永辉超市部新进员工 培训手册

永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部1永辉商学院培训教材永辉商学院培训教材内部资料内部资料 注意保密注意保密培训手册（本版本适用于超市部新进员工）（本版本适用于超市部新进员工）永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部2 欢迎您加入永辉这个大家庭！欢迎您加入永辉这个大家庭！我深信这我深信这是是您您人生道路上的一个重要选择，同时希望人生道路上的一个重要选择，同时希望您您的选择不仅是拥有了一份工作，而且在这的选择不仅是拥有了一份工作，而且在这里可以帮助里可以帮助您您实现个人职业发展的愿景。实现个人职业发展的愿景。 本手册分为五部本手册分为五部第一部分第一部分 前言前言 第二部分第二部分 企业文化与经营理念企业文化与经营理念第三部分第三部分 门店工作须知门店工作须知第四部分第四部分 培训计划培训计划第五部分第五部分 回顾与展望回顾与展望培训起始日期：培训起始日期： 结束日期：结束日期： 学员签名：学员签名：永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部3 学习期间的任务：学习期间的任务：掌握公司的企业文化和经营理念掌握公司的企业文化和经营理念掌握工作流程与营运操作标准掌握工作流程与营运操作标准熟悉公司的规章制度熟悉公司的规章制度在培训结束时完成所有规定培训内容并通过考试、在培训结束时完成所有规定培训内容并通过考试、 考评及面谈考评及面谈考核分为理论考核及现场实际操作考核，每周考核考核分为理论考核及现场实际操作考核，每周考核一次，若连续两周有五小项（含）以上学习内容连一次，若连续两周有五小项（含）以上学习内容连续三次考核未通过将会延长您的试用期。续三次考核未通过将会延长您的试用期。为完成上述任务，您需借助以下资源：为完成上述任务，您需借助以下资源：本培训手册本培训手册公司制度及流程公司制度及流程您的培训教练及部门其他同事您的培训教练及部门其他同事请与您的培训教练、同事一起讨论，在请与您的培训教练、同事一起讨论，在3030天内完成本手天内完成本手册各项课程的学习。册各项课程的学习。前言前言永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部4第二部分第二部分 企业文化与经营理念企业文化与经营理念v民生超市：民生超市： 为顾客提供价廉物美的商品和便捷的购物服务；为顾客提供价廉物美的商品和便捷的购物服务； 提供和销售与百姓日常生活息息相关的商品；提供和销售与百姓日常生活息息相关的商品； 坚持坚持“大众化大众化”路线，把家庭作为目标顾客；路线，把家庭作为目标顾客； 坚持薄利多销，做大流量；坚持薄利多销，做大流量； 努力营造良好的购物环境，树立平价超市的社会努力营造良好的购物环境，树立平价超市的社会形象。形象。v百姓永辉：百姓永辉： 永辉不仅是创业者的，也是全体员工的，将来是永辉不仅是创业者的，也是全体员工的，将来是社会公众的公司；社会公众的公司； 永辉是一家有社会责任感的企业，为社会促进繁永辉是一家有社会责任感的企业，为社会促进繁荣，提供安全食品；荣，提供安全食品； 永辉是股东、员工、供应商和顾客共同发展的平永辉是股东、员工、供应商和顾客共同发展的平台；台； 永辉追求建立良性互动的社会关系（股东、员工、永辉追求建立良性互动的社会关系（股东、员工、顾客、供应商、合作伙伴、政府和社会大众），顾客、供应商、合作伙伴、政府和社会大众），让全社会关心和支持永辉的发展，使永辉通过发让全社会关心和支持永辉的发展，使永辉通过发展更好地回馈社会。展更好地回馈社会。永辉对社会的承诺：永辉对社会的承诺：“民生超市、百姓永辉民生超市、百姓永辉”永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部5第二部分第二部分 企业文化与经营理念企业文化与经营理念v 勤劳勤劳 “勤劳勤劳”是中国人崇尚的美德，也是永辉员工的工是中国人崇尚的美德，也是永辉员工的工作态度；作态度； 以高于业界和公司的标准去要求自己，努力工作，以高于业界和公司的标准去要求自己，努力工作，享受工作。享受工作。v 创新创新 来永辉不仅是就业，而是来学习做生意，学习服务来永辉不仅是就业，而是来学习做生意，学习服务顾客；顾客； 创新就是精细化管理，不断改进和创新，增强永辉创新就是精细化管理，不断改进和创新，增强永辉门店的核心竞争力。门店的核心竞争力。v 沟通沟通 分享信息，分享成功，分享教训，共同学习，共同分享信息，分享成功，分享教训，共同学习，共同提升，共同进步；提升，共同进步； 热心帮助下属、宽容善待同事、用心接待客户。热心帮助下属、宽容善待同事、用心接待客户。v 总结总结 不断总结经验和吸取教训，在新的起点，向更高的不断总结经验和吸取教训，在新的起点，向更高的目标前进；目标前进； 通过总结，更加关注，更加专业，更加精细化。通过总结，更加关注，更加专业，更加精细化。永辉对员工的期望：永辉对员工的期望：“勤劳、创新、沟通、总结勤劳、创新、沟通、总结”永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部6v永辉永辉“买与卖买与卖”的经营理念的经营理念永辉永辉“买与卖买与卖”的经营理念的经营理念v 卖的理念：卖的理念： 超市不仅要卖商品，还要卖附加值、卖服务；超市不仅要卖商品，还要卖附加值、卖服务； 企业必须盈利，每个超市都要盈利，才会发展，才企业必须盈利，每个超市都要盈利，才会发展，才能为客户提供更好的服务；能为客户提供更好的服务； 要清楚地知道哪里是盈利的、哪里是亏损的、哪里要清楚地知道哪里是盈利的、哪里是亏损的、哪里可以提升，关注细节，精细化管理，不断提升营业可以提升，关注细节，精细化管理，不断提升营业额和净利润。额和净利润。v 买的理念：买的理念： “融合共赢融合共赢”，与供应商共同发展；，与供应商共同发展； “买买”是为了是为了“卖卖”，采购要有顾客的观念；，采购要有顾客的观念； 尽可能降低进货成本，控制配送费用。尽可能降低进货成本，控制配送费用。第二部分第二部分 企业文化与经营理念企业文化与经营理念永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部7v买与卖的关系：买与卖的关系： 买要懂得卖（市场和顾客观念）；卖要提升买（品类买要懂得卖（市场和顾客观念）；卖要提升买（品类和成本效益观念）；和成本效益观念）； 买与卖的职能必须分离，保证内控和制约机制，但经买与卖的职能必须分离，保证内控和制约机制，但经营思想必须贯穿一致；营思想必须贯穿一致； 买与卖的过程越简单越好。买与卖的过程越简单越好。v 每个部门、每个岗位的每一项工作都要与每个部门、每个岗位的每一项工作都要与“买与卖买与卖”有关系，都是为了有关系，都是为了“买与卖买与卖”： 来永辉会更有价值：每个人通过在公司学习、进步、来永辉会更有价值：每个人通过在公司学习、进步、贡献，提高公司的效益，分享公司的利益，提高人生贡献，提高公司的效益，分享公司的利益，提高人生的价值；的价值； 用最好的方式取得业绩：做每件事都要精打细算，节用最好的方式取得业绩：做每件事都要精打细算，节能降耗，低调节俭，控制费用；能降耗，低调节俭，控制费用； 做最重要的事情：坚持以顾客为核心，以门店为核心，做最重要的事情：坚持以顾客为核心，以门店为核心，以效益为核心，不断提升核心竞争力；以效益为核心，不断提升核心竞争力； 快乐地工作：我们不仅要盈利，还要享受工作、享受快乐地工作：我们不仅要盈利，还要享受工作、享受生活；要让员工在永辉工作有成就感、荣誉感、自豪生活；要让员工在永辉工作有成就感、荣誉感、自豪感；倡导员工相互认可、相互帮助、相互关爱、共同感；倡导员工相互认可、相互帮助、相互关爱、共同进步。进步。第二部分第二部分 企业文化与经营理念企业文化与经营理念永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部8第三部分第三部分 门店工作须知门店工作须知 1 1、员工上下班时，必须由员工出入口进出。、员工上下班时，必须由员工出入口进出。 2 2、公司实施上下班自己打卡的考勤制度。、公司实施上下班自己打卡的考勤制度。 3 3、员工所携带的袋子，不得带入卖场或作业现场应存、员工所携带的袋子，不得带入卖场或作业现场应存放于员工更衣柜内。放于员工更衣柜内。 4 4、员工上班时应按规定穿着制服并佩戴识别卡，制服、员工上班时应按规定穿着制服并佩戴识别卡，制服须保持清洁。须保持清洁。 5 5、员工应当按所属部门制定的排班表上班或轮休。、员工应当按所属部门制定的排班表上班或轮休。 6 6、严禁员工在上班时间购物或预留商品。、严禁员工在上班时间购物或预留商品。 7 7、 员工所购商品不能带入卖场或作业现场、应存放于员工所购商品不能带入卖场或作业现场、应存放于员工更衣柜内。员工更衣柜内。 8 8、 员工所购商品，应有收银条，以备防损人员检查。员工所购商品，应有收银条，以备防损人员检查。 9 9、店内各处严禁吸烟，员工吸烟必须在指定的吸烟室。、店内各处严禁吸烟，员工吸烟必须在指定的吸烟室。 10 10、 员工下班离店时，要自动打开随身携带的袋子，员工下班离店时，要自动打开随身携带的袋子，由防损检查。由防损检查。 11 11、 公告栏是传播公司信息的重要途径，员工应经常公告栏是传播公司信息的重要途径，员工应经常留意。严禁对公告栏进行破坏或私自张贴。留意。严禁对公告栏进行破坏或私自张贴。 12 12、员工如有任何偷窃行为，公司都将报告公安部门，、员工如有任何偷窃行为，公司都将报告公安部门，并视为重大违纪立刻解雇。并视为重大违纪立刻解雇。永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部9 周期周期 培训项目培训项目第第1 1周周 企业文化、制度要求企业文化、制度要求 顾客服务要求顾客服务要求 岗位职责与工作流程岗位职责与工作流程 熟悉卖场环境熟悉卖场环境 商品知识（商品功能、商品保质期、商品知识（商品功能、商品保质期、 标识牌、条形码知识）标识牌、条形码知识） 超市设备及工具介绍超市设备及工具介绍第第2周周 收货收货 仓库管理仓库管理 添货理货添货理货 陈列陈列第第3周周 缺货管理缺货管理 订货订货 退货退货 报损报损 领用领用 调拨调拨第第4周周 赠品管理赠品管理 盘点盘点 第四部分第四部分 培训计划培训计划永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部10第四部分第四部分 培训计划培训计划1 制度要求制度要求 项目项目 考核结果考核结果 1.1 了解公司的各项规章与制度了解公司的各项规章与制度 1.2 了解公司优秀员工的选拔制度了解公司优秀员工的选拔制度 1.3 了解优秀员工的标准了解优秀员工的标准 1.4 知道应该如何成为优秀员工知道应该如何成为优秀员工 1.5 知道在永辉如何成长、进步知道在永辉如何成长、进步 和发展和发展 注：考核通过请打注：考核通过请打“”，未通过请打，未通过请打“X” ；以下相同。；以下相同。 培训教练签名培训教练签名 经理（代理主管）签名经理（代理主管）签名 永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部112 顾客服务与要求顾客服务与要求 项目项目 考核结果考核结果2.1 顾客服务为什么重要顾客服务为什么重要?2.2 顾客的需求是什么？顾客的需求是什么？2.3 你该如何与顾客打招呼？你该如何与顾客打招呼？2.4 当顾客需要帮助时你该怎么做？当顾客需要帮助时你该怎么做？ 2.5 你需掌握哪些基本内容才能为你需掌握哪些基本内容才能为 顾客提供服务？顾客提供服务？2.6 了解保持卖场清洁、通道畅通的了解保持卖场清洁、通道畅通的 重要性重要性2.7 了解在工作中保持精神饱满与着装了解在工作中保持精神饱满与着装 整洁的重要性整洁的重要性 培训教练签名培训教练签名 经理（代理主管）签名经理（代理主管）签名 第四部分第四部分 培训计划培训计划永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部12第四部分第四部分 培训计划培训计划3 日常工作流程与岗位职责日常工作流程与岗位职责 项目项目 考核结果考核结果 3.1 营业员最主要的职责是什么营业员最主要的职责是什么 3.2 营业前工作内容有哪些营业前工作内容有哪些 3.3 营业中工作内容有哪些营业中工作内容有哪些 3.4 营业结束后工作内容有哪些营业结束后工作内容有哪些 培训教练签名培训教练签名 经理经理 （代理主管）签名（代理主管）签名 永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部134 熟悉卖场环境熟悉卖场环境 项目项目 考核结果考核结果 4.1 熟悉超市部区域划分熟悉超市部区域划分 4.2 了解本柜组有几排货架了解本柜组有几排货架 4.3 熟悉每排货架的商品分类熟悉每排货架的商品分类 培训教练签名培训教练签名 经理经理 （代理主管）签名（代理主管）签名 第四部分第四部分 培训计划培训计划永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部14第四部分第四部分 培训计划培训计划5 商品知识商品知识 项目项目 考核结果考核结果 5.1 了解本柜组商品的功能了解本柜组商品的功能 5.2 了解商品保质期管理为什么重要了解商品保质期管理为什么重要? 它有哪些规定它有哪些规定? 5.3 3C、QS、绿色标志的含义是什么？、绿色标志的含义是什么？ 5.4 标价签管理的重要性及相关规定标价签管理的重要性及相关规定 5.5 标价签包含的内容标价签包含的内容 5.6 POP/提示牌提示牌/暂时缺货卡的用途暂时缺货卡的用途 5.7 条形码知识条形码知识 培训教练签名培训教练签名 经理经理 （代理主管）签名（代理主管）签名 永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部156 超市设备及工具介绍超市设备及工具介绍 项目项目 考核结果考核结果 6.1 卖场常用的货架及卖场常用的货架及 货架的主要辅件有哪些货架的主要辅件有哪些 6.2 卖场常用的作业工具有哪些卖场常用的作业工具有哪些 6.3 设备及使用的工具如何维护设备及使用的工具如何维护 培训教练签名培训教练签名 经理经理 （代理主管）签名（代理主管）签名 第四部分第四部分 培训计划培训计划永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部167 收货收货 项目项目 考核结果考核结果7.1 收货流程收货流程7.2 物流收货时的注意事项物流收货时的注意事项 培训教练签名培训教练签名 经理（代理主管）签名经理（代理主管）签名 第四部分第四部分 培训计划培训计划永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部17第四部分第四部分 培训计划培训计划8 仓库管理仓库管理 项目项目 考核结果考核结果 8.1 为什么要进行仓库管理为什么要进行仓库管理 8.2 仓库区域划分仓库区域划分 8.3 商品码放标准商品码放标准 8.4 仓库卫生要求与工具归位仓库卫生要求与工具归位 8.5 整分包装操作流程整分包装操作流程 8.6 卖场货架顶端库存管理卖场货架顶端库存管理 培训教练签名培训教练签名 经理（代理主管）签名经理（代理主管）签名 永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部189 理货添货理货添货 项目项目 考核结果考核结果9.1 没有及时理货添货对生意会没有及时理货添货对生意会 有什么影响有什么影响?9.2 了解大量添货的时间了解大量添货的时间9.3 理货添货作业流程理货添货作业流程9.4 理货添货时有哪些问题商品？理货添货时有哪些问题商品？ 如何处理？如何处理？9.5 有保质期商品的理货添货要求有保质期商品的理货添货要求9.6 销售区域卫生要求与维护销售区域卫生要求与维护 培训教练签名培训教练签名经理（代理主管）签名经理（代理主管）签名第四部分第四部分 培训计划培训计划永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部19第四部分第四部分 培训计划培训计划10 陈列陈列 项目项目 考核结果考核结果 10.1 商品陈列为什么重要商品陈列为什么重要 10.2 商品陈列的基本原则商品陈列的基本原则 10.3 商品陈列要求商品陈列要求 10.4 促销品陈列的要求促销品陈列的要求 培训教练签名培训教练签名 经理（代理主管）签名经理（代理主管）签名 永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部2011 缺货管理缺货管理 项目项目 考核结果考核结果11.1 缺货后对顾客造成什么影响缺货后对顾客造成什么影响?11.2 造成缺货的原因有哪些？造成缺货的原因有哪些？11.3 缺货后排面陈列要求是什么？缺货后排面陈列要求是什么？ 培训教练签名培训教练签名 经理（代理主管）签名经理（代理主管）签名 第四部分第四部分 培训计划培训计划永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部21第四部分第四部分 培训计划培训计划 12 订货订货 （为主管订货提供数据）（为主管订货提供数据） 项目项目 考核结果考核结果 12.1 了解门店订货的方式了解门店订货的方式 12.2 了解订货准确性对生意的意义了解订货准确性对生意的意义 12.3 熟悉商品的陈列量熟悉商品的陈列量 12.4 熟悉库存量熟悉库存量 12.5 熟悉商品销售量熟悉商品销售量 12.6 了解订货周期与到货时间了解订货周期与到货时间 培训教练签名培训教练签名 经理（代理主管）签名经理（代理主管）签名 永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部2213 退货退货 项目项目 考核结果考核结果13.1 物流可退商品有哪些物流可退商品有哪些13.2 物流不可退商品有哪些物流不可退商品有哪些13.3 物流退货流程物流退货流程 13.4 供应商退货流程供应商退货流程13.5 退货商品登记表的填写要求退货商品登记表的填写要求 培训教练签名培训教练签名 经理（代理主管）签名经理（代理主管）签名 第四部分第四部分 培训计划培训计划永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部23第四部分第四部分 培训计划培训计划 14 报损报损 项目项目 考核结果考核结果 14.1 了解报损标准了解报损标准 14.2 了解报损流程了解报损流程 14.3 熟悉报损单填写要求熟悉报损单填写要求 培训教练签名培训教练签名 经理（代理主管）签名经理（代理主管）签名 永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部24第四部分第四部分 培训计划培训计划15 领用领用 项目项目 考核结果考核结果15.1 了解商品领用流程了解商品领用流程15.2 熟悉领用单填写要求熟悉领用单填写要求 培训教练签名培训教练签名 经理（代理主管）签名经理（代理主管）签名 永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部25 16 调拨调拨 项目项目 考核结果考核结果 16.1 了解商品调拨流程了解商品调拨流程 16.2 熟悉调拨单填写要求熟悉调拨单填写要求 培训教练签名培训教练签名 经理（代理主管）签名经理（代理主管）签名 第四部分第四部分 培训计划培训计划永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部26第四部分第四部分 培训计划培训计划 17 赠品管理赠品管理 项目项目 考核结果考核结果 17.1 了解赠品发放的方式了解赠品发放的方式 17.2 熟悉赠品管理流程熟悉赠品管理流程 培训教练签名培训教练签名 经理（代理主管）签名经理（代理主管）签名 永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部27 18 盘点盘点 项目项目 考核结果考核结果 18.1 公司为什么要盘点公司为什么要盘点 18.2 盘点前的准备工作包括哪些内容盘点前的准备工作包括哪些内容 18.3 仓库盘点要求仓库盘点要求 18.4 卖场盘点要求卖场盘点要求 18.5 盘点时使用的工具与表单盘点时使用的工具与表单 培训教练签名培训教练签名 经理（代理主管）签名经理（代理主管）签名 第四部分第四部分 培训计划培训计划永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部28经过经过3030天的培训，请您对学习情况作个自我总结：天的培训，请您对学习情况作个自我总结：1 1、学到了什么？、学到了什么？2 2、还有哪些知识与技能需要提升？、还有哪些知识与技能需要提升？3 3、对培训有什么建议？、对培训有什么建议？第五部分第五部分 回顾与展望回顾与展望永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部29第五部分第五部分 回顾与展望回顾与展望 恭喜您顺利完成新进员工培训课程的基恭喜您顺利完成新进员工培训课程的基本内容，希望您能花更多的时间和精力学习、本内容，希望您能花更多的时间和精力学习、亲身实践所应掌握的工作技能，成为一名优秀亲身实践所应掌握的工作技能，成为一名优秀的员工，将您所知道的、了解的告诉您身边的的员工，将您所知道的、了解的告诉您身边的新进伙伴，相信不久我们将在优秀员工培训中新进伙伴，相信不久我们将在优秀员工培训中与您相遇，共同进步！与您相遇，共同进步！ 请将本手册上交给门店人力资源部存档请将本手册上交给门店人力资源部存档