服务厅服务流程规范（部分岗位）

服务厅服务流程规范客户咨询服务规范（一） 目的明确服务厅客户咨询的工作标准，保证服务厅日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。（二） 适用范围本规范适用于“沟通100”服务厅日常的客户咨询服务管理和服务工作。（三） 服务规范一、 咨询途径（1） 亲临服务厅（2） 拨打服务厅服务电话二、 咨询种类（1） 服务内容、业务内容（2） 各种业务申请、修改方法（3） 话费查询（4） 手机常识（5） 其它三、 客户咨询（1） 客户咨询时应尽可能详细，不要假设客户已明白你的意思；（2） 主动询问客户是否还有其他问题，而非仅仅回答客户的问题；（3） 明确客户问题的确切含义，不要仅仅从字面意思去理解；（4） 尽可能归纳总结整理每一个咨询问题，从而巩固业务知识，提高服务技能；（5） 根据客户情况，向客户推介适用新业务；（6） 感谢客户对我公司业务的关注。四、 客户提出合理化建议（1） 感谢客户支持与关怀；（2） 肯定的态度；（3） 及时予以答复，如不能及时回复的应告知回复时间；（4） 超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者；（5） 在处理时应请提出者参与；（6） 鼓励讨论；（7） 记录并保存。五、 服务厅现场客户咨询服务工作流程1. 客户咨询相关问题。2. 服务人员应根据客户的问题尽可能详细、耐心地进行解答。3. 从客户的咨询中，判断客户是否有某些需求或是否可能向客户推荐业务。4. 在客户方便的情况下向客户推荐合适的业务。5. 感谢客户的咨询，对于不能及时回复的应告知客户回复时间6. 对于需进一步跟进解决的问题做好记录并及时跟进处理。服务人员感谢客户咨询流程 相关记录 工作要求/说明现场业务受理服务规范（一） 目的明确服务厅现场业务受理的工作标准，保证服务厅日常业务受理工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。（二） 适用范围本规范适用于“沟通100”服务厅日常的现场业务受理管理和服务工作。（三） 服务规范一、 业务受理时间服务厅的正常营业时间即为现场业务受理时间。二、 业务受理范围（1） 全球通的业务办理l 动感地带、神州行、神州大众卡的售卡；l 各类话费卡、IP卡销售；l 话费查询、清单打印；l 其它业务（如积分兑奖、手机销售等）。三、 业务受理服务要求（1） 客户前来办理业务时，要双目注视，微笑示意，同时伸出右手，手指自然并拢，示意客户请坐，并致问候；（2） 详细询问客户需求，识别确认客户身份，提供相应的专业服务；（3） 当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻放，并致谢；返还时应将证件的正方朝向客户，再次致谢；（4） 当因业务需要离开座位时，需要向客户示意，并把座椅推进桌面，回到座位时再次向客户示意，表示让客户久等了；（5） 受理单及资料平整、正向摆放客户面前，加以说明，并用手势示意，如需用笔，及时将笔递上（笔尖朝向自己）；（6） 收费时，需仔细核对客户资料，做到唱收唱付，主动提供相关业务单据。（7） 在最短时间内完成业务受理，以免客户等待；（8） 完成业务受理时，应主动询问：“还有什么可以帮到您的吗？”（9） 如现场没有客户等待，现有客户表示方便，要根据客户情况，积极推介新业务。四、 受理信息的归纳总结（1） 当客户的受理内容有待进一步的跟进追踪时，服务人员要及时准确的的记录相关内容，以待查询解决；（2） 要积极跟进客户的待办事宜，予以快速回应；（3） 通过日常的业务受理过程，及时归纳和总结，从中提取经验，巩固业务知识，提高服务技能。五、 服务厅现场业务受流程流程 相关记录 工作要求/说明服务人员引导客户到相关区域办理业务1、 客户来到服务厅办理业务。2、 （适用于设导购岗情况）服务人员应主动上前表示欢迎并询问客户要办理何业务，并引导客户到相应的区域办理，并指导客户如何办理。3、 服务人员应双目注视，伸出右手，手指自然并拢，微笑示意客户请坐，并致问候；并在最短时间内完成业务受理。4、 根据现场客户流量判断是否可以向客户推荐其他业务。5、 在现场客流量允许的情况下，判断是否有合适客户的业务。6、 应根据客户的实际情况，积极推介合适客户使用的业务。7、 业务受理完毕，客户要离开时，应感谢客户的光临。13 自助服务客户服务规范（一） 目的明确服务厅自助服务客户服务的工作标准，保证服务厅日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。（二） 适用范围本规范适用于“沟通100”服务厅日常的自助服务客户服务管理和服务工作。（三） 服务规范一、 自助服务种类（1） 自助选号（2） 自助话费查询与缴纳（3） 自助清单打印（4） 自助上网办理业务（5） 自助售卡（6） 其它自助服务二、 服务要求（1） 自助服务设备应保持正常运作，如出现故障应马上进行报障处理并尽量在两个营业日内修复。（2） 详细询问客户需求，根据客户情况，尽可能地引导客户使用自助服务；（3） 在醒目区域张贴温馨提示，便于客户知晓服务工具的使用方法；（4） 耐心细致的向客户介绍自助服务的使用方法，并帮助客户进入相关的服务界面；（5） 介绍自助服务的其他服务内容，回答客户提出的疑问和不解，帮助客户理解；（6） 在客户需要记录时，及时指引纸笔的摆放处；（7） 及时记录整理需进一步跟进的事宜，积极回应；（8） 定期总结提炼服务过程中的典型案例，以提高服务技能；（9） 利用介绍自助服务的时机，可积极推介各类业务；（10） 客户离开服务厅，要向客户致谢道别。三、 服务厅自助服务工作流程1. 客户来到服务厅办理业务2. 服务人员应主动上前询问客户需求。3. 根据客户情况，引导客户使用自助服务；4. 耐心细致的向客户介绍自助服务工具的使用方法，并帮助客户进入相关的服务界面；回答客户提出的疑问和不解，帮助客户理解；5. 借引导客户服务的机会，了解客户是否有使用其他业务的需求；6. 对于有需求的客户推荐适合客户需求的各类业务；7. 客户离开服务厅时，要向客户致谢道别。流程 相关记录 工作要求/说明现场营销工作规范（一） 目的明确服务厅现场营销的基本工作流程，指导员工有效地推介我公司的品牌和各项业务功能，增强服务厅的营销服务能力。（二） 适用范围本规范适用于“沟通100”服务厅现场营销工作。（三） 服务规范一、 现场营销的释义现场营销是指各服务厅营销代表以服务厅为卖场，以厅内客户为目标群体，采取介绍、演示、试用等综合手段，对我公司品牌和业务功能进行的销售和推广。二、 现场营销时机的选择（1） 客户办理业务的过程中；（2） 受理客户咨询过程中；（3） 客户等候办理业务的时候；（4） 客户参观服务厅，并对我公司某项业务宣传广告流露出感兴趣时；三、 现场营销的基本要求（1） 以“为客户创造价值，为公司创造价值”为出发点，为客户设计合理的消费模式及业务功能；（2） 充分了解我公司各品牌及业务功能的特点及适应人群；（3） 关注服务厅内的客户，分析客户信息，找出推销突破口；（4） 善于与客户沟通与交流，发掘客户的潜在消费点；（5） 与客户交流的过程中注意保持微笑，语气亲切。四、 现场营销技巧（1） 在客户办理业务的过程中，可向客户了解平时的话务情况，并通过查询客户的话费情况，如客户的每月话费较平均，则可向客户推荐适合套餐业务；（2） 在与客户交流的过程中，注意了解其所在单位的情况，如条件适合，可向其介绍集团业务；（3） 若客户希望新入网，服务人员应与客户适当沟通，了解该客户的消费能力，消费时间以及使用范围，根据客户的需求与实际情况比较推荐合适的品牌，并主动协助客户设置短信息中心号码；（4） 当客户明显对新业务感兴趣时，服务人员应掌握主动，向客户推荐新业务，不仅进行口头推介，还可充分利用服务厅的各项资源，如测试机、笔记本电脑，向客户进行现场演示或让客户亲自试用，以激发客户的消费需求。五、 服务厅现场营销工作流程流程 工作记录 工作要求/说明1. 客户来到服务厅；2. 服务人员应主动上前询问客户有什么需求；3. 根据客户的需求引导客户办理相应业务，并借机了解客户消费习惯，了解是否可能向客户推荐我公司业务；4. 选择合适的产品向客户推荐；5. 如果客户选择了我公司的产品，立即帮客户办理。6. 当客户离开时，应表示对客户光临的感谢；终端产品销售（一） 目的为规范服务厅终端产品销售工作流程，促进终端产品销售工作顺利有序地开展，从而进一步提高服务厅服务质量，特制定本规范。（二） 适用范围本规范适用于“沟通100”服务厅终端产品销售管理工作。（三） 服务规范一、 问候客户，询问客户需求；二、 有针对性地推介产品，明示价格或资费标准；三、 实物操作、功能演示；四、 详细介绍终端产品配置五、 阐述售后服务（三包服务）的相关条款；六、 办理业务。七、 向客户表示感谢。