宾馆ISO9001：2000版质量管理体系咨询方案

XX宾馆ISO9001：2000质量管理体系咨询方案XX宾馆ISO9001：2000版质量管理体系咨询方案拟制： 审核： 编号：日期： 目 录1XX咨询公司简介32饭店如何推行ISO9001及ISO9001对建立绿色饭店管理体系的意义43XX宾馆建立质量管理体系初步策划53.1初步确定体系覆盖范围53.2XX宾馆建立ISO9001：2000质量管理体系框架图64XX宾馆的咨询内容74.1咨询项目内容概要74.2咨询各阶段双方的工作分工和预期效果84.3项目内容说明135培训方案305.1 ISO9000专题培训305.2培训内容说明306本项目的目标357XX公司的优势358XX公司咨询顾客原则359 认证咨询费用估算3710 违约责任37附件一 XX公司认证咨询国家备案资质证明附件二 中经科环公司认证培训国家备案资质证明1 咨询公司简介科技术咨询有限公司是依据国家认证认可监督委员会认证机构及认证培训、咨询机构审批登记与监督管理办法的要求，以及国家工商饭店登记管理条例的规定，依法向工商行政管理机关注册登记的技术服务实体，并获得国家认证认可监督委员会的批准证书，是合法从事认证咨询的机构。 公司拥有一批获得中国认证人员国家注册委员会注册资格，经过国内著名认证机构培训，具有指导实施ISO9000族和ISO14000标准；OHSAS18000标准；QS9000丰富实践经验的高级咨询师，还拥有多名教授级高级工程师、高级工程师和工程师等行业专家，并依靠自己的技术优势根据饭店需要提供全部或部分优质的认证咨询服务。指导饭店选择、建立相应的质量体系；指导饭店编写质量体系文件；指导饭店进行内部审核；指导饭店采取纠正措施，使委托方的质量体系有效运行；指导饭店最终通过国内外认证机构的审核，获得认证证书。目前已有饭店、通信、化工、电器、食品、邮电、冶金、机械、印刷、轻工、建筑、纺织、税务、服务等行业二百多家饭店经本公司的咨询通过质量体系认证，一次通过率为100%。公司以对ISO9000族、ISO14000标准、OHSAS18000标准、QS9000标准的准确理解，丰富的咨询经验和高度的责任感，努力为各类组织服务。本公司以为饭店建立适应与国际接轨的质量体系，使饭店按国际惯例进入国际市场而提供优质、高效的服务。科公司拥有国家认监委批准的管理体系内审员认证培训资质（批准号：CNCA-P-2002-027）。自公司成立以来，已为省内近百家大中饭店培训质量管理体系内部审核员，有丰富的培训和教学经验。中经科环公司内部管理是严格按照ISO9001：2000质量管理体系标准的要求进行管理，并通过了国家认监委的现场审核。公司质量方针： 专业、务实、诚信、久远，竭诚为社会各界提供优质的咨询服务。公司质量目标： 帮助社会各界组织建立、实施和保持质量管理体系，认证成功率达100%。公司质量承诺 对咨询全过程实施监控，确保咨询质量，跟踪服务至永远。2饭店如何推行ISO9001及实施ISO9001对建立绿色饭店管理体系的意义2.1 饭店如何推行ISO9001。ISO9000族标准的实施可以使星级标准的实施做到系统化、日常化、文件化，便于改正与提高。而星级标准的具体要求，可以作为被识别的过程或活动按ISO9000族标准的要求建立体系文件并加以实施、监督，检查其有效性。饭店是一个复杂的系统工程，在市场运行中面临着一个共同的课题：a. 如何加强内部管理；b. 如何提高服务质量；c. 如何树立品牌效益；d. 如何在激烈的市场竞争中取得顾客的信任，从而争取更多的市场份额。组织通过实施ISO9000族标准，完善了组织的质量管理工作，提高了顾客对其的信任程度，从而给组织带来了直接和间接的经济效益。（2）饭店的服务质量特性 饭店的服务质量主要是反映其满足服务方面明确或隐含需要能力的特性和特性之总和。它一般由满足宾客的一些共性需要所构成。尽管这些服务因人、因地而异，且与顾客的经济能力、生活习惯、文化程度、健康状况、兴趣爱好等有关，还会受其民族、宗教信仰、职业、年龄等影响，但仍可由一些可观察到的和可评价的服务特性来明确规定。 一般而言，饭店的服务特性分以下几个方面。a. 功能性:指服务提供所产生的效果和作用。饭店的功能特性主要是指住宿和服务饮食，此外，还有娱乐、保健、购物等，以便对宾客实行全方位的综合性服务。b. 经济性:指顾客的支出与所得是否合理，是否“物有所值”。尽管它与满足顾客需要的等级和类别相关，但均应遵守价廉物美、公开公道的原则。c. 安全性:指在整个服务过程中，应确保顾客的身心健康和财产不受到损害。如宾客的私人财物不被盗窃或损坏，客房整洁、卫生、设施安全、饮食卫生甚至环境优雅安静，没有噪音干扰等等。d. 时间性:指服务提供在时间上满足宾客需要的程度，包括等候时间、提供时间和过程时间。如麦当劳公司规定顾客在柜台等候的时间不超过30秒。e. 舒适性:指在确保上述特性的基础上，服务提供过程中顾客感受到的舒适程度。它通常与饭店的服务设施有关，也与服务费用、价格相关，是一个相对的特性要求，一般包括服务设施的完备和适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和安静等要求。f. 文明性:指宾客在接受服务过程中满足精神需要的程度，如自由、亲切、尊重、友好的服务氛围，相互理解和谐的人际关系等等。上述服务特性往往是通过服务提供特性对服务过程中的人、设施、物资、方法、环境、信息、时间等因素进行控制来保证的。（3）推行ISO9000的收益：a. 规范饭店内部管理，提高饭店管理能力和人员素质。b. 培养出一批中层管理人员，明确职责，明确工作流程。c. 建立饭店预防为主、自我持续改进的机制。d. 以优良的服务质量、环境质量赢得良好的业绩，取得社会的广泛认同。提高市场竞争能力，树立了良好的饭店形象，给顾客提供信任。（4）ISO9000标准强调-服务第一，顾客至上，质量的持续改善。主要特点：a. 全面性以全面的方法管理全面的质量，最终保证服务质量。b. 全员性要求全员参加质量管理，形成质量管理体系。并在服务质量活动中落实质量管理。c. 全程性对服务从市场调研到服务全过程进行质量控制。d. 预防和持续改进高度重视预防措施和制度，不断完善以达到“事前控制”。（5）ISO9000族标准的主要思想： a. 该写的一定要写到符合性b. 写到的一定要做到有效性c. 做到的一定要记录证据 实施ISO9000系列标准对员工总要求：“该说到的要说到，说到的一定要做到。”（6）质量体系的构成饭店服务质量体系建立和运作中关键是抓好服务质量环节、质量体系文件和质量审核三个重要问题，现叙述一下饭店服务质量体系。 A饭店服务质量体系文件1.质量手册 饭店服务质量管理手册应依据饭店服务质量环节，需阐明：a) 饭店服务质量方针和目标；b) 影响饭店服务质量的管理，服务与检查人员职责，权限和相互关系；c) 质量管理体系程序文件，即管理规范；d) 关于手册编制、审核、修改、换版等方面的规定。2.管理规范等 对在厨房为顾客提供烹制服务的人员可按其业务分别制定作业规范。如：a) 配菜厨师作业规范；b) 食品雕刻厨师作业规范；c) 烧烤厨师作业规范；d) 中点厨师作业规范；e) 西点厨师作业规范等。3.对负责饭店服务的管理人员还可制定岗位工作规范。 无论哪类规范，都应对其岗位职责、上岗条件（或任职资格），服务（作业或工作）流程、内容与要求等作出明确具体的规定。4.质量记录 饭店服务质量记录应在禁忌、精简、统一、规范的原则下确定其幅面尺寸与栏目内容。主要应包括：a) 订单（即菜单）；b) 宴席安排表；c) 设备安全检查表；d) 配菜单；e) 投诉意见信及处理单；f) 餐厅卫生检查表等。b. 饭店服务质量审核2.2实施ISO9001对建立绿色饭店管理体系的意义绿色饭店理念的核心是在为顾客提供符合环保、健康要求的绿色客房和绿色餐饮的基础上，在生产过程中加强对环境的保护和资源的合理利用，其主要特点是：安全、健康、环保。该标准在酒店、餐馆等公共场所的防火、急救、客房的空气质量的检测、餐厅食品的采购等方面提出了严格的要求，ISO9001对建立绿色饭店管理体系的意义：1、有利于为顾客提供符合环保要求的绿色餐饮实施ISO9001是以顾客为中心，满意顾客的需求和期望为工作出发点，以此来考虑饭店的发展和前途，完善质量管理体系；其中，领导的作用是决定性的。 2、有利于提高全体员工和顾客的节能意识、资源意识和环境意识，为顾客提供符合环保要求的产品。实施ISO9001是提高饭店管理水平，达到自我完善、改进、创新和领先的目的，在不降低服务质量的情况下，可以使饭店能源节约，实现可持续发展的必然选择；完善管理体系可以促进饭店节约资源、减少排放、降低环境污染，是提供绿色产品的重要途径；是饭店转变经济增长方式、树立绿色化市场形象、赢得消费者信任和竞争优势的重大措施，而绿色饭店核心是在生产经营过程中加强对环境的保护和资源的合理利用。3、实施ISO9001是建立绿色饭店有效途径实施ISO9001可以改进饭店的机制，通过内部审核和管理评审，及时发现问题，采取措施，实行饭店产品和服务的全程质量控制，确保安全健康，引导绿色消费。人员培训是饭店最重要、最活跃的因素。对人员进行包括能力、意识和技能诸方面的持续培训，提高工作效率和水平，调动员工的积极性，各部门协调合作，发扬团队精神，才能全面实施标准。 以质量为核心，以质量管理模式为基础，建立全面、有效、一体化的质量管理体系。面对顾客不断改变和提高的需求，需要不断的创新；饭店不是满足最好，而是追求更新、更好。 3建立质量管理体系初步策划3.1初步确定体系覆盖范围如下：3.2 XX宾馆建立ISO9001：2000质量管理体系框架图根据XX宾馆特点以及策划的质量管理体系框架，将建立“双环螺旋上升”的管理体系结构如下图。资源管理资源顾客其它受益者质量管理体系的持续改进要 求满 意测量、分析和改进产品实现过程质量管理体系的持续改进管理职责测量、分析和改进资源管理内环：管理职责 资源管理 各部门的工作流程开展 测量、分析改进 改善后的管理职责外环：顾客、及其他受益者要求 XX宾馆产品实现过程 测量顾客、及其他受益者的满意 明确工作要求XX宾馆在管理职责中明确要求，在资源管理中明确并应用必要的资源，在饭店等业务开展中建立并实施过程，然后对工作结果进行测量、分析、改进，最后测量、分析、改进结果通过管理评审反馈到管理职责以实现改善。上述两个循环中，外环推动内环，且两个循环都通过持续改进使管理体系实现螺旋式上升“双环螺旋上升”的体系逻辑清晰、结构严谨、方法科学、易于操作。4 XX宾馆的咨询内容41咨询项目内容概要 序号咨询阶段项目人日一体系设计准备阶段1 饭店的管理现状及需求分析不计2 对现有质量体系进行诊断153 推行工作准备4二体系设计阶段4质量方针和目标的设计不计5组织结构的设计106职能分配和职位职责的设计 27体系文件构架的设计58业务流程的设计和改进5三基础培训阶段9 ISO9000基本理念培训0.510 ISO9000理解与实施培训111 如何建立有效/高效率体系培训0.512 体系文件编写培训（总要求）1四体系建立阶段13 编写体系文件现场辅导3014 审查修订文件（1）215 组织文件讨论 816 修订文件（2）517 文件审批和发布不计五体系实施阶段18 体系运行总动员不计19 体系文件实施培训120 体系文件运行指导和检查 2021 文件适用性修订（3）522 管理层培训323 内审员培训324 管理专项培训不计六体系评价与改善阶段25 内部质量审核1 1026顾客满意度的测量评估分析1027 管理评审228 内部质量审核2 1029 体系纠正及改进2七评审认证阶段30 预评审531 认证准备培训0.532 正式评审获证不计八认证后维持阶段33维持服务不计42 咨询各阶段双方的工作分工和预期效果序号项 目 公司 XX宾馆预期效果1质量体系诊断 编制诊断计划实施诊断编制诊断报告制订全过程工作计划 安排陪同人员比较全面客观地反映XX宾馆现有管理体系的状况，了解XX宾馆运作的现状，为体系的文件的设计及实施的改进提供依据2推行准备工作 编制纠正计划 确定短期纠正内容 指导任命管理者代表及推行机构任命管理者代表成立ISO9000推行小组进行短期纠正内容的实施建立管理组织，为顺利建立和实施体系提供保证3体系结构分析与设计 质量方针和目标的确定 组织结构分析与设计职位职责分析与设计工作流程分析与设计文件构架及格式设计文件清单设计选定要素的实施程度双方配合根据诊断结果与XX宾馆需求对体系的四个要素组织结构、程序、运作流程、资源进行分析与设计，为建立有职责 有秩序、有效果、高效率的管理体系作准备4基础知识培训 ISO9000概论（2000版）ISO9000质量体系要求 实施过程常见问题分析对象：全体管理人员全体管理人员了解并掌握标准的基本要求5文件编写培训 质量体系文件的基本构架质量体系文件编写基本要求质量体系文件编写基本方法 各部门文件编写的具体内容对象：参与文件编写人员文件编写人员明确文件的构架，各类文件的编写流程及方法，能够顺利地完成文件编写工作序号项 目 公司XX宾馆预期效果6质量体系文件编写辅导 设计编写流程 根据体系设计输出确定的运作流程、职责及资源进行书面描述 提供相关模板，包括：手册 程序文件 作业指导书 质量计划 表格指导各部门编写 质量手册编写 程序文件编写 作业指导书编写 质量计划编写表格的编制完成的体系文件具有适用、实用、操作性强 、接口性 协调性好，层次清晰的特点对现有的薄弱环节有针对性改善的方法 7审查修订文件 全面审查所编制的体系文件 提出有关符合性 接口性及有效性审查结果 根据提出的更改要求进行第一次修订能够建立较完善的文件系统，以供各有关管理人员进行讨论8组织文件讨论 组织各有关部门讨论文件 提出讨论时应关注的主要问题 协调讨论过程中不一致的观点 各部门负责人参加 深入了解文件的要求能够确保将来运作过程顺利进行，及时提出可能会出现的问题及部门接口的要求9管理层培训 讲解质量体系原理 讲解质量体系在饭店项目开发流程及各部门的应用 质量体系对管理层的要求 管理评审的方法 质量体系有效性评价管理层了解质量体系的原理及ISO9000有关要求、质量体系的评价方法，为主持体系的评价作准备10体系实施培训及实施过程辅导 讲述实施的方法和要求 指导实施过程 检查实施过程 提出解决问题的思路及方法 现场解决出现的问题 文件由授权人批准发放 按文件要求实施 积累实施证据 纠正出现的问题保存相关记录所有相关人员清楚实施的方法、过程，能够按照文件的要求运行，对出现的问题能够清楚解决的方法 序号项 目 公司XX宾馆预期效果11 修订质量文件 组织讨论已运作的文件并根据运行情况修订文件中出现的下列问题 系统性 操作性 符合性 接口性指导修订后文件的发放 配合文件修订 进行修订后文件的批准及发放修订后的文件具有更好的操作性、协调性，实现管理与文件的互动提升12内部质量审核员培训 对XX宾馆确定的内部质量审核员进行相关培训，包括： 审核准备 审核实施及技巧 审核报告 纠正与跟踪 培训合格人员给予资格确认对象：指定的内部质量审核员名 审核员掌握内部质量审核的过程、审核的方法、审核的技巧、不合格判定及审核过程文件的编写，包括审核计划、检查表、不合格报告、审核报告等13内部质量审核（1） 由咨询组组织示范 审核准备(制定计划 检查表) 审核实施 审核报告 纠正措施验证 XX宾馆内部质量审核员参加(作为观察员) 学习审核方法及技巧1 检查质量体系运行的效果，及时解决出现的 文件与实施的问题，对体系的符合性和有效性进行评价2.通过审核过程使审核员进一步熟悉审核的技巧和方法14管理评审 受委托主持管理评审 制定计划 召开评审会议 主持评审指导对质量体系进行评价 指导编制评审记录或报告 指导纠正预防措施的实施 管理层参加管理评审 熟悉并掌握评审的内容及方法 对质量体系的适宜性及有效性进行评价 编制评审报告 实施纠正预防措施1.通过管理评审对体系有效性、适应性进行评价，及时解决出现的问题，改善现有体系2.使最高管理者掌握管理评审过程的组织和实施方法，为以后每年的管理评审作示范 序号项 目 公司XX宾馆预期效果15内部质量审核（2） 以观察员身份参加审核过程 对内审员审核全过程的活动进行评价 进一步帮助内审员熟练掌握审核方法及技巧 XX宾馆审核员进行内部质量审核包括：审核准备审核实施审核报告 纠正措施审核范围：包括ISO9000所有质量体系要求1.再次对质量体系运行的结果进行检查，对体系的符合性和有效性进行评价，纠正出现的不合格，改善质量体系2.使内审员最终掌握审核的全过程16 预审 由咨询组模拟第三方认证机构审核 提出所有不合格项 帮助尽快纠正不合格项确定是否具备认证条件 配合审核 以观察员身份参加通过全面彻底的检查，尽可能发现所有存在的不合格项，确保认证能够顺利地一次通过17申请认证按XX宾馆要求选择认证机构提出认证申请18认证准备及实施 认证前各项工作安排 审核要点及注意事项说明 认证过程指导 认证不合格项纠正指导 各部门负责人，所有相关人员参加 对不合格项进行纠正使认证过程顺利展开，减少不必要的人为的不合格及时解决短期可以纠正的不合格19审核获证认证机构进行正式认证审核20维持服务 协助解决认证时发现的不合格项 指导体系的维持 第一次监督评审前的内审及管理评审指导 进行正常的体系维持活动包括：体系的正常实施 体系的改善 内部质量审核与管理评审保证使体系按照文件要求正常的运作，并且顺利通过监督评审 21其它管理咨询服务 根据XX宾馆要求实施，提供组织及流程改善，内部业务的重组及与信息技术的整合 根据内部需要，有针对性提出管理改进的需求实现内部管理水平的提升与运作效率的提高。降低运作成本 4.3项目内容说明4.3.1体系设计准备阶段4.3.1.1 对XX宾馆的需求及现状分析了解XX宾馆需求，除了要求通过认证外，还包括对XX宾馆内部组织结构、职责划分、流程改进、员工管理意识、管理成本等方面的需求以作为管理体系策划的依据，通过对XX宾馆现状的初步了解初步决定为实现目标所需要培训内容及初步方案并作为咨询费用报价的依据。参与人员： XX公司 咨询顾问 XX宾馆： 管理层的干部 时间要求： 2-3天4.3.1.2 质量体系诊断为进一步确定管理体系的详细方案，我们将根据咨询依据对XX宾馆现有管理体系进行细致的全范围诊断， 以全面详细地了解XX宾馆的业务流程、部门和活动之间的接口，在诊断的基础上，我们将提出改进建议并进行详细的体系改进的设计方案。诊断过程将侧重于内部管理的组织职责、权限及流程安排的合理性、现有文件标准的符合性、文件实施的符合性及实施的程度、部门运作接口的顺畅度、现存的质量问题、薄弱环节以及外部顾客所关心的问题和抱怨。参与人员：XX公司 咨询顾问 XX宾馆： 2名陪同人员及相关部门的负责人时间要求： 陪同人员10天 部门负责人平均2-4小时 本阶段我们提供的输出文件包括：a) 质量体系诊断计划b) 质量体系诊断报告c) 不符合及改进报告4.3.1.3 推行工作准备根据诊断结果，咨询顾问将协助XX宾馆进行ISO9000推行工作的准备，包括书面任命管理者代表，规定管理者代表的职责，成立ISO9000领导小组（由总经理领导，各部门负责人组成）ISO9000推进小组（管理者代表领导的各部门责任人员组成），ISO9000领导小组及推进小组可以不作为XX宾馆内部组织的常设机构而作为项目小组。准备阶段推进小组需要收集XX宾馆现有运作的有关文件和记录为体系分析与设计做准备。必要时，根据XX宾馆的特点，在顾问的辅导下，组织召开ISO9000导入动员大会，营造实施ISO9000的气氛，提出各职能部门及员工的要求，初步建立规范地管理的意识。 参与人员： XX公司： 咨询顾问 XX宾馆： 最高管理者 、管理者代表时间要求： 最高管理者 1小时 管理者代表 4小时本阶段我们提供的输出文件包括：a) 管理者代表任命书样本b) 领导小组及推进小组任命书样本4.3.2 体系设计阶段4.3.2.1 质量方针和目标的设计质量方针是体现XX宾馆开展质量工作的指导思想和承诺。XX宾馆的领导层制定质量方针，并在相关职能和各层次上建立质量目标，我们将根据体系诊断的结果，辅导制定适合于XX宾馆的总体质量目标及各职能、各层次的目标，包括顾客对服务的满意度、顾客投诉率、服务承诺兑现率等指标。质量目标可以每年加以修订。质量方针在质量手册中加以描述。质量目标在手册或以另外的文件方式加以发布，并且每年在XX宾馆召开的管理评审会议上对目标的实现情况进行评估并制定下一年度的质量目标。 参与人员：公司 咨询顾问 XX宾馆： 最高管理者 、管理者代表、部门负责人 时间要求： 最高管理者 5小时 管理者代表5小时本阶段我们提供的输出文件包括：质量方针及质量目标模板4.3.2.2 组织结构的设计我们将根据诊断结果、XX宾馆的发展要求及管理风格与高层管理人员一起讨论并确定XX宾馆的组织结构，目标是建立一个扁平、高效、畅顺、低成本运作的构架，必要时运用组织结构重组的管理原则对现有的构架进行适当的更改，以适应管理体系有效运作的需要。参与人员：公司： 咨询顾问XX宾馆： 高层管理者 时间要求： 最高管理者2天 本阶段我们提供的输出文件包括：XX宾馆组织结构图(含职位关系)4.3.2.3 职能分配和职位职责的设计根据制定的组织结构图，及对XX宾馆现有的体系的分析将各部门的职位职能进行分配，确定与管理体系要求有关的部门职位职能分配表。 对职能进行初步分配以后，各职位需要规定详细具体的职责、权限及关系，形成XX宾馆的职位说明书。通常由上一级规定下一级的职责权限，因此可以由上一级职位的人员来编制所管辖的范围的职位说明或由XX宾馆的人事部门进行统一规定。职位说明书属于XX宾馆内部的体系文件，应按照ISO9000文件控制的要求进行管理，通常按照第三层文件（作业指导书）进行控制，或直接在质量手册中加以描述。 参与人员： 公司： 咨询顾问 XX宾馆： 管理人员或人事部门 时间要求： 管理人员2-6小时，视管理职能范围而定 本阶段我们提供的输出文件包括：a）部门职位职能分配表b）各职位说明书模板4.3.2.4 体系文件构架的设计按常规体系文件通常设计成四层构架包括：第一层：质量手册（QUALITY MANAUL）：描述XX宾馆的质量方针、目标、组织结构、部门或职位职责、质量体系要求的描述（按照ISO9000：2000要求），质量手册使用对象为XX宾馆管理层（通常为部门负责人）。第二层：程序文件（PROCEDURE）：描述质量体系要求的活动流程及方法，根据XX宾馆职能范围的划分及规模，通常由20-30份程序，按照ISO9000：2000要求通常划分为管理职责类、资源管理类、产品实现类、测量分析和改进类程序，程序文件的使用对象为相关部门的操作人员及管理人员。第三层：作业指导书（WORK INSTRUCTION）：描述具体活动的内容或方法，通常包括过程实现类作业指导书（产品实现过程）、检验测量类作业指导书（产品、过程测量）、资源管理类作业指导书（设施维护类，包括计算机系统）、管理类（如职位说明书）第四层：表格（FORM）：记录使用的格式，按照体系要求实施过程中需要保留的记录通常需要设计相应的表格，表格的使用对象为具体的操作人员。另外，XX宾馆如果有新的项目开发或特殊项目或针对顾客的特别要求，需要进行质量策划并编制质量计划（QUALITY PLAN）。4.3.2.5 业务流程（程序运作流程）的设计根据体系诊断的结果，分析XX宾馆现有的流程，尤其对流程中常出现的问题如接口不畅、接口断点，尤其是顾客反馈的问题及内部常见的不合格现象等，以保证我们提出的体系流程能体现XX宾馆的管理风格和特点，并有针对性地改进，最终实现相关饭店开发和服务过程的简化、清晰、高效的运作。业务流程的范围包括过程实现的全过程以及为保证过程的实现需要的管理过程，我们将根据设计的业务流程来编制具体的程序内容。参与人员： 公司： 咨询顾问 XX宾馆： 职能部门负责人 时间要求：部门负责人1-6小时，视管理职能范围而定 本阶段我们提供的输出文件包括：a） XX宾馆务流程分析报告b） 各类程序流程图模板4.3.3基础培训阶段在整个咨询过程中， 我们将提供正规的培训，包括ISO9000专题培训及为提升管理而设计的管理专项培训(具体参见培训方案)。为保证培训的效果， 我们选派高水平的培训教师（国家注册审核员培训教师）， 为确保培训的有效性，培训课程将：a. 结合质量体系诊断结果， 从XX宾馆实际运作及饭店开发和服务过程特点导入ISO9000管理意识， 而不是生硬地对照标准讲解;b. 正规的多媒体培训胶片和培训教材；c. 提供培训提纲的磁盘，方便有计算机的XX宾馆进行学习或进行网上自学d. 以多样化的形式导入各种案例， 帮助对教学内容的理解。e. 对于内部质量审核员的培训，我们将统一组织进行正式的考试，以证明接受培训人员已符合规定的要求，具有承担内部质量审核的能力，对于考试合格的人员，我们将发给国家注册内审员资格证书。 本阶段我们提供的输出文件包括：a) 各阶段培训计划及安排b) 培训所需要的培训教材及讲义c) 培训记录样本d) 培训有效性评估报告e) 员工培训证书（内部质量审核员证书）4.3.4 体系建立阶段4.3.4.1 体系文件编写现场辅导根据确定的部门职位职能分配表选定文件编写人员，制定文件编制计划，规定文件编写的具体要求，顾问将辅导确定包括手册、程序文件、作业指导书、表格等文件编号的方法及统一的格式要求及完成第一稿的具体时间要求。根据第二阶段体系设计的结果确定需要制定的文件清单，包括程序文件清单、作业指导书清单，并将需要制定的所有文件规定编写责任部门及具体的责任人，顾问将按照部门对每一位负责文件编写的人员需要编制的每一份文件进行独立的具体的辅导，以保证能够在较短的时间内一次性制定出具有良好的操作性、接口性、协调性的文件，并且确保根据体系诊断的结果，对已经发生的不合格或XX宾馆的薄弱环节有针对性地建立监控程序，使XX宾馆建立ISO9000体系的同时，内部管理能够得到整体改善。按照ISO9000：2000版要求，除了质量手册外，顾问将辅导组织编写程序文件和其他文件。初步确定XX宾馆质量管理体系（QMS）文件的框架（最终将根据体系诊断设计结果具体确定）具体如下：第四层表格将在编制程序文件时一并设计并作为程序文件和作业指导书的支持文件，文件编制的顺序会根据XX宾馆的管理现状包括现有的文件情况来确定， 根据体系诊断的结果，如果XX宾馆各项活动的运作流程已经比较合理和规范的情况下，通常采用的方法是：a. 确定XX宾馆部门职位职能分配表；b. 确定文件清单（程序和作业指导书）；c. 编制文件编写计划，根据部门职位职能分配表确定文件编制部门及具体编写人；d. 确定文件编号方法和文件编写格式；e. 确定程序运作流程图；f. 根据流程图完成程序文件和表格的编写；g. 编制作业指导书；h. 编制质量手册。i. 参与人员： 公司 咨询顾问 XX宾馆： 职能部门负责人 时间要求： 根据文件编写的数量多少，程序文件和表格30-50天，作业指导书30天。本阶段我们提供的输出文件包括：a） 质量手册格式和样本b） 程序文件格式和样本c） 程序流程图格式和样本d） 各类作业指导书格式和样本e） 所有表格格式和样本 上述文件以书面或电子版（磁盘）提供4.3.4.2 审查修订文件（1）程序文件和表格编写完成后，顾问将对文件进行第一次审查， 包括：n 审查文件的完整性和覆盖性n 审查文件与标准的符合性 n 审查文件的可操作性n 审查文件之间的接口与协调性顾问将在文件上直接修订并指出修订原因，将修订后的文件提交给原文件编写人并对修改的具体方法进行独立辅导。作业指导书编写完成后顾问将再次对该类文件进行审查，审查的重点为文件的可操作性以及程序文件与作业指导书的接口与协调性。参与人员： 公司 咨询顾问 XX宾馆： 文件编写人员 时间要求：文件编写人员2天（根据文件修订的数量）本阶段我们提供的输出文件包括：a) 程序和表格文件修订记录b) 作业指导书修订记录4.3.4.3 组织文件讨论文件修订完成后，顾问将组织管理者代表、各有关的部门负责人、文件编写人员对程序文件和表格以及涉及多部门的作业指导书进行讨论，重点包括：n 文件中规定的职责权限n 文件中涉及各部门和职位的运作要求n 文件运作流程涉及的部门和职位的接口n 文件的可操作性参与人员： 公司 咨询顾问 XX宾馆： 管理者代表、相关部门负责人、文件编写人员。 时间要求： 程序文件和表格7天（根据文件编写的数量）作业指导书7天4.3.4.4. 修订文件（2）文件讨论完成后，顾问将指导对文件进行第二次修订，对讨论过程中提出的问题，如文件的可操作性和运作部门及职位的接口，如果能够取得一致意见可以直接进行更改，如果对具体的运作职责尚不能取得共识，顾问将通过与局长进行沟通协助解决出现的问题，确保文件在实施阶段能够得以有效顺利运行。参与人员： 公司 咨询顾问XX宾馆：总经理（必要时）、管理者代表、文件编写人员 时间要求： 程序文件和表格5天（根据文件编写的数量）作业指导书5天4.3.4.5文件审批和发布文件第二次修订完成后，顾问将指导对程序文件、作业指导书、表格等文件的审核、批准和发放工作，具体操作将按照已经编制的相关的文件控制程序进行，文件审批后按照文件中规定的发放方法进行分发，填写文件发放记录，作好发放标识。如果XX宾馆使用XX公司ISO9000系统管理软件将可以通过内部网络进行电子文挡的审批、发放、标识并进行书面文挡的记录。通常全套程序文件将发放到每个相关的及相关的使用人员，作业指导书分发到使用部门的主管，表格样本将保留在使用部门，需要大批量使用的表格按照表格控制的要求作好相应的编号和版本标识后送印刷。参与人员： 公司 咨询顾问 XX宾馆： 文件审批人员、文件发放人员 时间要求：文件审批人员2-12小时（根据文件审批的数量）本阶段我们提供的输出文件包括：a） 文件发放记录表样本b） 文件标识印章样本（如文件受控印章、文件作废印章）4.3.5 体系实施阶段4.3.5.1 体系运行总动员体系文件正式实施前将组织对所有与实施相关的人员进行一次动员，目的是营造XX宾馆运行ISO9000的整体气氛，建立按照文件要求实施的意识，顾问将讲述如何建立按照文件实施的意识及体系运行的总体要求，XX宾馆最高管理者应讲明实施ISO9000的决心和各部门的配合要求以引起各层人员的重视。参与人员： 公司 咨询顾问 XX宾馆： 动员会议参加人员 （与体系运行有关的人员） 时间要求：动员会议 2小时4.3.5.2 体系实施培训（见培训方案）体系正式运行后（或在文件批准后）顾问将对主管以上人员进行一次集中培训，对各部门实施的要求和方法进行讲解，详见培训方案。4.3.5.3 体系文件运行指导和检查体系运行过程中，咨询顾问将按照咨询计划的安排分别对各部门文件实施人员进行辅导，辅导的重点将是部门中常见的问题、薄弱环节和部门的交叉接口，将指出文件实施中可能出现的问题以及处理的对策，协调各部门的运作，理顺运作流程，并和XX宾馆有关人员一起制定具体的实施工作计划，明确步骤和方法。文件化体系运行一个月后，在正式的内部质量审核前， 我们将对各部门的实施情况进行检查， 检查结果将形成书面文件提交XX宾馆进行相应的改进。参与人员：公司 咨询顾问 XX宾馆：管理者代表、ISO9000小组、文件实施人员 时间要求：ISO9000小组 8-12小时 本阶段我们提供的输出文件包括：a)体系运行要求b)体系运行检查报告(二次)c)体系检查不符合及改进建议报告(二次)4.3.5.4 文件适用性修订（3）根据体系运行检查的结果以及各部门文件实施的情况，将组织安排对文件进行第三次修订，此次修订将主要考虑经过一段时间运作后发现的文件中无法执行或不具有可操作性的内容进行适用性修改，使文件更适用于XX宾馆的运作。修订过程将第一次按照文件控制程序中关于文件更改的要求进行，包括更改后的审批和版本更改以及对作废版本进行标识或回收。参与人员：公司 咨询顾问 XX宾馆：管理者代表、ISO9000小组、文件控制部门 时间要求：根据需要修改的文件量决定 2-6小时4.3.5.5 管理层培训（见培训方案）体系实施阶段，顾问将对XX宾馆管理层人员进行一次培训，主要目的是使管理层了解有关的文件要求及体系评价的要求，为质量体系的评价作准备。4.3.5.6 内部质量审核培训（见培训方案）按照标准要求，XX宾馆必须进行内部质量审核，并有具备内部质量审核员资格的内部质量审核员担当，XX公司将负责为XX宾馆培训内部质量审核员，培训合格将颁发国家注册内审员资格证书。4.3.5.7 管理专题培训（见培训方案）如果XX宾馆的需要， 公司将提供多项管理专题培训，以协助XX宾馆取得整体管理水平的提升，XX宾馆可以根据管理的薄弱环节或XX宾馆未来的发展需要来选择培训的项目与内容。 本阶段我们提供的输出文件包括：a） 培训计划及安排b） 培训所需要的培训教材及讲义c） 培训记录样本d） 培训有效性评估报告4.3.6 体系评价和改善阶段4.3.6.1 内部质量审核（1）XX宾馆质量体系正式运行后，顾问将根据体系检查的结果决定何时开展内部质量审核，指导XX宾馆具备审核员资格的人员对XX宾馆的质量体系运行情况进行审核。审核过程将严格按照XX宾馆的内部质量审核程序文件执行包括：指定内审人员、制订内审计划、编制审核检查表、实施内审 、编写不合格报告和审核报告、制定纠正措施、跟踪和验证纠正措施的有效性。第一次内审将直接由 公司顾问小组负责，教授审核员现场审核方法和技巧， 并指导实施上述各项活动。 参与人员：公司 咨询顾问 XX宾馆：管理者代表、内部质量审核员 时间要求：内部质量审核员4-6人日本阶段我们提供的输出文件包括：a) 内部质量审核计划一b) 内部质量审核检查表一c) 内部质量审核报告一d) 不合格及纠正措施报告 4.3.6.2 顾客对服务满意度测量和分析 体系运作正常后，根据标准要求将对顾客服务满意度测量和分析，作为外部评价的一种方法了解体系实施的效果，测量分析的过程将在顾问的指导下按照体系文件的要求进行，包括设计评估指针、确定评估方法、评估方案和调查表、实施评估以及对评估结果进行分析并实施改进。参与人员：公司 咨询顾问 XX宾馆：管理者代表、满意度测量组织部门 时间要求：组织部门4-8小时本阶段我们提供的输出文件包括：a）顾客服务满意度调查表b）满意度分析报告4.3.6.3 管理评审根据标准要求，顾问将协助XX宾馆管理层对建立的体系进行一次管理评审。管理评审将以会议的方式进行，内容将包括：质量方针、目标和适宜性；依据内审的结果、饭店项目开发和服务的质量、顾客满意度的调查结果、顾客投诉情况，评价体系的有效性； 依据体系运行状况，评价所提供资源的充分程度；依据体系有效性状况来决定应采取的纠正和预防措施。我们将指导XX宾馆对管理评审采取一系列的后续纠正和改进工作。参与人员：公司 咨询顾问 XX宾馆：最高管理者、管理者代表、相关部门负责人 时间要求：3-6小时本阶段我们提供的输出文件包括：a）管理评审计划b）管理评审报告(供参考)c）管理评审纠正预防报告d）质量改进立项建议书(供参考)4.3.6.4 内部质量审核（2）第一次内部质量审核且不合格及纠正措施有效性验证完成后，将进行第二次内部质量审核，并覆盖第一次审核中无法实施的项目如内部质量审核及管理评审的审核，同时对第一次发现的薄弱环节进行重点检查，以确保体系能够有效运作。参与人员：公司 咨询顾问XX宾馆：管理者代表、内部质量审核员时间要求：内部质量审核员4-6人日 本阶段我们提供的输出文件包括：a) 内部质量审核计划一b) 内部质量审核检查表一c) 内部质量审核报告一d) 不合格及纠正措施报告4.3.6.5 体系纠正及改进根据内部质量审核的结果、管理评审的结果、顾客服务满意度测量分析的结果、顾客投诉的情况以及质量成本分析的有关资料，顾问将指导对XX宾馆内部的管理体系进行全面改进，包括：制订工作目标及评价方法，定期评定、分析不足、进行改进，进行必要的服务质量趋势分析，我们将通过建立的内部质量成本分析系统对由于服务质量问题而造成的损失进行分析并提出改进的方法。参与人员：公司 咨询顾问XX宾馆：管理者代表、相关责任部门 时间要求：责任部门4-12小时根据纠正内容多少决定 本阶段我们提供的输出文件包括：a）体系改进建议书4.3.7 评审认证阶段4.3.7.1 预评审顾问将模拟认证机构评审的方式对XX宾馆的运作体系进行一次正式的评审，评审过程将覆盖XX宾馆所有相关部门及体系要求，通过全面的检查发现存在的不合格并及时纠正为正式申请认证作准备并确保一次性通过认证。 参与人员：公司 高级审核员小组XX宾馆：相关责任部门 时间要求：责任部门4-6人日 本阶段我们提供的输出文件包括：a）评审计划b）不合格及纠正措施报告c）评审报告4.3.7.2 认证准备培训（见培训方案）顾问将在XX宾馆正式认证前一周对XX宾馆有关人员讲解正式认证的过程、认证的方法、不合格判定及如何应对认证机构提出的有关问题以便作好认证的心理准备。参与人员：公司 咨询顾问XX宾馆：相关责任部门负责人 时间要求：2小时4.3.7.3 正式评审获证认证过程XX宾馆顾问将到现场进行跟踪，协助解决出现的不合格，指导不合格的现场纠正，包括文件更改及实施方法的改进，并确保顺利通过认证。4.3.8 认证维持阶段4.3.8.1 维持服务通过认证后，顾问将协助XX宾馆进行一年的维持服务，确保体系能够稳定、有效及高效的运作，服务内容包括：内部质量审核、管理评审、纠正预防措施、质量改进以及体系完善或根据顾客需要提供其它管理项目的咨询。 5培训方案根据行业特点， 我们在为XX宾馆提供咨询服务过程中， 设计以下培训课程：5.1 ISO9000专题培训序号项目阶段1ISO9000基本理念体系建立准备阶段2ISO9000理解与实施培训体系建立阶段3 如何建立有效/高效率体系体系建立阶段4 体系文件编写培训体系建立阶段5体系运行总动员体系实施阶段6 体系实施培训体系实施阶段7管理层培训体系实施阶段8内部质量审核员培训体系实施阶段9认证准备培训体系认证阶段10如何维持和改进体系认证维持阶段5.2培训内容说明5.2.1 ISO9000基本理念本课程主要培训对象为XX宾馆管理人员，主要内容包括：a) ISO9000起源b) ISO9000标准族构成c) ISO9000过程与过程网络d) ISO9000的基本理念e) ISO9000标准的特点与实施意义5.2.2 ISO9000理解与实施培训 本课程主要培训对象为XX宾馆执行层人员，主要培训内容包括：a) ISO900O标准简介n ISO9000标准的指导思想b) 质量术语简介c) ISO9001 标准理解d) ISO9001标准在服务行业的运用e) ISO9001标准2000版的基本要求n 质量体系要求n 管理职责n 资源管理n 测量分析与改进5.2.3如何建立有效/高效率的质量体系本课程主要培训对象为XX宾馆管理及文件编写人员，主要内容包括：a) 质量体系的概念b) 质量体系有效性/高效性的判定c) 建立体系常见问题及对策d) 建立有效/高效率体系的步骤与方法5.2.4 体系文件编写培训 本课程主要培训对象为文件编写人员，主要培训内容包括：a) 质量体系文件概论b) 业务过程和质量体系方案研讨c) 文件编写的流程d) 文件编写的总体要求（接口性、可操作性、协调性、针对性）及格式要求e) 如何编写质量手册f) 如何编写程序文件g) 如何编写质量计划h) 如何编写作业指导书 i) 如何设计适用的表格5.2.5体系运行总动员 动员将以会议的方式进行，参加人员主要是涉及体系运行的所有员工，主要内容包括：a) 体系运行的总体要求b) 体系运行各部门应注意的事项c) 全体员工的职责与要求d) 管理意识的建立e) 体系实施过程5.2.6 体系实施培训 本课程主要培训对象为XX宾馆管理层及执行人员， 主要培训内容 包括：a) 前期工作回顾b) 体系运行的总体要求c) XX宾馆文件化质量体系介绍d) 质量手册的作用及实施要求e) 程序文件的作用及实施要求f) 作业指导书的作用及实施要求g) 体系实施的方法及记录（分部门讲解）h) 体系实施中各部门常见问题i) 实施中出现问题的解决方法5.2.7 管理层培训本课程主要培训对象为XX宾馆管理层人员，主要培训内容包括：a) ISO9000标准要求简介 b) 管理层推行ISO9000的职责c) 质量方针和目标制订与分解d) 组织机构设置和职责确定e) 组织机构的重组及流程的再造f) 管理沟通基本技巧g) 质量体系的运行与评价方法5.2.8 内部质量审核员培训本课程培训对象为XX宾馆拟定的内部质量审核员，是ISO9000标准特别要求的培训课程，且是XX公司针对服务行业特别设计的培训课程，培训时间为24小时，包括2小时的书面考试，培训合格颁发培训国家注册内审员的合格证书。主要培训内容包括：a) ISO9000标准要求回顾b) 行业特点c) 审核总论