运营手册副理培训手册

营运手册- 副理学习手册 副理工作介绍 恭喜你！从今天起你将进入新的角色，迎接新的挑战！ 首先我们来看一下和之前相比，新的角色有什么不同呢？ 你从楼面负责人，排班系统负责人，设备系统负责人开始向外拓展到了训练系统， 利润管理及管理组管理，这不是简单的增加工作种类，更重要的是，希望在面对 这样的挑战时，你能不断学习，累积诀窍，提升当家作主，系统思考的管理能力。 为未来接受更大挑战，打下坚实的基础！ 训练经理要对餐厅的整个服务组训练工作负责，通过有效的训练规划和追踪，完成餐厅的训练任务，并使餐厅保持一个良好的营运状态，从而带来持续的顾客满意和最佳的利润管理，并通过正确的选拔和培训，提供服务员升迁发展机会。 副理工作介绍: 拓展人力池招募与面试服务员训练餐厅要在暑期来临之前完成14名员工的招募工作，副理方静很快就做好了招募计划表，并张贴了宣传海报。可是两个星期过去了，餐厅只收到了四、五份员工资料，离计划招募的人数还差得远呢。这可怎么办呢？方静一时着急了起来。你的餐厅是否也曾经遇到过这样的问题呢？比如：临近春节时很多外地的员工要回家，会导致人力资源剧减；或是你的餐厅旁边准备开一家大型超市，正在广泛募集员工，给出了优厚的薪资待遇，吸引了不少你现有的人力池甚至餐厅的老员工所以，要完成招募目标，不能简单照搬手册上的流程，你要对餐厅所在的商圈进行仔细的分析，确定哪些场所和人群是你的重点招募对象。在拓展人力池时有两个方向：拓展宣传渠道，善用宣传工具。拓展宣传渠道大学院校：可以联络学校的人事处或勤工俭学办的负责人，帮助你进行招募宣传招募时避免使用较多同一学校、同一年级、同一班级的学生，以免排班时无法轮替。人才市场/职业介绍所： 可以联系这些劳务市场安排定期的招募副理工作介绍拓展人力池招募与面试服务员训练服务员训练员工介绍亲友及同学：通过员工的介绍可以帮助你省掉不少招募成本，也可以起到一个更好的宣传可以对这些员工进行适当奖励，以提升他们介绍的积极性店内宣传：友善地询问学生模样的顾客，是否年龄符合用工政策、愿意到餐厅兼职或推荐其它同学还可以询问附近商圈身着营业员或保安制服的顾客，是否愿意做兼职或推荐其它同事社区公告栏：如果社区条件许可，张贴招募宣传海报 提示：校园和职介所都可以联合多家餐厅共同进行招募，可以充分发挥资源共享及优化、并节约招募成本服务员训练拓展人力池招募与面试副理工作介绍善用宣传工具公司根据不同的招募对象（全职、学生、），制作了不同版本的招募海报，你可以善用这些招募工具，将海报张贴在需要进行招募的场所，你可以善用这些招募工具，将海报张贴在需要进行招募的场所，更有效地进行宣传。 以上我们学习了有效地拓展餐厅的人力池的一些方法。更重要的是，你也可以向餐厅经理学习经验，更多地了解因应你们餐厅所在的商圈特点，如何有效地拓展你们餐厅人力池的方法。 餐厅要在暑期来临之前完成20名员工的招聘工作，副理方静很早就在餐厅张贴了招募海报，半个月过去了，虽然收到的应征资料不多，方静还是安排了一次面试，其中有些应征者看起来非常内向，表达能力也比较差，仅“为客疯狂”这项的考评就不能通过，但考虑到最近招募很困难，而暑期的高峰又需要人手，方静还是录取了这些员工。两个月后的一天，方静在值班时接到一名顾客投诉，他买的辣汉堡却给了不辣的，汤也没有配勺，纸巾也不够，而且服务员态度冷淡没有笑容。方静连声道歉并立刻给顾客更换了产品，补足配件。已经不是第一次收到这样的投诉了，最近也有一些柜台的老员工反馈新近的两名柜台员工速度慢，配餐老是出错。方静记得当时在训练中，训练员也曾经反馈这几名新员工接受能力差，检定了好几次才通过。 方静心里叹了一口气，由于面试没好好把关，现在说什么也晚了，哎服务员训练拓展人力池招募与面试副理工作介绍从上面这个事情，我们很容易看出，一个不适合的员工，将会花费更多的训练成本，在工作中也无法有良好的展现，严重的还会造成顾客的不满意。所以，如何甄选适合的员工，对你来说将是一项重要的挑战。面试的流程图： 面试的流程图： 面试前准备面试面试后的行政作业评估求职者资料准备面试工具安排面试时间和地点1. 自我介绍致欢迎之意2. 打破僵局3. 解释面试甄选方法4. 进行询问问题 5. 结束面试 1.确认是否录用2.电话查询3.行政作业有效的面试和正确的选择，可以帮助餐厅吸引合适的人在此工作，并通过建立一支优秀的员工队伍达成餐厅卓越的工作绩效。接下来，我们将针对标注 的部分（“面试前准备”，“面试”中的第四步“如何进行询问问题”）进行重点介绍。聘雇副理 副理工作介绍：面试前准备招募与面试服务员训练评估求职者资料事先对求职者的申请表与餐厅工作的要求进行对比甄选，可以删减一些不适合的人员，能减少面试的次数从而节省时间。例如：基本要求：年龄18岁以上、高中及以上学历（依实际需求） 工作经历：优先考虑从事过服务行业的人员 重点关注的内容：可工作时间、希望待遇等准备面试工具 服务组面试甄选指南复习面试指南中的内容，并依据面试人数准备相应份数的资料，在面试中进行适当的记录。运用这个工具可以让你更客观地判断申请人是否具备基本特质。安排面试时间和地点时间：不影响正常的营运地点：在餐厅中选择一个不被干扰的区域副理工作介绍：面试招募与面试服务员训练你已经学习了服务组的面试甄选程序，在形形色色的求职者中，你怎样才能准确地判断他们是否具备成为一个合格员工的基本能力？首先你可以通过观察应聘者的整体面貌来判断对方是否具备积极、自信、热情开朗等特质。仪容仪表：穿着正式的服装，衣服整洁干净精神面貌：微笑、主动打招呼表达能力：能讲流利地普通话、吐字清晰、能明确地表达自己的观点接下来我们将用重点讲解：进行询问问题、根据回答进行追问进行询问问题服务组面试指南中已经列出了针对每一项特质建议的问题。但是在实际的面试过程中，经常会提出一些不好的问题，以致无法准确判断求职者的真实意愿和能力。那么，什么样的问题是“好的问题”呢？我们用一些例子来说明：举例（好的问题）：请具体说明这家公司最吸引你的是什么地方？如果你现在柜台服务，有一位顾客插队，你会怎么做？你参加社团活动时担任什么角色？感受是什么？请描述你过去的工作中做得最棒的一件事是什么？如果再有一次机会，你会怎么做？如果再副如何判断这是一个好的问题？好的问题的效果这些问题运用了开放式的提问技巧清晰明确地表达了想要了解的内容需要求职者回答出具体的行为和感受容易判断出：求职者真实的意愿、能力9副理工作介绍服务员训练招募与面试面试 根据回答进行追问 如果每个求职者都能叙述完整的行为事例，你会比较容易对他的特质进行判断；但通常情况下，你得到的可能是含糊的，这时，你应该进行“追问”，以得到完整的行为事例。 那么，哪些回答是模糊、不完整的呢？我们来看看下面这几个例子： 模糊的回答： “我在学校里一直都很积极参加各种活动。 “有一次接到一项很紧急的任务，我们一起全力以赴，最后终于顺利地完成了。”带有主观色彩: “在原来的公司里面，我是做得最好的” “有一次接到一项很紧急的任务，我们一起全力以赴，最后终于顺利也完成了。”表达过于理论： “如果由我负责，我会适当分配工作、与其他伙伴互相配合、发挥团队精神。”下面，我们通过一个具体的例子来说明，如何判断求职者的回答，如何继续进行追问。 问题：“请你举例说明怎么样才能做好顾客服务第一种回答： “我认为做好的顾客服务一定要多为顾客着想。我以前在中餐工作过，经常会有带孩子的顾客来用餐，如果看起来像是3岁以下的小朋友，我都会主动提供儿童餐椅，还会帮他们拿一套专用的儿童餐具，家长都会很满意。 第二种回答： “我认为做为服务员，应该时刻把顾客放在第一位，并尽可能满足顾客的需求”回答模糊需要追问回答明确不用追问 继续追问：“请你举一个自己曾经处理过的关于顾客服务的事例”“请跟我描述一个你曾经服务顾客的事情经过？”求职者明确讲述了：好的顾客服务就是为顾客着想；并举例说明他曾经是怎样用心为顾客服务的副理工作介绍招募与面试面试服务员训练我们在这里列举了更多的例子，让你了解如何有效地进行“追问”：例如：“我对自己的要求很高。”追问：“能否给我一个具体的例子。” “你所指的高标准是什么? “你的学习成绩在班级所处的位置如何？” “你的老师和同学是如何评价你的？例如：“我人缘比较好，和大家都比较合拍，容易沟通。”追问：“你对人缘好的定义是什么？” “能否举个例子说明你的个性让你比较容易与人沟通？”例如：“我最大的缺点是对别人太和善。”追问：“为什么你认为那是个缺点？” “你曾经发生过什么样的事情，使你认为这是个缺点？” “那你打算怎样改善？”例如：“我想有更大的职业发展。”追问：“请具体说明更大的职业发展是什么？”（升职、涨薪、扩大职责范围） “为何你认为目前所在的公司没有此机会？”（有何具体证明、证据） “公司其他原来与你平级的同事是否有得到提升？如果有，是什么原因？” “请说明根据什么你认为加入我公司会带给你所期望的更大的职业发展？”服务组简介服务员训练副理工作介绍 一次简介 回想一下你第一次进入公司时的情景，最开始时总有些不适应，因为你不了解工作内容也不认识其它伙伴，那时的你是如何度过这个陌生的阶段呢？有谁在这个过程中给你帮助和辅导？推已及人，如何让新员工尽快地熟悉工作环境，与整个团队融为一体，如何在他们刚入职时给他们帮助和指引，让这些新伙伴了解我们的企业文化、餐厅工作内容、一些重要的知识（如：安全保全）、以及相关训练和安排呢？ 所以，让新员工在入职的第一天有一个良好的印象，有被重视的感觉，对他们未来的工作是很重要的。接下来，我们将会在这一章来学习如何 带领新进员工认识餐厅 新员工入职已经快一个月了，他们开始逐渐熟悉这个工作环境，通过训练和检定也可以独立操作工作站了。这时，我们将会安排第二次简介，在这次会议中会通过有趣的游戏、与餐厅经理的座谈，让员工对之前的学习内容温故知“心”，有一个更深刻 的记忆；而且通过座谈会，可以帮助员工解决这段时间产生的一些困惑或问题，让新员工在未来能够更加自信、更加快乐的工作。 接下来，我们来学习怎样为新进员工进行二次简介。副理工作介绍确定每月训练内容 服务员训练 要做好每月的训练规划，除了完成招募工作，你还要确定以下训练工作内容；1. 核准下月训练计划重点了解：餐厅现在的工作站训练状况是否符合营运需求 哪些工作站需要增加员工训练 新进员工的工作站如何安排 因应人员发展安排相关训练等2. 制定训练目标 结合餐厅目标、行动计划中与训练相关的机会点，制定每月的训练目标核准下月训练计划 （工作站训练需求分析表）是由训练经理及以上级别进行核准的。要确保训练计划的正确性，你要重点审核以下内容：抽查数据正确性 1、最高人数、周上班天数、安全系数的设定值是否合理 2、已训练人数是否与实际的训练状况相符 3、增加训练人数的数量和人员是否符合餐厅需求训练安排是否合理1、 受训员工和工作站是否依照训练需求的优先顺序来排定2、 实际安排的训练人数是否与（工作站训练需求分析表）的人数一致3、 训练时间和周期的安排是否合理，并有助提升训练质量制定每月训练目标 一家各项成绩表现优异、员工士气高涨的餐厅一定是训练做得很棒的餐厅。优秀的训练经理会重视团队的训练目标设定，清晰的目标会带给团队一个明确的训练方向，接着，我们就来介绍如何制定 合理的训练目标。训练目标的制定原则：1、 SMART原则： 还记得之前学习过设定目标的SMART原则吗？让我们再来温习一下： 明确的（Spccific) -用词要肯定、内容要单一、具体到某个人、详细描述所要达成的结果 可衡量的（Measurable) -运用数据进行评估 可达成的（Actionable） -有可能达成的，具有合理的挑战性 实际的（Realistic） -结合餐厅目标、训练发展需求，找出培训方面最需要协助解决的问题 有时间性的（Timely） -有最后完成期限，通常将训练目标的达成周期设定为一个月2、 要根据餐厅的实际营运状况：根据营运报表分析中与训练相关、对餐厅劳动有较大影响的机会点来制定训练目标考量餐厅服务组人员发展的需求制定训练目标，如：岗位交叉训练等运用竞赛等方式提升人员生产力和人员士气副理工作介绍确定每月训练内容 服务员训练 如何制定出合理有效的训练目标呢？我们用一家多美味餐厅的实际状况做一个示例。今天是2010年3月30日，副理方静要制定出下个月的训练目标，下面是该餐厅最近一次的营运状况分析：项目现象原因顾客满意1分钟服务速度超时柜台工作站的新员工人数比例高-1产品断档营业额预估不准确大厅地面不清洁、洗手间有异味时段营业额高出预估，大厅员工增援其它工作站人员发展服务组离职率高同一年级的兼职学生人数比例高，容易造成集体离职-2训练员人数不足餐厅人力池不足，没有针对性地进行招募-3营业额成长TA下降较明显针对新开业的竞争对手，餐厅派发了大量的DM传单利润管理产品使用效率偏低盘存不正确CPH下降新员工培训工时较多，工作生产力较低-4系统稽核招募不达标、员工未正确执行工作站操作标准招募方式和途径比较单一-5人力安排不足CPH偏低未达成设定目标、未正确预估工时、未及时调整班表柜台新员工生产力偏低，增加较多直接工时-6CPH目标、营业额、工时管理表预估不合理；值班经理未及时调整班表方静从餐厅的营运状况找出有六个原因与服务组训练和招募有关联相关性分析方静继续深入分析这六个原因，发现主要有两个根源问题：1. 招募方式比较单一（问题、和）： 根据目前存在的机会点，可以采取增加招募频率、扩大招募途径、调整重点招募对象等行动。由于招募是训练经理和餐厅经理的工作职责，所以不作为餐厅训练目标，只需列入自己的工作目标和工作计划中。2. 柜台新员工的熟练度不足（、和）： 透过分析可以看出服务速度慢、TA下降，CPH偏低都与柜台新员工的训练有关，而新员工主要是因为对柜台工作站不熟练，尤其是配餐及找零的速度比较慢。这对营运会造成较大的影响，所以考虑将“柜台新员工的训练”作为训练目标根源分析副理工作介绍制定训练目标经过多方沟通并达成共识，最后确定训练目标如下：由训练组成员在4月30日前，对1月1日以后入职的柜台员工进行提升收银速度的培训，使其能达成在一分钟内独立完成35元以内包装和找零步骤。让我们再来确认一下训练目标是否符合SMART原则：.明确的：1月1日以后入职的柜台员工、提升收银速度.可衡量的:一分钟内独立完成35元以内餐厅的配餐和收银步骤.可达成的:餐厅的熟练员工是可以达到的.实际的:符合餐厅训练的机会点.有时间性的:在4月30日前完成 如何确认这个训练目标是餐厅目前在服务组训练方面最重要的工作呢？建议训练经理可以采用以下的方法：.征询其他管理组的意见和想法.倾听训练员、新员工的心声.听取餐厅经理的建议 确定每月训练内容服务员训练目标沟通设定具体的行动步骤:1. 在4月5日召开训练会议(参加人:训练经理、排班及训练执行经理、训练员），针对餐厅现状总结快速配餐及快速找零技巧，并制作收银速度检查表2. 由柜台训练员在4月15日前完成各3名柜台新员工相关技巧的带训，并使其在一分钟内完成35元以内餐点的包装和找零步骤。3. 由训练经理、排班及训练执行经理在4月25日前分别完成各3名员工的抽查训练经理需要跟排班经理沟通排班的注意事项如：确保训练员与受训的员工排在同一班次同一岗位制定行动计划在执行这个训练目标之前，你还应该思考：做了这个行动之后，是否可以提升柜台新员工的服务速度？如是：执行行动计划并追踪后果如否：重新考量问题根源，并制定有效的行动计划回顾与思考副理工作介绍服务员训练追踪训练成果 制定计划和目标只是一个开始，每个月一定要通过对计划和目标的宣导、持续地追踪行动计划的结果，方能确保可以有效的达成 。如果达成进行认同鼓励（详见下页）计划或目标是否达成后续应该采取什么行动？如果没有，原因是什么？。根据潜在人群采用多种宣导方式。根据商圈特点，拓展人力池。增加招募频率 。宣导方式是否过于单一。人力池的选择是否足够（店内宣传 劳务市场、校园、商圈服务业、公 交沿线社区等） 。招募频率是否足够 。 。训练目标制定得不够明确、无法衡 量。（不符合SMART原则）。只设定了目标，没有制定具体的行 动计划。未与其他管理组进行目标和追踪要 求的沟通 。 。制定符合SMART原则的训练目标 。制定具体的行动计划 。与其他管理组进行目标和追踪要求 的沟通 。 。分析原因，并采取行动（同上） 。甄选并训练服务员 。重新规划训练时间和周期 。招募计划没有完成。训练员人数不足。训练时间和周期安排得不合理 。训练目标训练计划招募计划你还应该思考：-有什么好的经验（Know How)可以应用在今后的工作中，并避免不再出现同类的问题副理工作介绍认同鼓励追踪训练成果服务员训练 优秀的管理人员深知激励团队对于餐厅的成功至关重要。建立认同鼓励的文化将提升员工对工作的满意度，并有助于餐厅取得卓越的成就。 如何在餐厅建立认同鼓励的文化，我们可以从下面两个方面来学习： 认同鼓励不仅仅是奖励（奖金、奖品等），更是表达我们对团队中每一位成员的感激！在餐厅建立起认同鼓励的文化，可以让服务员更好地做到： 。为客疯狂 。在激励之下发挥最佳的工作水平 。为自己的工作表现感到骄傲 。作为个人及团队的一员均感觉受到感激 。体会到工作的乐趣 每一位服务员都需要体会到被感激，因为感激表示他们是重要的，是对团队有贡献有价值的。所以，你的团队需要你的认同，需要你告诉他们-他们是重要的。奖励重大成就 。颁发年/季度服务大奖 。个人里程碑（生日/结婚/考取学历）. 。推荐参加公司重大活动 。提供个人发展机会认同日常好的表现-。明确而真诚的感谢 。值班中对出色工作的认同 。提供训练机会 。认同工作成就无论大小-副理工作介绍服务员训练追踪训练成果认同鼓励 认同日常好的表现以下原则可以帮助你有效地认同鼓励团队的成员：l 当赞扬服务员时，要明确说出他做的出色的地方和认同他的原因l 对每一个成就都要进行认同鼓励：认同小小成就的意义与认同大的成就一样的重要l 随时对出色的表现进行认同：在工作取得圆满完成时；更要在整个执行过程中给予鼓励l 只要有进步，即使还没有达到设定的目标，也应该受到表扬l 既要认同个人的出色表现，也要对整个团队的取得的成就给予认同l 认同的同时，不指派更多的工作，这将被认为是对出色工作的惩罚l 赞扬的时候只做赞扬这一件事，如需批评另安排时间如何让认同鼓励充满乐趣及创造性，让服务员更加喜欢？以下是一些使认同鼓励充满乐趣、创造性的方法：l 在一块糖果上附一张纸条，上面写有“感谢你的出色工作”l 一个特别的手势或动作l 颁发一个徽章或激励卡l 说：“谢谢你！没有你我们做不了这件事。”l 在员工大会或班会上表扬服务员或团队l 在员工信息栏上公布服务员的照片和生日祝福语l 允许服务员选择一周上班和休息的时间（不违反劳动法）l 一个亲切的微笑、眼神、点头表示赞赏l 赠送一份小礼品l 在营运高峰时，提供一些凉茶或润喉糖l 对工作出色的服务员明确而有诚意地表示感谢如：惠君，你刚才的服务让那位顾客感到很满意，你做得非常出色。如：这些餐具今天看起来清洁得真棒，谢谢你！l 可以为其提供发展和学习的机会 如：安排更有挑战的工作或进行岗位交叉培训副理工作介绍追踪训练成果认同鼓励服务员训练奖励重大成就当员工和团队取得重大成就时，应在公开场合给予表扬并奖励他们。例如：l 认同服务员个人及工作中的大事，如：生日或工作满三周年l 工作站技能竞赛的优胜选手l 当员工的表现非常出色，可以推荐给餐厅经理获得升迁 总之，在餐厅建立良好的认同鼓励的氛围，不仅能够提升员工士气，还可以带动整个团队成为一家优秀的餐厅副理工作介绍 新升迁的训练员，应在升迁一个月内尽量完成以下训练内容 我们会详细介绍如何完成这三个训练内容。首先，我们来了解训练员课程。训练员课程训练员训练带训练习训练四步骤训练员课程接下来，请你仔细阅读（建议阅读时间：1小时） 回想一下你感觉最好的一次培训，你曾经遇到过的最做优秀的讲师，是什么给你留下深刻的印象？也许是讲师特有的亲和力、也许是生动有趣的授课方式。不论哪一种情况，优秀的讲师都会具备两个重要特质：自信+热情！讲师不仅在课堂上传授知识，他/她还要能够激发学员的热情，引导正确的方向，并给的建议和方法。 要想给别人一杯水，自己得先有一桶水。想要成为优秀的讲师，就需要在工作和生活中不断地累积自身的知识与技能，还要坚持培养自己有良好的心态和意愿，最重要的是：要把所有这些运用在每一次的课程上，通过在实践中不断地练习，从而提升自己的授课能力。演练总结训练四步骤好的学习方式课程介绍课前测验训练的影响力执行训练的五个重点课程内容重点一：授课并不是简单地照本宣科，要让训练员能够充分理解课程内容，并灵活运用，你还需要掌握 为了使你能够顺利地完成训练员课程，我们将在这个章节重点介绍两个内容：1 基本授课技巧2 演练中的注意事项重点二：学习一门技巧最重要的方法是练习。所以，课程中一个重要环节就是演练，你需要了解演练时的一些注意事项副理工作介绍训练员课程训练员训练 基本授课技巧 要保证训练员课程的成功，讲师在授课前一定要了解以下三点：课程目的、授课的对象及其特点、以及如何应用恰当的授课技巧，下面，我们将详细讲 解这三点。课程目的 学习有效的带训方法并进行练习，使训练员掌握正确带训服务员的技能授课对象及其特点对象：新升迁的训练员工作特点：具有良好的工作站技能，但缺乏带训他人的经验和技能灵活应用授课技巧和方式1、肢体语言：整洁的制服，体现出良好的精神面貌 眼神的接触，注视所有人，当有人发问时要给以关注 依据自己的特点有一定的手势、表情，但不要太夸张，能让学员感到轻松和亲切2、 声音语调：音量适中 语速适中（约120180字/分钟），如果讲话过快，会让人听不清 讲到重点时可以运用抑扬顿挫、适当的停顿、或加重音量来强调3、五个“E”的运用：当你教别人运用五个E的时候，你自己更应该灵活运用以进行示范。例如： 经验：一要鼓励训练员提出各种来自于自身经验的问题和经验的分享尊重发表意见：一要尊重训练员的意见，专心倾听 要认同训练员的回馈，并尽可能采纳 讲解：一注意运用训练员能接受的语言，避免过多的运用书面语言 一举工作中的例子，让训练员更能理解相关例子 练习：一在整个授课过程中多让训练员练习4、提问的技巧：尽量提出开放式的问题，在最大范围内给出反馈，促进讨论 5、如何对待不同类型的学员： 注意力不集中：一 请他回答一个问题 一 请他参加演练或者活动 一 安排一次休息 内向或不爱发言的：一 先问一些简单的或封闭式的问题 一 适当地进行认同和鼓励 爱出风头的： 一 多给予一些目光注视 一 可以运用一些转问或反问的方式 切忌的行为： 一 不要指责或者讽刺学员，但也不要过度的赞美 一 不要一直指定一个人回答问题，不要忽视任何一个学员 一 不要故意设定一些冷僻生偏的难题或把事情讲得很困难，要让学员有信心可以做好 无论学员多么尊重他们老师的渊博知识，他们同时也相信，自己有某些有价值的东西。他们不会把自己当作仅仅是教学的容器，他们认为自己是教育实践中的主要参与者。他们映照出当前这个时代的核心趋势即要求尊重个人价值。 诺曼。库森斯副理工作介绍训练员课程训练员训练演练中的注意事项 要让训练员能够掌握正确的训练方法，不仅要培训专业知识和正确标准，还要通过不断地练习才能真正在工作中得以运用。所以，训练员课程中有一个很重要的环节训练四步骤的演练。在演练过程中正确地运用（训练四步骤检查表），能够帮助训练员巩固标准，学习正确的带训方式。演练时请特别注意以下事项：l 在演练之前，请训练员仔细阅读训练四步骤检查表中的每个步骤，如有不清楚的地方，讲师要及时进行讲解说明l 鼓励训练员，使其增强自信心l 让训练员亲自练习带训，讲师在一旁观察和指导l 演练过程中，讲师应对照训练四步骤检查表，观察训练员的所有步骤是否百分之百符合标准，并在手册上进行记录l 观察训练员是否将课程中讲解的重点运用在练习中，如：5个El 赞赏鼓励好的表现l 发现错误，立即修正，必要时亲自示范好的操作l 让训练员持续练习，直到所有步骤、程序可以100正确连贯地操作副理工作介绍训练员训练带训练习 课程中所学的知识如果不练习和运用，是很容易遗忘的；而且要熟练地掌握一个技巧，更需要多次的练习，这样才保证在今后的员工带训中达到好的训练质量安排四名员工的带训l 与排班及训练执行，在班表上安排四名服务员的带训练习带训练习中的注意事项l 训练员应对照训练四步骤检查表中的每一个步骤，执行员工工作站的带训l 将课程中讲解的重点运用在练习中，如：5个El 对训练员好的表现及时给予赞赏和认同l 发现错误，立即修正，必要时亲自示范好的操作l 受训员工必须100通过检定。否则，训练员应重新进行示范和指导，并让员工再次练习，直到通过为止训练四步骤检定练习之后，就要进行训练四步骤的检定了。在检定中，有以下事项需要注意：l 对照训练四步骤检查表，确认训练员的所有步骤是否百分之百符合标准l 观察训练员是否运用课程中讲解的重点，如：5个El 训练员必须100通过检定l 如果通过检定，你应对训练员的展现进行肯定和认同回馈，鼓励他在今后的工作中维持并追踪员工的操作标准；同时将检定结果记录在训练员考核卡上l 如果未通过检定，你应对训练员的机会点进行回馈和辅导，并安排再次检定l 后续安排定期对训练员进行训练四步骤的追踪考核，并将考核结果记录在训练员考核卡上l副理工作介绍有效的训练员会议你准备好了让自己自信又热情吗？接下来让我们来了解，通常我们开会的目的和内容会议成功与否，“你”是最关键的因素，一个好的主导者，会让会议既高效又生动还记得之前学习过的讲师的两个重要物质吗？自信和热情会议也是公众表达的一种，如果你没有了自信和热情，无论议题有多重要，时间规划有多合理，会议场地有多棒，你的会议都不会有好的成效从现在起，你将成为训练员会议的主导人了你是否曾经参加过这样的会议：l 空谈：谈一些假想的问题，未来可能会发生但不确定，与现在的问题没有关联？l 争论不休：大家各执已见，无法得出一个结论？l 跑题：从一个主题讲到另外一个，大家越谈越兴奋，但跟这个会议的主题没有多大关系？l 主题不明：内容非常多，但讲完之后不知道什么是重点：比较起发文，留言等方式，会议是个颇复杂的方法，既要拟定议题，选择场地，通知人员还要在现场引导讨论，确保大家达成共识，所以怎么样能让会议有效就变得非常重要了副理工作介绍会议的目的有效的训练员会议 每一次的会议可能包括不同的目的和内容。会议主导人应确定会议的重点及优先次序，并根据不同类型的内容运用不同的方式进行引导，让与会者能够清楚地了解哪些是重点内容、什么是关键问题、以及自己要采取什么样的行动。目的具体内容可以运用的方式如何衡量成果训练l 推行新系统、新流程l 培训新产品l 培训新设备n 运用新系统推行流程检查表进行各项检查 受训者100通过检定 受训者能正确执行相关操作宣导l 公司政策、制度、企业文化l 公司或餐厅的目标，如：1.节日SALES挑战大会2.新产品促销动员会n 观念的转变说明宣导内容的重要性n 角色的转变 每个人要做什么、怎样做n 重点内容要讲解得明确清晰 与会者了解主题的重要性 与会者清楚自己未来扮演的角色，要做什么、怎样做 与会者都正确执行相关内容讨论解决方案l 餐厅营运分析报表中出现的机会点l 值班、行政工作中的机会点n 提出清晰的问题 要解决/改变的是什么n 脑力激荡 鼓励每个人都提出建议 制定出行动方案 有效解决现在的问题认同鼓励l 任何要认同的行为n 在公开场合进行认同n 礼物奖励 员工士气高 好的行为被仿效、推广有效会议三要素有效的训练员会议副理工作介绍 在了解了通常会议的目的和内容以及可以采用的方法后，我们来学习有效会议的三个要素： 1、准备工作 2、有效地引导和总结 把不同的观点和意见结合起来，达成会议目标 3、会后及时总结并跟进 一、准备工作u 设定会议主题，以及预期的结果l 开会的原因是什么？通过会议想解决什么问题或者达成什么结果？l 明确的预期成果能使所有与会者在会议中有所遵循。u 设定议程：决定议题及列下所有的议题事先考虑在各个议题可能产生的讨论l 讨论问题时，预先准备一些解决问题的步骤l 对需要讨论的问题尽量提前拟订一个方案，讨论时才会更有针对性u 完成会议通知单拟定会议通知单并分发，让与会者在开会前就了解主题并做好准备l 确定会议的时间和场地l 确定与会者名单 l 安排会议记录员、时间控制员l 如有需要，提前准备好相关资料一并分发会议通知单 日期和时间：2010年01月20日9：00-10：30am 地点：餐厅二楼C区 会议主持人：左小明 记录员：张杰 参加人员：何宏武 周霞 刘军 马燕 李平 任强 刘伟 王齐 时间控制员：郑君 时间议程项目负责人预期成果准备事项9:00-9:05宣布议程会议规划分工何宏武9:0510:00新员工训练状况总结何宏武l 了解新员工训练成果l 针对未达标的员工制定追踪计划每人会前对自己带训练的员工进行总结10:0010:30设定下月训练目标何宏武l 讨论并定出下月训练目标l 讨论训练员发展预备人选准备营运分析表、餐厅目标、事先拟定训练目标副理工作介绍有效会议三要素有效的训练员会议二、有效地引导和总结 如何利用会议，将不同的观点和意见结合起来，达成共识并建立起团队的凝聚力呢？要有效地组织和引导会议，你要注意运用以下几个方法： 1、时间管理l 准时开始会议l 说明时间安排l 时间控制员根据议程进行提醒敲一下杯子，举个提醒牌都是可以用的方法 2、议题管理l 将每个议题希望达成的目标写下来，当出现偏离时，拉回来l 提出开放式问题，让比较主动的成员回答，以引导大家投入思考并积极发言l 复述并简要总结对方的发言，确认对方的想法l 有效处理会议中的干扰（详见下表） 3、会议氛围l 创造宽松、坦诚的气氛，让每个成员充分参与，不要只关注个别成员l 脑力激荡，“没有不好的发言”，鼓励大家突破框框l 当成员积极发言时，要有时进行感谢和认同l 对成员提出的任何问题，表明你的观点和态度；如果你不认同，也不要给予否认l 4、总结：总结本次会议的目标、达成的共识、后续的具体行动方案及负责人 干扰类型干扰具体行为正面反应天马行空 除了重点什么都谈 忘记要说的重点 将话题扯到其它地方 “谢谢你的意见，其他人还有没有其他” “能不能请你解释一下，别人的意见与主题的相关之处”挑战者 喜欢挑战别人的讲话 被其它事情困扰，将不良情绪带入会议 问其他人“大家同不同意这样的看法？” “开个小玩笑”，然后说：“喔，听起来好像世界末日”唯我独尊 喜欢表现自己的观点 对议题有特别的了解，急于告诉其他人 认为别人的想法都不行 “谢谢”、“让我们听听其他人的意见” 告诉当事人你希望听取每一位成员的意见，“让我们给其他人发表的机会”有门关门 经常打断别人，使别人无法表达 对议题充满想法，但不是一个好听众 没有意识到自己的行为影响了别人，而关闭了沟通的大门 直接请被打断的人继续发言 “请你在XX讲完之后再补充”耳语悄悄 感到无聊，没有兴趣 突然灵光一闪，急于与旁人分享 曾经不只一次被他人打断说话 对某一个论点感兴趣，但没有发言机会 问所有人：“有多少人持有同样的看法” 停下来，看着他们 问耳语者：“你们是不是有什么更好的主意吗？” 直接说“看起来，我们同时有许多小组讨论，让我们共同遵守会议规则， 一次一个人发言”沉默一族 感到无聊，或漠不关心，害羞 对自己不够自信，胆小 “XX，请说说你的看法副理工作介绍有效会议三要素有效的训练员会议 三、会后及时总结与跟进总结： 。 会议是否达成预期成果；如果没有，原因在哪里？ 。 与会者是否完全清楚会议内容，并明确知道自己接下来的具体行为跟进： 。 根据会议中制定的方案（项目负责人、设定目标、应截日期），在工作计划中安排追踪 。 如果没有按计划完成，与对方讨论原因并调整计划公司保密资料不得复印或传阅他人 泉州多美味餐饮管理有限公司培训部 2012年01月版 - 38 -