管理学原理 工程质量管理

工 程 质 量 管 理质量管理的若干个问题 （一）对“质量”含义的认识 人们对质量的认识和理解是随着社会生产和经济发展而演化的。人们对质量的认识和理解是随着社会生产和经济发展而演化的。 在商品生产尚不发达，物质需要占据主导地位时，人们质量观的核心在商品生产尚不发达，物质需要占据主导地位时，人们质量观的核心内容是商品的基本性能和寿命，即强调商品的内在质量，如食品的热量，衣内容是商品的基本性能和寿命，即强调商品的内在质量，如食品的热量，衣着用品的保暖，耐穿和日用机械商品的坚固、耐用等基本内容。着用品的保暖，耐穿和日用机械商品的坚固、耐用等基本内容。 此时，商品的生产者和政府的首要任务是尽可能满足社会总需求，在此时，商品的生产者和政府的首要任务是尽可能满足社会总需求，在质量方面下的功夫远不如在产值产量上下的功夫。商品的生产者既没有市场质量方面下的功夫远不如在产值产量上下的功夫。商品的生产者既没有市场竞争的压力，而只要使产品符合较落后的技术标准即可。这种质量观适应了竞争的压力，而只要使产品符合较落后的技术标准即可。这种质量观适应了当时社会经济的需求，但不利于商品经济的进一步发展，更不利于商品质量当时社会经济的需求，但不利于商品经济的进一步发展，更不利于商品质量的提高和人们生活质量的改善。的提高和人们生活质量的改善。 随着科技的进步，商品生产和经济的发展，商品交换逐渐由卖方市场转变随着科技的进步，商品生产和经济的发展，商品交换逐渐由卖方市场转变为买方市场，市场竞争日趋激烈。人们不再仅仅满足于基本的物质需要，而为买方市场，市场竞争日趋激烈。人们不再仅仅满足于基本的物质需要，而开始追求更高层次的文化精神需要的满足，追求与人们根本利益相一致的社开始追求更高层次的文化精神需要的满足，追求与人们根本利益相一致的社会和经济需要的满足。因此，质量观已从最初考虑商品内在质量和个体性质会和经济需要的满足。因此，质量观已从最初考虑商品内在质量和个体性质量，发展到越来越注重商品外观质量、经济质量、社会质量和商品品种的现量，发展到越来越注重商品外观质量、经济质量、社会质量和商品品种的现代综合质量观。代综合质量观。 商品的内在质量包括商品的实用性能（如化学性能、机械性能、热学性能、商品的内在质量包括商品的实用性能（如化学性能、机械性能、热学性能、光学性能、电学性能、声学性能、生物学性能等）、寿命、可靠性、安全与光学性能、电学性能、声学性能、生物学性能等）、寿命、可靠性、安全与卫生性等。卫生性等。 商品的外观质量包括外观构型、质地、色彩、气味、手感、表面疵点和包商品的外观质量包括外观构型、质地、色彩、气味、手感、表面疵点和包装等。装等。 商品的社会质量是指商品满足全社会利益需要的程度，如是否有违反社会商品的社会质量是指商品满足全社会利益需要的程度，如是否有违反社会道德，对社会环境造成污染、浪费有限的能源或资源等社会所关切的利益。道德，对社会环境造成污染、浪费有限的能源或资源等社会所关切的利益。一种商品不管它如何先进，只要它有碍于社会利益，就难以生存与发展。一种商品不管它如何先进，只要它有碍于社会利益，就难以生存与发展。 商品的经济质量是指人们按其真正需要，希望以尽可能低的价格（或生产商品的经济质量是指人们按其真正需要，希望以尽可能低的价格（或生产质量成本）获得尽可能优良性能的商品，并且在消费（或使用）中付出尽可质量成本）获得尽可能优良性能的商品，并且在消费（或使用）中付出尽可能低的使用和维护成本，即物美与价廉的统一程度。能低的使用和维护成本，即物美与价廉的统一程度。（二）商品质量的基本要求 由上可知，商品质量是能够满足人们一定消费要求（或需要）所具备由上可知，商品质量是能够满足人们一定消费要求（或需要）所具备的属性。不同的消费者根据不同的消费目的有着不同的质量要求，因而的属性。不同的消费者根据不同的消费目的有着不同的质量要求，因而商品也依其不同的用途具备不同的质量属性。一般而言，如果把各种质商品也依其不同的用途具备不同的质量属性。一般而言，如果把各种质量要求（或质量属性）归纳起来，可以概括为适用性、安全卫生性、审量要求（或质量属性）归纳起来，可以概括为适用性、安全卫生性、审美性、寿命和可靠性、经济性、信息性等六个基本方面。美性、寿命和可靠性、经济性、信息性等六个基本方面。1、适用性 适用性是指商品为满足一定的用途（或使用目的）所必须具备的各种适用性是指商品为满足一定的用途（或使用目的）所必须具备的各种性能（或功能），它是构成商品使用价值的基本条件。由于人们的使用目性能（或功能），它是构成商品使用价值的基本条件。由于人们的使用目的不同，对商品性能的要求也各有不同。例如，食品应具有一定的营养功的不同，对商品性能的要求也各有不同。例如，食品应具有一定的营养功能能供给热量，保持体温；维持生命，修补组织；保护器官，调节代谢。供给热量，保持体温；维持生命，修补组织；保护器官，调节代谢。 适用性除商品用途所要求的基本功能（性能）外，还包括商品在该用适用性除商品用途所要求的基本功能（性能）外，还包括商品在该用途方面应尽量符合人体工程学原理，满足使用方便等要求。例如，商品的途方面应尽量符合人体工程学原理，满足使用方便等要求。例如，商品的结构要与人体尺寸和形状及其各个部分相适应；商品要与人的视觉和听觉结构要与人体尺寸和形状及其各个部分相适应；商品要与人的视觉和听觉能力、触觉能力、味觉和嗅觉能力、速度能力、知觉能力以及信息再处理能力、触觉能力、味觉和嗅觉能力、速度能力、知觉能力以及信息再处理能力相适应，复杂商品的使用操作要符合简单、易掌握、不易出错等要求。能力相适应，复杂商品的使用操作要符合简单、易掌握、不易出错等要求。2、安全卫生性 安全卫生性是指商品在生产、流通，尤其是使用过程中保证人身安全与健安全卫生性是指商品在生产、流通，尤其是使用过程中保证人身安全与健康以及环境免遭危害的能力，它是评价商品质量的重要指标。康以及环境免遭危害的能力，它是评价商品质量的重要指标。 商品的安全卫生性主要体现为商品本身所具有的保障使用者人身安全与健商品的安全卫生性主要体现为商品本身所具有的保障使用者人身安全与健康的质量特性。例如家用电器必须有良好的绝缘性和防护装置，以免触电造康的质量特性。例如家用电器必须有良好的绝缘性和防护装置，以免触电造成电击伤和死亡事故。食品必须符合卫生要求，其成分中不能含有对人体健成电击伤和死亡事故。食品必须符合卫生要求，其成分中不能含有对人体健康有害的物质和微生物。化妆品中的铅、砷、汞，有害微生物含量应在规定康有害的物质和微生物。化妆品中的铅、砷、汞，有害微生物含量应在规定量以下。量以下。 在考虑商品的使用不给使用者造成损害的同时，还要考虑到不给第三者的在考虑商品的使用不给使用者造成损害的同时，还要考虑到不给第三者的人身安全、健康即社会和人类生存环境造成公害。如空气污染、噪声、辐射、人身安全、健康即社会和人类生存环境造成公害。如空气污染、噪声、辐射、废弃物污染等现代社会的问题。废弃物污染等现代社会的问题。3、审美性 审美性是指商品能够满足人们审美需要的属性，如商品的形态、色泽、审美性是指商品能够满足人们审美需要的属性，如商品的形态、色泽、质地、结构、气味、味道和品种多样化等。现代社会人们对商品质量的追求质地、结构、气味、味道和品种多样化等。现代社会人们对商品质量的追求已转向物质方面的实用价值与精神方面的审美价值的高度统一。已转向物质方面的实用价值与精神方面的审美价值的高度统一。 工业商品的审美性要求主要包括两个方面的内容，一是要求外观良好，工业商品的审美性要求主要包括两个方面的内容，一是要求外观良好，不得具有明显的表面质量缺陷即外观疵点；二是要求外观精美，具有艺术性、不得具有明显的表面质量缺陷即外观疵点；二是要求外观精美，具有艺术性、装饰性、时尚性，符合商品美学要求。例如造型式样新颖，花纹色彩丰富，装饰性、时尚性，符合商品美学要求。例如造型式样新颖，花纹色彩丰富，材料质地考究，装潢大方典雅，有较强的时代感等。材料质地考究，装潢大方典雅，有较强的时代感等。4、寿命和可靠性 寿命一般是使用寿命，有时候也包括储存寿命。寿命一般是使用寿命，有时候也包括储存寿命。 使用寿命是指工业品商品在规定的使用条件下，保持正常使用性能的工使用寿命是指工业品商品在规定的使用条件下，保持正常使用性能的工作总时间。它是体现商品能按规定用途正常工作的时间性的质量特性。对一作总时间。它是体现商品能按规定用途正常工作的时间性的质量特性。对一般结构简单不可维修的商品，其寿命指标是比较明确的。例如电池的连续放般结构简单不可维修的商品，其寿命指标是比较明确的。例如电池的连续放电时间，电视机显像管的有效工作时间等。但是，使用寿命不一定都是以时电时间，电视机显像管的有效工作时间等。但是，使用寿命不一定都是以时间单位来表示的，在很多情况下，用某种特定的单位可以更确切地反映商品间单位来表示的，在很多情况下，用某种特定的单位可以更确切地反映商品的使用寿命，如闪光灯的闪光次数，汽车齿轮保证汽车行驶的公里数等。对的使用寿命，如闪光灯的闪光次数，汽车齿轮保证汽车行驶的公里数等。对于结构复杂、价值较高，可维修的商品，其使用寿命和可维修性的综合也称于结构复杂、价值较高，可维修的商品，其使用寿命和可维修性的综合也称有效性，即该类商品维持其规定功能的能力。有效性，即该类商品维持其规定功能的能力。 储存寿命是指商品在规定的条件下使用性能不失效的储存总时间。例如食储存寿命是指商品在规定的条件下使用性能不失效的储存总时间。例如食品的保质期、药品和化妆品的有效期等。品的保质期、药品和化妆品的有效期等。 可靠性是商品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的动力。它是与可靠性是商品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的动力。它是与商品在使用过程中的稳定性和无故障性联系在一起的一种质量特性，是评价商品在使用过程中的稳定性和无故障性联系在一起的一种质量特性，是评价机电类商品质量的主要指标之一。可靠性通常包括耐久性、易维修性和设计机电类商品质量的主要指标之一。可靠性通常包括耐久性、易维修性和设计可靠性。可靠性。 5、经济性 商品质量的经济性要求包括两方面的内容，其一是统一在商品质量的经济性要求包括两方面的内容，其一是统一在“物美价廉物美价廉”基基础上的最适质量，其二是商品价格与使用费用的最佳匹配。础上的最适质量，其二是商品价格与使用费用的最佳匹配。 对消费者而言，商品价格取决于商品的生产和流通成本，是一次性投资，对消费者而言，商品价格取决于商品的生产和流通成本，是一次性投资，而商品在整个使用过程中的发挥其规定功能所需的费用即使用成本，则是长期而商品在整个使用过程中的发挥其规定功能所需的费用即使用成本，则是长期性投资，如果价格合适，但使用成本过高，就会出现性投资，如果价格合适，但使用成本过高，就会出现“买得起，用不起买得起，用不起”的情的情况，这种商品很难被消费者认可。况，这种商品很难被消费者认可。 6、信息性 信息性是指消费信息性是指消费 者有权获得的商品有用信息，主要包括：商品的名称、者有权获得的商品有用信息，主要包括：商品的名称、用途、规格、型号、重量、容量、尺寸、原材料或成份、生产厂名、厂址、用途、规格、型号、重量、容量、尺寸、原材料或成份、生产厂名、厂址、生产日期，保质期或有效期、商标、质量检验标志、生产许可证、卫生许可生产日期，保质期或有效期、商标、质量检验标志、生产许可证、卫生许可证、注意事项等。证、注意事项等。（三）绝对质量与相对质量的关系 商品的生产具有两重性，一方面创造物质形态的使用价值，这是商品内在质商品的生产具有两重性，一方面创造物质形态的使用价值，这是商品内在质量表现；另一方面同时又形成交换价值，即商品的经济性，经济价值伴随着使量表现；另一方面同时又形成交换价值，即商品的经济性，经济价值伴随着使用价值而存在，如果商品失去使用价值，经济价值也随之消失。因此商品质量用价值而存在，如果商品失去使用价值，经济价值也随之消失。因此商品质量是企业生产经营成果在使用价值上的重要体现，同时又是企业获得交换价值取是企业生产经营成果在使用价值上的重要体现，同时又是企业获得交换价值取得经济效益的重要保证。得经济效益的重要保证。 随着社会消费质量水平的提高，人们对商品质量的认识，不单纯从它的自然随着社会消费质量水平的提高，人们对商品质量的认识，不单纯从它的自然属性来理解，而是从商品为人们和社会所提供的功能来把握。属性来理解，而是从商品为人们和社会所提供的功能来把握。1、两种质量观的启示 商品生产者和经销者常会碰到两种情况：商品生产者和经销者常会碰到两种情况： 第一种情况：第一种情况：“货不对路货不对路”。商品都是用来满足人的某种需要的，当一。商品都是用来满足人的某种需要的，当一种商品假定它具有某种质量特性，但是，在一定消费方式条件下，并不为社种商品假定它具有某种质量特性，但是，在一定消费方式条件下，并不为社会所需要，那么，它的质量再好也不受消费者欢迎，自然它的质量特性也就会所需要，那么，它的质量再好也不受消费者欢迎，自然它的质量特性也就表现不出来。表现不出来。 第二种情况：是第二种情况：是“货对路货对路”。某种商品适应社会的需要，其商品质量特。某种商品适应社会的需要，其商品质量特性，在一定的消费方式条件下，为消费者所接受。往往有这样的情况，同一性，在一定的消费方式条件下，为消费者所接受。往往有这样的情况，同一种商品在一时期是优质商品，但进入新时期后它就不适应新的要求，也就会种商品在一时期是优质商品，但进入新时期后它就不适应新的要求，也就会失去优势而被淘汰。这就意味商品要按市场变化和消费需求变化规律来衡量失去优势而被淘汰。这就意味商品要按市场变化和消费需求变化规律来衡量质量。质量。 例如，例如，20世纪世纪90年代年代“火星探路者火星探路者”对火星的考察中，最引人注目的对火星的考察中，最引人注目的“主主角角”显然是那辆兼有机器人和交通工具双重身份的显然是那辆兼有机器人和交通工具双重身份的“漫游者漫游者”火星车。虽火星车。虽然然“漫游者漫游者”在另一个世界遭受了一些小麻烦，如后轮被卡住，被大石头在另一个世界遭受了一些小麻烦，如后轮被卡住，被大石头绊脚等，但总的来说还算顺利，发回了大量实地考察资料。绊脚等，但总的来说还算顺利，发回了大量实地考察资料。 耐人寻味的是，耐人寻味的是，“漫游者漫游者”虽然于虽然于1996年年12月离开地球，而它的月离开地球，而它的“心脏心脏”中央处理器芯片却是英特尔公于中央处理器芯片却是英特尔公于1970年就开发的年就开发的80C85。与当时流行的奔腾。与当时流行的奔腾II型处理器相比，型处理器相比，80C85整整落后了整整落后了6代，甚至还比不上差不多完全淘汰了的代，甚至还比不上差不多完全淘汰了的80286芯片。其运算速度比奔滕芯片。其运算速度比奔滕I型慢了一千倍，即使考虑到研制火星与最新的型慢了一千倍，即使考虑到研制火星与最新的CPU芯芯片问世的时间差，片问世的时间差，“漫游者漫游者”似乎还是明显落后于当时先进电脑水平，这一点或似乎还是明显落后于当时先进电脑水平，这一点或许令人迷惑不解。许令人迷惑不解。 尽管科学家孜孜不倦地开发出一代比一代更先进的高新技术和产品，但是在许尽管科学家孜孜不倦地开发出一代比一代更先进的高新技术和产品，但是在许多实验应用场合，他们却宁可保守一点，尽量采用成熟可靠的技术和元件，虽然多实验应用场合，他们却宁可保守一点，尽量采用成熟可靠的技术和元件，虽然牺牲了若干先进性，却使可靠有了保证。牺牲了若干先进性，却使可靠有了保证。 “漫游者漫游者”的功能要求并不太复杂，要紧的是不能在火星上抛锚，所以它的设的功能要求并不太复杂，要紧的是不能在火星上抛锚，所以它的设计者采取了大量保险措施，包括它的行驶速度仅限定为每分钟计者采取了大量保险措施，包括它的行驶速度仅限定为每分钟60厘米，以及使用厘米，以及使用老式的老式的CPU芯片。芯片。 选用选用80C85还有一个重要原因，就是它抗御太空中射线轰击的能力很强，当航还有一个重要原因，就是它抗御太空中射线轰击的能力很强，当航天器进入外太空后，会受到来自各方的射线照射，其中最强烈的最太阳喷发的天器进入外太空后，会受到来自各方的射线照射，其中最强烈的最太阳喷发的“太阳风太阳风”粒子流。越是复杂的集成电路，对射线的干扰越敏感。而粒子流。越是复杂的集成电路，对射线的干扰越敏感。而80C85属于属于比较简单的微处理器，相对来说比较稳定。而且这种芯片是专为抗宇宙射线设计比较简单的微处理器，相对来说比较稳定。而且这种芯片是专为抗宇宙射线设计的，特别适合航天应用。据说它至少还可以为太空探索服务的，特别适合航天应用。据说它至少还可以为太空探索服务20年之久。（摘自年之久。（摘自1997.7.23 上海科技报上海科技报）2、绝对质量与相对质量的关系 绝对质量是以技术指标和客观性能为标准具有普遍性质和绝对意义。绝对质量是以技术指标和客观性能为标准具有普遍性质和绝对意义。 相对质量是以满足一定社会需要的程度为标准受到消费方式和消费形式，相对质量是以满足一定社会需要的程度为标准受到消费方式和消费形式，消费结构的制约，只具有局部性质和相对意义。消费结构的制约，只具有局部性质和相对意义。 在发达的商品经济条件下，商品质量并非越高越好，但任何商品质量都必在发达的商品经济条件下，商品质量并非越高越好，但任何商品质量都必须适应用户需要。而用户对商品质量的要求有一个满意的须适应用户需要。而用户对商品质量的要求有一个满意的“度度”。这个。这个“度度”，往往随时间、空间、消费者群体等条件不同而变化，具体分析如下：，往往随时间、空间、消费者群体等条件不同而变化，具体分析如下： （1）由于时间、空间和消费条件不同）由于时间、空间和消费条件不同 从时间上说，随着科技进步，人们价值观的变化，消费者的要求也随之从时间上说，随着科技进步，人们价值观的变化，消费者的要求也随之变化，昨日可以满足消费者要求的商品，今日可能面临更新，优化甚至淘汰。变化，昨日可以满足消费者要求的商品，今日可能面临更新，优化甚至淘汰。 从空间上说，不同地区的自然条件、社会环境、风俗习惯的差异，也带从空间上说，不同地区的自然条件、社会环境、风俗习惯的差异，也带来了需要的差异。来了需要的差异。 从消费群体来说，消费者年龄、性别、职业、经济条件、宗教信仰、文从消费群体来说，消费者年龄、性别、职业、经济条件、宗教信仰、文化修养、心理爱好等不相同，对质量的要求也会不同。化修养、心理爱好等不相同，对质量的要求也会不同。 由此可见，符合某一标准的合格品，并不一定是满足用户要求的商品，同一由此可见，符合某一标准的合格品，并不一定是满足用户要求的商品，同一质量的同类商品，在今天可以满足用户需要，明天就不一定能继续满足用户要质量的同类商品，在今天可以满足用户需要，明天就不一定能继续满足用户要求，满足甲地用户需要的商品，不一定能满足乙地用户的需要；满足某一些消求，满足甲地用户需要的商品，不一定能满足乙地用户的需要；满足某一些消费者需要的商品，不一定能满足另一类消费的需要。费者需要的商品，不一定能满足另一类消费的需要。 质量观有两种，一是质量观有两种，一是“产品本位产品本位”质量观，这种质量观是立足于产品本身质量观，这种质量观是立足于产品本身而言的。另一是而言的。另一是“消费者本位消费者本位”质量观，它不是从产品的角度出发，而是站质量观，它不是从产品的角度出发，而是站在消费者的立场上而言的。人们对产品质量的认识从自然和社会两方面来分在消费者的立场上而言的。人们对产品质量的认识从自然和社会两方面来分析，以手表为例，消费者并不是无限制追求走时误差的降低，而外观造型、析，以手表为例，消费者并不是无限制追求走时误差的降低，而外观造型、款式却是当今手表消费市场一个变化快速的内容。款式却是当今手表消费市场一个变化快速的内容。（2）更新质量观念）更新质量观念 因此，对商品生产来说，要想实现价值，就得对消费者具有使用价值，就因此，对商品生产来说，要想实现价值，就得对消费者具有使用价值，就应生产消费者所需要的对路商品，对商品流通领域部门来说，组织好消费者应生产消费者所需要的对路商品，对商品流通领域部门来说，组织好消费者满意的，有使用价值的适销对路的商品，才能促进商品生产的发展。满意的，有使用价值的适销对路的商品，才能促进商品生产的发展。 社会经济的发展和消费领域的变化，使社会质量观念和质量评价标准发生了社会经济的发展和消费领域的变化，使社会质量观念和质量评价标准发生了变化。如果商品的物质性和技术指标和构成不能适应这种变化，就会引起绝对变化。如果商品的物质性和技术指标和构成不能适应这种变化，就会引起绝对质量和相对质量的不协调。一些多年一贯制的商品，虽然它们尚有一定的绝对质量和相对质量的不协调。一些多年一贯制的商品，虽然它们尚有一定的绝对质量，甚至质量颇高，但由于已经不适应现实的社会需要，必然在市场上越来质量，甚至质量颇高，但由于已经不适应现实的社会需要，必然在市场上越来越受到冷落，另外，有些新商品它们的绝对质量只是在原有商品基础上稍加改越受到冷落，另外，有些新商品它们的绝对质量只是在原有商品基础上稍加改变，或略为提高，甚至只是个别质量指标作了调整和变更，但由于更好地满足变，或略为提高，甚至只是个别质量指标作了调整和变更，但由于更好地满足了某种社会需要，而相对质量大大提高了。这就是社会质量观念在社会经济生了某种社会需要，而相对质量大大提高了。这就是社会质量观念在社会经济生活中的反映，它形成并影响着相对质量的社会标准，反映了绝对质量与相对质活中的反映，它形成并影响着相对质量的社会标准，反映了绝对质量与相对质量的关系。量的关系。 （3）社会质量要求与需要的限度 社会生产力的发展推动社会经济的发展。社会经济发展的水平和状况决定社会生产力的发展推动社会经济的发展。社会经济发展的水平和状况决定消费水平和对社会产品质量水平的要求，在社会消费水平和生产技术水平提高消费水平和对社会产品质量水平的要求，在社会消费水平和生产技术水平提高的过程中，对商品的质量要求也随之提高。在这种情况下，如果商品生产能够的过程中，对商品的质量要求也随之提高。在这种情况下，如果商品生产能够根据消费心理、消费情趣、消费习惯和支付能力，推出高技术含量的商品，适根据消费心理、消费情趣、消费习惯和支付能力，推出高技术含量的商品，适应这些质量要求上升及其发展趋势，而有效地提高商品的绝对质量，那么，就应这些质量要求上升及其发展趋势，而有效地提高商品的绝对质量，那么，就可以转化为较高的相对质量。反之，即使商品绝对质量保持不变，也会表现为可以转化为较高的相对质量。反之，即使商品绝对质量保持不变，也会表现为相对质量的降低。相对质量的降低。 为了适应市场需求，扩大营销、引导消费、满足消费需要，企业如果没有创为了适应市场需求，扩大营销、引导消费、满足消费需要，企业如果没有创新思路，没站在用户立场上进行新思路，没站在用户立场上进行“换位思考换位思考”来创新商品，就不能推出在世界来创新商品，就不能推出在世界上处于领先地位的新产品，那赢得市场便有一定困难。只有大力开发具有独特上处于领先地位的新产品，那赢得市场便有一定困难。只有大力开发具有独特性能的产品，使其成为具有市场个性、走向需求的商品，才能占领市场。性能的产品，使其成为具有市场个性、走向需求的商品，才能占领市场。 社会质量的需求是有限的。社会质量需要是现实需要和支付能力的统一。如社会质量的需求是有限的。社会质量需要是现实需要和支付能力的统一。如果商品的绝对质量超过了基本的社会需要，超过部分便不具有相对质量，过乘果商品的绝对质量超过了基本的社会需要，超过部分便不具有相对质量，过乘质量提高幅度过大，用户对商品质量满意程度却降低。这一矛盾就会引起以下质量提高幅度过大，用户对商品质量满意程度却降低。这一矛盾就会引起以下几个方面问题出现。几个方面问题出现。 不利于企业经济效益的提高。不利于企业经济效益的提高。 商品功能不适度的过高，超过商品寿命周期，这就会违背商品市场生命商品功能不适度的过高，超过商品寿命周期，这就会违背商品市场生命周期的规律，会影响到商品的销路。周期的规律，会影响到商品的销路。 商品质量超过了适当的度，对社会资源也是一种浪费。商品质量超过了适当的度，对社会资源也是一种浪费。 关于社会质量需要程度的分析。绝对质量与相对质量之间的关系必须表关于社会质量需要程度的分析。绝对质量与相对质量之间的关系必须表现为符合社会质量需要的程度。现为符合社会质量需要的程度。 从社会经济发展来看，具有实际意义的是商品的相对质量，而只有相对质量从社会经济发展来看，具有实际意义的是商品的相对质量，而只有相对质量的提高，才是社会所必须的。而只有适当、合理地改进和提高商品的绝对质量，的提高，才是社会所必须的。而只有适当、合理地改进和提高商品的绝对质量，才是提高商品相对质量的充分条件。因为，只有在这种条件下才能提高符合社才是提高商品相对质量的充分条件。因为，只有在这种条件下才能提高符合社会需要的质量指标，或推进质量指标符合社会需要的程度，或二者兼而有之。会需要的质量指标，或推进质量指标符合社会需要的程度，或二者兼而有之。这种情况进一步体现了质量的两重性，反映了质量的物质性和社会性的联系和这种情况进一步体现了质量的两重性，反映了质量的物质性和社会性的联系和区别。区别。（四）社会需要与社会质量 为了更深刻地理解商品质量社会性，同时，从市场营销理论探索商品适销为了更深刻地理解商品质量社会性，同时，从市场营销理论探索商品适销和商品质量提高的关系入手，来研究社会需要与社会质量的关系，对充分认和商品质量提高的关系入手，来研究社会需要与社会质量的关系，对充分认识相对质量的重要经济意义是有益的。识相对质量的重要经济意义是有益的。 1、社会需要与社会质量需要是联系生产与消费的媒介，人们的需要是一种社会需要。需要是联系生产与消费的媒介，人们的需要是一种社会需要。 在商品经济条件下，人们的质量需要表现为社会阶层或消费集团的质量需在商品经济条件下，人们的质量需要表现为社会阶层或消费集团的质量需要，这种质量需要反映社会质量需要的水平。商品必须符合社会需要，如果企要，这种质量需要反映社会质量需要的水平。商品必须符合社会需要，如果企业生产的产品不关注社会需要，即是减少活劳动消耗和物质消耗，成本再低，业生产的产品不关注社会需要，即是减少活劳动消耗和物质消耗，成本再低，消费者还是不愿意买，最终产品造成积压，连成本也收不回来。所以，企业努消费者还是不愿意买，最终产品造成积压，连成本也收不回来。所以，企业努力使产品符合社会需要，使它的劳动消耗、物质消耗得到社会承认，在交换中力使产品符合社会需要，使它的劳动消耗、物质消耗得到社会承认，在交换中得到补偿，这是生产和经营的根本。得到补偿，这是生产和经营的根本。 现代市场营销理论要求商品在经营过程中始终以满足消费者为中心和重视现代市场营销理论要求商品在经营过程中始终以满足消费者为中心和重视社会需要，要求生产企业最大限度适合客观环境，发挥相对质量优势，来获取社会需要，要求生产企业最大限度适合客观环境，发挥相对质量优势，来获取企业长远的最高经济效益。因此，企业营销活动必须不离开商品适销对路这个企业长远的最高经济效益。因此，企业营销活动必须不离开商品适销对路这个宗旨，使商品适销对路和质量提高两者紧密结合，达到社会所需要的社会质量。宗旨，使商品适销对路和质量提高两者紧密结合，达到社会所需要的社会质量。两者如何相适应，这就要研究现代市场营销的几个特点：两者如何相适应，这就要研究现代市场营销的几个特点：（1）最适商品与最佳质量的关系）最适商品与最佳质量的关系最适商品与最佳质量是既有联系又有区别的两种质量观念。过去和现在的质量最适商品与最佳质量是既有联系又有区别的两种质量观念。过去和现在的质量观念常常是从产品制造者的立场出发，属生产导向型，是以产定销的质量观念。观念常常是从产品制造者的立场出发，属生产导向型，是以产定销的质量观念。最适商品质量观念则完全是从消费者立场出发，是市场导向型，是以销定产的最适商品质量观念则完全是从消费者立场出发，是市场导向型，是以销定产的质量观念。质量观念。 前者通常是以一定的技术质量指标来反映，质量一旦形成就有其相对稳定性，前者通常是以一定的技术质量指标来反映，质量一旦形成就有其相对稳定性，这种相对稳定性恰恰与满足瞬息万变的市场和社会的需要发生矛盾，这时企业这种相对稳定性恰恰与满足瞬息万变的市场和社会的需要发生矛盾，这时企业继续生产过时或不适销产品，就会给企业市场竞争带来许多不利因素。继续生产过时或不适销产品，就会给企业市场竞争带来许多不利因素。 有这样一个实例，一位外商想买一批沪产镀金手表，只是嫌售价偏高，提出有这样一个实例，一位外商想买一批沪产镀金手表，只是嫌售价偏高，提出减少镀金层厚度和放宽走时精度来降低售价，但厂方认为出口手表有限定的质减少镀金层厚度和放宽走时精度来降低售价，但厂方认为出口手表有限定的质量标准，即镀金层必须达到量标准，即镀金层必须达到3-5微米，走时误差不得超过正负微米，走时误差不得超过正负30秒，凡是出口秒，凡是出口表都要符合这一标准，结果生意未做成。表都要符合这一标准，结果生意未做成。 由此可见，最适与最佳都有竞争力，但是国际市场看的是谁家产品适应消费由此可见，最适与最佳都有竞争力，但是国际市场看的是谁家产品适应消费者需求，上例说明虽然是合格优品，但不适应市场需要，那么也是无竞争力的。者需求，上例说明虽然是合格优品，但不适应市场需要，那么也是无竞争力的。质量标准是必需的，而又不能不考虑国际市场的需求。质量标准是必需的，而又不能不考虑国际市场的需求。 （2）要求讲整个质量）要求讲整个质量只讲求产品适销对路，强调只讲求产品适销对路，强调“最适最适”，排斥质量标准这也是片面的质量观念，排斥质量标准这也是片面的质量观念，要根据社会需求来确定商品质量要求。但决不能与提高商品质量割裂和对立要根据社会需求来确定商品质量要求。但决不能与提高商品质量割裂和对立起来，以致排斥必要的国家标准，放弃用先进的质量标准来提高商品质量的起来，以致排斥必要的国家标准，放弃用先进的质量标准来提高商品质量的适用性、可靠性，认为用户需要就是产品质量标准，不适当地把满足市场和适用性、可靠性，认为用户需要就是产品质量标准，不适当地把满足市场和用户需要作为衡量商品质量水准的最终标准是不科学的。用户需要作为衡量商品质量水准的最终标准是不科学的。 事实证明，有的国家或地区商品畅销世界市场，与其整体质量标准密切相事实证明，有的国家或地区商品畅销世界市场，与其整体质量标准密切相关。他们的企业标准往往高于国家标准，因而，其整体质量标准和应用程度高。关。他们的企业标准往往高于国家标准，因而，其整体质量标准和应用程度高。在市场竞争中易于取胜。在市场竞争中易于取胜。 2、消费需要既是终点又是起点 马克思关于再生产的理论告诉我们，社会再生产过程是包括生活、分配、流马克思关于再生产的理论告诉我们，社会再生产过程是包括生活、分配、流通和消费在内的全部过程。生产是起点，消费是终点，流通和分配表现为中间环通和消费在内的全部过程。生产是起点，消费是终点，流通和分配表现为中间环节。社会主义生产的目的就是不断满足人民日益增长的物质和文化生活的需要。节。社会主义生产的目的就是不断满足人民日益增长的物质和文化生活的需要。所以在生产、消费、需要三者的相互联系中不仅仅是生产的水平决定消费水平，所以在生产、消费、需要三者的相互联系中不仅仅是生产的水平决定消费水平，生产还得服从于满足人民消费需要这一根本目的。通过流通这座桥梁，才能从生生产还得服从于满足人民消费需要这一根本目的。通过流通这座桥梁，才能从生产这个产这个“起点起点”到达消费这个到达消费这个“终点终点”，需要必然是消费。这就是生产，需要必然是消费。这就是生产需需要要消费三者的关系。消费三者的关系。（五）决定和影响商品质量的因素 从全面质量管理的角度出发，产品质量不是检验出来的，而是设计、生产从全面质量管理的角度出发，产品质量不是检验出来的，而是设计、生产制造出来的。于是要研究商品质量就必须从产品质量的产生入手，对商品质制造出来的。于是要研究商品质量就必须从产品质量的产生入手，对商品质量在形成和实现的整个过程中所涉及的诸多因素逐一进行剖析。量在形成和实现的整个过程中所涉及的诸多因素逐一进行剖析。1、产品设计与商品质量 产品设计是技术部门将消费者或用户对商品使用要求和社会需要转化为一产品设计是技术部门将消费者或用户对商品使用要求和社会需要转化为一套技术资料（设计图纸和技术标准等）的过程。在这一过程中将涉及到大量专套技术资料（设计图纸和技术标准等）的过程。在这一过程中将涉及到大量专业技术和管理技术，是技术、经济、生产多方面的综合与创新，设计和规范质业技术和管理技术，是技术、经济、生产多方面的综合与创新，设计和规范质量是产品质量的关键环节。量是产品质量的关键环节。 产品设计质量不好，将会给商品质量留下许多后遗症，若设计上出了差错，产品设计质量不好，将会给商品质量留下许多后遗症，若设计上出了差错，制造工艺再好，生产操作再精细也将毫无意义。例如，世界著名的爱迪达斯运制造工艺再好，生产操作再精细也将毫无意义。例如，世界著名的爱迪达斯运动鞋，其突出特点在于其工业设计有独到之处。爱迪达斯运动鞋利用了矫形外动鞋，其突出特点在于其工业设计有独到之处。爱迪达斯运动鞋利用了矫形外科学、生物机械学、生理学以及仿生学等先进科学的原理，根据不同的地面情科学、生物机械学、生理学以及仿生学等先进科学的原理，根据不同的地面情况要求，设计出不同的鞋底，正是出色的工业设计，使爱迪达斯的产品风靡世况要求，设计出不同的鞋底，正是出色的工业设计，使爱迪达斯的产品风靡世界，自然，公司有上佳的市场占有率。因此，对于生产部门提高设计质量是保界，自然，公司有上佳的市场占有率。因此，对于生产部门提高设计质量是保证商品质量的前提条件。为此应控制以下几个环节。证商品质量的前提条件。为此应控制以下几个环节。（1）加强设计工作的质量管理）加强设计工作的质量管理在企业内部，要求在设计工作开始之前，加强对市场的调查与研究，并组织有在企业内部，要求在设计工作开始之前，加强对市场的调查与研究，并组织有关人员对设计方案的可行性，合理性和科学性等问题进行分析，即设计方案不关人员对设计方案的可行性，合理性和科学性等问题进行分析，即设计方案不仅考虑安全、环保及其他法规要求，同时还应考虑产品适用性、可靠性、可维仅考虑安全、环保及其他法规要求，同时还应考虑产品适用性、可靠性、可维修性，耐用性，防误用措施等。然后才能开展设计工作。修性，耐用性，防误用措施等。然后才能开展设计工作。（2）采用先进的科学技术）采用先进的科学技术提高设计质量，还应注意提高设计过程中的标准化水平，注意采用国际标准提高设计质量，还应注意提高设计过程中的标准化水平，注意采用国际标准和国外先进标准，提高设计质量在设计中应有先进的科学技术为指导，所以和国外先进标准，提高设计质量在设计中应有先进的科学技术为指导，所以设计人员在设计之前，必需根据市场上调查获得的信息、商情与商品科技情设计人员在设计之前，必需根据市场上调查获得的信息、商情与商品科技情报进行科学的整理，采用先进的科学技术，借鉴国内外同类先进产品的长处，报进行科学的整理，采用先进的科学技术，借鉴国内外同类先进产品的长处，设计出能适合我们资源条件，自然环境和消费习惯与水平的新产品。设计出能适合我们资源条件，自然环境和消费习惯与水平的新产品。 2、原材料与商品质量原材料是形成商品的基础，是对商品质量起决定作用的因素，由于原材料的成原材料是形成商品的基础，是对商品质量起决定作用的因素，由于原材料的成份、结构、性质不同，决定着形成的商品质量不同。份、结构、性质不同，决定着形成的商品质量不同。例如，含硅量高的石英砂可以制成透明度和色泽俱佳的玻璃产品，而含铁量高例如，含硅量高的石英砂可以制成透明度和色泽俱佳的玻璃产品，而含铁量高的硅砂只能制造出透明度和色泽较差的玻璃制品。的硅砂只能制造出透明度和色泽较差的玻璃制品。例如，例如，100个可靠性为个可靠性为99%的元器件组成的整机，其可靠性只有的元器件组成的整机，其可靠性只有36%，这种功，这种功能串联型的商品有时往往由于一、二个元件质量不过关造成整机故障频繁，无能串联型的商品有时往往由于一、二个元件质量不过关造成整机故障频繁，无法正常使用。法正常使用。另外，研究构成商品的原材料便于了解商品质量，并为采用代用品，开辟原材另外，研究构成商品的原材料便于了解商品质量，并为采用代用品，开辟原材料来源，节约资源和合理使用原材料提供重要依据。料来源，节约资源和合理使用原材料提供重要依据。例如，我国造纸工业中木桨原料缺乏，每年需大量进口，而选用来源极为丰富例如，我国造纸工业中木桨原料缺乏，每年需大量进口，而选用来源极为丰富的草浆造纸，可以缓解森林资源不足的矛盾。的草浆造纸，可以缓解森林资源不足的矛盾。3、生产工艺与商品质量 生产工艺对商品质量也具有决定性作用，同样的原材料在不同的工艺路生产工艺对商品质量也具有决定性作用，同样的原材料在不同的工艺路线下可形成不同的商品品种和质量。例如，机器压制玻璃杯和人工吹制玻璃线下可形成不同的商品品种和质量。例如，机器压制玻璃杯和人工吹制玻璃杯在厚度、透明度、耐温急变性等方面都不同；在棉布生产工艺中增加精梳杯在厚度、透明度、耐温急变性等方面都不同；在棉布生产工艺中增加精梳工序可以使成品外观和内在质有明显改善。工序可以使成品外观和内在质有明显改善。 在生产工艺中对形成商品质量有重要影响的因素是配方、操作规程、设在生产工艺中对形成商品质量有重要影响的因素是配方、操作规程、设备条件和技术水平等。科学的发展和技术革新可以使商品质量发生质的飞跃，备条件和技术水平等。科学的发展和技术革新可以使商品质量发生质的飞跃，这种变化很多是通过生产工艺的改进实现的。这种变化很多是通过生产工艺的改进实现的。4、流通各环节与商品质量 （1）运输对商品质量的影响）运输对商品质量的影响 运输对商品质量的影响，与运输的远近、运输时间多少，运输路线、运运输对商品质量的影响，与运输的远近、运输时间多少，运输路线、运输方式、运输工具等有关。输方式、运输工具等有关。 （2）仓库储存对商品质量的影响）仓库储存对商品质量的影响 （3）销后服务对商品质量的影响）销后服务对商品质量的影响 销售服务过程中的进货验收、入库短期存放、商品陈列、提贷搬运、装销售服务过程中的进货验收、入库短期存放、商品陈列、提贷搬运、装配调试、包装服务、送货服务，技术咨询等工作都会最终影响消费者所购商配调试、包装服务、送货服务，技术咨询等工作都会最终影响消费者所购商品质量的因素。品质量的因素。温馨提示：本PPT课件下载后，即可编辑修改，也可直接使用。（希望本课件对您有所帮助）