唐山销售客户关系管理的工作规划

客户关爱年度工作规划（2010上半年）制作日期：2009-12-7制作人：关爱总监目录一、 组织结构的调整及完善二、 各岗位人员工作的正常开展及运转三、 内部培训计划四、 重点工作的开展（一）投诉抱怨处理工作（二）车主俱乐部的运作（三）客户关系维系及关爱活动五、给销售部提供的数据支持及具体会议衔接六、给售后部提供的数据支持及具体会议衔接七、各类指标设定（一）SSI（二）CSS（三）售前内部满意度（四）售后内部满意度八、内部管理一、 组织结构的调整及完善2月底前根据大众关爱部及经销商的实际情况，重新完善关爱部门的组织结构（以前有岗位可能在销售部要调过来，没有的重新招聘进行培训及试用）到01年2月底前下面组织结构将完全建立起来，整体进入全面运营状态。关爱总监1展厅经理1关爱经理1交车专员1客户服务4售后回访员1售前客户服务（茶楼或自行招聘1售后客户服务2服务员1售前回访1注：负责录入黄卡的人员由于实际工作需要，仍然保留在了销售部门。二、各岗位人员工作的正常开展及运转整个部门人员全面调整到位后正常开展本部门的具体工作主要包含以下方面：（重点模块的内容将在第三部分重点工作开展中详细展开）（一） 关爱模块1. 售前回访（1） 进行战败卡再回访（2） 成交用户回访调研销售部及各销售顾问的顾客满意度及真实回访率，此两部分计入销售顾问的绩效工资当中。（3） 填写用户回访跟踪表，保存成交顾客档案（4） 短信平台使用生日、首保、常规保养提醒（5） 内部投诉专线的投诉处理（6） CAE套表的填写，并形成成交及战败分析2. 售后回访（1） 负责售后私家车100%，公务车30%，救援车100%一周内满意度调查。（2） 流失复访及分析（3） 监控服务顾问信息录入准确状况（4） CSE系统使用并监督投诉抱怨处理流程（5） CSS弱项分析。3. 车主俱乐部的组建及运转（二） 展厅模块1. 销售及售后核心流程检查工作及相应的内训工作，每环节缺失将给予每环节5元处罚。2. 售前及售后客户服务的完善。相应工作标准计入绩效工资当中。3. 区域环境的监控及完善。计入相应下属员工的绩效工资当中。4. 交车环节的完善。相应结果计入下属员工的绩效工资当中。三、内部培训计划（按月份）1.1月份将完善后的各岗位岗位职责，工资待遇，绩效考核等等进行全面培训。让员工对相关的工作内容认识清晰.2.2月份进行关爱部完善后的规章制度的培训。3.3月份进行售前及售后流程方面DOS手册的培训4.4月份进行车辆基本常识（售前及售后）培训5.请行政经理对公司各项规章制度进行强化培训。6.内部工作培训，每月进行1天的轮岗。四、重点工作的开展（一）投诉抱怨处理工作此部分工作将是关爱部的重点工作之一，09年已制度了较为完善的适应本经销商的投诉抱怨处理制度及流程，今年将严格按照相关规范及制度进行监控及落实，以使投诉处理能快速有效解决，提升顾客满意度。具体进程及工作目标1. 目标设定：售前：09年下半年DN网投诉6起，回访投诉5起合计11起10年预计DN网投诉4起，回访4起，合计8起售后：09年上半年计划DN网16起（不含咨询，含A2b类投诉）回访投诉近300起，合计316起10年预计DN网10起（不含咨询，含A2b类投诉），回访投诉250起，合计260起2.具体过程A、1月底前将在售前及售后醒目位置公示内部投诉电话15233300723，以方便顾客投诉，以避免直接投诉到上海的现象发生。B、严格按新制定的投诉报怨处理制度由售前回访及售后回访对各类型投诉进行监控，及时上报关爱经理，主要监控处理时限及确保顾客满意。C、严格按执行新制度当中的复访制度，进行解决的监控，监督处罚的执行。D、对影响重大的在公司进行通报的批评及处罚。（二）车主俱乐部的运作在09年度已经有了初步的车主俱乐部的运作方案，在10年将继续完善及丰富内容，使之成为有具有核心竞争力的优势服务。具体目标及进程如下：1.1月份之前将车主俱乐部的完整运作方案进行确定（包括完善后的章程及相应的运作规范等等）原章程只针对售后，售前几乎没有涉及并没有相应的活动。2.2月份将相关的具体设施及人员配备到位，如可能需要一名专职办卡人员并从事今后的积分兑换工作等等并其它准备工作到位，同时进入会员招募宣传期一直到5月份，将进行相应的宣传，售前及售后。3.3月份将针对售前购车用户组织一期车主讲堂，专门针对新购车用户进行讲座，并宣传我司的服务优势及4S店的维修优势。提高回站率。4.4月份将在站内组织一次针对积分或不同级别卡会员活动如：积分换购或是金卡级别的用户维修或是保养或是洗车、装具等的超级优惠活动5.5-6月份会组织一次车主座谈会，将分邀请总经理，金卡会员3人，银卡会员3人，与公司高管面对面沟通，提出顾客的有效建议，并评选优秀会员并发奖公布。（三）客户关系维系及关爱活动客户关系的维护工作十分重要，也将成为下一步关爱工作的一个核心内容：我们要为老顾客作好服务工作，解决实际用车中的问题，并且进行相关人性化的短信提醒工作，使顾客感觉始终是我们关心的对象，并且及时对相关投诉抱怨进行处理近一步提升顾客满意度。1、30天对顾客行驶里程进行电话问询以便于在顾客首保日来临前进行首保的短信提醒工作。2、人性化的短信提醒工作A、首保提醒 负责根据顾客首保日期的不同进行短信的发放 B、季节变化提醒 根据天气变化情况进行短信的发放提顾客加减衣服、预防感冒。C、顾客生日提醒 根据顾客生日提前对顾客3.此部分工作将与车主俱乐部的工作极大地进行有机的结合。还有提供其它的祝贺及提醒如金卡会员的家人生日等等（四）、成交及战败分析关爱部现正进行CAE套表的运作，我们将进行成交顾客的特征分析并且根据战败情况形成战败分析为销售部下一步工作的开展，提供数据支持。此部分内容将在销售部周会及月会中有所体现。五、给销售部提供的数据支持及具体会议衔接1.数据支持关爱部将给销售部提供满意度，回访真实率，成交战败分析，抱怨分析及现场检查内训等数据分析2.会议支持销售部的周会自2010年1月份起每期会议，关爱经理，展厅经理必须参加，并按照PPT进行讲解，尤其是分析回访及实际检查中的优势及弱项，希望销售部进行相应的整改。同时与上周的整改进行对此。3.结果与绩效回访出具的各销售顾问的满意度及回访准确度计入当月绩效工资展厅经理将采用不断检查，不断处罚的原则，按照以121条进行完善的检查标准时时检查，每一条不足处罚5元，以现金形式当天上交财务部。内训也将采用低于80分处罚50元的标准，进行奖罚。六、给售后部提供的数据支持及具体会议衔接1.数据支持关爱部将出具每个服务顾问的满意度，流失分析，抱怨状况，建议状况，CSS弱项分析等数据2.会议支持售后部的月分自2010年1月份起每期会议，关爱经理，展厅经理必须参加，并按照PPT进行讲解，尤其是分析回访及实际检查中的优势及弱项，希望售后部进行相应的整改。同时与上周的整改进行对此。3.结果与绩效回访出具各服务顾问的满意度计入当月绩效工资当中信息准确率将采用发现错号由回访员改正，但责任人给予10元每次的处罚，月底将以扣款的形式体现在工资当中。展厅经理将采用不断检查，不断处罚的原则，按照以售后流程进行完善的检查标准时时检查，每一条不足处罚5元，以现金形式当天上交财务部。内训也将采用低于80分处罚50元的标准，进行奖罚七、各类指标设定(一) SSI1. 目标设定：09年四季度得分为（）分，2010年上半年预计得分为900分2. 目标依据09年我们进行了大量的准备工作如A、 加强了人员配备（1） 由于交车环节所占得分大，且是我店薄弱环节，我店在09年专门调整并配备了一名专职交车专员。以提升此环节的满意度及得分。（2） 加强了检查监督的力度，将零售经理与展厅经理分开，展厅经理专门负责售前及售后服务核心流程的监督及检查，从而时时提升满意度，时时提升服务水平。（3） 保洁员的重新招聘，提升保洁的待遇，降低保洁年纪，提升环境的整洁度。提升顾客满意度。B、 也完善了工作职责及内容各新增岗位都有明确岗位职责，同时也都有完善绩效考核，来进行专业内部管理，以提升顾客满意度。C、 内部的周及月控制每周关爱部与售前有关系的岗位均将参与售前会议，将所出报告以PPT形式进行讲解，以便下一周的提升。D、 车主俱乐部的运作提升顾客欣喜度。E、 投诉抱怨处理的监督及完善，减少抱怨比例并将有抱怨的顾客进行及时及优质解决。(二) CSS1.目标设定：09年上半年年度平均得分为（）分，2010年一季度预计得分为95分2.目标依据09年我们进行了大量的准备工作如A、加强了人员配备（1）增加了服务顾问及维修工的数量，避免车辆的等待时间。（2）加强了检查监督的力度，展厅经理专门负责售前及售后服务核心流程的监督及检查，从而时时提升满意度，时时提升服务水平。（3）售后服务区人员的更换及增加，保证了服务接待工作的顾客满意度。B、硬件设施的进一步完善（1）09年开始动工了新的售后服务区，分为动吧及静吧，增加顾客等待时间的欣喜度。（2）新增了洗车场提升车辆的整洁程度。（3）新增了装具销售，与便于下一步车主俱乐部的具体运作。C、各新增岗位都有明确岗位职责，同时也都有完善绩效考核，来进行专业内部管理，以提升顾客满意度。D、内部的周及月控制每周关爱部与售前有关系的岗位均将参与售后会议，将所出报告以PPT形式进行讲解，以便下一周的提升E、车主俱乐部的运作提升顾客欣喜度。F、投诉抱怨处理制度及流程的完善，减少抱怨比例并将有抱怨的顾客进行及时及优质解决。（三）售前内部满意度1.目标设定售前内部满意度设定为95%去年一般为93%2.目标依据同SSI依据（四）售后内部满意度1.目标设定售后内部满意度设定为95%，去年一般为89%2.目标依据同CSS依据八、内部管理1.关爱总监要对关爱经理及展厅经理进行管理并按确定的绩效考核方案按月度进行考核，并周要召开内部沟通会议，进行过程监控。2.关爱模块关爱经理要车主俱乐部负责，并管理下属员工，按月进行绩效控制，并按周进行沟通及管理。3.展厅模块展厅经理要对销售顾问及服务顾问的现场服务核心流程进行监控，同时对下属员工进行管理，按月度进行绩效考核，按周进行过程控制。13