质量管理体系文件快运包裹到达区作业指导书

快递包裹到达交付时限考核办法 CRE02-C*快运包裹到达区作业指导书文件编号：CRE06-C705 受控状态： 持有人：中铁快运股份有限公司版本：C 修订状态：0 第 1 页 共 6 页快运包裹到达区作业指导书 CRE06-C7051.目的为规范快运包裹的作业流程和标准，根据铁道部铁路旅客运输规程、铁路快运包裹运输组织办法和公司制定的快运包裹运输规则和行包业务流程，特制定本作业指导书。2.范围本指导书适用于直管站营业部到达区（含配送中心，以下同）对快运包裹的卸车、交接、分拣、转货、配送和交付等作业环节的作业指导和质量控制。非直管站营业部（含无轨办理城市营业网点，以下同）的到达配送作业可比照本作业指导书的基本作业流程和作业标准执行。3.职责3.1 公司运输部根据快运业务的作业流程和产品特点制订快运包裹作业指导书；负责对各分公司快运包裹运输服务作业过程的检查指导和对作业质量的监督与考核。3.2 分公司依据公司制定的作业指导书制定具体的实施细则，对所属营业部（含网点，以下同）办理快运包裹业务实施管理与检查指导，并对其作业质量进行检查与监控。3.3 营业部具体负责快运包裹作业过程的组织实施与作业质量的内部监控。4.工作程序4.1 卸车及站车交接4.1.1营业部调度人员负责接收、打印卸车预报，并将卸车计划单交给接车行李员。4.1.2 接车行李员根据快运包裹的到达预报，组织装卸员备好卸车机具和拖车。4.1.3 接车行李员和装卸人员应提前到场，待列车到站后，立即组织卸车作业；根据列车行李员提供的行李包裹装卸交接证（以下简称交接证）和运输报单与所卸的快运包裹进行核对，边卸边分拣，确认无误后双方办理交接，并在交接证上签章确认；在条件允许的情况下，要保证快运包裹优先卸车、优先办理交接。4.1.4 卸车时，终到、中转的快运包裹均应单独码放拖车。4.2 入库及到达信息处理4.2.1 站车交接完毕后，接车行李员将终到本站的货物、运输报单及交接证交到达库管人员，双方在内部交接帐薄上签章确认；到达库管人员指挥装卸人员搬运货物放入指定货位。4.2.2 办理完入库交接手续后，到达库管人员要组织装卸员依据到达快运包裹运输报单记载的内容对货物进行分拣，以确定其是否为留站（指顾客自提）或需要配送（转配送中心），并将运输报单分别整理。4.2.3 分拣完毕后，到达库管人员将运输报单和交接证交到达票据录入员；（中转库管人员将运输报单和交接证交中转票据录入员）。4.2.4 到达票据录入员进行到达信息处理，对于没有卸车预报信息的，必须按照票据的相关内容录入信息。到达票据录入员在所有卸车信息采集完成后须进行“卸车确认”。卸车确认完毕后，将自提货物的票据交到达通知或交付人员；需要转配送中心的货物，依据计算机系统自动编制转场交接证（一式三份，以下简称交接证），并将交接证和运输报单一并交给到达库管人员。4.3 转货交接4.3.1 配送中心调度应根据主要车次的到达时间合理安排转货车辆，确保到站的快运包裹能及时转运至配送中心；转货车辆到达配送中心的时间应与配送中心的送货时间有良好的衔接。4.3.2 车站到达库管员依据交接证和运输报单与转货司机进行票货核对，监督装卸员装车作业；交接完毕双方在交接证上签章确认，库管员留存一份（交营业部业务室妥善保管），将运输报单和另外两份交接证交转货司机。4.3.3 货物转至配送中心后，配送中心库管员要依据运输报单和交接证组织装卸员卸车，并逐票验收快运包裹。卸车完毕后，配送中心库管员在交接证上签章确认；有异状时，要求转货司机在交接证上签章确认；交接证留配送中心妥善保管。4.3.4 对于需要转配送中心的快运包裹，原则上应在到达信息处理完毕后一小时内进行货物转运。4.4 分拣保管4.4.1 货物入库要根据不同情况分别码放。可按运单尾号码放；也可按送货区域或送货线路（送货车）码放；大宗货物和超大超重货物可单独码放。无论采取何种方式，均应码放整齐，做到大不压小、重不压轻，箭头向上，标签向外。4.4.2 对时限快运包裹、公司级大客户货物和轻小型快运包裹要单独码放。4.4.3 装卸员在分拣过程中如发现打包带脱落、纸箱轻微变形或裂口、木箱板松散等情况时，须进行简单的整理以便于交付，并填写包装维修登记表（见附件一）。4.5 配送中心到货处理4.5.1 货物转至配送中心后，库管员要将运输报单交给配送中心票据录入员进行到货信息处理。4.5.2 当日16时以前到达的快运包裹必须在当日做完到货信息处理；当日16时以后到达的必须于次日10时前做完到货信息处理；空运和公路运输到达的快运包裹按实际到达机场和分拨中心的时间做到货信息处理。4.5.3 对未做到货信息处理的票据应做标识或单独存放。4.5.4 到货信息处理完毕后，票据录入员将运输报单交给到达通知人员或配送调度。4.6 到货通知4.6.1 到达通知人员应及时进行到货通知，通知时间最晚不得超过到达次日的12时；对属于免费送货范围的或超范围已收取送货费的快运包裹要协商送货时间；对自提的必须通知收货人领取；对超出免费送货范围而顾客要求送货的，可协商送货时间，送货费用按公司的有关规定收取；到达通知时须在运单上详细记载通知时间、接听电话人的姓氏及确认的事项等；对长期固定顾客和事先有协议的单位也可不经通知直接安排送货。4.6.2 对于顾客自提的快运包裹，在电话通知后，还需将通知时间录入到达业务信息处理系统内；直接送货的可不录入。4.6.3 超过免费保管期3天的货物必须再次电话通知，并说明已发生了保管费。4.6.4 无法通知收货人时，应及时与发货人联系，在继续联系收货人的同时，还应在快运包裹到达次日起3个工作日内通知发送营业部并协商处理事宜。4.6.5 对运单上只有收货人姓名，无电话、无地址的货物，如收货人主动联系要求送货时，收货地址又在免费送货范围内的，应提供免费送货。4.6.6 到达通知完毕，将需要送货的运输报单和运单丙联交给配送中心的调度人员。4.7送货处理4.7.1 配送中心的配送调度员根据运输报单记载的收货人地址和配送车辆的具体情况，科学合理地制定送货计划，安排送货车辆。4.7.2 送货业务员（含送货司机，以下简称送货员）在配送调度处领取配送货物的运输报单（含运单丙联，以下同），并填写交接证（一式三份），由配送调度确认；凭运输报单和交接证到库房与库管人员办理送货装车手续。4.7.3 库管员根据送货员提供的运输报单和交接证组织装卸员将需要送货的快运包裹找出，由送货员与库管员进行票货核对，共同确认，并装上送货车辆，双方在交接证上签章确认，交接证由送货员、库管员和配送中心调度各留一份；装车完毕后，送货车应及时出发，不得延误；库管员将交接证交票据录入员做送货信息处理；票据录入员按照运单号将开始送货的时间、车牌号、司机姓名等内容录入到达信息处理系统；因票货分离、包装破损等原因不能按规定时限及时送货的，做送货信息处理时应注明原因。4.7.4 对需转运到无轨城市或周边送货城市的快运包裹，票据录入员将开始转运的时间录入到“转交时间”栏内。4.7.5 免费送货范围内的快运包裹，自到达到站时起，停留时间不得超过公司到达配送作业质量考核办法规定的标准，超过时在到达信息处理系统中显示红色“预警”；当出现红色预警信息时，配送调度须及时安排送货。4.8 送货上门4.8.1 上门送货应遵守与顾客约定的时间；提前或超过约定的时间范围时，应主动向顾客说明原因，取得顾客谅解。4.8.2 上门送货时不得吸烟、喝茶（水、饮料），严禁向顾客索要钱物；顾客主动敬烟、让茶时，要婉言谢绝；送货时必须将货物搬运至收货人指定地点（包括指定楼层、办公室和库房等）；不得以各种理由将货物放在楼下或大门外；送货作业产生的废弃物，要主动帮助清理干净。4.8.3 对符合免费送货条件的快运包裹，必须为顾客提供免费送货服务，不得以车辆紧张等理由推拖，或诱导顾客自提；不得另向顾客收取过路（桥）费或停车费等费用。4.8.4 对符合免费送货条件的货物，可以采取直接上门送货的方式；遇收货人不在时，必须留有“到货通知书”（见附件二），并主动与收货人联系再次送货的时间；对发生损坏、丢失的货物，按照中铁快运股份有限公司行包事故理赔管理（暂行）办法的有关规定及时、妥善处理。4.8.5 为解决禁行路段和步行街的取送货问题，各单位应积极向当地交通管理部门申请通行证，或租用有通行能力的分包方车辆送货；要为送货车辆配备轻便手推车和移动通信工具，必要时配备部分非机动送货车辆。4.8.6 严禁将货物交给非收货单位的人员；若不符合条件的代领人急需领货时，须请代领人要求发货人到发送营业部办理变更收货人的手续后方可交付。4.8.7 送货过程中发生交通事故等特殊情况时应及时报告，并主动与收货人取得联系，说明情况，商定变更送货的时间。4.8.8 快运包裹外包装完好、票货相符时，如收货人要求打开包装查验货物，须请收货人在运单上注明“包装完好，票货相符”等字样后方可开包查验；送货前如发现快运包裹外观破损，应如实填写“客运记录”（一式两份），请收货人签字后一份交收货人，一份交配送中心按有关规定处理；对发生损坏、丢失的货物，应请收货人到配送中心，共同验证货物损失情况，按事故处理有关规定及时、妥善处理。4.8.9 收货人要求更改送货地址时，应尽量满足顾客的要求；但更改地址后的收货人为非运单记载的收货人时，必须要求其发货人到发送营业部更改确认后方能送货。4.8.10 按运单记载的收货人地址送达快运包裹后，收货人要求将快运包裹搬至同一地址内的其他地点或房间（楼层）时，送货员应满足顾客要求，不得以送到门口即完成门到门服务为由拒绝；要求转移到其他地址时，可与顾客协商收取适当费用；协商不通时，应向上级请示。4.8.11 节假日期间，到达配送中心必须安排人员做好通知、送货、窗口交付和信息处理工作，严禁停止营业；对运单上注明“节假日照常送货”的，必须按规定时间及时送货。4.8.12 在送超重、超大或大批量货物时，配送中心应尽力满足收货人的要求，将货物送达运单记载的地点；送货前应预先与收货人联系，问清具体送货地点，如所在楼层、有无电梯等，共同确定送货时间，携带必要的装卸机具，配好人员，并请收货人积极协助。4.8.13 办理完交付手续后，送货员应将运单丙联交给收货人留存，将运输报单带回，由配送中心妥善保管，并做为日后客户查询的依据；送货无人时应留下 “到货通知书”，并在运单上注明原因；未送出的快运包裹应及时与库管员办理退货手续，不得将未送出的货物留在送货车上，将运输报单及时送交配送调度。4.8.14 送货上门的交付手续按如下规定办理：a)收货人为个人时，送货地点是私人住宅的，可凭收货人或其家属有效证件，在运单上登记证件号码并由领货人签字后交付。b)送货地点为单位时，凭收货人有效证件并在运单上签字，或加盖收货人单位公章并由代领人签字后交付。c)办理交付手续时，由送货员在运单上填写收货人有效证件号码，领货人在运单上签字并填写交付时间。d) 对于运费到收或需要提供签收单返回服务的，按照快运包裹运费到收服务作业办法和快运包裹签收单返回服务作业办法中的有关规定办理。4.9 窗口交付4.9.1 窗口的换票行李员（或交付业务员，以下同）根据顾客提供的到货信息（如运单号、发站、件数、收货人姓名等）找出相应的运输报单（含运单丙联），认真核实收货人有效证件与运单是否相符；顾客凭传真件领取时应检查运单记事栏内是否注明“凭传真件领取”字样；顾客凭领货凭证领取时应提供领货凭证原件（运单丙联）。4.9.2 核实完毕后，换票行李员在运单收货人证件栏内填写收货人（或代领人，以下同）有效证件号码，请收货人在交付时间栏内填写交付时间并在收货人签章栏内签字；收货人签字后，窗口交付人员应在运单乙联和丙联上加盖“已交付”戳记，将运单丙联交收货人，做为去仓库提货的凭证，将有收货人签字的运单乙联留存并妥善保管，做为日后客户查询的依据；对超过保管期的快运包裹按规定核收保管费；办理完换票手续，告之收货人到库房提取货物。4.9.3 库管员根据收货人的运单丙联到库房取出货物，核对票、货的发、到站、收货人、票号、品名和件数等无误后将货物和运单丙联交给收货人，并做好货物交付的出库记录。4.9.4 窗口交付手续按如下规定办理：a)收货人是单位时，凭收货人单位证明和领货人有效证件领取，领货人需在运单上填写交付时间并签字。b)收货人是个人时，凭收货人有效证件领取；需代领时，凭收货人有效证件（或复印件）及代领人的有效证件领取，领货人需在运单上填写交付时间并签字。c)收货人栏同时记载单位名称和个人姓名时，符合以上任何一种手续均可交付。d)收货人要求凭印鉴领取时，须签订协议，并将印鉴式样备案，凭印鉴交付快运包裹。e)收货人（或代领人）凭领货凭证领取时，领货人需持领货凭证原件，在领货凭证上签字。f)属于免费送货范围内的快运包裹，但顾客坚持要求自提的，应在提货时请顾客在运单上注明“要求自提”字样并签字。g)对于运费到收或需要提供签收单返回服务的，按照快运包裹运费到收服务作业办法和快运包裹签收单返回服务作业办法中的有关规定办理。4.10 保管4.10.1 到达库管员对库内存放的货物必须随时清点，进行票货核对，做到日清月结，保证货物及时交付。4.10.2 自提的快运包裹自发出到达通知之日起免费保管3天；逾期到达的快运包裹可免费保管10天；超过免费保管期时，按日核收保管费，保管费最高2元/日件；超过每件规定重量的按其超重倍数加收，各分公司可根据实际情况适当下调保管费。4.10.3 当货物价值低于发生的保管费时，经收货人申请，到达营业部核实，报请分公司主管领导批准，可适当核减保管费。4.11 交付处理及取消送货处理4.11.1 票据录入员对办理完交付（含送货上门，以下同）手续的运单（乙联，以下同）要及时做交付信息处理，按运单号输入交付时间、收货人姓名和有效证件号码。4.11.2 当日18时以前交付的，必须当日做完交付处理；超过18时交付的，必须在次日10时前做完交付处理。4.11.3 因收货人、或道路不畅等原因，货物未能送出而返回时须作“取消送货”处理，并注明原因，如“收”（指收货人原因）、“发”（指发货人原因）、“路”（指道路交通等原因）等。4.12 无法交付货物的管理4.12.1 无法交付的快运包裹要单独存放，登记造册，妥善保管，不得动用。4.12.2 无法交付货物中的机要文件和军用物品，应交有关部门处理；易于变质的物品经上报公司批准后及时处理。4.12.3 自到达通知日起满90天时，应对无人领取的快运包裹进行公告，公告满90天仍无人领取时按公司相关规定处理。4.13 要求由于各营业部的到达作业区（含配送中心）作业场地和库房条件不尽相同，包裹的到达量不一，配送作业的运作模式、指挥调度和车辆配置存在差异，造成到达配送作业的岗位设置和作业流程有所区别。各分公司可比照本作业指导书的基本流程和标准，结合各自实际，在确保作业效率不减、作业标准和作业质量不降低的前提下，因地制宜的做适当调整。4.14 其它本作业指导书自2008年11月1日起执行，由公司运输部负责解释。附件：1包装维修登记表 2到货通知书 附件一： 包装维修登记表办理站：日期发站票号包装件数原 包 装 及 维 修 情 况维修人负责人维修费用交付情况附件二： 到 货 通 知 书尊敬的顾客，您好：自 给您发来的货物已于 月 日到达 ，运单号（或包裹票号）为： 。我们于 月 日到贵处送货时恰逢您外出，无法将货物交到您手中，请您接到通知书后尽快与 中铁快运联系。感谢您的合作！联系人：联系电话： 提货处地址：（此通知不能作为提货凭证）中铁快运股份有限公司 分公司 年 月 日版本：D 修订状态：0 第 11 页 共 12 页