邮政业务营销员操作技能考核培训【ppt】

0 目目 录录12邮政企业专职营销人员职业技能邮政企业专职营销人员职业技能鉴定考核标准制定的初衷鉴定考核标准制定的初衷具体考核标准及考件制作示例具体考核标准及考件制作示例3邮政业务营销员理论学习邮政业务营销员理论学习登陆中国邮政远程教育网登陆中国邮政远程教育网http:/http:/ 1 一、邮政企业专职营销人员职业技能鉴定考一、邮政企业专职营销人员职业技能鉴定考核标准制定的初衷核标准制定的初衷 根据集团公司鉴定指导中心要求，对报刊业务员等七个职业操根据集团公司鉴定指导中心要求，对报刊业务员等七个职业操作技能重新制定考核大纲，目的是使操作技能考核大纲确定的考核作技能重新制定考核大纲，目的是使操作技能考核大纲确定的考核内容及步骤、时限及质量要求等更符合邮政通信生产实际并适度体内容及步骤、时限及质量要求等更符合邮政通信生产实际并适度体现新技术、新业务的发展；制定新的评分标准，按照操作内容、步现新技术、新业务的发展；制定新的评分标准，按照操作内容、步骤详尽列出了各种质量、时限完成情况的评分尺度。要求各省（区、骤详尽列出了各种质量、时限完成情况的评分尺度。要求各省（区、市）公司对报刊业务员等七个职业操作技能考核大纲所列项目按职市）公司对报刊业务员等七个职业操作技能考核大纲所列项目按职业、等级进行测试，我们对于专职营销人员的考核标准的制定，初业、等级进行测试，我们对于专职营销人员的考核标准的制定，初衷也是为了进一步加强专职营销力量，进一步提高邮政企业市场竞衷也是为了进一步加强专职营销力量，进一步提高邮政企业市场竞争能力。争能力。 2 三种能力的具体要求三种能力的具体要求落实好省公司对营销人员提出的落实好省公司对营销人员提出的“三种能力三种能力”：1、市场调研和商机捕捉能力、市场调研和商机捕捉能力2、方案策划和产品营销能力、方案策划和产品营销能力3、大客户维护和深度开发能力，、大客户维护和深度开发能力， 3 邮政业务营销员操作技能考核大纲各等级项目邮政业务营销员操作技能考核大纲各等级项目 共分为以下三个级别共分为以下三个级别v初级考核项目：初级考核项目： 1. 1.设计调查问卷（设计调查问卷（2020分）；分）；2.2.填写客户档案（填写客户档案（1515分）；分）；3.3.推介业务推介业务（4545分）；分）；4.4.计算机操作（计算机操作（2020分）。分）。v中级考核项目：中级考核项目： 1.1.填写客户档案（填写客户档案（2020分）；分）；2.2.推介业务（推介业务（4545分）；分）；3.3.计算机操作计算机操作（1515分）；分）；4.4.市场分析（市场分析（2020分）。分）。v高级考核项目：高级考核项目： 1. 1.推介业务（推介业务（3535分）；分）；3.3.计算机操作（计算机操作（1010分）；分）；4.4.市场分析（市场分析（1515分）；分）；5.5.撰写调查报告（撰写调查报告（1515分）；分）；6.6.制定业务推介计划（制定业务推介计划（2525分）。分）。 4 邮政业务营销员操作技能考核大纲各等级项目分值表邮政业务营销员操作技能考核大纲各等级项目分值表序序号号 项目名称项目名称 各等级鉴定分值各等级鉴定分值初级（五级）初级（五级）中级（四级）中级（四级）高级（三级）高级（三级）1设计调查问卷设计调查问卷202填写客户档案填写客户档案15203推介业务推介业务4545354计算机操作计算机操作2015105市场分析市场分析20156撰写调查报告撰写调查报告157制定业务推介计划制定业务推介计划25合合 计计100100100下面用一个表格我们可以清晰的看出这三个级别考核内容，及各自之间的差别和重下面用一个表格我们可以清晰的看出这三个级别考核内容，及各自之间的差别和重叠的部分。叠的部分。二、具体考核标准及考件制作示例二、具体考核标准及考件制作示例 6 第一部分：初级考核项目第一部分：初级考核项目序序号号考核考核项目项目考核考核内容内容 时时 限限质量要求质量要求评分标准评分标准考件制作要求考件制作要求 鉴定鉴定分值分值 一一设设计计调调查查问问卷卷针对给出的一项调查总体方案，设计调查问卷1份。 15分钟1调查问卷标题准确、无歧义。2被调查者的主要信息准确、齐全。3按照给定的顺序全面客观地反映调查内容，不能短少、重复。4问卷问题应设计成选择题（单选和多选）和开放式问题，其中开放式问题不能超过2个。5问卷问题表达清楚，通俗易懂。6语句通顺，无错别字。7在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1调查问卷无标题，扣5分； 标题不准确，扣1-3分。2漏写给定的被调查者的主要信息，每一项扣1分。3遗漏应调查的内容，每项扣2分；调查内容顺序明显错误，每处扣2分；调查内容重复，每项扣1分。4开放式问题超过2个，每个扣2分。5语句不通顺，表达不清楚，产生歧义，每题扣1-2分。6文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字，难以辨认的字），每处扣1分；此项最多扣5分。 1制作纸制试卷。以试卷形式给出一份市场调查总体方案，包括被调查者的主要信息（姓名、性别、年龄、职业、联系方式等）、调查背景、调查目的、调查内容、调查方式、调查对象等内容。其中调查内容的数量为5-6个，调查内容的问题具有逻辑性。2计时器1块，纸若干。3考生自备尺子，蓝色或黑色圆珠笔或钢笔。 20 分 7 考件考件1制作示例制作示例 调查方案调查方案 洛阳市集邮品市场需求调查洛阳市集邮品市场需求调查 一、调查背景：一、调查背景： 目前，受全球经济危机影响，企业、个体户受到很大冲击，市民投资理财方向不明确，礼品选择难度更大，希望性价比更高、更有纪念意义的产品出现。而集邮品的独特、档次都符合市民的需求。但是，我局对市场状况了解还不深入，很多地方需要完善，这样才能提供更加个性化的服务，切合当前实际，寻求对策，制定发展战略，增强集邮品市场竞争力。 二、调查目的：二、调查目的： 09年是建国六十周年、世界邮展在洛阳举行，为集邮业务发展提供了得天独厚的外部条件，为了解本地集邮品的市场需求状况，了解新形势下集邮专题册开发方向，以及集邮业务相关方面进行改善的需求，准确诊断本局集邮业务发展存在的问题，清醒地看到市场需求点所在，针对存在的问题，提出改善方案并制定出未来集邮业务发展方向。 三、调查意义：三、调查意义：能够起到通过现象看本质的作用，对本局集邮业务发展问题诊断与对策提供有效的依据和导向。 四、调查时间：四、调查时间：2009年4月1日2009年4月30日 五、调查对象：五、调查对象：本地居民，包括政府有关职能部门、新闻机构、金融机构、私营企业等各行业人士。 六、调查方式：六、调查方式：营销员采用问卷调查法走访用户 七、样本数量：七、样本数量：总数1000份 8 附件：调查问卷附件：调查问卷集邮品市场需求调查问卷集邮品市场需求调查问卷 您好！我是洛阳市邮政局的工作人员，在进行一项关于邮政局集邮品市场需求的调查，想听听您的真实反映和想法。您的见解和意见对我局集邮业务的发展至关重要，我们将以职业态度对您的问卷严格保密，旨在业务范围内作统计使用。感谢您的积极参与和支持！基本信息：姓姓 名名: 性 别：男 女 联系方式联系方式：年年 龄龄：25岁以下 25岁30岁 31岁40岁 41岁以上教育程度教育程度：初中 高中 大学 研究 其他职职 业业：部门领导 私营企业主或个体户 公务员 教师、军官 商业、服务业人员 其他月收入月收入：1000元以下 1000元2000元 2000元3000 3000元5000元 5000元以上 9 1.您是否购买过集邮品（包括邮票、个性化邮册、金银邮品）？ A . 购买过 B.没有 C.不感兴趣2.您购买集邮品的用途？ A收藏 B.作为礼品赠送 C.投资 D.其它3.您购买邮品是否达到预期目的？ A.是 B.没有 C.不太清楚3.您能接受的邮品价格如何？ A.500元以内 B.5001000元 C.10003000元 D30006000元 E.6000元以上4.您购买邮品的途径？ A.自己到营业窗口购买 B.熟人介绍 C.营销员推介 D.其它5.您是否知道09年世界邮展在哪里举行？ A.知道 B.不知道 C.没听说过世界邮展6.您会向同事或者朋友推荐哪些方面的集邮品？（可多选） A.国家统一发行的纪特邮票 B.金银制品 C.本地特色的邮品 D.专题册 7.您觉得集邮品信息传播渠道是否多？ A.是 B.很少 C.基本没有 8.您选择邮政集邮品的原因？ A.对邮政局的信任 B.邮票的价值所在 C.特色性 D.其它9.您对集邮业务有哪些意见和建议？ 。问卷结束，再次感谢您的支持与合作。祝您工作顺利！问卷主体部分：问卷主体部分： 10 第一部分：初级考核项目第一部分：初级考核项目序序号号考核考核项目项目考核考核内容内容 时时 限限质量要求质量要求评分标准评分标准考件制作要求考件制作要求 鉴定鉴定分值分值 二二填填写写客客户户档档案案 根据给出的客户背景资料，填写客户信息登记表1份。 10分钟 1客户信息内容填写准确、全面、无歧义。2字迹清楚、规范。3在规定时限内完成，不允许超时。 在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1错、漏填写客户信息，每项扣2分。2填写不清楚，产生歧义，每项扣2分。3文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字，难以辨认的字），每处扣1分；此项最多扣5分。 1制作纸制试卷。給出一份客户的背景资料，包括客户基本信息（居民客户的姓名、性别、年龄、住址、职业、爱好等；单位客户的名称、地址、规模、产品等）、用邮需求、用邮方式和访问记录等内容，信息元素须有12-14项。制作一份含有不少于10项相关栏目的空白客户档案表。2计时器1块，纸若干。3考生自带尺子，蓝色或黑色圆珠笔或钢笔。 15分 11 考件考件2制作示例制作示例单位客户背景资料单位客户背景资料: 河南省光明免烧砖机厂，位于河南省郑州市航海路68号附2号，占地面积360亩，员工580人，年销售额逾3600万。主要从事新型墙材(高压高强标准砖、盲孔砖、各种砌块、彩色水泥瓦、轻质隔墙板机、加气混凝土设备、干粉砂浆、选矿)等设备、化工高新科技产品的研究和制造。产品被列入国家重点新技术、新产品推广项目，远销马来西亚、泰国、哈萨克斯坦、南非等国和地区，在行业内享有较高知名度，具有较强的市场竞争力。 2005年12月，邮政局从该厂筹备建厂起就与其建立了很好的合作关系。产品知名度、销路的打开，邮政商函数据库的作用不可忽视。从开始的一季度发一次商函5000封，慢慢扩大到全国范围，每个月都要发10000枚，随着发商函数量和范围的扩大，收到的咨询电话越来越多，以至于有段时间产品脱销，供不应求。随着我们邮政商函数据库的进一步优化，该厂现在每年都要挑选更精确的名址发商函，效果远比报纸电视广告好的多。去拜访该厂张要华总经理时，他不无感慨的说，我们厂的发展壮大离不开邮政，与邮政有着不解的缘分。从建厂初期的发商函，到现在使用邮政特快专递、汇款、报刊，甚至我们赠送客户的礼品也是从邮局选择的很有纪念意义的本地特色邮品，邮政做为普遍服务行业，真正给我们提供了超值服务，相信随着邮政发展的强大，产品形式的更加新颖，我们与邮政的合作成果也会越来越显著。 12 示例：填写客户档案表单位客户档案表单位客户档案表 （一）基本信息（一）基本信息 单位名称 河南省光明免烧砖机厂联 系 人张要华地 址郑州市航海路68号附2号职 位总经理总经理经营范围新型墙材、化工高新科技产品的研究和制造。联系方式企业规模员工580人，年销售额3600万重要日期2005年年12月月（二）用邮情况（二）用邮情况 用邮需求商函、特快专递、汇款、报刊、邮品用邮方式长期客户（三）访问情况（三）访问情况 访问记录1、2005年12月5日，第一次拜访张总，留下联系方式。2、2005年12月28日，借新年问候之际，与张总进一步沟通，详细推进邮政数据库商函。3、2006年2月2日，光明免烧砖机厂尝试发寄第一批商函1000封。4、2006年2月8日，张总打电话让我到他办公室，告诉收到了30各咨询电话，成交2家。5、2006年3月5日，一次发寄5000封，之后接到更多咨询电话并实现销售。6、2007年5月，业务合作范围扩大到特快专递、汇款、报刊、邮品等多个专业，从专业性客户变成了综合性大客户。单位：单位： 郑州市邮政函件局郑州市邮政函件局 填报人：填报人： 范红民范红民 日期：日期：2007年年5月月12日日 13 第一部分：初级考核项目第一部分：初级考核项目序序号号考核考核项目项目考核考核内容内容 时时 限限质量要求质量要求评分标准评分标准考件制作考件制作要求要求 鉴定鉴定分值分值 三三推推介介业业务务 自行设定客户背景，有针对性地推介一项自己熟悉的邮政业务。1.问候、自我介绍。2.介绍业务。3.告别。 10分 钟1问候、告别恰当得体；自我介绍简单明了；名片递送规范。2准确介绍业务的内容、价格，有针对性地介绍业务特点及带给客户的利益。3业务介绍条理清楚、重点突出。4使用普通话，语言流畅。5仪容仪表规范。6在规定时限内完成，不允许超时。 在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1没有问候语、告别语，各扣3分；问候语、告别语不恰当，各扣1-3分。2没有做自我介绍，扣5分；自我介绍不恰当，扣1-5分。3没有递送名片，扣2分；递送名片不规范，扣1分。4业务介绍思路不清晰、内容混乱，扣20分；部分内容介绍条理不清楚，扣5-10分。5业务内容（包括价格）不能正确描述，每处扣5分；业务内容描述不完整，每处扣1-5分。6业务介绍缺乏针对性，扣10分；针对性不强，扣3-5分。7口齿不清、语言不流畅，扣1-5分。8仪容仪表不规范，扣1-5分。 1评分表1份，栏目内 容 包 括学员信息、学 员 设 定的 客 户 背景 、 推 介邮 政 业 务的 名 称 、评分栏目。2计时器1块。3考生自备 蓝 色 或黑 色 圆 珠笔或钢笔。 45 分 14 考件考件3制作示例制作示例备注：1该项目考评组成员不得少于二人，考生得分取考评员平均分。2该项目采用情景模拟考试，由考评员扮演客户。 15 客户背景资料： 通达汽修公司，位于郑州市北环国基路86号。公司主要承担出租汽车、办公用车、社会车辆及各种事故车辆的维修保养任务。技术成熟，价格实惠，深受消费者欢迎。为了扩大该公司知名度，宣传其公司形象，并对车辆保养、装修、维护等方面的知识进行宣传，该公司正在寻找合适的广告宣传方式。 请根据客户的基本资料，推介自己熟悉的一项邮政业务。 16 评分表：评分表：业务推介评分表业务推介评分表单 位： 姓 名： 日 期：项项 目目分值分值考核标准考核标准得得 分分问候4（1）没有问候语、告别语，各扣2分；问候语、告别语不恰当，各扣1分。自我介绍3（2）没有做自我介绍，扣3分；自我介绍不恰当，扣1-2分。递名片2没有递送名片，扣2分，不规范，扣1分业务介绍15（3）业务介绍思路不清晰、内容混乱，扣15分；部分内容介绍条理不清楚，扣5-10分。业务内容5（4）业务内容不能正确描述，每处扣5分，描述不完整，扣1-5分。针对性10（5）业务介绍缺乏针对性，扣10分，针对性不强，扣3-5分。语言表述3（6）口齿不清、语言不流畅，扣1-3分。仪容仪表3（7）仪容仪表不规范，扣1-3分合 计 17 第一部分：初级考核项目第一部分：初级考核项目序序号号考考核核项项目目考核内容考核内容 时时 限限质量要求质量要求评分标准评分标准考件制作要求考件制作要求 鉴鉴定定分分值值 四计计算算机机操操作作在 计 算 机 上完 成 以 下 操作：1.汉字录入。根 据 屏 幕 显示 ， 任 选 一种 输 入 法 在指 定 的 对 应位 置 输 入 给定的文字100个。2.Windows操作。按 要 求 创 建文 件 夹 并 命名 ； 复 制 、删 除 、 移 动给定的文件。3.Word操作。按要求进行文字的编辑、排版。 20分钟1.汉字录入。输入文字正确。2.Windows操作。（1）按要求在指定位置创建文件夹，并正确命名。（2）将指定文件复制到指定位置。（3）删除指定的文件。（4）将指定文件移动到指定位置。3.Word操作。在给定的Word文本中，正确完成相关文字的剪切、复制及字体、段落、页面的设置。4.在规定时限内完成，不允许超时。 在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1.汉字录入。每错、漏一个字，扣0.7分；未完成输入的文字，按错误处理；未在指定位置输入的，按错误处理。2.Windows操作。（1）未在指定位置创建文件夹或文件夹名称错误，扣1分。（2）未按要求对文件进行复制、删除、移动操作，每项扣1分。3.Word操作。在指定的Word文件的操作中：（1）未按要求正确剪切、复制文字到指定位置，各扣1分。（3）未按要求设置文字（字体、字形、字号）、未按要求设置段落（缩进、行距、段间距）、未按要求设置页面（纸型、页边距），每处各扣0.5分；此项最多扣1.5分。4 . 汉 字 录 入 最 多 扣 1 0 分 ；Windows操作最多扣4分；Word操作最多扣6分。 1.汉字录入。（1）装有指定汉字录入考核软件系统的微机1台。（2）给出的内容：常用字组成的一段文章。2.Windows和Word操作。（1）制作纸制试卷。拟定Windows操作要求：创建文件夹的位置及名称；复制、删除、移动的文件名称和位置。拟定Word操作要求：剪切文字一处；复制文字一处；需设置的字体、字形、字号的要求；需设置的段落（缩进、行距、段间距）的要求；需设置的页面（纸型、页边距）的要求。（2）计算机环境与操作准备。装有Windows操作系统和Office软件。制作考试用的Word文件，并复制到计算机内。3.其他：计时器1块，软盘（或U盘）。20 分 18 计算机操作考试要求注意事项： 1. 该项目分两阶段考核，汉字录入时限为5分钟；Windows、Word操作时限为15分钟。 2. 根据录入考核系统给出的“评分标准”分值，依据“鉴定分值”折算出汉字录入测试分数。 3. 考试用Word文件至少含3段文字，排版文档不超过一页。 4. Windows、Word操作每组考生考试结束后，考评员及时将考试结果复制到软盘（或U盘）上，并从计算机上清除。 19 第二部分：中级考核项目第二部分：中级考核项目序序号号考考核核项项目目考核内考核内容容 时时 限限质量要求质量要求评分标准评分标准考件制作要求考件制作要求 鉴鉴定定分分值值 一一市市场场分分析析 根 据 案例 进 行市 场 分析。1信息收 集 与营 销 机会分析。2市场细分标准与应用分析。 20分 钟1信息收集渠道、营销机会、市场细分标准与应用分析准确、全面。2问题回答正确，没有歧义。3语句通顺，无错别字。4在规定时限内完成，不允许超时。 在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1信息收集渠道分析不全面或错误，扣1-4分；此项最多扣4分。2营销机会分析不全面或错误，扣1-7分；此项最多扣7分。3市场细分标准与应用分析不全面或错误，扣1-9分；此项最多扣9分。4语句不通顺，文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字，难以辨认的字），每处扣0.5分；此项最多扣3分。 1制作纸制试卷。（1）给出一份案例，内容包括信息收集的方法、信息运用、市 场 细 分 等 。（2）根据案例设计三个方面的问题，内容包括信息收集的方法、营销机会的分析、市场细分的运用等。每个方面设计1-2个问题。2计时器1块。3考生自备蓝色或黑色圆珠笔或钢笔。20 分 20 考件考件4制作示例制作示例案例：案例： 2006年的一天，支局长小蒋一上班就接到大华房地产开有限公司刘总的电话，从电话的声音中，可以听出刘总的心情比较急躁，通过询问，知道刘经理要为两年前开发的“湖畔花园”楼盘做信报箱。小蒋在两年前为“湖畔花园”做过户外广告，因为那一次的愉快合作，俩人成为朋友。 小蒋在第一时间把这一情况向分局领导做了汇报，并马上联系厂家，厂家很快把价格报了过来。在确定了样式和价格后，小蒋带上准备好的信报箱样品向新区中天大酒店赶去。 一路上小蒋接到刘经理两个催促电话，当他踏进刘经理的办公室，刘经理递上一张几天前的当地晚报，看了一篇标题为“湖畔花园无信报箱不通邮”的报道。他这时才知道刘经理为什么会如此着急。经过两三天和刘经理、生产厂家在价格、样式上的沟通，合同很快就签定了，并且在制作信报箱的基础上又加做了两块不锈钢宣传栏，合同金额达18万余元。在随后的日子里，小蒋在厂家和厂家进行了项目落实，经过近一个月的制作，湖畔花园楼盘信报箱如期安装完毕。在安装完毕后，小蒋协助客户办理好了通邮手续。刘经理现场验收后，对邮政局的工作效率大加称赞，并承诺今后除了广告、信报箱，其它业务也要多与邮政局合作。 21 考件考件4制作示例制作示例 这次成功的操作，给了大家启示。新的市场在哪里呢？首先，在需要购买信报箱的单位中，房地产公司是最大的客户，今后，不但要做好大华公司的业务，更要把其它公司的市场开拓出来。 此外，小蒋与同事仔细分析、讨论了湖畔花园的成功开发经过，他们发现，湖畔花园的机会纯粹出于偶然，从房地产开发的时间阶段分析，如果将工作着眼点前移，在房地产公司开始设计、施工阶段就介入，成功的几率又高了几分。 在这样的思路下，小蒋和他的同事们，在传统的邮政业务基础上，又发现、开拓了一片新的市场。问题1：小蒋是通过什么渠道，得知客户急切需要信报箱的信息的？ 请列举出10个可以获取客户信息的渠道，注意不要重复问题2、小蒋能抓住营销机会，并为今后的业务发展创造出良好的条件，主要原因有哪些？ 问题3、在成功开发湖畔花园之后，小蒋和他的同事们，采用了怎样的市场细分标准细分市场的。备注：此考件中级、高级考核中的“市场分析”项目均适用。 22 第二部分：中级考核项目第二部分：中级考核项目序序号号考考核核项项目目考核内考核内容容 时时 限限质量要求质量要求评分标准评分标准考件制作要求考件制作要求 鉴鉴定定分分值值 二二填填写写客客户户档档案案 根据给出的客户背景资料，建立并填写客户信息登记表1份。 20分钟1客户信息登 记 表 栏 目设 计 合 理 ，不少于10项。2栏目名称准确、规范。3客户信息内 容 填 写 准确 、 全 面 、无歧义。4字迹清楚、规范。5在规定时限内完成，不允许超时。 在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1客户信息登记表设计不合理，扣1-5分。2栏目数量少于10项，每项扣1分。3栏目名称不准确、不规范，每项扣1分。4错、漏填写客户信息，每项扣1分。5填写不清楚，产生歧义，每项扣1分。6文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字，难以辨认的字），每处扣0.5分；此项最多扣3分。7客户信息登记表设计最多扣12分；栏目内容填写最多扣8分。 1制作纸制试卷。给出一份客户的背景资料，包括客户基本信息（居民客户的姓名、性别、年龄、住址、职业、爱好等；单位客户的名称、地址、规模、产品等）、用邮需求、用邮方式和访问记录等内容，信息元素须有12-16项。2计时器1块，纸若干。3考生自带尺子，蓝色或黑色圆珠笔或钢笔。 20 分 23 第二部分：中级考核项目第二部分：中级考核项目序序号号考考核核项项目目考核考核内容内容 时时 限限质量要求质量要求评分标准评分标准考件制考件制作要求作要求 鉴鉴定定分分值值 三三推推介介业业务务 向模拟客户有针对性地推介邮政业务。1 问候、自我介绍。2 介绍业务。3 回答客户提问。4告别。 15分钟1.问候、告别恰当得体；自我介绍简单明了；名片递送规范。2.介绍的业务适合模拟客户。3.准确介绍业务的内容、价格，有针对性地介绍业务特点及带给客户的利益。4.业务介绍条理清楚、重点突出。5.回答客户问题准确。6.语言流畅，仪容仪表规范。7.在规定时限内完成，不允许超时。 在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1问候、自我介绍、告别。（1）没有问候语、告别语，各扣3分；问候语、告别语不恰当，各扣1-3分。（2）没有做自我介绍，扣3分；自我介绍不恰当，扣1-3分。（3）没有递送名片，扣2分；递送名片不规范，扣1分。2介绍业务。（1）首次推介业务不适合模拟客户，又不能根据客户要求介绍相应业务，扣30分。（2）首次推介业务不适合模拟客户，但能根据客户要求介绍相应业务，扣10分。（3）业务介绍思路不清晰、内容混乱，扣20分；部分内容介绍条理不清楚，扣5-10分。（4）业务内容（包括价格）不能正确描述，每处扣3分；业务内容描述不完整，每处扣1-3分。3回答客户提问。不能正确回答客户问题，每题扣3分；回答问题不完整，每题扣1-3分。4口齿不清、语言不流畅，扣1-3分。5仪容仪表不规范，扣1-3分。6问候、自我介绍、告别，最多扣6分；介绍业务最多扣30分；回答问题最多扣9分。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。1排版和编辑。（1）文字设置（字体、字形、字号）、对齐方式设置错误，每处扣0.5分；此项最多扣2.5分。（2）单元格合并错误，扣0.5分。（3）行、列格式设置错误，每处扣0.5分。（4）表格边框设置错误，扣0.5分。（5）页面设置（纸型或纸张大小、页边距、页眉页脚）错误，每处扣0.5分。2数据处理。（1）求和、平均值计算错误，每处扣1分；此项最多扣3分。（2）公式计算错误，扣1分。（3）排序错误，扣1分。3建立Excel表格。（1）表格建立位置错误，扣2分。（2）表格的行数、列数、内容与样表不符，每处扣0.5分；此项最多扣2分。4排版和编辑最多扣6分；数据处理最多扣5分；建立Excel表格最多扣4分。1.分专业编 写 若干 模 拟客 户 的背 景 资料。2.制作评分表1份，栏 目 内容 包 括学 员 信息 、 评分栏目。3.计时器1块。4.考生自备 蓝 色或 黑 色圆 珠 笔或钢笔。 20 分 24 推介业务项目考试注意事项：1该项目考评组成员不得少于三人，考生得分取考评员平均分。2该项目采用情景模拟考试，由考评员扮演客户。3考生提前5分钟抽取模拟客户，到待考室进行准备。4考生可向模拟客户了解信息。5模拟客户向考生提问的问题为3-5个。6“推介业务不适合模拟客户”是指通过对客户背景资料的分析，没有需求的业务。 使用时，直接删除本页！使用时，直接删除本页！精品课件，你值得拥有精品课件，你值得拥有！精品课件，你值得拥有精品课件，你值得拥有！使用时，直接删除本页！使用时，直接删除本页！精品课件，你值得拥有精品课件，你值得拥有！精品课件，你值得拥有精品课件，你值得拥有！使用时，直接删除本页！使用时，直接删除本页！精品课件，你值得拥有精品课件，你值得拥有！精品课件，你值得拥有精品课件，你值得拥有！ 28