通用礼仪规范

通用礼仪规范一、仪容仪表礼仪：1、员工的仪表整体要求须端庄、整洁。2、头发：要经常清洗，保持清洁，看上去整洁秀美、清爽悦目。男员工一般头发：鬓不盖耳、前不盖眉、后不盖领，不得留长发，不得剃光头，发式要协调，不可怪异。女员工要精心修剪，发型应庄重、大方、秀美、自然，不可怪异前卫，不应漂染艳丽彩发，留长发应竖起或盘起，有刘海应保持在眉毛上方。3、眼睛：无异物，无睡意，不充血，不斜视。佩戴眼镜时端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。 眼镜的佩带应与眼型相协调， 下巴消瘦的尖形脸适宜选用架型纤细、 镜框下角呈锐角型镜架；长脸型的人可以选择色深而不透明的阔边镜腿的镜架。4、指甲：不能太长，应经常修剪。女性员工涂指甲油要用透明色或淡肉色。5、胡子：也不能太长，应刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。6、要做到勤换衣物、勤洗澡、勤漱口，口腔保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品，会客时不嚼口香糖等食物。7、女性员工化妆不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水，不用深色或艳丽口红，不画浓艳的眼影，不用人造睫毛。二、服饰礼仪1、服装：整体要求：工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装，一律穿着工作服装，不可过分修饰。保持着装清洁、整齐、衣裤无污垢、无油渍、无异味，经常换洗。男员工：男性的西装需整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配，夏季男员工可着短袖衬衣西裤，单独穿着短袖衬衣时不打领带。女员工：女性工作场所衣裙不可“透”“露”“紧身”，正装一般选择套装，套装要穿着合体，袖长即腕，裙长过膝，不可穿过短的裙子，裤长应至脚面。2、衬衫：衬衫领子和袖口需保持洁净，不得有污秽。衬衫扣子要扣齐， 衬衫必须系于裤内， 并扣上风纪扣。皮带高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。3、鞋袜：男员工着正装要穿皮鞋， 皮鞋的颜色款式要同正装颜色适样相协调， 袜子干净无异味， 不露出腿毛。女员工皮鞋要与套装相配， 颜色以中性颜色为宜， 高度适中， 同时注意鞋袜与衣服色彩之协。穿肉色短袜或长筒袜袜子不要褪落和脱丝。鞋袜的穿戴应搭配得当，系好鞋带。鞋子应保持清洁，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。4、配饰临柜工作人员可以佩戴丝巾或领花， 佩戴首饰不宜过多， 一个手指不可戴两件以上饰物。 5 、其他：服装整齐内衣不外露，衬衣下摆不外露，不挽袖，不卷裤，不掉扣，不戴袖套，衣袋不装或少装东西，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。上口袋不要插笔，上衣衣袋盖应处于衣袋外，不得穿拖鞋。三、表情礼仪1、注视对方，表示关注在进行普通的社交性谈话时， 目光要注视讲话的人， 别人讲话时， 眼睛东张西望、 心不在焉、 玩东西或老看手表是不礼貌的。2、目光的“许可空间”在与人交谈时， 应使目光局限于上至对方的额头， 下至对方上身的第二粒纽扣以上 （即胸以上） ，左右以两肩为准的方框里，不要将目光聚焦于对方脸上的某个部位或身体其他部位，特别是初次相识，或一般关系及异性之间，更应该注意这一点，不要超越这个“许可空间” 。3 、直盯对方是失礼行为遇见陌生人，倾向于避开眼光；在相互不太亲密的交往对象之间，长时间地直盯着对方，都是失礼行为，如若上下打量人则更是一种轻蔑和挑衅的表示。4 、社交中的眼神运用与宾客碰面或被介绍认识时， 可凝视对方稍久一些， 这既表示自信， 也表示对对方的尊重；双方交谈时，应注视对方的眼鼻之间；当双方缄默不语时，就不要再看对方，以免尴尬；当别人说错了话或显拘谨时， 务请马上转移视线， 否则， 他会把你的眼光误认为是对他的讽刺和嘲笑；双目生辉、炯炯有神，是心情恰恰、充满信心的反映；目光无神或不敢正视对方，被对方觉得你无能；游离不定的目光传递出来的信息是心神不定。5、微笑：微笑可以创造出一种和谐融洽的现场气氛， 感染对方， 使其感到愉快和温暖。 在一般情况下，当人与人之间产生纠葛时， 一方若能以微笑面对另一方， 往往便不会进一步激化矛盾。 微笑是人际交往中的润滑剂。 笑口常开的人对自己是一种积极的心理暗示， 表示健康、 开心、快乐。四、站姿礼仪1、站姿对站姿的要求是“站如松”，其意是站得要像松树一样挺拔，同时还需注意站姿的优美和典雅。标准的站姿要求上半身挺胸收腹， 腰直、 双肩平齐、 舒展， 精神饱满， 双臂自然下垂直 （双手有侧放式、前腹式、后背式站姿） ，两眼平视，嘴微闭，面带笑容；下半身双脚应靠拢，两腿关节与髋关节展直，身体重心落于两脚中间。标准站姿是，双脚成“V ”字型，膝和脚跟应尽量靠紧；女士站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后（身体重心）斜放，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点像字母“ T ” ，给人以“亭亭玉立”的印象，正确的站姿对于女性的整体美很重要，两脚分开、重心平分在两脚上，或者两脚平行，贴在一起的站姿都不足取。男士站立时，双脚可稍稍分开，但最多与肩同宽。驼背、躬腰，两眼左右斜视，一肩高一肩低、双臂乱摆动，都会影响站姿。2、站姿应该注意的问题：站着与客户谈话时，要面向客户，保持一定距离（交际场合的谈话距离约75厘米左右），太远或过近都是不礼貌的。姿势要端正，可以稍稍弯腰，但不能身斜体歪，两腿分开很大距离，或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿，都是不雅观和失礼的仪态。在正式场合站立时，不要下意识做小动作，如摆弄衣服、发辫、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等，这样不仅显得拘谨，给人以缺乏自信感觉，而且有失仪态的庄重。站立时， 不要用手抱肘， 双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各地都被人们普遍用来表示防御与消极的态度。手也不能插在腰间，这是含进犯意识的姿势；双手也不可插在衣袋中，这被认为是不礼貌的。五、坐姿礼仪1、坐姿坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。基本要领是：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开， 但女士的双膝、 脚跟必须靠紧， 两手半握拳放在膝上、 或小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂， 紧贴胸部， 胸微挺， 腰要直， 目平视， 嘴微闭， 面带笑容， 大方、 自然。 2 、坐姿方面还应该注意以下几个问题：入座时， 从座位的左边入，要走到座位前面再转身，转身后右脚向后退一步，然后轻稳地落座，注意动作要轻盈舒缓，从容自如。落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座位。特别是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，造成紧张气氛。落座时要保持上身平直，不要耸拉肩膀、含胸驼背，前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。半躺半坐、跷二郎腿，给人以放肆、无教养的感觉。两手交叉放在胸前或推开放在桌上,将手里的东西不停地晃动，一会儿拉拉衣服、整整头发、抠抠鼻子、耳朵等，都会破坏坐姿。腿的摆法也是不容忽略的。两腿笔直向前、两膝分得太开、抖动腿脚、两脚并拢而两膝外展，或两脚放在座椅下等，这些得是非“礼”的动作，也会给人传递错误的知觉感觉，造成不必要的麻烦。在人际交往中，坐姿的选择要与不同的场合相适应。如坐宽大的椅子（沙发）时，要注意不要坐得太靠里面，可就座工作的服务员应坐椅子的 2/3 ，如坐着与客人交谈，应目光注视对方，善于聆听。女士入座时， 要用手将裙子往前拢一下，坐下后整理一下衣裙， 并注意两膝不能分开，双脚要并拢。 如果跷腿坐， 注意不要跷得过高， 不要把衬裙露出来， 还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下。不然会有损风度和美观。起立时，右脚先向后收半步，然后坐起。男士如有需要，可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。在礼仪场合，绝不要首先使用这一姿势， 因为会给人以显示自己地位和优势的不平衡的感觉。 而 4 字形的叠腿方式和用手把叠起的腿扣住的方式则是绝对禁止的。叠腿且又晃动尖则更是显得目中无人的傲慢无礼。六、行姿礼仪1、行姿要求：在工作中行走时应优雅稳重，保持正确的节奏，体现服务过程的动态美。正确的步姿要求是行走时上身正直，两肩相平，两臂摆动自然，步态平稳，步幅均匀，两脚落地一线。. 人 应注意六个方面：一是方向明确。行走时必须明确行进的方向，尽可能地使自己走在一条直线上。二是步幅适度。 步幅就是人们在行进时脚步的大小， 一般应与本人的一只脚的长度相近， 男子每步约 40 厘米，女子每步约 36 厘米。三是速度均匀。一般应保持相对稳定的速度，每分钟走60100步左右为宜。四是重心放稳。 在行进过程中， 应注意身体的重心随着脚步的移动向前过渡， 切勿让身体的重心停留在后脚上。 五是身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应该伸直，腰部应成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后自然摆动。六是造型优美。行走时应面对前方，两眼平视，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部，做到步伐轻松矫健。 2、在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。 3 、男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。男性与女性在行走时具有不同的风格， 男性在行进时两脚跟交替前进在一线上， 两脚尖稍外展，速度较快，步伐有力，展示男性的阳刚之美。女性在行进时， 两脚尖稍外， 两脚交替走在一条直线上， 成“一” 字步， 以显示优美姿态。 优雅行姿要求4、变向行姿变向行姿是指在行走中需要向他人告别、 祝愿、提醒、寒暄等时的行走姿态。这时需转身改变方向，注意身体身体先转，头随后转向。与人告别时与人告别时不能扭头就走， 应该向后退三步， 转身离去。 退步时脚轻擦地面， 不要太高小腿，后退步幅要小。转身时，要身体先转，头稍后转。引导宾客引宾时，要尽量走在宾客的左侧前方，整个身体半转向宾客方向，左肩稍前，右肩稍后，保持两三步的距离。遇到上下楼梯、拐弯、进门、伸出左手失意，提示客人先行。 拐弯时在前行中要拐弯时， 要在距所转方向一脚落地后， 立即以该脚掌为轴， 转过全身， 然后迈出另一脚。向左拐时，要右脚在前时转身；向右拐时，要左脚在前是转身。七、手势礼仪1、招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。2、引领客或指示方向。在为客人引路及指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向，并兼顾客人是否意会到目标。这种手势有诚恳、恭敬之意。3、引领客人时，应走在客人的侧前方，相距约二三步，并且要配合客人的步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向客人用手势示意。 4、 “怒指”它含有教训人的意思，在交际场合是极不礼貌的。5、 “请”的体态语。在酒店服务中，经常要对宾客表示“请”的意思，可用手势去表达，手指自然并拢，掌心向上，优雅适度，是富有表现力的一种“体态语言” 。6、表示再见。一般人习惯挥手表示再见。与宾客再见时，应用右手，手指自然并拢，掌心面对客人，手指与耳部平齐，左右摆动。这种手势多用于酒店门卫。八、鞠躬礼仪：与客户交错而过时，面带微笑，行15 度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30 度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45 度以上鞠躬礼。九、握手礼仪1、握手的时机 在被介绍人与人相识时，应与对方握手致意，表示为相识而高兴。对久别重逢的友人或多日未见的同学，相见时应热情握手，以示问候、关切和高兴。 当双 方获得新成绩地、得到奖励或有其他喜事时，与之握手，表示祝贺。领取奖品时，一定与发奖者握手，以表示感谢对自己的鼓励。当接受对方馈赠的礼品时，应与之握手表示感谢。 当拜托别人办某件事并准备告辞时， 应和主人握手致谢。 当别人为自己做了某 件好事时， 应握手致谢。 在参加宴会后告辞时， 应和主人握手表示感谢。 在拜访友人、 同事或上司之后告辞时，应以握手表示再见之意。邀请客人参加活动，告别时，主人应与所有的客人一一握手， 以表达感谢光临、给予支持之意。参加友人、 同事或上下级的追悼 会，离别时应和其主要的亲属握手，表示劝慰并节哀之意。2、握手的方法握手时， 手要洁净、 干燥和温暖。 先问候再握手。 伸出右手， 手掌呈垂直状态， 五指并用，握手 3 秒左右。 不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。十、名片礼仪1、名片的语言：一般以简明清晰、实事求是，传递个人的基本情况，从而达到彼此交际的目的。在设计上，除了文字外， 还可借助有特色或象征性的图画符号等非语言信息辅助传情， 增强名片的表现力，但不能有烦琐的装饰，以免喧宾夺主。2、递送顺序：名片的递送先后虽说没有太严格的礼仪讲究， 但是， 也是有一定的顺序的。 一般是地位低的人先向地位高的人递名片， 男性先向女性递名片。 当对方不止一人时， 应先将名片递给职务较高或年龄较大者； 或者由近至远处递， 依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感3、递送的动作：话的时候，不要发声过高，免得让受话人承受不起。提倡话筒和嘴保持3 厘米左右的距离，以正常说话音量就行了。拨打手机接通之后首先就要询问“现在方便接听电话吗” 。如果可以继续通话，这时候就要更加简洁地说了。而且如果打过去的时候，对方不接听的话，就不要一而再、再而三地打，或者客户这会儿正有事， 不方便接听电话呢。 况且，手机都可以显示来电， 有必要的话他会给你回复的。2、电话接听礼仪迅速准确的接听： 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 最好在三声之内接听。 电话铃声响一声大约 3 秒种， 若长时间无人接电话， 或让对方久等是很不礼貌的， 对方在等待时心里会十分急躁， 你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远， 听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒， 这样的态度是每个人都应该拥有的， 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。 如果电话铃响了五声才拿起话筒， 应该先向对方道歉， 若电话响了许久，接起电话只是 “喂” 了一声， 对方会十分不满， 会给对方留下恶劣的印象。 公司员工在接听电话时，不要让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！太极湖集团*部门！ ”如果对方打错电话，不要责备对方， 知情时还应告诉对方正确的号码； 确认对方单位与姓名，询问来电事项，详细记录。 在听对方讲话时不能沉默， 否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见” ，对方挂后再挂。 当接听电话是工作的一部分时，应该体现精炼、从容的职业感觉，所以开场白应是问候语。早9： 00 以前，可以用“早上好” ； 9： 00 12： 00，可以说“上午好” ； 12： 00 13： 30 ，说“中午好” ； 13：3017： 30，说“下午好”；其他时间则可以笼统地说“您好” 。在问候语之后，可以根据公司要求报出公司和部门名称以及你个人的姓名。 认真清楚的记录： 随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。 对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH 技巧。了解来电话的目的： 上班时间打来的电话几乎都与工作有关， 公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由， 避免误事。我们首先应了解对方来电的目的， 如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。挂电话前的礼貌： 要结束电话交谈时， 一般应当由打电话的一方提出， 然后彼此客气地道别，说一声“再见” ，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。3、代接电话来电找的人不在时： 告诉对方不在的理由，如出差。 如对方问到， 应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位， 主动询问对方是否留言， 如留言， 应详细记录并予以确定， 并表示会尽快转达。 询问对方姓名时应该说： “请问您贵姓？” ，如果对方告诉你他的姓名， 应该对姓名中的每一个字进行确认。 知道了对方的全名后， 在随后的称谓中不要直呼其名，尽量使用“姓+职务”的称呼方式，或者说XX先生、XX女士。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话， 主动询问对方是留言还是等一会儿。 如果留言， 则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。如果被叫人正在接一个重要电话， 一时难以结束， 则请对方过一会儿再来电话。 切忌让对方莫名地久等。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。4、手机的使用在商务环境中，手机铃声应该尽量调低，在参加会议时，手机应调至静音、振动甚至关闭状态。 上班时间的手机铃声应避免使用异类彩铃或其他怪异的铃声。在某些地方， 一定要关闭手机。 如飞机上、 加油站里以及医院的检查室外面。 手机应该放在随身携带的公文包或者上衣的口袋里，不用时不要拿在手里，开会时不要摆在桌面上。在与客户使用手机通话时，需先拨打客户的固定电话，找不到时再拨手机。如果对方拒接了自己的电话，不要立刻再打过去，此时对方也许不方便接听， 耐心等待回复即可。 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。十二、汇报工作礼仪汇报或请示工作前要认真准备，一般要提前拟定汇报提纲，汇报时要坐姿端正、语调适中、汇报事项条理清楚、 请示问题要有自己的分析和建议。 向领导汇报和请示工作时不得接听电话。听取领导工作指示时要注意倾听，作好记录。中途不要提问，直到听完再提问。听取指示后， 重复被指示的主要内容， 对疑点进行提问， 进一步理解和明白领导的指示内容。 包括工作的重要性、目的性、时间及期限、标准要求等。对领导安排的事项按时限要求办结，办理结束后要向领导汇报，做到事事有回音、件件有着落。十三、办公室礼仪同事是与自己一起工作的人，与同事相处得如何，直接关系到自己的工作、事业的进步与发展。 1、尊重同事相互尊重是处理好任何一种人际关系的基础， 同事关系也不例外。 同事关系以工作为纽带，一旦失礼，创伤比较难愈合。所以，处理好同事之间的关系，最重要的是尊重对方。 2、物质上的往来应一清二楚同事之间可能有相互借钱、 借物或馈赠礼品等物质上的往来， 但切忌马虎， 每一项都应记得清楚明白。如果所借钱物不能及时归还，应每隔一段时间向对方说明一下情况。3、对同事的困难表示关心同事有困难， 通常首先会选择亲朋好友帮助，但作为同事， 应主动询问。 对力所能及的事应尽力帮忙，这样，会增进双方之间的感情，使关系更加融洽。4 、不在背后议论同事的隐私每个人都有隐私， 隐私与个人的名誉密切相关， 背后议论他人的隐私， 会损害他人的名誉，引起双方关系的紧张甚至恶化。5、对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明同事之间经常相处，一时的失误在所难免。 如果出现失误， 应主动向对方道歉， 征得对方的谅解；对双方的误会应主动向对方说明，不可“小肚鸡肠”，耿耿于怀。十四、通用语言礼仪1、问候用语：如果被问候者不止一人时，有三种问候方式：一是统一进行问候。如“大家好” ， “各位早安” 。 二是采取由尊而卑的礼仪惯例，先问候身份高者。三是由近而远的顺序， 首先问候离自己距离近者。 在问候他人时， 适用于接待人员的问候用语有两种：一种是标准式问候用语。即直截了当地向对方问候，如“您好” 、 “各位好” 。另一种是时效式问候用语。即在一定的时间范围内的问候用语，如“早上好” ， “晚安” 。2、迎送用语：使用欢迎用语时要注意三点，一是欢迎用语离不开欢迎一词的使用。如“欢迎光临” ， “恭候光临” 。二是客人再次到来时用欢迎用语表示自己记得对方， 使用时， 在欢迎用语前加上对方的尊称，如“ XX 先生，欢迎光临” 。三是在使用欢迎用语时应施以其他见面礼。如点头、微笑、鞠躬、握手。3、送别用语：最为常见的是“再见” 、 “慢走” 、 “欢迎再来”等。当客人因故没有消费时，接待人员仍要一如既往使用送别用语。 4、请托用语：请托用语有标准式请托用语，当接待人员向客人提出某项具体要求时，需加上一个“请”字，如“请稍候” 、 “请让一下” 。有求助式请托用语，最为常见的有“劳驾” 、 “拜托” 、 “打扰” 、 “请关照”等。有组合式请托用语，即将标准式请托与求助式请托用语混合使用， 如“请您帮我一个忙” ， “拜托您为这位女士让个座”等等。5、致谢用语：在下列情况下，接待人员必须使用致谢用语：一是获得他人帮助时；二是得到他人支持时；三是赢得他人理解时：四是感到他人善意时；五是婉言谢绝他人时； 六是受到他人赞美时。 常用的致谢用语有以下三种形式： 一是标准式致谢用语。如“谢谢” 。如有必要，还可在其前后加上尊称和人称代词。如“ XX 先生，谢谢” ， “谢谢 XX 小姐” 。二是加强式致谢用语。为了强化感谢之意，可在标准式致谢用语之前加上具有情感色彩的副词。如“十分感谢” 、 “非常感谢”等。三是具体式致谢用语。一般是因为某一具体事情而向人致谢。 如“让您替我们费心了” ， “上次给您添了不少麻烦”等。6、征询用语：在接待过程中，接待人员往往需要以礼貌语言主动向客人进行征询，以取得良好的反馈。征询用语有以下三种形式：一是主动式征询用语。多适用于主动向服务对象提供帮助时。 如“您需要帮助吗” 、 “您需要点什么” 。二是封闭式征询用语。多用于向客人征求意见和建议时， 只给对方一个选择方案。 如“您是不是想来试一试” 、 “您不来一杯咖啡吗”等。三是开放式征询用语。 也叫选择式征询用语， 即提出两种或两种以上的方案供对方选择。 如“您打算预定雅座还是预定散座?”7、应答用语：应答用语有以下三种，一是肯定式应答用语。主要用来答复客人的请求。如 (“是的” 、 “好” 、 “很高兴为您服务” 。二是谦恭式应答用语。 当客人对提供的服务表示满意或进行表扬时， 接待人员一般可用此类用语进行应答。如“请不必客气” 、 “这是我们应该做的” 、 “过奖了” 。三是谅解式应答用语。在客人因故向自己致歉时，接待人员应及时予以接受并表示必要的谅解。如 “不要紧， 没关系” 、 “我不会介意”等。8、赞赏用语：及时而恰当的赞赏是对对方行为的正面肯定，既可以激励别人，也可以促进和改善双方之间的人际关系。 使用赞赏用语时讲究的是少而精， 恰到好处。 赞赏用语有以下三种形式一是评价式赞赏用语。主要适用于接待人员对客人的所作所为予以正面评价。如“太好了，真不错” 、 “非常出色”等。二是认可式赞赏用语。 当客人发表某些见解之后接待人员对其进行评判， 在对方的见解正确时应做出认可肯定。如“您的观点非常正确” 、 “还是您懂行” 。一般情况下不要对客人的见解做出否定。三是回应式赞赏用语。 主要适用于客人夸奖接待人员之后， 接待人员回应对方时所用。 如“承 蒙夸奖，真是不敢当” 、 “哪里哪里，我做的还很不够”等。9、祝贺用语：在接待过程中，向客人适时地使用一些祝贺用语不但是一种礼貌，也是一种人之常情。 祝贺用语有以下两种形式一是应酬式祝贺用语。常见的有“祝你成功” 、 “一帆风顺” 、 “心想事成” 、 “身体健康” 、 “生意兴隆” 、 “全家平安”等。二是节庆式祝贺用语。 主要在节日、 庆典以及对方喜庆之日使用， 如“节日愉快” 、“新年好” 、“生日快乐” 、 “百年好合” 、 “福如东海，寿比南山”等。10、推托用语：常用推托用语有以下三种形式，一是道歉式推托用语。 当对方的要求难以被立即满足时， 可向对方表示自己的歉疚之意， 以获得对方的谅解。 二是转移式推托用语。即不纠缠于对方的某一细节问题，而是主动提及另外一件事，转移对方的注意力。如“您可以去总台询问一下” 。三是解释式推托用语。 在推托对方时尽可能准确说明具体原因， 使对方觉得合情合理， 真实可信。 如客人邀请自己外出时， 回答 “下班后我们单位还有工作安排， 很抱歉不能接受您的邀请” 。11、道歉用语：在工作中因某种原因而带给他人不便，或妨碍、打扰对方时，必须及时向对方表达自己的歉意。如“对不起” 、 “请原谅” 、 “失陪了” 、 “不好意思” 、 “多多包涵” 、 “真的过意不去”等等十五、会议礼仪1、 商界的会议大致可以分为如下四种类型：其一，行政型会议。它是商界的各个单位所召开的工作性、执行性的会议。例如，行政会、董事会，等等。 其二，业务型会议。它是商界的有关单位所召开的专业性、技术性会议。例如，展览会、供货会，等等。 其三，群体型会议。它是商界各单位内部的群众团体或群众组织所召开的非行政性、非业务性的会议，旨在争取群体权利，反映群体意愿。例如，职代会、团代会，等等。其四， 社交型会议。 它是商界各单位以扩大本单位的交际面为目的而举行的会议。 例如，茶话会、联欢会，等等。2、会议接待：会议的接待人员主要是礼仪小姐和会议工作人员。 礼仪小姐必须具有较好的外在形象， 其次必须具备较高的文化知识和礼仪修养， 再次还必须具有坚强的毅力和高度的工作责任心。 会议的组织者及工作人员，都必须按正式场合的要求整理自己的仪容仪表。男士应穿深色的、质地较好的西服，扎领带，穿深色皮鞋。服装应笔挺、清洁。鞋子干净铮亮。头发吹理得醒目大方。女士一般着西服套裙，必须化淡妆。皮鞋的颜色不能比服装颜色浅。发型美观大方，不能新潮。身上的饰物不必太多，而且要符合佩带的规范。随身的小包应大小适中。3、 会议筹备：一是根据会议营销规模确定接待工作， 成立会务组， 专题研究布置会议接待的有关工作， 明确各部门的职责； 二是及时准确地发放会议通知，根据会议的内容和参加者范围，会议通知可采用张贴、 邮寄和电话通知的方式。 对会议参加者应清楚告知到达的路线。 会议召开前一天，对重要的顾客通过电话联系，落实是否能出席会议；三是选择会场，要考虑与会者的人数，安排适当宽敞的地方；四是会场布置， 可在门前插彩旗、挂彩花、彩灯，空中可悬挂写有祝贺标语的大条幅或充气气球，会场旁边摆放花篮。根据会议内容，在场内悬挂横幅。门口张贴欢迎和庆祝的标语。可在会场摆放适当的盆花。桌面上摆放的茶杯、饮料，应搽洗干净，摆放美观、统一。坐席的配置要适合会议的风格和气氛，讲究礼宾次序。4、会前接待：会议开始前对准备工作进行一次全面、 详细的检查， 有考虑不周或不落实的要及时补救。 如音响、 文件等是否都准备齐全。 保证准备工作万无一失。 设立签字台， 配有 1-2 名工作人员，如果是接待档次比较高的可派礼仪小姐。 签字台应配有毛笔和钢笔及签到簿。 向客人递钢笔时，应脱下笔套，笔尖对着自己，双手递上。如果是毛笔则应蘸好墨汁再递上。如需要发放资料， 应礼貌地双手递上。对来宾的合作表示感谢。随后，将胸花插在来宾的西服胸袋或西服领上的插花眼上。签到后，会议接待人员应有礼貌地将顾客引入会场就座。顾客坐下后，接待人员应到茶水，热情向顾客解答各种问题，满足各种要求，提供尽可能周到的服务。5、 开会：举行正规的会议，要摆放正反两面的桌签，会议室主席台座次的安排原则为 “左为上， 右为下” 。当主席台人数为奇数时，一号领导居中，二号领导排在一号领导的左边，三号领导排右边。 其他依次排列。当主席台人数为偶数时，一号领导二号领导同时居中，一号领导排在居中位置的右边，二号领导排左边，其他依次排列。6、 开会四忌：迟到、早退、手机响、乱说话。参会人员要提前进入会场，登记签到。如不能参加或不能按时参加， 必须在会议召开前向会议组织者请假， 经获准后方可推迟和请假。 会议开始前自觉检查手机是否关闭， 会议开始后要认真听讲， 做好记录， 会议其间不要随意出入， 时间过长也应尽量减少出入次数，会议结束前不得提前退场，会议结束后要依次有序离开会场。办公文秘礼仪规范一、电话交谈礼仪公司秘书， 在进行电话交谈的过程中， 必须小心地控制声调， 让声调能够温和地、 亲切地、悦耳地传达出友谊， 同时，口齿要清晰地传达出你谈话的内容。口要正对着话筒， 唇要离开话筒大约半寸， 音量不要太大或太小，咬字要清楚，说话速度要比平时速度略微缓慢， 必要时把重要的话重复两次；提到时间、地点、数目字，一定要交代得非常仔细。二、接机礼仪1、备有贵宾的照片。2、依据贵宾搭乘的飞机班次，预先电询航空公司该班飞机是否准时或延迟，乘客名单中是否包括该位贵宾，他是否已坐上此班飞机等事项。3、掌握前往机场的时间，务必要在飞机抵达前先到达机场。4、在前往接机之前，接待人员应先行以海报纸明显写出贵宾姓名，粘好双面胶，在确定该班飞机已抵达，便可由接待人员拿着，以提醒贵宾的注意。5、西方人在初次见面时的礼节习惯是拥抱、吻颊，应坦然接受，大方应对。而东方人，尤其是日本人一向多礼， 在初次见面时， 有时会致送一份见面礼， 所以，最好预先准备手提袋，以免手足无措。佛教徒则在任何场合，遇到贵宾时，均先以合掌、欠身、问讯为礼。如果对方已伸出手来，也不妨补以随顺握手，以免使得贵宾尴尬。三、接待客人1、客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。2、客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间， 若客人愿意等待， 应该向客人提供饮料、 杂志， 如果可能， 应该时常为客人换饮料。3、引导：带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。如果带领客人的场所是在走廊， 那么接待人员应在客人二三步之前， 配合步调， 让客人走在内侧。如果带领客人的场所是在楼梯， 当引导客人上楼时， 应该让客人走在前面， 接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。引导客人乘坐电梯时， 接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门， 到达时，接待人员按“开”的钮，先走出电梯。当客人走入接待室，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。 如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座） 。4、倒茶时，要注意观察每位客人，以便及时为其添茶倒水。倒水时动作轻盈、快捷、规范。杯盖的内口不能接触桌面， 手指不能印在杯口上，不能发生杯盖碰撞的声音。 一般是左手拿开杯盖，右手持茶壶，将水准确倒入杯中，不能让茶水溅到桌面上或顾客身上。杯子放在顾客桌上的右上面。如果操作不慎，出了差错，应不动声色地尽快处理，不能惊动其他人。 四、礼貌送客1、 “出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次见面结束，都要以将再次见面 的心情来恭送对方回去。2、通常当客人起身告辞时，秘书人员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别，同时选择最合适的言词送别，如 希望下次再来等礼貌用语。尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。 3 、当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。4、与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别仪式。五、电梯礼仪1、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开” ，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说： “请进！ ”2、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。3、 到目的地后， 自己立即步出电梯， 在前面引导方向， 一手按 “门舌” ， 一手做请出的动作，说：“到了，您请！ ”等客人走出电梯