医院沟通艺术和方法

2021-9-201职业化培训专题职业化培训专题第二期第二期2021-9-2022021-9-203我们从出生到成长，从家庭到学校、我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和别人从社会到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。进行着沟通。前言前言2021-9-2042021-9-205 打开笔记本，请做好记录准备。打开笔记本，请做好记录准备。 第一行写下：第一行写下：从来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大部分大部分 从第二行从第二行的的从来不从来不左侧左侧依次依次往下写出往下写出1-151-15 你你对对每道题认可的做法下画每道题认可的做法下画“ ”“ ”。测试要求测试要求2021-9-2061 1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。2 2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。3 3、我认真听，即使我的观点被否定了。、我认真听，即使我的观点被否定了。4 4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。5 5、我解决问题时，能控制自己的感情。、我解决问题时，能控制自己的感情。6 6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。7 7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。、当我批评人时，我确信自己对事不对人。8 8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。9 9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。从来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大部分大部分2021-9-2071010、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。1111、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。1212、当我不理解一个问题时，会要求解释。、当我不理解一个问题时，会要求解释。1313、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。1414、当沟通出现争议时，我注意改变话题。、当沟通出现争议时，我注意改变话题。1515、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。从来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大部分大部分2021-9-208请大家进行统计汇总请大家进行统计汇总把选择把选择“从来不从来不”、“很少很少”、“有时有时”、“经经常常”、“大部分大部分”的统计汇总，看看各有多少项。的统计汇总，看看各有多少项。OKOK！我们来说明一下：！我们来说明一下：选择选择“从来不从来不”、“很少很少”中任何一项多于中任何一项多于9 9个的：个的：选择选择“有时有时”、“经常经常”任何一项多于任何一项多于9 9个的：个的：说明大家应加说明大家应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学习的东西是有用的、及时的！习的东西是有用的、及时的！选择选择“大部分大部分”多于多于9 9个的：个的：2021-9-2092021-9-20102021-9-2011从从哲理名言中思悟哲理名言中思悟2021-9-2012“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于是取决于你和周围的人的相处你和周围的人的相处” ” 。“人生的幸福就是人生的幸福就是人情人情的幸福，人生的幸的幸福，人生的幸 福就是福就是人缘人缘的幸福，的幸福，人生的成功就是人际人生的成功就是人际 沟通的成功沟通的成功”。2021-9-2013只有与人良好的沟通，只有与人良好的沟通，才能为他人所才能为他人所理解理解；只有与人良好的沟通，只有与人良好的沟通，才能得到必要的才能得到必要的信息信息；只有与人良好的沟通，只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力才能获得他人的尽力相助相助。沟通的关键词沟通的关键词2021-9-2014这是沟通吗？这是沟通吗？ 有效吗？有效吗？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！这个人没法交，什么事儿都是他对。这个人没法交，什么事儿都是他对。病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？我看不上他，懒得搭理。我看不上他，懒得搭理。什么检查，不就是挑毛病嘛！什么检查，不就是挑毛病嘛！这是沟通这是沟通2021-9-2015现在大家都说现在大家都说领导领导或或员工员工的素质低，其实所谓素质低，就是的素质低，其实所谓素质低，就是缺乏缺乏职业职业意识。要提高意识。要提高领导领导或或员工员工的素质，只有大规模地、的素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、职场中职场中根本不存在、甚至没有听说过的根本不存在、甚至没有听说过的职业人职业人教育。教育。李慎之的门外学生李慎之的门外学生现在大家都说中国人的素质低，其实所谓素质低，就是缺乏现在大家都说中国人的素质低，其实所谓素质低，就是缺乏公民意识。要提高人民的素质，只有大规模地、长时间地、公民意识。要提高人民的素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、学校里根扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、学校里根本不存在、甚至没有听说过的公民教育。本不存在、甚至没有听说过的公民教育。李慎之李慎之2021-9-2016 观察能力观察能力 想象能力想象能力 分析能力分析能力 归纳能力归纳能力 表达能力表达能力 合作能力合作能力 离不开离不开沟通能力沟通能力2021-9-2017 捕捉机遇能力捕捉机遇能力 自我定位能力自我定位能力 环境适应能力环境适应能力 扬长避短能力扬长避短能力 各种表达能力各种表达能力 人际合作能力人际合作能力离不开离不开沟通能力沟通能力2021-9-2018美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：档案进行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余其余7575决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显年调查结果显示，在示，在500500名被解职的男女中，名被解职的男女中，因人际沟因人际沟通不良而导致工作不称职者占通不良而导致工作不称职者占8282。为制定危重病人的最佳诊治方案，常采取什么办法？为制定危重病人的最佳诊治方案，常采取什么办法？2021-9-2019良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上通之上”。约翰约翰奈斯比特奈斯比特2021-9-2020“坚定树立我院的坚定树立我院的“公信力公信力”理念和机制，各级管理念和机制，各级管理者和全体员工要理者和全体员工要通过主动坦承地沟通交流通过主动坦承地沟通交流，形，形成我院讲实话、说实情、办实事的成我院讲实话、说实情、办实事的诚信文化诚信文化氛氛围围”。“在医院今年进行在医院今年进行医院沟通的艺术和方法医院沟通的艺术和方法职职业培训后，制订并推行业培训后，制订并推行医患沟通指南医患沟通指南”。 xx医院医院2005年工作意见年工作意见 2021-9-2021什么是什么是“沟通沟通”2021-9-2022沟沟：水道、沟涧、：水道、沟涧、山沟、障碍山沟、障碍通通：贯通、交通、：贯通、交通、通晓、通过、通知通晓、通过、通知 为了设定的目标，把为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现或团队之间传递，并实现理解效果的过程。理解效果的过程。 沟沟 通通 的的 定义定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，婆说婆有理，公说公有理公说公有理”不叫不叫沟通沟通，叫，叫。2021-9-2023看法看法做法做法说法说法想法想法传递传递协调协调美黑贝尔斯和威沃尔黑贝尔斯和威沃尔2021-9-2024 成功的沟通有两个关键的因素：成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息给予有用的信息和收集有用的信息 在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰、公正、有说服力。清晰、公正、有说服力。 在另一只手上我们需要倾听别人的观点，在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。这是成功的交流所必须的。最好的沟通者如水，能进入任何的容器最好的沟通者如水，能进入任何的容器2021-9-2025沟通的三大类别沟通的三大类别沟通沟通人际沟通人际沟通组织沟通组织沟通本能的、经本能的、经验型的、个验型的、个性为基础的性为基础的1 1、科学性（组织架构、科学性（组织架构、价值观、目标、风格、价值观、目标、风格、文化）文化）2 2、有效性（效率、效果、有效性（效率、效果、效益）、效益）3 3、理性的（追求）、理性的（追求）是人类与生是人类与生俱来的本能俱来的本能，和衣食住，和衣食住行一样是基行一样是基本需求本需求“开天目开天目”人和谁沟通？人和谁沟通？2021-9-2026沟通的层次沟通的层次人际人际沟通沟通团队团队沟通沟通管理管理沟通沟通服务服务沟通沟通社区社区沟通沟通公众公众沟通沟通个体个体科室科室组织组织患者患者居民居民社会社会2021-9-2027沟通的过程和方式沟通的过程和方式2021-9-2028沟通的六个步骤1、产生想法目标：知己、真心、产生想法目标：知己、真心2、确定表达方式：知彼、关心、确定表达方式：知彼、关心3、注意情况变化：关注、精心、注意情况变化：关注、精心4、领悟反馈内容：聆听、细心、领悟反馈内容：聆听、细心5、接受对方承诺：中肯、用心、接受对方承诺：中肯、用心6、达成双方协议：诚信、同心、达成双方协议：诚信、同心2021-9-2029管理管理沟通的沟通的基本步骤基本步骤事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点处理异议处理异议达成协议达成协议共同实施共同实施2021-9-2030沟通的三个方式沟通的三个方式口头语言、书面语言、口头语言、书面语言、图片或者图形图片或者图形 动作、表情、动作、表情、眼神眼神 距离、持物距离、持物 2021-9-2031声言声言书面书面图片图片一对一一对一( (面对面面对面) )小组会小组会讲话讲话电影电影电视电视/ /录像录像电话电话( (一对一一对一/ /联网联网) )无线电无线电录像会议录像会议视频视频/QQ/QQ信信用户电报用户电报出版物出版物传真传真广告广告计算机计算机报表报表电子邮件电子邮件互联网互联网/ /论坛论坛幻灯片幻灯片投影投影照片照片画片画片图表图表曲线图曲线图2021-9-2032 经过行为科学家经过行为科学家6060年来的研究，面对面沟年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的通时三大要素影响力的比率是：比率是：55%7%38%100%2021-9-2033医院沟通的重要性医院沟通的重要性2021-9-2034群体保健群体保健科学基础科学基础临床技能临床技能职业价值职业价值与态度与态度批判性思维批判性思维信息管理信息管理全球医学教育的要求全球医学教育的要求“全球医学教育全球医学教育最低基本要求最低基本要求”领域示意图领域示意图2021-9-2035全球医学教育最低基本要求中全球医学教育最低基本要求中对对“沟通技能沟通技能”的要求的要求医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。成员和公众之间进行相互学习的环境。为什么医学教为什么医学教育要进行沟通育要进行沟通技能的训练技能的训练医生服务的对象是病人医生服务的对象是病人生物生物-心理心理-社会医学模式需要医生具有良社会医学模式需要医生具有良好的沟通技能好的沟通技能沟通贯穿在我们的生活中，每个人都需要沟通贯穿在我们的生活中，每个人都需要沟通技能沟通技能2021-9-2036医务人员沟通技能的医务人员沟通技能的最低基本要求最低基本要求倾听和收集信息的能力倾听和收集信息的能力运用沟通技巧，了解与平等对待病人和家属运用沟通技巧，了解与平等对待病人和家属与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力教别人学习的能力和积极的态度教别人学习的能力和积极的态度有效地进行口头和书面的沟通有效地进行口头和书面的沟通能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的行动计划。论关于解决个人和社会重要问题的行动计划。2021-9-2037沟通技能沟通技能沟通的基本策略沟通的基本策略倾听的策略倾听的策略说话的策略说话的策略交谈的策略交谈的策略演讲的策略演讲的策略接诊病人过程中的接诊病人过程中的沟通技巧沟通技巧特殊病人的沟通技特殊病人的沟通技能能医学实践中心理治医学实践中心理治疗的基本策略疗的基本策略与其他卫生人员沟与其他卫生人员沟通及合作通及合作普通沟通技能普通沟通技能医学沟通技能医学沟通技能2021-9-2038重视非语言沟通技巧重视非语言沟通技巧在诊疗过程中，尤其医生、护士常常需要应用适当在诊疗过程中，尤其医生、护士常常需要应用适当的沟通技巧去收集病人的病情、生理、心理、精神、的沟通技巧去收集病人的病情、生理、心理、精神、社会文化等多层面的健康资料，以制定最佳的个体社会文化等多层面的健康资料，以制定最佳的个体医疗护理方案，并同时建立和发展良好的医患、护医疗护理方案，并同时建立和发展良好的医患、护患关系。患关系。然而在很多情况下，医务人员往往把重点放在语言然而在很多情况下，医务人员往往把重点放在语言沟通技巧上，而忽略了非语言沟通技巧的应用，从沟通技巧上，而忽略了非语言沟通技巧的应用，从而使医患、护患间沟通的有效性大打折扣。而使医患、护患间沟通的有效性大打折扣。 2021-9-2039沟通的渠道沟通的渠道2021-9-2040是指在医院内部，依据是指在医院内部，依据组织和管理原则所进行组织和管理原则所进行的信息传递与交流。的信息传递与交流。是指在医院内部，信息是指在医院内部，信息交流和传递不受组织和交流和传递不受组织和管理监督，自由选择。管理监督，自由选择。 两大渠道两大渠道2021-9-2041正式沟通渠道正式沟通渠道医院与总院、政府主管部门之间医院与总院、政府主管部门之间的公函、活动来往的公函、活动来往医院内部的文件传达、召开会议医院内部的文件传达、召开会议医院定期的工作点评、情报交换医院定期的工作点评、情报交换医院组织的参观访问、业务技术医院组织的参观访问、业务技术交流、调研任务交流、调研任务正式沟通的优点：正式沟通的优点：沟通效果好，比较沟通效果好，比较严肃，约束力强，严肃，约束力强，易于保密，可以使易于保密，可以使信息沟通保持权威信息沟通保持权威性。重要的信息和性。重要的信息和文件的传达、组织文件的传达、组织的决策等，一般都的决策等，一般都采取这种方式。采取这种方式。正式沟通的缺点：正式沟通的缺点：由于依靠管由于依靠管理多层次的传递，沟通速度慢，理多层次的传递，沟通速度慢，易出现梗阻或失真。易出现梗阻或失真。2021-9-2042非正式沟通渠道非正式沟通渠道团体员工私下交换看法团体员工私下交换看法老同事、朋友聚会交流老同事、朋友聚会交流情感团体议论小道消息情感团体议论小道消息非正常心态人员传播谣言非正常心态人员传播谣言非正式沟通的优点：非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容明了，速度很快，容易及时了解到正式沟易及时了解到正式沟通难以提供的通难以提供的“内幕内幕新闻新闻”。非正式沟通。非正式沟通是发挥管理作用的基是发挥管理作用的基础，是团队中良好的础，是团队中良好的人际关系。人际关系。 非正式沟通的缺点：非正式沟通的缺点：非正式沟非正式沟通难以控制，传递的信息不确通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解。可能导切，易于失真、曲解。可能导致小团队、小圈子，影响心态致小团队、小圈子，影响心态和团体的凝聚力。和团体的凝聚力。 交谈、电话、短信、电子邮件等交谈、电话、短信、电子邮件等匿名信、小字报等匿名信、小字报等2021-9-2043消息越新鲜，人们谈论的就越多消息越新鲜，人们谈论的就越多对人们工作有影响者，最容易招致人们谈论对人们工作有影响者，最容易招致人们谈论最为人们所熟悉者，最多为人们谈论最为人们所熟悉者，最多为人们谈论在工作中有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去在工作中有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去在工作上接触多的人，最能被牵扯到同一传闻中去在工作上接触多的人，最能被牵扯到同一传闻中去 非正式沟通渠道非正式沟通渠道2021-9-2044现代管理理论提出了一个新概念，即现代管理理论提出了一个新概念，即“”：实践证明，高度的非正式沟通可以节省很多时间，避实践证明，高度的非正式沟通可以节省很多时间，避免正式场合的拘束感和谨慎感，使许多长年累月难以免正式场合的拘束感和谨慎感，使许多长年累月难以解决的问题在轻松的气氛下得到解决，减少了团队内解决的问题在轻松的气氛下得到解决，减少了团队内人际关系的摩擦。人际关系的摩擦。 非正式沟通渠道非正式沟通渠道2021-9-2045非正式沟通是正式沟通的有机补充非正式沟通是正式沟通的有机补充。在许多组织中，。在许多组织中，决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。同正式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活迅速的适同正式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活迅速的适应事态的变化，省略许多繁琐的程序；并且应事态的变化，省略许多繁琐的程序；并且常常能提常常能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实地供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实地反映员工的思想、态度和动机反映员工的思想、态度和动机。因此，这种动机往往。因此，这种动机往往能够对管理决策起重要作用。能够对管理决策起重要作用。2021-9-2046向上沟通渠道向上沟通渠道向下沟通渠道向下沟通渠道平行沟通渠道平行沟通渠道三道路线三道路线2021-9-2047向下沟通渠道向下沟通渠道1、 有关工作的指示有关工作的指示2、 工作内容的描述工作内容的描述3、 员工应该遵循的政员工应该遵循的政策、程序、规章等策、程序、规章等4、 有关员工绩效反馈有关员工绩效反馈5、 员工自愿参加的各员工自愿参加的各种活动。种活动。 医院各级管理者通过向下沟通的医院各级管理者通过向下沟通的方式，传送各种工作指令及政策给组方式，传送各种工作指令及政策给组织的下层。织的下层。优点：优点：可以使下级科室及员工及时了可以使下级科室及员工及时了解医院的目标和领导意图，增加员工解医院的目标和领导意图，增加员工对医院的向心力与归属感。也可以协对医院的向心力与归属感。也可以协调医院各个组织层次的活动，加强组调医院各个组织层次的活动，加强组织原则和纪律性，使医院良好运营。织原则和纪律性，使医院良好运营。这种渠道使用过多，会在下属这种渠道使用过多，会在下属中造成高高在上的印象，影响团队的中造成高高在上的印象，影响团队的士气。由于来自高层的决策信息需要士气。由于来自高层的决策信息需要经过传递，容易被耽误、搁置，有可经过传递，容易被耽误、搁置，有可能出现事后信息曲解、失真的情况。能出现事后信息曲解、失真的情况。 2021-9-2048向上沟通渠道向上沟通渠道向上沟通的形式：向上沟通的形式：1、。即依据。即依据一定的组织原则和组织一定的组织原则和组织程序逐级向上反映。程序逐级向上反映。2、。为减少。为减少中间层次，让决策者和中间层次，让决策者和科室员工直接对话。科室员工直接对话。 医院科室成员和各级管理人员通医院科室成员和各级管理人员通过一定的渠道与决策层或管理层所进过一定的渠道与决策层或管理层所进行的信息交流。行的信息交流。优点：优点：员工可以直接把自己的意见向员工可以直接把自己的意见向领导反映，获得一定程度的积极心态；领导反映，获得一定程度的积极心态；管理者也可以利用这种方式了解医院管理者也可以利用这种方式了解医院的经营管理状况，与下属形成良好的的经营管理状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。关系，提高管理水平。员工易造成心理压力，害怕员工易造成心理压力，害怕“穿小鞋穿小鞋”，受打击报复，不愿反映，受打击报复，不愿反映意见。由于特殊的心理因素，经过层意见。由于特殊的心理因素，经过层层过滤，导致信息曲解，出现适得其层过滤，导致信息曲解，出现适得其反的结局，常常效率不佳。反的结局，常常效率不佳。2021-9-2049向上沟通渠道向上沟通渠道与向下沟通渠道分析与向下沟通渠道分析1、向下沟通较容易。居高临下，、向下沟通较容易。居高临下， 发号施令。发号施令。2、向上沟通较困难。要求管理者、向上沟通较困难。要求管理者 深入实际，及时了解和反映情深入实际，及时了解和反映情 况，精心、细心工作。况，精心、细心工作。3、现代管理方式则是上下沟通并、现代管理方式则是上下沟通并 用，强调信息反馈，增加员工用，强调信息反馈，增加员工 参与管理的机会。参与管理的机会。 我院向上沟通我院向上沟通方式：方式：1、院务会，部分、院务会，部分员工参加。员工参加。2、月度科室工作、月度科室工作汇报和通报。汇报和通报。3、科室专题会议、科室专题会议4、短信等、短信等2021-9-2050平行沟通渠道平行沟通渠道在医院组织管理层次相在医院组织管理层次相当的个人及科室之间所当的个人及科室之间所进行的信息传递和交流进行的信息传递和交流 医院决策层（院领导）人员之间的信息沟通医院决策层（院领导）人员之间的信息沟通 医院管理层（部科站室）人员之间的信息沟通医院管理层（部科站室）人员之间的信息沟通 科室管理（科室主任护士长）人员之间的信息沟通科室管理（科室主任护士长）人员之间的信息沟通医院同一科室或不同科室员工之间的信息沟通医院同一科室或不同科室员工之间的信息沟通 2021-9-2051平行沟通渠道平行沟通渠道1、使管理服务程序畅通、办事手续简化，提高工作效率。、使管理服务程序畅通、办事手续简化，提高工作效率。2、培养医院各科室的整体观念和合作精神，克服本位主义。、培养医院各科室的整体观念和合作精神，克服本位主义。3、增加员工之间的理解，培养员工之间的友谊，提高工作热、增加员工之间的理解，培养员工之间的友谊，提高工作热 情，保持良好心态。情，保持良好心态。 1、信息量大，各为其主，缺乏主导，易于造成无所适从。信息量大，各为其主，缺乏主导，易于造成无所适从。2、个体之间的沟通也可能成为发牢骚、传播小道消息的一条途、个体之间的沟通也可能成为发牢骚、传播小道消息的一条途 径，成为涣散团队士气的消极因素径，成为涣散团队士气的消极因素。2021-9-2052目标对象的沟通目标对象的沟通2021-9-2053职场关系的建立职场关系的建立部科站室主任部科站室主任科室主任护士长科室主任护士长同科室员工同科室员工不同科室员工不同科室员工属下员工属下员工来宾客户来宾客户患者患者院领导院领导对下级要平等，对下级要平等，助他成功助他成功对上级要尊重，对上级要尊重，代他思考代他思考对患者要精诚，对患者要精诚，为他解难为他解难对同事要理解，对同事要理解，与他知心与他知心对宾客要对宾客要尊敬，尊敬，让他信任让他信任2021-9-2054院级管理者的沟通方位院级管理者的沟通方位沟沟通通2021-9-2055管理沟通有效的六个检验标准管理沟通有效的六个检验标准下属明白你的工作原则、目标、标准、程序、时间进度计下属明白你的工作原则、目标、标准、程序、时间进度计划和工作业绩、工作流程横向关系的要求吗？划和工作业绩、工作流程横向关系的要求吗？ 你知道你下属的工作能力、难题、进程、业绩水平、个人你知道你下属的工作能力、难题、进程、业绩水平、个人苦恼吗？苦恼吗？你知道你下属的下属对你下属的评价吗？他们对你下属的你知道你下属的下属对你下属的评价吗？他们对你下属的工作作风、处事方式、个人品质、领导组织能力满意吗？工作作风、处事方式、个人品质、领导组织能力满意吗？ 不同科室员工之间明百对方的主要工作目标、标准和双方不同科室员工之间明百对方的主要工作目标、标准和双方关联工作流程的责任吗？关联工作流程的责任吗？存在你下属对你指示的误解吗？存在你下属对你指示的误解吗？ 你对你下属的工作有足够信心吗？你对你下属的工作有足够信心吗？2021-9-2056管理沟通不充分的八个原因管理沟通不充分的八个原因管理者不懂得管理沟通的基本常识，随意地根据自己的理管理者不懂得管理沟通的基本常识，随意地根据自己的理解来进行沟通。解来进行沟通。 管理者高高在上，不能把自己摆在与下属平等的地位。管理者高高在上，不能把自己摆在与下属平等的地位。 管理者不能言传身教，下属对沟通不感兴趣。管理者不能言传身教，下属对沟通不感兴趣。 想当然地认为下属没有必要知道这些信息。想当然地认为下属没有必要知道这些信息。 工作时间安排不当，没有时间进行管理沟通。工作时间安排不当，没有时间进行管理沟通。 不善于倾听，习惯于发号施令。不善于倾听，习惯于发号施令。 不能换位思考，对下属不信任，有沟通而不通。不能换位思考，对下属不信任，有沟通而不通。 认为沟通是很简单的事，未投入精力进行沟通准备。认为沟通是很简单的事，未投入精力进行沟通准备。2021-9-2057工作指令（安排）沟通工作指令（安排）沟通只要没有突发性紧急事件，工作指令下达必须逐级进行。只要没有突发性紧急事件，工作指令下达必须逐级进行。 指令要准确，突出下达的时间、地点、重点内容、责任人等，指令要准确，突出下达的时间、地点、重点内容、责任人等，以让接受指令者有思想准备。以让接受指令者有思想准备。 除了要明确说明工作内容和要求之外，还要说明工作的目的除了要明确说明工作内容和要求之外，还要说明工作的目的和意义及明确的考核方式说明。和意义及明确的考核方式说明。明确告知所能提供的资源和支持。询问落实工作指令的困难，明确告知所能提供的资源和支持。询问落实工作指令的困难，并给予正面解答。并给予正面解答。指令下达完毕，要让接受人复述指令要点，避免指令内容的指令下达完毕，要让接受人复述指令要点，避免指令内容的遗漏或不准确。遗漏或不准确。态度和蔼，用词严谨。态度和蔼，用词严谨。下达工作指令，必须有完整的文字沟通记录。下达工作指令，必须有完整的文字沟通记录。2021-9-2058工作指令（安排）沟通工作指令（安排）沟通下达指令后，要问一问工作指令的大体内容。并通过发问明下达指令后，要问一问工作指令的大体内容。并通过发问明确：指令的目标要求是什么？依据是什么？有何思路？确：指令的目标要求是什么？依据是什么？有何思路？如果突然被招去接受工作指令，必须保持冷静，让下达人把如果突然被招去接受工作指令，必须保持冷静，让下达人把指令内容讲完之后，再谈自己的感受和想法。指令内容讲完之后，再谈自己的感受和想法。 认真倾听，并对指令要点作好记录。认真倾听，并对指令要点作好记录。 如果对指令没有不同意见，可简要地把自己贯彻指令的思路如果对指令没有不同意见，可简要地把自己贯彻指令的思路和办法提出来，请指令下达人进一步指示。和办法提出来，请指令下达人进一步指示。要避免急于表达自己的不同观点，更不能就指令内容进行争要避免急于表达自己的不同观点，更不能就指令内容进行争执，可用假设的口吻提出异义。执，可用假设的口吻提出异义。 若接受隔级管理者的指令，应询问主管是否知道。若接受隔级管理者的指令，应询问主管是否知道。2021-9-2059不同岗位间沟通认知不同岗位间沟通认知病人、医生病人、医生流程流程流程流程流程流程环节环节环节环节环节环节畅通畅通连贯连贯关键关键流程流程关键关键环节环节责任科室人员责任科室人员2021-9-2060情感沟通情感沟通融合彼此之间的情感，融合彼此之间的情感，使每个岗位角色都能从使每个岗位角色都能从情感中激起做好工作的情感中激起做好工作的热情，并且增进相互之热情，并且增进相互之间的尊重、信任和关怀间的尊重、信任和关怀真实准确地表达对对方真实准确地表达对对方的尊重、信任和关怀的的尊重、信任和关怀的真情，并通过这种沟通真情，并通过这种沟通交流，增进相互之间的交流，增进相互之间的尊重、信任和关怀尊重、信任和关怀目的目的重点重点上下级之间的上下级之间的情感沟通交流情感沟通交流科室同事间的科室同事间的情感沟通交流情感沟通交流 2021-9-2061情感沟通的内容情感沟通的内容感恩沟通感恩沟通：知恩，感恩；：知恩，感恩；认同沟通认同沟通：敬重表达；：敬重表达；认可沟通认可沟通：信任表达；：信任表达；认知沟通认知沟通：关怀表达；：关怀表达；诉请沟通诉请沟通：困难表达；：困难表达；情绪沟通情绪沟通：喜怒哀乐忧惧释放。：喜怒哀乐忧惧释放。2021-9-2062有效沟通的自我检查要点有效沟通的自我检查要点沟通中双方都能阐述担心的问题沟通中双方都能阐述担心的问题沟通中你是否积极并愿意解决问题沟通中你是否积极并愿意解决问题沟通中你们是否共同研究解决方案沟通中你们是否共同研究解决方案对事不对人，不指责，相互尊重对事不对人，不指责，相互尊重沟通达成双赢目的，大家都获益沟通达成双赢目的，大家都获益2021-9-2063迪特尼迪特尼包威斯公司的包威斯公司的“员工意见沟通员工意见沟通”系统系统 早在早在2020年前就认识到员工意见沟通的重要性，并且不断地年前就认识到员工意见沟通的重要性，并且不断地加以实践。加以实践。主要分为两个部分：一是主要分为两个部分：一是每月举行的员工协调会议每月举行的员工协调会议，二是，二是每年举办的主管汇报和员工大会每年举办的主管汇报和员工大会。 员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会。在会议中，管员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会。在会议中，管理人员和员工共聚一堂，商讨一些彼此关心的问题。理人员和员工共聚一堂，商讨一些彼此关心的问题。 在开会之前，员工可事先将建议或怨言反映给参加会议的在开会之前，员工可事先将建议或怨言反映给参加会议的员工代表，代表们将在协调会议上把意见传递给管理部门，员工代表，代表们将在协调会议上把意见传递给管理部门，管理部门也可以利用这个机会，同时将公司政策和计划讲管理部门也可以利用这个机会，同时将公司政策和计划讲解给代表们听，相互之间进行广泛的讨论。解给代表们听，相互之间进行广泛的讨论。2021-9-2064 医患沟通医患沟通2021-9-2065面对病人的沟通心诀面对病人的沟通心诀病病病病2021-9-2066面对病人的沟通秘诀面对病人的沟通秘诀 首先主动与病人打招呼首先主动与病人打招呼 记住并重复病人的姓名记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣言谈唤起病人的共鸣 在交谈时要全神关注病人在交谈时要全神关注病人 确定自己充分了解了病人的主诉意思确定自己充分了解了病人的主诉意思 医嘱体现出为病人着想医嘱体现出为病人着想2021-9-2067表現同理心表現同理心是关键是关键公式：公式：用目光、点头、语言肯定用目光、点头、语言肯定他的感受他的感受。 但不是但不是同意他的同意他的意见。意见。感受感受感受感受了解了解了解了解感受感受发烧确实很难受的发烧确实很难受的（目光关注）发烧几天了？（目光关注）发烧几天了？了解了解（点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。（点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。了解了解感受感受坚持吃药、观察，会很快退烧的。坚持吃药、观察，会很快退烧的。2021-9-2068定期举办医患互动会定期举办医患互动会，让医护人员介绍自己的教育培训背景，让医护人员介绍自己的教育培训背景和特长，以及可以提供优质服务的承诺，可以增加患者的信和特长，以及可以提供优质服务的承诺，可以增加患者的信任和了解，同时进行换位思考，角色互换，可以增加理解。任和了解，同时进行换位思考，角色互换，可以增加理解。学会与患者交朋友学会与患者交朋友，针对不同患者，简短聊一些与医疗无关，针对不同患者，简短聊一些与医疗无关的话题，可以拉近与患者的距离。如果能将自己的电话号码的话题，可以拉近与患者的距离。如果能将自己的电话号码告知患者会起到意想不到的效果。如果患者能有主治医生的告知患者会起到意想不到的效果。如果患者能有主治医生的电话号码，意味着患者有事可以随时找到对自己病情最了解电话号码，意味着患者有事可以随时找到对自己病情最了解的主治医生，患者心理觉得特别踏实和感激。也利于主治医的主治医生，患者心理觉得特别踏实和感激。也利于主治医生及时了解和发现问题。我自从将自己的电话号码告知患者生及时了解和发现问题。我自从将自己的电话号码告知患者以来，尚无一例患者有过投诉和不满，主动要求我主刀做手以来，尚无一例患者有过投诉和不满，主动要求我主刀做手术者明显增加。术者明显增加。沟通无极限沟通无极限-处理医患关系的技巧处理医患关系的技巧世界商业评论世界商业评论ICXO.COM ( 日期：日期：2005-05-31 10:31)2021-9-2069自己主管和手术的患者要亲自过问自己主管和手术的患者要亲自过问，不能满足于听取别人的汇报。，不能满足于听取别人的汇报。今年春节，我刚到家两天就接到一位术后患者的电话，由于电话今年春节，我刚到家两天就接到一位术后患者的电话，由于电话中对病情不好把握，于是我坐当天的夜车赶了中对病情不好把握，于是我坐当天的夜车赶了500公里的路回到公里的路回到北京。当第二天上午就出现在患者的面前的时候，患者的那份感北京。当第二天上午就出现在患者的面前的时候，患者的那份感激已经不重要了，我当时是为自己感动！因为我战胜了自己，作激已经不重要了，我当时是为自己感动！因为我战胜了自己，作为医生，我自豪，我问心无愧！为医生，我自豪，我问心无愧！医护人员与患者应该是医护人员与患者应该是“零距离零距离”。许多医护人员与患者甚至从许多医护人员与患者甚至从未握过手，潜意识里就与患者拉开了距离。曾经有一位晚期胆管未握过手，潜意识里就与患者拉开了距离。曾经有一位晚期胆管癌的老大妈，三天内做了两次大手术，病痛的折磨让她几乎绝望，癌的老大妈，三天内做了两次大手术，病痛的折磨让她几乎绝望，要放弃治疗，术后我紧紧握着她的手，整整两个小时！她竟变得要放弃治疗，术后我紧紧握着她的手，整整两个小时！她竟变得如此安祥和从容，直到她睡着时我忽然感受到了人性的光芒。如此安祥和从容，直到她睡着时我忽然感受到了人性的光芒。沟通无极限沟通无极限-处理医患关系的技巧处理医患关系的技巧世界商业评论世界商业评论ICXO.COM ( 日期：日期：2005-05-31 10:31)2021-9-2070在医疗服务的过程中，有一些医师在面对各种各样的患者及其家在医疗服务的过程中，有一些医师在面对各种各样的患者及其家人时，常常会有一种沟通乏术的困惑。尤其是面对大量的门诊病人时，常常会有一种沟通乏术的困惑。尤其是面对大量的门诊病人、复诊病人或长期住院的病人时更是如此。因为在这些病人或人、复诊病人或长期住院的病人时更是如此。因为在这些病人或其家人面前，有关问诊、诊断和治疗的医学内容的谈话早已多次其家人面前，有关问诊、诊断和治疗的医学内容的谈话早已多次重复，不宜再说，于是，医师只好默然面对，无话可说。为此，重复，不宜再说，于是，医师只好默然面对，无话可说。为此，有的医者还得无奈地忍受被病人误解为有的医者还得无奈地忍受被病人误解为“冷漠冷漠”的委屈。的委屈。理解和尊重理解和尊重有多种方式，向他人虚心地请教，认真的学习，都被有多种方式，向他人虚心地请教，认真的学习，都被视为视为“受到尊重受到尊重”。因此，。因此，在病房中医师与病人谈及病人的职业在病房中医师与病人谈及病人的职业及其艰辛与付出，学习病人的方言或了解其习俗，及其艰辛与付出，学习病人的方言或了解其习俗，“听老人讲过听老人讲过去的事情去的事情”等，等，病人都会感觉到医师对他们的理解和尊重，都会病人都会感觉到医师对他们的理解和尊重，都会因此与医者亲近、熟悉，从而达到更好的交流与沟通。因此与医者亲近、熟悉，从而达到更好的交流与沟通。 首都师范大学政法学院首都师范大学政法学院 陈文叔陈文叔医患沟通中医患沟通中“人际认同人际认同”的运用的运用 木蚂蚁社区木蚂蚁社区 2021-9-2071一位医生的体会一位医生的体会 我是内科医生，科室主任曾经说过一句话，我觉我是内科医生，科室主任曾经说过一句话，我觉得很经典：得很经典：！所以我从来都！所以我从来都不吝口水的向病人以及家属解释病情，谈预后，不吝口水的向病人以及家属解释病情，谈预后，而且要设身处地的为病人着想。其实也是为自己而且要设身处地的为病人着想。其实也是为自己着想，一切以安全第一。大部分病人还是很通情着想，一切以安全第一。大部分病人还是很通情达理的，他们也乐意交一个医生朋友。所以我还达理的，他们也乐意交一个医生朋友。所以我还比较受欢迎。比较受欢迎。（丁香园论坛（丁香园论坛fengganfenggan ） 2021-9-2072一位护士的体会一位护士的体会 有效的沟通有效的沟通看菜下筷！看菜下筷！ 1 1、看身份、看身份以前一直强调对病人不论地位高低，身份尊卑，以前一直强调对病人不论地位高低，身份尊卑，要一视同仁。这个理念早已不合时宜。拉近和病人的距离，取得要一视同仁。这个理念早已不合时宜。拉近和病人的距离，取得信任，在这个基础上才能谈到有效沟通。信任，在这个基础上才能谈到有效沟通。2 2、看病情、看病情掌握轻重缓急。在抢救病人时简单沟通，重点说掌握轻重缓急。在抢救病人时简单沟通，重点说明就可以了，细节问题等抢救后再和家属沟通。明就可以了，细节问题等抢救后再和家属沟通。3 3、看对医药知识了解的程度和知识水平、看对医药知识了解的程度和知识水平对农民的沟通得用对农民的沟通得用通俗易懂的比喻，把治疗护理重点说清就可以了；对知识层次较通俗易懂的比喻，把治疗护理重点说清就可以了；对知识层次较高的人得用医药专用语言（先露一下自己的学问，别让他瞧不起高的人得用医药专用语言（先露一下自己的学问，别让他瞧不起我们），他们对专用语言不懂时还须耐心解释，不光得说清治疗我们），他们对专用语言不懂时还须耐心解释，不光得说清治疗护理的重点，还得说清原理。遇到对医学知识一知半解的人的沟护理的重点，还得说清原理。遇到对医学知识一知半解的人的沟通最棘手，得想方设法找出各方面的证据来证明我的处理、我的通最棘手，得想方设法找出各方面的证据来证明我的处理、我的解释是正确的。（丁香园论坛解释是正确的。（丁香园论坛梦幻云儿）梦幻云儿）2021-9-2073一位放射医师的体会一位放射医师的体会 我同事曾遇到拍片位置欠佳，当时没看到骨折，我同事曾遇到拍片位置欠佳，当时没看到骨折，换了家医院看到了，结果赔钱了事。医生和病人换了家医院看到了，结果赔钱了事。医生和病人是两个相反的角色，沟通有点难，是两个相反的角色，沟通有点难，写报告有难点写报告有难点时，能向病人多了解病史，多和开单医生沟通还时，能向病人多了解病史，多和开单医生沟通还是很重要。是很重要。 （丁香园论坛（丁香园论坛zjsngzj ）2021-9-2074一位检验师的体会一位检验师的体会 沟通是双方面的，要看对象。沟通是双方面的，要看对象。对文化层次高一些的对文化层次高一些的，可以，可以和他们讨论一些专业一些的问题，对他们提出的问题要尽和他们讨论一些专业一些的问题，对他们提出的问题要尽量解答，甚至可以向他们介绍一些本学科前沿一些的东西，量解答，甚至可以向他们介绍一些本学科前沿一些的东西，同时他们对试验误差的概率问题也能够理解一些。同时他们对试验误差的概率问题也能够理解一些。对文化对文化层次低一些的层次低一些的，一开始尽量讲的清楚一些，通俗一些，慢，一开始尽量讲的清楚一些，通俗一些，慢一些，同时注意他们的理解一些，同时注意他们的理解 程度然后再加以进一步的说明，程度然后再加以进一步的说明，通常这个过程会辛苦一些。通常这个过程会辛苦一些。在所有的沟通之前，你的专业在所有的沟通之前，你的专业知识应该是准备得尽量充实。知识应该是准备得尽量充实。 （丁香园论坛（丁香园论坛avina ）2021-9-2075一位药剂师的体会一位药剂师的体会 病人来医院看病，大多将看病过程中的不满积累到看病的最病人来医院看病，大多将看病过程中的不满积累到看病的最后环节后环节-取药时发泄。个中原因很可能是：在病人眼里，取药时发泄。个中原因很可能是：在病人眼里，求的是医生，所以他不在乎在药剂工作人员面前发泄怒火。求的是医生，所以他不在乎在药剂工作人员面前发泄怒火。本人就发现这一规律，所以就想办法避免与极想发火的病人本人就发现这一规律，所以就想办法避免与极想发火的病人产生冲突。于是产生冲突。于是总是将病人的要求、病人的情况询问清楚，总是将病人的要求、病人的情况询问清楚，工作中精力集中，尽量不要出现错误。对待发火病人努力给工作中精力集中，尽量不要出现错误。对待发火病人努力给予他合理详尽的解释，使之能够理解工作人员的难处，并让予他合理详尽的解释，使之能够理解工作人员的难处，并让其感受到药房工作人员是全力为病人着想的。其感受到药房工作人员是全力为病人着想的。 （丁香园论坛（丁香园论坛0vina 0vina ）2021-9-2076沟通的艺术沟通的艺术2021-9-2077沟通之窗沟通之窗沟通时怎样利用沟通之窗？沟通时怎样利用沟通之窗？不知道不知道知道知道知道知道不知道不知道别人别人相互尊重相互尊重共同交流共同交流虚心听取虚心听取认真回应认真回应开诚布公开诚布公实话实说实话实说相互尊重相互尊重共同探讨共同探讨2021-9-2078沟通是理解力！沟通是理解力！法则一法则一：沟通是一种感知（是否感悟）沟通是一种感知（是否感悟）法则二法则二：沟通是一种期望（是否期待）沟通是一种期望（是否期待）法则三法则三：沟通产生要求（要求接受）沟通产生要求（要求接受）法则四法则四：信息不是沟通（信息是中性的）信息不是沟通（信息是中性的）彼得彼得德鲁克德鲁克有效沟通的四个基本法则有效沟通的四个基本法则2021-9-2079沟通的信念沟通的信念 信念一信念一 人不等于他的行为。人不等于他的行为。 一个人的行为好不好，决定一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。 信念二信念二 每个人在每分每秒都在做他最好的选择。每个人在每分每秒都在做他最好的选择。 信念三信念三 没有不好的人，只有不好的心态。没有不好的人，只有不好的心态。 信念四信念四 任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。 信念五信念五 不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。 信念六信念六 倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。 信念七信念七 所有的沟通分成两种：所有的沟通分成两种： 一是对方表达对你的爱和一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。 世界顶尖沟通人物的信念世界顶尖沟通人物的信念 2021-9-2080沟通的四个原则沟通的四个原则有明确的沟通目标有明确的沟通目标重视每个细节重视每个细节要达到你的至少一个目标要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化适应主观和客观环境的突然变化2021-9-2081从沟通上的从沟通上的“”不要用自己喜欢的方式去对不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。方式去对待对方。到沟通上的到沟通上的“”2021-9-2082定义定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准则：同理心的两大准则：2021-9-2083同理心的功效同理心的功效1 1、满足对方心理需求、满足对方心理需求, , 深度尊重对方深度尊重对方2 2、化解人际矛盾，融洽人际关系、化解人际矛盾，融洽人际关系3 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍、消除逆反情绪，避免沟通障碍4 4、增加专业风范，展示人格魅力、增加专业风范，展示人格魅力5 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题6 6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资、具千金难买之力，且无需任何金钱投资2021-9-2084同理心的应用对象同理心的应用对象2021-9-2085良好沟通的关键点良好沟通的关键点1 1、平等待人。、平等待人。待人热情，微笑，待人热情，微笑，适当赞美对方适当赞美对方。2 2、要有自信。、要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。3 3、尊重对方。尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。4 4、信守诺言。、信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。言出必行，就会得到支持者和帮助者。5、不要保守。、不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。6、学会倾听别人的意见。、学会倾听别人的意见。更多的情感交流，缩短双方的距离。更多的情感交流，缩短双方的距离。7、增加直接交流次数。、增加直接交流次数。减少书面交流的频率。减少书面交流的频率。8 8、先选择能沟通的主题和事情。、先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。先易后难，循序渐进。2021-9-2086沟通的风格沟通的风格2021-9-2087在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯。来的一贯的方式或沟通习惯。u每个人都有独特的沟通方式每个人都有独特的沟通方式u个人的沟通方式往往是比较稳定的个人的沟通方式往往是比较稳定的u沟通方式可以归结为一定数量的类型沟通方式可以归结为一定数量的类型u人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重德鲁克说：德鲁克说：“人无法只人无法只靠一句话来沟通，总是靠一句话来沟通，总是得得靠整个人靠整个人来沟通。来沟通。”2021-9-2088位于该区的人表现出的位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特至比较难找出其具有特色的线索。色的线索。低支配低支配高支配高支配高社交性高社交性低社交性低社交性指导型指导型思考型思考型IIIIII四种基本的沟通风格四种基本的沟通风格比比I区的人表现出的区的人表现出的行为特点更鲜明。行为特点更鲜明。过量区，或过量区，或“危险区危险区”。该区的人的行为特征很该区的人的行为特征很强，