12345热线工作总结

12345热线工作总结12345市民服务热线是基于市民政务服务热线过多，不方便市民记忆，所以在全国各省市均采取了将服务热线合并统一接入12345，再通过12345热线中心根据具体情况需要进行转接。下面是学习啦小编为大家整理的12345热线，供大家参考12345热线工作总结范文一：一、基本情况今年以来，全区12345热线工作在区委区政府坚强领导下，始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立群众利益无小事的观念，不断创新工作方法，强化考核机制，加大督办力度，努力抓热点、解疑点、破难点，真心实意地帮助群众排忧解难，切实解决了一批群众关心的实际问题。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派发电子工单10278个，综合办结率92.6%，综合满意率88.3%，综合得分在13个区县中排第一。市督察工作简报和12345呼叫中心简报两次专刊介绍经验和做法，南京日报直通12345专版报道6次，并收到大量群众表扬来电来信和锦旗。二、主要工作突出抓好三项工作，致力三个提高：(一)抓规范管理，提高整体形象。一是夯实组织基础。督促工单量大、有条件的承办单位专门成立12345承办机构。区城管局、住建局、雄州街道、龙池街道等先后成立12345热线办理中心、12345热线工作办公室等机构，由中层干部担纲，3-6人专门负责12345热线办理工作;在全市率先试点建成雄州街道钱仓村、区城管局环卫所等9家四级平台，实现群众诉求直达基层一线，提高了工单办理效率和质量;不断优化承办人队伍，吸纳群众认可、基层经验丰富的老党员和朝气蓬勃、文化素质高的大学生村官担任承办人，为承办队伍注入新的动力和活力。二是加强学习培训。邀请市督察办、市12345督查中心来我区调研指导，上课培训，为我区把握工作方向，提高办理水平起到了积极作用;区呼叫中心相关人员到各承办单位开展培训20余次，安排承办单位新上岗人员到区中心跟班培训，全面提高承办单位业务素质;浦口、高淳、溧水、鼓楼、白下等兄弟区县先后来我区开展交流，深入探讨，共同促进，拓展了工作思路。三是完善制度建设。制订出台区领导值班接听制度，李世贵、霍慧萍、向军、彭家龙等区领导先后来热线值班，现场接听群众来电，批办疑难工单，约谈办理工作落后单位主要领导，有效解决了一批群众诉求和工作疑难问题，起到了积极的示范、引导作用。(二)抓督办落实，提高办事效率。一是加强考核管理。推进12345工作与区一考二评三问责制度有效对接，明确对未完成考核任务且排名处于末位单位，将予以问责;修订区考核办法，增加一考二评三问责、5+2诉求申请通过率、领导批办件满意率、主动接单、制度建设、组织保障等内容;贯彻民生为先理念，实行差别化考核，把与民生息息相关的公共企事业单位综合办结率考核指标由85%提高到95%，综合满意率由80%提高到90%;完善首接负责和协办制度，对区内、外首接负责和协办作出奖惩规定;积极推进考核考评制度建设，完善压力传导机制，龙池、马鞍等街镇建立热线工作考核风险抵押金制度，并缩短考核兑现周期，实行月考、季评、半年一兑现，起到了很好的激励和推进作用。二是加强通报督办。完善简报定期排名通报机制，都市文化报直通12345专版由原来的每月一期改为每周一期，新开辟区电视台12345每周排行榜;建立区纪委、区督察办、区政务中心三位一体督查督办制度，对部分绩效欠佳、排名靠后的单位采取发整改函、上门督办等方式进行促进，发出整改函9件，上门督查督办12次。三是加强催办协调。对所有工单均按照时间节点实行平台自动催办、人工催办，严防出现超期工单;对紧急重大诉求做到第一时间介入，能不过夜的坚决不过夜，如及时解决春节期间电视信号故障、大面积停水等紧急诉求，受到群众、市12345督查中心和南京日报直通13245专版表扬。(三)抓工作创新，提高服务水平。一是开展不满意工单清零行动，坚持做到始于群众诉求，终于群众满意。按照区委李书记要以群众满意度为第一标准的要求，5月份在全区集中开展不满意工单清零行动，要求各承办单位从力求为群众解决问题的角度，让不满意工单清零达标。对清零行动后工单综合满意率仍低于80%的单位实行全区通报。通过清零行动，一大批热点、难点诉求得到妥善解决。清零行动结束后，全区综合满意率提升6个百分点，高出13个区县平均水平11个百分点，比2011年区县组考核综合得分第一名高出12个百分点。35家工单量20件以上承办单位综合满意率全部达到市80%的考核标准。区城管局、交运局、住建局等8家单位不满意工单全部归零，区商务局通过协调街道和各有关单位，成功解决了大厂晓山农贸市场环境整治、雄州街道果老滩居民自来水安装、长江路下水道漫溢等一批历史遗留或老大难问题，受到了来电群众的好评，该局不满意工单全部清零。二是建设热线文化，打造服务品牌，努力践行修无声之品德，做有声之事业。按照提档升级锻品牌，扩容增效炼内涵，科学发展铸文化，亮化形象入民心的思路，重视提升12345热线品牌知名度和美誉度，着力营造良好工作氛围。充分利用媒体，先后在都市文化报、江苏新视听报、区电视台开通直通12345、直播12345等栏目，大力营造热线关注民生，真情服务的氛围，倾力打造12345政府服务优质品牌;开展12345走进承办单位系列活动，首期12345走进城管大型活动于5月27日成功举办，启动了青春飞扬、服务民生-‘12345’青年志愿者行动，发出青春服务民生、爱心奉献社会的倡议，唱响自编自创的12345之歌-热线架起连心桥，举行12345青年志愿者服务队授旗仪式。通过丰富多彩的文化建设活动，大力提高承办人员的荣誉感、使命感和成就感，也提高了群众和社会对热线工作的认同感与支持度。三是开展办件分析，把握社情民意，当好参谋助手。认真做好来电事项的整理、分析和归档工作，定期对市民投诉热点和办理情况进行综合分析，及时向区委区政府有关领导回馈社情、舆情和民生诉求，半年编发12345工作简报9期，撰写工作通讯、工作汇报、调研报告8篇。总的来看，上半年的12345热线工作在领导重视、工作机制、文化建设、群众满意度等方面都有新的进步和提升，但我们的工作和领导的要求、市民的期望相比，还有一定的差距。一是少数单位未能认真贯彻区委区政府要求，重视不够，力度不强。少数承办单位领导班子成员思想认识还有误区，以至出现对热线工作重视不够、用力不多、群众不满意工单持续出现，拖了全区的后腿。具体表现为领导过问不深，承办人员能力不强，不能将群众满意度视为第一标准，工作疲于应付，缺乏争先进位意识和应对困难的思路。二是部分工单在承办单位之间互相推诿，影响办结效率和办理质量。由于职能划分、主观认识等原因，部分诉求在两个或几个承办单位之间来回踢皮球，如反映某处红绿灯建设的诉求，举报某烤鸭作坊违规使用松香的诉求，反映某些小区物业公司撤出后物业管理无人问津的诉求，曾在几个局之间、局与街道之间来回几个回合相互扯皮。三是承办人队伍稳定性不够，人员激励配套制度有待健全。承办人是做好12345热线工作的第一要素。这支队伍为去年我区在全市夺标作出了很大贡献。但随着时间推移，出现少数单位承办人员岗位不够固定、工作不够专一的问题。同时，一些单位对承办人的考核机制不够健全，缺乏有效的激励机制，干好干坏一个样，挫伤了工作积极性。三、下半年工作打算为切实提高群众诉求办理成效，助力发展与和谐稳定，按照区委区政府要求，我们将切实抓好以下三方面工作。(一)加大宣传力度，力求热线文化深入人心。一是进一步营造领导重视、争先进位的氛围。利用各种渠道和平台，把区委区政府领导的要求及时传达到位;重视总结、宣传和推广好的经验做法，充分发挥榜样的示范带动作用。二是继续举办12345走进承办单位活动。千方百计与承办单位扩大共识，深化交流，增进友谊，促进工作水平提高。三是巩固发展一台两报宣传阵地。进一步改进创新节目版块宣传形式，丰富宣传内容，力促群众对12345热线耳熟能详、真心认同、理性拨打。(二)加大督办考核力度，确保工作要求推进到位。一是灵活督办。进一步加强上门督办、领导批办，出台首接负责制度，引导承办单位自我联办，有效减少推诿扯皮现象。二是会议推进。选取适当时机召开全区推进会，根据阶段工作重点举办承办人业务培训会;继续完善日督办、周排名、月通报制度，保持压力传导实时动态，可查可比。三是强化考核。强化日常考核，缩短兑现周期，对工作失职、排名靠后的承办单位及责任人进行考核问责，做到有章必依、动真碰硬。(三)加大工作创新力度，确保办件质量逐步提高。一是推进四级平台建设。推广钱仓模式，推动办理体制扁平化，为加强和创新社会管理出经验。二是强化舆情动态综合分析。加强对市民投诉问题的总结、归纳和分析，及时向区委区政府领导上报社情民意。三是提升自身建设。参照ISO9001质量管理体系标准，建设高规格、高标准的呼叫中心，实施科学管理。12345热线工作总结范文二：根据通州区委、区政府对12345市民服务热线办理工作要求，我局认真受理热线交办事项，按时限要求及时办理、回复承办事项，确保了2012年度12345市民服务热线工作的顺利完成，现将办理情况总结如下：一、领导重视，机构健全局领导高度重视12345 市民服务热线办理工作，多次强调做好热线办理工作的重要性，要求承办科室必须在规定的时限内办理完毕。调整充实了12345市民服务热线工作领导小组，明确一名副局长分管工作，确定专人具体承办此项工作，确保市民服务热线工作任务的落实。二、强化目标管理，确保责任落实根据区委、区政府关于认真做好12345 市民服务热线办理工作的要求，我局将12345 市民服务热线工作纳入全局工作目标进行严格考核，并将工作目标任务下达到相关科室，确保此项工作任务的顺利完成。三、认真办理，注重实效我局严格按照为人民群众解难事、办实事、做好事的目标，以高度的责任心和责任感，认真受理12345群众来电，坚持做到每天查询12345中心交办情况，及时将由我局办理的案件进行登记、交办、跟踪处理，加强与问题反映人的联系和沟通，在规定的时限内将处理结果报送12345受理中心，确保来电处理及时，回复满意。2012年，我局共受理12345中心交办件21件，我局在办理过程中严格按政策办理，认真回复，确保了来电无重复投诉现象，无超期办理情况，做到了答复及时、准确，办结率达100%，群众满意度达100%。2013年，我局将认真总结办理12345 市民服务热线的工作经验，采取切实措施，进一步加强对热线办理工作的管理，确保12345 市民服务热线办理工作再上一个新台阶。看了12345热线工作总结的人还看：12345热线工作总结相关文章：1.城管工作总结范文3篇2.2015年镇党风廉政建设总结3篇3.环卫局上半年工作总结(2)4.年终工作总结领导讲话5.个人创业法律问题集锦(2)6.社区下半年工作计划范文3篇