KFC管理制度-管理制度

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KFC管理制度|管理制度一西式快餐的管理在竞争激烈的快餐市场中,西式快餐总能立于潮头,是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神,对顾客的服务要细致入微。优质的产品(Q),快速友善的服务(S),清洁卫生(C)的用餐环境以及物超所值(V)是西式快餐管理的四大要素。QSCV产品质量,即QSCV中的“Q”(Quality) 所选产品其重量,质量,卫生状况,加工要求,包装,运输,储存等都有非常严格的标准。例如,严格按照规程调味裹粉,然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸,时间及温度均由电脑控制。这样,鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口,风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时,为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意,炸好以后必须在保存时间内售出,否则炸鸡必须废弃。统一的标准,规程,时间和方法,使顾客无论在今天,还是在明天,都能品尝到品质相同的炸鸡。优质服务,即QSCV中的“S”(Service) 西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切,舒适,迅速,要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作,不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度,接待员会帮助顾客点餐,为顾客领位,在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子,还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会,细致入微地服务,使顾客有宾至如归的用餐感受。清洁卫生,即QSCV中的“C”(Clean) 西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度,它包括:随手清洁,以及每日,每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作,随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心,爱护,留意(TLC)给每一位顾客留下美好的用餐经验。物超所值,即QSCV中的“V”(Value) 物超所值不仅表现在美味的产品上,还在于消费者在合理的价格之内,享受到的是值得信赖的品质,亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。二展望成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。我们要试图去了解顾客的真正需要,并采取一切措施去满足其需要,而最重要的原则是“以客为因”。三顾客再次光临的等式产品质量 + 产品价值 + 服务质量+用餐环境 =再次光临的决定 占31% + 占13% +( 占 56% )=100% 四顾客的期望1).餐厅清洁; 2).员工友善; 3).提供食品准确; 4).设施管理妥善; 5).食品优异,质量稳定; 6).服务迅速。五顾客抱怨* 请记住:即使我们不认为自己做错了,但顾客永远是最重要的。A有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的,例如:1).餐点不正确; 2).包装不正确; 3).产品质量有问题; 4).服务态度; 5).桌椅不干净等。B必需由餐厅经理,值班经理解决的问题:1).食物中毒,或食品安全引起的疾病; 2).食品污染; 3).食品中有异物; 4).突发事,伤害或受伤; 5).员工处理后,未能使顾客满意的抱怨; 6).顾客要求公司,管理部门出面解决的抱怨; C处理顾客抱怨的基本程序:专注倾听: 1).仔细倾听,让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题; 2).目光注视顾客,表示尊重; 3).确认完全了解顾客的问题; 4).了解事实; 5).肢体语言表达我们对问题的关心; 6).千万不要动怒,并有意解决问题; 7).判断属于何种性质。表示关心: 1).无论谁对谁错,一定要表示我们对问题的关心; 2).表示真诚的态度; 3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语; 4).建议合理的解决方式,征求顾客的意见; 5).在可能的情况下,为顾客更换产品,或更正错误餐点或退款。使顾客满意: 1).使顾客满意立即解决问题; 2).如果是员工不能解决的问题,应请值班经理处理; 3).在处理问题的过程中,经理的亲自参与是很重要的。感谢顾客: 1).感谢顾客提出抱怨,使我们有机会解决问题; 2).再次表达我们对问题的关心; 3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法,通知值班经理。D处理抱怨的主要原则:1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉,然后请顾客稍候,并告诉他们你立即去找值班经理来处理; 2).如顾客很生气,你绝对不要与顾客顶撞,应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客; 3).立即报告值班经理,并简述经过,带值班经理到顾客面前,然后,回到自己的工作岗位。E处理抱怨的基本原则:1).友善及乐意协助的态度; 2).要冷静,不要企图解释或辩护; 3).要用“请,很抱歉,请稍后”的语气; 4).立即请求管理组协助,由管理解决; 5).决不能让顾客不高兴的离开。F工作优先的次序:1).直接影响到顾客方便的事先做。2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。六员工职责1保持美观整洁的餐厅:A.保持洗手间清洁; B.清除餐厅内垃圾; C.擦拭桌椅,餐牌等。2提供真诚友善的接待:A.经常与顾客沟通; B.微笑迎客; C.满足顾客需求; D.特别注意儿童; E.感谢每位顾客; F.总是穿着清洁的制服,并配戴名牌。3.确保准确无误的供应:A.重复检查所有餐点; B.提供适当的用餐配。4维持优良维护的设备:A.报告需要修理的问题; B.妥善保护餐厅的设备。5坚持高质稳定的产品:A.检查餐点保存期限; B.不要用劣质产品。6注意快速迅捷的服务:A.永远做到迅速; B.井井有条地安排工作。七员工仪容标准您的形象就是 的形象,在 餐厅须保持专业的着装与仪容。1.标准的制服,干净且平整; 2.工作时必须戴帽子,帽子应干净且佩戴整齐; 3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别; 4.穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋,且穿着干净的袜子(深 色); 5.头发整齐,清洁,勿垂落在脸上,肩上。女性头发太长应束起并收进帽子里,男性头发前发不可过耳,后发不可过领; 6.指甲须修剪整齐,并保持清洁,不可涂指甲油; 7.女性化妆须适宜(化淡妆),在食品制作区域不可佩戴任何首饰; 8.在工作开始前,休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候(如倒垃圾,擦桌子,吃东西,咳嗽,打喷嚏,接触头发或去洗手间等,)都必须洗手消毒; 9.如员工患疾病带有传染性,如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病,会直接影响工作伙伴及顾客健康,餐厅管理组有权要求该员工暂不上班,待恢复后再上班; 10.服务员有发炎的伤口,破开的伤口,烧伤的结疤等,不可接触品。八卫生管理1掌握了解卫生常识细菌是微生物,所以在显微下才能看得见,虽然有些细菌是有益的,但其他的则会经食物的污染而引起疾病。为避免细菌交叉污染,餐厅的所有工作人员都应该: 1.将食物贮藏在正确的温度;2.养成良好的卫生习惯;3.避免交叉污染,以免细菌由一个人传播到另一个人,由一个东西传到另一个东西。如:鸡处理完后,即碰触到烹调好的产品。细菌生长: 细菌在良好的环境中,会在食物里快速的繁殖。比如说:如果有块鸡肉放在室温下大约4小时左右,细菌量会由100增加到百万。食物中毒: 细菌污染一旦发生,客人则会因食物中毒而生病,而其症状如呕吐,腹泻,胃痙攣,发烧等会在吃了污染过的食物后约1224小时产生。最常引起食物中毒的细菌为: 葡萄球菌: Seaphylococus aureus-“staph” 经由人类的手、鼻、 发炎伤口、毛发部分传染。肉毒杆菌 : Clostridium pertringens-会出现在人类排泄物及食物中。沙门氏菌 : Salmonella-自然生长与所有生鸡肉中。留意三个事项: 为避免可怕的细菌生长,并减少其污染的危险性,控制下列事项是相当重要的。1温度:温度在40-140之间称为“危险区域”,在此温度食物会很快的腐败,因此须将食物保存在此区域之外。2食物:细菌最喜欢生长在弱酸性的食物中,如肉类,酵酸菌则喜欢生长在高酸性的食物中,如水果,蕃茄等。3湿度:湿度愈高细菌的繁殖愈顺利。细菌的生长周期:7天。A细菌生长的四个基本条:温度、湿度、时间、食物。细菌生长及死亡温度: 132-40:细菌缓慢生长; 240-140:细菌快速生长; 30-32:细菌停止繁殖; 4140-160:细菌停止繁殖; 5160-210:细菌全部死亡。B交叉污染:交叉污染是指细菌经人或物体传到另一处。怎样避免细菌繁殖,造成交叉污染: 1正确烹调食物,执行食品管理制度;2养成良好的卫生习惯,搞好餐厅卫生及个人卫生;3生熟分开,定位摆放,注意个人卫生随手清洁。C6.2.1.原则:为保证产品质量,防止交叉污染,我们特别制定了6.2.1.原则,何为6.2.1原则呢?即在进行产品摆放时,将产品离地6英寸,离墙1英寸,间隔2英寸。此方法可有效地防止细菌滋生,造成交叉污染。D清洁四步骤:清洗,冲洗,消毒,风干。九人身安全在日常工作中,员工要将安全放在首位: 1.安全的工作习性:唯有在别人已教你使用设备或器皿之后,方可自行使用,不可坐、立、爬任何设备。2.一般安全规则:所有员工必须在可能的范围内以安全的方式工作,并且维护顾客在店内的安全。3.在提或搬运东西时,应用腿部肌肉力量,而非背部肌肉,转动东西时,应借助脚的移动,而非转动身体。4.纸类,衣物应远离灭火器、火种。5.使用热器皿时,应注意保护双手,拿热器皿时应用干抹布,以免烫伤。6在打热饮时,如果过道上有人或货物时,应叫他们让开或搬开货物以免发生意外。7严禁将货品或杂物堆放在走到上,(要了解紧急出口的位置,灭火器,消防栓,自救面具的使用方法及位置)。8除非以关闭电源,否则不得打开或维修任何设备。9在插,拔插座时,应确保双手干爽。10按照正确(标准)的程序使用设备,以免造成人身伤害。11比如菜刀等,比较锋利的器皿,应放在显眼又安全的地方,切记不要放在水中(尤其是有泡沫的水中)。12工作区域的地面要保持干爽(尤其是厨房)以免滑倒,从而造成人身伤害。13当顾客或员工发生意外受伤,应立即通知店长。十行为原则FIFO原则:FIFO (First in First out ).先进先出:就是按时间排列顺序,将日期最接近废弃时间的产品(物品)先用。FIFO的原因: 1.保持产品在使用期先用;2保持产品的质量;3减少浪费,降低成本;4养成良好的习惯。FIFO的方式: 1 .先用的放在最前面; 2正确定位;3标准的时间卡;4按照标准的程序进行。C.C.C.原则: municate 沟通:良好的沟通是做好每当一项工作的必要前提。Correspond 协调:协调好周围同事的工作关系,使您工作游刃有 余。Cooperate 合作:强调良好的配合协作,使您在工作中所向披靡,战无不胜。T.L.C.原则: Take care 小心:小心细致,使您趋势于完美。Love爱护:爱护您身边周围的事物,会另您在工作中充满愉悦之感。Care留意:善于观察与留意您身边的人与事。随手清洁的作用: 保持环境卫生,提高自我能力,为下一步工作做准备。十岗位管理产品控制员: 一准备工作:1)洗手消毒; 2)准备两块以上干净、消毒的抹布;3)充裕的时间卡; 4)了解物料摆放位置; 5)确认所有烹制成品与烹制中产品的数量; 6)了解生产区内人员的分配状况; 二确认所有设备都在正常运作状态:1)直立保温柜: (1)保持水盆中有充裕的热水(140),至少1/43/4(每4小时检查一次); (2)营运状态中,温度为16510(如为开机预热1小时,温度设定在1802); (3)保证食品先进先出。2)陈列保温柜: (1)在营运状态中底层水温必须维持在150(如为开机预热45分钟); (2)时常保持上下、前后门关闭,防止热气流失,如水量不够,应用150的热水补充。3)冷、热井:(1)时常保持冷、热井盖子处于关闭状态,防止温度流失;(2)冷井温度应维持在33-36(如为开机预冷1小时); (3)热井温度应维持在1802(如为开机预热30分钟,预热前要先加入热水至篮底1/3英寸的地方。4)开口炸锅: (1)预热时间为30分钟,温度根据所炸产品温度标准而定; (2)预热前应先检查油标线及炸油是否合乎标准; 5)薯条工作站: 预热时间为30分钟,营运状态时温度应维持在2755; 6)汉堡陈列柜: (1)时常保持前后门关闭,防止热气流失,在营运状态中温度必须维持在154-174; (2)如为开机预热45分钟,标准温度为1802。7)汉堡冰箱: (1)时常保持冰箱门关闭,防止冷气流失,在营运状态中温度必须维持在32-40; (2)如为开机预冷60分钟,标准温度为32。8)冷冻库: (1)冷冻库应24小时开启,时常保持库门关闭,防止冷气流失,在运作状态中温度必须维持在10或以下。9)冷藏库: (1)冷藏库应24小时开启,时常保持库门关闭,防止冷气流失,在运作状态中温度必须维持在32-36。10)汉堡机: (1)预热时间为30分钟,标准温度为4005。11)扒炉: (1)预热时间为40分钟,标准温度为4505。12)强调对设备、器具的爱护,例如:轻拿轻放。三产量控制:1鸡肉类烹炸的控制:(1)了解生产计划控制表: a) 计划 由管理组以每半小时销售状况及预估作出的计划销量; b) 存货 每半小时计算一次; - 计算已烹炸完成之产品(包括直保,陈保内所有产品的现存 货量); C)烹炸每半小时一次,将所有炸锅烹炸的数量(在半小时内)填入格中; (2)决定烹炸: a) 以1个半小时内的计划量-目前存货量=决定烹炸量; b) 值班经理会依实际营运状况来执行“计划”一栏的调整。(3)登记烹炸记录: a) 由管理组填写炸锅编号; b) 每半小时记录每台炸锅实际烹炸数量; c) 记录格为在烹炸完成之时间内。2其它产品控制:1)预估汉堡生产的需求量; (1)建议可用产品销售百分比在每一时段作出每半小时需求量作为参考; (2)与柜台人员、经理保持良好的沟通;(3)与汉堡制作人员的相呼应。3预估小餐包的供应量;4预估与控制饮料的供应,并与值班经理确认制备量;5确保沙拉、鸡汁、土豆泥、香甜粟米等的顺利供应量; 6了解原物料、包装品等的补充及执行。四品质控制1汉堡包装与组装的正确性:生菜量的标准性,外包装的清洁度要特别强调。2检查所有鸡肉成品的状况,运用产品对照图核对产品的外观。3.确保小餐包的保温状况。五沟通1与值班经理的沟通良好; 2与生产区的员工沟通良好; 3与柜台员工沟通良好; 4沟通良好是指在下达指令时应具体说明工作内容、时间,并要求回馈;5有效的调整生产区的工作分配。六工作责任1保持产品不断货状态; 2尽量提供最新鲜的产品; 3控制产品的先进先出; 4减少产品的过期废弃及损耗的确实执行及登记; 5维持区域的整洁; 6带动柜台和生产区的团队气氛; 7高峰期前的充分准备及低峰期来临前的适量控制,可以帮助我们使顾客得到高标准的质量及服务,并使餐厅获得效益。生产区:汉堡 为什么要烘包:1.提高包内温度。2避免酱料渗入包内变温。3烘烤焦糖增加口感,外观。冷藏包有不同的阶段状况:1.冷藏; 2.解冻; 3.备用。包的特点:圆的均匀,分切的好,里面柔软,外表有弹性,对切程度整齐,芝麻分布的均匀,打开面包有好香面包味。检查包:数量(是否充足);质量(是否过期及符合标准)。面包保存期为5天,冷冻包为3天。包的规格: 重55克,高1.6英寸,底0.6英寸,面1英寸,直径4英寸。 设备操作及清洁维护 Frymaster 开口炸锅: 电脑板按键使用说明: 1.显示屏:各种功能和操作的右边显示;2.储存键:将程序锁定在电脑中;3.开启/关闭键:控制炸锅的电源供应;4.食品代码键:用于输入代码,以接通电脑和编程功能;5.编程键:为电脑记忆体进行编程;注*在开启电脑前,炸锅必须装满油,油脂或水。显示屏显示内容的说明: 1.“CYCL”,表示燃烧器/单元正在融化周期中操作,炸油会一直处于融化周期,直到温度达到180(82)或手控取消。2.“HI”表示槽温超过设定点16 (6)。3.“LO”表示槽温低过设定点16(6)。4.“-”表示炸锅油温正处于烹煮范围内。5.“HELP”表示加热出现问题。6.“HOT”表示槽温超过385(196)。7.“PROB”表示电脑检测到温度测量电路(包括探头)。炸锅操作使用: 1.打开炸锅(油液面须浸过发热丝),预热30分钟;2.待油温达到烹炸温度,即可进行烹炸;3.烹炸前需检查炸油是否达到油标线及所选择的产品键是否正确;4.一切就绪,即可将产品下锅,按下相应产品键,进行烹炸;5.烹炸时间结束后,炸锅响起,将产品从炸锅中取出。炸锅清洁及保养: 1.每天至少滤油两次,分别在中午高峰后及晚上打烊后,视营业情况适当增加,每次滤油时,对锅体进行清洁;2.月清:3.年清:制冰机:Manitowoc 1.进水温度为:5090(1032); 2.活性碳滤水器:安装在制冰机的水管上,主要功能,除去杂质,氫和其它气味;3.渗透型滤水器:防止杂物和大颗粒进入制冰机系统,它属于制冰机的一部分,不可拆除,否则,会导致维修合同失效。制冰机清洁保养频率: 1.清洁冰铲,冰桶和制冰机表面;(每晚)2.清洁制冰机,并消毒;(每月)3.清洁冷凝器,校直鳍片;(每周)4.检查制冷系统;(每三周)5.冷凝器马达上油;(每六周)6.清洁,保养滤水器;(每六周)制冰机清洁: 工具:清洁剂,消毒剂,抹布; 1.将蒸发盘上的冰清干净,(移开水帘板,启动清洗开关10秒,清除蒸发盘上的冰块);2.切断供水(关功能开关,关闭水阀);3.移去储冰槽中的冰块;4.移去,冲洗并防护回组(移去门,储水槽,分配管);5.将水开关打开,将功能开关拨至水泵,(WaterPump); 6.循环清洁剂(将水槽中加入30毫升清洁剂,循环10分钟);7.清洁排水管(移去排水管,使储水槽的清洁剂排干,用干净毛巾吸干储水槽中的水和清洁剂,装上排水管);8.将开关拨至制冰(IceMaking); 9.废弃冰块(废弃第一批制成的冰块,确保系统内清洁剂完全清除);制冰机消毒: 1.消毒储水槽表面(用消毒液消毒冰槽和与冰块接触的所有表面);2.循环消毒液(往储水槽中加入60毫升消毒液,循环5分钟);3.冲洗消毒液(移开排水管,让储水槽中的水将消毒液排干,消毒后,用干净的水冲干净储水槽);4.将功能开关拨至制冰,并废弃第一批冰。制冰机(问题处理): 1.冰块浑浊:a) 水槽中水位太底; b) 滤水器脏; c) 分配器堵塞; 解决方法: a) 将水位调节至水泵壳以上0.3-0.6; b) 清洁或更换渗透型滤水器,清洁或更换滤水器滤芯; c) 清洁; 冰桥太厚: 2.冰桥设置太厚: 解决方法: 调节冰块厚度感应器。3.冰块掉不下来: 蒸发盘不干净。解决方法: 清洁蒸发盘。4.不能形成冰块或不冷冻: 水温太高。解决方法: a) 降低水温; b) 清洁蒸发盘。5.冰块太大或太小: 水温太高或太低。6制冰机不工作:电源跳开: a) 检查电源开关; b) 检查断路器; 制冰机循环开关跳开: 按复位键。7没有水:功能开关位置不对,水流受阻: 解决方法: a) 检查水流; b) 检查水泵工作; c) 检查电源插座或插头。8供水不足:水管脏; 解决方法: a) 检查浮球阀; b) 检查水阀; c) 检查滤水器; d) 清洁消毒水管。9冰产量低:冷凝器脏: 解决方法: 清洁冷凝器。10冷凝器风扇不工作:报修。11制冷系统冷媒不足:报修。汽水机日常保养步骤: 1拆下阀嘴,用温水清洗(最好用毛刷),在营运后用碳酸水浸泡至第二天营业前装上; 2用清水清洗出水口周围和阀头周围; 3用湿布抹干净机身外表,保持外观清洁; 4用热水浸泡糖浆接头2分钟; 5用温水冲洗去水盘,并检查去水情况; 6检查气表是否CO2瓶内仍有足够的CO2; 故障处理: 1出水头不出汽水,(不出糖浆也不出水):检查电源线是否插上或电源开否。2出水头只出水,不出糖浆:A全部阀头只出水不出糖浆:检查CO2瓶是否充足或有没有打开; B某个阀头只出水不出所料糖浆:a检查糖浆是否用完;b检查该糖浆是否损坏;3全部阀头只出糖浆不出水:a检查碳酸机前,水源压力是否足够; b检查碳酸机内是否气堵,如是则关上气瓶后拉环放气; 4气水含气量不足:a检查是否冰粒不够; bCO2瓶是否不够气或是没打开; 5汽水淡或浓,而且调节不了:a检查CO2瓶是否够气或打开; b检查糖浆是否已售完; 6去水盘不去水:a检查是否去水管弯折; b检查是否下水道堵塞; 腌制机使用及清洁: 安装盖子: l 将垫圈套在搅拌筒开口的周围; l 握住盖子的把手,使把手与盖子长的一边平行; l 水平地将盖子放在搅拌筒上,旋转盖子的把手使其面向盖子较短的方向; l 压下把手使其顶住盖子。清洁: 步骤1.清洁搅拌筒; 移开盖子,提起搅拌筒并使其与转动軸及塑胶接头分开。步骤2.清洗浸泡搅拌筒; 将剩下的腌料汁到掉,以热水将筒完全冲洗干净,在以三槽式 清洁法洗搅拌筒,在消毒水中浸泡至少2分钟。步骤3.拆开盖子; 移去栓子以便拆开盖子。步骤4.清洗盖子及零; 用额外清洁剂清洗垫圈,盖子及所有零,以热水清洗之,再浸泡于消毒水2分钟。注:清洗所有零时请务必小心,不要遗失。步骤5.清洗漏槽; 将漏槽取下,倒去里面的腌制汁,用水洗之,再将两个漏槽以3槽式清洁法清洁,最后置于搅拌筒下凉干。警告:如果腌制筒已用来腌制辣味鸡,则将手完全洗净,除去所有辣腌料的痕迹。步骤6.擦拭架子及轮子; 注意:不能用水管冲洗架子;不能将搅拌机置于冷库内;水及冷库内的湿气会损坏内部的电子机;用浸泡过消毒剂的抹布擦拭架子及轮子,闭店时要用刷子将轮子完全清洗干净。步骤7.装上搅拌筒; 装上塑胶接头,然后将筒子装到转动軸上。将开口朝下,以便水滴出来。注意: 将盖子的零放在有孔漏槽上,直到使用时为止。裹粉机: 介绍:一家店应有两部裹粉机。以便用来裹不同口味的产品。裹粉机零介绍: l 开关:可以控制机器的开或关; l 过筛槽:收集过筛之面粉,装在裹粉机的底层,过筛槽有可移动的盖子; l 筛子:收集过筛时的小面团; l 筛子的门:打开即可取出抽屉; l 裹粉槽及盖子:位于机器的上部,放调味面粉供裹粉用,槽的底部是一橡胶塞子,可以打开让面粉落入筛子以便裹筛子,裹粉机不用时要盖上盖子。面粉过筛: 注意:确定过筛槽在正确的位置。l 打开开关,移去裹粉槽的塞子。慢慢将面粉拨入开口拨完之后。盖好塞子,由裹粉机底部取出过筛槽之前要摇晃; l 将过筛槽放回裹粉槽的位置; l 原先的裹粉槽放回裹粉机底层。裹完粉之清洁: 步骤1:清洁台面 l 用干燥且干净的抹布将台面上的面粉拨入裹粉槽内; l 过筛粉盆盖上塞子; l 用浸过消毒水之抹布擦拭台面。步骤2:其它设备清洁 l 用三槽式清洁法清洗浸泡篮,裹粉篮,架子及盖子,取出后凉干。闭店时之清洁: 注意:以下步骤是指裹粉结束后之清洁。步骤1:清洁过筛槽 用三槽式清洗过筛槽,擦干后放回原位。注意:过筛槽及裹粉槽每天晚上都要清洗及消毒。步骤2:过筛面粉 面粉过筛后取下过筛槽并加盖置于旁边。步骤3:取下筛子 取下裹粉槽及筛网,并将筛网内的面团丢掉。步骤4:清洗零 将所有零,包括裹粉槽,筛网,过筛槽,裹粉篮等,用三 槽式清洗法清洗。步骤5:清洗台面 警告:不能用水冲机器,因为有可能会触电。冰箱及冷冻库的清洁: 介绍:食物易腐败的温度是40140华氏之间,冷藏冰箱或冷冻库是用来使生的或调制好的食物保存在低温,以避免腐败,直到烹调,贩卖或丢弃。步骤1:拔掉插头或开关电源 注意 :清洁时尽量迅速,以免食物解冻。步骤2:移开食物 将所有的食物移至冷藏库。步骤3:清洁架子 利用三槽式之洗法,并用刷子刷洗后凉干。步骤4:清洗组 利用三槽式之清洗法清洗里外之组,再用抹布擦干净。步骤5:清洗垫圈 用干净的湿抹布将橡皮垫,胶帘,门杆上之食物残渣及所有与食物接触过的地方擦干净。步骤6:打开开关 插上插头或打开电源开关。冷冻库问题 原因 产品没有冷冻 断路器没开; 电源线或插头损坏;*温度调节器故障;*产品放置时未离墙壁2英寸; 线圈及风扇灰尘太多; 门开得太久; 门的垫圈损坏; 不运转 断路器没开; 电源线或插头损坏;*温度调节器故障;* 冷藏库的清洁: 介绍:冷藏库是餐厅内最大的贮存单位,它用来贮存生鸡肉及其它产品,因此,为避免细菌滋生及交叉污染,冷藏库的清洁消毒格外重要。零介绍: 1循环风扇:使冷空气循环; 2温控器:控制温度; 3排水管:将冷凝水排至库外的地下排水管,以避免水滴在食物上; 4冷却盘:收集冷凝水。地板每日之清洁: 步骤1:刷地 用刷子及清洁剂刷洗地板。注意:由后方架子下的角落往中间刷,最后再刷靠近门的部分。步骤2:拖干地板 用地拖把水份拖干。周清:清洗内部 注意:和店经理讨论何日应作周清; 最好是送货前,贮存产品量最少的那天作周清。步骤1:清理放架子的区域 1)移开架子上的食物,将食物放在别的冷藏库或远离生鸡肉的 地方不可放在地上; 2)将架子移出来一些,使之不要紧靠墙壁; 3)用浸泡过清洁剂的抹布擦拭架子,架子若有食物的残渣,则用刷子用力刷干净。步骤2:清洗墙壁及天花板 1)用清洁剂及刷子刷洗墙壁,用浸泡过清洁剂的抹布擦拭天花板; 2)将食物放会原位。步骤3:清理放鸡肉的区域 将鸡肉移出不要靠近墙壁,用刷子刷洗墙壁,用浸泡过清洁剂的抹布擦拭天花板,再用清水擦拭干净。另取一条抹布消毒墙壁及天花,擦干之后将鸡肉放回原位。注意:鸡肉放回原位时,检查其保存期限,最早的务必放在最上层。冷藏库问题 原因断路器没开; 自动控温器设定不正确或损坏;* 温度太高或无法运转 门的垫圈损坏;*门没关好; 冷却线圈及风扇需要清洗;*风扇不运转;* 太冷自动控温器损坏;*自动控温器失灵;* 有异味 清洗程序不正确; 需要修理。* * 通知维修人员起酥油的特征: 1.纯植物油;2.性质稳定,具最低吸收量;3.部分氢化;4.抗泡剂;5.起烟点450;炸油的八大敌人: 1.水;2.盐;3.高温;4.空气;5.杂质;6.炸锅清洁剂;7.清洁剂;8.金属;炸油变质的特点: 1.颜色变黑;2.冒烟过多;3.口味不良;4.泡沫过多;5.气味不良;炸油损坏的特点: 1.能见度低于2英寸;2.油烟太多;3.泡沫太多;4.异味太多;5.产品味道不好。(有异味)炸油被破坏的因素: 1.高温:炸锅在不使用时还处于升温状态。2.空气:滤油时空气抽入炸锅中。3.杂质:面粉及食物的小碎片会引起化学反应而导致油质变质。4.水:经鸡肉的汁,蒸气及冷冻食品,清洁时进入炸锅。5.盐:在鸡肉的辣粉及裹粉中。6.炸锅清洁剂:不能完全除去所需要冲洗及中和锅体。7.清洁剂:烹调设备及配未完全冲洗干净。鸡肉产品烹炸后出现的不良现象及其原因: 一太白: 二.太黑: 1烹调时间不正确; 1.部分或全部解冻; 2炸锅没有暖和; 2.烹调温度太高; 3温度太低; 3.炸油超过保存期限; 4.烹调时间太长; 5.产品超过保存期限; 6.裹粉厚度不够; 7.裹粉后放置时间太长;三太油:四.太干: 1烹调时间短; 1.部分或全部解冻; 2炸油超过使用期限; 2.烹调时间过长; 3油温低; 3.保存温度太高; 4.烹调温度过高; 5.超过保存期限; 6.裹粉厚度不够; 7.裹粉后放置时间太长; 五太咸:1.裹粉过厚;2.配粉时盐份过量;薯条问题原因 太黑或太干烹调时间太长或温度太高; 烹调时薯条已解冻; 薯条解冻后再冷冻; 炸油过期; 太白烹调时间不够或温度太低; 一篮中的薯条太多; 烹炸过程中没有摇动炸篮; 太冷薯条过期; 薯条炸好后未马上放入保温槽; 太油薯条挂在油锅上未马上下锅; 烹炸之前已解冻; 炸油过期; 烹调时间不够或温度太低; 滴油时间不够; 保温槽中薯条堆积太多; 一篮中薯条太多; 太咸撒盐方式不对; 盐的颗粒太细; 包装台没有常清理,以至盐份积累; 炸油的维护: 1当压力炸锅烹调结束时,擦拭锅面,营业时应打开锅盖,以免凝水滴入油中。2洗锅时不要将水滴入油中。3洗完锅后应将水抹掉(净),再放回炸油。4盐应先离炸锅。5滤油时,尽量把过滤抽油喷头接近油面,以减少泡沫的产生。6每次烹炸过后,需捞尽油面浮渣。7不可用清洁剂,肥皂清洁炸油和炸锅。8炸锅清洁剂用完后,需中和锅体。9避免任何异物掉进炸锅。服务区:柜台 柜台是餐厅内销售的经手人,提供快速,友善和准确的服务,给顾客留下深刻的印象,并使他们愿意再次光临。收银制度: 1.5元。2.400元底钱。3.不可操作别人的收银机。4.不能带钱上收银机。5.管理人员不许操作员工的收银机。6.员工离开收银机必须由管理人员关机方可离开。六步曲: 1.微笑欢迎顾客;(声音亲切,进行友善的目光接触,必要时应有礼貌地请客人稍后。)2.记录点膳;(适当地进行建议销售并询问是否属于店内用餐或外带。)*重复点膳内容,并告诉客人总金额;3.汇集点膳;(按照正确的次序汇集产品;)4.呈现产品;(标志面对客人;)5.收取款项;(复读顾客应付金额,并清楚地读出须找还顾客的金额;)6.感谢客人并请顾客再次光临。岗位责任: 1.特制产品:了解餐厅有关特制产品的有关政策,应迅速,礼貌地满足顾 客的需要。2.顾客投诉:当遇到顾客投诉时,应表示歉意,并立即解决在你职权范围内的问题,要从顾客的角度着想,面带微笑,行动迅速。3.主动与其他合作伙伴沟通,协调,合作。4.边做边清洁:随时使用消毒抹布,保持区域清洁和卫生,适时扫地和拖地。5.保持货物在每个高峰期之前存量充足,高峰期过后,清洁整理货架,并将货物再次补齐。顾客的需要: 1.新鲜热辣的食物;2.准备;3.快捷的服务;4.希望得到朋友式的贵宾一样招待;5.投诉要迅速有效的处理;6.深刻难忘的服务。成功的服务有具备: 1.程序;2.诚恳的态度,处理投诉要聆听并表示同情(得到第二次顾客满意的机会)。宾至如归的方法: 1面带微笑、态度亲切是服务的第一步也是最重要的;2整洁的外表; 3多关心顾客的需要; 4以100%的顾客满意为工作目标,满足顾客的额外需求。收银机操作: 餐厅经理对所有现金是有责任的,当柜台收银机被安排到哪个人操作,这个人必须对自己的那台收银机的钱负责。仅有被指派负责这台收银机的人(或经理)才能操作它。收银机安全: a) 在每一次开始或结束时,要清点收银机内的现金,现金的数目要和收银机的报表数据相同。b) 如果你要离开收银机,不要让收银机在你离开时是打开的。c) 当收银机收取的现金超过规定的数目的时候,需报告经理,经理取走大钞,并在收银机报表上签名。d) 如果顾客对找钱有问题而你自己又无法解决的时候请报告经理。e) 收银结束时,取消差额,则机内的现金就要与报表一致,差额在5元以内,无须赔偿,差额超过5元时,收银员就必须根据差额的实际数目“照价赔偿”。假钞: a) 铜版画和背后的肖像图之边缘是模糊不清的线条; b) 绿的颜色太淡或带青色的; c) 看不见在真钞表面所浮现的完美的红色或蓝色的线条; d) 角落的号码与反面的号码不同; e) 如果你认为你收到的是假钞(不要责备顾客),告诉顾客这种钞票似乎是伪造的,并将假钞还给顾客,请顾客另换一张。前台IC 一前台IC的责任:1产品品质; 2清洁; 3服务; 4成本管理; 5激励、辅导/训练二每15分钟检查一次:设备、物料、人员状况,运用柜台检查表检查。三运用班表分配人手,熟悉收银员与配餐员的分配。四前台IC对工作站管理的四个步骤:1观察工具1)柜台检查表 ; 2)班表; 目的范围: 1)是否合乎标准/目标; 2)计划执行情况; 3)计划适用性/调整; 4)人员的团体精神; 5)顾客状况。2解决办法1)优先顺序(分高峰和非高峰); 2)可自行解决的自行解决,不能则立即通知管理组。3采取行动1)明确工作内容及其完成期限(如周清、折船盒、搞卫生等);2)合理的工作量; 3)人选; 4)良好沟通(如发现某前台人员情绪低落,及时与其沟通); 5)追逐/回馈(做完的应立即检查追逐,并指定不足之处)。4紧急情况处理1)停电; 2)顾客投诉、抱怨;3)没水; 4)收银员闹情绪; 5)人员受伤; 6)媒体状况处理。五前台IC检查:1接班前:通过班表及待办单和周清表等手段,了解人员、物料、设备的情况2接班后:根据接班前了解的情况作出详细的计划(待办单),并对上机之收银员逐一提醒收银六步曲及其速度和缺点,将目前你当班的目标告知全体收银员。并指定人员在指定时间内完成要解决的问题。3当班时:每次15分钟巡视楼面,查看其正常的营运状况(可参照前台检查表。4当班后:把值班时存在的问题解决好,为下班提供优质适量的产品,贮存适当的物料,清洁的工作区域和待办单,把值班时的情况与下班IC沟通。第 46 页 共 46 页
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