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医院网络咨询管理手册（5）问询咨询前用药情况（劝其应有病求医，而莫盲目治疗）就医史（客观分析疾病的不愈医生原因、患者原因，强调我们男科专科医生的专业性、可信性）；（6）问在其它医院诊断的疾病类型（客观质疑非专业男科医院医生因专科经验不足、设备不够先进对疾病诊断的准确性）；（7）向患者说明疾病及时治疗的重要性和不及时治疗的后果。（客观讲患者访问一定是有相关疾病困扰，要详细明了以及相关联的地方说明白，讲解给患者听，不要简单说危害性，患者认为有恐吓成份在里面，很难让人信服）；（8）介绍我们的优势：专科微创领先技术，无需住院，不影响工作学习。医院的荣誉，首家男科专科医院、315百姓放心医院等；（9）关于治疗价格的回复方式：依疾病类型、手术难度而定；依治疗方法、治疗仪器设备而定；介绍价格尽量看病人的个人情况，可先探其口风；（10）最后说一些日常保健措施及注意事项。比如要注意家庭卫生用品的隔离，暂停过性生活等，这些话语会促使患者尽早就医。总之，所有的工作都是为了让他来院的概率更大。4.咨询师的禁忌行为让人反感的百分比数值，代表了以下行为严重性。（1） 急于预约90%人表示反感预约须通建立在与患者良好沟通、并建立一定信任的基础上方可礼貌的问对方是否方便留下姓名及联系方式，切不可几句话的沟通、没弄清楚患者此次咨询的目的时就要患者名字，更不可反复要求对方留下名字及电话，造成强调预约。（2） 问诊技术差65%人表示反感没有问诊或问诊没有针对性，整个咨询除了预约就是预约。（3） 病情分析不准确75%人表示反感一定要给患者一个来院的理由，咨询要整体，集中。不要轻易去确诊一种疾病，最少要提出三种疾病的可能性。不然患者自己去药店买药了。5.工具使用咨询员上岗前必须熟练使用商务通，知道对话记录、患者对话记录、患者来源、网络咨询量、网络流量如何查找，访客身份修改的规则及如何修改访客详情。6.岗前考核岗前考核可以自建题库，根据前期咨询培训资料及培训所用书籍以及医院治疗范围出题。题目尽可能接近日常咨询中病人经常提出的对疾病和医院治疗方面的疑问。（五）岗中工作1.工作要求及准则： （1） 熟练掌握、使用商务通软件，并且保证打字的速度与准确率。（2）（3）（4）（5） 工作要主动、积极，充满热情。工作时要细心。对话时要耐心。 认真接待每一位访客，根据地域划分，有针对性的选择访客，提高来诊预约成功率。 提高自身专业水平，有疑问及时与门诊大夫沟通，避免给患者不专业的解释。 做到主动邀请患者对话，使咨询率增高，并要努力使咨询患者提升求知欲，最大幅度达到有意义咨询。（6） 对话中语言要具备一定的医学专业性，要充分得到患者的认可，但专业术语不可过多，要与白话结合用让患者易懂的语言一定要严谨，尽量让患者清楚、满意咨询医生的解答。（7） 所有对话过程中的语言一定要严谨，不可随意，不可忽视每一位患者，更不可与患者争执，如有患者将对话记录打印投诉院领导，网络负责人与直接咨询人员一并接受处罚。（8） 每天做好自己的预约记录，及时与相关部门进行核对。（9） 工作时间禁止上网玩游戏、聊天、听音乐等做与工作无关的事情。在工作团队中要强调团队协同作战和凝聚力，工作期间不可挑拨离间、玩弄是非，严重的可解除聘用合同。（10） 维护好自己计算机，每天正常开机、关机，最后一人下班前检查电源开关。离开工作室前清理好室内卫生。（11） 每月咨询部全体人员要定期开会，总结个人工作量，对比业绩，归纳所遇到的问题，商讨解决办法，提出以后的可行性修改方案。2.工作内容（1）日常咨询及回访 认真准确地回答各地患者提问，对于无法解答的患者提问，需及时请教其他咨询或科室专家。 禁止在咨询过程中对患者使用任何不文明用语，如遇到不文明患者必须避免与其发生正面冲突，绝不许与患者在网上互骂以及做出任何影响医院形象的咨询。 严禁使用商务通的“直接对话”功能与患者强制对话，可以使用“主动邀请”或“自定义邀请”来寻求患者对话可能。 网络预约、网络电话预约均以留下患者姓名、电话及就诊时间为成功预约标准。 对于重复预约患者，以最先进行成功预约（留下患者姓名或电话）的咨询员为其所属。 未能进行成功预约的患者，需在商务通中将患者身份前标记“聊”字，此患者下次如再登陆网站，各咨询员均对其进行咨询。 成功预约的患者，需在商务通中将患者身份标识为：“咨询员患者姓名”形式以表示患者所属情况，若该患者再次登录网站，则由其所属咨询进行再次咨询，若其所属咨询不在，则由当班咨询代为咨询，严禁以任何原因对其他咨询员的患者不予咨询。 对于咨询过程中，由于患者掉线等特殊原因致咨询中断而后再次继续咨询者，若患者咨询内容在10句以上，且在原咨询员当天工作时间内，所属权归原咨询员所有（网络电话咨询未能成功咨询者包含在内）。 严禁使用商务通的“过滤及筛选”功能屏蔽各省份患者。 为保证咨询质量和网络咨询资源的充分利用，每个咨询医生同时只能与本地2个来访者交谈。为了树立医院良好品牌形象，对外地访问者发出的邀请对话要积极接受，以我院的专科特色吸引患者来诊，如实外省份患者，建议去公司所在地的连锁机构就诊。 网络电话使用规则：专配网络电话，便于区分其他媒体电话，并能与网络文字咨询形成对比和竞争。网络咨询中由于各种原因，比如患者的年龄大，打字慢等多方面因素，咨询医生可以考虑改用电话进行沟通。或在咨询的过程中将有意义的患者，有需要进行电话回复的患者，及时留下电话号码，进行详细回复、解答，沟通中要强调提前预约只是方便就诊并努力为患者预约。网咨、电咨杜绝出现一问两答！对于每日的网络咨询电话，上班人员（考核期、试用期人员除外）需依次接听电话，不论任何形式的电话内容，接听后需将电话交给下一位接电话咨询（个人网络正在咨询的患者或曾经咨询过找来找某咨询员的除外），如遇到当次咨询因其他事物不在咨询区即当轮空，交由下一个咨询接听，轮空者不予补接。网络来电主动要求预约的患者，需问清是否与我院哪位咨询员进行过咨询或预约，自觉做出患者所属，严禁相互欺瞒，如遇所属咨询员不在工作区，需代为咨询及预约。 对于每日预约但未来的诊患者，需在当日咨询员下班前对其进行电话回访并作出相应的记录，每位预约来诊及未来诊患者的情况需详尽写入咨询员个人的当月预约表中。对于医院有活动的情况，咨询需尽量通知未来诊患者，向其推广医院活动。 对于每位预约患者，需准确记录其网络媒体来源，各媒体来源轨迹标识如下：#fx代表来自放心#p代表位置，1为网站，2为问答，3为搜索#t代表类型，t为文字链，p为图片#id为唯一标示查询方法：所有放心资源#fx所有放心网站资源#fx#p01所有放心文字链资源#fx#tt所有放心图片资源#fx#tp所有放心网站的文字资源：#fx#p01#fx#tt各轨迹可由商务通的轨迹中查询，若无法查到客户轨迹或者客户无任何标识，则需将此客户上报。 各咨询员应对男科医学知识多加积累，工作空余时间多看男科及不孕不育等科目的医学书籍以及营销技巧类书籍，及时充电，如有需要可以申请去医院实地实习。 （2）论坛回帖回帖工作每周由各位咨询员轮流进行，具体人次按每周排班表为准。回帖内容需尽力完美，就病情分析，尽量少带出任何广告性质。一般不需要专人回帖，可以将工作轮流派给各咨询员，轮班回答。(3) 当日咨询数据统计及预约提交表格填写 咨询数据统计表格填写要求：a 流量数据来源统计表要求：白班人员认真统计本工作时间段流量数据，不能有误；夜班人员除统计本工作时间段流量数据外，须统计全天流量数据，认真核对，填写清楚，不能有误；b 每日咨询流量统计表要求：总咨询量，意义咨询，预约量须填写清楚，统计当日全天咨询量 预约表及提交表格填写要求：a 总预约表要求：预约日期，姓名，电话，就诊时间，所患疾病，咨询员，轨迹来源，预约具体时间须填写清楚，准确无误b 每日提交表要求：每日提交次日的预约名单，认真核对，避免遗漏，如当日或次日发现遗漏及时补交提交单；姓名，电话，就诊时间，所患疾病，备注须填写清楚，准确无误c 异地预约表要求：预约时间，姓名，疾病，电话，就诊时间，预约地点（本公司异地医院），备注，咨询员，须填写清楚，并及时与该分院咨询部联系上报预约患者姓名，顺利完成异地预约工作d 个人预约表要求：报表时间，姓名，电话，预约时间，疾病及备注须填写清楚，准确无误e 个人咨询统计表要求：个人总咨询量，意义咨询，预约人数，男科疾病咨询患者数，其他疾病咨询患者数须填写清楚，准确无误注：以上要求按规定建立奖惩制度，咨询人员严格执行，认真做好每一项工作 （4）工作区日常行为规范白班人员：早期送预约单，打水，开窗通风，做好当天提交工作，提交人员和中班人员不在时须提交次日预约单，不得出现漏提或者只提个人预约名单。中班人员：重新核对提交表并提交预约单，统计人员不在时抄回当天来诊名单。夜班人员：下班后自觉打扫卫生，做好夜班提交工作，关闭门窗和计算机要求：每日保持桌面，地面干净整洁，做好各项卫生工作。 3.岗中培训（1）预约就诊工作程序 咨询人员按照规定为门诊接诊医生预约患者，并与接诊医师做好所约患者的病情沟通，当有预约点名专家时，咨询人员需提前向该专家说明情况。(对于个别的病人由于其病情特殊，要求特殊，需要有别于一般人的咨询和接诊模式，咨询员由于为了达到愉悦的目的可采用特殊的解释方法，或者需要在门诊医生的安排上有特殊照顾，对此要提前与导医或者其他接待人员做好事先的安排好吩咐，才能使或者得到满意。如个别病史长、多 疑、敏感的病人等等，只有做到门诊咨询一体，说法保持一致才能提高门诊接诊的命中率。) 咨询人员每天统计好个人预约报表（预约内容有：时间、患者姓名、年龄、性别、主诉/诊断、门诊号、预约门诊医师、预约咨询医师等）。 咨询部负责人每晚下班时做出当日总预约统计，在不透露网络咨询医师姓名情况下，第2天8：00上班前统一送到挂号处，由挂号处人员接受或移交预约挂号负责人。 挂号负责人每日核对当日预约实际到来人，填写每日预约报表，交回咨询部。 咨询部10天出小结，交企划部经理。每月底总结当月每个咨询员的咨询工作量和达成的消费，经网络经营部负责人或企划负责人审核后上交总经理批复，转交财务部。（2）预约规定 成功的预约包括留下以下内容：患者姓名（就诊号码）、联系方式、病情、就诊时间 在预约规定时间外，以下情况均算预约来诊：患者在预约就诊时间前来诊患者在挂号台主动提及和哪位咨询医师预约好的患者在预约就诊时间后30天来的除以上三种情况，来诊患者未提交预约名单者均不算网络预约来诊，但归为网络非预约来诊，与网络预约来诊同属网络来诊。预约流程：患者进行网络预约后，记录患者详细资料、媒体来源、患者要求，下班时统一将记录填写到个人预约表及总预约表中，在总预约表中找出明天来诊的患者作为提交表。为减少患者过早来而没有来得及提交的情况，中班下班时于20点提交一次，夜班下班后将夜班预约患者另写一次，第二天早上8点前提交。对于当天预约就诊的患者需随时提交。（3）已预约未到患者的跟踪服务 导医组负责人及时通报网络部负责人未到的预约患者情况。 对已预约未来的患者，相应咨询员应于就诊日期当天或者隔天进行电话回访，告之对方预约号即 将取消的服务，同事了解对方没来的原因。 因时间不允许等原因，可当时在电话里更改下次预约就诊时间，或以特聘名医出诊的时间为由为其二次预约，关切诱导其及时就诊。 （4）处理问题的程序技巧：掌握疾病的知识，熟练运用专业知识和沟通技巧处理敏感问题。 首先所有咨询人员要了解所有男科疾病的原因、临床特点、症状、后果等，以便能够判断、分析出咨询患者最大可能的疾病类型，并可以熟练运用相应的检查常识、治疗常识、预防保健话语推荐等随时供对话时粘贴缩短因打字让患者等待时间。询问医疗费敏感问题的应对：首先，在疾病检查、诊断、手术、治疗后的全部费用尽量避免肯定用语，用其它方法回避最敏感的问题。往往这些问题是咨询患者最担心的来院后治疗效果的好坏、费用的高低，所以可以用稍 夸大的实际实力与较权威的语气改变咨询患者最初想法。 谈价格时我们多强调自己的专科技术、专科进口设备、特聘专家、星级服务，时间、健康胜于财富的人生理念！尽量不要明确价格。 灵活运用电话与网络相结合沟通方式网络咨询中由于各种原因，比如患者的年龄大，打字慢等多方面的因素，咨询医生可以考虑改用电话进行沟通。或在咨询的过程中将有意义的患者，有需要进行电话回复的患者，及时留下电话号码，进行详细回复、解答，沟通中要强调提前预约只是方便就诊并努力为患者预约。网咨、电 咨杜绝出现一问两答！ 咨询医生与咨询患者之间的关系杜绝一问一答的生硬回答方式，在回答问题的同时，作为医生要让患者清楚长久拖延病情的严重性，引导患者随着咨询人员的正确思路听从安排进行预约，及时来我院早就医、早检查、早诊断、早治疗，早日迈入健康之门。 掌握网络营销技巧跟踪战略：通常对于浏览一篇网页过长时，采用跟踪的形式来达到我们的目的，利用商务通的跟踪功能及时了解到患者的需求，用相关的话语进行主动邀请对话，往往会被接受。在对话中必须为顾客提供高效率和高质量的服务，是以围绕他的需求来整理交谈内容，这样才能使这类人的态度和观点以我们的引导思路而转变。例：某北京人来到网站后，经浏览网页，最终留在介绍包皮诊疗的问题，随后咨询 人员以包皮相关内容进行邀请，（您好，关于男性包皮诊疗的问题，我有什么可以帮助您的？），很容易就被接受，全面围绕包皮诊疗对他进行讲解，最终预约成功。总之，寻找、挖掘每一位访问者的亮点，会事半功倍。任何一个患者都是有可开发的地方！（5）处理棘手问题的程序咨询员解决不了的问题要由网络负责人整理并提出合理可行性方案，网络负责人解决不了要移交男科主任或经营部及时处理应对。收回记录保存电脑。（6）提出解决棘手问题的建议并做记录由各咨询员提出所遇到的棘手问题，网络负责人进行统一整理，提出解答方案。专业问题整理好，随时定期向男科主任询问解答。做好记录共同学习记录。 （7）定时例会培训每10天或15天开例会，选出新咨询、老咨询15局以上的有代表性的意义咨询10条，可以由院长或科室专家进行评论、讲解，改正咨询中的错误与不足，探讨棘手问题以及困难问题的答案。 对于转正后在岗位中感觉自我专业知识、销售方式欠缺的咨询人员，可以继续回医院在各个科室内做巡回医助5-7天，熟悉各科室主任接诊方式，了解如何更好的让病人就诊。 第三章 网络咨询部管理制度 1. 严格遵守上下班时间，不得迟到早退，如有特殊情况，必须事先亲自请假或电话告知，无故迟到，早退者按违纪处理。2. 不得在工作区内大声喧哗，打闹嬉笑。进入工作区需将个人电话必须离开工作区，务必保持良好的工作氛围。3. 爱护各项设施，随时保持环境整洁，为自己及他人提供良好的工作环境。4. 企划部所有设备系企划部专用，非经批准，不得携带出企划室或外借、私用。5. 企划所有数据，文案系为公司机密，企划所有人员必须做好保密工作，不得向任何人非我企划人员透露企划数据，违者解除劳动合同。6. 非特殊原因，企划人员不得将任何非企人员带入企划室，违者罚款50元并交院办处理。7. 严禁办公时间打游戏，看电影，非工作原因上网聊天。8. 企划部内严禁吸烟。9. 咨询员需按时下班，没有特殊原因不得随意延长工作时间。下班时关闭电脑等设备，夜班人员离开前负责打扫卫生，锁好门窗，关闭所有电源。 第四章 咨询员考核标准 由咨询部负责人负责考核，每周二次，并做好记录，每月汇总。企划部负责人监督执行情况。副总经理或总经理不定期抽查考核情况。1. 基本考核每人每天接受访客若干人，与每个访问者交谈10句以上，其中语句由负责人审查，符合的为合格。2. 专业知识考核回答咨询患者提出的病情问题内容准确率、合理率达到90%以上算合格。3. 语言审核在交谈过程中出现语句不通1%、限错字2%以下，不出现患者未问完而提前结束对话。4. 应答反应审核以患者在等待区等待15秒内接受应答者为合格，接受应答后在交谈过程中回答发出在20秒以内为合格。5. 评比审核以患者角度对咨询员做出评价，较好以上（包括较好）的评价为合格。 6. 预约比例审核设定一个总咨询人数与预约人数的比例基数。达到为合格，超过为优秀；设定一个来诊人员与预约人数比例基数，达到为合格，超过为优秀。7. 网络咨询医师效绩工资原则上以每月预约来诊患者总数量的总消费额为基数，不同地域、不同额度提成比例同每月的基础工资一同兑现。 第五章 预约核对标准 （一） 预约核对标准完整预约：姓名、年龄、联系方式、病情主诉、区域、预约到诊时间齐全。条件预约1（缺电话）：姓名、年龄、病情主诉、区域、预约到诊时间。条件预约2（缺名字）：年龄、联系方式、病情主诉、区域、预约时间。无全名、电话、病情主诉、预约时间属于无效预约。（二） 预约到诊核对标准到诊数据必须是在OA系统内可查询到的，同时必须符合姓名、年龄、电话、病情主诉、区域、预约到诊时间中三项以上（含三项）者。重复预约患者核对标准：1. 同为完整预约的，以预约时间在前者为准。2. 条件预约和完整预约重复时，以完整预约者为准。3. 条件预约与条件预约重复时，根据对话记录，以较完整对话为准；若对话均较完整，平均分配。4. 北京地区患者预约一个月未到诊、外地患者预约两个月未到诊、不育患者预约三个月未到诊的，以之后完整预约为准；若患者之后没有再次预约，以OA系统中预约登记为准。5. 网络完整或条件（或电话或全名）预约者，再次电话咨询后形成的完整预约，以网络预约为准。6. 网络条件预约与电话预约重复时，网络对话记录较为完整、留有咨询电话的，以网络预约为准；网络对话简单应付后留有电话的，以电话预约为准。7. 重复预约中，患者IP不同，但姓名、年龄、病情主诉、区域相同或者相近，以最完整的预约为准；同一患者完整预约超过一次，以人头平均值核算，不做多人同时核算。8. 电话咨询中只是问地址形成的预约，若与网络预约相重，以网络预约为准；若之前没有预约，也不计入电话预约。 9. 同一人通过电话、商务通、qq途径重复预约，以最完整预约者为准，若均为完整预约或条件预约，以最先预约登记的完整或条件预约为准。 10. 预约者在院产生200院以上消费时，咨询员访客享受人均消费提成。通过非正常手段上报的不真实到诊数据，一经核实，扣除当月全部奖金。电话/回访人员在完成本职任务的前提下，因工作需要形成的网络预约导诊不考核工作量，以实际到诊数核算。（三）预约登记要求预约患者信息必须第一时间登记至OA系统，以便挂号室核对分诊，OA系统中无法查到的数据不予资金核算。预约登记必须标注咨询方式（电话、商务通、回访、qq）、地区（患者所在地）。 每月5日前与数据中心核对完毕，无故拖延者当月不予以核算或补报，视为自动放弃。第六章 医院网络咨询三种层次 第一层次：追求满意度患者都是带着问题（疑问）来的，咨询员应该以主动的心态去关心他（她），用专业的问诊手法、扎实的医学知识、通俗的话语去解答他（她）的疑问。要点：1. 心态：主动、热情、诚恳、切记态度懒散、轻浮。试想主任医师接诊时都需要花515分钟来了解病情，而你（没有多少临川经验）凭什么只用寥寥数语就能打发掉一个患者？除了懒惰还有什么好解释的？当患者所属不足以让你对他（她）的病情作出准确判断时，要主动地去问，主动去想办法了解患者的病情。2. 专业、严谨：在了解患者病情时，要符合医学原则，要向医生学习各种疾病（症状）的问诊要点、技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性。除了你，没有人是白痴，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。作为一位合格的咨询医生，你必须熟记各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。3. 无障碍交流：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有他（她）理解你的说法时，他（她）才有可能相信你、信赖你。目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生。 如果你已经做到了第一层，那么恭喜你，在10位咨询者里面，至少有8位对你满意，预约量可以达到24个了。（基本合格） 第二层次：学会自我营销当通过第一层次的交流之后，患者已经比较信赖你，并大概了解自己的病情之后，这时候他（她）就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决他（她）的病症？他（她）就会问：“我的病该怎么治？”、“要吃什么药？”、“你们医院能治疗吗？”、“有什么好的方法？”、“治疗要多久？”、“要花多少钱？”等等这些问题。这时候就到了自我营销的阶段了！要点：1. 了解疾病：你必须熟悉各种疾病的种类、治疗原理、各种治疗方法的特点（优势）、适用药等。这是解决患者疑问的基础。2. 了解医院自身优势：要清楚我们医院在医疗市场上的定位，以及这样定位的特殊（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的检查手段极其特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的治疗方法及其特色（优势）；宣传我们医院的几位专家的资历及其优势；3. 亲情交流，营销自己：当一个人生病时，他（她）的心情是焦虑而无助的。要学会去关心患者，把患者当成你的朋友，言语温和、贴切，展现个人魅力，有自己的言语风格，每个人都可以被感动。4. 费用问题：要清楚什么是可以说的，什么是不能说的，要敏锐得把每位患者对费用的不同关切程度，在适当的时候说适当的话。目标：充分展示医院优势，让患者相信我们医院完全能够决绝他的问题，给患者治愈疾病的信心。 如果您已经做到了第二层，那么恭喜你，在10位患者里，有9位会对你很满意，预约量可以达到37个了。第三层次：解决患者的深层次心理需求每个人都可以被一句话杀死，每个人多可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人，他（她）总有他（她）内心的致命弱点。在与患者交流的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底征服他（她），让他（她）从此完全相信你的话，依照你的思路去思考。如果你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个完全合格的咨询医生了！ 芇莈袇羄肇薃螃羃腿蒆虿羂芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肆节蕿螂肆莄莂蚈肅肄薈薄肄膆莁袂膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄薀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃袄莂芆袂袃肂蒂螇袂膄芅螃袁莆蒀虿袀肆莃薅衿膈蕿袄袈芀莁螀袈莃薇蚆羇肂莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇薃螃羃腿蒆虿羂芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肆节蕿螂肆莄莂蚈肅肄薈薄肄膆莁袂膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄薀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃袄莂芆袂袃肂蒂螇袂膄芅螃袁莆蒀虿袀肆莃薅衿膈蕿袄袈芀莁螀袈莃薇蚆羇肂莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇薃螃羃腿蒆虿羂芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肆节蕿螂肆莄莂蚈肅肄薈薄肄膆莁袂膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄薀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃袄莂芆袂袃肂蒂螇袂膄芅螃袁莆蒀虿袀肆莃薅衿膈蕿袄袈芀莁螀袈莃薇蚆羇肂莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇薃螃羃腿蒆虿羂芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肆节蕿螂肆莄莂蚈肅肄薈薄肄膆莁袂膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄薀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃袄莂芆袂袃肂蒂螇袂膄芅螃袁莆蒀虿袀肆莃薅衿膈蕿袄袈芀莁螀袈莃薇蚆羇肂莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇薃螃羃腿蒆虿羂芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肆节蕿螂肆莄莂蚈肅肄薈薄肄膆莁袂膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄薀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃袄莂芆袂袃肂蒂螇袂膄芅螃袁莆蒀虿袀肆莃薅衿膈蕿袄袈芀莁螀袈莃薇蚆羇肂莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇薃螃羃腿蒆虿羂芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肆节蕿螂肆莄莂蚈肅肄薈薄肄膆莁袂膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄薀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃袄莂芆袂袃肂蒂螇袂膄芅螃袁莆蒀虿袀肆莃薅衿膈蕿袄袈芀莁螀袈莃薇蚆羇肂莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇薃螃羃腿蒆虿羂芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肆节蕿螂肆莄莂蚈肅肄薈薄肄膆莁袂膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄薀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃袄莂芆袂袃肂蒂螇袂膄芅螃袁莆蒀虿袀肆莃薅衿膈蕿袄袈芀莁螀袈莃薇蚆羇肂莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇薃螃羃腿蒆虿羂芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肆节蕿螂肆莄莂蚈肅肄薈薄肄膆莁袂膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄薀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃袄莂芆袂袃肂蒂螇袂膄芅螃袁莆蒀虿袀肆莃薅衿膈蕿袄袈芀莁螀袈莃薇蚆羇肂莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇薃螃羃腿蒆虿羂芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肆节蕿螂肆莄莂蚈肅肄薈薄肄膆莁袂膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄薀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃袄莂芆袂袃肂蒂螇袂膄芅螃袁莆蒀虿袀肆莃薅衿膈蕿袄袈芀莁螀袈莃薇蚆羇肂莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇薃螃羃腿蒆虿羂芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿肀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇膀芄袆肆节蕿螂肆莄莂蚈肅肄薈薄肄膆莁袂膃艿薆螈膂莁荿蚄膁肁薄薀螈芃莇薆螇莅蚃袅螆肅蒅螁螅膇蚁蚇螄芀蒄薃袄莂芆袂袃肂蒂螇袂膄芅螃袁莆蒀虿袀肆莃薅衿膈蕿袄袈芀莁螀袈莃薇蚆羇肂莀薂羆膅薅蒈羅芇莈袇羄肇薃螃羃腿蒆虿羂芁蚂薅羂莄蒅袃羁肃芇蝿