太极公司IT维保解决方案v6

太极计算机股份有限公司 信息系统维保服务白皮书太极计算机股份有限公司信息系统维保服务白皮书2009年4月44太极计算机股份有限公司 电话：(86-10)51616888-8643北京市海淀区北四环中路211号 邮政编码：100083目 录第1章 太极公司IT服务优势41.1 太极公司-我国IT产业的开路先锋41.2 基于IT生命周期的业务链41.3 高效稳健的服务体系51.4 强大的研发能力51.5 共创客户价值的合作联盟61.6 国家顶级资质61.7 所取得的荣誉71.8 行业地位7第2章 太极公司IT服务体系92.1 太极公司IT服务总体架构92.2 太极公司IT服务体系组成92.2.1 保障体系102.2.1.1 IT服务组织体系102.2.1.2 三级技术体系112.2.1.3 备件保障体系122.2.2 服务响应体系132.2.2.1 服务响应流程132.2.2.2 服务响应类别142.2.3 服务支持体系152.2.3.1 通用支持服务152.2.3.1.1 基础服务152.2.3.1.2 高级服务172.2.3.1.3 事故处置流程172.2.3.2 应急支持服务182.2.3.3 运行维保服务202.2.3.4 咨询规划服务202.2.3.5 IT资产管理服务202.2.3.6 技术支持资源配置212.2.3.6.1 系统故障等级约定212.2.3.6.2 信息系统资源配置树222.2.4 服务内容体系232.2.4.1 IT产品增值服务232.2.4.1.1 IBM产品线232.2.4.1.2 HP产品线242.2.4.1.3 ORACLE产品线242.2.4.1.3.1 ORACLE EBS咨询服务252.2.4.1.3.2 ORACLE|HYPERION咨询顾问服务252.2.4.1.3.3 ORACLE|SIEBEL CRM咨询顾问服务252.2.4.1.3.4 ORACLE数据库和中间件咨询顾问服务262.2.4.1.4 EMC产品线262.2.4.1.5 CISCO和H3C产品线272.2.4.2 IT环境建设服务272.2.4.3 IT高级应用建设咨询服务282.2.4.3.1 数据中心建设咨询服务282.2.4.3.2 分析性应用建设咨询服务282.2.4.4 IT咨询规划服务292.2.4.5 IT运维咨询和实施服务292.2.4.5.1 ITIL建设服务292.2.4.5.2 IT运维咨询服务302.2.4.5.3 运维实施服务302.2.4.5.4 事故处置322.2.4.5.5 知识转移322.2.4.5.6 客户档案332.2.4.5.7 定制服务332.2.4.6 项目经理服务332.2.5 服务交付体系34第3章 太极公司质量保证体系373.1 太极公司质量保证体系373.2 重点质量岗位373.3 质量保证执行人员383.4 项目质量保证393.5 质量保证方针393.6 质量管理策略393.7 质量管理过程403.8 面向项目过程质量管理403.9 面向质量管理组的管理规程41第4章 如何获取太极公司服务42第5章 成功案例43第1章 太极公司IT服务优势1.1 太极公司-我国IT产业的开路先锋太极限公司的前身太极公司始创于1987年，是我国IT产业的开路先锋。多年来，公司依托华北计算技术研究所的雄厚实力和鼎力支持，以振兴民族IT产业为已任，自主研发了多项高科技产品并为众多行业客户广泛应用，创造了丰厚的经济效益。先后承担了数百项国家大型应用系统的研制开发和信息系统建设项目，积累了雄厚的技术实力，培养了一批专业人才队伍，成为国内重大信息系统总体设计和工程建设的主要承担者和组织者。遵循“专注、一体化与合作”的业务发展策略，太极集中现有资源专注于 “IT专业咨询、面向重点行业的解决方案、楼宇智能化与数字社区工程、IT产品增值服务”四大业务领域，并凭借多年来获得的众多国家级行业资质，以完善的服务、良好的信誉服务于政府、教育、能源、金融、企业、智能楼宇等多个重点行业用户。1.2 基于IT生命周期的业务链积多年经验积累太极现已形成了从咨询、设计、开发、实施到培训的一体化业务架构，并不断向高端发展，目前公司业务重点聚焦于如下四个领域：IT专业咨询、面向重点行业的解决方案、智能楼宇与数字社区工程、IT产品增值服务。l 咨询服务l 行业解决方案l 楼宇智能化工程l IT产品与服务1.3 高效稳健的服务体系l 服务网点太极公司致力于为客户提供完整的信息技术服务。太极公司已在上海、成都、广州、青岛、深圳、杭州、厦门、西安、昆明、贵阳等地设立了分支机构，通过遍布全国的技术服务体系，为客户提供方便快捷、及时周到的服务支持。l 服务策略充分利用公司业务板块间的相互依托、良性互动，实现客户、技术、产品、渠道等公司资源链的价值优化 ,通过流动的服务机制将公司架构有机结合, 在所执著的行业和业务领域中集中优势,加大市场与研发力度，以具有自主知识产权的软硬件产品提升市场竞争力，以专业化的全方位服务提升客户满意度，争做行业领先者；同时与国内外优秀企业建立密切的战略性合作体系，充分发挥太极专业服务优势，实现互补，共进双赢。1.4 强大的研发能力l 工程实施实力太极公司拥有一大批行业专家、技术能手，其中：国家一、二级项目经理34人；监理工程师45人；软件测试工程师50人；OCP、CCIECCNP、JAVA等认证工程师100人。l 研发实力诞生于华北计算技术研究所雄厚技术实力和科研开发能力沃土之中的太极公司，成立伊始就开始了优秀软件技术成果的转化、面向国民经济应用领域信息系统的研制开发、振兴民族IT产业的辉煌历程。做为首批进入“国家火炬计划软件产业基地”的15家骨干企业之一 的太极公司，积聚十几年的行业信息化的实践精华，成功地塑造推广了、“太极电子政务”、“太极数字企业”、 “太极数字教育”、“太极金融”“太极智能楼宇”等软件品牌和行业信息化整体解决方案，造就了一批优秀的行业信息化专业人才队伍，建立了200余人的研发平台和电子政务研发中心、科技奥运研发中心、楼宇控制系统研发中心、税控产品研发中心专业研发平台1.5 共创客户价值的合作联盟只有通过各种资源的组合及与更多的企业开展合作，企业才能得以持续高效的发展。公司十分重视与国内外优秀企业建立更加密切的战略性合作关系，充分发挥太极的品牌优势，希望通过合作，实现优势互补，共筑竞争优势。多年来太极与MICROSOFT、ORACLE、CISCO、HP、IBM、SUN、NORTEL、AVAYA、SUMSUNG、SIEMON、HONEYWELL、JOHNSON、华为、DEC、ACCENTURE等国内外知名公司建立了广泛的合作。1.6 国家顶级资质长期的技术与实践经验积累，使太极公司树立了领先的行业地位。多年来公司不断丰富业务内容，以出众的技术实力和优质服务赢得了广大客户的赞誉和行业主管机构的认可，先后获得诸多优秀资质和荣誉。l 集成：获信息产业部计算机信息系统集成（一级）资质l 涉密：获国家保密局涉及国家秘密的计算机信息系统集成甲级资质l 获建设部电子工程专业承包一级资质l 获建设部建筑智能化工程专业承包一级资质l 获建设部建筑智能化系统工程设计专项甲级设计资质l 获建设部电子通信广电行业电子工程类（电子系统）甲级设计资质l 获北京市安防办安全技术防范工程准许证l 北京市建委安全生产许可证l 获中国信息安全产品测评认证中心信息安全服务资质(安全工程类一级) l 国家质量监督检验检疫总局税控收款机生产许可证l 信息产业部税控收款机、税控器生产资质l 信息产业部信息系统工程监理资质l 信息产业部电子工程监理甲级资质l 获北京市信息系统工程监理甲级资质l 国家发改委工程咨询乙级资格证书1.7 所取得的荣誉l 国家火炬计划北京软件产业基地骨干企业l 全国十大系统集成商l 中国优秀IT服务商l 中国信息产业二十年贡献企业l 中国信息产业金牌服务企业、诚信企业l 中国电子用户满意单位l 国家“软件百强”企业l “中国电子政务IT100强”企业l 亚太地区高科技高成长500强企业l 全国守合同重信用企业l 北京市“重合同、守信用”单位l 中关村科技园“优秀新技术企业”、 “收入百强企业”l 海淀园首批信誉免检企业l 。1.8 行业地位太极计算机股份有限公司以其自身的实力，确定了它在行业中的地位，它所依托的华北计算技术研究所代表国家行使下列职权：l 国家电子计算机质量监督检验中心l 中国信息安全产品评测认证中心计算机测评中心l 信息产业部计算机安全技术检测中心l 信息产业部IC卡质量监督检验中心l 中国国家进出口商品检验实验室认可委员会认可实验室l 中国国家信息产品质量仲裁检验授权实验室 l 全国工业产品生产许可证办公室计算机系统产品审查部l 全国工业产品生产许可证办公室IC卡产品审查部l 信息产业部印制电路板质量监督检测中心l 信息产业部计算机机房工程设备质量监督检测中心l 国家金卡工程IC卡及机具产品检测中心l CCQS UK Ltd.CE 合格评定中心北京分中心l CCQS UK Ltd.CE 检测实验室等等。第2章 太极公司IT服务体系太极计算机股份有限公司（简称太极公司）的前身太极计算机公司始创于1987年，是我国IT产业的开路先锋。太极公司在IT咨询，规划，集成，服务等多方面以其雄厚的技术实力，高居同行业之首。太极公司参与国家重大IT工程规划、设计、建设、实施过程中积累了丰富的管理经验和技术积累，并基于IT工程建设和应用特点建立了完善的IT服务体系，为广大客户提供高质量的IT服务。2.1 太极公司IT服务总体架构太极公司IT服务体系是基于企业IT持续服务的需求而建立，它由组织保障体系、服务响应体系、服务支持流程、服务交付流程组成。太极公司IT服务体系图（图2.1-1 太极公司IT服务体系）所示：图2.1-1 太极公司IT服务体系2.2 太极公司IT服务体系组成太极公司IT服务体系是由组织保障体系、服务响应体系、服务支持流程、服务交付流程组成。2.2.1 保障体系为了快速、有效、高质量响应客户请求，太极公司建立了全国的服务机构，服务机构采用多级分布式架构。在太极公司总部设立了IT服务中心，在各个省所在地或重要城市设置分服务中心，在各个省重点城市（或重点项目，这里统称基层服务中心）设置一线服务机构，进而把服务组织和服务网络延伸到IT需求的重点区域，最终保证服务的快速、有效、高质量。总部IT服务中心省IT服务中心基层服务中心呼叫中心硬件软件咨询实施硬件软件咨询实施项目2.2.1.1 IT服务组织体系l 太极公司总部IT服务中心太极公司在总部设置IT服务中心，中心下属设置硬件技术服务组、软件技术服务组、监理组、IT设计和规划组、专家委员会等机构。通过这些机构的有效运行为一线和二线的工程师提供技术指导和重大项目技术决策，提出解决方案。同时，太极公司总部IT服务中心也是太极公司IT服务的管理机构，协调资源为客户提供及时、有效和高质量的技术服务；对服务质量进行管理和考核，促进服务水平的提高，使客户投资增值。l 省分服务中心：省分服务中心是区域性的服务分支机构，主要负责本省范围内的IT服务工作，下属设置硬件技术服务组、软件技术服务组、监理组、专家委员会等机构。通过这些机构的有效运行为一线和二线的工程师提供技术指导和重大项目技术决策，提出解决方案。l 基层服务中心：基层服务中心主要负责，该服务中心为主的若干项目提供IT服务。主要负责本地项目的技术服务。下属设置项目组，配置项目经理和技术工程师直接为客户提供IT服务。他们的主要工作包括：日常维护、巡检、应急处置、技术交流和技术培训等。l 呼叫中心：太极公司为了及时响应用户的技术服务请求，建立了完善的技术服务呼叫中心，呼叫中心7*24小时不间断电话服务。用户在选择太极公司技术服务模块时，可选择5 *8 、 7*12或7*24的技术支持服务，其中：5*8： 星期一至星期五 正常工作时间：8:3012:00 13:30 18:00。7*12：星期一至星期日 8:3020:30。7*24：星期一至星期日全天候。技术值班热线：13718236311 010-898819872.2.1.2 三级技术体系l 太极公司联合专家委员会太极公司联合专家委员会是由太极公司公司技术专家、行业专家、产品厂商技术专家、行业联盟技术专家组成。该委员会为大型工程项目、重大技术问题提供指导，并提出解决方案。l 太极公司专家委员会太极公司专家委员会是由太极公司各个业务单元的技术专家组成，主要由工程经验丰富的技术专家和资深工程师组成。该委员会为太极公司各个业务大型工程项目、重大技术问题提供指导，并提出解决方案。l 项目专家委员会项目专家委员会是由太极公司和项目相关方组成的技术专家和资深工程师组成。该委员会主要为相应项目提供技术支持、重大技术问题，并提出解决方案。2.2.1.3 备件保障体系太极公司提供备品备件四级保障体系：l 一级备品备件：存放客户现场，主要是常用应急备件（如：各种型号的磁盘、电源模块等备件等急需设备）。备件等待时间 ：可第一时间更换损坏的备件。l 二级备品备件：太极备件库房，主要包含易损的常用备件（如：网卡、HBA卡、内存、风扇等部件）。备件等待时间 ：2-4小时内提供损坏的备件。l 三级备品备件：分销商和备件供应商。备件等待时间 ：6-8小时内提供损坏的备件。l 四级备品备件：产品制造厂商。备件等待时间 ：依据厂商提供备件时间而定（通常为15-20 个工作日）。2.2.2 服务响应体系2.2.2.1 服务响应流程客户可利用电话、传真或Email说明所需要的服务及系统目前状况，太极公司有关人员会在收到客户需求后，和客户联络并对需求及状况进行了解与确认，针对客户需求提出解决方案。如需求不在合同服务范围内，得经双方商议后，再决定处理方式。 服务流程如下图： 2.2.2.2 服务响应类别序号服 务 类 别服 务 内 容17*24每周7天，每天24小时提供技术服务和维修服务25*8每周5天，每天8小时提供技术服务和维修服务3电话服务7*24小时提供电话服务4远程接入服务7*24小时提供远程接入服务5技术培训和交流定期进行维保总结和技术交流，并提供培训6定期巡检根据合同约定进行：日常巡检、维护；月度巡检、维护；季度巡检、维护；年度巡检、维护；7应急支持7*24小时提供应急支撑服务2.2.3 服务支持体系2.2.3.1 通用支持服务2.2.3.1.1 基础服务根据用户的需求，提供技术支持和服务：l 电话服务n 7*24小时电话服务l 定制服务n 指定责任工程师，专职负责技术支持和维护服务n 制定专门的“维护计划”，提供 “系统例行维护手册”n 制定系统故障应急保障措施n 升级方案的规划和实施n 提供设备及系统使用、维护、应急抢修培训n 客户技术人员维护指导 l 硬件保修服务 n 提供7*24小时故障设备的备件更换 l 系统软件保修服务 n 解决与软件相关的日常运行、安装和使用等问题l 定期现场维护服务 n 现场定期检查、维护(每一月一次、每季度月一次、年度4次)l 微代码升级服务 n 进行设备的微码升级l 系统迁移服务 n 提供系统环境报告n 设备搬迁规划、实施和搬迁设备统计n 设备拆卸、安装、调试n 设备搬动、运输过程技术指导n 机房重新返修、新机房建设等等n 协作服务n 客户需要协助时，将提供全方位的技术支持和服务。l 客户档案n 用户设备档案服务太极公司对所有服务客户建立用户设备档案库，登记用户信息、设备信息、设备故障维修信息，并详细记录设备型号、每次故障时间、故障类型、维护方法、维护时间和人员等信息，以便发生故障时，能够及时消除故障，保证系统的持续运行。n 服务报告太极公司根据维保服务实施的阶段，提供月度、季度、半年和年终服务阶段维护报告，总结经验，为双方的进一步合作打下基础。l 技术交流根据用户要求和系统维保情况，介绍新技术、新产品、问题讨论。根据合同约定定期进行集中培训、专题讲座、技术交流。l 现场培训n 硬件设备日常维护培训n 系统软件和操作系统培训n 管理培训n 运维管理技术n 考核技术n 应急技术n 数据库日常维护培训n 数据库应用、管理、备份和维护n 集群技术培训n 典型案例分析和应用培训根据客户的实际需要，定期和不定期与客户相关技术人员进行技术座谈，传输新技术，对系统中典型故障进行分析，提高客户的故障早期发现和分析处理能力，在系统的维护工作上做到主动、及时、有效。2.2.3.1.2 高级服务l 服务体系建设n ITIL体系建设服务n IT环境评估；n 系统现状分析和评估n 风险评估n 评估业务对系统的要求n 管理制度建设；n 运行维护建设；n ITIL体系建设。l 优化服务n 系统优化n 机房和布线系统n 硬件基础环境优化n 服务器系统监控、分析及性能调整n 网络结构分析及优化n 存储产品性能分析n 数据管理优化 数据库性能分析及优化 数据库管理维护 数据备份方案制定 数据库故障紧急救援策略 数据备份、恢复和迁移实施 数据库软件安装及升级服务 系统监控服务。2.2.3.1.3 事故处置流程2.2.3.2 应急支持服务l 应急支持服务目标n 尽快将系统恢复到正常状态；n 将对系统的负面影响降为最低。l 应急处置主流程l 突发事件解决路径图l 指标与管理报告n 突发事件数量；n 平均故障恢复时间（按照影响划分）；n 在服务级别内处置完成百分比；n 一线、二线解决率（没有升级）；n 突发事件数量。2.2.3.3 运行维保服务针对客户运维系统中的关注点提供事件监控、故障通告等监控管理服务，以便针对重大技术故障及时响应，提高信息系统持续服务。2.2.3.4 咨询规划服务l 咨询规划服务l IT建设咨询服务l 年度信息化发展咨询l 长期信息化发展咨询l 重大项目咨询l 年度信息化规划和实施方案l 长期信息化规划和实施方案l 重大项目规划和实施方案l IT设计服务l 工程总体设计l 详细设计l 机房设计l 基础平台设计l 软件架构设计l 系统架构设计2.2.3.5 IT资产管理服务目前，广大客户都建立了支撑自身业务发展的信息系统和运行管理体系，这些系统和运维体系有力支撑了客户业务发展。但是，随着系统规模和应用的深入，客户IT资产得到了空前的发展，IT资产种类繁多，使得的系统的状态日益不好了解和管理。特别是缺少完善的IT资产管理导致系统建设和维护的难度逐渐增加，这些突出表现在信息系统维护工作中。系统发生故障时，没有很好的档案资料，导致系统检查、应急、故障处置的难度，直接增加了系统管理和持续应用的风险。基于上述事实，太极公司在提供技术支持时，协助客户建立完善的IT资产管理服务，主要工作包括：l 客户档案信息（组织机构、职责、权限和绩效）；l 设备台帐；l 基于设备生命周期的状态信息登记；l 故障记录和维修技术信息；l 设备历史故障信息和分类；l 供伙商信息；l 集成和开发商信息。这些工作中重点建设基于设备生命周期的设备台帐和故障登记处置信息数据库，通过这些数据库及时了解设备状态和故障类型以及处置方法，为系统维护和应急处置提供支持。2.2.3.6 技术支持资源配置太极公司技术服务是仅仅围绕客户系统状态展开，根据客户信息系统状态配置资源，把预防性服务和应急服务有机集成，保证系统故障率在可控范围之内，使得系统价值得到充分体现。太极公司把信息系统状态分为多种情况，针对每种情况，根据系统相关指标配置资源，保证系统状态运行在常态状态下。2.2.3.6.1 系统故障等级约定太极公司结合IT系统自身特点和根据多年IT运营维保的经验的基础上，对IT信息系统状态进行分类和故障等级划分。系统状态分为常态和反态，常态是系统预定指标要求范围内运行，而反态是系统异常运行（不稳定、出错、不安全等等）。在反态情况下的系统状况分为一级故障、二级故障、三级故障和四级故障。在系统状态及资源配如下：系统状态故障等级故障现象电话响应现场响应备注常态无故障及时电话支持和远程接入反态一级故障系统宕机或关键性模块故障导致系统不可用及时现场技术支持和服务二级故障系统性能严重损坏，但系统仍可正常运行。及时现场技术支持和服务三级故障系统运行正常，仅受到有限的影响或未受到严重影响。及时电话支持和远程接入，并根据实际情况到现场维修服务四级故障在产品功能、安装配置方面需要信息或支援。及时电话支持、巡检时提供维修服务2.2.3.6.2 信息系统资源配置树太极公司服务响应和资源配置是一个一体化的活动过程，当客户请求到达服务中心以后，服务中心根据系统运行状态和故障等级把请求直接分解，并启动相应的资源配置工作，进而启动服务工作。l 一级故障资源配置：太极公司非现场工程师10分钟内响应，技术专家30分钟响应，1小时内启动太极公司技术委员会，评估故障，并制定技术处理方案，支持现场应急处理，并根据现场情况联系厂家技术专家提供更高级别的决策支撑。l 二级故障(主要故障)：太极公司非现场工程师20分钟内响应，技术专家1小时响应，30分钟内启动资深高级工程师例会，评估系统运行情况，并制定技术处理方案，支持现场处理。l 三级故障(次要故障)：太极公司非现场工程师30分钟内响应，技术专家1小时响应，1小时内技术总监响应，评估系统运行情况，并制定技术处理方案，支持现场处理。l 四级故障太极公司非现场工程师立即响应，提供产品功能、安装配置方面技术支持。太极公司将根据故障等级配置资源，以便把用户系统的故障隐患消除在日常维护工作中，同时，在发生重大故障时及时恢复系统，保证用户系统持续、稳定、可靠和安全运行。2.2.4 服务内容体系2.2.4.1 IT产品增值服务2.2.4.1.1 IBM产品线太极公司作为IBM高级合作伙伴，熟悉IBM全线产品，提供基于IBM技术和产品的解决方案。太极公司是IBM公司最早的合作伙伴，实施了大量IBM产品和技术服务工程项目，积累了丰富的产品、技术、工程经验，并组建了技术精湛、负有责任心的技术团队，能够为客户提供高质量的技术服务。太极公司的IBM服务产品包括: 7*24支持服务产品、5*8支持服务产品。在接到设备故障报告后，太极公司IBM技术工程师将及时赶赴现场，根据设备的不同状况采取适当的维护服务措施，主要包括：l 电话支持l 现场技术支持l 远程诊断分析l 对硬件系统微代码、驱动、关键系统补丁进行升级l 软件升级和补丁处理l 故障排除l 提供服务报告l 技术交流l 预防性维护服务l 提交定期服务报告与分析l 服务文档管理制度。2.2.4.1.2 HP产品线太极公司作为HP高级合作伙伴，熟悉HP全线产品，提供基于HP技术和产品的解决方案。太极公司是HP公司最早的合作伙伴，实施了大量HP产品和技术服务工程项目，积累了丰富的产品、技术、工程经验，并组建了技术精湛、负有责任心的技术团队，能够为客户提供高质量的技术服务。太极公司的HP服务产品包括: 7*24支持服务产品、5*8支持服务产品。l 电话支持l 现场技术支持l 远程诊断分析l 对硬件系统微代码、驱动、关键系统补丁进行升级l 软件升级和补丁处理l 故障排除l 提供服务报告l 技术交流l 预防性维护服务l 提交定期服务报告与分析l 服务文档管理制度。2.2.4.1.3 ORACLE产品线太极公司作为ORACLE高级合作伙伴，熟悉ORACLE全线产品，提供基于ORACLE技术和产品的解决方案。太极公司是ORACLE公司最早的合作伙伴，实施了大量ORACLE产品和技术服务工程项目，积累了丰富的产品、技术、工程经验，并组建了技术精湛、负有责任心的技术团队，能够为客户提供高质量的技术服务。2.2.4.1.3.1 ORACLE EBS咨询服务l ORACLE EBS产品安装、调优服务l ORACLE EBS规划、设计和实施咨询服务l ORACLE EBS版本升级、打补丁；l ORACLE EBS移植；l ORACLE 财务咨询服务l ORACLE 发电企业EAM咨询服务l ORACLE 物资、燃料和电子商务咨询服务。2.2.4.1.3.2 ORACLE|HYPERION咨询顾问服务l ORACLE|HYPERION财务管理咨询服务l ORACLE|HYPERION商务智能咨询服务l ORACLE|HYPERION产品安装、调试、优化咨询服务l ORACLE|HYPERION版本升级、打补丁；l ORACLE|HYPERION移植；2.2.4.1.3.3 ORACLE|SIEBEL CRM咨询顾问服务l ORACLE SIEBEL CRM规划、设计和实施咨询服务l ORACLE SIEBEL CRM产品安装、调试、优化咨询服务l ORACLE SIEBEL CRM版本升级、打补丁；l ORACLE SIEBEL CRM移植。2.2.4.1.3.4 ORACLE数据库和中间件咨询顾问服务l ORACLE 数据库规划、设计和实施咨询服务l ORACLE 数据库产品安装、调试、优化咨询服务；l ORACLE 数据库版本升级、打补丁；l ORACLE 数据库移植；l ORACLE 数据库性能调优化；l ORACLE 数据库DATA GUARD部署；l ORACLE 数据库RAC优化；l ORACLE SOA咨询服务；l ORACLE SOA规划、设计和实施咨询服务；l ORACLE 中间件IAS产品安装、调试、优化咨询服务。2.2.4.1.4 EMC产品线太极公司作为EMC公司高级合作伙伴，熟悉EMC全线产品，提供基于EMC技术和产品的解决方案。太极公司实施了大量EMC产品和技术服务工程项目，积累了丰富的产品、技术、工程经验，并组建了技术精湛、负有责任心的技术团队，能够为客户提供高质量的技术服务。太极公司EMC服务产品包括7x24和5x8服务产品：序号系统服务7x24服务5x8服务1服务时间7x24x3655x8x3652现场支持服务7x245x83自动报警7x24响应5x8响应4用户直接呼叫7x24响应5x8响应5更新补丁和产品升级6关键问题预警7x24x365不适用7产品文档8存储系统预防性维护9电子支持服务10服务质量管理2.2.4.1.5 CISCO和H3C产品线太极公司作为CISCO公司和H3C公司高级合作伙伴，熟悉CISCO公司和H3C公司全线产品，提供基于CISCO公司和H3C公司技术和产品的解决方案。太极公司实施了大量CISCO公司和H3C公司产品和技术服务工程项目，积累了丰富的产品、技术、工程经验，并组建了技术精湛、负有责任心的技术团队，能够为客户提供高质量的技术服务。l CISCO服务产品作为CISCO高级合作伙伴，凭借太极公司雄厚的技术实力、工作经验和完善的技术服务质量体系，提供客户基于CISCO产品的专业服务。H3C服务2.2.3.6.1 系统故障等级约定分多种级别，根据不同级别提供5X8、5X8X4、7X24X4响应服务。l H3C服务产品作为H3C高级合作伙伴，凭借太极公司雄厚的技术实力、工作经验和完善的技术服务质量体系，提供客户基于H3C产品的专业服务。H3C服务2.2.3.6.1 系统故障等级约定分多种级别，根据不同级别提供5X8、5X8X4、7X24X4响应服务。2.2.4.2 IT环境建设服务l 机房规划设计：根据客户机房建设要求和安全要求，参考国家级别机房建设规范和标准确定，机房建设规划、设备选型、机房安装装修；建设安全设施。l 机房搬迁n 搬迁前：对现有的系统和设备进行仔细了解，并与客户充分沟通，制定出详细的搬迁方案，包括人员、时间、资源的安排等一系列相关事件；新机房的场地检查，包括电源、温度、湿度、机房布置、安全以及其它影响机房环境的关键因素；设备编号和粘贴标签；对重要设备进行保险；将机器关键备件运送到现场以备不时之需。 n 搬迁过程中：对运输过程进行监督。n 设备重构：对设备按编码和标签进行排列，拆除标签，拆装设备，设备上位；单元安装；单元测试；整体安装测试。n 搬迁后：对系统进行检查以确保机器工作正常并在系统发生故障时提供维修。 2.2.4.3 IT高级应用建设咨询服务2.2.4.3.1 数据中心建设咨询服务l 数据环境评估；l 数据中心规划、设计和实施咨询服务；l 数据规划；l 数据库设计；l KPI设计和实施；l 数据共享服务规范；l 数据交换规范；l 元数据设计、规划和管理；l 产品选型；l 数据保护规划、设计和实施咨询服务；l 风险评估。2.2.4.3.2 分析性应用建设咨询服务l 企业业务模型梳理；l 企业KPI、绩效、战略预测模型规划和设计；l 分析型应用体系架构设计；l 分析型应用平台软件选型；l 实施规划设计和监理。l 风险评估系统建设咨询；l 企业信息战略分析和建设咨询。2.2.4.4 IT咨询规划服务l IT建设咨询服务n 年度信息化发展咨询n 长期信息化发展咨询n 重大项目咨询l IT规划服务n 年度信息化规划和实施方案n 长期信息化规划和实施方案n 重大项目规划和实施方案l IT设计服务n 工程总体设计n 详细设计 基础平台设计； 软件架构设计； 系统架构设计。2.2.4.5 IT运维咨询和实施服务2.2.4.5.1 ITIL建设服务l IT环境评估；l 管理制度建设；l 运行维护建设；l ITIL体系建设。2.2.4.5.2 IT运维咨询服务l 运维服务：n 日常管理制度建设；n 巡检服务；n 健康检查；n 性能调优；n 规章制度建设；n 应急预案和演练制度建设；n 服务体系建设；n 服务质量考核评估体系建设。l 托管服务：n 系统整体托管；n 主机、存储系统和软件系统托管。2.2.4.5.3 运维实施服务l 基础性服务：根据用户的需求，提供技术支持和服务：n 定制服务 指定责任工程师，专职负责技术支持和维护服务 制定专门的“维护计划”，提供 “系统例行维护手册” 制定系统故障应急保障措施 升级方案的规划和实施 提供设备及系统使用、维护、应急抢修培训 客户技术人员维护指导 n 硬件保修服务 提供7*24小时故障设备的备件更换 n 系统软件保修服务 解决与软件相关的日常运行、安装和使用等问题n 定期现场维护服务 现场定期检查、维护(每一月一次、每季度月一次、年度4次)n 微代码升级服务 进行设备的微码升级l 高级服务：n ITIL体系建设服务 IT环境评估； 系统现状分析和评估 风险评估 评估业务对系统的要求 管理制度建设； 运行维护建设； ITIL体系建设。n IT运维管理咨询服务 IT运维技术架构设计 IT运维管理架构设计 IT运维考核架构设计 IT运维应急架构设计 IT运维责任架构设计 IT运维服务费用计算计n 系统监控服务针对客户运维系统中的关注点提供事件监控、故障通告等监控管理服务，以便针对重大技术故障及时响应，提高信息系统持续服务。2.2.4.5.4 事故处置根据系统故障等级提供响应的事故处理服务，并对日常应急事件提供救援服务。当业务系统发生重大事件或遇到客户重要事件（如应用系统上线、变更、系统割接、优化调整等）时，根据客户需要，太极公司公司提供现场支持服务。2.2.4.5.5 知识转移l 电话服务7*24小时电话服务l 技术交流根据用户要求和系统维保情况，介绍新技术、新产品、问题讨论。根据合同约定定期进行集中培训、专题讲座、技术交流。l 现场培训n 硬件设备日常维护培训n 系统软件和操作系统培训l 管理培训l 运维管理技术n 考核技术n 应急技术l 数据库日常维护培训n 数据库应用、管理、备份和维护l 集群技术培训l 典型案例分析和应用培训根据客户的实际需要，定期和不定期与客户相关技术人员进行技术座谈，传输新技术，对系统中典型故障进行分析，提高客户的故障早期发现和分析处理能力，在系统的维护工作上做到主动、及时、有效。2.2.4.5.6 客户档案l 用户设备档案服务太极公司对所有服务客户建立用户设备档案库，登记用户信息、设备信息、设备故障维修信息，并详细记录设备型号、每次故障时间、故障类型、维护方法、维护时间和人员等信息，以便发生故障时，能够及时消除故障，保证系统的持续运行。l 服务报告太极公司根据维保服务实施的阶段，提供月度、季度、半年和年终服务阶段维护报告，总结经验，为双方的进一步合作打下基础。2.2.4.5.7 定制服务太极公司根据客户的实际需求，提供某种产品、某几类产品或整体的维保服务。客户化的定制维保服务享受上述服务支持以外，还可以根据实际需求进行客户化定制服务，主要内容包括：（1） 定期服务（管理和技术）；（2） 日常服务（管理和技术）；（3） 应急处置（管理和技术）；（4） 高级咨询（管理和技术）；（5） 专家服务（管理和技术）。2.2.4.6 项目经理服务太极公司在多年IT工程实施和咨询服务的基础上组建了一支富有工程经验和项目管理经验的技术队伍。这些技术人员具有多年项目管理经验、技术实力和项目风险控制经验，这些经验可以为客户提供专业的项目经理和专家，使得客户在信息化建设中借鉴同行业和相关行业成功经验，少走弯路，避免项目风险，使得项目在成功经验指导下按时、高质量完成，创造社会和经济价值。项目经理服务内容包括：l 委派项目经理；l 外包项目管理工作；l 委派项目经理顾问；l 提供项目实施方案；l 提供项目风险评估方案；l 提供项目测试验收服务等。2.2.5 服务交付体系l 服务级别管理太极公司对所签项目服务内容进行分门别类，确定不同服务单元的服务级别，从而保证抓住重点，兼顾其他，保证服务整体和关键性业务系统的持续运行。太极公司IT服务中心服务管理部门经过项目审核、监督、质量考核确保所有当前的及双方协议过将要交付的未来的IT服务的提供处于协议水平。l 服务成果管理IT服务是一个系统工程，在项目实施过程中从系统论角度管理和实施服务项目，在服务过程中，把握整体，预防为主，处置突发事故，确保系统的安全、稳定和可靠。在服务实施过程中，在建立客户系统档案的基础上，对每个阶段或工作的过程中的事情进行登记备案，编写巡检报告、日常维护报告等系统运行相关的技术报告，实时记录系统的运行状态，从而掌握系统的状态，在发生故障时能够及时消除，减少停机导致的损失。l 文档管理太极公司非常重视在服务过程中对服务的记录、总结，实行规范化管理。提交的服务文档包括：l 每次服务记录和报告l 月度、季度、半年度和年终故障处理记录和处理报告l 应急故障恢复预案及实施报告l 巡检服务报告l 年度服务总结l 继续服务规划l 服务质量自评报告等。第3章 太极公司质量保证体系3.1 太极公司质量保证体系太极公司是我国率先在IT工程项目管理中贯彻ISO-9001质量管理标准的单位，太极公司的质量方针是“科技先导，质量第一，用户至上，服务一流”。太极公司已经建立了非常健全、有效的质量保证体系，可保证产品及工程项目的研制、开发、设计、采购、生产、检验、试验、安装、调试、交付和服务的全过程都能实施有效的质量控制，使工程质量确有保证。3.2 重点质量岗位下面简要介绍一下太极公司的质量保证体系及具体措施。几个重点岗位的质量职责和权限分别是：l 总经理：是具有法人代表资格的最高管理者，对本公司最终产质量和质量管理工作全面负责。其主要质量职责和权限是：为质量体系的有效运行提供充分的资源；按规定的时间间隔对质量体系进行评审；定期审阅有关质量的财务报告，以评价质量体系运行的有效性；l 总质量师：协助总经理宣传、贯彻质量管理和质量保证国家标准和军用标准；参与管理评审，主持策划过程质量审核和产质量审核，指导各部门和各级人员开展质量活动。l 质量部主任：负责领导质量管理、标准化管理和计量管理工作，并组织、督促和协调公司各部门做好日常的质量管理与质量监督工作、标准化管理工作和计量管理工作。l 检验测试中心：负责公司的质量检验和测验工作，贯彻执行国家检验工作的方针、政策、法令、法规和有关标准，并做好公司检验人员的培训的考核工作。3.3 质量保证执行人员以下介绍项目执行人员的质量职责和权限：l 开发、设计人员：研究、设计人员的质量责任主要是，贯彻公司质量方针、目标，执行质量体系文件的各项有关规定和要求，确保设计工作始终处于受控状态；积极运用优化设计技术和可靠性、可维护性、安全性等工程技术，确保设计满足质量要求；为产品研制、物资采购、系统安装、调试、检验和技术服务等活动提供技术支持和配合。l 工程任务的质量师：质量师配合项目经理开展工作，其主要职责和权利是：制订本项任务的质量工作计划，并贯彻实施；负责对工程任务的全过程的质量活动进行监督检查，参与设计评审和其他重要的质量活动，其质量业务工作受质量部指导监督。l 工程任务的标准化主管师：标准化师由标准化工作人员兼任，负责贯彻国家有关标准和公司的质量方针、目标，制订标准化大纲并监督其贯彻实施，负责设计图纸和其他技术文件的标准化的审查，参与设计评审工作。3.4 项目质量保证太极公司对系统集成和技术支持服务的全过程提供完整的质量保证方案，以保证工程系统集成和技术支持服务的质量。依照ISO9001质量体系要求，太极公司在多年大量的实施咨询、设计、集成、监理项目的成功经验基础上，建立了一套完整的技术支持服务质量保证体系。3.5 质量保证方针为确保项目的整个系统高质量完成，太极公司将遵守有关国际标准(ISO9000)和国内质量标准，在工程实施过程中，从系统设计，详细设计，施工设计，到系统设备的选型、软件平台的选型、现场安装、调试以及应用软件系统的开发、安装及调试，全部过程进行严格的质量控制，强化管理，加强合作，责权明确，按照“创新、高效、优质、规范”质量方针，保证施工管理均衡有序，保证工程质量。3.6 质量管理策略太极公司作为项目的实施单位，施工中负责项目管理和工程施工：制定及实施施工标准，进度控制，技术督导，品质控制，安全，人员督导，工程实施，材料管理。在工程实施中，太极公司将提供以下工程服务以保证工程的质量：l 组织技术培训太极公司将安排对用户技术人员的培训，包括系统设计安装调测的初级培训，及有关系统产品的高级培训。培训将安排在合同系统设备到货之前，以加强客户技术人员对太极公司提供的产品的认识。l 技术联络会太极公司将与用户项目的相关人员在工程开始前以及工程中进行技术联络会，保证工程中的良好配合，以及解决工程中可能出现的问题。l 系统集成和技术支持服务设计系统设计由太极公司富有经验的专家负责，并同客户一起讨论系统集成和技术支持服务设计的细节。l 系统安装和调测督导太极将提供有经验的工程师进行安装测试督导。l 项目管理建立项目管理小组：为保证对项目的顺利实施, 太极公司决定就此项目成立项目管理小组,由此小组专职负责该工程项目的执行。3.7 质量管理过程针对项目的质量管理可以分为两大部分，第一部分主要是评估组对项目各阶段的过程及产品质量的监控与评审，第二部分主要是完善评估组内部的管理机制，使其对项目实现有效管理。3.8 面向项目过程质量管理质量管理流程如下：l 制定质量保证计划l 过程与产品的质量保证l 质量的控制：问题跟踪与质量改进对于各种方式发现的问题，都将建立项目问题日志，通过项目日志，跟踪问题解决的过程，记录问题状态，直至问题被解决为止。项目日志由质量保证人员负责维护和跟踪。评估组识别出在项目内难以解决的质量问题，将问题递交给上级领导，由上级领导给出解决措施。评估组分析机构内共性的质量问题，给出质量改进措施。3.9 面向质量管理组的管理规程质量管理培训参与者了解是过程能得以贯彻的保证，因此对所有参与者实施培训，是保证实施质量的关键。为此项目成员都要接受有关质量管理工作的培训，培训的内容是质量管理过程和项目的质量管理计划。质量状况监督质量管理状况监督的目的在于改进质量保证过程，提高项目的质量。质量管理组通过统计质量保证工作所花费的工作量、项目问题数、产品缺陷率等信息。汇总分析项目的质量状况，汇报给项目经理和公司高层经理。第4章 如何获取太极公司服务l 通过技术服务电话获取：客户可以通过技术值班电话：技术值班热线：13718236311 010-89881987获取太极公司技术支持和服务。l 通过经理电话或邮件获取：王俊文（010）51616888-8651 wangjw李西溪（010）51616888-8654 lixxl 通过到现场获取：北京市海淀区北四环中路211号l 通过邮件获取：邮政编码：100083 北京市海淀区北四环中路211号 北京市619信箱，太极公司产品一部 IT服务中心收。第5章 成功案例l 华电国际信息系统维保服务l 北京市排水集团信息化咨询和安全咨询服务l 北京市排水集团信息系统总体设计服务l 引滦入津信息系统咨询服务和实施服务l 中国农业发展银行数据库系统维保服务l 大唐国际数据库系统维保服务l 华能集团数据库系统维保服务等等。第6章 太极公司各地办事机构l 上海分公司 上海市静安区陕西北路66号2205室 l 厦门分公司 厦门市思明区黄厝新村社 l 成都办事处 成都一环路南一段普利大厦 B 座 505 室l 广州办事处 广州市天河区天河北路 368 号都市华庭日彩轩 26 层 Cl 南京办事处 南京市白下区淮海路 2 号新澳大厦 503 号青岛办事处 青岛市南区江西路132号感谢您的使用 “小萍，晚上10点以后你为什么老关机？”陈飞很直接的发过来一条这样的疑问。有些按捺不住心头的怒火得力萍想起白天母亲那无休止的唠叨，在看看陈飞所发过来的令人气愤的短信，。平日有着高雅素养的她也很难一下子控制住心头怒火中烧的情绪，“我忙忙碌碌一整天，下班以后我只想回家安安静静好好的睡一觉，沉沉香甜的睡梦中，我不想被外界的因素所打扰，这就是我下班以后回家立刻关机的原因。陈飞你问这话到底是什么意思？”气愤填膺的李萍立刻回复着陈飞。“我知道你白天为了饭店的生意劳碌不堪的，但是白天再累晚上下班以后也不至于回家就倒头大睡呀，你难道没有别的娱乐爱好吗？”陈飞这个令李萍还在踌躇考验的男人竟然还在不知深浅的试探着。“什么娱乐项目？你难道说的是找一群人在一起花天酒地的吃喝？还是闲得无聊漫无目的的在大街上瞎溜达？还是醉醺醺的在酒醉迷离中鬼哭狼嚎？陈飞，我告诉你，我没有那多闲心和空闲的时间去干那些令人觉得无聊的事情”。看到陈飞竟然说出如此之话李萍彻底的被激怒了。“小萍。我不是那个意思，你真的误会我的意思了。我就是觉得你平日认识的朋友也是很多的，并且你也是非常的热情好客的。既然你的交友圈子广泛，晚上不至于就这样按部就班的在家蒙头大睡吧？”当一个男人表露内心所想的时候，小肚鸡肠或者说有点自私的男人本色也就显露无疑。“那晚上我不睡觉我能去干嘛？陈飞，你到底想对我说些什么，如果你真的想知道什么你就直接对我说，你又何必拐弯抹角的用话语来伤人那？ ”“小萍，我说的真的不是那个意思，我就是随便的问一句。你千万别生气，我真的没有别的意思。”李萍的回复出乎陈飞意料，他觉得他的话令对方生气了。“陈飞，我没有生气，我为什么要生气？我可以拍着胸脯对天发誓，我没干什么见不得人的事情。陈飞，我再告诉你一遍，以后不管白天你怎么发短信我都会全天开机，可是到了晚上我十点钟准时关机，所以晚上10点以后你就别打