中国移动公司投诉管理概述

中国移动浙江分公司中国移动浙江分公司 了解了解 执行执行 提升提升 客户响应室中国移动浙江分公司2投诉定义投诉定义( (受理层面受理层面) )投诉客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉。服务的不满，均称为投诉。意见客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务不太满意而提出服务不太满意而提出的的疑问和质问，但经服务人员疑问和质问，但经服务人员解释后客户表示理解和接受的，且属非移动公司方解释后客户表示理解和接受的，且属非移动公司方面原因（含公司合作单位的原因），均称为意见。面原因（含公司合作单位的原因），均称为意见。中国移动浙江分公司3投诉定义投诉定义( (报结层面报结层面)用户认可用户认可用户不认可用户不认可公司有责公司有责公司无责公司无责 投 诉 投 诉 投 诉 意 见中国移动浙江分公司4其他关联定义其他关联定义 建议：建议：客户在使用中国客户在使用中国移动通信的产品或接受移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服中国移动通信提供的服务时，通过各种途径对务时，通过各种途径对公司的产品或服务等方公司的产品或服务等方面工作提出改进项目或面工作提出改进项目或具体改进方式等，均称具体改进方式等，均称为建议。为建议。 升级投诉：升级投诉：客户通过热线、函客户通过热线、函件、面访方式直接向集团公件、面访方式直接向集团公司、国家政府部门（信息产业司、国家政府部门（信息产业部等）、国家级社团组织（中部等）、国家级社团组织（中国消协等）及向省级政府部门国消协等）及向省级政府部门（省通信管理局等）、省级社（省通信管理局等）、省级社团组织（省消协、团组织（省消协、9631596315等）、省级新闻媒体、省公司等）、省级新闻媒体、省公司进行的投诉（含部级进行的投诉（含部级/ /省级）省级）称为升级投诉。称为升级投诉。 重复投诉：重复投诉：由于公司未由于公司未在规定时限内对客户的在规定时限内对客户的投诉进行回复、投诉客投诉进行回复、投诉客户对公司回复结果不满户对公司回复结果不满意或其他原因造成客户意或其他原因造成客户对已受理或已答复的投对已受理或已答复的投诉进行再次投诉的，均诉进行再次投诉的，均称为重复投诉。称为重复投诉。 中国移动浙江分公司5投诉处理流程投诉处理流程 受理受理处理处理回复回复回访回访中国移动浙江分公司6投诉受理投诉受理问题：问题：1 1、客户可以通过哪些渠道投诉、客户可以通过哪些渠道投诉? ?2 2、受理投诉时应遵循哪些原则、受理投诉时应遵循哪些原则? ?3 3、如何受理客户投诉、如何受理客户投诉? ? 投诉处理投诉处理 投诉回复投诉回复 投诉回访投诉回访投诉受理中国移动浙江分公司7投诉渠道投诉渠道 来访来访 来电来电 来函来函营业厅工作人员、各级投诉营业厅工作人员、各级投诉 接待人员接待人员 我们我们1008610086话务员话务员 各级投诉接待人员各级投诉接待人员网站投诉网站投诉自助受理自助受理从历月的数据可以看出从历月的数据可以看出，10086已经成为客户已经成为客户投诉的主渠道。投诉的主渠道。中国移动浙江分公司8投诉受理投诉受理2 2原则原则1 1、严格执行首问责任制，不得推诿。、严格执行首问责任制，不得推诿。2 2、每诉必录，确保投诉信息的准确、完整。、每诉必录，确保投诉信息的准确、完整。中国移动浙江分公司9投诉受理投诉受理4 4步骤步骤N稳定情绪是关键稳定情绪是关键 倾听认同很重要倾听认同很重要投诉受理投诉受理疑难问题要举手疑难问题要举手 争取资源获双赢争取资源获双赢 运用知识解疑问运用知识解疑问 当场答复最感激当场答复最感激 准确记录要牢记准确记录要牢记 约定时限获信任约定时限获信任1 1 3 3 2 2 4 4 中国移动浙江分公司10投诉处理投诉处理 投诉受理投诉受理 投诉回复投诉回复 投诉回访投诉回访投诉处理派单派单处理处理反馈反馈中国移动浙江分公司11投诉处理投诉处理派单派单派单派单1 1、复核的要求、复核的要求: :在接到前台受理部门提交的投诉工单后，要首先进在接到前台受理部门提交的投诉工单后，要首先进行工单复核。对无效工单，如信息不完整或信息误差较大的，可予行工单复核。对无效工单，如信息不完整或信息误差较大的，可予以退回以退回; ;2 2、时限的要求、时限的要求: :对复核通过的工单应视不同类别，在规定时间对复核通过的工单应视不同类别，在规定时间(15(15分钟分钟3030分钟分钟6060分钟分钟) )派发相关部门进行处理或直接处理。派发相关部门进行处理或直接处理。问题问题: :如何保证派单及时性？如何保证派单及时性？1 1、充分运用模版，保证要素的完整性，、充分运用模版，保证要素的完整性， 对没有模版的投诉问题，要记录重对没有模版的投诉问题，要记录重点所在，杂乱的记录会影响判断；点所在，杂乱的记录会影响判断；2 2、选择合适的类别，使直流发挥作用、选择合适的类别，使直流发挥作用中国移动浙江分公司12投诉处理投诉处理处理处理处处 理理 省市公司各相关部门在接到受理部门转派的投诉处理单后，省市公司各相关部门在接到受理部门转派的投诉处理单后，在规定时间内进行查证核实并反馈信息给受理部门。在规定时间内进行查证核实并反馈信息给受理部门。强大的支撑部门强大的支撑部门网网络络部部门门集集客客部部支支撑撑中中心心数数据据中中心心分分公公司司查清楚搞明白查清楚搞明白中国移动浙江分公司13投诉处理投诉处理反馈反馈定义：投诉处理部门根据投诉受理部门递交的客户投诉工单，进行查定义：投诉处理部门根据投诉受理部门递交的客户投诉工单，进行查 证后给出的结果反馈证后给出的结果反馈 。要求在规定时限对投诉处理工单进行。要求在规定时限对投诉处理工单进行 反馈。反馈内容要求说明：处理时间，处理过程、引起投诉的反馈。反馈内容要求说明：处理时间，处理过程、引起投诉的 原因、处理结果、处理人员、以及客户回复、回访的建议等。原因、处理结果、处理人员、以及客户回复、回访的建议等。中国移动浙江分公司14投诉回复投诉回复 回回 复复定义定义：是指投诉受理部门根据处理部门的：是指投诉受理部门根据处理部门的 处理结果对投诉客户处理结果对投诉客户 所投诉反映问题的答复。所投诉反映问题的答复。 投诉受理投诉受理 投诉处理投诉处理 投诉回访投诉回访投诉回复时限要求时限要求：要求在规定时限内：要求在规定时限内(60(60分钟分钟120120分钟分钟240240分分钟钟) )或与客户约定时间内将投诉处理情况告知客户；或与客户约定时间内将投诉处理情况告知客户；回复要求回复要求：解决方案要合乎情理，语言表达既要易于：解决方案要合乎情理，语言表达既要易于客户理解，又要注意策略，通过沟通取得客户的理解客户理解，又要注意策略，通过沟通取得客户的理解和谅解。和谅解。中国移动浙江分公司15投诉回复时限投诉回复时限定义:是指从客户提出问题起，到形成有效处理方案回复客户允许的时限，其中有效处理以客户认可为标准。除客户要求或约定外，一般情况下每日20：00至次日8：00点时段不得进行客户回复/回访根据工单类别（客户投诉内容）及客户品牌确定根据工单类别（客户投诉内容）及客户品牌确定对于跨省、跨运营商或合作单位的投诉、网络覆盖类对于跨省、跨运营商或合作单位的投诉、网络覆盖类投诉，在征得客户同意后，回复时限为投诉，在征得客户同意后，回复时限为4-74-7个工作日个工作日对于停复机、对于停复机、SIMSIM卡不能用等紧急类别的投诉，回复卡不能用等紧急类别的投诉，回复时限最长不超过时限最长不超过2 2小时；小时；时限确定原则时限确定原则特殊时限特殊时限1 1特殊时限特殊时限2 2中国移动浙江分公司16投诉回复原则投诉回复原则1、遵循“谁受理谁回复”的原则，即省客户服务中心负责对热线受理投诉的最终回复。对于需要上门处理的客户投诉，由客户归属分公司负责；对于VIP及高价值客户，由受理的客户/电话经理回复；2、可根据实际情况选择方便快捷、易为客户接受的方式，如电话、短信、信函、传真、电子邮件、上门等方式回复客户。3、凡涉及到书面回复或电子邮件回复的，须由各单位领导或指定人员审核后回复，原则上应由法律顾问审核。 中国移动浙江分公司17投诉回复原则投诉回复原则4、要避免多头回复或重复回复：多个不同部门的不同员工回复相同问题，容易因口径不致产生处理偏差，引起对服务的投诉。如何避免这个问题？如何避免这个问题？受理界面：须注意查询用户是否已有相同问题正在处理中，若有则不提交重复工单；处理部门：查证仔细，回复意见统一；回复界面：在回复时，需查证是否已有工作人员作回复。中国移动浙江分公司18投诉回访投诉回访谁来回访谁来回访定义：定义：是指公司指定组织为了解客户对投诉处理满意程度，减少升级投诉，是指公司指定组织为了解客户对投诉处理满意程度，减少升级投诉， 所做的对投诉客户的意见征询和投诉结果的了解。所做的对投诉客户的意见征询和投诉结果的了解。投诉一体化系统中最终报结的工单，不含最终报结但未果或近投诉一体化系统中最终报结的工单，不含最终报结但未果或近期内无法解决的期内无法解决的“网络覆盖网络覆盖”类投诉；类投诉；回访方式回访方式回访范围回访范围人工回访（投诉）人工回访（投诉）+ +短信短信( (自动触发自动触发) )回访（意见），每月一次回访（意见），每月一次为统一回访口径及客户回访的规范性准确性，避免多头回访、为统一回访口径及客户回访的规范性准确性，避免多头回访、重复回访，由省客服中心建立专门团队，负责集中回访；重复回访，由省客服中心建立专门团队，负责集中回访；回访时间回访时间投诉处理结束后投诉处理结束后1010个工作日内，对帐单等个别类投诉，可适当个工作日内，对帐单等个别类投诉，可适当延长到延长到1515个工作日；个工作日；中国移动浙江分公司19关于关注客户关于关注客户背景背景 随着信息时代的发展，客户自我维权意识不断增强，为及时有效处理该类客户投诉，公司建立特殊客户应急处理机制。1、在一体化系统中加载客户投诉“紧急程度”标志，包含：A、B、C、D四类标志位；2、对特殊客户数据库中的投诉客户，采用由“投诉专家席”或者投诉主管进行受理及相关处理等措施。其中A类客户由投诉处理专家(二次接续)专职处理；B类客户生成投诉后直接流转到分公司有专人维护处理. 措施措施中国移动浙江分公司20关于关注客户关于关注客户关注客户分类关注客户分类A类：当月累计投诉/意见3的敏感客户。（由系统自动判断） B1、曾有过激行为或多问题且经常性投诉的非常客户 （由省市公司自定义后人工加载标志，系统保存数据并自动判断）；B2、6个月内累计投诉/意见10（由系统自动判断）； B3、曾有升级投诉记录的客户（由人工加载标志）。C类：在回复(C1)、回访(C2)过程中及各类满意度调查(C3)中客户明确表示对处理结果不满意的不满意客户。（由人工加载标志，一年内系统保存数据并自动判断） D类：各服务窗口在受理、回复、回访过程中，客户表示有升级或诉讼倾向的异常客户。（由人工加载标志） 中国移动浙江分公司21投诉处理投诉处理6原则原则首问负责 对受理界面对受理界面:每诉必录对处理界面对处理界面:不推卸责任,主动配合前台为客户排忧解难，加强处理时限管理和处理回复规范管理，不能将不确定和无法面对客户解释的结果报结前台回复客户。对回复界面对回复界面:让每一个客户清清楚楚明明白白了解。中国移动浙江分公司22投诉处理投诉处理6原则原则处理问题先于原因核实对受理界面对受理界面：积极运用知识和授权找到解决问题的方法或途径。对处理界面对处理界面：积极运用资源解决客户问题，再作问题产生原因的核查与责任追究；对回复界面对回复界面：重在和客户传递解决的方法，尽量减少对问题产生根源的追究；中国移动浙江分公司23投诉处理投诉处理6原则原则客户满意对受理界面对受理界面：语音语调、适度的认同都会传递给客户受重视的信息，也会奠定客户对本次投诉处理是否满意的基础；对处理界面对处理界面：问题解决的速度会决定客户满意度，因此，快速的查证是关键；对回复界面对回复界面：积极利用知识和授权, 确定符合客户需要的解决方案，在赢得客户满意的同时，保障公司利益。中国移动浙江分公司24投诉处理投诉处理6原则原则处理联动对受理界面对受理界面：接到全球通VIP客户和中高端客户投诉,快速提交工单（集客目前在确定流程）；对处理界面对处理界面：BBOSS系统将及时提供投诉预警信息通知对应的客户经理或电话经理，方便客户经理或电话经理进程。对于回复界面对于回复界面：针对一些最终未解决且回复客户不认同的问题由对应客户经理负责客户安抚工作。中国移动浙江分公司25投诉处理投诉处理6原则原则重要、紧急投诉升级对受理界面对受理界面：加强敏感度，对紧急、重大投诉应立即升级：加强敏感度，对紧急、重大投诉应立即升级至现场主管，现场主管判断后进行后续流程的执行；至现场主管，现场主管判断后进行后续流程的执行；对处理界面对处理界面：及时传递信息，积极寻求资源，找到妥善的：及时传递信息，积极寻求资源，找到妥善的解决方案；解决方案；对回复界面对回复界面：再次确认解决方案是否已经获得管理人员认：再次确认解决方案是否已经获得管理人员认可。可。中国移动浙江分公司26投诉处理投诉处理6原则原则客户有利、企业有责 客户有利客户有利可以提高客户对公司的感知，起到巩固老客户，发展新客户的目的；企业有责企业有责体现公司对社会，对客户的责任感； 客户利益优先，其根本目的在于追求企业长久的良性发展。因此对于客户投诉：各受理与处理部门有责任在解各受理与处理部门有责任在解决问题上，优先考虑客户利益不受损失。决问题上，优先考虑客户利益不受损失。中国移动浙江分公司27 指 标 篇中国移动浙江分公司28涉及一线的二个投诉处理考核指标涉及一线的二个投诉处理考核指标 升级投诉率 升级投诉率=当月升级投诉（当月客户投诉当月升级投 诉）100%了解: 1.升级投诉是不区分公司有无责任的 2.信息服务投诉升级占比最大充分运用授权，会让你体会双赢充分运用授权，会让你体会双赢的乐趣的乐趣 中国移动浙江分公司29涉及一线的二个投诉处理考核指标涉及一线的二个投诉处理考核指标投诉现场解决率现场解决率：投诉现场解决是指受理客户投诉/意见后，现场直接处理，达到客户认可的最终处理结果，而不需借助向后台部门派单。现场解决率=现场解决投诉数量/服务渠道接到的客户投诉总量 80%现场解决率的提高对提高投诉客户满意度起着决定性的作现场解决率的提高对提高投诉客户满意度起着决定性的作用。用。现场解决率的提高对现场解决率的提高对1008610086专业形象的塑造和提升起着关键专业形象的塑造和提升起着关键性的作用。性的作用。中国移动浙江分公司30 技 巧 篇中国移动浙江分公司311、善意假设法：指的是将客户前来投诉的期望值假设成为善意的，而非恶意的出发点。2、暗示法：暗示客户在意并面对存在的事实情况。3、破唱片机法：就是不断的强调我们仅仅能做的。而不谈我们不能做的。4、以退为进法：表面为退，实则为进。 5、问题法：对刚才客户所说得话并不进行直接的反驳，而是直接问他一个问题。疑难场景处理技巧疑难场景处理技巧八大技巧中国移动浙江分公司326、对比法：将说明理由得义务抛给对方，而不做徒劳的解释（变守为攻） 7、转移话题：当客户首次提出这种威胁的时候，一般而言，最有效的方式就是平淡对之，转移话题，不让对方感觉到这些话给自己带来的压力。首先赞美一下对方（很平淡的赞美，而不是欣喜若狂的赞美），然后迅速转移话题。8、目的引导法：直接表述客户目的，并加以分析，予以部分否定。疑难场景处理技巧疑难场景处理技巧八大技巧中国移动浙江分公司33疑难场景及技巧应用疑难场景及技巧应用应对方法：问题法 、以退为进法、破唱片机法、暗示法 、善意假设法等请试用这些方法回应客户的要求。1、客户要求高额赔偿中国移动浙江分公司342、关于双倍返还因公司对外承诺的双倍返还的内容属于合同的内容之一。所以当客户投诉问题确属我们承诺双倍返还范围内的，应主动承诺提供，而不应在客户提出疑议再作补偿，这将导致后续处理困难及客户投诉隐患。积积极运用授权极运用授权, ,会让你体会双赢的乐趣会让你体会双赢的乐趣对于非我们承诺双倍返还范围内的投诉问题，除非因为违反了消费者权益保护法的规定，构成对于消费者的欺诈而作双倍返还。这在我们公司根本不可能发生故意欺诈消费者的现象。所以非承诺双倍返还范围的投诉均以原值返还为主，应避免无限扩大客户期望。对于客户要求高于双倍返还的赔偿要求，可参见高额赔偿的应对方式之：破唱片机法、以退为进法、暗示法、问题法。应对方式与口径参考应对方式与口径参考中国移动浙江分公司35疑难场景及技巧应用疑难场景及技巧应用定义：精神赔偿一般是在公民的人身权（主要为生命权，健康权，人格尊严权，人身自由权）受到不法侵害，致使公民的人格受到非财产性的损失，给受害人造成了精神上痛苦的前提下才能产生； 一般通信服务过程中产生的客户损失并不会导致客户受到非财产性损失，不会涉及真正的精神赔偿。请试用直接拒绝法、破唱片机法、善意假设法对客户的问题作出回应。3、客户要求精神赔偿中国移动浙江分公司36应对方式及口径参考应对方式及口径参考善意假设：我理解您此时此刻的心情，如果是我碰到像您这样的情况，我可能会和您一样着急。我想，现在对您而言，最重要的问题就是要把这件事情处理好，查明原因，并不再发生类似的情况。您放心，今天您过来，我一定会尽快帮您把这个问题处理好。以退为进：我非常愿意为您处理关于精神赔偿的问题，但是这可能需要相关权威医疗机构出示您因此事而导致精神受损的证明方可，希望您可以配合。破唱片机法：我非常能理解您此时此刻着急的心情，而就相关法律的规定，只有在发生了人身权利侵害和知识产权的侵害的时候才给予精神赔偿。因而，我们按照相关法律的规定只能给予您话费方面的直接损失的补偿。直接拒绝法：是这样的，根据我国相关法律的规定，精神赔偿属于非财产性的民事责任，主要适用人身权利的侵害。相关法律并没有规定这类型的财产责任的精神赔偿，因此，精神赔偿不在我们的损失补偿范围内。中国移动浙江分公司37疑难场景及技巧应用疑难场景及技巧应用一般而言，要求媒体曝光的客户类型主要有以下几个特点：1)：作为一种威胁手段，要求达成目标；2)：维权意识比较重，知道部分的维护权利的方式；3)：确实了解一定的媒体机构；4)：过去可能曾经利用这种办法达成一定的效果。请试用：转移话题法、暗示法、目的引导法回应客户问题。3、客户要求媒体曝光客户要求媒体曝光 中国移动浙江分公司38应对方式及口径参考应对方式及口径参考转移话题：当客户首次提出这种威胁的时候，一般而言，最有效的方式就是平淡对之，转移话题，不让对方感觉到这些话给自己带来的压力。 首先赞美一下对方（很平淡的赞美，而不是欣喜若狂的赞美），然后迅速转移话题。如：看的出来，您的人际关系很广，是这样的，关于您刚才提到的目的引导法（此招慎用）：“我理解你此时此刻焦急的心情，对您而言，最重要的问题是要把问题处理好。如果找记者，对你而言和对我们而言都是一件成本很高的事情。而且您也知道，就算是媒体，也是需要很谨慎的对事实进行核实。而且，这个问题，也是在法律许可的范围内的）。中国移动浙江分公司39应对方式及口径参考应对方式及口径参考暗示法：作为媒体部门，需要承担的一个义务就是关于此方面事实的报道一般而言都是需要对相关事实进行相应的核实。此时，暗示对方，就算是请出相关媒体也是要经过相应的核实，否则需要承担一定的法律责任。所以当客户郑重提出时，我们可以在此方面暗示客户，注意当时的语气，应该是朋友之间的提醒，并且及时转移话题。如：“其实先生您也知道，我们公司也经常和相关媒体打交道，我们现在私下沟通下，似乎媒体现在必须保证报道的真实性，否则要承担一定的法律责任。所以就算是反映到相关媒体，也是需要到我们这里来进行事实核实的，您真要去的话，还不如我们现在就把问题解决更方便，您看不如这样，”中国移动浙江分公司40疑难场景及技巧应用疑难场景及技巧应用4、客户要求公司作公开道歉和赔偿交通费、误工费等客户要求公司作公开道歉和赔偿交通费、误工费等公开赔礼道歉是侵权后承担民事责任的一种形式，如果公司只侵犯客户的财产权，而未涉及人格或者人身权的，则无需承担公开赔礼道歉的责任。另外，客户有权要求公司处理问题，但无权要求指定的公司人员出面赔礼道歉。当客户提到交通费与误工费的赔偿要求时，如经确认客户确实产生了一定损失，建议也不要向客户承诺赔偿交通费或误工费，而通过其他如建议奖励等方式的补偿，以免扩大客户期望。请试用：条件假设法、破唱片机法、直接拒绝法回应客户问题中国移动浙江分公司41应对方式及口径参考应对方式及口径参考条件假设法：是这样的，我国对交通费和误工费的赔偿规定是只有在出现了人身伤害的侵权行为当中才有赔偿的。这需要相关医院的的伤检证明及直接的因果关系证明的。破唱片机法：“我非常能够理解您此时此刻的心情，是这样的，我们会针对您的话费方面的实际损失作出补偿，而交通费和误工费属于非财产方面的责任，不在我们的补偿范围内”直接拒绝法：我国对交通费和误工费的赔偿规定是只有在出现了人身伤害的侵权行为当中才有赔偿的。而像您这样的情况并不属于需要补偿交通费和误工费的情况。中国移动浙江分公司42技巧运用时要注意的几点技巧运用时要注意的几点态度要保持冷静、语音语调平稳、坚定，不要让自己的言语让人感觉轻视和程序化；不要吝啬你得当的赞美。不管运用那种方法，再表达了相应的意思后始终记得将话题转移到解决问题的方法上。我们的最终目的是解决问题，而不是挑起更多的问题。中国移动浙江分公司43