二手房经纪人培训纲要【建筑 资料】

置业顾问培训纲要目录 培训1培训1.1置业顾问公司的形象代表公司经营理念的传递者客户购房的引导者推荐楼盘的专家客户意见反映给公司的媒介客户最好的朋友市场信息的搜集者具有创新精神、卓越表现的追求者培训1.2客户u是公司财富及个人利益的来源u是公司的一个组成部分u不是有求于我们，而是我们有求于他u不是与我们争论的人u应该受到做高礼遇培训1.3 类别类别内容内容传统式销售传统式销售咨询式销售咨询式销售销售员的作用销售员的作用“单枪匹马的游骑兵单枪匹马的游骑兵”组长组长 商务顾问商务顾问 长期盟友长期盟友顾客和销售人员的参与顾客和销售人员的参与最少的顾客参与，最多的销售人员参与最少的顾客参与，最多的销售人员参与顾客和销售人员最大量的参与顾客和销售人员最大量的参与信息流动信息流动单向：销售人员到顾客单向：销售人员到顾客双向：销售人员与顾客充分互动双向：销售人员与顾客充分互动互相影响的中心点互相影响的中心点产品产品/服务的特性和应用服务的特性和应用解决方案满足需求背后（比如顾客的财务绩效解决方案满足需求背后（比如顾客的财务绩效的改善）的能力的改善）的能力所需知识所需知识本公司的：产品和服务；竞争者；应用本公司的：产品和服务；竞争者；应用 ；客户战略；成本；机会；客户战略；成本；机会本公司的（与传统式销售所需要一样）本公司的（与传统式销售所需要一样）顾客的：产品和服务；竞争者；顾客顾客的：产品和服务；竞争者；顾客所需技能所需技能面对面的销售技巧面对面的销售技巧面对面的销售技巧（包括深入探查）面对面的销售技巧（包括深入探查）策略地解决问题策略地解决问题演示解决方案如何满足战略目标演示解决方案如何满足战略目标组建小组与合作组建小组与合作在顾客决策过程中销售人在顾客决策过程中销售人员的参与员的参与不参与不参与参与参与购买之后销售人员的参与购买之后销售人员的参与很少：很少：“打一枪换一个地方打一枪换一个地方”，转到下，转到下一顾客一顾客销售人员继续访问顾客，挖掘销售潜能销售人员继续访问顾客，挖掘销售潜能销售人员通过销售和服务循环引导顾客关系过销售人员通过销售和服务循环引导顾客关系过程的活动程的活动培训2培训2.1u 同情心u 自我驱动力u 积极的心态培训2.2前轮代表心态 憧憬 使命感 价值观 信念 意志力脚踏车代表力 洞察力 学习能力 控制力 表达能力 专业技巧 公关力 交际力后轮代表知识公司背景 房地产行业 常用术语 顾客特性及其购买心理 市场营销相关内容培训2.3u 言谈侧重道理u 喜欢随时反驳u 谈话无重点u 言不由衷的恭维u 懒惰培训3培训3.1u 服饰u 头发u 装饰u 整体要求培训3.2u 站姿u 坐姿u 动姿u 交谈 a.交谈礼仪 b.交际礼仪 c.电话礼仪培训3.3u 用眼睛说话u 微笑的魅力u 规范的握手礼节u 使用名片礼仪培训4培训5培训6培训6.1u 电话接听规范礼仪u 有序介绍u 适当的情感传递培训6.2u 开门见山直接留电话u 交谈中留下电话u 施以小利u借口u留下自己的联系电话培训6.3u 特殊性说法a. “在 区域中我们是唯一具有 ”b. “我们不但做到了 ，我们还特别增设了 ”c. “这里有最 ”d. “像我们这样好的 在周边可以说绝无仅有”u重要性说法a.两全其美法b.情景造梦法培训6.4u一般疑问句a. “王先生家住附近吧”b. “李先生是看报纸知道我们这里的吧？”c. “孙小姐买房是和父母一起住吗？”d. “赵小姐考虑买三房吧？”u特殊疑问句 a. “王先生家住哪里？” b. “李先生是怎么知道我们这里的？” c. “孙小姐买房几个人住？” d. “赵小姐想买多大的？”u选择疑问句 a. “王先生家住裕华区还是长安区？” b. “李先生是看报还是朋友介绍来的？” c. “孙小姐买房自己用还是父母一起住？” d. “赵小姐想买三房还是二房？”培训7培训7.1u 准备的技巧u 电话接通后的技巧u 引起兴趣的技巧u 诉说电话拜访的技巧u 结束电话的技巧培训7.2u 针对不同的客户有不同的推销时间u 电话找客户的要诀1.要避免的习惯2.要做的准备3.说话的态度培训7.3u 对答常规应对策略u 如何化解客户在电话中的异议和对抗？1.不需要 5.没钱 2.没准备买 6.我已经听过你们的物业了3.太忙了 7.没兴趣拉，朋友4.我朋友是你的同行专家 8.浪费你的时间啦培训8培训9培训10培训10.1u 目的单一u 运用促销手段进行电话追踪 a. 涨价 b.首选有别人看 c.被选已定 d.有调房 u 追踪电话的一般铺垫 a.回答首次接待遗留问题 b.传递项目新信息 c.根据买房者情况，提出建议 d.假称未接到客户打过电话培训10.2u 分析客户小定原因 a. 价格还未谈好 b.家人还未商量 c.合同有待搞清 d.房子还未满意 e.还在别处比较 u 小定的电话追踪注意事项 a.恭喜客户明智选择，还有几个客户在考虑，无奈放弃 b.提醒客户如期到访所注意事项 c.若客户未如期到访，要及时电话追踪，问清缘由 d.小定后追踪，千万不可太迁就客户，要给对方制造紧迫感培训10.3u 做客户的朋友和购房参谋u 及时传递项目新信息 u 逢节传递问候培训11培训12应销对售策过略程发现机遇树立第一印象介绍谈判面对拒绝应对策略准备提纲把握客户购买活动准备阶段培训12.1客户购买心理特点客户购买心理特点置业顾问准备的提纲置业顾问准备的提纲求实用低价位求方便求美、求新追求建筑文化品位求保值、增值投机获利房屋区位环境交通情况规划特点户型特点价格其他培训12.2消费者类型消费者类型个性特征个性特征应对策略应对策略理理 性性 型型深思熟虑，冷静稳健，不轻易被置业顾问说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容要尽量真实，争取消费者理性的认同。感情型感情型天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决定。犹豫型犹豫型反复不断态度坚决而自信，取得消费者信赖，并帮助其决定。借故拖延型借故拖延型个性迟疑，借词拖延，推三拖四追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累”沉默寡言型沉默寡言型出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症一药。神经过敏型神经过敏型专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。迷信型迷信型缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。盛气凌人型盛气凌人型趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员于才千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。喋喋不休型喋喋不休型因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。优柔寡断型优柔寡断型犹豫不决，有许多顾虑。态度自信、察言观色、捕捉要害、晓之以理，诱发购买动机，步步为营，扩大成果。畏首畏尾型畏首畏尾型缺乏经验，不易作出决定提出具有说服力的业绩、品质、保障斤斤计较型斤斤计较型分毫必争，不轻易放弃利益利用气氛诱导，强调优势培训13培训13培训14电话接听迎接客户介绍产品参观样板间带看现场成交收定暂未成交深入洽谈填写客户资料表追踪客户客户转化签订认购书 交第一期房款办理按揭签订合同客户积累培训14.1.A接听电话礼仪服务标准目标语言服务标准目标语言目目 标标语语 言言纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔两响内接听任何电话响两声内，立即接听称呼来电者询问来电者姓名经常称呼来电者 快捷专业电话服务；赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要。记录来电者对楼盘认知途径记录来电者意向户型和面积范围 您好!xxx(楼盘名称)早上好！xxx，请问有什么帮到您？请问先生/小姐怎么称呼？ 培训14.1.B对来电查询客户进行电话销售 服务标准目标语言服务标准目标语言目目 标标语语 言言称呼来电者以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。简单介绍重点介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、规划特点、升值潜力等）。明白客户需要辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自前来参观。尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。予人诚信的服务；予人专业的态度。予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。 培训14.2一、基本动作 1.客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其 他销售人员注意。 2.销售人员立即上前，热情接待。 3.通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和认知途径。二、注意事项 1.销售人员应仪表端正，态度亲切。 2.接待一组客户或一人、或一主二副，以二组为限，绝对不要超过三组。 3.若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。 4.没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。培训14.3一、基本动作 1.礼貌问候，与客户交互姓名，了解客户基本情况； 2.按照销售现场已规划好的销售路线，自然而又有重点地介绍产品（着 重于地段、规划特点、升值潜力等重点）。二、注意事项 1.侧重强调本楼盘的整体优势； 2.利用现场各种销售道具（规划沙盘、户型模具、图片等）讲解楼盘基 本特点； 3.用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系； 4.通过交谈正确把握客户的真实需求及承受力，并据此迅速制定自己的应 对策略； 5.当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。 培训14.4一、基本动作 1.倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。 2.在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。 3.根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。 4.针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 5.适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。 6.在客户对产品有认可度的基础上，设法说服他下定金购买。二、注意事项 1.入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。 2.个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 3.了解客户的真正要求，了解客户的主要问题点。 4.向客户推荐户型时以候选单位以2户为好，尽量不要超过3户。 5.注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。 6.现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 7.对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。 8.不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。 培训14.5一、基本动作 1.介绍中强调项目的优势。 2.让客户切实感觉自己所选的户型，让客户想象他已是样板间的主人， 感受超前的高档设备以及高额的回报。 3.尽量多说，让客户始终为你所吸引。培训14.6一、基本动作 1.结合工地现况和周边特征，边走边介绍； 2.按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型； 3.尽量多说，让客户始终为你所吸引。二、注意事项 1.带看工地应沿着事先规划好路线，注意沿线的整洁与安全； 2.嘱咐客户带好安全帽及其它随身所带物品； 3.置业顾问应在客户看房前经行看房设定，设定看房时间、看房路线、 看房重点，使看房过程顺利、自然，以保证客户看房的满意度。培训14.7一、基本动作 1.将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 2.再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。 3.对有意的客户再次约定时间。 4.送客至大门外或电梯间。二、注意事项 1.暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。 2.及时分析暂为成交或未成交的真正原因，记录在案。 3.针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应补救措施。 培训14.7一、基本动作 1.将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 2.再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。 3.对有意的客户再次约定时间。 4.送客至大门外或电梯间。二、注意事项 1.暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。 2.及时分析暂为成交或未成交的真正原因，记录在案。 3.针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应补救措施。 培训14.8 一、基本动作 1.无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。 2.填写重点： a.客户的联络方式和个人基本情况； b.客户对楼盘的要求条件（价格、户型、面积、环境等）； c.成交或未成交的真正原因。 3.根据客户成交的可能性，将其分类为： A首次到访成交客户； B肯定能成交，但还有一、两个问题需要解决； C有意向购房，且能承受本楼盘价位； D无意向购房，或不能承受本楼盘价位。 等四个级，以便日后有重点地追踪访询。定期跟踪后对客户情况进行 记录和更新，如遇问题及时向主管及经理反馈。 4.一般送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户 二、注意事项 1.客户资料表应认真填写，越详尽越好。 2.客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。 3.客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。培训14.9一、基本动作 1.繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。 2.对于B、C等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密切联系， 调动一切可能条件，努力说服。 3.将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。 4.无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。二、注意事项 1.追踪客户要注意切入话题选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。 2.追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。 3.注意追踪方式的变化：打电话，发短信，邀请参加促销活动，寄资料等。 4.两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。 培训14.10.A一、基本动作 1.客户决定购买并下定金时，恭喜客户做出明智投资决定。 2.填写总控表且向大家确认客户所要的单元可供销售。 3.带客户到签约室。 4.详尽解释定单填写的各项条款和内容： 若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写于一张加盖 销售部公章的收条上，并注明收取的现场销售代表姓名；待于约定日内补足 大定金后方可填写认购书；其他内容依认购书的格式如实填写。 5.收取定金，请客户、现场销售代表、经理三方签名确认。 6.填写完认购书并加盖销售部公章，将认购书第一联连同定金交款回执单送交 销售助理点收备案。 7.将认购书副联（客户联）及定金交款收据交客户收妥，并告诉客户于约定日 带认购书补交第一期房款并签订购房合同（办理购房贷款）。 8.详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。 9.再次恭喜客户。 10.送客至大门外或电梯间。培训14.10.B二、注意事项 1.与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。 2.当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励 客户支付小定金是一个行之有效的办法。 3.小定金金额不在于多，五百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵 挂我们的楼盘。 4.小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，需向经理咨 询。 5.折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。 6.认购书填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 7.收取的定金须确定点收。培训14.11一、基本动作 1.客户于约定日期内，带小定收条补足大定定金，并填写认购书。 2.确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于认购书上。 3.认购书内的优惠金额依据小定收据注明的优惠金额内容来填写。 4.详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。 5.恭喜客户，送至大门外或电梯间。二、注意事项 1.在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。 2.填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 3.将详尽情况向现场经理汇报备案。培训14.12一、基本动作 1.填写调房申请单，又销售代表及经理签字，交销售助理备案。 2.将原认购书收回，当客户面封上作废。重开认购书，填上原收据号。 3.将新认购书副本交销售助理换回原认购书，原认购书（两份）交销售 助理与调房申请一同备案。 二、注意事项 1.填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确 2.将原定单收回。培训14.13.A一、基本动作 1.恭喜客户选择我们的房屋。 2.验对身份证原件，审核其购户资格。 3.按认购书规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。 4.出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：填写当事 人的姓名或名称、住所；房地产的位置、面积、四周范围；土地所有 权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房 屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施 等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产支付日期；违 约责任；争议的解决方式。 5.与客户商讨并确定所有内容。 6.将认购书收回，交现场销售助理备案。 7.同销售助理协调帮助客户办理银行贷款事宜。 8.办好银行贷款后，合同的一份应交客户。 9.恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。z培训14.13.B二、注意事项 1.示范合同文本应事先准备好。 2.事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。 3.签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理。 4.签合同最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。 5.由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。 6.解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。 7.签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。 8.若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以 时间换取双方的折让。 9.及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。培训14.14一、基本动作 1.分析退房原因，明确是否可以退房。 2.报现场经理确认，决定退房。 3.填写退房申请单，送交经理及上级领导签字。 4.将作废认购书（或购房合同）收回，交公司留存备案。 5.结清相关款项，收回交款收据。 6.生意不在情谊在，送客送至大门外或电梯间。二、注意事项 1.有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定。 2.若有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。 培训15培训15.1A一、产品与环境二、唯地段轮三、标准环境销讲内容 区域位置 交通状况 商业配套 银行、邮局、超市 医疗保健 史文化古迹介绍 立体娱乐配套 绿色环境配套 教育配套四、诡辩环境 a.市区中心 b.交通发达地区 d.偏僻地段 e.未开发地区 f.有历史文脉地段 g.新规划区 培训15.2A一、规模及规划二、小区绿化环境 a.绿化环境的特点 b.绿化环境的人性化 c.绿化环境介绍两种方式（观景角度和生活角度）三、建筑外形风格及建材标准 a.建筑风格（欧陆风格和现代风格） b.建筑材料 1.外立面建材标准 2.门厅设计 3.电梯 4.门、窗 5.厨卫及室内装潢 6.水电、煤气 7.通讯 培训15.2B四、房型 a.得房率 b.客厅、卧室 c.层高 d.客厅的利用率和卧室的私密性 e.朝向采光 f.动静分明 g.交通通道 h.功能分区是否明晰 i.通风 j.开间，进深 k.景观 l.干湿分开 m.设计特点 n.房型的灵活性五、开发商、投资商、承建商、设计单位 培训16培训16.1定律1：客户是一定可以搞定的定律2：我一定能搞定客户定律3：客户所讲的不买的理由全是借口定了4：客户的要求是可以在一定程度上满足的定律5：项目的任何优点都足以影响客户的生活品质定律6：清晰有力的主打点+周全细致的辅助点 +完善的服务=成交 培训16.2一、为异议做准备二、预测并预先采取行动三、异议出现先采取行动四、态度积极乐观五、倾听听完异议六、弄清异议七、解决异议 培训16.3寻找潜在顾客接触前准备接触展 示参 与证 明视觉辅助劝导性沟通演 示戏剧化展示试探性成交确定差异解决差异试探性成交成交跟踪培训16.4一、客户带众多家人一同来看房，七嘴八舌意见不一致二、客户带朋友来看房，做参谋，不懂还冒充专家三、客户带律师前来助阵签约四、客户的风水先生前来看风水认为不佳五、客户欲付定金时，恰逢其它客户前来退订六、无理客户吵闹影响在谈客户 培训16.5处理异议的方法规避放过异议将异议改述成提问拖延回答异议用自问自答法解决异议询问与异议有关的问题直接否定异议间接否定异议预期异议对异议进行补偿处理对异议提供第三方答案 培训16.6一、您现在犹豫不决一定有原因。我想问一下是什么原因，可以吗？二、除了这个，还有别的原因使您犹豫不决吗？三、假设您能使自己确信那么您想接着往下进行吗？ （如果回答“是”，继续推销，如果否定回答，经行第四问）四、一定还有别的原因，我可以问是什么吗？ （对方回答后转到二问，也可以直接五问或重复一、二问再用五问）五、什么才能使您信服呢？ 培训17培训17.1一 对“价格表”要有充分信心，不轻易让价。二 不要有低价的观念，除非客户能当场支付定金。三 不要使用“客户出价”。四 要将让价视为一种促销手法让价需要理由。五 抑制客户有杀价念头的方法。 1）坚定态度，信心十足 2）强调楼盘优点及价值 3）制造无形的价值（项目独特点、风水等）六 促销要合情合理。培训17.2一 初期引诱阶段 1）初期，要坚守价格 2）迫使客户下定 3）引诱对方出价 4）对方出价后，要吊价使用经理来吊价 5）除非对方能下定，否则绝不答应对方出价二 引入成交阶段 1）客户感兴趣，提出让价或出价，置业顾问的否定态度要很坚定，并提出否定理由： a.这就是最低价，或优惠只能这么多。 b.举例有客户提出的价位或优惠幅度，被公司否定。 c.解释这种价格不合乎成本（分析土地、建安成本，配套成本，地块价值等） 2）双方进入价格谈判时，要注意气氛的维持。 3）客户接受议价结果时，仍不能马上答应 a.确定客户是否能当日交定金 b.表示需要请示上级经理 c.签单时，仍然表示客户购买价格很便宜，但不要太夸张3 成交阶段 恭喜客户购买最合适的房子，强调签约日期，提醒许携带的证件培训17.3一、利益之最大原则 a.取得信任 b.促销议价赢得好感 c.对议价要迅速做出回应 d.避免王见王 e.议价要有理由二、压迫下定，且引诱对方出价（先由买方出价，再予回绝）三、投石问路（对于客户不出价时） 强调产品优点及增值潜力，以少量折扣引诱出价四、黑白两面五、打出王牌 确定客户下定金额，请示领导能否下定