论物业管理企业人力资源管理的刚柔相济

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物业管理的服务性强, 决定物业管理需要人才的思想素质、职业道德素质、服务的专业素质达到一个较高的水平; 物业管理专业性强的特点尤其是物业管理未来发展趋势 (物业管理的规模化发展, 物业管理的信息化、智能化, 物业管理专项业务的外包, 决定物业管理亟需高素质专业技术人才。而物业管理企业人力资源目前状况却是:( 1) 人力资源类型多样。一方面, 从业人员学历层次多样, 有研究生、本科生、大专生、高中生学历, 还有初中生学历, 甚至没有学历的。另一方面, 从业人员来源多样, 既有大中专院校的毕业生, 又有来自城市企事业单位下岗分流人员、部队退伍军人及农村剩余劳动力。 ( 2) 人力资源素质不一, 专业化水平差, 真正学习物业管理专业或相关技术专业的人员比例偏低。据相关部门不完全统计, 其中大专以上学历占 20 %左右, 80 %是高中以下学历。 ( 3) 人力资源流动性大, 缺乏稳定性。由于本行业是微利行业,绝大部分企业没有形成规模经营、规模效益, 创新能力较差, 因此, 员工的薪酬待遇低、社会地位低, 加之多数人认为物业管理行业是低技术、劳动密集型行业, 保安、清洁、绿化、维修等工作不需要高素质人才, 缺乏对人才的吸引力。目前管理的状况是: 忽视人力资源规划的价值, 缺乏有效的人才结构和企业招聘、录用、培训与开发等环节的计划。缺乏一套与现代市场经济相适应的系统完善的绩效考评机制。多数物业管理企业没有形成一套成熟完善的绩效考评系统, 甚至根本不重视。有的用定性考核代替定量考核, 有的用主管意志代替科学合理的考评, 有的考核惩罚多于奖赏, 约束多于激励。既谈不上/以人为本0, 更难以激发、调动员工的积极性与创造性。三、物业管理企业人力资源刚柔相济管理体系的建设针对物业管理行业的特点、物业管理企业人力资源及其管理的状况, 结合人力资源刚性管理与柔性管理的各自特点、优势, 物业管理企业人力资源管理应将刚性管理与柔性管理有机结合,在实际工作中各取所长, 以刚性管理作为管理工作的前提和基础, 建立相对完善的规章制度, 使企业经营管理组织严密, 协调有序发展; 以柔性管理为主导, 按照马斯洛的人的需求层次理论,针对不同类型、不同素质员工的特点需求, 坚持以人为本的人性化管理。二者有机结合, 相互影响、相互渗透, 发挥各自优势, 从而实现企业的高效益管理。(一) 以刚性管理为基础建立健全物业管理规章制度, 使企业协调有序地运作、发展第一, 建立健全物业管理企业内部行政管理方面的管理制度, 如劳动人事管理制度、设备物质管理制度、组织管理制度、决策与领导制度、财务管理制度及后勤服务制度等。第二, 建立健全物业管理服务方面的管理制度, 要视服务内容、范围而定。主要有物业产权产籍档案管理制度、物业交接验收制度、物业维修保养制度、装修者道德规范与行业准则、管理费收取标准与管理方法、环境卫生管理条例和环境绿化管理办法、保安管理办法、小区车辆管理办法、从业人员岗位标准与操作规范、信访走访制度及住户须知等内容。第三, 建立健全物业管理公司内部经济责任制。这是指按照职、责、权、利相结合的原则,把完成企业目标的经济责任, 层层分解到各职能部门、班组和个人的一种综合性企业管理制度。是由标准、考核、奖惩组成三位一体的内容体系, 以领导层、职能层、作业层和岗位个人经济责任制四者组成的内部经济责任制层次体系。建立严密的组织, 确保物业管理企业规章制度的贯彻落实物业管理企业通过制定严格的物业管理规章制度, 明确岗位职责, 从领导到基层员工都有详细而明确的工作分工, 每个人都有具体的职责,从而形成一个严密的职务结构链。每位员工充当一个角色, 在严密的结构中完成既定的工作, 从而确保各项活动协调一致, 企业总目标得以高效实现。规章制度与企业文化协调一致企业文化是企业领导者倡导、上下共同遵守的文化传统和不断革新的一套行为方式, 它体现为企业价值观、经营理念和行为规范, 渗透于企业的各个领域和全部时空。企业的规章制度要完整地体现企业文化, 使企业的价值观念、经营理念制度化, 渗透在企业的管理制度和员工的岗位职责、行为规范之中, 使员工将企业文化从认识、认同到变成自觉行为, 与企业形成共识, 上下一致。(二 ) 以柔性管理为主导依靠人所谓依靠人是指把人视为组织中最重要的资源, 承认人在组织中的主体地位和主导作用。物业管理企业中员工是企业的主体, 在人力资源管理中应倡导人的价值高于一切的人才价值观念, 从人力资源的规划、招聘、培训、储备到录用、晋升及职业生涯策划, 在实践中塑造以尊重人、关心人、信任人、培养人为核心的组织文化, 为员工营造一个平等、民主、开放的工作环境, 使人工作其中并尽享工作的乐趣, 将企业的管理理念、发展战略与员工个人的价值取向及发展目标相统一, 充分发挥其主人翁的积极性和主动性。第一, 建立科学的人力资源规划体系, 优化人力资源配置。人力资源规划的过程包括人力资源预测、人力资源目标的设定和战略规划、人力资源规划的执行与效果评价。物业管理企业有效的人力资源规划能提高企业的竞争力。物业管理是一个人力资源层次多样、劳动力输出与智力输出兼备的服务性行业, 因此, 物业管理的人力资源规划应针对本行业人才不稳、流动较大的特点, 针对不同层次、素质类型的人力资源制定规划方案。首先要设立职责明确、人员配置科学合理的人力资源管理部门, 并制定有效的人才结构和企业招聘、录用、培训与开发等环节的计划,注重人才储备, 制定人才储备计划等。第二, 建立科学完善的招聘管理系统, 吸纳专业人才, 优化人才结构。建立科学完善的招聘管理系统, 可以为物业管理企业不断补充新生力量, 减少人员流动带来的损失, 提高物业管理企业在市场上的竞争力。根据物业管理企业人力资源层次素质多样、智力输出与劳动力输出兼备的特点, 在招聘时必须根据岗位的不同、需要的不同, 采取相应的招聘策略与手段, 增强企业吸引力, 通过各种渠道, 吸纳不同层次、不同专业的优秀人才, 优化企业人才结构, 提升企业的服务水平、服务质量, 真正让广大业主满意。第三, 有计划地进行人力资源储备, 实现人力资源的可持续发展。人才储备一般采取自主培养和引进人才两种方式, 二者可以相互结合, 互相补充。一方面, 引进各层次的人才, 尤其是高校毕业生, 发挥他们观念新、知识新、思想方法新等优势, 给企业带来生机活力, 同时安排专人帮带, 使他们在2年内成才, 适应并满足企业规模扩展的需要; 另一方面, 在企业内自主培养, 作为物业管理处主任或物业管理项目经理,应具备管理能力、组织能力、沟通协调能力、应变能力等综合能力与素质, 在工作实践注重培养一批有实力、有潜力、素质较高的人才, 培养锻炼他们的综合能力与素质, 使他们具备独挡一面的能力, 适应企业发展需要, 随时充实到新的更高的岗位。尊重人 所谓尊重人, 是指尊重员工的独立人格、做人的尊严和应有的权利。按照马斯洛的需求理论, 人除了生理、安全、社交的需求, 还有尊重的需求。无论是普通员工还是中高层管理型员工, 都同样需要尊重, 对于有知识、有思想、有见解的高素质管理型员工, 尊重其独立人格与权利显得尤其重要。第一, 构建企业文化, 增强企业的向心力。一方面, 企业要制订员工合理的工资、奖金、福利等薪酬制度, 尽力满足员工最基本的生存与生活需求, 使员工的基本需求层次与实际满足程度相适应, 使员工有安全感; 另一方面, 要关心员工的心理需求, 即由工作性质、工作表现和工作环境等因素共同创造出来的情绪上的满足感。企业可以通过增加工作的趣味性, 提高工作的价值, 创造良好的团队气氛; 通过创造员工与业主沟通的机会, 增进了解, 加深感情, 提高员工工作的快乐感受; 同时, 也要精心安排内部员工活动, 如定期评选 /服务之星, 组织集体旅游,开展各种文体活动, 给员工送上生日祝福, 给节日值班的员工送去充满温馨的饺子或与值班员工一起过节, 等等。让员工感到家的温暖、感到受尊重、受重视的快乐与满足感, 从而增强对企业的认同感、归属感, 树立主人翁意识, 增强企业的向心力、凝聚力。第二, 建立客观公正的绩效考评系统。所谓绩效考评就是对日常工作中的人及其工作状况,从德勤能绩体等方面, 进行观察、记录、分析和评价, 以促进企业整体工作绩效的改善与提升的制度、程序和方法。考核中, 既要有严格的考核制度、严密的组织程序, 又能根据具体情况进行具体分析, 具有灵活性; 既有定量的考核, 又有定性的考核; 既有日常动态考核, 又有阶段性的总评考核。既全面、客观、公正, 又不失灵活性, 提高考评的可靠性与有效性, 并在工作实践中不断完善, 真正建立起符合物业管理企业需要的绩效考评体系, 让考核真正发挥激励人、鼓舞人、促进人的作用, 真正做到奖优罚劣、彰显正气, 增强企业的凝聚力、对人才的吸引力。发展人发展人是以人为管理思想的核心, 人的自由而全面的发展是人本管理所要达到的终极目标,而教育培训则是发展人的最有效的途径。第一, 加强企业内部岗位培训, 提高员工整体素质。岗位培训不仅能减少人员流动所带来的不利影响, 提升员工素质, 提高服务技能、服务水平, 确保新进人员迅速适应岗位需求, 保证服务质量, 而且通过培训搭建了一个良好的沟通平台, 使上下级之间、同级之间, 围绕工作要求和目标, 充分互动、交流, 对企业价值观念、企业经营理念形成共识, 增强员工对企业的认同感、归属感, 使企业与员工形成合力。针对物业管理人力资源的特点, 培训应分层次进行: 即高层管理人员关于企业战略管理、企业经营、创新意识等高层次、高增值的培训, 中层管理人员关于物业管理政策与实务、服务礼仪、业主沟通、房屋工程等方面知识的培训, 基层操作人员保安保洁等方面岗位技能、服务礼仪和职业道德的培训。第二, 抓好学历教育, 着眼于当前与未来。物业管理企业工作岗位的多样性、多层次性, 决定了人力资源的多层次性, 物业管理未来的专业化、智能化、信息化、规模化的发展趋势, 决定了人才的专业化与高素质。抓好学历教育, 既是着眼于当前, 提高企业员工的整体素质与人才专业化程度, 更是着眼于未来的发展需求。可以通过两种方式: 一是按岗位特点适当提高各类人才招聘录用的门槛; 二是制定政策, 鼓励、倡导在职员工参加专业对路的学历教育, 以提高学历层次, 从而提高员工的专业素质、水平。第三, 规范行业上岗培训与资格认证制度,走市场化、国际化之路。我国物业管理从业人员的上岗培训与资格认证制度目前还不够完善, 不够规范, 甚至很多时候认证工作流于形式, 非常不利于人才的培养、提高、发展, 更有碍物业管理企业、行业的发展。因此, 学习借鉴其他行业的以及国际上的优秀、先进的经验、做法, 尽快使物业管理行业的上岗培训与认证制度规范化、国际化已经是当务之急。综上所述, 在知识经济时代, 在物业管理实践中, 我们倡导 以人为本的柔性化管理,并不是不要制度, 而是要将以人为本制度化, 体现在企业人力资源管理的招聘、培训、晋升、薪酬、奖励及日常行为规范等各个环节、各个方面, 既有严格的制度、严密的组织来协调各种工作关系, 明确各自职责, 又能充分发展员工的主动性与创造性, 让员工们以主人翁的姿态投身于物业管理服务之中, 满腔热情地为业主提供最优质的服务。这是物业管理人力资源管理所追求的理想境界, 是未来的发展方向。参考文献: 1 张秀萍, 等 1知识型组织人力资源柔性化管理的研究 J 1辽宁大学学报, 2008 , ( 1): 135- 140 1 2 武智慧 1物业管理概论 M 1 重庆: 重庆大学出版社, 2007 1 3 聂晶 1浅论物业管理企业人力资源管理工作的重要性 J 1现代物业, 2008 , ( 4): 97- 98 1 4 杨波 1浅析物业管理行业的人力资源开发与管理 J 1现代物业, 2008 , ( 2) : 98- 1001 5 张仁德, 霍洪喜 1企业文化概论 M 1 天津: 南开大学出版社, 2006 1 6 王兆春 1 建立全员培训体系, 助力企业管理提升 J 1现代物业, 2008 , ( 8) : 82- 83 1 7 王秀云 1物业管理概论 M 1 北京: 高等教育出版社, 2004 1(责任编辑: 杨 放)