某汽车4s店质量手册 程序文件

市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共1页 第1页总第 1页0.1发 布 令修 改第0次修改本手册依据ISO9001：2000标准的要求编制，覆盖了公司所有的质量活动，是本公司汽车维修服务过程、汽车销售过程中质量活动的法规纲领性文件，现批准发布，要求全体员工认真执行。授权管理者代表负责公司质量管理体系的全面管理，并负责对本手册的解释工作；授权质管部负责公司质量活动的日常管理，各部门各维修站员工都可按程序规定对违背质量手册的行为进行制止和纠正。 总经理： （手签字） 日期：年月日 （手签字）发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 1页 第 1 页总第 2 页0.2质量方针 质量目标修 改第0次修改 质量方针： 以高效管理为保证以先进技术为基础以顾客满意为目的质量目标：a) 车辆维修交付返修率2%以下b) 销售汽车合格率达到100%c) 顾客满意率达到95%发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 1页 第 1页总第 3 页0.3公 司 简 介修 改第0次修改市汽车服务有限公司位于市高新技术开发区，公司南依高速公路，东临大学；距市区1公里，距海港码头仅2.5公里，交通方便。成立于1999年5月1日的公司，是汽车维修一类企业，与一汽大众汽车有限公司、北京吉普汽车有限公司、中国第一汽车集团公司建立了特约维修关系，从事国产高级轿车、越野车的维修和汽车销售。公司占地面积平方米，建筑面积平方米，公司拥有进口及国产汽车检测设备仪器台/套，总值余万元。公司现有员工大专学历占50%，中级职称以上占20%，广大员工努力以优质规范的服务拓展市场，在用户中树立良好的品牌形象。面对汽车维修市场的激烈竞争，本公司在现有基础上，发挥汽车特约维修企业的优势，力争将公司建成功能齐全，设备先进，服务完善，员工优秀的最具有竞争优势的汽车维修企业。公司地址： 电话： 邮编： 传真： 联系人：发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 1页 第 1页总第 4 页0.4管理者代表任命书修 改第0次修改管理者代表任命书 公司任命质管部部长同志为公司管理者代表。其职责为： a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立，实施和保持； b) 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； c) 确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识； 代表公司就质量管理体系有关事宜与外部各方进行联系。望全体员工服从协调，共同履行质量职能，以确保公司质量体系有效运行。 总经理： （手签字） 日期：年月日 （手签字）发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 1页 第 1页总第 5 页0.5质量手册说明修 改第0次修改 本质量手册依据ISO9000：2000质量管理体系基础和术语ISO9001：2000质量管理体系要求并结合公司实际情况进行编制，参考了ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南的内容。本手册明确公司的质量方针和质量目标，对公司的质量管理体系进行了描述，包括组织结构、职责权限和15个控制程序的基本内容，是公司从事质量活动的纲领性文件和准则，全体员工必须遵照执行，以确保为顾客提供满意的维修服务，提高公司的管理水平和经济效益。根据本公司的实际情况，按照ISO9001：2000质量管理体系要求第1.2节规定，本手册对标准第七章的要求进行删减。本公司为顾客提供的维修服务所有活动和过程不涉及设计和开发，因此本手册中不包括标准中7.3设计和开发内容。本手册分为受控版和非受控版，受控版加盖“受控”标识，供公司内部使用，不得对外发放（第三方认证审核时或有关法律法规另有规定时除外）非受控版本可提供给顾客作为本公司质量保证的承诺文件。 发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 1页 第 1页总第 6 页0.6质量手册的管理修 改第0次修改a) 本手册由总经理授权，质管部负责编写，由管理者代表负责修订和审核，由总经理批准后颁布执行；b)质量手册由质管部备案保存进行日常管理，按照文件控制程序进行 控制。c)质量手册在使用中发现有内容不协调的地方，有关部门和人员可向质管 部提交修改申请单，质管部对修改内容进行修改初审后，管理者代表审 核，最后由总经理批准后可执行修改；d) 本手册发放范围由管理者代表确定，未得到管理者代表批准，不得向公司外部借阅；e) 手册持有者应认真保管手册，不得损坏，调离岗位时手册要交回发放部门并办理相应手续；f) 本手册解释权归管理者代表；g) 质量手册非受控版由管理者代表负责审批，行政部负责签发和管理。发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 1页 第 1页总第 7 页1.2.3范围、标准、术语修 改第0次修改1 质量手册适用范围本手册适用于市汽车服务有限公司对汽车维修服务过程、汽车销售过程的质量管理和控制，也适用于对顾客及第三方和社会的质量保证。2 质量手册引用标准ISO9000：2000质量管理体系基础和术语ISO9001：2000质量管理体系要求ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南GB/T16739.11997汽车维修业开业条件JT/T2011995汽车维修工艺规范GB725897机动车安全运行技术条件QC/T9001997汽车整车产品质量检验评定方法3 质量手册术语和定义质量手册引用ISO9000：2000质量管理体系基础和术语中的术语和定义。质量手册引用GB/T16739.11997汽车维修业开业条件中的术语和定义。发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 3页 第 1页总第 8 页4.质量管理体系修 改第0次修改4.1 总要求本公司依据ISO9001：2000标准要求建立质量管理体系，形成文件加以实施和保持及持续改进。本公司的质量管理体系包括与汽车维修服务、汽车销售过程有关的部门的产品实现过程和支持过程。支持过程和产品实现过程由质量管理体系，管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进等部分组成。它们分别对应ISO9001：2000标准的第四、五、六、七、八章。本公司汽车维修服务实现过程：接待诊断维修监视和测量结算交付。本公司汽车销售服务实现过程：预约签定购车协议提车接待销售服务交付和售后服务。本公司按照ISO9001：2000标准要求对质量管理体系进行管理和控制，对于本公司服务有关的供方和外加工件的过程也按本公司要求进行控制，但与本公司内部的过程有所区别。4.2 文件要求4.2.1 本公司依据ISO9001：2000标准及国家相关法律法规编制文件化的质量管理 体系，对汽车维修服务过程、汽车销售过程实施控制。质量体系文件组成如 下：a) 形成文件的质量方针和质量目标；b) 质量手册，即本手册；c) ISO9001：2000标准要求形成文件的程序（共15个程序见程序文件清单）程序文件是质量手册的支持性文件，确保过程有效运行及对过程进行有效控制；d) 本公司确保汽车维修服务全过程、汽车销售过程实施与控制的三级文件，三级文件是为了完成具体质量活动而参照的操作性文件，是程序文件的支持性文件。对于特定的项目、产品、过程或合同应编制质量计划，按质量计划进行具体实施和控制；e) ISO9001：2000标准要求的记录。4.2.2 质量手册本公司按ISO9001：2000标准编制质量手册，质量手册是质量管理体系的纲领性文件，由总经理批准，按照标准4.2.3文件控制条款要求对质量手册予以控制。质量手册覆盖本公司与质量有关的15个程序并对发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 3页 第 2页总第 9 页4.质量管理体系修 改第0次修改 些程序的相互作用进行了表述，是本公司从事质量活动的准则。要求与产品质量有关的全体员工共同遵循。 根据本公司实际情况，按ISO9001：2000质量管理体系要求1.2节规 定，本手册对标准第七章中的要求进行删减。本公司为顾客提供的所有活动 和过程不涉及设计和开发，因此，本手册中不包含标准中7.3设计和开发 的内容。4.2.3 文件控制a) 总则按照ISO9001：2000标准对文件控制的要求，本公司对与质量管理体系有关的文件，与质量管理体系有关的文件包括提供完成质量管理过程活动证据的记录。依据标准4.2.3文件控制的要求进行控制，为确保各有关部门、场所获得适用文件的有关版本，本公司特制定并实施文件控制程序。b) 职责 总经理负责批准发布质量手册； 管理者代表负责审核质量手册； 程序文件由管理者代表批准； 三级文件由各部门主管领导批准； 质管部负责组织对现有质量体系文件的定期评审； 各部门负责相关文件的编制、使用和保管。c) 工作概要 文件在发布前由授权者批准，确保其适宜性和充分性，归口管理部门制作受控文件清单按批准范围发放； 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准； 确保所有文件的修订状态应能得到识别，归口部门制作文件修订一览表； 确保在场所能得到适用文件的有效版本； 对文件进行编号，确保文件清晰可辨，易于识别； 与产品有关的法律法规，产品标准等全部外来文件得到识别，并对其进行管理，控制外来文件的分发并使其受控； 作废文件或失效文件能及时收回，加盖“作废”标识，防止错用和误用。对于任何原因而保留的作废文件，应加盖“作废”和“仅供参考”标识，以便和有效文件能明显区别；4.2.4 记录控制发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 3页 第 3页总第 10 页4.质量管理体系修 改第0次修改 a) 总则建立并保持记录，以便为质量管理体系有效运行及对汽车维修全过程、汽车销售过程的符合性要求提供验证的证据，本公司制定并实施记录控制程序对质量管理体系所要求的记录予以控制。b) 职责 质管部负责监督、管理各部门的记录； 各部门负责本部门记录的管理。c) 工作概要 记录应予以保持，以提供符合要求的质量管理体系有效运行的证据； 记录要有标识、分类和编目以及有关责任人员的签字和签字日期； 记录要在适宜的环境中保存且便于存取和检索，记录管理部门应建立记录控制清单以便于对记录的汇总，要规定记录的保存期限，超过保存期限的记录，由管理者代表批准记录保管部门负责销毁。 发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 1页总第 11 页5.管理职责修 改第0次修改5.1 管理承诺 总经理对建立、实施并持续改进质量管理体系的有效性负责。a) 向公司全体员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性，并保证全体员工树立质量意识；b) 制定质量方针和质量目标，要传达到各部门及全体员工，并得到理解和贯彻；c) 按计划进行管理评审，并根据评审作出持续改进的决议；d) 确保资源的识别、提供，保证质量管理体系的正常运行。5.2 以顾客为关注焦点总经理以通过满足顾客要求，增强顾客满意为目的，建立和实施质量管理体系，贯彻质量方针和质量目标，执行法律法规及行业标准，确保顾客的要求得到确定并予以满足。5.3 质量方针总经理依据ISO9001：2000标准，结合本公司实际，制定质量方针，为公司提供了制定和评审质量目标的框架，以达到增强顾客满意的目的为宗旨，满足顾客要求，持续改进质量管理体系，确保其有效性。确保质量方针在公司上下得到沟通和理解。按计划进行持续适宜性评审，以保证质量方针的持续有效。5.4 策划5.4.1 质量目标总经理确保在本公司的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标在质量方针给定框架内制定并展开，是各职能和层次上所追求并加以实现的主要工作任务，使质量目标的实现能具体落实，并增加组织对质量目标的可考核性。质量目标是可测量的，持续改进，以实现公司的质量方针。质量目标见0.2章节。5.4.2 质量管理体系策划a) 总经理为了确保满足质量方针和质量目标的要求，对质量管理体系进行策划，以实现通过满足顾客要求，增强顾客满意的宗旨。 根据ISO9001：2000标准的要求及本公司汽车维修服务过程、汽车销售过程的特点选择了需要控制的过程，并编制程序文件；（见附录一程序文件清单）。 建立、完善公司组织结构，以保证质量管理体系的需要；（见附录二公司组织结构图）发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 2页总第 12 页5.管理职责修 改第0次修改 选择合理的职能分配方案。（见附录三公司职能分配表）。b) 当对质量管理体系中的某一过程作出更改时，在受控条件下应对因此而引起的其他过程的变化作出判定，并采取相应措施，以确保质量管理体系的完整性及连续性。5.5 职责权限和沟通5.5.1 职责和权限本公司根据质量管理体系的需要，制定了各级人员职责和权限，其中决策层和各部门职责如下：a) 总经理职责 全面领导公司日常工作，向公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性； 制定、颁布质量方针和质量目标，并对质量目标是否包括满足产品要求有关 的内容及是否在相关职能和层次上展开负责； 负责在公司内建立和保持ISO9001：2000质量管理体系，批准质量手册； 按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性； 确保在公司内建立适当的沟通过程，并且确保对质量管理的有效性进行沟通； 确保公司内的职责，权限得到规定和沟通； 确保对质量管理体系进行策划，以及对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性； 确保获得与建立、实施和实施持续改进质量管理体系有效性有关的资源； 任命管理者代表，聘任内部审核员； 对公司最终产品的质量负责。b) 管理者代表职责总经理任命质管部部长为公司管理者代表，受总经理的直接领导，并具有以下方面职责和权限： 管理者代表按ISO9001：2000标准要求协助总经理确保质量管理体系过程得到建立，实施并持续改进。对程序文件进行审核、批准； 负责向公司总经理报告组织在建立质量方针和质量目标并使其实现的方面所取得的业绩，以及有关质量管理体系所需改进的方面； 协助总经理按策划的时间间隔，对质量管理体系进行评审； 负责领导质管部制定审核方案对质量管理体系进行内部审核，取得审核结果发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 3页总第 13 页5.管理职责修 改第0次修改 报告总经理； 确保在整个组织内促进顾客要求意识的形成； 对纠正和预防措施的实施效果进行监督、检查，为管理评审提供依据； 负责与质量管理体系有关事宜的外部联系。c) 行政部职责 编制各部门负责人岗位工作人员任职要求； 公司年度培训计划的制定及监督实施； 负责上岗基础教育； 负责组织对培训效果进行评估； 公司规章制度的归口管理及汇总工作、员工考勤工作； 配合技术设备检验部对公司合同、文件、档案、图书、资料的识别、标识、管理工作。d) 质管部受总经理的直接领导，并对公司负责，对总经理负责。 负责协助管理者代表对公司质量管理体系运行情况进行监督，保证质量管理体系的正常运转； 负责协助管理者代表组织编写、修订质量体系文件，并对质量管理体系文件现行版本的有效性负责； 负责各项质量指标的统计和考核，并负责编制质量状态的分析和质量情况的报告，为总经理质量决策提供依据，协助管理者代表制定管理评审计划，组织实施管理评审，对管理评审报告提出改进措施进行跟踪，对实施效果进行验证； 负责全公司记录的归口管理； 负责组织和管理公司内部质量体系审核工作； 对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。e) 技术设备检验部 编制公司汽车维修工艺流程，对修理人员提供过程技术性指导，修竣车辆出厂检验合格证签发； 公司内外技术交流派出学习培训和来厂培训实习指导； 公司技术改造措施计划制定工作； 负责公司计量器具管理工作、维修设备管理工作，制定建帐、编号、使用维 护管理办法；发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 4页总第 14 页5.管理职责修 改第0次修改 收集统计维修数据资料建档分析处理，反馈生产厂家； 修旧利废修竣入库技术鉴定、签署工作； 制定车辆修理质量标准和管理办法，贯彻执行国家和行业汽车维修质量标准 和法规； f) 汽车维修站职责 一汽大众特约服务站、北京Jeep特约维修服务站、中国一汽轿车服务站负责执行一汽大众汽车有限公司、北京吉普汽车有限公司、中国第一汽车集团公司关于汽车维修服务全过程的控制。 各站具有以下方面职责和权限： 负责业务接车诊断故障，确定修车项目，价格，日期管理；业务厅及顾客服务管理，汽车维修服务项目宣传； 随车工具、物品清点管理，作好接车检验车况及车辆修竣检验出厂工作管理； 汽车维修合同派工单及维修车辆档案输入管理； 工时及零件费用结算、开具发票并输入档案管理； 对外出维修、加工协作管理。管理和接待回修、返修车辆； 组织开好生产调度会议，加强与备件部和车间车辆交接手续管理； 作好本站维修生产统计工作管理（按大、中、小修车辆统计，按月、季、年报表）； 编制明年生产计划，作好车源工作； 售后服务索赔工作。 g) 汽车销售部职责 负责公司的汽车产品在地区的销售市场的调研和市场预测工作； 根据销售市场行情，编制出市场销售计划按计划向生产厂购车； 负责与顾客联系，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录； 负责组织对顾客满意程度进行测量，确保满足顾客的需求和潜在需求。h) 汽车备件部职责 负责按公司的要求组织对供方进行评价，编制合格供方名录并对供方的供货业绩进行评价，建立供方档案； 负责编制采购备件技术标准及采购备件分类明细表； 负责对采购备件的进货验证。5.5.2 管理者代表本公司任命质管部部长为管理者代表，受总经理的直接领导对总经理发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 5页总第 15 页5.管理职责修 改第0次修改 负责。其职责见本手册5.5.1。5.5.3 内部沟通 总经理应确保在公司内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效 性沟通。不同部门和层次人员通过质量例会等进行体系运行过程及管理多方 面的沟通，从而促进过程输出的实现，进而提高过程的有效性。应保持沟通 方式的记录。5.6 管理评审a) 总则总经理确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。按策划的时间间隔对质量管理体系进行评审，保持管理评审的记录。本公司制定并实施管理评审控制程序。b) 职责 总经理负责按策划的时间间隔主持对质量管理体系进行评审，审批管理评审结论； 管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，编制相应的管理评审报告； 质管部负责评审计划的制定，收集并提供管理评审所需资料负责对评审后的纠正措施、预防措施进行跟踪和验证； 各部门负责准备提供与本部门工作有关的评审所需的材料，并负责实施评审中的与本部门相关的改进措施、预防措施。c) 工作概要 管理评审计划的提出：总经理每年按策划时间间隔进行评审，质管部编制管理评审计划。当组织结构或市场环境等发生变化时，可增加管理评审频次； 管理评审输入：管理评审输入应包括与下方面有关的当前业绩和改进的机会： 审核结果；包括第一方、第二方、第三方审核等。 顾客反馈；包括对顾客满意程度和不满意程度测量结果及顾客抱怨等。 过程的业绩和产品符合性；包括过程产品测量和监控的结果。 改进、纠正措施和预防措施的状况；包括对内审和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施及其有效性的监控结果。 以往管理评审的跟踪措施的实施情况； 可能影响质量管理措施的各种变更；发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 6页总第 16 页5.管理职责修 改第0次修改 由于各种原因而引起的有关公司的产品、过程和体系改进的建议。 评审准备及评审会议的召开预定评审前由质管部提出评审计划以及对评审资料及必要文件的准备，通知参加评审人员。总经理主持评审会议并就评审内容作出结论； 评审输出评审输出应包括： 质量管理体系及其过程有效性的改进方面的决定和措施，包括质量方针、 质量目标、过程控制等方面的评价； 与顾客要求有关的产品的改进决定和措施，包括是否需要进行产品、过程审核等与审核内容有关的要求； 资源需求的决定和措施。 改进、纠正措施和预防措施的实施和验证； 评审结果引起文件更改的应执行文件控制程序，评审产生的相关记录由质管部按记录控制程序保管。发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 2页 第 1页总第 17 页6.资源管理修 改第0次修改6.1 资源的提供本公司为建立质量管理体系及过程而实现质量方针和质量目标提供所需的资源。确定所提供的资源应用于为实现和保持现有的质量管理体系和为持续改进其质量管理体系的有效性，并根据顾客要求的不断变更应及时通过提供所需的资源满足顾客的要求，进而达到顾客满意。6.2 人力资源a) 总则对从事影响公司汽车维修服务过程、汽车销售过程质量工作的人员能胜任本职工作，保证质量管理体系有效运行对人力资源的需求，本公司特制定并实施人力资源控制程序。b) 职责 总经理批准公司年度培训计划批准部门负责人岗位工作人员任职要求； 管理者代表批准部门员工负责人岗位工作人员任职要求； 行政部编制各部门负责人岗位工作人员任职要求，负责公司年度培训计划制定及监督实施，并组织对培训效果进行评估； 各部门编制本部门员工岗位工作人员任职要求负责本部门员工的岗位技能培训。c) 工作概要 人员安排方面，承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑； 培训、意识和能力方面，应识别从事影响质量活动人员的能力的需求，分别对公司员工根据岗位职责制定并实施培训需求，可采取的培训方式有： 新员工培训； 在岗员工培训； 特殊工作员工培训； 转岗人员培训。 评价所提供培训的有效性； 由行政部具体负责培训计划及实施。6.3 基础设施和工作环境a) 总则本公司确定、提供并维护为达到汽车维修服务过程、汽车销售过程符合要求求所需的基础设施以及确定管理为达到产品符合要求所需的环境。基础设施发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 2页 第 2 页总第 18 页6.资源管理修 改第0次修改 是实现产品符合性的物质保证，必要的工作环境是公司实现产品符合性所需 的设施和对工作环境中的人和物的因素进行的控制，本公司特制定并实施设施和工作环境控制程序b) 职责 各汽车特约维修站、汽车销售部、汽车备件部负责对实现产品符合性所需的设施和工作环境进行控制； 行政部协助以上各部门对实现产品符合性所需的设施和工作环境进行控制； 技术设备检验部负责设施的技术检验鉴定工作； 质管部负责对设施和工作环境的归口管理及设施标识检查、监督。c) 工作概要 生产设施的识别、提供和维护，对公司为实现产品符合性活动所需设施进行识别，各特约维修站、销售部、备件部根据部门要求及公司发展的需求，填写生产设施配置申请单报总经理批准后进行采购，由技术设备检验部协助对采购设施的验收并对设施的使用、维护和保养提供技术支持及日常监督，对报废设施应由技术设备检验部负责报废鉴定后，由总经理批准报废。质管部负责设施标识的检查监督； 由行政部协助各维修站、销售部、备件部识别并管理为实现产品符合性所需的工作环境中人和物的因素，根据生产作业需求，负责确定并提供作业所必须的基础设施，创造良好的工作环境。发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 1页总第 19 页7.产品实现修 改第0次修改 7.1 产品实现过程的策划a) 总则 本公司为对以后开发汽车销售、汽车维修服务代理实现所需的过程进行识别 、选择和策划，特制定并实施质量计划控制程序，对其进行控制和管理。b) 职责 质管部负责质量计划实施情况进行监督检查； 总经理负责质量计划的批准； 相关部门负责本部门质量计划的编制实施相应的质量计划。c) 工作概要对以后开发销售、维修服务产品进行策划时确定以下适当内容： 产品的质量目标和要求； 针对产品确定过程、文件和资源的要求； 产品所要求的验证、确认、监视、检验和测量活动以及产品接受准则； 为实现过程及其产品满足提供证据所需的记录。7.2 与顾客有关的过程本公司与顾客有关的过程包含在汽车维修服务过程、汽车销售过程以及其他相关的过程之中。7.3 设计和开发本质量手册无此过程，列出本章仅仅是为了与GB/T19001-ISO9001：2000的章节号相一致。7.4 采购a) 总则为确保采购的产品符合规定的采购要求，本公司特制定并实施采购控制程序，对采购进行控制，确保采购产品在质量要求、交付和服务等各方面符合规定的采购要求。b) 职责 备件部负责汽车备件、辅料采购控制； 技术设备检验部负责协助备件部对采购产品验证的技术指导； 其他部门负责本部门物资的采购和控制；c) 工作概要 采购过程 根据采购产品对随后的产品实现或最终产品的影响，确定供方及采购的产发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 2页总第 20 页7.产品实现修 改第0次修改 品控制的类型和程度； 制定选择、评价和重新评价的准则； 公司根据评价供方产品的符合性，供方提供产品的质量保证能力评价和选择供方； 保持评价结果及评价所引起的必要措施应予以记录并保持。 采购信息采购信息应清楚准确地表达拟采购产品的要求，适当时应包括： 采购技术文件、采购计划、品名、规格、编号等及程序、过程和设备的批准要求； 有关供方人员资格的要求； 有关供方质量管理体系的要求；并就采购信息与供方沟通前，一般可采用评审或由相应责任人员审批的方式，审查认定采购信息中采购要求的充分性和适宜性。 采购产品的验证为确保采购产品满足规定的采购要求，本公司确定并实施以下几种检验方式，以便于对采购产品的控制： 由备件部进行进货验证； 由本公司在供方现场实施验证； 由顾客到供方现场实施验证；对后两种情况，备件部应在采购文件中规定验证的安排和产品放行的方法。验证活动可包括：检验、测量等方式，根据采购物资分类在相应的检验规程中规定不同的验证方式。7.5 生产和服务的提供7.5.1 生产和服务提供的控制a) 总则根据本公司提供汽车维修服务过程、汽车销售过程特点，本公司制定汽车维修服务控制程序汽车销售控制程序对汽车维修服务过程、汽车销售过程进行控制，以确保为顾客提供满意的服务。b) 职责 各特约维修站、汽车销售部负责汽车维修服务过程、汽车销售过程的实施和管理； 技术设备检验部负责各服务运作过程所需的技术指导及进厂检验、过程检验发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 3页总第 21 页7.产品实现修 改第0次修改 和最终检验的质量控制管理； 备件部负责保证及时供应汽车维修服务所需的汽车备件； 质管部负责对汽车维修服务过程、汽车销售过程中的质量控制的检查和监 督。c) 工作概要 汽车维修服务部分：维修计划的编制和审批： 托修车辆由前台业务接待员进行检查、询问确定托修内容无误时，确定维修所用时间，以及所用维修费用，在顾客同意的情况下，签定任务委托书，制作派工单传达到车间、备件部； 托修车辆如果维修项目涉及重大责任或达到限度值时，可以由维修服务站 负责人复核后签字批准，签定任务委托书制作派工单传达到车间、 备件部。 汽车维修服务过程： 维修车间依据生效的派工单按车间调度管理制度对维修过程进行 调度，并队维修现场的管理进行监督和检查； 备件部收到派工单签收将备件用量输入微机，以便核算； 维修车间操作技术人员应遵守操作规程，依据有效维修手册和工艺流程进 行维修作业，在维修过程中各技术检验人员按工序要求认真填写维修过 程检验单（因车辆分工不同维修项目不同），坚持质量自检、互检原则， 发现问题要作好记录； 控制点检验：对维修质量有重要影响的重点工序由技术设备检验部负责进 行检验，对维修质量有一定影响的次重点工序检验结果应得到检验员的确 认，过程检验和最终检验按检验制度执行，维修过程中出现的不合格 维修车辆按照不合格品控制程序执行； 维修标识和防护：汽车维修过程中的中间过程和最终项目维修完毕，要按 照汽车维修服务控制程序汽车销售控制程序 进行检验状态和维修 类别标识。中间单项目维修完毕的标识、防护和交车及维修过程中所产生 的记录按照记录控制程序进行管理和控制； d) 汽车销售部分 业务接待员要仔细详实介绍汽车型号、性能、款式以及为客户所提供的各种 服务项目； 对销售车辆进行全面验收，在符合汽车质量保证书的前提下，出具验收单并发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 4页总第 22 页7.产品实现修 改第0次修改 签字； 销售部保持适宜的工作环境，配备相应的设施，确保汽车销售过程舒适，安 全有序。7.5.2 生产和服务提供过程的确认本公司特殊过程为汽车喷漆过程和汽车钣金焊接过程，对维修车辆的整形，喷漆作业过程实施确认，确保其输出的符合性。a) 汽车喷漆过程和钣金焊接过程按照公司制定的钣金焊接安全操作规程喷漆工艺流程执行，技术设备检验部进行过程及最终检验；b) 钣金焊接和喷漆工必须经过国家和地方有资质的专业培训机构及各维修站培训、考核合格取得岗位资格后方可上岗操作，对所使用的设备，设施能力及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行设施和工作环境控制程序的有关规定；c) 汽车钣金焊接和汽车喷漆过程必须严格按操作规程进行，作好过程检验记录；d) 技术设备检验部按策划的时间间隔或当生产条件发生变化时，应对上述过程进行再确认，相应的生产工艺文件发生更改时，执行文件控制程序关于文件更改的有关规定。7.5.3 标识和可追溯性a) 总则本公司在汽车销售、汽车维修服务过程中有效的标识维修车辆及其检验状态，在有可追溯性要求时确保标识的唯一性。b) 职责 质管部负责标识和可追溯性控制的归口管理，并对其有效性进行监控，当产品出现重大问题时，组织对其进行追溯； 汽车销售部、各维修站及各相关部门负责所属区域内产品标识，负责将不同状态的产品分区摆放，负责对所有标识的维护； 行政部负责维修过程标识的制作；c) 工作概要 产品的标识：产品标识方法分为：不干胶标签、区域标识牌、铭牌标签三种，除不标识不会引起混淆或无可追溯性要求外，对产品一般均应进行产品标识，顾客有特殊要求时按顾客要求执行； 产品检验状态标识发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 5页总第 23 页7.产品实现修 改第0次修改 产品检验状态标识分为：待检、合格、不合格、待定四种标识； 对维修车辆状态标识分为：已修理、待修理、修理中三种标识； 可追溯性：由汽车维修站、备件部和质管部根据质量情况对具体产品提出 追溯性要求，质管部负责组织实施和检查可追溯性标识，保证可追溯性标 识的唯一性，各部门应认真填写记录。7.5.4 顾客财产对顾客的维修车辆及自带备件进行控制，以防止丢失、损坏或误用，确保客户自带备件符合要求，确保直接影响本公司的产品实现过程正常运行，达到顾客满意。a) 汽车维修服务前，备件部、各汽车维修站负责对顾客维修车辆及自带备件进行验证，明确状态，作好标识并予以记录，双方确认后签定任务委托书；b) 服务过程中，要保护好顾客提供的车辆或备件，发现丢失或不能使用的备件时，应填写顾客财产问题反馈表及时与客户联系，协商处理；c) 备件部、各汽车特约维修站应对顾客财产识别后进行贮存和维护；d) 本公司验证不能免除客户提供可接收产品的责任。7.5.5 产品防护本公司对维修车辆及待售车辆在维修服务过程中和交付到预定地点期间提供防护。a) 汽车备件、维修车辆在搬运移动过程中的防护，各汽车特约维修站、备件部及销售部对待售车辆、维修车辆备件的搬运移动应根据合同的特点采用不同的搬运方法；对特殊易燃、易爆品搬运要使用规定的工具，严防事故发生，搬运移动人员应进行岗位培训，掌握搬运工作规程，防止磕碰、损坏；b) 备件部、各特约维修站对贮存及维修车辆维修过程中的备件、维修车辆的防护：对备件以及索赔服务中拆下的索赔件进行管理，不同物品分地存放，分类建帐，作到卡、帐、物相符，要有检验标识，要防损、防锈、防丢，必要时重新进行检验。维修车辆维修过程中，为确保车辆的安全采取措施，防止刮碰、丢失。7.6 监视和测量装置的控制a) 总则为了确保需要实施的监视和测量项目及确定所维修车辆符合规定要求提供证据所需的监视和测量装置，本公司特制定并实施监视和测量装置控制程序发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 6页总第 24 页7.产品实现修 改第0次修改b) 职责 技术设备检验部负责监视和测量装置控制的归口管理； 管部负责对监视与测量装置的标识的实施与管理； 使用部门负责检验和测量实施和装置管理。 c) 工作概要 监视和测量装置的识别和配置：各汽车维修站负责制定维修车辆修理过程中所需的测量要求，技术设备检验部负责对确保维修车辆符合规定要求所必须的监视和测量装置进行识别和配置； 监视和测量装置在搬运、维护和贮存期间应妥善进行防护，必要时在使用前应进行重新鉴定； 对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定； 监视和测量装置进行的所有校准，调整或委外鉴定，经办负责人均要进行记录，记录结果按记录控制程序要求进行管理； 监视和测量装置应标有表明其校准状态的标识； 发现监视和测量装置偏离校准状态时，应立即停用并进行校准或调整，对其在此期间鉴定期间所检项目要进行重新检验，需一直追溯到复检完全合格为止； 用于监视和测量的软件，使用前需经质管部审核，确认后方可使用。发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 1 页总第 25 页8.测量、分析和改进修 改第0次修改 8.1 总则 本公司策划并实施测量、分析和改进过程，以便能够及时获得有关产品、过 程和体系的信息，通过分析、评价以识别存在的问题并加以解决，从而确保 体系有效运行和提供满足要求的产品，并持续改进管理体系的有效性。8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意追求顾客满意是本公司建立和实施质量管理体系的目标，以顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量，以此来评价所建立的质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。本公司确定：a) 顾客信息的收集、分析与处理 汽车销售部、个各特约维修站负责监控顾客满意或不满意的信息，作为质量管理体系业绩的一种测量； 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询，提供的建议，由销 售部或各特约维修站解答记录、收集；b) 顾客满意程度测量 每年按策划的时间间隔向顾客发送调查表，调查顾客对公司服务满意度； 质管部负责统计分析，确定公司需改进的方面。c) 建立顾客档案 8.2.2 内部审核a) 总则为了确保质量管理体系实施效果及是否达到了规定要求，及时发现存在的问题并采取纠正措施，使质量管理体系持续有效运行，本公司制定并实施内部审核控制程序。b) 职责 总经理批准公司内审计划和审核实施计划，批准内审报告； 管理者代表全面负责内审工作，选定审核组长及审核员，审核内审计划及每次审核实施记录和内部质量管理体系审核报告的提出； 质管部编写内审计划负责组织实施，组织协调内审活动的展开。c) 工作概要 质管部负责策划各部门全年审核方案，编制审核计划由管理者代表审核，总 经理批准； 管理者代表任命审核组长和内审组员，编制本次内审计划确定受审部门发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 2页总第 26 页8.测量、分析和改进修 改第0次修改等作审核前的准备工作； 通过首次会议、现场审核及编写审核报告报告验证结果，根据确定的不合格项制定纠正措施、记录不合格分布情况、末次会议等确保质量管理体系持续有效运行。8.2.3 过程的监视和测量a) 总则对产品实现的必须过程进行监视，并在适用时进行测量，来发现并解决问题，以保持预期的过程能力，最终确保产品的符合性。b) 职责 质管部负责对各过程的监视和测量的归口管理； 技术设备检验部负责各过程监视和测量过程的技术支持； 各相关部门负责本部产品实现过程监视和测量；c) 工作概要 销售部对待售车辆对照整车品名、型号、随车合格记录等进行验证； 备件部负责本部备件、采购过程及使用过程中的验证； 各维修站负责维修车辆维修过程中的监视，维修作业后，维修人员自检以及专职检验员的检验等； 质管部负责使用控制图，对各部门过程监视和测量结果进行收集后的测量，从图形数据分布趋势中，明确质量和过程实际能力之间的关系，以确定需要采取的措施。8.2.4 产品的监视和测量a) 总则依据所策划的安排在产品实现过程的适当阶段，对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求以得到满足。b) 职责 备件部负责对采购产品的监视和测量； 技术设备检验部负责编制各类检测规程，明确检测点、检测频率、使用的检测设备等。c) 工作概要 备件部对生产采购备件、辅料由库管员核对送货单，确认品名、规格、数量 无误，按进货验证规程进行检验并作好验证记录。验证方式可包括检验， 测量、工艺验证，提供合格证明文件等方式，在相应的规程中规定不同的验发布日期：2001年月日实施日期：2001年月日市汽车服务有限公司质 量 手 册文 件 编 号/ZS2000A页 号共 6页 第 3页总第 27 页8.测量、分析和改进修 改第