中国移动公司的实习报告

中国移动公司的实习报告在学院的统一部署下，我今年暑假利用二十五天的时间 在中国移动集团吉林分公司完成了我的暑期管理实习任务。中国移动通信集团公司吉林省移动通信公司是遵照国 务院关于 chr(39) 政企分开，邮电分营、电信重组 chr(39) 改革精神的要求，于 1999年 8月 12日独立运营，是中国移 动通信集团全资子公司，辖 8 个地市分公司，三个直属单位 和 40 个县(市)营业部。公司在保持与国际先进技术同步发展，努力提供多种业 务应用的同时，始终坚持 chr(39) 沟通从心开始 chr(39) 的 理念，追求客户满意服务。目前，全省客户达 200 余万，并 已在全省建成一个覆盖广、通信质量高、业务丰富、服务一 流的综合通信网络，网络容量为398万门。GSM移动通信网已经与五大洲 70 多个国家的 140 多个移动通信运营商开通 了国际漫游业务。目前，正在大力发展GPRS技术、移动数据和多媒体业务，积极推动网络向第三代移动通信演进。为了了解通信公司的实际运营模式，熟悉通信公司的运 作方式，将自己所学到的知识在实际工作中加以检验，明确 自己企业的定位，为明年的就业做好见习准备，通过与吉林 移动公司人力资源部的联系，经过人力资源部与综合办公室 的两轮面试，我被安排在综合办公室的秘书科实习，我所在 的部门主要负责：公司领导的日程安排，辅助领导完成公司 的战略和发展计划的制定，起草完成相关文件，协调公司各 职能部门的工作等综合性事务。在吉林移动我跟随相关领导，参观了青岛海尔集团，在 参观过程中，丰富了我的阅历，提高了我的能力，使我对企 业文化，核心竞争力等有了全新的认识；通过是否引入 CRM 管理系统的分析与研究，使我对 CRM管理系统有了深刻的认 识；参与了吉林移动大客户短消息系统的可行性论证与研发， 使我能学以致用，提高了综合能力；在吉林移动我系统全面 的了解了移动数据业务的历史，积极主动的关注其发展方向 与未来，使我对其有了全面的概念与深层次的理解。在实习中，我注重了与领导和同事的沟通，培养了自己 的团队精神，加强了自己的集体荣誉感。我相信二十五天的实习，将成为我人生华美乐章中，一 个青春激扬、跳动的音符！第一章 企业文化企业文化是企业的价值观和行为规范。企业文化包括企 业的宗旨，企业的理念，企业的价值观，企业的精神。而企 业形象是企业文化的外在表现。企业文化涉及企业战略，企 业管理等深层次问题。一个好的企业文化将为企业发展提供 源源不断动力。由于企业文化是企业在特定的环境下综合企 业各种资源逐渐形成的，因此具有独特性和不可模仿性。在我到吉林移动实习不久，陪同有关公司领导，我来到 仰幕以久的青岛海尔集团参观学习，所到之处被海尔人挑战 自我、勇于创新、追求卓越的生生不息的文化氛围所感染。海尔在多年的发展过程中形成了自己独特的企业文化， 也正是海尔文化为海尔的高速发展提供源源不断的动力。海 尔文化分三个层次，物质文化 - 制度行为文化 - 核心价值观 创新是海尔企业文化的灵魂，海尔人释译创新时指出，沿着 战略创新的方向，以观念创新为先导，利用组织机制创新做 保障， 靠技术创新达到产品创新、 市场创新的目的。 chr(39) 苟日新，日日新，又日新 chr(39) 这就是海尔文化，这就是 海尔常胜不衰的法宝。通过在吉林移动近一个月的实习，使我对企业文化有了 更深层次的认识。加强企业文化建设是移动通信企业建立现代企业制度， 应对国内外市场竞争考验，迅速提高企业核心竞争力的内在 需求。是全面实施企业文化战略，开发文化资源，在企业员 工中形成共同的价值观和行为规范，为企业的持续健康发展 提供重要保障的需要。企业文化应该内化到企业生产经营理念、企业发展战略 及员工的意识中去，将企业文化渗透到企业管理制度和员工 行为规范之中去，将企业文化体现在企业整体形象和员工个 体形象之上，建设一支高素质的员工队伍，为实现世界一流通信企业的宏伟目标打下坚实的基础。强调以人为本管理思想。企业文化建设的核心任务是以 重视人的价值、强化人的信念、提高人的素质、激发人的创 造潜能、培养和造就一流员工队伍，形成尊重人、理解人、 关心人、培育人的良好的人际环境和用人机制。培育、树立能够体现企业精神的企业模范人物、先进群 体，营造奋发向上，与企业同呼吸共命运的文化氛围，逐步 实现企业文化的人格化。以文化为先导，开发文化资源，加强文化设施建设，不 断满足员工需求，开辟企业文化园地、企业文化论坛，吸引 更多的员工参与企业文化建设，不断提高员工思想文化素养， 增强企业活力。吉林移动应将大力宣贯中国移动通信集团公司企业理 念体系，将创建世界一流通信企业为目标。以树立良好企业 形象，提高员工整体素质，巩固业务领先地位，赢得竞争为 任务，以践行集团公司企业理念体系，规范员工行为为重点，以管理创新、技术创新、机制创新，努力实现企业利润最大 化为目的，全面提升企业核心竞争力。吉林移动应用中国移动的企业精神、企业宗旨、企业价 值观统一全省移动员工的思想，规范员工行为，在每位员工 思想意识中产生明显的自律、调节约束作用，最终结果是员 工用共同的价值尺度来调整自己主观意识中与之相违背的行为和思想，使员工的个人努力最终落实到企业的最高发展 目标上。吉林移动要塑造良好的企业形象。须牢记 chr(39) 创无 限通信世界，做信息社会栋梁 chr(39) 的企业使命，追求客 户满意的企业宗旨，开展文明办公、文明服务活动，方能实 现做让政府放心、用户满意、诚信守法、社会认可的世界一 流的移动通信企业的目标。公司领导应加强企业文化理论的研究。通过各种方式进 行企业文化理论的宣传教育， 使全体员工， 特别是领导干部、 管理人员进一步明确企业文化建设内容、作用、意义和运作 方式，增强搞好企业文化建设的自觉性，利用政研会开展企 业文化理论研究，形成一支企业文化建设的骨干队伍。第二章 核心竞争力 企业核心竞争力是指企业独具的、支撑企业可持续性竞 争优势的核心能力。它可更详细表达为，企业核心竞争力是 企业长时期形成的，蕴涵于企业内质中的，企业独具的；支 撑企业过去、现在和未来竞争优势，并使企业长时间内竞争 环境中能取得主动的核心能力。参观青岛海尔集团的办公主楼时，映入我眼帘的是一个 非常醒目的长十几米的巨型条幅，上面写着：如果等待无序 竞争的消亡，那么你就会在无序竞争中消亡。望着这硕大的条幅联想到海尔人走过的艰难而辉煌的历程，深感这条幅意义的深远。从条幅上我看到海尔人勇于面对、积极进取的心 态。由此我想到目前移动通信市场激烈地竞争局面，移动与 联通的价格大战硝烟还未散尽，服务竞争又凸现出来，要想 在竞争中立于不败之地，移动就要象海尔人那样知难而进， 发扬中国移动改革创新、 只争朝夕的精神， 把压力变成动力， 迅速提高企业的核心竞争力。通过在吉林移动近一个月的实习，使我意识到： 企业的一般竞争力，如营销竞争力、产品竞争力等，只 是企业某一方面的竞争力，而企业核心竞争力却是处在核心 地位的、影响全局的竞争力，是一般竞争力的统领。从企业 核心竞争力不同表现形式角度可将企业核心竞争力分为三 类：核心产品、核心技术和核心能力。他们之间关系密切， 产品来自技术，技术来自能力。企业核心竞争力与其他类型竞争力之所以不同，是因为 它具备有如下三个主要特性：1. 价值性。核心竞争力富有战略价值，它能为顾客带来 长期性的关键性利益，为企业创造长期性的竞争主动权，为 企业创造超过同业平均利润水平的超值利润。2独特性。企业核心竞争力为企业独自拥有。它是在 企业发展过程中长期培育和积淀而成的，蕴育于企业文化， 深深融合于企业内质之中，为该企业员工所共同拥有，难以被其他企业所模仿和替代。3延展性。企业核心竞争力可有力支持企业向更有生 命力的新事业领域延伸。企业核心竞争力是一种基础性的能 力，是一个坚实的 chr(39) 平合 chr(39) ，是企业其他各种能力的统领。企业核心竞争力的延展 性保证了企业多元化发展战略的成功。在竞争的环境中，为什么有的企业能常盛不衰，有的只 能成功一时，有的企业却连一点成功的机会都没有？人们无 法简单地从企业所处的行业、企业所有制结构、企业的组织 形式、企业的规模或企业管理层和员工的努力程度等方面解 开这一问题的谜底，因为这是企业核心竞争力的本质决定的。企业之间竞争的实质，就是企业为其生存和发展进行的 对环境中企业所需资源的争夺战，企业竞争力是企业争夺环 境中资源的能力。传统企业竞争力理论未能对企业长期性的 盛衰原因做出令人满意的回答。核心竞争力理论从对企业的 短期性资源优化配置能力的研究，延伸到对企业的长期性资 源优化配置能力的研究。为确保企业可持续性生存和发展， 就必须要有比其竞争对手更强的长期性优化配置资源能力， 也就是必须要有很强的核心竞争力。如何开展核心竞争力管理，企业核心竞争力管理包括核 心竞争力的识别、规划、培育、部署和维护等五个环节。识 别是判断企业自身的优势、劣势、能力、资源，确定企业要 培育的核心竞争力及其支持要素。规划是在识别的基础上， 企业必须要有个富有前瞻性的核心竞争力发展计划，保证企 业在激烈的竞争中常盛不衰。培育新的核心竞争力需要长期 艰苦细致的工作，成功的关键在于持之以恒。部署就是要使 核心竞争力能在企业的多个领域中发挥作用。为保护和维系 企业核心竞争力的领先地位，企业要定期和不定期对自己的 核心竞争力进行检讨，尤其是在进行重大战略决策时更应如 此。第三章 核心竞争力与企业文化 通过参观青岛海尔集团，使我在各方面的收获都很多， 特别是对企业核心竞争力与企业文化间的关系的认识更为 深刻了。一、何谓核心竞争力。一般所谓核心竞争力是指企业独 自拥有的能为用户提供特殊效用的，使公司在某一特定市场 具有长期竞争优势的能力资源或知识体系。核心竞争力的两 个重要特征是独特性和不可模仿性。按照现代 chr(39) 树 chr(39) 型理论，一个企业好比一棵大树，最终产品是其结 的果实，核心产品好象树的枝干，而为他们提供养分的树根 则是企业的核心竞争能力。用海尔人的话来讲就是我们能够 创造别人不能创造的能力。二、何谓企业文化。企业文化是指企业全体员工在创业和发展过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、 基本信念以及行为规范等的总和，包含三个层次：精神层面 的 chr(39) 企业理念形态文化 chr(39) 、制度层面的 chr(39) 制度形态文化 chr(39) 和物质层面的 chr(39) 物质形态文化 chr(39) 。 chr(39) 理念形态文化 chr(39) 是企业文化的核心 层次，反映了企业所坚持的核心价值观，是企业的灵魂，是 形成制度文化和物质文化的思想基础。 chr(39) 制度形态文 化 chr(39) 是企业文化的中间层次，是具体物化的、对企业 组织和企业员工的行为进行约束和规范的行为准则体系。制 度形态文化要确保企业核心理念的贯彻执行。 chr(39) 物质 形态文化 chr(39) 是企业文化的表象层次，是企业文化的载 体和外在表现，它通过制度文化规范下的行为模式、物质产 品、标识特征等一系列可以被感知、被认知的物化特性，将 抽象的理念形态文化展现出来。企业文化和企业形象密不可分，对应于企业文化的三个 层次，企业形象也分为 Ml (理念形象)、BI (行为形象)和 VI (视觉形象)三个方面。企业文化是一种现实的客观存在， 不会因认知主体而变化；企业形象是企业文化在认知主体心 目中的认识反映，是一种主观印象，前者是本，后者是标。 优秀的企业文化是良好的企业形象的基石，企业形象的塑造 过程是企业文化建设过程的外部体现。文化建设锻造内力， 形象塑造磨练外功，内外兼修将成为企业迈向 chr(39) 世界 一流 chr(39) 的动力源泉三、企业核心竞争力与企业文化密不可分。企业文化是 企业核心竞争力的重要内容。任何出色的长寿企业都有自己 卓越的企业文化，可以说只有依靠先进的经营理念，企业才 可生生不息。正是由于共同的文化将各个成员凝聚在一起， 才能激发出巨大的能量，推动企业向着统一的目标迈进。很 难想象当企业各个成员都以不同的价值观和行为准则工作 时，任务还能得以顺利完成。四、卓越文化的朔造是企业极其重要的工作。任何一个 企业都存在着自己的文化，有的表现为显形，有的表现为隐 性。有的内容是推动企业发展的，有的内容是阻碍企业发展 的。文化的朔造就是要提炼好的文化，屏弃不好的文化，构 筑新的文化。文化的转变是艰难的，对文化的重朔将是一个长期的过程， 必须循序渐进， 逐步完善。第四章CRM管理系统CRM管理系统所起的作用是实现前端互动营销与客户服务、客户支持、客户追踪、客户挖掘和客户自助，在吸引并 留住客户的同时与商业伙伴和供应商保持良好关系，最大限 度地挖掘和协调利用企业资源，包括信息资源、客户资源、 生产资源和人力资源，拓展企业的生存空间，提升企业的核心竞争力。从 80 年代中期开始，为了降低成本，提高效率，增强 企业竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计。为了向 业务流程的重组提供技术，特别是信息技术的支持，很多企 业采用了企业资源管理系统ERP（ Enterprise ResourcePlanning ）或与之名称不同，但实质类似的信息系统，这一 方面提高了企业内部业务流程（如财务、制造、库存、人力 资源等诸多环节）的自动化程度，使员工从日常事务中得到 了解放，另一方面也对原有的流程进行了优化。由此，企业 完成了提高内部运作效率和质量的任务，可以有更多的精力 关注企业与外部相关利益者的互动，抓住商业机会。在企业 的诸多相关利益者中，作为上帝的顾客的重要性日益突显。 企业的客户 （包括个人和团体） 也要求企业更多地尊重他们， 在服务的及时性、质量等方面都提出了高要求。企业在处理 与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的 CRM 力不从心，CRM系统应运而生。因此吉林移动将引入 CRM系统，本系统建设采用亚信公 司分析型 CRM系统，它以亚信经营分析及决策支持系统 AlOmniVison为核心，采用数据仓库、ETL、OLAP分析、灵活报表展现及数据挖掘等技术，并结合亚信公司在移动业务 领域的深厚经验。建成后的系统将帮助吉林移动实现对现有 及潜在客户的基本属性、利润价值、信用度、消费行为和倾 向、资费水平、投诉记录等的深入了解，对客户群进行分析 分解，从而有针对性地提供不同的市场策略；并使吉林移动 可以从多角度深入了解业务经营状况，有针对性地提高通话 量和网络利用效率，以更好的服务质量留住老客户同时吸引 新客户，扩大市场份额，最终帮助吉林移动公司实现客户数 据分析，从而使运营商了解大客户的需求，提高服务质量， 确保用户满意度和忠诚度，并且准确的掌握高端潜在客户之 所在。经过 XX 年上半年中国通信业的盘点，业界已经清楚的 看到中国通信市场正在从有限竞争走向完全竞争，从网络竞 争走向服务竞争；从追求用户数量走向注重用户质量；从注 重硬件建设走向着重软件投资；以及固定通信稳步发展，移 动通信快速发展的趋势。因此，在最短的时间内转变思路， 将业务的发展转入以 chr(39) 客户为中心 chr(39) 的模式上， 已经成为大势所趋。CRM系统受到了运营商的青睐，正是运 营商经营思路的转变。而中国移动继完成BOSS系统建设，又大力投入CRM建设，也显示了其蓬勃发展的势头。随着最近中国电信业的重组，运营商已经从 chr(39) 以 产品为中心 chr(39) 转变为 chr(39) 以客户为中心 chr(39) 。 我相信激烈的竞争会继续加剧运营商对 CRMI?决方案的需求。吉林移动继四川移动与浙江移动等公司之后引入CRM系统有着深厚的历史背景的，更深层的原因是：纵观企业管理观念及消费者价值选择的变迁大体经历了如下阶段：对企业，其管理中心观念经过了5 个阶段：第一阶段是 chr(39) 产值中心论 chr(39) 。其基本条件 是市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求。当时，制 造业处于鼎盛时期，企业只要生产出产品就不愁卖不出去。 因此，这一阶段企业管理的中心概念就是产值管理； 第二阶段是 chr(39) 销售额中心论 chr(39) 。由于现代 化大生产的发展，以产值中心的管理受到了严重的挑战，特 别是经过了 1929-1933 年的经济危机和大萧条，产品的大量 积压使企业陷入了销售危机和破产威胁，企业为了生存纷纷 屏弃了产值中心的观念，此时企业的管理实质上就是销售额 的管理。为了提高销售额，企业在外部强化推销观念，开展 各种促销活动来促进销售指标的上升，对内则采取严格的质 量控制来提高产品质量，以优质产品和高促销手段来实现销 售额的增长，这就引发了一场销售竞争运动和质量竞争运动；第三阶段是 chr(39) 利润中心论 chr(39) 。由于销售竞 争中的促销活动使得销售费用越来越高，激烈的质量竞争又 使得产品的成本亦越来越高，这种 chr(39) 双高 chr(39) 的 结果虽然使企业的销售额不断增长，但实际利润却不断下降， 从而与企业追求的最终目标利润最大化背道而驰。为此，企 业又将其管理的重点由销售额转向了利润的绝对值，管理的中心又从市场向企业内部渐移，管理的目标移向了以利润为 中心的成本管理，即在生产和营销部门的各个环节上最大限度地削减生产成本和压缩销售费用，企业管 理进入了利润中心时代；第四阶段是 chr(39) 客户中心论 chr(39) 。由于以利润 为中心的管理一方面往往过分地强调企业利润和外在的形 象，而忽略了顾客需求的价值，甚至以不惜损伤企业形象而 坑害消费者。这种以自我为中心的结果导致了客户的不满和 销售滑坡，另一方面，众所周知成本是由资源的消耗或投入 组成的，相对而言它是一个常量，不可能无限制地去削减， 当企业对利润的渴求无法或很难再从削减成本中获得时，当 他们面临顾客的抱怨声声、甚至弃之而去时，他们自然就将 目光转向了顾客，更多地了解和满足顾客的寻求，并企图通 过削减客户的需求价值来维护其利润。这就使利润中心论退 出了历史舞台，企业开始从内部挖潜转向争取客户，这时顾 客的地位被提升到了前所未有的高度，企业管理由此进入了 以客户为中心的管理。在确立了以客户为中心之后，其实质就是以顾客的需求 为中心， 市场是由需求构成的， 需求构成了企业的获利潜力， 而需求的满足状态制约着企业获利的多少。随着经济时代由 工业经济社会向知识经济社会过度，经济全球化和服务一体 化成为时代的潮流，顾客对产品和服务的满意与否，成为企 业发展的决定性因素，而在市场上需求运动的最佳状态是满 意，顾客的满意就是企业效益的源泉。因此， chr(39) 客户 中心论 chr(39) 就升华并进入更高的境界， 转变成为 chr(39) 客户满意中心论 chr(39) ，这是当今企业管理的中心和基本 观念，也就是企业必须经历的第五个阶段。对最终消费者，其价值选择的变迁也相应经历了三个阶段：第一阶段是 chr(39) 理性消费时代 chr(39) 。在这一时 代恩格尔系数较高，社会物质尚不充裕，人们的生活水平较 低，消费者的消费行为是相当理智的，不但重视价格，而且 更看重质量，追求的是物美价廉和经久耐用。此时，消费者 价值选择的标准是 chr(39) 好 chr(39) 与 chr(39) 差 chr(39) ；第二阶段是 chr(39) 感觉消费时代 chr(39) 。在这一时 代，社会物质和财富开始丰富，恩格尔系数下降，人们的生 活水平逐步提高，消费者的价值选择不再仅仅是经久耐用和 物美价廉，而是开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的 方便性等， 而选择的标准是 chr(39) 喜欢 chr(39) 和 chr(39) 不喜欢 chr(39) ；第三阶段是 chr(39) 感情消费时代 chr(39) 。随着科技 的飞速发展和社会的不断进步，人们的生活水平大大提高， 消费者越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已跳 出了价格与质量的层次，也超出了形象与品牌等的局限，而 对商品是否具有激活心灵的魅力十分感兴趣，更加着意追求 在商品购买与消费过程中心灵上的满足感。因此，在这一时 代，消费者的价值选择是 chr(39) 满意 chr(39) 与 chr(39) 不满意 chr(39) 。上述两种变化的客观进程将企业管理推进到使 chr(39) 客户关系管理 chr(39) 成为企业管理新的时代内容和决定性 的因素，所以，各运营商要想生存和发展，必须与时具进的 引入CRM管理系统。第五章 大客户短信服务系统 吉林移动大客户短信服务系统是吉林移动为提升企业 的核心竞争力，经过多方论证，接见先进经验推出的全新服 务。大客户短信息服务系统是基于 INTERNET的公司或政府 部门的短信息服务系统。它可以实现公司或政府部门的领导 在因特网上对自己员工进行短消息群发和对个人单发的功 能， 并可以创建个人的电话簿实现日志定时发送。是公司 (政府部门)领导管理的好帮手！它分为实时单呼，实时群 呼，自动发送，个人电话簿，日程电话簿，系统管理几个模 块。客户端使用流程大客户短信系统服务1、发送部分： 分实时发送和自动发送。在实时发送部分，编制单呼和 群呼模块，用户根据自己的需求选择单呼或者群呼的功能。 在单呼模块，用户可以自己填写信息接受方电话号码 , 也可 以从号码簿和公司部门中选择接受方电话号码。在群发模块， 用户可以一次将信息发送到公司内部单个部门或者多个部 门。在自动发送部分，用户可以自己设定时间间隔或者发送 的时间段，在用户设定完成后，系统根据用户的设定，系统 按时自动发送短消息。2、个性化服务部分： 可以编制一个办公自动化模块，让用户可以自己设定个 人电话簿、日程安排，并提供管理模块，让用户可以增加、 删除、修改、查询。第六章 移动数据业务2 0 0 1年，吉林移动广泛招募优秀人才，组建了吉林 省移动通信公司数据分公司。该公司是在中国移动最早从事 移动通信数据业务的专业机构之一。机构划分为移动梦网业 务中心、互联网业务中心等七个专业组，对移动数据业务进 行了系统的经营。吉林移动在发展移动互联网业务中，将互 联网专线接入、IP电话专线业务作为主攻方向，重点发展，带动其他业务的前进。在把CMNET相关业务进行细分 之后，把专线业务作为主线业务同时捆绑和带动其他业务， 如：短信大客户、客服坐席出租等业务，强调突出重点、整 体营销，让客户在短时间内对移动数据业务有更深的了解， 把中国移动数据业务CMNET推向社会。经过近6个月的 时间，共发展互联网专线接入用户1 2 6 0户。发展用户的 数量在全国3 1个省区市排在了第二位。其中一汽大众、吉 林吉化集团、长春高新开发区、吉隆坡大酒店、清华同方股 份有限公司、东北师大、吉林农业大学等移动业务的主要客 户均已成为吉林移动数据客户。在专线接入的业务过程中， 吉林移动注重对客户提供个性化、贴切化的服务。在对数据 专线业务市场进行充分调查后，根据市场实际情况，实行了 chr(39) 两个代理 chr(39) 的管理办法， 即通过建立发展移动 数据专线业务代理商建立营销渠道来开展业务，加强客户之 间沟通，通过专业化周到的服务与客户之间建立起长期稳定 的关系。通过发展移动数据专线代理维护商负责专线技术维 护，同时为客户局域网建设等需求提供解决方案及建议，并 组织施工。吉林移动与代理商之间本着合作、共赢的原则， 共同发展数据专线业务。同时在代理商之间引入市场竞争机 制，将代理商的利益与专线业务的收入进行捆绑，充分调动 了代理商的积极性，有效利用数据新业务灵活的资费政策， 很好地拓展了数据专线业务的市场。超级客户服务和差异化服务体系提升了企业认知度超级客户服务在数据业务经营过程中起到了举足轻重 的作用。所谓的超级客户服务就是在客户认为服务该结束的 时候，而超级客户服务却刚刚开始，即根据客户的特点提供 更多的附加业务，搞好服务的延伸。在客户接入移动数据专 线后，针对客户需要建网站等专业需求，为其提供虚拟主机 或服务器托管服务，同时适时组织客户培训移动业务知识及 网络知识，一方面加强了客户对移动数据业务的了解及使用 层次，另一方面提升了用户对中国移动的认知度和忠诚度。 为使用户感到超值享受，吉林移动对所有数据专业接入用户 提供大客户待遇，凡涉及到移动任何业务，都不分时间及地 点的限制，全权代理。并为其提供短信会议通知等在数据业 务平台能够实现的各类增值业务。为给 chr(39) 全球通 chr(39) 用户提供更好的服务，对吉林移动网站内容进行了 全面改版，使网站各栏目的实用性更贴近用户的需要这 些超级客户服务的实施，让用户真正感觉到自身的重要性及 中国移动为社会创造的真正价值。差异化服务从以企业为中心向以客户为中心转变。 chr(39) 你的需求， 我的标准 chr(39) 是吉林移动差异性服务 的追求。 个性化、差异性的服务将服务内涵引向深入。从 客户需求出发，去转变服务意识、树立全新的服务理念、理 顺内部服务流程、建立服务质量考核体系。实现了从4P向4C的转变，即从产品、价格、渠道、促销到需求、成本、 便利、沟通的转变。为了增强 chr(39) 全球通 chr(39) 的竞 争能力，提高产品的差异化水平， 吉林移动推出了为 chr(39) 全球通 chr(39) 用户免费赠送 chr(39) 随身邮 chr(39) 电子信 箱活动。这是 chr(39) 全球通 chr(39) 用户获得的附加服务， 具有能够定制账单、短信通知、大容量、自动转移、安全邮 件等特点，受到 chr(39) 全球通 chr(39) 用户的欢迎。同时 为GPRS平台开通后在WAP上开通邮箱服务奠定了基 础。全方位开发推广新业务引领了市场的潮流为迎合用户不断需求个性化服务的消费心理，吉林移动 注重数据新业务的开发和推广工作。 随着 chr(39) 梦网业 务 chr(39) 迅速推广，用户对梦网业务的要求也逐步提高。 为更好地适应用户对短信业务的需求，充分利用现有短信设 备的网络资源，吉林移动对基于短信平台业务进行了整合工 作。信息点播业务的整合。原有的168信息点播业务只有 股票、航班、电视节目和英汉词典等几项基本功能，功能比 较单一，增加新业务的难度较大。针对这一情况，吉林移动 提出了新的信息点播平台改造方案，与厂商及工程部门确定 了技术方案，在新平台上增加了天气预报、幽默笑话、体彩 福彩查询、 谜语、 黄历、 新闻、 体育、 足球专栏、 影视介绍、 生活常识、 电视节目、 每日一词、 违章查询等新的业务功能。对原来的点播指南进行整改，更加方便地帮助用户使用信息 点播业务。在开发信息点播业务的同时，充分考虑到用户长 期使用该业务的需求和定制业务的需要，在短信点播中大部 分业务开发了定制功能。开展1259 数字点播业务。针对部分用户在手机上 进行短信操作不熟练的情况，与SP合作开发了数字点播平 台，用户可以不用编辑短消息，直接拨打特定的号码，来获 得短消息。数字点播是一种新的信息点播方式，操作快捷， 非常适用于电视竞猜等节目。基于此，与电视台及SP紧密 合作，共同策划了新的参与性节目，增加短信流量，提升了 移动梦网知名度。对定制类业务进行整合实现语音定制。传统的定制类业 务，就是用户登录网站，定制喜欢的内容。以后每到预定的 时间都收到来自该网站的信息内容。由于吉林省上网用户和 手机用户的交集并不是非常大，很多人知道移动梦网的概念， 但苦于并没有上过网。针对这些移动梦网定制业务范围外的 用户，与SP合作，推出手机杂志服务来解决这个问题：用 户拨打1 2 5 8由话务员代为定制信息，很好地促进了梦网 业务在普通用户中的使用。强调宣传方略带动了业务的发展在国民经济发展并不理想的吉林省，移动数据业务对大多数用户来讲还是一个新鲜的事物，因此如何在短时间内使 更多的人了解移动梦网是首要的工作。吉林移动借助517电信日开展了主题为 chr(39)互联网-挑战、机遇与前景 chr(39)的新闻发布会。对STK业务便利卡中的部分梦网 服务进行了宣传，通过媒体扩大了影响。组织移动梦网高校行活动。年轻人市场是移动梦网的重 点目标消费群体，也是移动梦网业务的市场切入点。针对吉 林省大专院校较多的特点，吉林移动适时开展了移动梦网高 校行系列活动。包括移动互联展示会、有奖征文、 chr(39) 移动梦网迎新生 chr(39) 文艺晚会、业 务创意活动、 chr(39) 梦网迎新生 chr(39) 校园租机活动等， 为移动数据业务从校园走向社会创造了良好的开端。开展chr(39) 短信风暴 chr(39) 活动。目前移动梦网业务的使用方 式分为两种：一种是通过WAP方式，一种是通过短信方式。WAP方式由于终端、服务内容、资费、速度的问题而发展 缓慢，短信方式则成为移动梦网业务发展的主要方式。针对 这种情况，吉林移动借鉴兄弟省市的成功经验，开展了chr(39) 短信风暴 chr(39) 活动。 chr(39) 短信风暴 chr(39) 采取发短信赠话费的形式，极大地激发了移动用户发短信的 热情。 chr(39) 短信风暴 chr(39) 活动开展后， 仅两个月的时 间点对点短信量就超过了3000万条。建立移动梦网俱乐部，吸引更多的年轻用户。一年来中 国移动的梦网业务获得了迅速的发展，短信量和梦网业务点 播量与日俱增。年轻人市场是移动梦网的重点目标消费群体， 也是移动梦网业务的市场切入点。因此吉林移动成立了移动 梦网俱乐部，通过建立积分制度，使梦网用户获得更多的优 惠政策，并推动了移动梦网的发展。加强合作的战略促进了 发展吉林移动在经营数据业务过程中，注意加强对GPS业 务合作商的管理，大力促进移动GPS业务开展。目前吉林 有吉林森泰克公司、深圳巨兆公司、吉林省铭创公司、北京 青鸟天目公司、一汽启明公司等五家GPS运营商与吉林移 动数据公司签订了合作协议。在短信设备扩容后，根据实际 情况重新规范了对GPS运营商的收费标准。另外，为了减 轻短信设备的负荷及更好地促进其业务开展，允许业务量比 较大的GPS业务合作商自建短信中心专门用于开展移动 GPS业务，这样大大促进了合作商的业务开展。截止到去 年底，吉林移动GPS业务用户已发展了1165户。通过 对这一系列基于短信平台的数据业务整合工作，吉林移动梦 网业务得到了长足发展，并与三十多家SP开展了业务合作， 推出了近百种应用，出色地完成了chr(39)百家SP千种服务 chr(39) 活动，为用户提供了丰富的短信应用。提高承载 能力，加强维护保证了可持续发展支撑网络的建设是关系到数据业务发展的大事，吉林移 动相关工程管理人员根据实际情况合理安排项目进度，积极 组织工程实施，保证了数据业务的发展。在短信网关工程过 程中把短信与INTERNET紧密地结合起来，为给用户 提供多样的业务、为数据新业务的拓展提供有效保证。吉林 移动积极协调厂家和工程管理人员进行程序开发、功能测试， 同时配合短信厂家对短信中心进行了升级，改善统计功能， 保证了短信网关工程顺利开展。短信系统相当复杂，需要与 十几个第三方或外部功能实体连接，并进行接口测试，在进 行了多轮技术交流后将新建短信中心顺利割接入网，至此， 吉林省的短信建设又上了一个新台阶。新建的短信中心具有 处理能力大、扩展性强、支持新业务等特点。吉林移动近期 开展的 chr(39) 短信风暴 chr(39) 活动，用户反响极其强烈， 流量达到开通前的10倍以上，短信中心经受住了第一次考 验。与点对点短信交相辉映的是网络短信，就是用户在互联 网上通过短信网关发送、定制短信息，具有 chr(39) 一点接 入，全网服务 chr(39) 的特点，开创了一种崭新的业务模式。 吉林省自前年开始建设短信网关，去年通过扩容使短信网关 的处理能力达到5 0条/秒，可以与5 0 0家ICP或企业 相连。为配合互联网数据业务的发展，吉林移动工程管理人 员深入了解目前各方面的网络情况，设计了IP电话、IN TERNET的专线接入方案，并针对不同用户的实际情况 设计其专用的方案。吉林移动还允许个别业务量大的ICP 自建短信中心发展业务，一方面减轻了移动公司短信系统的 压力，另一方面增加了业务收入。强大的网络承载能力为吉 林移动数据用户提供了多元化的业务。市场是龙头，维护是基础，维护工作的重要性不言而喻。 吉林移动数据分公司的设备维护队伍担负着全省短信及相 关的增值业务平台、CMNET骨干网、CMNET省网的 设备维护工作，日常的维护工作比较繁重。为更好地完成维 护工作，从加强管理工作入手，制订详细的规章制度及维护 流程、严格的检查考核办法，同时配备必要的维护测试手段， 使工作效率显著提高。通过厂家培训、内部培训与自学相结 合的培训形式，全面提高了维护人员的素质，也充分发挥了 维护人员的技术水平，保障了系统的正常运行。在高效率、快节奏的当今社会，用户对移动数据业务的 需求会日益增多。同时，来自市场同业竞争者的竞争压力也 会越来越大。中国移动数据业务能否在这块市场中独占鳌头， 只有靠其技术先进、优质服务、良好信誉和坚实的客户关系, 来巩固和发展移动数据业务市场，利用更加灵活的机制，以 追求客户满意的企业宗旨，开创理想新纪元。中国移动GP RS业务开通后，除了让用户享受其所有功能外，吉林移动 还将在GPRS业务推出的同时针对经常使用数据业务、有 GPRS使用需求的用户组织有关GPRS的培训、宣传， 扩大手机加笔记本电脑上网业务的使用，增加移动数据业务的魅力后记在吉林移动的最深感受就是，吉林移动如果要长足发展， 就必须夯实基础。夯实基础，要解放思想、转变作风，长期的独家经营使我们员工养成一种惰性思维，工作标准不高， 得过且过，小富即安，推着干、干着看，兵临城下还裹足不 前，缺乏严格训练，缺乏雷厉风行、说了就干、干就干好、 敢为人先的精神和魄力。而现阶段市场经济法则，激烈的市 场竞争局面，呼唤着企业和员工必须快速反应，及时应对各 种复杂局面的挑战，否则贻误战机后果不堪设想。夯实基础，就要加快发展，把吉林移动的网络平台建设 好，搞好网络维护、管理、优化，保持技术、网络优势，为 业务提供强有力的能力支撑，为用户提供快捷顺畅的通信环 境，努力实现创无线通信世界，做信息社会栋梁的梦想。夯实基础，就要加强企业管理，向管理要效益，按照现 代企业制度要求，完善工作、业务流程，加大监督考核机制, 严肃企业纪律，使绩效考核内容形式更加科学，成为一种激 励机制。盘活资本，使国有资产保值增值。积极推进企业三 项制度改革，努力实现人的价值最大化。夯实基础，就要每打一个战役都非常有章法，千方百计 抢占市场，保持业务领先地位。高话务量群即大客户、集团 用户是我们企业收入的主要来源，要下气力研究他们的需求， 要改变大客户服务举措，单一、俗套、呆板的状况，营造个 性化、差异化、亲情化的服务氛围，培养用户的忠诚度，以 优质的服务占领核心市场。让竞争从服务开始，创满意服务 从我做起的理念深入人心，成为员工的自觉行动。夯实基础， 就要采取岗位练功、 chr(39) 大比武 chr(39) 、 业务培训、政治理论学习等切实可行的措施，迅速提高员工 的素质，特别是干部的综合管理水平。高素质的员工队伍是 我们企业兴旺发达之所在。海尔人有句名言： chr(39) 关键 的 20%的人制约着不关键的 80%的人 chr(39) 。干部的作用至 关重要，我们干部要率先在员工中营造一种学习氛围，学习 是知识经济时代的立身之本，是我们企业改革创新的力量源 泉。使我们的干部、员工成为复合型人才，搞技术的人员要 从经济的角度考虑问题，要提倡敬业精神。我们不仅要用知 识武装头脑，而且要有良好的思想觉悟和道德情操，爱岗才 能敬业。在加入WTO之后面临巨大冲击与挑战的今天，吉林移动 人学习海尔人的创新精神有着十分重要的现实意义和深远 的历史意义。张立贵总经理到吉林视察时指出，将中国移动 办好不仅是重大的经济问题，而且是关系到执政党地位的重 大政治问题，改革创新是创建世界一流移动通信企业的动力 源泉。我个人理解现阶段移动人所说的创新就是学习海尔人 迅速反应、立即行动的工作作风，提高企业迅速反应能力， 应对瞬息万变的市场竞争， 谨防 chr(39) 雪崩效应 chr(39) ； 所说创新就是象海尔人那样以技术创新为先导，建立技术先 进、稳定畅通的网络平台，为市场经营提供强有力的能力支 撑, 所说创新就是像海尔人那样 chr(39) 赛马不相马 chr(39) ， 打破大锅饭 , 干部能上能下，员工能进能出 , 为员工施展才华 , 建功立业提供广阔空间；所说创新就是向海尔人当年砸冰箱 那样具有强烈的质量意识 , 为用户提供优质、快捷、满意的 服务，把用户的需求，做为我们不懈地进追求，丰富服务举 措，以服务取胜；所说创新就是象海尔人那样，解放思想， 用先进的企业文化武装员工头脑，开展丰富多彩的学习教育 活动，陶冶情操，凝聚人心，鼓舞斗志，创造无为而治的境 界。 /P