服务营销概念

网点服务营销短训（系列网点服务营销短训（系列1 1）服服 务务 营营 销销 概概 念念 通过服务，创造销售机会 于是第二天起，他就改变态度，以最佳的心态面对客户。对客人于是第二天起，他就改变态度，以最佳的心态面对客户。对客人主动微笑打主动微笑打招呼招呼，关心客户加油过程及车况的种种，关心客户加油过程及车况的种种细节细节，如挡风玻璃及后视镜干不干净，轮，如挡风玻璃及后视镜干不干净，轮胎够不够气等等，甚至还会主动地帮客人擦干净。这样下来，日子也觉得活得更胎够不够气等等，甚至还会主动地帮客人擦干净。这样下来，日子也觉得活得更有劲，客户也觉得更满意。有劲，客户也觉得更满意。 有一天，来了一辆豪华轿车，他也以同样的态度有一天，来了一辆豪华轿车，他也以同样的态度主动地服务主动地服务客人，他发现客客人，他发现客人的轮胎好像气不够租，上高速公路恐怕有危险，于是人的轮胎好像气不够租，上高速公路恐怕有危险，于是主动主动提醒客户，安排帮他提醒客户，安排帮他打足气打足气，服务完后，客人突然从车窗递出了一张名片给他，并希望他有空到公司，服务完后，客人突然从车窗递出了一张名片给他，并希望他有空到公司去，可能会安排工作给他。去，可能会安排工作给他。 有一位年青人，由于学历不高，工作难找，就先在一个加油站打工，帮忙加油。有一位年青人，由于学历不高，工作难找，就先在一个加油站打工，帮忙加油。由于工作由于工作单调单调，每天做，每天做重复重复的事，没有的事，没有成就感成就感。刚开始，他跟其他同事一样，意兴阑。刚开始，他跟其他同事一样，意兴阑珊，以珊，以应付应付的心态做事。如此日复一日，整个人的精神面貌都不是很好，而且效率低，的心态做事。如此日复一日，整个人的精神面貌都不是很好，而且效率低，客人也都不是很满意。有一天晚上，在夜深人静时，他突然顿悟：客人也都不是很满意。有一天晚上，在夜深人静时，他突然顿悟：“混也是一天，好好混也是一天，好好干也是一天，为什么不好好干呢？为什么不干也是一天，为什么不好好干呢？为什么不换一种心情换一种心情来干活呢？来干活呢？”请问这个年轻人最后的命运如何？原因何在请问这个年轻人最后的命运如何？原因何在?一个故事一个故事一、服务的最终目的是什么？一、服务的最终目的是什么？二、为什么要服务，对企业、客户、个人有什么价值？二、为什么要服务，对企业、客户、个人有什么价值？三、为什么服务营销对银行是一种竞争利器？三、为什么服务营销对银行是一种竞争利器？四、我们该做点什么四、我们该做点什么?， 课程设置课程设置一、服务的最终目的是什么？一、服务的最终目的是什么？服务是手段，其最终目的是为了提高营销效率！服务是手段，其最终目的是为了提高营销效率！ 通过服务，达到客户的满意，建立银行的形象及口碑，让通过服务，达到客户的满意，建立银行的形象及口碑，让客户推荐更多的客户，使销售成为一种良性循环。客户推荐更多的客户，使销售成为一种良性循环。 通过服务，创造良好感觉，获取客户信任，借以贴近客户，通过服务，创造良好感觉，获取客户信任，借以贴近客户，了解客户需求才有机会创造销售机会，为客户创造更高价值了解客户需求才有机会创造销售机会，为客户创造更高价值为什么要服务？服务对企业、客户及个人各有什么价值？为什么要服务？服务对企业、客户及个人各有什么价值？二、为什么要服务二、为什么要服务? ? 对客户的增值对客户的增值：通过服务，创造良好感觉，获取客户信任，借：通过服务，创造良好感觉，获取客户信任，借以贴近客户，了解客户需求才有机会创造销售机会，提高客户以贴近客户，了解客户需求才有机会创造销售机会，提高客户“认知价值认知价值”，满足感性需求，感受到物超所值；，满足感性需求，感受到物超所值；对企业的增值对企业的增值： 通过服务，让客户满意，树立银行的品牌、形通过服务，让客户满意，树立银行的品牌、形象及口碑，建立客户影响力中心，使销售成为一种良性循环，让象及口碑，建立客户影响力中心，使销售成为一种良性循环，让客户成为我们的销售团队，提高获利；客户成为我们的销售团队，提高获利；体现个人价值体现个人价值：服务最终的获益者还是服务者本身，银行人员应：服务最终的获益者还是服务者本身，银行人员应善用善用“服务服务”为自己带来无限的增值（营销技能、忠实客户群）。为自己带来无限的增值（营销技能、忠实客户群）。三、为什么服务营销对银行是一种利器？三、为什么服务营销对银行是一种利器？当产品（利率、分红等）同质性越高时，服务可以创造差异当产品（利率、分红等）同质性越高时，服务可以创造差异化的感觉。化的感觉。别人做不到的，我们银行做得到，是客户感受到独特的价值别人做不到的，我们银行做得到，是客户感受到独特的价值和效益，就能掌握商机。和效益，就能掌握商机。以服务赢得客户的满意，维持良好客户关系，使营销形成一以服务赢得客户的满意，维持良好客户关系，使营销形成一种良性循环，形成一种竞争优势。种良性循环，形成一种竞争优势。3 3、心情处理：把在网点的每一天当作是自己来到网点的、心情处理：把在网点的每一天当作是自己来到网点的第一天！第一天！1 1、角色定位：这是我的网点！、角色定位：这是我的网点！四、我们该做些什么四、我们该做些什么? ?2 2、观念：我的言行举止、任何服务细节代表的都是网点、观念：我的言行举止、任何服务细节代表的都是网点的形象！的形象！网点营销不是纯粹的推销，而是以关心客户需求为出发点，主动网点营销不是纯粹的推销，而是以关心客户需求为出发点，主动提供多元服务。提升银行品牌价值，创造客户良好感觉，争取客提供多元服务。提升银行品牌价值，创造客户良好感觉，争取客户的信任，借以创造更多的销售机会。户的信任，借以创造更多的销售机会。主动营销，是现在金融服务的主流模式，银行人员将逐渐主动营销，是现在金融服务的主流模式，银行人员将逐渐扮演起营销第一线的角色，服务营销的理念及技巧也就成扮演起营销第一线的角色，服务营销的理念及技巧也就成为网点急需培养的竞争本领。为网点急需培养的竞争本领。服务营销，是未来金融服务的大势所趋，以服务为手段，服务营销，是未来金融服务的大势所趋，以服务为手段，不忽视任何细节，建立起金融企业服务营销的制度与文化，不忽视任何细节，建立起金融企业服务营销的制度与文化，为客户提供差异化、有竞争力的服务，实现银行与客户的为客户提供差异化、有竞争力的服务，实现银行与客户的双赢！双赢！课程总结课程总结