第二单元-主题一-预订的方式和种类

第 二 单 元 客 房 预 订主 题 一 预 订 的 方 式 和 种 类 段经理的困惑 一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。对于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受，万一有客人临时取消订房，或者订了房间没来住，怎么办？可是如果接受了，而又没有客人取消订房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎么办？酒店的预订经理陷入了两难。 2009年 4月 16日 ， 国 家 旅 游 局 相关 负 责 人 在 2009中 国 国 内 旅 游 交 易会 新 闻 发 布 会 上 透 露 ， 2008年 12月至 2009年 2月 ， 全 国 纳 入 监 测 的 各 大城 市 四 、 五 星 级 酒 店 客 房 出 租 率 为50%左 右 ， 其 中 采 用 预 订 方 式 入 住 的客 人 占 酒 店 宾 客 总 数 的 60%左 右 。 四 月 中 旬 ， 王 小 姐 计划 利 用 五 一 假 期 去 厦 门 旅游 。 为 了 能 够 真 正 体 验 厦门 的 浪 漫 风 情 ， 王 小 姐 决定 自 由 行 。 厦 门 是 旅 游 热点 ， 为 了 能 够 保 证 住 宿 ，王 小 姐 决 定 提 前 预 订 客 房 。情 景 1： 2. 客 房 预 订 的 意 义 ：一 、 客 房 预 订 总 述1. 客 房 预 订 概 念 ： 客 人 预 先 要 求 酒 店 为 其 提 供 客 房 成 为 客房 预 订 。 对 客 人 而 言 ， 比 较 自 如 的 掌 控 自 己 的 行 程 ， 节 约自 己 的 旅 行 时 间 ， 规 避 酒 店 客 满 带 来 的 风 险 ， 确保 自 己 的 住 宿 安 排 。对 酒 店 而 言 ， 更 有 效 的 控 制 宾 客 抵 、 离 酒 店 的 各项 活 动 ， 更 好 的 为 客 人 提 供 优 质 的 服 务 ， 更 好 的满 足 客 人 ， 获 得 最 理 想 的 客 房 出 租 率 。 如 果 你 是 王 小 姐 ， 你 会选 择 什 么 途 径 预 订 酒 店 ？ 请你 说 明 原 因 。 情 景 2： 客 房 预 订 的 渠 道 ： 预 订 的 途 径直接预订 旅行社预订 与酒店签订商务合同的单位预订 酒 店所 加入 的预 订网 络 航空公司订房 企事业单位订房 会议组织机构预 订 二 、 预 订 的 方 式电 话 预 订 网 络 预 订 面 谈 预 订 传 真 预 订 信 函 预 订 （ 一 ） 电 话 预 订优 点 ： 速 度 快 、 方 便 ， 便 于 沟 通 ；缺 点 ： 语 言 水 平 影 响 沟 通 ， 容 易 出 错 ； 接 电 话 问 候 客 人 询 问 订 房 要 求询 问 客 人 姓 名推 销 房 间询 问 付 款 方 式询 问 抵 达 情 况 询 问 特 殊 要 求 询 问 代 理 预 订 人 情 况复 述 预 订 内 容完 成 预 订电 话 预 订 程 序 ： 程 序 标 准1 .接 电 话 铃 响 三 声 以 内2 .问 候 客 人 1 .问 候 语 :早 上 好 ,下 午 好 ,晚 上 好2 .报 部 门 :预 订 部3 .聆 听 客 人 预 订 要求 1 .确 认 客 人 预 订 日 期2 .查 看 计 算 机 及 客 房 预 订 显 示 架4 .询 问 客 人 姓 名 1 .询 问 客 人 姓 名 及 英 文 拼 写2 .复 述 确 认5 .推 销 房 间 1 .介 绍 房 间 种 类 和 房 价 ,从 高 价 房 到 低 价 房2 .询 问 客 人 公 司 名 称3 .查 询 计 算 机 ,确 认 是 否 属 于 合 同 单 位 ,便 于 确 定 优 惠价6 .询 问 付 款 方 式 1 .询 问 客 人 付 款 方 式 ,在 预 订 单 上 注 明 2 .公 司 或 者 旅 行 社 承 担 费 用 者 ,要 求 在 客 人 抵 达 前 电 传书 面 信 函 ,做 付 款 担 保 电 话 预 订 标 准 程 序 标 准7 .询 问 客 人 抵达 情 况 1 .询 问 抵 达 航 班 及 时 间2 .向 客 人 说 明 ,无 明 确 抵 达 时 间 和 航 班 ,酒 店 将 保 留 房 间 到入 住 当 天 18:003 .如 果 客 人 预 订 的 抵 达 时 间 超 过 18:00 ,要 求 客 人 告 知 信用 卡 号 码 做 担 保 预 订8 .询 问 特 殊 要求 1 .询 问 客 人 特 殊 要 求 ,是 否 需 要 接 机 服 务 等2 .对 有 特 殊 要 求 者 ,详 细 记 录 并 复 述9 .询 问 预 订 代理 人 情 况 1 .预 订 代 理 人 姓 名 、 单 位 、 电 话 号 码2 .对 上 述 情 况 做 好 记 录10 .复 述 预 订内 容 1 .日 期 ,航 班 2 .房 间 种 类 、 房 价3 .客 人 姓 名 4 .特 殊 要 求5 .付 款 方 式 6 .代 理 人 情 况11 .完 成 预 订 向 客 人 致 谢 电 话 预 订 标 准 教材32页参考对话两个同学一组分角色演练对话。参考该对话试着自己编一个电话预订的电话，并进行分角色演练，上台表演时注意仪容仪表。 （ 二 ） 网 络 预 订目 前 最 先 进 的 预 订艺 龙 网携 程 网 途 牛 网 （ 二 ） 网 络 预 订 优 点 ： 方 便 、 快 捷 、 准 确 、 先 进 、 廉 价 ； 1.酒店自设网页 陈 扬 女 士 需 要 在 杭 州 索 菲 特 西 湖 大 酒店 预 订 了 一 间 高 级 客 房 ， 住 宿 时 间 自 9月30日 至 10月 3日 ， 共 四 天 。 请 你 帮 陈 扬 女士 在 携 程 网 预 订 该 客 房 。 任 务 背 景 国 际 互 联 网 预 订 （ Internet） 王 小 姐 的 一 位 同 学 在 厦门 工 作 ， 王 小 姐 把 酒 店 预 订的 事 情 委 托 给 了 她 的 同 学 ，同 学 表 示 一 定 亲 自 为 她 选 择一 个 舒 适 的 酒 店 ， 好 好 尽 尽地 主 之 谊 。 情 景 3： （ 三 ） 面 谈优 点 ： 便 于 沟 通 核 对 信 息 ， 客 人 可 以 在 预 订 员 的 说 明 下 订 房 ， 预 订 员 可 以 适 时 适 度 运 用 销 售 技 巧 销 售 客 房 ；缺 点 ： 交 流 失 误 、 纠 纷 ， 客 人 必 须 亲 自 到 酒 店 预 订 。 （ 三 ） 面 谈 预 订 1.要 尽 量 避 免 承 诺 具 体 的 房 间 号 2.用 房 紧 张 时 ， 要 注 意 提 醒 客 人 ， 预 订 的 客房 保 留 到 抵 店 当 天 的 18： 00 3.客 房 展 示 宁波南苑酒店宁波，2012-03-07致：张倩您好，我们希望预订 1个客房ONE ROOM SET一居一室套 RMB 1668/天。宾客姓名：Enrico Mazzieri男士，到达日期2012年05月07号，离店日期2012年05月09日。请对我们的宾客提供国际早餐（例如：牛奶、咖啡、新鲜水果、饼干、果酱、面包、煎鸡蛋、等）。请证实客房的情况:传真 022/26986058。 谢谢 总经理助理 安娜 （ 四 ） 传 真 预 订特 点 ： 方 便 、 快 捷 、 准 确 、正 规 ， 保 留 的 传 真 资 料 可 以是 解决 纠 纷 的 依 据 ； （ 五 ） 信 函 预 订优 点 ： 正 式 ；缺点：速度慢、不方便。预订处在受理信函预订时应注意：1、及时复信。2、避免给客人留下公函式信件的印象。3、复信格式正确完美，注意中英文书信格式的差异。4、复信内容明确，简洁且有条理。5、复信地址、日期书写完整、准确。6、注意信纸、信封的质量和邮票的选择及复信者的亲笔签名。 预 订 确 认 函 酒 店 人 数 : 房 价 :_ 地 址 ： _ 房 间 种 类 :_数 量 :_ 电 话 ： _ 抵 达 日 期 :_抵 达 时 间 :_ 您 对 _ 逗 留 的 天 数 :_ _ 离 店 时 间 ： _结 账 方 式 ： _ _ 定 金 ： _ 的 预 订 已 被 确 认 预 订 日 期 ： _ 客 户 姓 名 ： _客 户 地 址 ： _ 电 话 /传 真 号 码 ： _ 注 意 ： 本 酒 店 愉 快 地 确 认 了 您 的 订 房 。 预 订 客 房 将 保 留 至 下 午 六 时 ， 迟 于 六 时 到 达 的 宾 客 ， 请 预 先 告 知 。 若 有 任 何 变 动 ， 请 直 接 与 本 酒 店 联 系 。 确 认 者 ： 日 期 : 订 房 办 公 室 ： 电 话 ： 王 小 姐 致 电 给 厦 门 鼓 浪 屿 酒 店 ， 要 求订 一 个 标 准 房 ， 酒 店 答 复 ， 可 以 为 王 小 姐保 留 客 房 到 18： 00。 王 小 姐 自 己 开 车 去 厦门 ， 估 计 17:00可 以 到 厦 门 了 ， 所 以 与 酒 店进 行 了 确 认 。 但 是 ， 当 天 路 上 发 生 大 堵 车 ，碰 巧 手 机 又 没 电 了 ， 22:08王 小 姐 终 于 到店 了 ， 当 她 到 总 台 办 理 入 住 手 续 时 ， 前 台遗 憾 的 告 诉 王 小 姐 ， 她 预 订 的 客 房 给 了 其他 客 人 ， 现 在 已 经 没 有 房 间 了 。 王 小 姐 只能 去 投 靠 她 的 同 学 了 。情 景 4： 三 、 客 房 预 订 的 种 类（ 一 ） 临 时 性 预 订1. 概 念 ： 是 指 客 人 在 即 将 抵 达 酒 店 前 很 短 时 间 内 或 在 到 达 当 天 联 系 预 订 。2. 特 点 ： 口 头 确 认 。3. 注 意 点 :（ 1） 弄 清 客 人 抵 店 时 间 ; （ 2） 提 醒 客 人 房 间 保 留 至 当 天 18:00。 （ 二 ） 确 认 性 预 订 (confirmed Reservation) 1. 概 念 ： 是 指 酒 店 答 应 为 预 订 的 客 人 保 留 房 间 至 某 一 事 先 声 明 的 规 定 时 间 ， 但如 到 了 这 一 规 定 时 间 ， 客 人 仍 未 抵 店 ， 也 无 任 何 声 明 ， 则 在 用 房 紧 张 时 期 ， 酒 店可 将 所 保 留 的 客 房 出 租 给 未 经 预 订 而 直 接 抵 店 的 客 人 或 等 候 名 单 客 人 。 2. 特 点 ： （ 1） 再 次 给 予 客 人 机 会 ， 证 实 其 预 订 要 求 已 被 酒 店 接 受 ； （ 2） 以 书 面 形 式 约 束 了 双 方 关 系 ； （ 3） 有 关 客 人 的 个 人 资 料 得 到 了 证 实 ， 故 向 他 们 收 取 欠 款 的 风 险 较 小 。 预 订 确 认 函 酒 店 人 数 : 房 价 :_ 地 址 ： _ 房 间 种 类 :_数 量 :_ 电 话 ： _ 抵 达 日 期 :_抵 达 时 间 :_ 您 对 _ 逗 留 的 天 数 :_ _ 离 店 时 间 ： _结 账 方 式 ： _ _ 定 金 ： _ 的 预 订 已 被 确 认 预 订 日 期 ： _ 客 户 姓 名 ： _客 户 地 址 ： _ 电 话 /传 真 号 码 ： _ 注 意 ： 本 酒 店 愉 快 地 确 认 了 您 的 订 房 。 预 订 客 房 将 保 留 至 下 午 六 时 ， 迟 于 六 时 到 达 的 宾 客 ， 请 预 先 告 知 。 若 有 任 何 变 动 ， 请 直 接 与 本 酒 店 联 系 。 确 认 者 ： 日 期 : 订 房 办 公 室 ： 电 话 ： （ 三 ） 保 证 性 确 认 (Guaranteed Reservation)1. 概 念 ： 是 指 客 人 保 证 前 来 住 宿 ， 否 则 将 承 担 经 济 责 任 ， 酒 店 则 必 须 在 任 何 情况 下 都 保 证 落 实 的 预 订 （ 保 留 客 房 至 抵 店 日 期 的 次 日 退 房 结 账 时 间 ） 。2. 特 点 ： 双 方 保 证3. 类 型 ： （ 1） 预 付 款 担 保 ： 所 订 客 房 的 一 夜 房 费 ; （ 2） 信 用 卡 担 保 ： 宾 客 届 时 既 不 登 记 入 住 ， 又 没 取 消 预 订 ， 可 通 过 发 卡 公 司 收 取 一 夜 房 租 ; （ 3） 合 同 担 保 ： 酒 店 与 经 常 使 用 酒 店 设 施 的 客 户 单 位 签 订 合 同 以 担 保 预 订 。 注 意 ： 酒 店 的 “ 第 一 夜 免 费 制 度 ” ： 房 费 、 交 通 费 及 其 他 附 带 费 用 对 您 在 酒 店 的 订 房 表 示 十 分 感 谢 。 我 们 很 高 兴 地 确 认 下 列 订 房 内 容 ： 客 人 姓 名 住 店 日 期 客 房 类 型 一 天 的 房 价 (单 位 间 数 ) 承 蒙 您 在 此 信 的 下 联 签 字 、 盖 章 确 认 ， 并 于 年 月 日 前 把 下 列 定 金 汇 至 我 店 ， 不 胜 感激 。 定 金 (￥ ) 开 户 行 名 称 地 址 日 期 年 月 日 预 订 经 理 如 您 要 取 消 上 述 订 房 要 求 ， 我 们 将 按 下 列 规 定 收 取 消 费 ： 抵 店 当 日 18： 00后 通 知 ， 付 100 的 取 消 费 。 抵 店 当 日 18： 00前 通 知 ， 付 50 的 取 消 费 。 抵 店 前 2天 内 通 知 ， 付 30 的 取 消 费 。 抵 店 前 2天 通 知 ， 不 需 付 取 消 费 。 日 期 签 字 公 司 名 称 (盖 章 ) 预 付 定 金 确 认 书 预 订 种 类 客 房 保 留 时 间临 时 预 订（ Advance Reservation） 将 房 间 保 留 至 当 日 18： 00确 认 类 预 订（ Confirmed Reservation ） 保 留 至 预 订 日 期 的 18:00或 某 一 事先 约 定 的 时 间保 证 类 预 订（ Guaranteed Reservation ） 保 留 房 间 到 确 认 抵 店 日 的 次 日 中午 12:00的 退 房 时 间 为 止等 待 类 预 订 等 候 酒 店 通 知预 订 房 间 保 留 时 间 客 房 预 订 是 酒 店 争 取 较 高 住 房 率 的 必 要 途径 。 在 预 订 方 式 中 ， 最 快 捷 的 是 电 话 预 订 。 当 前酒 店 在 预 订 方 式 的 使 用 上 是 全 放 位 进 行 的 ， 并 不局 限 于 某 种 方 式 。 预 订 确 认 则 是 保 证 了 客 人 与 酒店 双 方 利 益 的 重 要 途 径 。课 堂 小 结 1. 在 受 理 电 话 预 订 时 ， 预 订 员 应 注 意 哪 些 细 节 ？2. 临 时 性 预 订 、 确 认 性 预 订 和 保 证 性 预 订 的 特 点 分 别 是 什 么 ？3. 编 写 电 话 预 订 对 话 ， 进 行 电 话 预 订 训 练 。作 业