保险公司IT变更管理流程设计说明书

变更管理流程设计说明书目录目录目录目录.31流程目的流程目的 .72流程主要内容流程主要内容 .73与其他流程的关系与其他流程的关系 .84关键角色、职责定义关键角色、职责定义 .84.1变更请求者.84.2变更主管.94.3变更经理.94.4变更委员会变更委员会（CAB） 、紧急变更委员会 E 变更委员会（CAB）.104.5变更实施人员.114.6变更管理流程负责人.115执行原则执行原则 .125.1常规原则.125.2流程关联原则.125.3变更实施记录原则.135.4变更分类执行原则.135.5审批上报原则.135.6所有权原则.135.7变更通知原则.135.8紧急变更处理原则.135.9变更测试原则.145.10变更文档控制原则.146流程相关定义流程相关定义 .146.1变更信息项.146.2变更来源.196.3变更类型.196.4变更是否中断业务.206.5变更是否需要测试.206.6风险等级.206.7变更所属系统类型.216.8变更分类.236.9是否启动总公司审批或备案.246.10变更状态.246.11回顾代码.276.12变更结束代码.276.13变更实施单信息项.287流程概要设计流程概要设计 .287.1紧急变更子流程.318流程详细设计流程详细设计 .328.1（400.1）变更发起.328.2（400.2）直管领导进行需求审批.338.3（400.3）检查、测试和计划.348.4（400.4）评估审批.368.5（400.5）变更委员会（CAB）评估审批.378.6（400.6）总公司审批.388.7（400.7）收集审批意见.398.8（400.8）安排和分派任务.408.9（400.9）实施变更任务.418.10（400.10）回顾变更.428.11（400.11）关闭变更.439关键衡量指标关键衡量指标 .441综述综述1.1 设计设计目的目的本文档是在CF 保险股份有限公司信息技术管理制度 V1.1基础上，结合 CF 保险股份有限公司信息技术部维护管理的特点，制定的变更管理流程详细设计文档。本文档的目的是：规范所有 IT 变更，从而保证由于变更而引起的对生产的影响降到最小，提高 IT 系统和服务的质量，为业务的快速发展提供更优质的 IT 服务指导与 IT 变更的相关人员有一套规范的流程去执行变更指导 IT 管理平台项目的建设本文档是依据目前 CF 保险股份有限公司的信息技术日常运维状况而制定的，以后进一步的更新和优化将由 CF 保险股份有限公司信息技术部负责。1.2 适用范适用范围围本文档作为本次项目的变更管理流程详细设计的交付物，读者对象为与变更管理流程相关的所有技术与管理人员。1.3 相关相关术语术语ITIL（基础架构库 IT Infrastructure Library ）是英国政府在 1987 年制定的有关 IT 服务管理的方法论，现已成为事实上的 IT 管理标准。服务台（HelpDesk）服务台从根本上来说是提供了用户和 IT 部门的唯一接口。此项功能常通过集中方式提供服务。服务台的根本目的是提供初始支持，并通过变通方法、解决方案或升级到二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。事件管理（ Incident Management）ITIL 流程之一，事件管理负责解决所有的 IT 事件、问题和用户请求。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的 IT 服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。问题管理（Problem Management）ITIL 流程之一，问题管理负责解决重大紧急事件或具有相同症状的一组事件。它的目的是找出事件的根本原因，并通过解除该根本原因从而防止类似事件的再次发生。同时问题管理流程也负责预防事件的发生。配置管理（Configuration Management）ITIL 流程之一，配置管理负责描述，跟踪和汇报所有 IT 基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置项(CI) 。每一个 CI 必须有效管理，跟踪和控制以支持公司的 IT 服务和基础设施成功运行。配置管理数据库（CMDB - Configuration Management Database）是在配置管理流程中用于记录企业所有 IT 相关配置项信息及其相互关系而建立的数据库。变更管理（Change Management）ITIL 流程之一，变更管理通过控制和管理 IT 相关的变更， 使变更对生产环境可能的影响和风险降到最小，从而提高 IT 环境的整体稳定性。2变更管理流程设计变更管理流程设计2.1 流程目的流程目的变更管理流程将通过标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对 IT 生产环境有影响的变更。主要的目的包括： IT 部门可以管理和引导用户变更需求部门可以管理和引导用户变更需求通过对所有变更的正确评估，可以维护通过对所有变更的正确评估，可以维护 IT 生产环境的完整性生产环境的完整性变更和变更实施得到正确记录，并提供审核统计变更和变更实施得到正确记录，并提供审核统计减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对 IT 环境的破坏作用环境的破坏作用提高资源使用率提高资源使用率2.2 流程主要内容流程主要内容变更管理流程始于变更的接收，结束于变更的实施和回顾。该流程包含下述主要内容：提出变更请求（提出变更请求（RFC） 、评估、分类、评估、分类变更申请人提出变更请求（RFC） ，由变更主管负责检查和完善其内容，通过查询配置管理数据库，进行风险等级的初步评估；并尽量提出可能与业务发生的关联的影响，已供决策参考。变更主管并对变更进行分类；如为紧急变更，则按照紧急变更子流程执行；如为简单变更，直接制定变更计划，并安排实施。变更主管负责组织制定变更计划、测试变更主管负责组织制定变更计划、测试变更主管安排并协调相应资源制定变更计划，包括实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等。应安排对实施计划和回退计划进行测试，随后将测试结果、实施计划、回退计划、配置项更新计划等提交给变更经理审核。变更经理评估、审批变更经理评估、审批变更经理接受变更请求（RFC） ，如果确定是紧急变更，则快速完成评估、审批。对标准变更，确定变更风险等级，审阅变更实施计划、测试报告、回退计划和配置项更新计划，批准或驳回变更申请，如需要更高级别管理层的审批，则根据不同风险级别报批。变更委员会（变更委员会（CAB）/紧急变更委员会（紧急变更委员会（EC）评估、审批）评估、审批变更经理将根据特定的变更请求成立特定的变更委员会（CAB）/EC，成员包括对该变更的评估和批准提供应有附加价值的技术人员和管理人员，审阅工作包括变更的风险、对现有服务的影响、实施计划、回退计划和配置项更新计划等，并做出批准与否的决定。如为紧急变更，则快速完成以上评估、审批。管理层审批管理层审批对于风险等级为“重大”的变更，在变更委员会审批通过后，必须再由变更经理报请至管理层审批。协调变更实施协调变更实施变更主管负责协调资源，准备实施前相关工作，组织人员按计划实施变更，变更主管监控实施过程和结果，并在必要时进行协调或做出决定 。在这阶段可能需要变更经理和变更委员会成员的帮助。回顾和关闭回顾和关闭 实施变更后，变更主管确保配置项及时得到更新，并协同变更经理负责从技术、管理、业务角度去回顾变更，确保变更请求（RFC）得到了预期效果，并寻找改进机会或行动计划，在回顾过程中可能会需要得到变更委员会中相关领域的技术人员的帮助，随后更新变更记录并关闭变更请求（RFC） 。2.3 与其他流程的关系与其他流程的关系变更管理流程可以从其他的服务管理流程接收到变更请求(RFC)。和配置管理流程的关系和配置管理流程的关系变更管理涉及到的配置改变应当在配置管理数据库中得到体现，改变的数据可能包括配置项、配置项间的关系或配置项的某些属性 ；变更的评估需要从配置管理数据库中获取相关的信息进行分析。和事件管理流程的关系和事件管理流程的关系事件的解决涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要触发变更管理流程来实现，变更成功实施后应当通知事件管理流程。和问题管理流程的关系和问题管理流程的关系 问题管理流程中对于错误的修正涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要触发变更管理流程，变更成功实施后应当通知问题管理流程。2.4 关关键键角色、角色、职责职责定定义义流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋有的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责。变更管理流程的角色为：变更请求者、变更主管、变更经理、变更实施人员、变更委员会 CAB/紧急变更委员会 EC、变更管理流程负责人。以下描述每个角色的职责。2.4.1 变更请求者变更请求者根据工作的需要，发起变更请求的 IT 人员，主要负责：必要时提出变更申请，创建变更请求（RFC） ，并提交给相关技术领域的变更主管在变更处理过程中提供必要的信息技能要求：技能要求：了解对于所处业务需求与环境了解所处的 IT 生产环境与组织结构 了解 IT 技术架构从而可以向变更主管、变更经理诠释所提及变更对于运行的影响人员安排说明：人员安排说明：所有 IT 维护人员2.4.2 变更主管变更主管变更主管通常由与变更请求内容相关的具体技术领域的负责人担任。可以根据不同的变更种类，分派不同的人员作为变更主管。对于某些重要变更，还可以将变更主管和变更实施人员合并在一起；变更主管主要关注在实施方案、详细实施计划等方面。职责：职责：检查由变更申请人提交的每一个变更请求变更请求（RFC） ，检查变更的正确性和必要性，必要时拒绝无关、无法实施或没有必要的变更请求确定和检查变更请求（RFC）的分类、变更时间要求、分析风险等作为具体变更的项目经理，负责领导变更的构建测试，实施和参与回顾制定变更实施计划、测试计划、回退计划等针对具体变更请求，评估并分派相应资源确保变更在预定的时间，资源和成本内完成在必要时，确保回退计划（Fallback Plan）得以正确实施负责收集与该变更有关的部门或小组的意见，综合变更对于应用的影响技能要求：技能要求：充分了解 IT 生产环境的结构了解公司组织结构和业务与客户之间的关系较强的技术背景，项目管理技能分析能力以用户为导向、良好的沟通能力人员安排说明：人员安排说明：通常由负责具体技术领域的人担任，如负责 8 版系统的人、分公司负责某一分公司系统的人、负责网络方面的人等2.4.3 变更经理变更经理变更经理全面负责变更管理流程中的所有具体活动执行，保障所有变更依照预定流程顺利执行。通常由具有决策权的人员担任。职责：职责：帮助变更主管协调必要的变更时间、人员等方面的协调工作审批变更请求，确保只有授权和必要的变更才被实行，并使该种变更影响最小化 成立变更委员会，并领导和主持变更委员会(变更委员会)定期召开变更会议，回顾变更参与流程评估，对流程改进提出意见和建议，与流程负责人共同制定流程改进建议技能要求：技能要求：在信息技术部门的足够级别 (鉴于变更经理的工作职责包括主持变更委员会（CAB）会议、与管理层交互、驳回不合理变更请求以及对于变更流程的运行进行指导等，所以变更经理必须在组织内部拥有足够的权威且受到尊重)决策力和判断力深入了解企业文化项目管理技能有效的会议管理、部门管理和组织能力充分了解 IT 生产环境、组织结构以及 IT 服务对业务与客户的影响以用户为导向、良好的沟通能力社交能力和良好的信用，能够与变更流程相关的角色进行有效地交涉和交流人员安排说明：人员安排说明：通常由负责决策权的人担任，一般为部门相关领导 2.4.4 变更委员会变更委员会 CAB、紧急变更委员会、紧急变更委员会 ECAB（总公司）（总公司）变更委员会( Change Advisory Board ， CAB)是 IT 组织中对变更进行评估和决策、批准或者拒绝某个变更请求的虚拟组织。职责：职责：针对具体变更请求，评估潜在影响和风险，并分派相应资源协助变更经理对变更做出审批、决策参加变更委员会会议和紧急变更委员会会议回顾失败或重大的变更，以确保今后不再发生类似情形回顾已执行的重大变更，确保满足变更的目的对流程改进提出意见和建议技能要求：技能要求：足够的权威充分了解生产环境结构 IT 组织结构充分了解公司组织架构和业务与客户的关系技术背景和洞察力分析能力以用户为导向、良好的沟通能力社交能力和良好的信用，能够与变更流程相关的角色进行有效的交涉和交流业务需求的了解人员安排说明：人员安排说明：变更委员会是由总部信息技术中心的管理人员组成的虚拟小组。主要由各相关领域的领导、各个 IT 维护小组的资深人员或者组长组成，有时也会包括发起变更请求的业务部门的代表、第三方厂商集成商等参与。变更委员会应当由该专业有较高技能的人员组成，同时，这些成员对于业务需求、业务逻辑、IT 系统技术、应用开发、测试、支持等方面也较为熟悉。注：紧急变更委员会通常可以属于变更委员会的一个子集，担当紧急变更委员会（ECAB）的职责。分公司没有变更委员会，只有总公司有。2.4.5 变更实施人员变更实施人员变更实施人员负责变更在生产环境中的实施，实际情况下现场厂商经常参与变更实施过程，其责任包括：协助变更主管制定变更实施方案、变更实施计划记录变更实施相关的信息，确保文档的完整性负责实施和测试变更完成后，进行监控，并记录监控结果与变更主管沟通，通报变更实施的进度和结果技能要求：技能要求：充分了解生产环境的 IT 架构，是某一领域的技术专家充分了解公司的组织架构和业务与客户的关系较强的学习、沟通、协调能力分析能力人员安排说明：人员安排说明：由 IT 部门人员担任，及运维厂商人员2.4.6 变更管理流程负责人变更管理流程负责人流程负责人通过从宏观上监控流程，来确保变更流程被正确地执行。当流程不能够适应公司的情况时，流程负责人必须及时对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。职责：职责：确保变更流程能够取得管理层的参与和支持确保变更流程符合公司实际状况和公司 IT 发展战略总体上管理和监控流程，建立变更流程实施、评估和持续优化机制确保变更流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时对此进行分析、找出缺陷、进行改进(比如增加或合并流程的角色)，从而实现可持续提高流程效率保持与其他流程负责人的定期沟通技能要求：技能要求：深刻理解变更管理流程能够很好地理解业务对于变更管理的需求对质量控制与保障有很深入的了解有决策权，能够确保变更管理流程设计要求在变更执行中得到贯彻和执行具有良好的沟通技能，能够取得公司高层的支持，获得所需资源人员安排说明：人员安排说明：通常由总公司负责决策权的人担任，一般为部门相关领导 2.4.7 实际岗位与方案角色的映射实际岗位与方案角色的映射变更管理流程变更管理流程角色角色角色细分角色细分说明说明成员成员总公司职责：负责受理与总公司应用系统、基础设施等相关的各种变更请求，并发起变更岗位说明：由总公司信息技术部技术人员担任，包括总公司服务台人员变更请求者分公司职责：负责受理与分公司自有应用系统、基础设施等相关的各种变更请求，并发起变更岗位说明：各分公司 IT 部门技术人员担任，包括分公司服务台人员，对应岗位包括分公司信息技术部各技术岗位基础设施组职责：负责总公司小型机、PC 服务器、存储设备、网络交换机、路由器、防火墙、网络链路等系统硬件及操作系统、中间件、数据库等系统软件的维护变更工作岗位说明：由总公司信息技术部门各基础设施领域维护工作的资深技术人员或相关处室处长、副处担任应用系统组职责：负责总公司自有应用系统维护支持工作岗位说明：由总公司负责各类应用系统维护变更工作的资深技术人员或相关处室处长、副处担任桌面组职责：负责总公司桌面维护变更工作岗位说明：由总公司代理服务处、服务支持处资深技术人员或相关处室处长、副处担任变更主管总公司开发组职责：负责总公司应用系统开发、修改、优化工作岗位说明：由总公司开发类处室资深开发人员或开发类处室处长、副处担任应用系统组职责：负责分公司自有应用系统维护变更工作岗位说明：由分公司负责各类应用系统维护变更工作的资深技术人员或分管领导担任，对应岗位包括应用管理岗、地市分公司应用管理岗、数据管理岗基础设施组职责：负责分公司基础设施（包括小型机、PC 服务器、存储设备、网络交换机、路由器、防火墙、网络链路等系统硬件及操作系统、中间件、数据库等系统软件）的维护变更工作岗位说明：由分公司信息技术部门各基础设施领域维护工作的资深技术人员或分管领导担任，对应岗位包括设备管理岗、系统管理岗、安全岗、网络管理岗、运行维护岗、地市分公司设备管理岗桌面组职责：负责分公司桌面维护变更工作岗位说明：由分公司负责桌面维护工作的资深技术人员或分管领导担任，对应岗位包括服务支持管理岗分公司开发组职责：负责分公司自有应用系统的开发、修改、优化工作岗位说明：由分公司资深开发人员或分管领导担任，对应岗位包括应用开发岗变更实施人总公司职责：负责对总公司应用系统、基础设施、桌面等方面的变更实施工作岗位说明：由总公司 IT 部门技术人员及代维厂商组成分公司职责：负责对分公司自有应用系统、基础设施、桌面等方面的变更实施工作岗位说明：由分公司 IT 部门人员及代维厂商组成总公司职责：负责督导与监控总公司变更流程的正常运转，对标准变更进行审批和对重大变更进行上报等岗位说明：在总公司设置变更经理 1人，由运行管理处处长、副处担任变更经理分公司职责：负责督导与监控分公司变更流程的正常运转，对标准变更进行审批和对重大变更进行上报等岗位说明：在分公司设置变更经理 1人，由分管基础设施方面的信息技术部副总经理担任变更管理流程负责人职责：负责确定管理流程的衡量指标，从宏观上监控流程，当流程不能够适应 CF 发展需要时，流程负责人必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高岗位说明：在总公司设置变更管理流程负责人 1 名说明：说明：变更主管分组可进行扩充，各分公司可将现有分组提交到总公司，由总公司统一协调配置2.5 执执行原行原则则2.5.1 常规原则常规原则所有影响生产环境配置项的变更都必须严格遵循变更管理流程所有的变更请求记录都应被记录和追踪所有变更实施过程都应记录在 IT 服务管理平台应每月产生变更管理报表，对失败的变更和风险等级重大的变更进行回顾和检查，以更好地管理变更流程应半年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进变更管理流程2.5.2 流程关联原则流程关联原则和配置管理的关联在制定变更计划时通过查询配置管理数据库，评估变更可能影响的系统，制定变更计划时需制定配置项更新计划，变更实施完成后需确保配置项信息及时更新，只有配置项更新完成后，才能关闭变更请求单配置项信息的变更需要通过变更管理流程控制和事件管理的关联解决事件的过程中涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要触发变更管理流程，如果变更管理流程是由事件管理流程触发，则事件记录必须与变更记录相关联和问题管理的关联解决问题的过程中涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要触发变更管理流程，如果变更管理流程是由问题管理流程触发，则问题记录必须与变更记录相关联2.5.3 变更实施记录原则变更实施记录原则所有变更实施过程都必须记录在 IT 服务管理平台，以体现出变更实施中的主要执行环节和执行情况，比如各关键步骤的起始时间、结束时间、执行人、执行结果、异常情况等。具体记录方式可采用在该变更请求单上增加填写信息项，或新增任务单等其他方式，记录的信息项参见变更实施单信息项定义2.5.4 变更分类执行原则变更分类执行原则简单变更采用预授权的方式，由变更主管直接安排实施，并通告变更经理标准变更由变更经理总体负责，通过与各相关方面协同，采取多种方式（例如 CAB 会议） ，严格管理其计划、测试、评估、审批、实施紧急变更提供变更快速实施处理的机制2.5.5 审批上报原则审批上报原则风险等级为重大的变更必须提前三个工作日提交总公司审批，变更实施结束以后将变更执行结果上报至总公司备案省分公司提出的风险等级为高的变更必须提前上报总公司备案变更委员会负责审批风险等级为高和重大的变更；对于风险等级重大的变更，变更委员会会议建议部门领导参加，对于风险等级高的变更，变更委员会会议建议维护主管参加变更经理负责审批风险等级为中和低的变更2.5.6 所有权原则所有权原则变更主管负责审核变更请求的有效性和正确性，制定相应的变更计划，并处理各种变更执行时的日程安排和协调，必要时可以得到变更经理的帮助变更经理负责关闭紧急变更，变更主管负责关闭其他变更对于不在变更经理审批权限内的变更，由变更经理负责提交至变更委员会审批对风险等级为重大的变更，在变更委员会审批完成后，由变更经理负责提交至总公司审批2.5.7 变更通知原则变更通知原则对现有业务系统产生影响的变更，例如因实施变更而需要停机或者中止业务，均需在变更执行前提前通知有关人员做好业务调整，减少对业务的影响，待实施完成后再次通告2.5.8 紧急变更处理原则紧急变更处理原则紧急变更必须通过 E-MAIL 等书面方式申请，但可以口头获得紧急变更委员会（EC）审批，事后必须在 IT 服务管理平台补变更申请单及相关测试和审批文档，其中变更申请单信息项中必须填写变更实施记录、变更测试记录和变更观察记录，这三项内容即为紧急变更操作日志紧急变更应该制定变更计划，并快速审批和进行必要的评估，实施前需进行必要的测试，测试需包含完整的测试案例，只有测试成功后方可在生产环境进行变更。对由于紧急变更而无法完成的测试应在实施后安排补测紧急变更委员会（EC）成员一般为公司领导、部门领导，各级主管等管理层人员，为了提高执行效率，需要事先制定紧急变更委员会（EC) 的人员紧急变更应越少越好，因为它们对业务的干扰最大，而且有很高的失败风险2.5.9 变更测试原则变更测试原则对生产系统进行变更时，需根据变更的性质、影响面等情况在变更请求单中选择是否需要在测试环境进行测试。如果需要，则按照测试计划进行测试，测试后需有相关测试人员确认并提供测试报告2.5.10变更文档控制原则变更文档控制原则变更计划通常包括实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等对应用软件版本上线类的变更，除变更计划外，还需包括变更功能说明文档、变更技术说明文档、包含完整测试用例的测试文档，并提供由执行测试人员确认的测试报告对数据迁移类的变更，除变更计划外，还需包括转换方案，该方案一般包含数据转换策略、数据转换测试、数据备份及恢复方案、数据转换结果核对等方面的内容对总公司要求上报审批的变更，提交的文档具体内容说明如下:变更总体方案（包括变更原因、变更前后系统拓扑、配置或功能对比、变更总体计划、具体方案、进度安排、人员分工、测试标准、风险评估等）测试报告（提供系统在变更前的测试范围、测试步骤、测试项目、测试情况等）变更回退/应急方案2.6 流程相关定义流程相关定义2.6.1 变更信息项变更信息项变更单必须包含如下变更信息项：序序号号信息项信息项是否必是否必填填说明说明变更发起时填写变更发起人1实际请求人信息是记录实际变更请求人的信息，包括：姓名、省/分公司、部门、电子邮件、办公电话、手机（手工填写）2关联的事件单号否如果变更来源是事件，则关联到相应的事件单（手工填写）3关联的问题单号否如果变更来源是问题，则关联到相应的问题单（由变更请求者手工填写）4变更来源是参见“变更来源”定义5变更简要描述是简单描述变更请求（手工填写）6变更描述是详细描述变更的内容（手工填写）7变更所属系统类型是参见“变更所属系统类型”定义8变更分类是参见“变更分类”定义9变更需求单位是两级目录树（省、地市；成员公司、养老金公司）10关联配置项否记录出现故障的配置项代码（手工填写）11附件否上传附件12分配对象是将问题分配到各组变更主管（手工填写）变更发起时，系统自动填写序序号号信息项信息项是否必是否必填填说明说明13变更 ID是为每个变更请求分配一个唯一的序列号（系统自动产生）14建单人（受理人）是变更请求的记录人15登记时间是变更请求创建的时间（系统自动产生）16变更状态是参见“变更状态”定义检查、测试和计划阶段填写变更主管序序号号信息项信息项是否必是否必填填说明说明17风险等级是参见“风险等级”定义18变更类型是参见“变更类型”定义19所影响的应用系统、部门否实施该变更将对哪些应用、部门产生影响，用于评估变更（手工填写）20变更是否中断业务是参见“ 变更是否中断业务“定义21变更是否需要测试是参见“变更是否需要测试“定义22需通知部门否需要通知的部门名称（手工填写）23变更计划否使用附件形式。变更计划通常包括变更的实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等（手工填写）24计划开始时间是变更计划开始时间 YYYY-MM-DD HH:MM（手工填写）25计划完成时间是变更计划完成时间 YYYY-MM-DD HH:MM（手工填写）26中断关键业务 1 名称否描述该变更所中断的关键业务系统 1 的名称，填写内容参见“变更所属系统类型”中的子类定义，如“营销管理”。 （手工填写）27关键业务 1 中断时长否描述该变更所中断的关键业务系统 1 的时长，按分钟计算。 （手工填写）28中断关键业务 2 名称否描述该变更所中断的关键业务系统 2 的名称，填写内容参见“变更所属系统类型”中的子类定义，如“营销管理”。 （手工填写）29关键业务 2 中断时长否描述该变更所中断的关键业务系统 2 的时长，按分钟计算。 （手工填写）30中断关键业务 3 名称否描述该变更所中断的关键业务系统 3 的名称，填写内容参见“变更所属系统类型”中的子类定义，如“营销管理”。 （手工填写）31关键业务 3 中断时长否描述该变更所中断的关键业务系统 3 的时长，按分钟计算。 （手工填写）32中断关键业务否描述该变更所中断的所有关键业务系统名称。 （手工填写）33关键业务中断总时长否描述该变更中断的所有关键业务系统的时长，按分钟计算。 （手工填写）34变更测试记录是描述测试的情况、测试结果（手工填写）序序号号信息项信息项是否必是否必填填说明说明同 9关联配置项否记录出现故障的配置项代码（手工填写）序序号号信息项信息项是否必是否必填填说明说明同 10附件否上传附件35变更主管是变更主管姓名（系统填写）36变更实施单位是两级树形目录37变更主管接受变更时间是变更主管接受变更请求的时间（条件触发自动填写）38是否启动总公司审批或备案否参见“ 是否启动总公司审批或备案“定义（分公司特有）需求审批阶段填写变更经理39变更审批记录是记录变更审批的历史记录，包括如下信息：审批人姓名、审批结果、原因、时间等（手工填写）序序号号信息项信息项是否必是否必填填说明说明同 11分配对象是将变更分配到各组变更主管（手工填写）审批阶段填写变更委员会序序号号信息项信息项是否必是否必填填说明说明同 16变更审批记录是记录变更审批的历史记录，包括如下信息：审批人姓名、审批结果、原因、时间等（手工填写）实施阶段填写变更实施人40派发变更任务否派发变更任务给变更实施人员41变更实施记录是用于描述实施时的现场情况（手工填写）42实际开始时间是变更实际开始时间 YYYY-MM-DD HH:MM（手工填写）43实际完成时间是变更实际完成时间 YYYY-MM-DD HH:MM（手工填写）回顾阶段填写变更主管44变更观察记录否描述变更结束后，观察期间的情况（手工填写）45回顾意见否变更委员会对变更进行回顾后得出的意见（手工填写）46回顾代码否参见“回顾代码”定义（手工填写）关闭时填写变更主管47变更结束代码是参见“变更结束代码”定义48关闭人是关闭人的姓名（系统填写）49关闭时间是变更关闭的时间，关闭人手工填写。YYYY-MM-DD HH:MM其他50备注否留用2.6.2 变更来源变更来源变更来源用于区分触发变更的其他流程或需求，以便进行有效地关联。编号编号代码代码描述描述1事件变更来源于事件2问题变更来源于问题3配置变更来源于配置项信息的调整4其他变更来源于其他方面，如项目建设等5业务部门2.6.3 变更类型变更类型变更类型用于区分变更，提高变更处理的效率。编号编号代码代码描述描述1简单变更指频繁发生、影响范围较小、紧急程度较低、实施风险较小（不会带来重大后果） 、实施较简单的变更，如库表大小的改动，crontab 时间的修改，文件的删除等。2标准变更指涉及影响范围较大（影响客户、业务部门、分公司或者社会影响较大） 、实施风险较大、实施较复杂的变更。这些变更可以进行充分的计划和测试。如业务割接、机房搬迁、软件升级等。 （需求审批；上线审批）3紧急变更指如果不进行变更，会立即或正在严重影响业务运行、导致严重影响服务等级或者带来重大影响的变更，应当得到尽可能快速的处理，减少流程的复杂性，但是又要有良好的控制。如紧急事件引发的紧急变更。2.6.4 变更是否中断业务变更是否中断业务变更可能会引起业务中断，需要在变更评估时加以说明。编号编号代码代码描述描述1是变更会引起业务中断2否变更不会引起业务中断2.6.5 变更是否需要测试变更是否需要测试变更实施前需进行必要的测试。编号编号代码代码描述描述1是变更需要测试2否变更不需要测试2.6.6 风险等级风险等级除简单变更外，变更主管、变更经理、变更委员会/紧急变更委员会对标准变更和紧急变更根据下表所列的衡量因素来量化评估实施变更可能带来的风险，该评估结果用于决定是否批准变更，是否需要更高级别的审批，以及实施完成后的观察期。该评估由变更主管进行初步评定，再由变更经理或变更委员会进行最终确定。风险等级量化评估表如下：衡量因素衡量因素条件条件得分得分影响一个以上关键省或半数以上省1影响一个以上省但未达到半数,并没有关键省受影响2影响一个省的全部用户3地区 IT 用户数量（受到实施或取消的影响）影响一个省的部分用户43 个或更多支持小组12 个支持小组2超过 1 人，相同的支持小组3准备/实施必需的资源1 人4衡量因素衡量因素条件条件得分得分无法测试，变更失败可能性很高1能实现部分测试，变更失败可能性较高2有成熟的变更方案，变更失败可能低3变更成功的可能性无需测试，变更失败可能性没有46 天或更长12-6 天21-2 天3变更规划时间小于 1 天4超过 2 小时或在线/服务断供期11-2 小时2不到 1 小时3变更实施时间不到 30 分钟4回退时间超过 2 小时1回退难度中等以上（1-2 小时）2回退难度适中（1 小时或更短）3回退时间易于回退（30 分钟或更短）4根据上表对每个变更进行评估，最终得出风险等级。风险分为四个等级：重大、高、中、低。不同的风险等级分别有对应的审批级别和实施完成后的观察期，具体定义如下表：总得分总得分对应风险等级对应风险等级对应审批级别对应审批级别实施完后的观察周期实施完后的观察周期6 9重大变更委员会、总公司5-7 天10 13高变更委员会4-5 天14 17中变更经理2-3 天18 +低变更经理1 天2.6.7 变更所属系统类型变更所属系统类型定义变更所属的业务系统。业务系统分类业务系统分类子业务系统分类子业务系统分类简称简称IT 服务管理系统ITSM综合办公系统办公管理电子邮件系统请填写简称电子商务网上招聘系统CORS团体年金报表子系统GARS财务计算机管理系统CLAF管理决策集团财务计算机管理系统GCLAFCF 财务报表辅助系统EASY-REPORT大中城市业绩考核分析系统CSIS财务分析系统LIFA基础率分析系统EAS精算系统ATMS每日业务快报系统ZHCX统计信息系统TJXX审计系统AMS综合业务处理系统 7 版CBPS7集团综合业务处理系统 7 版NBPS老业务处理系统OBPS综合业务处理系统 8 版CBPS8出单管理系统(七版)Printpro档案影像管理系统CIMS单证管理系统CVMS打印管理系统CPMS数据清理系统CLEANER投连万能处理系统UBPS团体年金核心业务处理系统GAPS中介业务处理系统ABPS统括业务处理系统UNITE再保险系统RBPS健康意外险系统HDPS核心运营互联网销售系统ISS团体年金大客户支持子系统GACS团体年金报价子系统GAPS团体年金销售支持系统GA3S个人代理人管理信息系统AMIS讲师管理系统TMIS会员管理系统 2005 MMIS个人代理人营销支持系统E-MSS大客户支持系统anntsuport网络查询系统netqueryCF 呼叫中心系统CALL CENTER 销售客服CF 短信系统SMS其他非业务系统类OTS说明说明：第一层为”其它”的话，分公司可以对其子类可以扩充并提交到总公司，由总公司统一协调配置2.6.8 变更分类变更分类一级分类一级分类二级分类二级分类三级分类三级分类服务器 SR小型机（EPS）PC 服务器（SPC）磁盘阵列（RAD）磁带库（TAP）存储设备 RD其他存储设备（OTR）网络交换机（SWT）交换机（SWT）光纤交换机（FST）路由器（RUT）防火墙（FRW）VPN 网关（VPG）安全网关（SEG）链路（LNK）网络 NW其他网络设备（OTN）台式机（COM）笔记本（NTB）字符终端（CTR）终端 TR图形终端（GTR）打印机（PRT）扫描仪（SCN）绘图仪（DRW）外设（DDV）其他（SSO）监控系统（）机房（DCE）消防系统外设及其他 PR其他（OTR）自主开发（SDV）外包开发（ODV）应用软件 APP商业软件（FRD）数据库（SDB）操作系统（OPS）中间件（SMD）软件 SW系统软件 SYS其他（SYO）管理文档（ADC）技术文档（TDC）维护文档（ODC）工程文档（PDC）产品购买合同（PUS）文档 DC合同 CRT维护合同（MAN）应用系统名称（API）应用系统模块（APM）应用系统AP其他应用（APO）2.6.9 是否启动总公司审批或备案是否启动总公司审批或备案（分公司）（分公司）对风险等级为重大的变更，变更经理需启动总公司审批对风险等级为高的变更，变更经理需启动总公司备案编号编号代码代码描述描述1是需要总公司审批或备案2否不需要总公司审批或备案2.6.10变更状态变更状态变更从提出到最后被关闭，会历经各个阶段。变更处于不同的处理阶段具有不同的状态，需要不同的角色参与。以下是变更请求从提出、实施到结束的整个生命周期中的不同状态：编号编号代码代码描述描述1已登记变更请求已登记入系统，变更主管还未受理2接收需求变更主管接收变更申请人的变更请求3需求审批变更经理对变更请求（RFC）进行需求审批4计划中变更主管对变更进行规划，检验变更单的分类和信息是否正确，提交必要的变更文档5等待审批变更请求提交给变更经理或变更委员会、或总公司等待审批6已批准变更单得到批准（或简单变更预先批准）7处理中变更主管在此状态下，进行任务的创建、分发，变更实施者实施变更8已完成变更实施完成，进入观察期9关闭变更关闭，关闭变更时需指定关闭代码（成功，失败，已取消）2.6.11回顾代码回顾代码回顾代码用于描述变更计划和实施过程的质量，以便更好地改善未来的变更。编号编号代码代码描述描述1实施正常变更实施计划、操作没有问题2计划不全变更实施计划有缺陷，不完善3实施操作有误变更实施人员在实施过程中操作有误4不可预料情况其他不可预料的意外情况，如系统突然无法启动2.6.12变更结束代码变更结束代码变更结束代码用来描述其完结时的不同状态。编号编号代码代码描述描述1成功变更成功完成2失败变更不成功，执行了回退计划3已取消变更因为各种原因被取消2.6.13变更实施单信息项变更实施单信息项序号序号信息项信息项描述描述1实施单 ID为每个变更实施单分派一个唯一的序列号（系统自动产生）2变更请求单号该变更实施单所属的变更请求单号，来源于变更信息项（系统自动关联）3标题简单描述变更请求，来源于变更信息项4实施内容描述变更实施的内容（手工填写）5关联的配置项变更实施关联的配置项信息6记录登记时间变更实施单创建的时间（系统自动产生）7实施单状态该变更实施单的状态，由各省自行定义8实施人员信息姓名、手机、办公电话、邮件地址、联系方式、地域、机构、部门 （手工填写）9核查人信息姓名、手机、办公电话、邮件地址、联系方式、地域、机构、部门（手工填写）10计划开始时间该实施单的计划开始时间（手工填写）11计划完成时间该实施单的计划完成时间（手工填写）12实际开始时间该实施单的实际开始时间（手工填写）13实际完成时间该实施单的实际完成时间（手工填写）14实施任务记录实施任务的工作日志、系统日志（手工填写）15核查结论实施任务的核查结论（手工填写）2.7 流程概要设计流程概要设计概要设计流程图变变更更主主管管变变更更主主管管变变更更委委员员会会变变更更委委员员会会变变更更经经理理变变更更经经理理变变更更实实施施人人员员变变更更实实施施人人员员变变更更请请求求者者变变更更请请求求者者外外部部流流程程/用用户户外外部部流流程程/用用户户变更请求变更请求提交人、服务台人员事事件件管管理理流流程程问问题题管管理理流流程程配配置置管管理理流流程程400.1变更发起各类处室、岗位处长、副处分公司部门副总部门分管副总、处室领导、总公司司副总、技术资深人各类处室、岗位经验丰富人员400.2检查、测试、计划401紧紧急急变变更更子子流流程程400.7安排、分派任务400.8实施变更任务400.3评估审批400.4CAB评估审批400.6收集、综合审批意见400.9回顾变更400.10关闭变更简单变更标准变更批准或驳回风险等级为重大或高批准或驳回驳回批准简单变更紧急变更非简单变更简单变更配配置置管管理理流流程程事事件件管管理理流流程程取消400.5总公司审批分公司重大变更分公司内风险等级为重大的变更需提交总公司审批批准或驳回问问题题管管理理流流程程变更管理概要设计流程图如下：序号序号步骤名称步骤名称责任人责任人说明说明400.1 变更发起变更请求者变更申请人根据来自维护自发或其他 IT 人员、项目建设提出的、或事件、问题、配置管理流程提出的需求，收集信息，跟相关部门或用户确认创建变更请求记录初步为变更分配类型、风险等级等保证变更信息项的完整性和正确性400.2检查、测试和计划变更主管判断变更类型，对简单变更，制定变更计划，直接转 400.7 安排和分派任务对标准变更，提交本部门变更经理，进行需求审批对紧急变更，确认后立刻提交给变更经理按照 401 紧急变更子流程处理查询配置管理数据库初步评估变更的类型、风险等，必须提出可能会影响哪些业务系统和部门，以供决策参考对标准变更，协调资源，制定变更计划，包括实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等实施计划要求有详细的操作命令，并包括实施变更的具体时间、操作执行人、核查人以及实施变更后观察期内的监控人员等配置项更新计划包括配置项属性和关系的更新等对变更进行必要的测试，即对实施计划以及回退计划进行测试，提供测试报告，确保系统变更的正常进行及回退的有效性变更主管将实施计划、测试报告、回退计划、配置项更新计划等提交给变更经理审批400.3评估、审批变更变更经理变更经理接受变更请求，评估和确定变更的类型、风险等级等审阅所有提交的计划，包括实施计划、测试报告、回退计划、配置项更新计划等变更经理将风险等级为重大或高的变更报送变更委员会审批，变更委员会的成员由变更经理确定变更经理可以做出驳回或批准的意见400.4变更委员会 评估、审批变更委员会变更委员会由各领域的专家、领导、用户或相关厂商组成，对变更实施计划、测试报告、回退计划、配置项更新计划等审阅变更委员会可以做出驳回或批准的意见 对于分公司的变更如果是重大变更，必须提前至少 3 个工作日报请总公司审批，转 400.5 由变更经理提交至总公司审批400.5总公司审批总公司总公司可以做出驳回或批准的意见400.6收集审批意见变更经理变更经理收集审批意见，驳回或批准变更。对于驳回的变更请求，可以建议变更主管取消变更或重新计划等如果审批意见是批准，转 400.7 安排和分派任务，并将高风险等级变更提交至总公司备案否则，转 400.2 检查、测试和计划，可以取消或重新计划400.7安排和分派任务变更主管变更主管负责日程安排和变更实施人员安排，分派任务给实施人员提前向相关部门发出变更通告如取消变更，也需提前向相关部门或总公司发出通告400.8实施变更任务变更实施人员变更主管监控整个变更实施过程变更实施人员按照实施计划，在生产环境实施变更在必要时启动恢复计划实施完成后，通知变更主管，变更主管需填写由该变更所引起业务中断的关键系统名称和中断时长，最多填写三个关键系统的名称和各自的中断时长400.9变更回顾变更经理、变更主管、变更委员会变更主管负责准备回顾资料，对于重大变更（风险高、影响大、复杂的变更），或执行了回退计划的变更，由变更主管通知变更经理，变更经理负责召集变更委员会成员参加会议变更主管负责将回顾结果更新到变更记录中400.10关闭变更变更主管变更主管分派配置项更新任务给相关配置管理员配置管理员人据配置项更新计划更新相关配置项信息如该变更是相关事件或问题流程发起，则通知事件或问题的当前处理人对于风险等级为重大的变更，提交变更总结报告至总公司备案整理信息、更新变更记录，关闭变更2.7.1 紧急变更子流程紧急变更子流程紧急变更管理子流程图：变变更更主主管管变变更更主主管管变变更更委委员员会会变变更更委委员员会会变变更更经经理理变变更更经经理理变变更更实实施施人人员员变变更更实实施施人人员员总总公公司司总总公公司司用用户户其其它它流流程程用用户户其其它它流流程程变更经理401.1确认紧急变更各类处室、岗位处长、副处分公司部门副总部门分管副总、处室领导、总公司司副总、技术资深人各类处室、岗位经验丰富人员401.3快速制定紧急实施计划、测试计划、回退计划等，进行必要的测试401.8关闭变更401.4总公司审批分公司重大变更401.2对总公司紧急变更进行快速评估审批101紧紧急急事事件件子子流流程程结束From400.2To400.2401.5实施紧急变更任务401.6回顾紧急变更上报变更总结报告总公司分公司风险等级为重大的变更分公司要上报总公司审批401.7执行回退计划驳回其他风险等级变更实施成功实施失败分公司上报风险等级为重大的总结报告批准紧急变更子流程说明如下：序号序号步骤名称步骤名称责任人责任人说明说明401.1确认紧急变更变更经理变更经理确认是紧急变更，如果不是则返回原流程变更经理召集紧急变更委员会（EC）成员，注意在特殊环境下会议可能并非面对面，而是强调相关重要人员的沟通。可以通过电话方式沟通将紧急变更的相关信息通告 EC 成员。或把紧急变更相关资料发送给 EC 成员401.2快速评估、审批紧急变更委员会 EC变更委员会-EC 成员将检查和审阅需要讨论的紧急变更请求如果变更委员会-EC 发现变更请求（RFC）的信息不足以作出决定，应当立即要求变更请求者提供更多的信息，而变更请求者在紧急变更处理过程中应当随时准备配合EC 成员评估变更，对该变更做出批准或驳回的意见如不同意该紧急变更，则返回原流程，可取消或按正常流程进行如批准则指定变更主管401.3制定紧急实施计划、测试计划、回退计划，进行必要的测试变更主管、变更实施人员、变更经理协调资源，制定紧急变更计划，包括实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等（包括实施步骤、实施延续的时间、恢复计划、实施的人员安排、紧急通告等）、进行必要的测试，提交测试报告对于风险等级为重大的变更，由变更经理按照总公司要求提交至总公司审批否则进入 401.5 实施紧急变更任务401.4总公司审批总公司总公司审阅紧急变更计划，如批准，反馈意见下发给变更经理，由变更经理转 401.5 实施紧急变更任务否则将驳回意见下发给变更经理，由变更经理转 400.2，返回原流程，由变更主管处理401.5实施紧急变更任务变更主管、变更实施人员、变更经理通告相关部门业务恢复后再次通知相关部门按照计划实施和测试系统，如果变更失败，则转 401.7 执行回退计划监测实施效果401.6回顾紧急变更变更经理、变更主管、紧急变更委员会变更主管协助变更经理确定参加回顾的人员，并将相关信息发给与会人员变更经理主持回顾会议，回顾该紧急变更的根源，变更的业务或技术目的，给出建议或意见401.7执行回退计划变更主管、变更实施人员如果变更实施失败，执行回退计划401.8关闭变更变更经理如果该变更引起配置项信息的变化，则通知配置管理员及时更新对于风险等级为重大的变更，提交变更总结报告至总公司备案如果该紧急变更来自于紧急事件处理子流程，则通知紧急事件处理子流程整理资料，更新变更记录，通知变更请求者，关闭变更紧急变更子流程为紧急变更提供了快速处理机制，但为了良好的控制，仍应通过服务管理平台完成上述各环节。2.8 流程详细设计流程详细设计2.8.1 （400.1）变更发起）变更发起变变更更请请求求者者变变更更请请求求者者其其它它流流程程/用用户户其其它它流流程程/用用户户RFC请求RFC提交人、服务台人员事事件件管管理理流流程程问问题题管管理理流流程程配配置置管管理理流流程程400.1.1收集信息400.1.2填写变更请求单用户请求To400.2 流程描述如下序号序号步骤名称步骤名称责任人责任人输入输入输出输出说明说明400.1.1收集信息变更请求者变更需求变更申请人收集变更需求。变更需求可能来自于 IT 人员维护自发的、项目建设的，以及事件、问题和配置管理流程400.1.2填写变更请求单变更请求者变更请求记录变更请求（RFC）创建变更请求记录填写变更请求记录初步判断变更类型、风险等级等完成后提交给相关领域的变更主管，（必要时咨询变更经理）转 400.22.8.2 （400.2）检查、测试和计划）检查、测试和计划变变更更主主管管变变更更主主管管变变更更实实施施人人员员变变更更实实施施人人员员各类处室、岗位各类处室、岗位经验丰富人员400.2.3协调资源400.2.2取消变更，更新记录并关闭变更From400.1结束400.2.5测试变更400.2.4制定实施计划、测试计划、回退计划400.2.1检查变更请求内容、风险等级等400.2.2取消变更，更新记录并关闭变更From400.6接受变更吗？重新计划？简单变更吗？紧急变更吗？结束400.2.6初步审核所有计划，整理相关信息，并提交给变更经理审批To400.3需要测试吗？YesNONoNoYesNoNoYesTo401To400.7YesYes流程描述如下序号序号步骤名称步骤名称责任人责任人输入输入输出输出说明说明400.2.1检查变更请求内容、类型、风险等级变更主管初始的变更请求（RFC）完善的变更请求（RFC）变更主管负责对变更请求者提交的变更请求（RFC）进行检查，检查其信息的完整性和正确性如信息不完整或不正确，则协同变更请求者完善该变更请求单评估变更的风险等级等信息接受变更吗？完善的变更请求（RFC） ，判断是否接受变更， 如接受，更新变更状态为计划中判断是否是简单变更，如是简单变更，则转 400.7 直接安排和分派任务否则判断是否是紧急变更，如是紧急变更，则转 401 紧急变更子流程，否则作为标准变更转 400.2.3 协调资源如不接受，则转 400.2.2 取消变更400.2.2取消变更，更新记录并关闭变更变更主管初始的变更请求（RFC）批复原因取消并关闭的变更请求（RFC）取消变更，更新变更记录，将状态改为关闭，结束代码设为取消通知变更请求者变更取消的原因400.2.3协调资源变更主管完善的变更协调好的资变更主管协调各方资源，这些资源是各请求（RFC）源领域的技术人员，可能包括厂家、集成商、或省公司自己的维护人员如有必要，变更主管负责再次评估变更的风险等级，提出可能会影响哪些业务系统和部门，以供决策参考对重大或复杂的变更可能需要变更经理帮助协调各方资源400.2.4制定