广汽本田 VOC活动开展心得

广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店广汽本田汽车日银特约销售服务店广汽本田汽车日银特约销售服务店周国栋周国栋2009-9-92009-9-9 VOCVOC活动活动开展心得开展心得广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店1对对VOCVOC工作的正确理解工作的正确理解VOCVOC活动开展情况介绍活动开展情况介绍23VOCVOC活动效果分析活动效果分析广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店1. 1. 对对VOCVOC工作的正确理解工作的正确理解是一种科学的改善方法是一种科学的改善方法 VOC理解理解经常产生的思想误区经常产生的思想误区 VOC理解理解v 开展日常改善、寻找问题点的三种途径：开展日常改善、寻找问题点的三种途径： 通过现场观察、通过通过现场观察、通过CSICSI考核细项、通过考核细项、通过VOCVOC分析分析 v 关注关注VOCVOC，围绕，围绕VOCVOC开展改善工作，是更科学、直接、开展改善工作，是更科学、直接、 有效的工作方法，是做好改善工作的好工具有效的工作方法，是做好改善工作的好工具 1.1. 客户的声音是个别的，不具备普遍意义，不用管它客户的声音是个别的，不具备普遍意义，不用管它2.2. 仅是客户的一些牢骚，可以不理他，无关大局仅是客户的一些牢骚，可以不理他，无关大局3.3. 关注他的声音更会让他得寸进尺，不能理他关注他的声音更会让他得寸进尺，不能理他4.4. 提意见的客户不是好客户（挑剔）不用关注他提意见的客户不是好客户（挑剔）不用关注他广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店2. VOC2. VOC活动开展情况介绍活动开展情况介绍v 全面收集客户声音全面收集客户声音v 统计、整理统计、整理v 解决措施、方案解决措施、方案v 阶段数据分析阶段数据分析广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店深度发掘客户声音深度发掘客户声音 VOC收收集集电话回访电话回访客户招揽客户招揽自店满意度问券调查自店满意度问券调查自店定期飞行检查自店定期飞行检查 VOC收集收集2.12.1全面收集客户声音全面收集客户声音VOCVOC活活动是否动是否成功成功取决于取决于“员工意识的改革员工意识的改革” 我店董事会积极组织每年两次的员工满意度调查，真正让我店董事会积极组织每年两次的员工满意度调查，真正让员工感受到被重视的态度，从员工的角度改善工作环境，从而员工感受到被重视的态度，从员工的角度改善工作环境，从而提高员工工作积极性，员工服务意识逐渐提升，并且积极地投提高员工工作积极性，员工服务意识逐渐提升，并且积极地投入到入到CSCS改善活动中。改善活动中。多途径获取多途径获取客户声音客户声音广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店各部门主管当日应对各部门主管当日应对 （电话、上门）（电话、上门）客服部填写客服部填写 客户不满意见表客户不满意见表2.12.1全面收集客户声音全面收集客户声音 VOC收收集集VOCVOC的收集及应对流程的收集及应对流程通过内部网络通过内部网络 传递到各个部门传递到各个部门服务经理审核，召集相服务经理审核，召集相应部门开会应部门开会做出整改措施和方案做出整改措施和方案客服部收集处理意见，客服部收集处理意见，二次跟踪二次跟踪 标准话术意见处理结果不满意见汇总表广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店 通过责任部门与不满意客户电话或面谈沟通后分析责任类别，便于更好地统计不足，为及时发现问题提供准确依据。2.2 VOC2.2 VOC统计、整理、分析统计、整理、分析改善改善客户不满意见表客户不满意见表 VOC整理整理广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店数量售后服务部90%销售部5%客服中心5%售后服务部销售部客服中心责任部门细分前责任部门细分前责任部门细分后责任部门细分后2.2 VOC2.2 VOC统计、整理、分析统计、整理、分析 VOC整理整理细分责任部门和责任性质细分责任部门和责任性质广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店责任部门细分后责任部门细分后2.2 VOC2.2 VOC统计、整理、分析统计、整理、分析 VOC整理整理细分责任部门和责任性质细分责任部门和责任性质广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店2.3 VOC2.3 VOC解决措施、方案解决措施、方案寻找问题根源，寻找问题根源，YYYY分析法分析法制定改善对策，准备跟踪服务制定改善对策，准备跟踪服务PDCAPDCA表表参照改善对策检查表，选择适当而有效的对策参照改善对策检查表，选择适当而有效的对策 VOC处理处理按问题频度及性质不同处理按问题频度及性质不同处理共性问题、频发问题、抱怨问题共性问题、频发问题、抱怨问题个性问题、感觉问题个性问题、感觉问题电话应对、上门服务电话应对、上门服务提前做好预约安排提前做好预约安排广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店序项目内容主要措施（How）完成时间（When）责任人（Who）达成情况1 参加社会人才招聘会6月30日服务经理2 公布网上招聘信息5月20日服务经理3 选择车间技术员工参训5月8日开始服务经理1 总结上月流程弱项5月31日开始前台主管2每月总结接待人员考绩数据汇总5月31日开始服务经理3 每周严格培训5月31日开始服务经理4委派专人监管接待流程弱项5月8日开始服务经理2、加大培训力度，进行重点环节和重点人员培训；加大监管力度改善提高计划报告改善提高计划报告总经理特约店：北京日银服务经理2007年4月28日项目目标（Plan）实绩（Check）存在问题（What）原因分析（Why）改善计划推进步骤（How Much）1前台接待等待时间过长，用户满意度低，送客率不足CSI调查，用户接待等待满意度：9.0分第一季度得分：8.4分快修车辆接待时间长，导致用户不满，同时送客及客户安顿不够目标：业务接待人实绩：业务接待人1、不易找到合适接待人员；2、培训力度不足；3、监管不到位1、不断进行招聘工作；选拔车间技术工人参与前台业务培训，选择合适人选检查确认推进步骤（How Much）项目目标（Plan）实绩（Check）存在问题（What）原因分析（Why）改善计划结算交车工作未到位下次保养未提示前台业务员少，素质及效率低相关辅助人员少用户较多，处理其他事项培训不到位未制定明确考核要求业务员忽识（或忘记）未严格遵守流程没有相关的培训未意识到流程的重要及规范（下次招揽）考核没有明确认要求前台对流程的意识不强2.3 VOC2.3 VOC解决措施、方案解决措施、方案 VOC解决解决部门全员参与部门全员参与Y-YY-Y分析分析不断Y-Y分析寻找可行措施广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店 VOC解决解决对策与措施并过程跟进对策与措施并过程跟进2.3 VOC2.3 VOC解决措施、方案解决措施、方案制定目标及完成时间做好阶段跟进制定目标及完成时间做好阶段跟进针对发现的问题采取的对策广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店2.3 VOC2.3 VOC解决措施、方案解决措施、方案 VOC解决解决制度保障制度保障顾客意见24小时解决制尽可能登门致歉解决问题简单问题各部门晨会宣贯制定期例会研讨制每月公司报告制总经理每月听取汇报部门例会研讨广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店2.4 VOC2.4 VOC阶段数据分析阶段数据分析改善改善开始开始改善改善小组小组莅临指导莅临指导-1.422%-1.422%不不满满发生率发生率: :平平均均 3.525 %3.525 %不不满满发生率发生率: :平均平均 2.103% %2.103% %顾客不满意发生率顾客不满意发生率 改善开始后下降了（改善开始后下降了（-1.422%-1.422% 4 40 0% %減減） VOC阶段分析阶段分析广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店预约预约客客户户来店来店时时, ,由于全体都由于全体都在在接客中接客中而无人而无人出迎。（保安出迎。（保安引引导导） ）顾顾客到前台客到前台, ,同同样样无人接待无人接待。 。期期间间, ,有空有空闲闲的的, ,但由于在但由于在外外面前台面前台边边, ,没有注意到客没有注意到客户户来店来店行。行。改 善 前改 善 后2.5 VOC2.5 VOC解决措施、方案解决措施、方案 VOC解决解决改善效果改善效果- -前台前台前台接待过程忽视客户感受前台接待过程忽视客户感受亲亲切切 认认真地交真地交车说车说明明旧件展示旧件展示目送客目送客户户离店离店交车服务更加规范交车服务更加规范陪同用陪同用户结户结算算实车实车确确认认作作业结业结果果实车实车确确认认作作业结业结果果广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店2.5 VOC2.5 VOC解决措施、方案解决措施、方案 VOC解决解决改善效果改善效果- -机修机修改 善 前改 善 后洗车质量低、洗车质量低、轮轮拱内拱内污污泥残留泥残留杜杜绝绝保养落保养落项项洗车质量低交车流程粗糙保养漏项车间内部作业车间内部作业规范性不强规范性不强从保养质量洗车质量到时间管理都有效提升从保养质量洗车质量到时间管理都有效提升轮轮胎打蜡胎打蜡时间时间管理管理广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店大声地祝愿客大声地祝愿客户户, ,为为客客户户送行送行。 。2.5 VOC2.5 VOC解决措施、方案解决措施、方案 VOC解决解决改善效果改善效果- -喷涂喷涂改 善 前改 善 后喷喷漆改善前，漆面橘漆改善前，漆面橘纹纹大大尘尘点多，抛光点多，抛光时间长时间长， ，效率低效率低遮蔽遮蔽600-800#600-800#丝丝瓜布沾水瓜布沾水底涂效果底涂效果地面洒水地面洒水遮蔽膜遮蔽膜烤房气压烤房气压高效磁铁高效磁铁橘纹控制中涂漆打磨方法不当，砂中涂漆打磨方法不当，砂纸纸痕痕过过粗增加粗增加喷喷漆的漆的时间时间及色漆的使用量及色漆的使用量, ,增加色差出增加色差出现现的几率的几率尘点控制广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店3. VOC3. VOC效果分析效果分析 自09年初开始实施VOC活动以来，CSI得以大幅提升，电话调查满意度从原3月份起始终保持在90分以上的良好成绩。广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店望共同探讨提高，做好望共同探讨提高，做好VOCVOC工作。工作。谢谢 谢谢 ! !功崇惟志，业广惟勤功崇惟志，业广惟勤