商务基本礼仪

2021-9-2512021-9-252商务基本礼仪的重要性有礼行遍天下，无礼寸步难行。有礼行遍天下，无礼寸步难行。2021-9-253为什么学礼仪?n对个体对个体n不学礼，无以立不学礼，无以立n使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应社会角色相适应n衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度n对组织对组织n塑造组织形象塑造组织形象n传播沟通信息传播沟通信息n提高办事效率提高办事效率2021-9-254什么是礼仪?n礼仪的含义礼仪的含义n人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。n礼仪礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。n商务礼仪商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范行为规范。n特点：规范性、多样性、差异性、继承性2021-9-255商务基本礼仪准则n职业道德的准则职业道德的准则n道德：在社会上做人的规矩和道理道德：在社会上做人的规矩和道理n职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则n角色定位构架角色定位构架n确定社会角色，而不是生活角色或性格角色确定社会角色，而不是生活角色或性格角色n“商务于人商务于人”n双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中的交际活动。双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中的交际活动。2021-9-256 尊敬原则尊敬原则 真诚原则真诚原则 谦和原则谦和原则 宽容原则宽容原则 适度原则适度原则商务基本礼仪 之 基本原则商务基本礼仪 之 国际礼仪国际礼仪中的基本原则：“信守时间”的原则。“不妨碍他人”的原则。“女士优先”原则。“不得纠正”原则。“维护个人隐私”原则。“以右为尊”原则。 “保护环境”原则。2021-9-258她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？ 2021-9-259塑造专业形象n第一印象第一印象n可以先声夺人可以先声夺人n造就心理优势造就心理优势n“首因效应首因效应”n人与人见面的最初印象取决于人与人见面的最初印象取决于n最初的最初的7秒秒-2分钟分钟n32%的口语的口语n68%的态势语的态势语2021-9-25102021-9-2511塑造专业形象塑造专业形象商务基本素养商务基本素养n1. 商务服饰礼仪商务服饰礼仪n2. 商务仪容礼仪商务仪容礼仪n3. 商务仪态礼仪商务仪态礼仪n4. 商务表情神态礼仪商务表情神态礼仪n5. 商务见面礼仪商务见面礼仪2021-9-25121.商务服饰礼仪商务服饰礼仪n服饰与文化服饰与文化n易经易经系辞下记载：系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。下治，盖取之乾坤。”n中国古代：衣冠之治中国古代：衣冠之治n服饰与商业服饰与商业n尊重商务对象尊重商务对象n适应工作需要适应工作需要n塑造企业形象塑造企业形象n提高个人素质提高个人素质2021-9-2513塑造专业形象女士服饰礼仪n商务着装要求：整洁、利落商务着装要求：整洁、利落n女士着西装时要注意女士着西装时要注意“六不六不”n套装不允许过大或过小套装不允许过大或过小n不允许衣扣不到位不允许衣扣不到位n不允许不穿衬裙不允许不穿衬裙n不允许内衣外观不允许内衣外观n不允许随意搭配不允许随意搭配n不允许乱配鞋袜不允许乱配鞋袜2021-9-2514塑造专业形象女士服饰礼仪n服饰装扮服饰装扮n温和的表情，化妆清淡以自然为原则温和的表情，化妆清淡以自然为原则n保持指甲的清洁保持指甲的清洁n套裙的选择套裙的选择n面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式n套裙的穿法套裙的穿法n长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止顾举止n裤子与裙长以适中为原则裤子与裙长以适中为原则2021-9-2515塑造专业形象女士服饰礼仪n短裙穿长袜，长裤着短袜短裙穿长袜，长裤着短袜n尽量不穿着无袖的衣服尽量不穿着无袖的衣服n不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋n佩饰少而精佩饰少而精n香水香水n皮包皮包2021-9-2516塑造专业形象女士服饰礼仪n行政女性的六类时尚衣装行政女性的六类时尚衣装n及膝裙及膝裙n针织毛衣针织毛衣n灰黑色系列的直筒长裤灰黑色系列的直筒长裤n无袖连衣裙无袖连衣裙n隐形钮扣西装外套隐形钮扣西装外套n红色衣装红色衣装-成熟的感应成熟的感应2021-9-2517塑造专业形象女士服饰礼仪n日用品的选择日用品的选择n工作用品工作用品n工作卡工作卡n书写笔书写笔n计算器计算器n记事簿记事簿n形象用品形象用品n纸巾纸巾n梳子梳子n化妆盒化妆盒2021-9-2518塑造专业形象塑造专业形象女士服饰礼仪女士服饰礼仪2021-9-2519 女士着裙装（裙装为正装）最不应该出现的几女士着裙装（裙装为正装）最不应该出现的几个错误：个错误：n绝对不准穿黑色皮裙，这是国际社会不成文法n正规场合不能光腿n不穿残破的袜子n不穿不配套的鞋袜n切忌“三节腿”，即在裙子和袜子之间露出腿肚子塑造专业形象塑造专业形象女士服饰礼仪女士服饰礼仪2021-9-2520职业便装职业便装 2021-9-2521职业礼服职业礼服 2021-9-2522行业服饰行业服饰2021-9-2523塑造专业形象塑造专业形象男士服饰礼仪男士服饰礼仪2021-9-2524 男士的着装原则男士的着装原则 “三三原则三三原则 ”三色原则三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种不得多过三种；三一定律三一定律：即鞋子、腰带、公文包这 三个地方的颜色应该一致；塑造专业形象塑造专业形象男士服饰礼仪男士服饰礼仪2021-9-2525穿西装的七原则穿西装的七原则 * 要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整要熨烫平整*要扣好纽扣要扣好纽扣*要不倦不挽要不倦不挽*要慎穿毛衫要慎穿毛衫*要巧配内衣要巧配内衣 * 要少装东西要少装东西 2021-9-2526 男士的着装原则男士的着装原则 “三大禁忌三大禁忌 ”p穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；p在正规场合，男士有两种袜子不能穿在正规场合，男士有两种袜子不能穿 尼龙袜和白色袜子。尼龙袜和白色袜子。p有关领带的选择问题：质地、颜色、有关领带的选择问题：质地、颜色、 图案、搭配、领带夹。图案、搭配、领带夹。塑造专业形象塑造专业形象男士服饰礼仪男士服饰礼仪2021-9-2527塑造专业形象塑造专业形象男士服饰礼仪男士服饰礼仪n男士基本要求男士基本要求n不求华丽、鲜艳；不求华丽、鲜艳；“三色三色”原则原则n着西装八忌：着西装八忌：n西裤过短西裤过短n衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外n不扣衬衫扣不扣衬衫扣n西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖n领带太短领带太短n西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）n西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊n西服配便鞋西服配便鞋2021-9-2528塑造专业形象塑造专业形象男士服饰礼仪男士服饰礼仪n男士男士n佩饰佩饰n领夹领夹n袖口袖口n眼镜眼镜n手表手表n皮夹皮夹n手帕手帕n古龙水古龙水n皮带皮带n公文包公文包2021-9-2529不同款式的领带不同款式的领带 * 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合判、主持会议、演讲的场合 *圆点、方格：中规中矩、按部就班、适圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用合初次见面和见长辈上司时用 * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会气，较随意，适合酒会、宴会和约会 领带夹领带夹：已婚人士之标志，应在领结下已婚人士之标志，应在领结下3/5处处 2021-9-25302. 商务仪容礼仪商务仪容礼仪n面部修饰规范面部修饰规范n面部要求面部要求n形象端正形象端正n注意修饰注意修饰n修饰规范修饰规范n洁净洁净n卫生卫生n自然自然n局部修饰局部修饰n眉部的修饰眉部的修饰n眼部的修饰眼部的修饰n耳部的修饰耳部的修饰n鼻部的修饰鼻部的修饰n口部的修饰口部的修饰2021-9-25312.商务仪容礼仪商务仪容礼仪n化妆修饰化妆修饰n守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短n方法：打粉底、画眼线、施眼影（方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色棕色、橙色）、）、喷香水喷香水n禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人上化妆、指教他人2021-9-25322.商务仪容礼仪商务仪容礼仪n发部修饰礼仪发部修饰礼仪n确保发部的整洁确保发部的整洁n慎选发部的造型慎选发部的造型n注意发部的美化注意发部的美化2021-9-25332.商务仪容礼仪商务仪容礼仪2021-9-25342.商务仪容礼仪商务仪容礼仪2021-9-2535n站姿站姿n行姿行姿n蹲姿蹲姿n坐姿坐姿 3. 商务仪态商务仪态n站姿礼仪：挺，直，高站姿礼仪：挺，直，高n为顾客商务的站姿为顾客商务的站姿n不良站姿不良站姿n身躯歪斜身躯歪斜n弯腰驼背弯腰驼背n趴伏倚靠趴伏倚靠n双腿大叉双腿大叉n脚位不当脚位不当n手位不当手位不当n半坐半立半坐半立n浑身乱动浑身乱动n顶书训练顶书训练2021-9-2536 3.商务仪态商务仪态站姿站姿2021-9-25373.商务仪态商务仪态坐坐 姿姿2021-9-2538 不好的坐姿 良好的坐姿3.商务仪态商务仪态坐坐 姿姿 2021-9-25393.商务仪态商务仪态坐坐 姿姿 2021-9-2540n坐姿：端庄，稳重，大方坐姿：端庄，稳重，大方n入座入座n在他人之后在他人之后n在适当之处在适当之处n从座位左侧从座位左侧n向周围人致意向周围人致意n毫无声息毫无声息n以背部接近座椅以背部接近座椅n离座离座n先有表示先有表示n注意先后注意先后n起身缓慢起身缓慢n站好再走站好再走n从左离开从左离开n下肢的体位下肢的体位n正襟危坐式正襟危坐式n垂腿开膝式垂腿开膝式n双腿叠放式双腿叠放式n双腿斜放式双腿斜放式n双脚交叉式双脚交叉式n双脚内收式双脚内收式3.商务仪态商务仪态坐坐 姿姿 2021-9-25413.商务仪态商务仪态2021-9-2542n行姿礼仪：从容，轻盈，稳重行姿礼仪：从容，轻盈，稳重n基本要求基本要求n方向明确方向明确n步幅适度步幅适度n速度均匀速度均匀n重心放准重心放准n身体协调身体协调n造型优美造型优美3.商务仪态商务仪态2021-9-2543n不当行姿不当行姿n横冲直撞横冲直撞n悍然抢行悍然抢行 n阻挡道路阻挡道路 n不守秩序不守秩序n蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳 n奔来跑去奔来跑去 n制造噪音制造噪音 n步态不雅步态不雅 3.商务仪态商务仪态2021-9-25443.商务仪态商务仪态n蹲、坐礼仪蹲、坐礼仪n蹲姿注意事项蹲姿注意事项n不要突然下蹲不要突然下蹲n不要距人过近不要距人过近n不要方位失当：在人身边不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向下蹲，侧身相向n不要毫无遮掩不要毫无遮掩n不要蹲在椅子上不要蹲在椅子上n不要蹲着休息不要蹲着休息说 明 ： 一 脚 在 前 ， 一 脚 在 后 ， 两 腿 向 下说 明 ： 一 脚 在 前 ， 一 脚 在 后 ， 两 腿 向 下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。提起，脚掌着地，臀部向下。2021-9-2545 良好的蹲姿 不好的蹲姿3.商务仪态商务仪态2021-9-2546 拾东西时的姿态3.商务仪态商务仪态2021-9-2547上上 车车 下下 车车 上上 车车 2021-9-25481 5 度度行礼行礼3.商务仪态商务仪态30度行度行礼礼4 5 度 行度 行礼礼2021-9-25493.商务仪态商务仪态手势手势2021-9-25503.商务仪态行姿行姿n陪同引导陪同引导n本人所处方位本人所处方位n行进速度行进速度 n及时的关照提醒及时的关照提醒 n采用正确的体位采用正确的体位 n上下楼梯上下楼梯n走指定楼梯走指定楼梯n减少楼梯上的停留减少楼梯上的停留n“右上右下右上右下”n礼让客户礼让客户n进出电梯进出电梯 n要使用专用的电梯要使用专用的电梯 n要牢记住要牢记住“先出后进先出后进”n要照顾好商务对象要照顾好商务对象 n要尊重周围的乘客要尊重周围的乘客 n侧身而行侧身而行 n出入房门出入房门n要先通报要先通报 n要以手开关要以手开关 n要面向他人要面向他人 n要要“后入后出后入后出”n要为人拉门要为人拉门 n搀扶帮助搀扶帮助2021-9-25513.商务仪态手、臂势礼仪手、臂势礼仪n常用手势常用手势n正常垂放正常垂放n自然搭放自然搭放n手持物品手持物品n递接物品递接物品n展示物品展示物品n招呼别人招呼别人n举手致意举手致意n与人握手与人握手n挥手道别挥手道别2021-9-25524. 表情神态礼仪表情神态礼仪n主要规则主要规则n表现谦恭表现谦恭n表现友好表现友好n表现适时表现适时n表现真诚表现真诚n重在面部重在面部n眼神眼神2021-9-25534.表情神态礼仪表情神态礼仪笑容笑容n可以调节情绪可以调节情绪n可以消除隔阂可以消除隔阂n可以获取回报可以获取回报n有益身心健康有益身心健康2021-9-2554聆听者六要素聆听者六要素（SOFTEN）nS微笑（微笑（Smile）nO准备注意聆听的姿势准备注意聆听的姿势（Open Posture）nF身体前倾（身体前倾（Forward Lean）nT音调（音调（Tone）nE 目 光 交 流 （目 光 交 流 （ E y e Communication）nN点头（点头（Nod）4.表情神态礼仪表情神态礼仪聆听态聆听态2021-9-2555见面礼仪见面礼仪 之之 致意致意p致意致意是一种常用的礼节，主要是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友。脱帽等动作问候朋友。p基本规范基本规范：男士首先向女士致意；男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；年轻者先向年长者致意；学生首先向老师致意；学生首先向老师致意；下级应当首先向上级致意；下级应当首先向上级致意；当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。应首先向男士致意。4.表情神态礼仪表情神态礼仪致意致意2021-9-25564.表情神态礼仪表情神态礼仪握手姿态握手姿态2021-9-25574.表情神态礼仪表情神态礼仪握手姿态握手姿态 何时要握何时要握手手?遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人进你的办公室或某人进你的办公室或离开时离开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时 2021-9-25582021-9-2559握手的伸手次序握手的伸手次序n男女之间，女士先；男女之间，女士先；n长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；n上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握；n迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；n送走客人，客人先。送走客人，客人先。2021-9-2560见面礼仪见面礼仪 之之 握手先后礼握手先后礼握手礼的基本规范握手礼的基本规范：年长的先伸手，年幼的随之；年长的先伸手，年幼的随之；职位高的先伸手，职位低的随之；职位高的先伸手，职位低的随之；女士先伸手，男士随之；女士先伸手，男士随之；主人先伸手，客人随之；主人先伸手，客人随之；规律是尊者先伸手。规律是尊者先伸手。 4.表情神态礼仪表情神态礼仪握手姿态握手姿态2021-9-2561握手神态握手神态面带微笑、互相注视面带微笑、互相注视n握手时的姿态握手时的姿态n女士握位：食指位女士握位：食指位n男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌n一般关系，一握即放一般关系，一握即放n三手相握，四手相握三手相握，四手相握n屈前相握屈前相握2021-9-2562握手的注意事项握手的注意事项n不可滥用双手；不可滥用双手；n不可交叉握手；不可交叉握手；n双眼要注视对方；双眼要注视对方；n不可手向下压；不可手向下压；n不可用力过度。不可用力过度。2021-9-25635.商务语言礼仪商务语言礼仪n礼貌用语礼貌用语n问候用语：统一问候、由尊而卑、由近及远问候用语：统一问候、由尊而卑、由近及远n迎送用语迎送用语n请托用语请托用语n致谢用语致谢用语n征询用语征询用语n推托用语：道歉式、转移式、解释式推托用语：道歉式、转移式、解释式n道歉用语道歉用语2021-9-25645.见面礼仪见面礼仪语言语言n文明用语礼仪文明用语礼仪n称呼恰当称呼恰当n按职务或社会职业按职务或社会职业n区分对象区分对象n照顾习惯照顾习惯n有主有次有主有次n严防犯忌严防犯忌n口齿清晰口齿清晰n用词文雅用词文雅2021-9-25655.见面礼仪见面礼仪商务职业习惯商务职业习惯n个人举止行为的禁忌个人举止行为的禁忌n见面礼仪见面礼仪n电话礼仪电话礼仪n办公礼仪办公礼仪n交谈礼仪交谈礼仪n乘车礼仪乘车礼仪n电梯礼仪电梯礼仪n赠送礼仪赠送礼仪2021-9-25665.见面礼仪见面礼仪商务职业习惯商务职业习惯n个人举止行为的禁忌个人举止行为的禁忌n忌在众人之中从身体内发出忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音各种异常的声音n忌用手抓挠身体的任何部位忌用手抓挠身体的任何部位n公开露面前需整理好衣裤公开露面前需整理好衣裤n参加正式活动前不宜吃带有参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物强烈刺激性气味的食物n忌在公共场所大声喧哗忌在公共场所大声喧哗n忌对陌生人盯视或评论忌对陌生人盯视或评论n在公共场合最好不要吃在公共场合最好不要吃东西东西n感冒或其他传染病患者感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动应避免参加社交活动n遵守一切公共活动场所遵守一切公共活动场所的规则的规则n在大庭广众下不要趴在在大庭广众下不要趴在或坐在桌上或坐在桌上,也不要在也不要在他人面前躺在沙发里他人面前躺在沙发里2021-9-25675.见面礼仪n见面程序见面程序n问候问候n致意致意n介绍介绍n握手握手n引导引导n交换名片交换名片2021-9-25685.见面礼仪见面礼仪2021-9-2569视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。5.见面礼仪见面礼仪目光目光2021-9-25705.5.见面礼仪见面礼仪 介绍礼仪介绍礼仪 介绍次序在集体介绍中应该是先介绍介绍次序在集体介绍中应该是先介绍身份高者或者年龄长者，也可以按照身份高者或者年龄长者，也可以按照座位次序或职务次序一一介绍。座位次序或职务次序一一介绍。 通常的引见介绍的规律是尊者具有优通常的引见介绍的规律是尊者具有优先了解权。先了解权。2021-9-25715.5.见面礼仪见面礼仪 之之 介绍礼仪介绍礼仪通常的引见介绍一般遵循的规则是：通常的引见介绍一般遵循的规则是： 先将年轻者介绍给年长者；先将年轻者介绍给年长者； 将地位低者介绍给地位高者；将地位低者介绍给地位高者； 将客人介绍给主人；将客人介绍给主人； 将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行；家公司同行； 将非官方人事介绍给官方人士；将非官方人事介绍给官方人士； 将本国同事介绍给外籍同事；将本国同事介绍给外籍同事； 将资历浅的介绍给资历深的；将资历浅的介绍给资历深的； 将男士介绍给女士。将男士介绍给女士。2021-9-2572n早上好上午10点以前n您好n晚上好太阳落山之后n欢迎光临n请多关照n多多指教5.见面礼仪见面礼仪问候问候2021-9-25735.见面礼仪致意n举手致意n点头致意n欠立致意n通常在餐桌上，介绍陌生人认识时n非商务场合别人为你上茶时n抱拳致意n鞠躬致意n拥抱贴面n吻礼n忌讳：n不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈2021-9-25745.见面礼仪介绍n介绍自己介绍自己推介自己推介自己n介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方n明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀n介绍他人介绍他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁n原则：先提到名字者为尊重原则：先提到名字者为尊重n仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人被介绍人2021-9-25755.见面礼仪见面礼仪介绍他人介绍他人n首先把：首先把：n年轻的介绍给年长的；年轻的介绍给年长的；n男子介绍给女子；男子介绍给女子；n低职位的介绍给高职位的；低职位的介绍给高职位的；n未婚的介绍给已婚的；未婚的介绍给已婚的；n与自己熟悉、关系密切的与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系介绍给与自己不熟、关系不密切的；不密切的；2021-9-25765.见面礼仪见面礼仪引导引导n手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转n引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势n电梯引领：先进后出原则2021-9-25775.见面礼仪见面礼仪名片礼仪名片礼仪n名片的准备名片的准备n名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹上应该使用名片夹n名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）n要保持名片或名片夹的清洁、平整要保持名片或名片夹的清洁、平整2021-9-25785.见面礼仪名片礼仪n接受名片接受名片n必须起身接收名片必须起身接收名片n应用双手接收应用双手接收n接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不要在上面作标记或写字n接收的名片不可来回摆弄接收的名片不可来回摆弄n接收名片时，要认真地看一遍接收名片时，要认真地看一遍n不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上落在地上2021-9-25795.见面礼仪名片礼仪n要看一遍对方职务、姓名等要看一遍对方职务、姓名等n遇到难认字，应事先询问遇到难认字，应事先询问n在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片方座次排列名片n会谈中，应称呼对方的职务、职称，如会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经经理理”、“X教授教授”等。无职务、职称时，称等。无职务、职称时，称“X先先生生”、“X小姐小姐”等，不使用等，不使用“你你”字，或直呼字，或直呼其名，必要时尽量使用其名，必要时尽量使用“您您”代替。代替。2021-9-25805.见面礼仪见面礼仪名片礼仪名片礼仪n递名片递名片n次序：下级或访问方先，被介绍方先次序：下级或访问方先，被介绍方先n递名片时，应说些递名片时，应说些“请多关照请多关照”、“请多指教请多指教”之类的寒喧语之类的寒喧语n互换名片时，应用右手拿着自己的名互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手片，用左手接对方的名片后，用双手托住托住2021-9-2581 见面礼仪见面礼仪 之之 交换名片交换名片 名片一般放在衬衣左侧口袋或者西装的内侧口袋名片一般放在衬衣左侧口袋或者西装的内侧口袋 索取名片的方法：索取名片的方法：交易法：所谓交易法：所谓“将欲取之，必先与之，来而不往，非礼也将欲取之，必先与之，来而不往，非礼也”，把，把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片给你。自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片给你。激将法：激将法：“XX先生，我是否有幸与您交换一下名片，一般人不会先生，我是否有幸与您交换一下名片，一般人不会生硬的拒绝；生硬的拒绝；恭维法：比较谦恭地说恭维法：比较谦恭地说“听您讲了听您讲了XXX之后，很有启发，不知以之后，很有启发，不知以后有没有机会向您请教一些问题？后有没有机会向您请教一些问题？”；上级对下级，长辈对晚辈，平级之间可以直接说上级对下级，长辈对晚辈，平级之间可以直接说“不知以后如何不知以后如何与你联系？与你联系？”接受他人名片时，应当恭敬的双手捧接，并道感谢。接受他人名片时，应当恭敬的双手捧接，并道感谢。 接受他人名片时，应当恭敬的双手捧接，并道感谢接受他人名片时，应当恭敬的双手捧接，并道感谢 5.见面礼仪见面礼仪名片礼仪名片礼仪2021-9-2582 见面礼仪见面礼仪 之之 接名片的禁忌接名片的禁忌 不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋，这是非常不礼貌的；塞进衣袋，这是非常不礼貌的； 不要无意识的玩弄对方的名片；不要无意识的玩弄对方的名片； 绝不要当场在对方的名片上写备忘事情；绝不要当场在对方的名片上写备忘事情； 切记不要先于上司向对方递交名片。切记不要先于上司向对方递交名片。 收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。片，若没有，则应该道歉。 名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。夹或衣袋，这也代表了尊重之意。5.见面礼仪见面礼仪名片礼仪名片礼仪禁忌禁忌2021-9-2583名片交换的时间、方式、途径名片交换的时间、方式、途径n勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取n勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人n勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片n参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行进行n勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人n用餐期间一般不要交换名片用餐期间一般不要交换名片n在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片n要知道何时和如何使你的名片个性化要知道何时和如何使你的名片个性化5.见面礼仪见面礼仪名片礼仪名片礼仪禁忌禁忌2021-9-25845.商务职业语言习惯商务职业语言习惯电话礼电话礼仪仪公司中电话承担一个内外联系工作的第公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！一线角色，直接影响客户满意度！n电话礼貌三要素：电话礼貌三要素：声音、态度、言词声音、态度、言词n成功电话沟通成功电话沟通n做好通话准备做好通话准备n检查通话表现检查通话表现n讲究通话内容讲究通话内容n做好电话记录做好电话记录2021-9-25855.见面礼仪电话礼仪n禁忌事项禁忌事项n不理不睬不理不睬n冷淡冷淡敷衍敷衍n出言顶撞出言顶撞n傲暴成息傲暴成息n语气不耐语气不耐n嫌弃对方嫌弃对方2021-9-25865.见面礼仪电话礼仪n体谅对方的期待体谅对方的期待n被了解被了解n被尊重被尊重n被关心被关心n被同情被同情n被赞许被赞许n被宽容被宽容n被商量被商量n被帮助被帮助n练习：哪些语言能满足通话对方的期待？练习：哪些语言能满足通话对方的期待？2021-9-25875.见面礼仪电话礼仪n成功电话沟通成功电话沟通n做好通话准备做好通话准备n拨打电话：拨打电话：n备好号码、内容；备好号码、内容；n慎选时间、地点；慎选时间、地点；n准备对方回呼准备对方回呼n接听电话：接听电话：n保持畅通保持畅通n专人职守专人职守n预备记录预备记录n检查通话表现检查通话表现n声音清楚声音清楚n咬字准确咬字准确n音量控制音量控制n速度适中速度适中n语句简短语句简短n姿势正确姿势正确2021-9-25885.见面礼仪电话礼仪n检查通话表现检查通话表现n态度平和态度平和n拨打方拨打方n通话要见机行事：询通话要见机行事：询问对方是否方便通话问对方是否方便通话n拨错要及时道歉拨错要及时道歉n时间要有所限制：时间要有所限制：n电话要轻轻挂上电话要轻轻挂上n接听方接听方n积极接听：铃积极接听：铃响三声左右响三声左右n全力呼应全力呼应n善解人意善解人意n巧妙终止巧妙终止2021-9-25895.见面礼仪电话礼仪n讲究通话内容讲究通话内容n通话初始通话初始n双方相互问好双方相互问好n双方自我介绍双方自我介绍n双方进行确认双方进行确认n通话中途通话中途n内容紧凑内容紧凑n主次分明主次分明n重复重点重复重点n积极回应积极回应n代接电话代接电话n讲究通话内容讲究通话内容n通话告终通话告终 n再次重复重点再次重复重点 n暗示通话结束暗示通话结束 n感谢对方帮助感谢对方帮助 n代向他人问候代向他人问候 n互相进行道别互相进行道别2021-9-2590电话沟通的技巧电话沟通的技巧 保持最优美的声音：保持最优美的声音： *速度速度*音调音调*音量音量*笑容笑容5.见面礼仪见面礼仪电话礼仪电话礼仪2021-9-2591接电话的技巧：接电话的技巧： *铃声响起铃声响起 *拿起听筒拿起听筒 *报出名字及问候报出名字及问候 *确认对方名字确认对方名字 *询问来电事项询问来电事项 *再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 *礼貌地结束电话礼貌地结束电话 *挂电话挂电话 5.见面礼仪见面礼仪电话礼仪电话礼仪2021-9-2592打电话的技巧：打电话的技巧： *拨出电话拨出电话 *自我介绍自我介绍 *确定对方及问候确定对方及问候 *说明来电事项说明来电事项 *再汇总确认再汇总确认 *礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 *挂断电话挂断电话 5.见面礼仪见面礼仪电话礼仪电话礼仪2021-9-2593电话注意事项电话注意事项 *听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 *接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵 2021-9-25945.见面礼仪电话礼仪n做好通话记录做好通话记录n留言的方法留言的方法n电话旁随时放着便笺和铅笔电话旁随时放着便笺和铅笔n每个人都需知道固定传递留言的地点每个人都需知道固定传递留言的地点n记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码n留言时垫一张复写纸留言时垫一张复写纸n给别人留言时内容请简明扼要给别人留言时内容请简明扼要n留言清楚，切忌词义不明留言清楚，切忌词义不明2021-9-25955.见面礼仪接待来访n不可“冷板凳”n习惯倾听n不随意拍板、许诺n避免电话干扰n应付尴尬n不拖延办事n婉拒n准时赴约n主动通报n等待约见n见面礼节n有效谈话n察言观色接待接待来访来访2021-9-25965.见面礼仪办公室礼仪n上班前的准备上班前的准备n准时准时n计划当天工作内容计划当天工作内容n工作时间工作时间n办公室办公室n走廊、楼梯、电梯间走廊、楼梯、电梯间n保密意识保密意识n下班下班n建立良好的人际关系建立良好的人际关系n遵时守约遵时守约n尊重上级和老同事尊重上级和老同事n公私分明公私分明n加强沟通、交流加强沟通、交流n不推诿责任不推诿责任n态度认真态度认真n不背后议论他人不背后议论他人2021-9-25975.见面礼仪交谈礼仪n交谈：避免谈及的话题n与钱有关的事n自己或别人的健康状况n争论性的话题n哀伤的话题n谣言与闲话n陈腐和夸张的话题n常见的话题n文艺、体育、旅游、时尚、习俗等n练习：回忆给你深刻印象的某次交谈2021-9-25985.见面礼仪乘车礼仪n了解尊卑次序同时尊重客人习惯了解尊卑次序同时尊重客人习惯n有司机时司机后右侧为上位，左侧为次有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小位、中间第三位、前坐最小n主人开车时，驾驶座旁为上位主人开车时，驾驶座旁为上位n九人座车以司机右后侧为第一位，再左九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序再右，以前后为序n为客户及女士开车门为客户及女士开车门2021-9-25995.见面礼仪电梯礼仪n电梯无人时n在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯n到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下n电梯有人时n无论上下都应客人、上司优先2021-9-251005.见面礼仪电梯礼仪n电梯内n先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯n电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹n电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立n离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮n靠近电梯者先离电梯n使用手扶梯应靠右站立2021-9-251015.见面礼仪赠送礼仪n赠送礼仪n礼品的挑选n突出礼品的纪念性n体现礼品的民族性n明确礼品的针对性n重视礼品的差异性n赠送方法n重视包装n把握时机n区分送礼途径n八类不宜礼品n一定数额的现金、有价证券n天然珠宝和贵金属首饰n药品和营养品n广告性、宣传性物品n易于引起异性误会的物品n为受礼人所忌讳的物品n涉及国家机密或商业密密的物品n法律法规禁流通的物品2021-9-251025.见面礼仪赠送礼仪n常见礼品常见礼品n文具：书、邮册、纪念币、笔文具：书、邮册、纪念币、笔n食品：酒类、特色食品、茶叶食品：酒类、特色食品、茶叶n纺织、陶瓷等工艺美术品纺织、陶瓷等工艺美术品n鲜花鲜花2021-9-251035.见面礼仪赠送礼仪n礼品的接受礼品的接受n欣然接受欣然接受n启封赞赏启封赞赏n拒绝有方拒绝有方n事后再谢事后再谢n办公室内不适宜交换礼物办公室内不适宜交换礼物2021-9-251045.见面礼仪见面礼仪会客礼仪座位安排座位安排 主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，译员坐在向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，译员坐在交谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列，记录员交谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列，记录员可安排在后面。可安排在后面。 门门会议桌BADC会议时座位安排会议时座位安排(A为上座为上座)司机CBA乘车时座位安排乘车时座位安排主人是司机ACB乘车时座位安排乘车时座位安排2021-9-251055.见面礼仪见面礼仪会客礼仪迎接礼仪迎接礼仪主人应该在会见或者会谈开始前主人应该在会见或者会谈开始前到达，并在门口前迎接客人。若宾主早已认识，到达，并在门口前迎接客人。若宾主早已认识，双方直接行见面礼；若是初次见面，一般由礼双方直接行见面礼；若是初次见面，一般由礼宾人员或者我方迎接人员中身份最高者，率先宾人员或者我方迎接人员中身份最高者，率先将我方迎接人员按一定顺序介绍给客人，在迎将我方迎接人员按一定顺序介绍给客人，在迎接的整个过程中，迎接人员应该始终面带微笑，接的整个过程中，迎接人员应该始终面带微笑，以表示欢迎之意。以表示欢迎之意。2021-9-251065.见面礼仪见面礼仪会客礼仪送别礼仪送别礼仪当客人告辞时，应起身与当客人告辞时，应起身与客人握手道别，对于本地客人，一般应客人握手道别，对于本地客人，一般应陪同送至本单位楼下或大门口，待客人陪同送至本单位楼下或大门口，待客人远去后再回单位；若是乘车离去的客人，远去后再回单位；若是乘车离去的客人，则应该走至车前，接待人员帮客人拉开则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送其离去后再离开。目送其离去后再离开。 2021-9-251075.见面礼仪见面礼仪会客礼仪参观礼仪参观礼仪客人参观时，一般需要身客人参观时，一般需要身份相当的人员陪同，并根据需要安排翻份相当的人员陪同，并根据需要安排翻译，解说等必要的工作人员，但陪同人译，解说等必要的工作人员，但陪同人员不可太多。引导客人参观的人，要走员不可太多。引导客人参观的人，要走在左前方，上下楼梯时，引导的人应该在左前方，上下楼梯时，引导的人应该靠扶手走，而让外宾靠墙走。靠扶手走，而让外宾靠墙走。 。 2021-9-251085.见面礼仪见面礼仪会客室入座会客室入座1 门ABDC2021-9-251095.见面礼仪见面礼仪会客室入坐会客室入坐2ABCD门门2021-9-251105.见面礼仪见面礼仪记程车的座位记程车的座位 司机DCBA2021-9-251115.见面礼仪见面礼仪乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序 走 廊DBCA2021-9-251125.见面礼仪见面礼仪与下属相处的礼仪与下属相处的礼仪 以身作则：以身作则：“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、 平等待人平等待人礼遇下属：尊重礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上关心下属：冷暖挂心上信任下属：信任下属：“士为知己者死士为知己者死” 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达 2021-9-251135.见面礼仪见面礼仪与上司相处的礼与上司相处的礼仪仪*理解：人人都有难念的经理解：人人都有难念的经*保持距离保持距离 * 不卑不亢不卑不亢 2021-9-251145.见面礼仪见面礼仪与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪 *真诚合作真诚合作*同甘共苦：一个好汉三个帮同甘共苦：一个好汉三个帮*公平竞争公平竞争*宽以待人：人非圣贤，宽以待人：人非圣贤， 孰能无过孰能无过 2021-9-25115拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪 步骤事先约定时间步骤事先约定时间 步骤做好准备工作步骤做好准备工作 步骤步骤3. 出发前在与拜访对象确认一次出发前在与拜访对象确认一次,算好算好 时间出发时间出发 步骤至客户办公大楼前步骤至客户办公大楼前 步骤进入室内步骤进入室内 步骤见到拜访对象步骤见到拜访对象 步骤商谈步骤商谈 步骤步骤 告辞告辞 2021-9-25116西式自助餐的礼仪西式自助餐的礼仪 *依序取菜依序取菜*一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用餐盘不可再用*不可浪费不可浪费*遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪 *不可暴饮暴食不可暴饮暴食 2021-9-25117奉茶和咖啡的礼仪奉茶和咖啡的礼仪 步骤步骤1 准备好器具准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤先将托盘放在桌上再端送给客人步骤先将托盘放在桌上再端送给客人步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室步骤拿起托盘退出会客室 2021-9-25118商务礼仪测试商务礼仪测试 路上相逢，寒喧路上相逢，寒喧“吃了没？吃了没？” “上哪去？上哪去？” 主人招呼客人主人招呼客人“随便坐！随便坐！” 政治与新闻是餐桌上的话题政治与新闻是餐桌上的话题 女士的小皮包可以放在餐桌上女士的小皮包可以放在餐桌上 吃意大利面应该设刀叉并用吃意大利面应该设刀叉并用 聚会之中遇到同乡，可以用方言交谈聚会之中遇到同乡，可以用方言交谈 外出时不妨与当地的出租车司机多攀谈外出时不妨与当地的出租车司机多攀谈 别人称赞你的时候要谦虚地说：别人称赞你的时候要谦虚地说： “你太过奖了，其实我哪里有那么好。你太过奖了，其实我哪里有那么好。” 是是否否2021-9-251192021-9-251205.见面礼仪见面礼仪2021-9-25121nTHANK YOU!谢谢大家！谢谢大家！