关于我市贯彻实施《江苏省物业管理条例》情况的调查报告

关于我市贯彻实施江苏省物业管理条例情况的调查报告主任、各位副主任、各位委员：住宅小区物业服务管理关系广大城镇居民家庭的切身利益，关系城市现代服务业的健康发展。根据市人大常委会今年工作安排，近期我委在市人大常委会分管领导的带领下，对我市贯彻实施江苏省物业管理条例（以下简称条例）情况进行了调研，先后听取市城管局和北城区街道的物业管理工作情况，结合南通市人大工作联动课题开展物业管理立法调研和现场执法检查，邀请南、北街道及部分人大代表、物业公司和业主委员会的负责同志进行座谈交流，并会同市人大常委会财经工委就住宅电梯安全管理和物业管理工作创新课题，赴武进、昆山、崇明进行考察学习。现将调研情况报告如下：一、基本情况2012年11月29日江苏省第十一届人大常委会第三十一次会议对条例进行修订并于2013年5月1日起施行。三年多来，我市政府高度重视物业管理工作，贯彻执行国家、省、市的物业管理方面的法规、条例和管理办法，坚持把住宅小区物业管理作为改善民生、优化社区管理的重要抓手，调整强化街道社区物业管理职能，巩固提升物业服务行业监督管理，多个部门协作配合，共同促进了我市物业服务业健康发展。近两年，我市物业管理服务从业人员队伍不断壮大，住宅小区物业服务内容逐渐丰富、服务质量正在逐步提高，全市物业管理工作总体呈现平稳发展态势。一是物业管理政策和制度基本配套完善。结合我市物业服务与管理工作发展变化实际，2013年市政府制定了启东市贯彻实施江苏省物业管理条例意见，随后又出台了一系列规范性文件和实施管理办法，包括：社区物业维修资金管理、物业服务收费等级标准、前期物业服务招投标、物业管理工作考核、物业服务企业履约保证金管理等诸多方面。我市物业管理配套政策和制度体系的完善，有力地推动了物业管理各方面工作的顺利开展。特别是在市政府实施住宅物业属地化管理模式后，街道、区镇普遍建立健全了“条块结合、以块为主”的物业管理工作机构，全面发动组织、多方配合协作，全力推进住宅小区业主委员会的选举和规范管理，向广大业主普及宣传物业服务管理法规，全面展开物业服务的日常事务管理。调研座谈中，居委会干部和人大代表反映：现在住宅维修资金使用流程管理比以往规范严格了，物业服务企业的服务质量有了提高。二是物业服务行业监督管理趋于规范。市政府按照“重心下移、属地管理、权责一致”的原则，明确要求物业管理行政主管部门与属地政府（园区）或街道，依法履行各自职责，共同推进全市物业服务管理规范化。目前，住宅小区物业项目综合验收、前期物业承接查验制度已有落实，新建小区物业管理设施建设达标配套、移交使用基本到位，新备案物业服务企业履约保证金制度已经实施执行；近几年，新建小区开发企业建设的地下空间建筑物纳入了登记备案。今年市政府还将物业服务管理三级考核纳入属地政府（园区、街道）工作目标绩效考核和效能考核范围。这些举措将会进一步促进了我市物业服务行业监管工作规范有序、不断提高。三是物业服务管理覆盖率逐步提高。我市物业管理起步于上世纪90年代初期，经过20多年的探索和发展，物业管理模式逐步由福利型向市场化体制转变。目前，我市城区南、北街道和启东经济开发区，共有住宅小区130个，其中：新建小区物业服务管理实现全覆盖，老旧小区现由属地街道管理（政府财政托底支持），安置房小区暂由市安置房物业服务中心统一管理。市区已有83个住宅小区建立了业主委员会，全市现有物业服务企业53家，其中：一级资质企业5家，二级资质企业6家，三级资质企业46家，从业人员达1000多人，近二年曾有8个小区分别获得省和南通市级优秀小区或优秀项目称号。四是住宅电梯安全监督管理工作全面加强。历经十多年建设，我们的城市高楼林立，电梯已经成为高层住宅居民出行不可缺少的交通工具，最近五年全市电梯总量年均增长速度达30%。据2016年6月市市场监督局统计资料，全市在用电梯总量3647台，其中住宅小区电梯达2472台（占电梯总量三分之二），在启东从事电梯维护保养的单位也有50多家。2015年市市场监督局组建以来，认真执行实施住宅电梯安全监督方面的法律法规，采取完善制度建设、落实各方责任、强化专项整治、查处违法行为、发动社会监督、加强应急管理等一系列电梯安全监督管理措施。2015年9月，率先加入南通市“96333”电梯应急处置平台，已经成功处理电梯困人事件201起、及时处理电梯故障81起，全力保障全市电梯的安全运行，有效监督使用单位和物业服务企业依法依规落实电梯定期维护保养。二、存在的矛盾、困难和问题随着城市化快速推进，我市住宅物业服务领域日益扩大。社会在进步发展，人民群众追求住宅高品质、追求物业优良服务的期望亦日益提增。民法通则和物权法修订后，上级人大正在立法调研，将结合地方实际对一些物业管理法规条文再作修订或补充完善管理办法。现阶段，我市的物业管理工作与各地同样面临着多重矛盾、困难和问题。一是市场化物业管理覆盖不充分。条例“第三章”“业主、业主大会与业主委员会”规定了业主大会的筹备及业主委员会的职权等21条具体事项，这是物业管理走向住宅小区全体业主自治、住宅物业服务实行市场化的标志。目前，我市城区130个住宅小区中，尚有47个小区没有建立业主委员会，部分已经建立业主委员会的也存在不同程度的组织散乱现象，总体上业主委员会的市场主体作用还没有充分发挥，甚至个别小区一度出现物业服务企业弃管现象。目前，老旧小区在政府托底支持下由街道组建的物业服务公司接管，维持保洁、保绿等基础服务。安置房小区由政府安置房物业服务中心代管，这些都还不是完全意义上的市场化物业服务管理。二是管理体制层面行业归口不顺。条例“第一章 总则”第四条：“县级以上地方人民政府住房和城乡建设或者房产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作”。目前，我市物业管理行政主管职能划归城市管理部门，客观上住房建设与物业管理存在职能分离，初步了解这种情况全省少有。住宅物业涉及规划管制、消防安全、电梯安全、供电通讯、供水燃气、排水排污、保洁保绿、商贸市场等多个行业，部门单位如何协作配合，社区管理如何统筹协调，我们认为还需要从总体上进一步加强和优化。三是老旧小区既存先天不足、又有管护不善。一方面，老旧小区建设年代久远，规划设计标准低，配套设施或缺少或老化。有的住宅小区因先天设计缺陷或建造质量方面的遗留问题给后期物业管理带来较大影响；另一面，少数居民侵占楼道、绿地、楼顶乱搭乱建，甚至损坏住宅承重结构野蛮装修，损毁技防、管道、线路和道路设施等现象也时常发生。较多小区的周边门店没有纳入住宅小区物业管理范围。四是服务水准良莠不齐，物业服务企业自律不足。个别企业缺少配备水、电维修专业人员，难能为业主提供及时的维修服务；特别是有的住宅房屋外墙面、屋顶等公共部位维修不及时落实，影响业主日常生活；多数物业服务企业缺少员工自律教育，长期不组织员工培训学习，少数企业员工服务业主的意识淡薄甚至态度傲慢，引发业主不满而出现拒缴物业服务费的消极对抗情绪；有些物业服务企业规模小、微利经营甚至亏损运行。五是部分业主缺乏购买服务的消费意识。长期以来的福利型物业服务管理使部分业主缺乏购买服务的物业消费意识，或对服务水准期望要求太高而无理抗拒缴纳物业服务费，部分住宅小区长期存在服务费收缴困难，物业服务企业为排除困扰而采取诉讼方式来解决争议。六是物业服务业的政策扶持、制度激励相对缺少。作为新兴服务业，现代物业服务需要引进多专业技术人才和多门类技术设备装备，才能适应住宅物业高层化、高档化，物业管理智能化、自动化的发展趋势。同苏南先进地区相比较，我市住宅物业服务业亟待政府宏观上加强规划引导、亟待企业微观上创新进步，但现有的扶持政策、激励措施相对缺少。三、建议意见住宅小区物业管理是城市社区建设和社区管理的重要组成部分，事关百姓安居乐业，事关城市景观环境，事关社会秩序稳定。住宅物业管理又是一项涉及内容广泛、操作过程复杂，关联千家万户的社会系统工程。针对存在的矛盾、困难和问题，我们认为有必要进一步加强条例的宣传贯彻，有必要全面系统地研究对策逐步化解克服。当前，需要市政府及物业管理行业主管部门重点进行物业服务管理方面矛盾问题的全面梳理分析，提出目标措施和工作责任分解，落实部门单位协作联动，落实物业管理齐抓共管。市物业管理行业主管部门要推动物业服务企业积极开展企业员工培训教育，严格岗位资格审核和岗位绩效考评，指导帮助企业真正确立为业主服务的理念和当好小区管家的意识，进一步提高全市物业服务企业的服务能力与管理水平。我们对照条例规定，结合启东实际提几点建议：（一）加强组织领导，全面落实物业管理工作责任。市政府及物业管理行政主管部门和街道、社区要把物业管理作为重要的常规工作，持之以恒、常抓不懈。一是完善工作网络。健全由政府领导挂帅的城市管理委员会，运用联席会议制度，协调住房与城乡建设局、城市综合管理局等相关部门和属地政府、街道，形成社区共建共管、住宅物业管理协作联动的工作格局。南、北城区街道要依托社区工作站，把辖区物业管理工作纳入社区公共管理事务范畴，充实调整配强物业管理专业人员，形成完善的工作网络体系，使物业管理日常工作与监督指导延伸到小区楼宇、广大业户知晓，确保物业服务咨询事事有解答，物业矛盾纠纷件件有调解，业主维权诉求随时有响应。二是强化部门职能。市城市综合管理局、住房与城乡建设局和各相关部门都要认真履行与住宅物业管理相关的部门职能，全面落实住宅物业齐抓共管。凡住宅小区规划设计、配套建设、竣工验收等工作过程都要一着不让监督到位、一丝不苟管理到位、一抓到底整改到位；物业管理行业主管部门要精心谋划每一个新建住宅物业的后续管理，从前期物业管理实施区域划定、业主委员会的组建、后期物业服务合同签订备案、公共维修基金归集使用管理和业主共有产权物业的交接等关键环节，都要按规范工作流程实施阳光操作，并要加强对区镇、街道物业管理工作的业务指导和行业归口管理；市财政局要将老旧住宅小区和安置房小区的物业管理补贴经费纳入预算安排，保障街道社区物业服务维持基本运行和管理；街道社区要强化日常巡查和信息收集，提请执法部门从快从严制止处置住宅区违章搭建、毁绿种菜等违规违法行为，维护小区环境景观与整体风貌；市住建人防部门要加强地下人防设施的监督管理，防止纠正住宅小区人防工程违规圈占使用、违规出售谋利，维护国家利益和业主使用权益；市人民法院要坚持公正公平原则公开审理物业管理诉讼，对无理拒不交纳物业服务费的业主，依法从快裁决执行；公安部门要加强小区人口与户籍管理，全面摸清理顺“人户分离”情况，逐步实现住宅小区按实际居住情况登记人口信息，社区与警务机构应共享辖区人口信息。三是加强属地管理职责。各区镇、街道要加强辖区物业管理区域的日常监管，主动与开发企业衔接，适时组织业主大会选举成立业主委员会，所在社区居委会要全力配合做好组织、协调和思想引导工作，确保全程参与业主委员会的筹建，切实维护好广大业主的合法权益。对暂不具备成立业主委员会条件的住宅小区，要依照条例由街道居委会、社区服务机构、建设单位和业主代表等组成物业管理区域的物业管理委员会，代行业主大会和业主委员会职责。四是强化物业服务企业责任。有关职能部门和街道社区要督促物业服务企业教育员工端正服务态度，严格执行行业规范，按照合同约定提供优质服务，公开公告各类物业管理事项，主动接受业主监督。物业服务企业要健全内部管控、考查、激励机制，确保管理项目设施、设备运行良好，员工行为举止规范标准，增强广大业主对物业管理服务价值的真实存在感，增加广大居民对社区居住环境的幸福满意度。五要加强目标考核。市政府要将物业管理工作列入区镇、街道和部门年度目标考核体系并在今年试行的基础上进行修订和完善。考核要真格、奖罚要分明，促进区镇、街道社区和部门单位的工作责任真正落实到人，确保物业管理措施全面落实到位。（二）加强行业监督，奠定物业服务管理基础。物业服务是现代服务业市场体系中涉及内容广泛、社会影响深远的重要行业之一，行业监管不可或缺。一要强化企业备案审核。市物业管理行政主管部门要认真履行备案物业服务公司资质初审和年度复审职责，务必将业主满意度、社区居委会和区镇、街道意见作为企业市场准入、入驻小区和等级评定的重要依据。要督促住宅开发企业完善物业建造资料管理，全面推行物业竣工图纸移交备案制度，为处理物业纠纷和设施维修等提供必要的档案备份。二要完善合同示范文本。市场监管局、物业管理主管局要督促物业服务企业完善物业服务合同，对照条例规定组织会商、编制物业服务合同示范文本并推广运用。物业服务合同应当明确规定前期和后期物业管理中的服务范畴、服务标准、合同期限、服务费用、争议处理等内容，明确签订物业服务合同双方的权利、义务、责任。要组织街道、社区物业管理干部和企业管理人员进行物业服务合同的培训和辅导，合同文本应在住宅小区会所或业主委员会、物业公司办公场所公开公示，提供业主备查，以利规范和约束企业与业主的履约行为。三要规范物业交接流程。新建住宅小区交付物业，务必严格按规定程序办理，杜绝草率交接或暗箱操办，以利消除物业后期管理上隐患。住房与城建部门要加强对住宅共用部位和设施的查验，将各类管线工程，特别是一些隐蔽工程，列入验收内容，以减少因住宅楼质量遗留问题引发物业纠纷，建议政府行政监察部门重视加强这方面问题的督察检查。四要健全物业服务诚信体系。市物业管理行政主管部门要建立健全物业服务企业诚信档案和行业信息公开平台，定期组织开展服务创优与业主满意度测评活动，测评结果要向社会公示、向企业警示、落实行业治理。还要充分利用社会诚信体系建设征信平台，对不履行合同约定的业主和企业，依规记入社会诚信档案。（三）加强老旧小区改造，稳步推进物业管理市场化。市政府要继续加大城市老旧小区改造力度，改善基础设施条件，健全基本服务功能，提升居住环境质量，为今后实施市场化物业管理创造条件。一要科学制定计划。针对老旧小区的实际情况，按照先易后难、分步推进的原则，排定年度改造计划，改造经费列入财政年度预算，以每年改造3-4个小区的速度，力争通过5年的努力，全面完成老旧小区改造整治工作。二要精心制订方案。市住房建设部门要通过问卷调查、座谈会议和走访调查等形式，广泛听取老旧小区业主、街道社区的意见，从居民反映最强烈的问题思考对策，从居民最不满意的地方着手整治，精心制订小区改造方案。特别要继续推进住宅区停车场地建设，研究制订住宅区停车管理办法和外来车辆停车收费制度，着力规范住宅区域停车秩序。对绿化缺损、道路坑洼、管道堵塞和屋顶渗漏等情况，要逐幢楼宇制订修缮方案，千方百计帮助业主解决问题。住宅小区周边同步建设的门店要纳入住宅小区物业管理范围，统一规范管理。三要巩固改造成果。对经过改造具备物业公司进驻服务条件的老旧小区，街道和社区要组织引导居民选举成立业主委员会，择优选聘物业服务企业，开展规范化的物业服务，巩固住宅小区整治改造成果，；社会各界要支持企业加大物业服务费的收缴力度，努力提高缴费率，促进企业提高服务质量。对于一些确有困难的特困户、低保户，依照政策经由社区、街道和民政、财政部门审定，适当给予补助。安置房小区要在强化社区管理的基础上，稳步推进市场化物业管理模式，政府可采取以奖代补方式适当给予财政补贴，逐步扩大市场化物业管理覆盖面，整体提升我市物业服务管理水平。（四）加强教育引导，营造物业管理社会氛围。市政府及相关部门要加大物业管理法律法规宣传力度，强化教育引导，着力营造良好的物业管理社会氛围。一要强化普法宣传。要以咨询解答、案例解析、公开庭审和文艺演出等形式和电视广播及新媒体方式，开展物业法规进机关、进企业、进学校、进社区、进家庭活动，广泛宣传物业管理法律知识，增强全社会成员“花钱买服务”的自觉意识、民主监督意识和物业服务企业员工服务业主的责任意识、小区管家意识。二要强化教育培训。要通过专业人员授课、现场观摩和拜师跟班等方式，组织全市各级物业管理干部和企业管理人员学习物业管理专业知识，督促企业经常开展员工业务技能培训。三要强化奖惩引导。要研究社区综合治理方面激励政策，完善物业服务企业星级评定制度，对积极参与社区管理、工作负责、成效卓著的业主委员会成员、物业服务企业经营者，政府要给予公开表彰奖励；要引导机关和事业单位干部职工自觉缴纳物业服务费，带头维护住宅小区环境秩序。对住宅小区违法违章建设和失信行为，新闻媒体坚持公开曝光报道，不留情面不遮掩。鼓励物业服务业市场平等、合理的竞争，鼓励企业做优做强做大，物业管理行政主管部门要进一步规范企业等级考评，坚决淘汰劣质落后企业，对严重侵犯业主利益而拒不整改的物业服务企业，必须撤消或降低企业资质等级，直至禁止开展物业服务经营活动，以利净化优化我市物业服务市场环境。