质量专业《综合知识》大纲(中级)

第一章 质量管理概论一、质量的基本知识1掌握质量的概念（含相关术语：组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等）根据GB/T190002008标准的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度”。组织：是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。过程：是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。 环节：输入、实施活动、输出组成；包括产品实现过程和产品支持过程。产品：是指“过程的结果”。 通用类别:服务（如：商贸、运输）；软件（如：计算机程序、字典）；硬件（如：发动机机械零件、电视机）；流程性材料（如：润滑油）。要求：是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。顾客：是指接受产品的组织或个人。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购者。体系：是指相互关联或相互作用的一组要素。质量特性：是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。2熟悉质量特性的内涵根据顾客的需求不同，包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保、经济性和美学性。硬件质量特性:包括内在、外在、经济、安全、环保、美观；服务质量特性:是内在特性，分五种：可靠性，准确地履行服务承诺的能力；响应性，帮助顾客并迅速提高服务的愿望；保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性，为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。软件质量：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性、可移植性。流程性材料分类：关键质量特性：是指若不满足规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性：是指若不满足规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性：是指若不满足规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品能的逐渐丧失。3熟悉质量概念的发展符合性质量：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量依据。广义性质量:既反映了要符合标准的要求（狭义的质量概念），也反映了要满足顾客及相关方的需要（广义的质量概念）。二、质量管理的基本知识1掌握管理的职能（计划、组织、领导、控制）计划内容：研究活动的条件：内部能力和外部能力；制定业务决策编制行动计划组织要完成的工作：组织机构和结构设计人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作启动并维持组织运转监视运转领导控制2熟悉管理层次和技能管理幅度，是指管理者直接领导下属的数量。管理层次，是指最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。二者的关系：管理幅度给定的条件下，管理层次与组织规模的大小成正比，即组织规模越大，成员人数越多，管理层次就越多；在组织规模给定的条件下，管理层次与管理幅度成反比，即管理者直接领导下属的人员越多，组织所需的层次就越少。影响有效管理幅度大小的因素：管理者本身的素质与被管理者的工作能力；管理者工作的内容；工作环境与工作条件。管理技能 战略计划活动【高层管理】主要要求概念技能 战术活动 【中层管理】主要要求人际技能和概念技能 作业活动 【基层管理】主要要求技术技能和人际技能3掌握质量管理的定义（含相关术语）质量管理，是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。质量方针，是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量目标，是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是组织质量方针的具体体现。质量策划，是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。包括：质量管理体系策划、产品实现策划、过程运行策划。质量控制，是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量保证，是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进，是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。4熟悉服务质量管理的含义5熟悉质量管理的发展质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段6熟悉质量管理专家的质量理念休哈特，称为“统计质量控制之父”，世界上第一张控制图的提出者。戴明，主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工，并提出14条原则。朱兰，管理三部曲（质量策划、质量控制、质量改进）质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”。质量意味着免于不良，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。石川磬，因果图的发明者。质量管理是经营思想的一次革命的内容有：质量第一；面向消费者；下道工序是顾客；用数据、事实说话；尊重人的经营；技能管理。三、方针目标管理（一）方针目标管理的基本知识1掌握方针目标管理的概念 是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。2熟悉方针目标管理的原理理论依据:行为科学、系统理论基本原理，就是运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理。牢牢抓住系统管理和调动人的积极性这两条主线。3. 熟悉方针目标管理的作用是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径；是调动职工参加管理积极性的重要手段；是提高企业整体素质的有效措施。（二）方针目标管理的实施1掌握方针目标制定的依据和程序依据顾客需求和市场状况；企业对顾客、对公众、对社会的承诺；国家的法令、法规与政策；行业竞争对手情况；社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求；企业中长期规划和经营目标；企业质量方针；上一年度未实现的目标及存在的问题点。程序宣传教育；搜集资料；确定问题点；起草建议草案；组织评议；审议通过。2熟悉制定方针目标的要求企业方针目标是由总方针、目标和措施构成的有机整体。企业方针目标的内容较多，归结为质量品种、利润效益、成本消耗、产值产量、技术进步、安全环保、职工福利、管理改善等项目。这些项目中根据实际情况选择重点作为目标。目标和目标值应有挑战性，即应高于现有水平，至少不低于现有水平。在指导思想上要体现原则：长远目标和当前目标并重、社会效益和企业效益并重、发展生产和提高职工福利并重。3熟悉方针目标展开的要求搞好方针、目标和措施三个层次的衔接和对应，即目标保证方针，措施保证目标。纵向按管理层次展开。坚持用数据说话，目标值应尽可能量化。一般方针展开到企业和部门（或车间）这两级，目标和措施展开到考核层为止。每一部门要结合本部门的问题点展开，立足于改进。4熟悉方针目标展开的程序横向展开，主要方法通过矩阵图，从厂级领导、部门、车间之间重大目标措施排列成表。纵向展开，一般采用系统图，自上而下逐级展开，以落实各级人员的责任。开展协调活动。规定方针目标实施情况的经济考核办法。举行签字仪式。5掌握方针目标管理评价的主要内容对方针及其执行情况的评价；对目标（包括目标值）及其实现情况的评价；对措施及其实施情况的评价；对问题点（已经考虑和未考虑到实施过程中出现的）评价；对各职能部门和人员协调工作的评价；对方针目标管理主管部门工作的评价； 对整个方针目标管理工作的评价。6熟悉方针目标管理考核的对象和内容对象：企业的基层单位、职能部门、班组及个人。内容：根据目标展开的要求，对目标和措施所规定进度的实现程度及其工作态度、协作精神考核；根据为实现目标而建立的规范和规章制度，对其执行情况的考核。按月度或季度进行。7了解方针目标管理诊断的概念 是对企业方针目标的制定、展开、动态管理和考评四个阶段的全部或部分工作的指导思想、工作方法和效果进行诊断，提出改进建议和忠告，并在一定条件下帮助实施，使企业的方针目标管理更加科学、有效地管理活动。四、质量经济性分析（一）质量的经济性1了解质量与经济性的关系2熟悉从利润与成本两个方面考虑质量经济性问题利益方面考虑：顾客必须考虑减少费用，改进适用性；组织需考虑提高利润和市场占有率。成本方面考虑:顾客必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费及处置费用；组织需考虑由于识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等。3熟悉质量经济性的管理提高组织经济效益的途径：增加收入（销售额）、利润和市场份额；降低经营所需要资源的成本，减少资源投入。质量经济性管理的基本原则： 从组织方面考虑降低经营资源成本，实施质量成本管理； 从顾客方面考虑提高顾客满意度，增强市场竞争能力，增加收入。1）增加收入开发新产品（包括服务）a. 开发具有创新的产品（服务）；b. 开发独特的产品（服务）；c. 缩短新产品的推出时间；d. 改进现有的产品（服务）；改进现有产品（服务）的市场营销a. 增强信誉；b. 增强顾客忠诚度；c. 扩大市场份额。2）降低过程成本降低合格（符合）成本a. 提高现有的过程能力；b. 提高技能；c. 过程再设计。降低不合格（不符合）成本a. 减少停工所造成的损失；b. 减少顾客退货；c. 减少超支，主要是计划外的额外开支。d. 降低能耗和污染损失。（二）质量成本1熟悉质量成本的概念 是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。2掌握质量成本的PAF（预防、鉴定和故障成本）模式 预防成本：为预防故障所支付的费用 投入： 鉴定成本：为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和检查所支付的费用质量成本 故障（损失） 内部故障成本：产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失 外部故障成本：产品在交付后不能满足质量要求所造成的损失需考虑外部活动成本：为提供满足顾客要求的客观证据所支付的费用（质量保证）3熟悉质量成本的过程（符合性和非符合性）模式 符合性成本：在现行过程无故障情况下完成所有明确的和隐含的顾客要求所支付的费用质量成本 非符合性成本：由于现行过程的故障造成的损失4熟悉质量成本模型故障成本。当符合性质量水平提供时，故障成本会降低。当产品100%满足要求时故障成本为零鉴定和预防成本。随着鉴定和预防成本的提高，产品符合性质量水平应会有所提高。总质量成本曲线是故障成本曲线和鉴定成本与预防成本曲线之和，代表每个合格产品的总质量成本。5了解质量成本管理6熟悉质量成本指标分析方法结构比预防成本率=预防成本/质量成本鉴定成本率=鉴定成本/质量成本故障（损失）成本率=故障（损失）成本（内部+外部）/质量成本相关比质量成本占销售额比例=质量成本/销售额（三）质量成本构成1掌握预防成本的构成质量策划费用过程控制费用顾客调查费用质量培训费以及提高工作能力的费用产品设计鉴定/生产前预评审费用质量体系的研究和管理费用供应商评价费用其他预防费用（包括质量及可靠性组织机构的行政管理费用，不包括经营管理人员及行政办公室人员的工资和差旅费，以及零缺陷计划、厂房设备维护等预防性措施费用）2掌握鉴定成本的构成外购材料的试验和检验费用实验室或其他计量服务费用检验费试验费核对工作费试验、检验装置的调整费试验、检验的材料与小型质量设备的费用质量审核费用外部担保费用（外部实验室的酬金，保险检查费）顾客满意调查费产品工程审查和装运发货的费用现场试验费其他鉴定费用(供应商认证费)3掌握内部故障（损失）成本的构成报废损失费返工或返修损失费降级损失费停工损失费产品质量事故处理费内审、外审等的纠正措施费其他内部故障费用（输入延迟、重新设计、资源闲置等费用）4掌握外部故障（损失）成本的构成投诉费产品售后服务及保修费（不包括安装服务费、合同规定的维修费用）产品责任费（含法律诉讼、仲裁费用）其他外部损失费（包括：由失误引起的服务、付款延迟及坏账、库存、由顾客不满意而引起的成交机会丧失和纠正措施等费用）(四)劣质成本1熟悉劣质成本的概念及组成概念：是指不增值的质量成本。包括非符合性成本和符合性成本中不增值的部分。2了解劣质成本分析的步骤识别劣质成本的工作收集劣质成本数据分析劣质成本信息利用劣质成本数据作为输入来建立/增强质量改进计划五、质量信息管理1掌握质量信息和信息流的概念质量信息，是有关质量方面有意义的数据，物流和信息流是产品形成的两种运动过程。信息流，反映了物流状态，并通过它控制、调节、改进物流。2了解质量信息系统的构成计划活动（如管理评审）战术活动（质量策划）作业活动（如质量控制）3熟悉质量信息管理的要求识别信息需求；识别并获得内部和外部的信息来源；将信息转换为对组织有用的知识；利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；确保适宜的安全性和保密性；评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进；六、质量教育培训1掌握质量教育培训的内容质量意识教育质量知识培训技能培训2熟悉质量教育培训的范围及各层次培训的目的高层管理者培训，目的是了解质量对提高组织效益的意义，了解最高管理者在质量领域负有的责任，特别是推进质量管理活动的开展，以提高效益和效率。管理人员、关键岗位的员工，目的是建立对质量的共同理解，分享质量的经验教训，旨在启动质量改进和通过质量领域内的工作提高效率和经济效益的活动。特殊职能部门人员培训，主要是明确各职能部门质量保证的影响因素和所需技能，使之能够在本部门内引进质量控制和质量改进的有效方法。广泛的基础培训，是为了建立对质量重要意义的认识，掌握质量的基本常识，使之能够在本岗位上开展质量保证和质量改进活动。3掌握组织选择和实施质量教育培训的阶段和主要活动阶段确定培训需求设计和策划培训提供培训评价培训结果4了解培训需求识别的方法5熟悉设计策划培训的含义和培训的制约条件含义;根据培训需求制定培训计划的过程。制约条件：组织的制度人力资源方针财务考虑培训时间和周期要求培训对象的态度和水平提供培训的内外部资源情况6熟悉常用培训方式和选择培训方式应考虑的因素培训方式：外部公开培训专题讲座研讨组织内部培训（专题讲座、研讨、专项技能培训、师傅带徒弟、工作辅导、自学、远程学习）考虑因素：时间和地点、设备、费用、培训目标、学员的基本情况、培训持续时间和实施的顺序、评估、评价和注册的形式等。7熟悉培训实施过程管理的主要活动培训前：为培训教学双方提供支持，包括培训提供者简要介绍有关信息、向学员介绍培训的性质和目标、介绍培训双方相识等。培训中：为培训者和受训人提供工具、设备、文件、软件和食宿安排，提供充分和恰当的机会应有获得的能力，对双方的业绩予以反馈等。培训后：收集双方的反馈信息，向管理者和参与培训过程的所有人员提供反馈信息，不断改进组织的培训工作。8掌握评价培训效果的方式短期目标考虑：学员自我评价、培训者训后评价（考试、考核）、管理者跟踪评价长期目标考虑：工作阶段性评价（半年评价、年度评价）七、质量与标准化(一)我国标准的体制1掌握国家标准、行业标准、地方标准和企业标准的概念国家标准，由国家标准机构通过并公开发布的标准。行业标准，指中国全国性的各行业范围内统一的标准。地方标准，在国家的某个地区通过并公开发布的标准。企业标准，是指企业所制定的产品标准和企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。2掌握我国强制性标准的概念和法律地位强制性标准，是指具有法律属性，在一定范围内通过法律、行政法规等强制手段加以实施的标准。法律地位： 必须执行，不符合强制性标准的产品，禁止生产、销售和进口。否则就是违法，就要受到法律制裁3了解强制性标准的范围有关国家安全的技术要求；保障人体健康和人身、财产安全的要求；产品及产品生产、储运和使用的安全、卫生、环境保护、电磁兼容等技术要求；工程建设质量、安全、卫生、环境保护及国家需要控制的工程建设的其他要求；污染物排放限值和环境质量要求；保护动植物生命安全和健康的要求；防止欺骗、保护消费者利益的要求；国家需要控制的重要产品的技术要求。4熟悉强制性标准的形式全文强制，标准的全部技术内容需要强制。条文强制，标准中部分技术内容需要强制。5熟悉推荐性标准的概念 是指生产、交换、使用等方面，通过经济手段调节而自愿采用的一类标准，又称自愿性标准。6了解推荐性标准的作用 单位都有权决定是否采用，违反这类标准，不承担经济和法律方面的责任，但一经接受采用，或各方面商定同意纳入商品、经济合同之中，就成为各方共同遵守得技术依据，具有法律上的约束力，各方必须严格遵照执行。(二)标准的制定1掌握制定标准的基本原则认真贯彻国家有关法律法规和方针政策；充分考虑使用要求，并兼顾全社会的综合效益；合理利用国家资源，推广先进技术成果，在符合使用要求的情况下，有利于标准对象的简化、选优、通用和互换，做到技术上先进，经济上合理；相关标准要协调配套；有利于保障社会安全和人民身体健康，保护消费者利益，保护环境；积极采用国际标准和国外先进标准，有利于促进对外经济技术合作和发展对外贸易，有利于我国标准化与国际接轨。2熟悉制定标准的对象国家标准的制定对象。行业标准的制定对象。地方标准的制定对象。企业标准的制定对象。3熟悉标准制定的一般程序、标准的备案和复审预备阶段立项阶段起草阶段征求意见阶段审查阶段批准阶段出版阶段复审阶段废止阶段标准备案含义负责制定标准的部门、单位，在规定的时间内按规定的要求，向规定的部门备案；受理备案的部门有权对与相关法律、法规、上级标准相抵触的备案标准提出修改建议，责令备案单位限期改进或停止执行标准。制定标准的单位，应对标准实施后果承担责任。标准的复审一般由标准制定单位组织进行的，周期一般不超过5年。复审结果有三种：a. 确认标准继续有效；b. 予以修订，修订标准的程序和制定标准基本一样；c. 予以废止。复审标准的结果应通过适当的媒体予以公布，使有关单位及时获得相关信息。(三)标准化的常用形式简化，指在一定范围内缩减对象（事物）的类型数目，使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化形式。统一化，是把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式通用化，是指在互相独立的系统中，选择和确定具有功能互换性或尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式。系列化，通常指产品系列化，它是对同一类产品中的一组产品同时进行标准化的一种形式。(四)企业标准化1熟悉企业标准化的基本任务贯彻执行国家、行业和地方有关标准化的法律、法规、规章和方针政策。贯彻实施有关的技术法规、国家标准、行业标准、地方标准和上级标准。正确地制定、修订和贯彻实施企业标准。积极采用国际标准和国外先进标准。积极承担上级标准的制定和修订任务。建立和健全企业标准体系并使之正常、有效运行。对各种标准多的贯彻实施进行监督和检查。2熟悉企业标准体系的构成企业技术标准：技术基础标准、设计标准、产品标准、工艺标准、设备技术标准企业管理标准：管理基础标准、营销管理标准、采购管理标准、生产管理标准企业工作标准：中层以上管理人员、一般管理人员、操作人员3了解企业标准的贯彻与监督(五)采用国际标准和国外先进标准1掌握国际标准和国外先进标准的概念国际标准，由国际标准化组织或国际标准组织通过并公开发布的标准。国外先进标准，是指未经ISO确认并公布的其他国际组织的标准、发达国家的国家标准、区域标准、国际上有权威的团体标准和企业（公司）标准中的先进标准。2熟悉采用国际标准的程度及表示方法采用程度符号程度代号等同采用IDT（identical）修改采用=MOD (modified)3熟悉采用国际标准的基本原则和一般方法基本原则：应符合我国有关法律、法规，遵循国际惯例。以相应制定完成的国际标准为基础。尽可能等同采用国际标准。尽可能采用一个国际标准。尽可能与相应国际标准的制定同步。同我国的技术引进、企业的技术改造、新产品开发、老产品改进相结合。制定、审批、编号、发布、出版、组织实施监督按我国法律、法规和规章执行。企业为提供产品质量和技术水平、竞争力如没有国际标准，可采用国外先进标准。一般方法：认可法、封面法、完全重印法、翻译法、重新起草法、引用法(六)世界贸易组织与贸易技术壁垒（WTO/TBT）协议1了解WTO/TBT协议的主要内容2熟悉WTO/TBT协议的基本原则避免不必要的贸易技术壁垒原则非歧视原则标准协调原则同等效力原则相互承认原则透明度原则八、卓越绩效评价准则1掌握标准制定的目的、意义和适用范围目的用于国际质量奖的评价用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多组织使用这套标准。意义：为组织的自我评价和外部评价提供依据，可帮助组织提高其整体绩效和能力为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有利于组织获得长期市场成功。适用范围（各类组织的自我评价，质量奖的评价）GB/T 19580卓越绩效评价准则评价要求GB/Z 19579卓越绩效评价准则实施指南详细说明2熟悉卓越绩效评价准则的主要结构领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、经营结构3熟悉卓越绩效评价准则的内容概要4了解卓越绩效评价准则的评价方法对“过程”的评价，方法展开学习整合对“结果”的评价，绩效指标、当前水平、改进速度和广度、适宜竞争对手和绩效对比评价规程的概要九、产品质量法与职业道德规范(一)产品质量法的法律规定 1熟悉产品质量法的立法原则有限范围原则统一立法、区别管理的原则实行行政区域统一管理、组织协调的属地化原则奖优罚劣原则2掌握产品质量法的适用范围 是以销售为目的，通过工业加工、手工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的产品。如：用于销售加工制作的工业产品、手工业产品、农产品、建筑工程中使用的建筑材料、建筑构件和设备，（初级农产品小麦、水果等、初级畜禽产品、建筑工程等不适用，未投入流通领域的自用产品、赠予产品也不适用）3熟悉产品质量责任的概念 是指生产者、销售者以及其他对产品质量负有责任的人违反产品质量法规定的产品义务所应当承担的法律责任。4掌握判断产品质量责任的依据，熟悉产品质量担保责任制度产品质量责任的依据国家法律、行政法规明确规定的对于产品质量规定必须满足的条件，如产品质量法规定，可能危及人体健康和人身、财产安全的工业产品，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准或行业标准；未制度国家标准、行业标准的，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。明示采用的产品标准，作为认定产品质量是否合格以及确定产品质量责任的依据。产品缺陷。产品质量担保责任制度产品质量担保责任，是产品销售者、生产者不履行产品质量担保义务，应当承担的法律责任，属于买卖合同的范畴。依据：产品质量法、消费者权益保护法等建立的产品质量民事责任制度。基本形式：修理、更换、退换和赔偿损失期限：为生产者、销售者明示的产品质量担保期限或者产品质量保证期。5掌握产品质量法中对企业质量管理的要求 生产者、销售者应当健全内部产品质量管理制度、严格实施岗位质量规范、质量责任及相应的考核办法。6掌握生产者、销售者的产品质量义务生产者的产品质量义务保证产品内在质量保证产品标识符合法律规定的要求产品包装必须符合规定要求严禁生产假冒伪劣产品销售者的产品质量义务严格执行进货检查验收制度保持产品原有质量保证销售产品的标识符合法律规定要求严禁销售假冒伪劣产品7熟悉产品质量法命令禁止的产品质量欺诈行为禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志禁止伪造产品的产地产品或其包装上标注的厂名、厂址必须真实，禁止伪造或冒用他人的厂名、厂址。禁止在生产销售的产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好。8熟悉产品质量法对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施推行企业质量管理体系认证制度推行产品质量认证制度实行产品质量监督检查制度鼓励推行科学的质量管理方法实行奖励制度9中国名牌产品证书的有效期为3年，标志的标准色由红、蓝、灰构成。(二)职业道德与专业能力要求1熟悉质量专业技术人员职业道德行为的基本要求处理好公共关系提高质量专业技术人员管辖范围内所有产品的安全性和可靠性；努力宣传质量工作对社会公众利益和社会主义现代化建设的意义和作用；实事求是地介绍质量专业技术人员的义务和权力；在发表公开言论时，要事先明确说明自己的身份及委托对象或被授予权限。处理好与企业（组织）、顾客的关系在专业领域，代表企业或顾客的利益；有商业联系、商业利益以及可能影响公正性下向企业或顾客说明情况；向企业或顾客说明，无视质量专业技术人员的专业判断将产生不利的后果；未经许可，不得泄露与顾客有关的任何商业或技术信息；没有得到有关方面的同意，对同一服务不得接受一方以上的报酬。处理好同事关系要注意对他人在工作中的贡献给予肯定；努力帮助所管理或指导的人员在专业上不断成长和提高；不进行不公平竞争，与所有同行业或业务往来人发展友好关系，增进信任程度。2熟悉质量专业技术人员专业能力的基本要求企业内部要求质量评定质量检验产品开发和质量改进质量审核安全、环境鉴定社会评价要求质量认定质量监督质量仲裁质量咨询第二章 供应商质量控制与顾客关系管理一、供应商选择与质量控制1了解供应商对于产品质量的重要意义2熟悉企业与供应商关系的典型形式传统的竞争关系合作伙伴关系（互利共赢关系）3了解互利的供应商关系对企业的益处4了解供应商的重要性分类类供应商所提供的产品对企业生产的产品质量有非常重要的影响，且仅有一家或少数供应商可以供应。类供应商所提供的产品对企业生产的产品质量有比较重要的影响，或者合格供应商为数不多。类供应商所提供的产品对企业生产的产品质量有一般的影响，且市场上同类同级别的供应商较多。5熟悉企业自产-外购的决策影响因素影响企业选择自产的因素保守技术秘密，防止核心能力流失；确保零部件的及时供应和优异质量；充分利用企业自有设备和人员；自产成本更低；无供应商可以提供所需的零件，或订货数量太少、没有供应商愿意接受订单；合格供应源被竞争对手控制，或政府有零部件当地化率的要求。影响企业选择外购的因素企业缺乏必要的技术、人才和经验，没有能力自产；顾客制定了零部件的品牌；有优秀的供应商可供选择，企业自产无法与之竞争；所需零部件并非企业核心业务；原有供应商有能力扩展供应品种，无需企业自行开发；所需批量不大，或一次性需求等等。6掌握供应商调查的主要内容供应商选择的准备确定潜在供应商群体潜在供应商的调查7了解供应商审核的分类和时机例行审核：是根据双方规定的时间间隔，定期对供应商进行的审核。特殊情况下的审核供应商提供的产品质量特性波动较大，经常出现不合格；顾客对企业提供的产品有抱怨或投诉，经过分析，这些抱怨或投诉与供应商提供的产品或服务有关；企业的经营有重大变化或外部市场有重大变化，需要供应商进行比较大的改进等。8熟悉供应商评价的基本原则全面兼顾与突出重点原则科学性原则可操作性原则9了解供应商评价的一般程序建立供应商选定工作小组，企业主管担任组长，统筹评估与选择工作。确定供应商候选名单，并对提交的材料逐个进行审核。对候选供应商供应的原材料或零部件进行检验，应符合企业质量要求和法定标准。选定小组派人到供应商现场考查，对现场考查和取样检查结果后有综合分析书面报告。选定小组对评价结果进行分析，选定供应商，将之纳入供应商管理系统。10掌握供应商选择的常用方法直接判断法招标法协商选择法采购成本比较法层次分析法基于质量和价格的选优法11熟悉产品质量要求信息和质量协议的基本内容产品质量要求信息内容企业提供给供应商的技术文件，即技术设计图纸、产品技术标准，尤其是企业的企业标准、样品及技术规范；国家法律法规要求和强制性标准。质量协议的基本内容质量管理、质量管理监督、验收检验程序、不合格的处理方式、过程控制、质量保证和责任区分、质量指标约定及违约责任、争议的处理12掌握对供应商的质量控制方法（一）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制设计和开发策划阶段对供应商的质量控制邀请供应商参与产品的早期设计与开发，鼓励供应商提出降低成本、改善性能、提供产品质量和可靠性、改善可加工性的意见。对供应商进行培训，明确设计和开发产品的目标质量，与供应商共同探讨质量控制过程，达成一致的产品质量控制、质量检验和最终放行的标准。试制阶段对供应商的质量控制与供应商共享技术和资源对供应商提供的样件的质量检验对供应商质量保证能力的初步评价产品质量问题的解决（二）批量生产阶段对供应商的质量控制对供应商质量保证能力的监控监控目的：防止供应商的质量保证能力出现下降情况，确保最终产品或服务的质量，实现顾客满意；与供应商共同发现改进的机会，寻找改进的切入点，在更高层次上创造价值。常用分析方法：过程能力分析、测量系统分析、质量管理体系评价、水平对比法。质量检验的管理二、供应商动态管理1了解供应商选择评价和供应商业绩评定的区别2掌握供应商业绩评定的主要指标产品的质量服务的质量满足企业订货的情况及时交付产品的情况3熟悉供应商业绩的评定方法不合格评分法综合评分法模糊综合评价法4了解供应商的动态分级及管理A级供应商（优秀供应商）B级供应商（良好供应商）C级供应商（合格供应商）D级供应商（不合格供应商）5了解供应商发展的作用三、顾客满意1掌握顾客的类型按接受产品的所有者情况分：内部顾客和外部顾客按接受产品的时间顺序分：过去顾客、当前顾客、潜在顾客2了解相关方的含义 是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”3掌握顾客满意的概念和特性顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。特性主观性层次性相对性阶段性4熟悉Kano模型的含义A:理所当然质量，当其特性不充足（不满足顾客要求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客要求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。是基线质量，最基本满足要求。B：一元（线性）质量，当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。C：魅力质量：当其特性不充足时，无关紧要，顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。5熟悉顾客要求的识别与确认6熟悉顾客满意度指标绩效指标必须是最重要的绩效指标必须能够控制绩效指标必须是具体和可测量的7了解中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义四、顾客关系管理1熟悉顾客关系管理的含义 是企业为了建立与顾客产期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。2熟悉顾客关系管理的主要内容收集顾客信息顾客识别与顾客接触调整产品和服务3了解顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系两者具有相同的理论，以顾客为中心，成为企业运行的核心。顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段4了解顾客关系管理的技术类型运营型分析型协作型技术结构体系主要集中在运营和分析型第三章 质量管理体系一、 质量管理体系的基本知识1了掌握质量管理体系的基本知识定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。从定义看出具有以下特征：具有（在质量方面）指挥、控制组织的管理特性。在建立和实现（质量）方针和目标方面，具有明确的目标特征。与组织的其他管理一样，其组成要素具有相互关联和相互作用的体系特征。主要特性总体性关联性有序性动态性2了解环境管理体系、职业健康安全管理体系、食品安全管理体系和汽车工业质量管理体系3掌握质量管理八项原则，了解其在组织中的应用以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系4了掌质量管理体系标准的发展5熟悉ISO9000族文件的结构，掌握核心标准的主要内容和应用范围GB/T190002008 / ISO9000：2005质量管理体系 基础和术语 确定了84个相关术语及其定义，标准明确提出了质量管理八项原则，强调这八项质量管理原则是ISO9000族标准的基础。提出了以过程为基础的质量管理体系模式，鼓励采用过程方法管理组织。GB/T190012008 / ISO9001：2008质量管理体系 要求 标准规定质量管理体系要求，以证实组织有能力稳定的提供满足顾客和适用的法律规范要求的产品；通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意。标准规定的所有要求是通用的，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。GB/T190042000 / ISO9004：2000质量管理体系 业绩改进指南 与GB/T19001相比，该标准将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩。强调实现持续改进，适用于组织各个过程，不拟用于认证、法规和合同目的。GB/T190112003 / ISO9011：2002质量和（或）环境管理体系审核指南 标准为审核原则、审核方案的管理、质量管理体系审核和环境管理体系审核的实施提供了指南，也对审核员的能力和评价提供了指南。二、质量管理体系的基本要求 （一）范围1熟悉标准应用的范围2掌握标准应用的要求需要证实其有能力稳定的提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。（二）质量管理体系总要求和文件要求1熟悉质量管理体系的总要求符合：质量管理体系应符合标准所提出的各项要求；文件：质量管理体系应形成文件；实施：质量管理体系应加以实施；保持：质量管理体系应加以保持；改进：质量管理体系应持续改进其有效性。2掌握质量管理体系文件的范围和要求形成文件的质量方针和质量目标；质量手册；标准所要求的形成文件的程序和记录；组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件和记录；还可以包括(但不是要求)组织结构图、过程图/流程图、作业指导书、生产计划、内部沟通文件、质量计划、检验试验计划、规范、表格、文件控制、记录控制、内部审核、纠正措施、不合格品控制、预防措施3掌握质量手册的概念及主要内容概念：是组织规定质量管理体系的文件。主要内容：质量管理体系的范围，包括非适用情况的说明及对其判断的理由；为质量管理体系所编制的形成文件的程序或对这些程序的引用；质量管理体系过程及其相互作用的描述。4掌握文件和记录的概念及控制的目的和要求文件，是指信息及其承载媒体。媒体是纸张、计算机磁盘、光盘或电子媒体、照片、标准样品。主要目的是为了控制文件的有效性。记录，是阐明所取得结果或提供所完成活动的证据的文件。应对记录的控制作出规定，包括记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和记录的位置。记录控制目的是为了解决记录的“可追溯性”，以便在保存期内检索到所需要的记录以提供证据。（三）管理职责1熟悉最高管理者在质量管理体系中的职责及要求应做出承诺以顾客为关注焦点应正式发布质量方针应确保建立质量目标应确保质量管理体系策划应确保规定组织的职责和权限应指定管理者代表应确保内部沟通应进行管理评审2掌握对质量方针和质量目标的要求最高管理者应确保质量方针的内容满足与组织的宗旨相适应；包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；提供制定和评审质量目标的框架。最高管理者应确保质量目标的内容满足包括满足产品要求所需的内容；可测量（目标无论是定量的还是定性的，都应是可测量的）；与质量方针保持一致。（四）资源管理1熟悉质量管理体系所需的资源人力资源；基础设施；工作环境。还包括（但不是要求）信息、合作伙伴、自然资源和财务资源。2掌握对人力资源的要求人力资源应确定和提供的第一资源是建设的重点。质量管理体系要求所有从事影响产品质量工作的人员应有能力胜任所在岗位的工作，是基于适当的教育、培训、技能和经验。3了解对基础设施、工作环境的要求基础设施，是指设施、设备和服务的体系。达到产品符合性所需的基础设施包括：建筑物、工作场所和相关的设施；过程设备（硬件和软件）；支持性服务（如运输或通讯）。工作环境，是为达到产品符合性所需的工作环境。包括人的因素和物的因素。（五）产品实现1熟悉产品实现所需的过程及控制要求与顾客有关的过程设计和开发采购生产和服务提供以及监视测量装置的控制2掌握设计和开发的概念及对其控制的要求设计和开发，是指将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。控制的要求设计和开发策划设计和开发输入设计和开发输出设计和开发评审设计和开发验证设计和开发确认设计和开发更改3熟悉生产和服务提供的控制要求获得表述产品特性的信息；必要时，获得作业指导书；使用适宜的设备；获得和使用监视和测量装置；实施监视和测量；放行、交付和交付后活动的实施。（六）测量、分析和改进1了解测量、分析和改进过程的作用2熟悉对监视和测量的要求顾客满意的监视内部审核过程的监视和测量产品的监视和测量3熟悉对不合格品控制的基本要求采取措施，消除已发现的不合格；经有关授权人员批准，使用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；采取措施，防止其原预期的使用或应用。4熟悉数据分析的要求顾客满意；与产品要求的符合性；过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；供方。5熟悉纠正、纠正措施与预防措施的概念及基本要求纠正：是为消除已发现的不合格所采取的措施。对象是不合格 纠正措施：是指为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。对象是不合格的原因。纠正措施规定的要求评审不合格（包括顾客抱怨）；确定不合格的原因；评价确保不合格不再发生的措施的需求；确定和实施所需的措施；记录所采取措施的结果；评审所采取的纠正措施的有效性。预防措施：是指为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。 预防措施规定的要求 确定潜在不合格及其原因；评价防止不合格发生的措施的需求；确定和实施所需的措施；记录所采取措施的结果；评审所采取的预防措施的有效性。三、质量管理体系的建立与实施1了解建立质量管理体系的基本原则及主要活动基本原则八项质量管理原则是基础领导作用是关键全员参与是根本注重实效是重点持续改进求发展主要活动学习标准确定质量方针和质量目标质量管理体系策划确定职责和权限编制质量管理体系文件质量管理体系文件的发布和实施学习质量管理体系文件质量管理体系的运行质量管理体系内部审核管理评审2熟悉质量管理体系的方法（8个步骤）确定顾客和其他相关方的需求和期望建立组织的质量方针和质量目标确定实现质量目标必需的过程和职责确定和提供实现质量目标必需的资源规定测量每个过程的有效性和效率的方法应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率确定防止不合格并消除其产生原因的措施建立和应用持续改进质量管理体系的过程四、质量管理体系审核1掌握质量管理体系审核的主要术语（P141）审核、审核准则、审核证据、审核发现、审核结论、审核委托方、审核方案、审核计划、能力2熟悉质量管理体系审核的目的和分类目的是确定审核完成的内容确定受审核方管理体系或其一部分与审核准则的符合程度评价管理体系确保满足法律法规和合同要求的能力评价管理体系实现特定目标的有效性识别管理体系潜在的改进方面分类第一方审核，亦称内部审核，由组织自己或以组织的名义进行，出于管理评审或其他内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。第二方审核由对组织感兴趣的相关方（如顾客）或其他组织或人员以相关方的名义进行。第三方审核由外部独立的组织进行，如提供符合GB/T19001标准和GB/T24001标准要求认证的机构。3掌握五项审核原则与审核员有关的原则道德行为：职业的基础公正表达：真实、准确地报告的义务职业素养：在审核中勤奋并具有判断力与审核活动有关的原则独立性：审核的公正性和审核结论的客观性的基础基于证据的方法：在一个系统的审核过程中，得出可信的和可重视的审核结论的合理方法审核是将所收集的审核证据对照审核准则进行评价，因此审核证据应是可证实的，不能被证实的信息不能作为审核证据。4熟悉质量管理体系审核的主要活动及主要内容质量管理体系审核的主要活动审核的启动；文件评审；现场审核的准备；现场审核的实施；审核报告的编制、批准和分类；审核的完成。质量管理体系审核的主要内容（P146P150）5熟悉质量管理体系审核和质量管理体系认证的主要区别及联系质量管理体系认证包括了质量管理体系审核的全部活动。质量管理体系审核是质量管理体系认证的基础和核心。审核仅需要提交审核报告，而认证需要颁发认证证书。当审核报告发出后，审核即告结束；而颁发认证证书后，认证活动并未终止。纠正措施的验证通常不视为审核的一部分，而对于认证来说，却是一项必不可少的活动。质量管理体系审核不仅只有第三方审核，而对认证来说，所进行的审核就是一种第三方审核。第四章 质量检验一、质量检验概述（一）质量检验的基本知识1掌握质量检验的基本概念 质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。2掌握质量检验的基本要点 产品为满足顾客要求或预期的使用要求和政府法律、法规的强制性规定要求，都要对其技术性能、安全性能、互换性能(各类电气产品使用的电池，如电子手表的电池、手机的电池)及对环境和社会公共安全、人体健康影响的程度等多方面的要求作出规定，这些规定及其组合组成产品相应的质量特性。不同产品有不同的质量特性要求，用途不同，质量