱表面装修如何，原则上不得裸露，必须以厂商广告覆盖。厂商广告的材料可以采取KT板、防火板、铝塑板等材料，也可根据广告需要加设背景灯箱或灯带。但设计和施工必须事先报公司防损部审批。施工过程中，须由防损员和物管员现场监督。（责任人：防损员、物管员）（2） 如果没有特殊原因，卖场四周的窗户必须制作成窗体广告或广告灯箱。直接面向户外的窗体广告须事先向市政管理部门和工商行政管理部门申报。获得批准后，广告公司须将施工图纸报防损部审批。施工时，须由防损员和物管员现场监督。（责任人：防损员、物管员，其中，广告申报由经营保障部负责。）（3） 卖场墙面安装有电源插座、配电箱等装置。门店须自行制作墙面电源插座、配电箱平面图，以便维护维修时参照。（责任人：物管员）3、 天花板（1） 卖场天花板一般有3种处理方法，一是石棉板（或石膏板）吊顶；二是直接将原建筑顶面及顶部管线等软包裹或喷涂（多为黑色）；三是顶面不作任何处理，直接使用。（2） 天花板为石棉板（或石膏板）吊顶的，须绘制吊顶平面图，并在吊顶平面图中标注顶部烟感探头、喷淋头等设备设施的位置，以备维护维修时参照；顶部为软包裹或喷涂或未作处理的，要绘制顶部管线和设备设施平面图，以备维护维修时参照。平面图由店内物管员负责绘制，图纸由店长负责保存。（3） 卖场照明主要采用顶部日光灯带，灯带由经营保障部负责规划和安装，由店内物管员负责维护和维修。为便于维护维修，须绘制卖场灯带平面图，由物管员负责绘制，由店长负责保存。（4） 为节省卖场水平方向的面积，卖场内大部标志物和宣传品均采用垂直悬挂，即悬挂于天花板。其中，主要包括：灭火器标志、紧急通道标志、主题标板、热卖旗、导向标志（导向牌）及其他装饰物。相关悬挂规范详见“第四节 卖场布置”。4、 楼梯、楼道（1） 楼梯和楼道主要用于疏导客流和紧急疏散。在没有电梯、扶梯的卖场，楼梯和楼道是贯通各楼层的唯一通道。在任何情况下，须保证楼梯和楼道畅通、整洁和安全。（2） 要求：l 楼梯和楼道内不能码放商品、赠品及其他杂物，因业务需要临时（短时间）占用楼梯和楼道时，须事先通知防损主管，并由防损主管现场监督占用人（部门）及时将物品移送到库房或其他不影响客流通行的区域。l 为保证顾客的安全，楼梯和楼道内要保证必要的日常照明，照度须高于卖场平均照度。l 为保证紧急疏散和断电情况下楼梯和楼道的照明，楼梯和楼道内要加装应急照明器材（应急灯），特别是在楼梯和楼道的拐弯处。l 楼梯和楼道须每天进行卫生保洁，保洁标准与卖场保洁标准相同。l 有电梯、扶梯的卖场中，楼梯和楼道内客流较少，特别是楼梯和楼道处于卖场边缘部位的，要注意楼梯和楼道内的安全保卫，有条件的门店可适当增加防损员在楼梯和楼道内的巡逻次数。（3） 责任人： 安全责任人：防损主管 卫生责任人：行政助理二、卖场布局（商品展示区）1、 基本原则（九项）（1） 相同品类集中相同品类不同品牌的商品相对集中于同一区域内展示，便于顾客对相同品类中的不同品牌、不同型号、不同价位的商品进行比较和选择。（2） 相关品类邻近两个或两个以上在使用功能方面具有配套、补充、延伸作用的品类的展区保持相邻，便于顾客在选购一类商品的同时，能够顾及配套商品的选购。（3） 主力品类优先不同门店的销售结构（品类结构）不同，在调整卖场布局时，须在位置、面积等各方面优先考虑本店的主力品类，即：销售份额较大的品类。（4） 互不干扰具有音响播放功能的品类（彩电、碟机、民用音响）之间以及与其他需要相对安静的购物环境的品类相对分离，避免对顾客的选购产生影响。（5） 保持必要的视角广度和视线通透尽量保证顾客位于卖场的出入口位置、主通道位置或卖场中心位置能够环顾卖场局部或大部区域，便于顾客发现所需品类的展区和通道。（6） 客流导向客流量相对较大的品类比邻客流量相对较小的品类，或客流量较大的品类置于与卖场入口处直线距离较长的区域，以保证绝大多数顾客能够穿越卖场区域的大部，提高顾客对卖场内各品类的平均关注程度。（7） 主推品牌优先主推品牌的销售对公司整体销售的提升具有重要作用，一般在各品类销售中占有较大份额，在卖场布局中，要尽量在位置、面积等方面优先考虑。（8） 知名品牌优先卖场内知名品牌一般具有2种作用：一是占有较大的销售份额，二是提升卖场的整体形象和门店的信任度。因此，在卖场布局中，要在位置、面积等方面适当突出知名品牌。（9） 主通道l 为保证卖场客流通行和紧急情况下的人流疏散，卖场各楼层均须保留至少一条主通道。门店筹备开业时，经营保障部一般会根据现场面积划分各部门展区，并预留主通道位置。店长接手管理后，须保持原主通道的位置、宽度，并保持主通道不被阻挡。必要时，店长有权根据卖场具体情况对卖场布局和主通道位置提出调整建议。相关工作执行卖场改造流程。l 主通道一端必须正对或邻近大门或楼梯口、电梯（扶梯）上下口，以便最大限度地疏导客流。l 主通道须尽量贯通卖场同一楼层的南北或东西两端。l 主通道一般为“”、“”、“”“”、或“”等类型，拐弯处呈“”为宜。非特殊情况，尽量不采用“S”型、“Z”型等异型曲线通道。2、 卖场维护（1） 须会同物业管理方定期检查卖场建筑的安全，发现隐患及时采取措施，以保证卖场内的人员的人身安全。（责任人：物管员）（2） 每天检查卖场内各项设备设施的安全，特别是电源线路、上下水管线、消防报警装置等。（责任人：物管员）（3） 在进行卖场改造、卖场调整时，尽量不要破坏建筑物原有格局和其他构筑物，以免影响建筑物的安全系数。因卖场布局需要必须改动原格局或拆除其他构筑物的，必须事先告之物业管理方（或产权方），获得同意后方可施工。（责任人：经营保障部）（4） 卖场卫生由公司指定的保洁公司负责，卖场保洁的基本要求是“随时保洁”。（责任人：行政助理）3、 卖场布局要素（1）商品展区：以卖场管理九大基本原则制订商品展区的设计方案，报店面管理部、经营管理部、经贸管理部审批，通过后由三个部门监督执行。（2）服务台l 服务台须设在临近卖场大门入口处（内侧）。服务台的基本职责是：解答顾客咨询、为顾客提供免费打包服务、播放店内广播、安排迎宾和安全保卫等。必要的情况下，服务台内的工作人员可以为老、弱、病、残、孕顾客提供引路等服务，以保障顾客人身安全。l 服务台一般由防损员或行政助理（前台经理）等职守。l 责任人：行政助理（前台经理）（3）收银台说明：门店开业前各楼层收银台的位置和面积已由公司财务部、经营保障部等规划并安装完成。在店长接手管理后，可以根据卖场需要提出调整建议。相关建议须报请财务部、经营保障部审批，并由经营保障部指定施工单位施工。 收银台布局原则l 不影响客流通行，但尽量远离大门。l 邻近客流比较集中的展区。l 容易被顾客发现。l 每个楼层至少设立1个收银台。 收银台基本配置l 每个收银台设收银工位23个（或更多）l POS机，即电脑联网收款机（目前多数门店未设安装）。l 验钞机l 小型保险柜（或加装锁具的抽屉、柜子等）l 销售票、收款章、印台、支票登记本、返券登记本等。 收银台安全l 收银台为卖场内货款（现金）短暂滞留的区域，须随时注意收银台附近的人员流动情况。一般情况下，须要求收银员从收银台内将门反锁或将插销插紧。l 在营业时间内。须要求防损主管增加在收银台区域的巡逻频率。l 收银员下班或换班时携收银包在卖场内通过时，尽量2人以上同行或要求防损员跟随保护。l 收银台附近有楼梯、楼道或其他通向户外的门或窗户的，须在窗户上加装防护栏（网），并派防损员在通向户外的门口站岗。l 收银台上方或侧旁临近供水、供热等管线的，要随时检查滴漏隐患，以免滴液、积水等浸泡侵蚀保险箱等设备。 责任人：收银主管（4） 水吧 招商、审批程序l 卖场面积允许设立水吧（小卖部）的，须报告经营管理部，由经营管理部招商，并签订承租协议书。l 承租商户与店面管理承租协议书后，门店按协议书规定收取租金后方可允许承租商进场。 租金的收取l 门店按协议书规定代收每月租金。l 承租商因故提出减免租金或终止承租协议书时，门店须上报经营管理部并由经营管理部洽商解决。店长有权就有关问题提出意见和建议，但无权直接作出决定或擅自答复。l 为节约电费支出，须为水吧（小卖部）单独安装电表计费，并按电表显示数据每月收取电费。l 门店代收的租金、电费等，由财务副店长根据公司财务制度收取支票或现金，并按“非营业性收入”上缴公司财务部。 位置、面积等