高速公路服务区2005工作总结及的工作计划

*服务区2005年度工作总结及2006年的工作计划2006年1月9日2005年我区在公司的正确领导下和经营开发部的具体指导下，全体员工本着上下一心，团结拼搏，求真务实，开拓创新，顺利的完成了公司下达的各项工作任务。全年共完成经营收入 万元，利润： 万元，公司下达的指标 万元，超额完成计划的 %，综合毛利率达 %，经营收入比去年增长 万元，利润增长 万元，综合毛利率增长 %。在完成经营目标的同时，我区狠抓优质服务，全年无责任性投诉事件；建立了健全安全责任考核制，没有发生一起安全责任事故；顺利通过2005年全国干线公路养护与检查，同时获得了文明单位、青年文明号和A级卫生单位；精神文明建设也得到了加强，好人好事层出不穷；现就全年的工作做如下的总结：一、狠抓安全生产管理，确保经济收入大幅上升。（一）、对各种安全设备进行检查和保养，保证设备安全正常有序的运行。确保经济效益稳中有升，首先得确保服务区的生产经营正常有序的进行，而如何正常有序，就要谈到安全生产。而安全的生产就要求设备必须齐全、完好，能够正常运行。我区十分注重对设备的日常检查和保养工作，实行专人检查制度，并记录相关的台帐。发现问题，立即进行整改。（二）、加强食品卫生检查工作，达到A级卫生单位。在提供优质的服务、优美的环境同时，我区还注重食品卫生的安全检查工作。在日常的工作中，严防食物中毒。对餐饮的原材料质量有严格的要求，杜绝使用农药含量超标蔬菜，肉类、鱼类食品杜绝使用病、死鱼肉。对商品的进货关，我们规定要进名牌产品，严禁进三无产品，实行四不上架原则，即三无产品不上架、过期产品不上架，霉变产品不上架，信誉无保证的产品不上架，以保证服务区的安全生产有序进行。经过大家的共同努力，我区被评为市A级卫生单位。 （三）、建立健全的安全管理制度，提高安全防范意识。一个企业要想成为一个成功的企业。首先他们要有严格的管理制度，只有将制度完全的落实下去。才能保证各项工作顺利有序的进行下去。在今年的工作中，我区对所有的管理制度都进行了全面的检查和修改，从而使管理制度健全，完整。特别在安全管理方面，我们重新增加了票据安全管理制度、用电安全管理制度、员工食堂安全管理制度等。同时还对服务区的治安应急防范制度进行了修改和补充。对各种预案进行实地演练，从中发现不足的立即进行修改。从而大大提高我区员工的安全防范意识。二、搞好优质服务，提高服务水平，创造温馨如家的消费环境。首先，我们要弄清楚优质服务是什么？优质服务即为他人做有益的事。而如何让每一个人都有能积极主动的为他人做有益的事是关键的问题。因此，服务意识就显得由为重要，服务意识的好坏将直接影响到服务质量的优劣。如果一名员工没有良好的服务意识，只把工作当作任务来完成，当别人有需要他工作以外的帮助时，就会怕麻烦，有反感心理。只有树立优质服务意识，积极主动的急他人所急，想他人所想，才能真正做到优质服务，所以必须在员工中树立良好的服务意识，这也是“树*品牌，创文明优质服务”的思想基础。其次，我们从服务规范化入手，参照相关国家的行业标准和法律法规要求及上级与服务区相关规章制度的规定，对各一线操作岗位严格要求，加大管理力度，严格控制采购程序，严把商品、原材料质量关，确保不进，不销三无、变质过期等不合法产品，经营项目价格严格按物价部门规定合理定价、定期请物价部门检查指导。杜绝责任性价格投诉事件发生。严格执行国家卫生标准，严格食品、餐具清洗消毒、食品存放标准，强化员工食品安全意识，坚决杜绝食品安全隐患，并分工明确、责任到人，形成全区上下、齐抓共管的良好氛围。制定服务区文明用语标准等规章制度，同时设置“岗位意见箱”以保证文明服务、礼貌待客等方面工作能在岗位实际操作中得以落实。根据既定的标准，通过不断的实践和改进，我区的服务工作不断向更高标准迈进，致力于实现温馨如家的服务理念，并得到了广大过往的驾乘人员的一致好评。再次，我区还遵照公司“以人为本，以路为本”的工作思路，积极开展调研工作，采取需求统计、座谈了解等方式，认真听取顾客意见，了解顾客需求。以最大限度满足顾客所需为己任，改进服务程序，提高服务质量。以方便、实用为标准，在原有配置基础上增加了擦鞋机、便民服务台、便民雨伞、以供娱乐的桌椅、杂志报刊等并要求能够 做到所有员工想顾客所想，急顾客所急，如为大客车遗留的顾客提供帮助等。同时，我们设立了服务标兵，奖励服务先进班组、先进个人。通过实实在在的工作，引导员工正确服务的态度，尽最大的努力为顾客提供方便的服务。优质服务对于服务区的生产经营起着至关重要的作用，只有踏踏实实的做好优质服务工作，赢得广大顾客的信任，我们的经济建设才会有可靠的保证。我区通过一系列的措施强化服务意识，提高服务水平，在狠抓服务质量上做文章，不仅在顾客心中树立了良好的高速公路窗口形象，同时也促进了我们经营工作进一步顺利的展开。三、狠抓经营管理，改善经营管理模式，推动服务区的经济增长。1、签定目标责任书，落实责任到班组。在今年的工作中，我区调整了以前的经营管理模式。将服务区的生产责任化分到各各班组，实行目标责任到人，按月细化目标，分解任务，服务区分别与商品班、厨师班长签定目标责任书。实行超额奖励制度，通过超额与工资挂钩来调动广大员工的工作积极性，以此来推动经营收入的增长。2、推行竞争机制，实行工作岗位淘汰制。竞争上岗在如今的社会已变得非常普遍。如何通过提高每一位员工的工作竞争意识来提高工作质量，这是我区所要考虑的一个问题。如：我区在一月份对驾驶员进行驾驶交通法规理论的考核，来巩固驾驶人员的理论知识；对厨师技能进行考核，来提高厨师的技能水平；对服务员进行服务礼仪规范化的评比活动，来规范服务员的服务质量；在收银员之间开展识别真假币的活动，来提高她们的辩别能力。通过一系列的评比活动，实行择优淘汰制，从而提高工作质量。3、进行市场调研，改变商品的进货渠道，降低商品的经营成本，提高毛利率。为了进一步提高商品的毛利率，经过市场调研和分析，在改善经营模式，调整商品品种结构上狠下功夫，主要从以下几个方面入手：一是把好商品的进货关，控制好商品的库存量，杜绝库存积压，商品的货损率严格控制在2以内；二是调整商品的品种结构和经营方式，对品牌和销量看好的商品实行自购，如我区现实行大碗面自购。成本每碗比原来要降低了0.51元；三是对所有的商品实行明码标明价；四是三无商品不上架，不销售过期和变质的商品；五是强化员工的营销意识，倡导被动销售为主动销售等；六是实行库房管理，杜绝缺货和货损现象的发生，使商品库存的季度耗损、年度耗损严格控制在2以内。4、推成出新，改变餐饮就餐标准，提升回头率。优质的服务加上优美的环境能够让人留恋忘返，如果再加上实惠就餐标准就更能让人感受到家的温馨。12月份，为了在原有的基础上进一步提高我区的经营利润率，我们对餐饮的就餐标准实行了更改，由原来的快餐标准转换到自助餐标准。早餐实行8元自助餐，中、晚餐为15元自助餐，并且送饮料和啤酒。因为考虑到我们是高速公路服务区，接待的大多数都是司乘人员，他们就餐讲究的是实惠。既能吃饱肚子，又不用花太多的钱。四、以迎检为标准，努力打造优美、温馨的服务区。在迎检工作中，我区严格按照迎检标准，对基础设施进行改造，对规章制度、台帐进行重新整理，对外部环境卫生进行了彻底的整治。同时还大力提倡优质文明服务。在此期间，我区全体员工发挥不怕苦、不怕累、不怕脏的精神积极参与到这次迎检中。现迎检工作已圆满结束，但我们的工作还应当按照迎检标准，继续保持良好的工作标准，不因为没有检查而有所放松。要以规范的管理制度、优质的文明服务、良好的外部环境来打造服务区形象。五、加强员工思想教育和培训工作，提高员工自身素质。在日常的工作中，除加强员工政治思想工作，强化员工的法制观念外，我们还举办其他方面的业务学习，如对驾驶员举办了交通安全法律法规学习，对厨师举办了食品卫生法的学习等，同时也对服务员进行业务知识培训，提高服务水平；加强保安、水电和厨师的技能训练。加强对服务区人员对消防器材的使用等。同时，我们还要求员工能够利用业余时间自学各种课程，以提高自己的文化水平。我们对积极参加学习、努力创新的员工实行奖励办法。以此来提高服务区的整体素质。六、关心员工，搞好职工文化生活。员工是企业的生存之本。如何让我们的员工安心工作，积极贡献。这是我们要考虑的事情。俗话说，力的作用是相互的。只有共同付出，才有彼此的回报。而人与人之间恰恰是这样，只有彼此相互关怀，相互尊敬，相互帮助才能建立和谐的人际关系。因此，在员工为我们作出贡献的时候，我们要时刻考虑到员工所想所思。实实在在的为员工排优解难。如我区努力搞好职工的福利和伙食工作，提前安排好外地员工回家过年事宜。组织员工到外地参观学习，开设健身房提供给职工锻炼身体，并通过开展广播操比赛、厨师技能大比拼等一些文化生活来增加同事之间的友谊。同时还开展各种技能培训、开展爱国主义教育、邀请服务专家举办服务礼仪专题讲座、组织消防比赛等来提高员工素质。通过一阶段实践和努力，丰富多彩的活动不仅增进了同事之间友谊，而且员工素质也得到了大大提高。为创建和谐的服务区打下了坚实的基础。七、关爱社会，向社会贡献我们的一份爱心。我们的经营成果离不开社会的支持和帮助，我区时刻不忘回报社会，向社会献出我们的一份爱心，树立*良好的社会形象。如：我区向西部职工送温暖 490 元，向省慈善总会捐款 475 元等。而在服务区内，拾金不昧、救助顾客等好人好事更是层出不穷。2006年的主要工作任务以十六届五中全会精神和“三个代表”的重要思想为指导，以打造和谐的平安服务区为目标，以高速公路创建文明行业规划为依据，以优质服务树形象，团结创建促发展为宗旨，以建设有理想、有道德、有文化、有纪律的四有职工队伍，努力提高员工的政治思想素质和业务技术素质为根本任务，紧紧围绕公司的积极进取，稳健经营，务实创新，持续发展的经营方针，不断提高服务区的经营效益和社会效益，主要是抓好以下几项具体工作：1、以狠抓安全生产为重点，努力打造平安服务区。抓安全就是抓效益，安全体系要完善，制度要健全，措施得当，检查务实，整改到位，安全管理无中心目标，管理难度大，对安全工作检查要多讲坏话，难听话，不讲大话，要高标准，严要求，用放大镜查安全隐患，抓的细，做到位，安全涉及到每个岗位，每个人，所有的职工安全了，服务区才安全。同时加大对加油站和修理厂的安全监管，尤其在两节临近期间，更要抓好安全工作。根据控股公司打造平安服务区的文件精神，从2006年的元月起，严格按照创建“文明平安服务区”考核标准，结合我区的实际情况，分解任务，细化目标，争取在上半年达标。强调创建保障组织措施：建立创建机构。成立机构，配备得力人员，深入开展工作。加强领导，确立领导负责制。要把创建活动列入到议事日程，形成工、团各负其责，齐抓共管，一级抓一级，层层抓落实的创建机制。建立健全创建目标工作责任制。按照创建规划、创建计划、创建实施意见落实创建工作责任制，做到四有和三落实，即有计划、有目标、有要求、有措施；责任落实、制度落实、活动落实。确保创建工作形成自上而下的工作责任体系。2、以强化班组管理为手段，实行管理岗位问责制。班组管理是最基础的管理，也是最直接和最有效的管理。每个班组的工作情况完成的好坏直接影响到服务区的整体形象；同时各种规章制度、措施都要班组来得以落实。实践证明，一个好的班组是一个企业稳定持续发展的一个重要环节。管理员、班组长在干部队伍中处于基层一级，但从管理的幅度、一级工作的难度来看，管理员、班长绝不必部门经理来的轻松，因为从上面看，他们面对着主任的嘱托，必须对主任负责，工作必须让主任满意，从下面看，他们面对着少至几个，多至十几个下属的期望，工作必须为下属着想，对下属负责，这样才能得到下属的拥护，如何把对上级负责和对下级负责结合起来，变左右为难为左右缝源，这是管理员，班组长需要认真思考的问题。管理员班组长至少应具备以下几个方面的素质：做人谨慎，不捅篓子；办事干练，不辱使命；善于开拓，不断增光；知难而进，不推诿扯皮；敢讲真话，不欺上瞒下；同心同德，不三心二意。班组成员违规违纪的实行班组长问责制，成员出现错误了，班组长应负有一定的责任，不能只要钱、要权、不要责任，如厨房非工作人员不得进入，除了服务员、厨房人员、维修人员进入外，其他人员不得进入，如果违规，不但违规的人员要接受处罚，厨房的相关人员也要被相应的处罚。实行班组管理，就是加强对班长负责制的管理，推行两权两务，即：一权对多次违规经过耐心教育的就是不能改正的职工有选择的权利，而是对班组成员有加强监督和考核的权利，一义务认真履行班级管理的义务，而是有对员工的安全教育，规范行为等不合格的有被问责的义务。加强对员工的考核力度，提倡无功就是过，工作要争先恐后，不是干给领导看的，领导一来就靠前，领导一走就撤后，一年下来，错误不断，大错不犯，与先进无缘。3、很抓文明服务，提倡延伸服务，树立良好的企业形象。强化窗口建设，营造让司乘人员满意的服务氛围，要坚持高标准、高起点，严格按照服务区的规定执行，按照四有的管理要求（岗位有职责、工作有实绩、考评有标准、奖惩有依据）努力实现四优（优秀队伍、优质服务、优良秩序、优美环境）五化（工作程序化、服务规范化、管理科学化、分配合理化、行动军事化）的管理目标，强化内务管理，提高服务质量，本着整洁优美、厉行节约、因地制宜的原则，狠抓服务区的环境建设，坚决杜绝服务环境脏乱差和服务态度冷、横、硬的思想，严格着装纪律，每个员工要以饱满的热情投入到工作中去。要确立服务思想，鼓励员工主动为司乘人员平排忧解难，坚持文明服务、微笑服务，开展你好工程，开展选树典型工作，培育职工队伍中和班组的闪光点，以典型引路，用身边职工的先进事迹影响职工，带动职工。4、大力科学管理，实行钢性化与人性化相结合的管理模式。根据服务区部分职工的建议，经过班组长讨论，认为：服务区的管理还是应加强管理，不能掉以轻心、不能时松时紧，处理人要一视同仁，发生的违纪要寻根问底，是客观原因还是主管愿望，对客观原因要酌情处理，对主观的要严惩不贷，要做好员工的思想工作。但是也存在一个问题，有许多的事情客观主观难以分清，这个不处理，那个处理了，难免大家说不公平，所以首次给以戒勉谈话，二次再给予处罚，严重违反劳动合同规定的立即接触劳动合同。修改员工请假制度，三天病假，三天事假，三天调休，大龄青年结婚给予照顾等5、签订目标责任书，实行工效挂钩，努力提高营收。2006公司下达的营收和利润指标要高于2005年，如何完成任务，除了继续执行2005好的政策和好的办法，如签订安全目标责任书，每月的营收任务指标，厨师技能考核外，将实行利润与工资挂钩的办法，大大提高职工的工作积极性，能动性和主动性，努力提高服务区的经营利润水平。6、设立职工建议信箱，建立职工建议奖励制度。 偏听则暗、兼听则明，为了让职工知无不言、言无不尽，在服务区内部设立职工意见、建议箱，对服务区的发展、经济效益的增长、新的项目开发、领导的工作需改进的以及服务区的丑恶现象和违规违纪的，每位职工有义务可以将自己的所想、所见、所闻投到信箱。每星期二开启信箱，对于出好的建议的员工实行一定的物质奖励。7、加强廉政建设和行风建设，对敏感的岗位实行职工监督机制。严格执行采购制度，完备监督手段，拓宽监督渠道，健全监督机制，不断增强采购人员拒腐防变的能力，自觉抵制不正之风和腐败行为。每天服务区采购、商品的进货等实行采购公开化，大宗货物的采购至少三人以上，同时经过采购领导下组的审议并报公司经营开发部备案，对通过采购的厂家价格进行张贴公示，以接受职工的监督，对采购中存在徇私舞弊的将追究责任，职工发现采购中存在问题的，可以举报。8、建立流动红旗考核制，培养大家勇于争先。每星期二进行检查评比，内容涵盖优质服务、环境卫生、宿舍卫生、是否违纪等，加强成本管理，杜绝浪费等（成由节俭败由奢），拿到流动红旗的班组给予一定的奖励。9、以提高职工素质为目的，建立学习形的企业文化。对服务区的每位员工建立接受再教育的档案，学历教育、技术职称、技能培训、形成一个良好的人人要学习、时时处处要学习的氛围，大力提倡三项教育，即理想信念教育，服务宗旨教育，职业道德教育，力争将服务区建立一个团结、拼搏、吃苦耐劳，特别能战斗的团队，让每个员工要根据服务区的整体目标找到最佳的切合点，进而推动服务区的整体水平再上新台阶。10、加强团结。团结就是力量。加强员工的团结意识是服务区生产经营管理的一个方面。只有大家将服务区作为一个整体，同事之间和睦相处，共同以服务区的生产经营目标作为自己的工作任务，才能推动经济增长。总之，2005年转眼即逝，2006年的工作任重而道远，但是，我们相信，在公司的领导下，在全体员工的共同努力下，我们明年一定会取得更大的成绩。*服务区自查得分情况根据公司季度工作考核标准和迎检标准的有关内容，我区对照标准首先进行自查，具体情况如下：一、经济指标完成情况得分30分全年公司计划 万元；利润 万元，实际完成收入 万元，利润完成 万元；二、内部管理得分15分完成考核标准中的各项工作内容，库房整洁有序，登记准确，物料领用手续齐全。三、安全管理得分25分全年无安全事故。严格控制危险品车辆的停放，对在服务区换卡、倒货、甩挂等逃费现象严加监管。四、优质服务得分20分全年发生优质服务质量投诉事件为0起。五、文明创建得分15分在迎检工作中，积极营造正气和上进氛围，不断创新工作方法，制定和完善了部分规章制度，如采购管理制度、仓库管理制度等，有效的推动了服务区的经济增长，应加4分；广播操比赛获三等奖加1分。参照考核标准，总分105分。*服务区二00五年度工作总结二00六年一月九日