广汽本田 零部件内训教材

零 部 件 部 2008年 04月 04日零 部 件 业 务 相 关 知 识 培 训（ 特 约 店 内 部 用 ） .制 作 者 ： 杨 松 玲 培 训 说 明培 训 背 景 :u 部 分 特 约 店 售 后 前 台 对 零 部 件 有 关 流 程 、 规 定 等 不 熟 悉 。u 售 后 与 零 部 件 业 务 衔 接 不 顺 畅 ， 认 识 不 统 一 ， 影 响 顾 客 满意 度 和 特 约 店 经 营 效 益 。培 训 目 的 :u 希 望 通 过 了 解 零 部 件 相 关 内 容 ， 减 少 售 后 前 台 与 零 部 件 部门 的 认 识 差 异 ， 理 顺 两 部 门 间 的 工 作 衔 接 ， 提 高 订 货 精 度和 客 户 满 意 。培 训 适 用 对 象 :u 售 后 服 务 全 体 前 台 接 待 u 维 修 车 间 组 长 及 以 上 人 员 通 过 本 次 培 训 期 望 能 解 决 如 下 问 题 ：如 何 通 过 车 型 /车 架 号 快 速 查 找 相 应 的 零 部 件 编 号为 什 么 零 件 到 货 有 快 有 慢 ， 如 何 判 断库 存 已 经 很 多 ， 零 部 件 为 什 么 还 会 缺 货零 部 件 保 修 和 整 车 保 修 有 什 么 关 系 和 区 别用 户 想 买 零 件 ， 为 什 么 商 务 政 策 不 允 许 卖出 库 时 为 什 么 一 定 要 有 出 库 单低 频 零 件 预 定 为 什 么 需 要 再 次 确 认售 后 前 台 及 车 间 如 何 帮 助 消 耗 滞 销 库 存广 本 零 件 缺 货 ， 用 户 投 诉 如 何 处 理 长 假 期 间 广 州 本 田 如 何 保 证 零 部 件 供 应 .制 作 者 ： 杨 松 玲 培 训 目 录一 零 部 件 基 础 知 识 讲 解1. 零 部 件 商 务 政 策2. 零 部 件 编 号 、 手 册 &EPC使 用二 广 州 本 田 订 货 管 理 说 明1. 零 部 件 订 货 流 程2. 缺 货 答 复 系 统 及 操 作 流 程3. 零 部 件 库 存 管 理 要 求4. 广 州 本 田 发 货 日 程 安 排三 零 部 件 保 修 相 关 规 定 1. 保 修 条 件2. 零 部 件 保 修 与 整 车 保 修 区 别3. 保 修 处 理 方 式四 零 部 件 仓 库 管 理 方 式 .制 作 者 ： 杨 松 玲 一 、 零 部 件 基 础 知 识 讲 解零部件纯正性：100%标准价格执行率：100%零部件对外销售：0% 机 油 、 机 滤 、 空 滤 、 灯 泡 、 轮 胎 、 空 调 滤 芯 、 火 花 塞 、 电 池 、 雨 刮 器 、 雨 刮 片 共 十 个品 种 允 许 少 量 外 销 直 接 用 户 ， 必 须 要 满 足 以 下 三 个 条 件 ：1.外 销 对 象 必 须 是 直 接 用 户 ；2.必 须 做 详 细 的 记 录 ， 记 录 单 由 用 户 签 字 并 妥 善 保 存 ；3.价 格 必 须 执 行 标 准 零 售 价 。 广 本 车 型 上 使 用 的 维 修 保 养 零 部 件 100% 从 广 本 进 货备 注 ： 特 约 店 使 用 假 冒 、 副 厂 件 ， 罚 款 5万 元 品 种 u 1.1、 零 部 件 商 务 政 策 一 、 零 部 件 基 础 知 识 讲 解u 1.1、 零 部 件 商 务 政 策外 销 的 目 的 ： 满 足 偏 远 地 区 用 户 常 用 零 件 使 用 需 求外 销 操 作 注 意 事 项 ：u 外 销 对 象 必 须 是 直 接 用 户u 零 件 品 种 仅 限 公 布 的 十 种u 数 量 要 控 制 在 1 2车 次 用 量u 不 能 在 工 单 中 直 接 体 现 ， 要 做 一 般 对 外 销 售u 销 售 单 中 要 备 注 客 户 的 车 牌 号 ， 客 户 签 字 确 认u 外 销 的 零 件 不 在 一 年 两 万 公 里 的 保 修 范 围 内客 户 解 释 话 术 （ 为 什 么 不 外 销 ） ：u 一 般 修 理 厂 修 理 技 术 不 过 关 ， 无 法 保 证 维 修 质 量外 销 给 特 约 店 带 来 的 影 响 ： u 来 厂 减 少 ， 与 修 理 厂 竞 争 能 力 减 弱 一 、 零 部 件 基 础 知 识 讲 解u 1.2、 零 部 件 编 号 、 手 册 &EPC使 用零 部 件 编 号 管 理 ： 所 有 零 件 均 有 其 唯 一 的 编 号 不 同 车 型 零 件 的 新 旧 替 代 关 系 编 号 原 则 ， 功 能 号 、 机 种 号 的 简 单 记 法主 要 功 能 号 ：功 能 号 对 应 零 件 名 称15400 机 滤3310(5)1 前 大 灯 7110(5)1 前 后 保 险 杠 面 板73111 前 挡 风 玻 璃17220 空 气 滤 芯60100 发 动 机 盖0677(8)0 主 副 气 囊 主 要 机 种 号 ：机 种 号 对 应 车 型S8*/S4* 98ACCSD*/RC*/RAA 03ACCSCP/S3N/P6H 02ODYSF* 05ODYSE*/SA*/RPC/PWR/P4V FIT&CITYTA*/TB*/R40/R70/RNA 08ACC 一 、 零 部 件 基 础 知 识 讲 解u 1.2、 零 部 件 编 号 、 手 册 &EPC使 用零 部 件 手 册 使 用 注 意 事 项 ： （ 演 示 ） 各 手 册 对 应 的 车 型 及 使 用 年 款 车 架 号 查 询 方 法 颜 色 代 码 识 别 零 件 生 产 序 列 号 （ 零 件 数 量 后 面 Serial No.） 手 册 代 码 （ Serial No.后 面 的 Parts catalogue code） 价 格 管 理 板 上 零 部 件 号 码 及 价 格EPC使 用 方 法 ： （ 电 脑 演 示 ） 车 架 号 查 询 方 法 车 型 及 款 查 询 方 法 根 据 零 部 件 号 码 查 询 适 用 车 型 通 过 DMS系 统 调 用 EPC 二 、 广 州 本 田 订 货 管 理 说 明u 2.1、 零 部 件 订 货 流 程特 殊 件一 般 零 部 件直 送 件（ 油 品 、 轮 胎 、 用 品 ） （ 车 壳 、 仪 表 板 上 隔 板 、 缸 体 总 成 、 座 椅 总 成 、 专 用 工 具 ）紧 急特 殊定 期火 急 零 部 件 订 单 分 类 .制 作 者 ： 杨 松 玲 二 、 广 州 本 田 订 货 管 理 说 明u 2.1、 零 部 件 订 货 流 程零 部 件 定 期 订 单 截 至 时 间 ：星 期 ， 点 前零 部 件 到 货 时 间 ：定 期 ： 天 （ 缺 货 件 及 直 送 油 品 除 外 ）紧 急 空 运 ： 天 （ 不 能 空 运 零 件 除 外 ）不 能 空 运 零 件 包 括 ：气 囊 （航空公司规定）特 大 件 后 叶 子 板 、 车 门 、 车 顶 铁 壳 等 （运输费用）缸 体 （空运过程中很容易损坏） 紧 急 汽 运 ： 天特 殊 订 单 ： 缸 体 15天 车 壳 20天 30天 （ 约 每 两 周 生 产 一 次 ）备 注 ： 向 客 户 说 明 时 要 把 定 损 时 间 、 生 产 时 间 及 运 输 时 间 区 分 说 明 二 、 广 州 本 田 订 货 管 理 说 明u 2.1、 零 部 件 订 货 流 程火 急 订 单 到 货 速 度 最 快火 急 代 表 广 本 无 库 存 ， 需 专 人 手 工 对 应 解 决火 急 订 单 解 决 方 式 ： 现 型 车 从 生 产 线 上 借 调 零 件 国 产 件 厂 家 提 前 送 货 全 国 特 约 店 库 存 调 配 进 口 件 向 日 本 下 空 运 订 单火 急 订 货 的 到 货 周 期 不 确 定 因 素 较 多 ， 经 常 比 紧 急 和 定 期 要 长紧 急 订 货 到 货 速 度 比 定 期 快 紧 急 订 货 发 货 仓 库 有 时 比 定 期 远 ， 到 货 时 间 长紧 急 订 货 批 量 少 ， 运 输 时 间 和 品 质 不 如 定 期 稳 定有 时 会 安 排 紧 急 、 定 期 一 同 发 货 ， 同 时 到 店售 后 对 零 部 件 到 货 时 间 的 误 解 二 、 广 州 本 田 订 货 管 理 说 明u 2.2、 缺 货 答 复 系 统 及 操 作 流 程广 州 本 田 缺 货 零 件 将 通 过 此 系 统 反 馈 给 特 约 店 ， 告 知 预 计 到 货 时 间目 的 ： 将 到 货 时 间 及 时 反 馈 用 户 ， 提 高 顾 客 满 足 度 ； 说 明 ： 答 复 日 期 为 发 货 日 期 ， 答 复 客 户 时 需 加 上 运 输 时 间 答 复 准 确 率 达 95%以 上 ， 当 实 际 交 货 期 超 过 预 计 时 ， 请 做 好 用 户 解 释 说 明 工 作 二 、 广 州 本 田 订 货 管 理 说 明u 2.2、 缺 货 答 复 系 统 及 操 作 流 程广 州 本 田 特 约 店 客 户零 部 件 部 售 后 服 务 部接 受 预 订 零 件 预 订定 期 订 单 制 作 通 知 客 户 判 断 申 请 缺 货 取 消 订 单 处 理 接 收 /出 库紧 急 /火 急交 货 期 答 复 交 货 期 查 询发 货 修 理 交 车向 零 部 件 反 馈接 收 处 理 缺 货 取 消 接受不 接 受根 据 广 州 本 田 答 复 日 期 及 时 向 客 户 反 馈 ， 时 间 较 长 时 及 时 通 过 紧 急 /火 急 的方 式 满 足 客 户 需 求 ， 并 通 过 系 统 申 请 取 消 缺 货 的 订 单 二 、 广 州 本 田 订 货 管 理 说 明u 2.3、 零 部 件 库 存 管 理 要 求零 部 件 频 度频 度 说 明 备 注超 高 频 每 天 都 用 的 零 件 设 定 较 大 安 全 库 存 ， 保 证 服 务高 频 每 周 都 用 的 零 件 设 定 较 大 安 全 库 存 ， 保 证 服 务中 高 频 每 月 使 用 的 零 件 设 定 较 大 安 全 库 存 ， 保 证 服 务 中 低 频 每 半 年 使 用 的 零 件 根 据 零 件 特 性 备 货低 频 半 年 以 上 不 用 的 零 件 原 则 上 不 备 货超 低 频 一 年 以 上 不 用 的 零 件 不 备 货1. 广 州 本 田 零 件 号 超 过 两 万 条 ， 全 部 备 货 根 本 不 可 能 也 有 必 要 ；2. 零 部 件 库 存 管 理 的 工 作 就 是 在 库 存 度 与 服 务 率 之 间 寻 找 平 衡 ；3. 按 频 度 设 置 零 部 件 库 存 基 准 ， 保 证 服 务 率 大 于 95%；4. 仍 有 2%5%的 缺 货 ， 零 部 件 的 工 作 是 尽 量 减 少 ， 无 缺 货 是 不 可 能 的 。 二 、 广 州 本 田 订 货 管 理 说 明u 2.3、 零 部 件 库 存 管 理 要 求零 件 缺 货 原 因 ：缺 货 原 因 分 类 解 决 方 式低 频 件 没 有 备 库 存 合 理 u拿 实 际 数 据 向 客 户 说 明 缺 货 原 因u及 时 订 货 或 向 其 它 店 借 调 尽 快 解 决 缺 货中 频 件 需 求 突 增 合 理 u拿 实 际 数 据 向 客 户 说 明 缺 货 原 因u及 时 订 货 或 向 其 它 店 借 调 尽 快 解 决 缺 货u及 时 调 整 零 部 件 库 存 基 准零 部 件 订 货 遗 漏 不 合 理 u立 即 向 周 边 店 借 调 （ 自 取 ） 尽 快 解 决 缺 货u及 时 调 整 零 部 件 库 存 基 准零 件 安 全 库 存 偏 低 不 合 理 u立 即 向 周 边 店 借 调 （ 自 取 ） 尽 快 解 决 缺 货 u及 时 调 整 零 部 件 库 存 基 准保 有 量 很 少 车 型 零 件 合 理 u拿 实 际 数 据 向 客 户 说 明 缺 货 原 因u及 时 订 货 或 向 其 它 店 借 调 尽 快 解 决 缺 货新 车 型 不 常 用 件 合 理厂 家 供 应 不 正 常 零 件 合 理 u及 时 了 解 客 户 需 求 ， 立 即 通 过 火 急 单 订 购u做 好 客 户 的 解 释 说 明 工 作u异 常 情 况 及 时 沟 通 ， 并 向 片 区 负 责 人 汇 报广 州 本 田 要 求 服 务 率 95%以 上 ， 即 缺 货 率 5%以 下 二 、 广 州 本 田 订 货 管 理 说 明u 2.3、 零 部 件 库 存 管 理 要 求滞 销 库 存 ：滞 销 库 存 产 生 原 因 （ 售 后 方 面 ）u 事 故 车 订 货 后 最 终 却 未 更 换对 策 ： 建 立 奖 罚 制 度 ， 提 高 事 故 车 定 损 精 度u 客 户 BO到 货 后 ， 客 户 已 在 其 它 店 更 换对 策 ： 建 立 零 件 预 订 制 度 和 流 程u 市 场 行 动 用 件 库 存 偏 高 ， 但 实 施 率 不 足对 策 ：通 过 前 台 及 售 后 人 员 的 全 员 培 训 ， 了 解 召 回 范 围 通 过 奖 励 措 施 ， 提 高 市 场 行 动 实 施 率已 有 滞 销 库 存 削 减零 部 件 ： 整 理 滞 销 库 存 清 单售 后 接 待 ： 熟 悉 滞 销 库 存 清 单 ， 重 点 ： 旧 型 车 、 高 价 格 、 数 量 较 多削 减 措 施 ： 向 用 户 或 保 险 公 司 报 价 时 给 予 一 定 优 惠 二 、 广 州 本 田 订 货 管 理 说 明u 2.4、 广 州 本 田 发 货 日 程 安 排1. FTP上 公 布 广 本 工 作 日 程2. 每 日 配 送 定 期 周 六 可 正 常 发 货3. 国 家 法 定 假 期 及 广 本 高 温 假 前 会 发值 班 通 知4. 周 六 值 班 及 各 假 期 值 班 期 间 不 接 收火 急 订 单 和 特 殊 订 单 三 、 零 部 件 保 修 相 关 规 定u 3.1、 保 修 条 件保 修 期 限 ： 一 年 或 二 万 公 里 （ 以 先 到 为 准 ）保 修 起 点 ： 有 偿 修 理 之 日 起 （ 整 车 保 修 期 内 的 无 偿 修 理 ， 不 享 受 零 部 件保 修 ）申 请 期 限 ： 品 质 保 修 ： 更 换 之 日 起 2周 内 提 出 申 请 ； 到 货 保 修 ： 常 用 零 件 1个 月 内 申 请 ， 其 它 零 件 3个 月 内 申 请 ；例 外 范 围 ： 不 列 入 保 修 的 零 部 件 与 售 后 规 定 一 致 ； 刹车片、电瓶、雨刮片、油液类等第 八 代 雅 阁 特 别 保 修 项 目 ： 电 瓶 保 修 1年 ； 易 损 件 保 修 6个 月 或 1万 公 里 (以 先 到 为 准 ) （ 定 义 同 整 车 保 修 ）u 特 殊 情 况 例 外 申 请 保 修 的 需 通 过 零 部 件 部 与 广 州 本 田 沟 通 ， 教 唆 用 户 通 过 800投 诉 获 得 例 外 保 修 将 从 重 处 罚 .制 作 者 ： 杨 松 玲 三 、 零 部 件 保 修 相 关 规 定u 3.2、 零 部 件 保 修 与 整 车 保 修 区 别整 车 保 修 期无 偿 修 理 无 保 修整 车 保 修整 车 保 修有 偿 修 理 零 部 件 保 修整 车 保 修整 车 保 修 零 部 件 保 修零 部 件 保 修 修 理 零 部 件 保 修 有 偿 修 理 日1年 2万 公 里 无 保 修零 部 件 保 修 有 偿 修 理 日1年 2万 公 里 无 保 修整 车 保 修 整 车 保 修 保 修 时 间 保 修 时 间 三 、 零 部 件 保 修 相 关 规 定u 3.3、 保 修 处 理 方 式赔 付 方 式 ：按 含 税 成 本 价 相 应 赔 付 货 款 ， 特 约 店 需 开 设 发 票 ， 不 能 赔 付 货 物 。到 货 保 修 ： 增 加 18%管 理 费品 质 保 修 ： 增 加 18%管 理 费 工 时 费 辅 料 费赔 付 周 期 ：保 修 判 定 完 成 当 月 月 底 统 一 发 布 通 知 书 ， 收 到 发 票 后 10天 内 付 款从 仓 库 领 出 的 零 部 件 就 应 作 零 部 件 保 修 1. 如 果 是 无 偿 修 理 ， 就 不 能 做 零 部 件 保 修2. 没 有 出 整 车 保 修 期 ， 只 能 从 售 后 进 行 保 修 申 请3. 超 出 零 部 件 保 修 期 不 能 做 零 部 件 保 修4. 保 修 除 外 项 目 涉 及 的 零 部 件 不 能 保 修 四 、 零 部 件 仓 库 管 理 方 式仓 库 概 况 ： 目 前 零 部 件 仓 库 共 有 零 件 万 品 种 5 种 数 量 1 个 大 中 小 货 架 共 300余 个 库 存 全 部 采 用 DMS系 统 管 理管 理 要 求 ： DMS库 存 数 量 与 仓 库 实 物 的 数 量 绝 对 一 致 3个 月 一 次 盘 点 ， 盘 差 金 额 小 于 千 元 仓 库 码 放 必 须 满 足 两 个 安 全 ： 人 的 安 全 和 零 件 的 安 全 ， 在 此 基 础 上 尽 量 要 求 实 用 美 观 ， 符 合 5S要 求 正 常 出 库 需 有 领 料 人 签 名 的 出 库 单 例 外 出 入 库 有 原 因 记 录 并 有 上 级 主 管 人 员 签 名 临 时 借 出 也 要 有 签 名 登 记 对 零 部 件 部 门 工 作 还 有 何 疑 问 ？答 疑 时 间 .制 作 者 ： 杨 松 玲 一 、 判 断 题 ： （ 每 题 4分 ， 共 40分 ）1. 紧 急 订 货 到 货 会 比 定 期 到 货 快 一 些 。 （ ）2. 长 假 期 间 用 户 零 件 需 求 只 能 等 假 期 结 束 才 能 订 货 。 （ ）3. 一 般 来 说 车 壳 、 仪 表 板 上 隔 板 等 要 比 其 他 零 件 到 货 时 间 长 。 （ ）4. 机 种 号 为 S3N的 大 部 分 为 新 款 奥 德 赛 车 型 使 用 零 件 。 （ ）5. 缺 货 为 0是 零 部 件 部 门 的 唯 一 目 标 。 （ ）6. 品 质 保 修 需 在 更 换 之 日 起 2周 内 提 出 申 请 。 （ ）7. 所 有 车 型 易 损 件 均 不 能 保 修 。 （ ）8. 广 州 本 田 零 部 件 价 格 可 以 通 过 协 会 协 商 统 一 。 （ ）9. 整 车 保 修 期 内 所 有 保 修 均 为 整 车 保 修 。 （ ）10. 广 州 本 田 缺 货 零 件 何 时 能 发 货 只 能 通 过 电 话 查 询 。 （ ）二 、 多 项 选 择 题 ： （ 每 题 8分 ， 共 24分 ）1. 下 列 哪 些 零 件 不 能 紧 急 订 货 ？ （ ） A.车 壳 ； B.缸 体 ； C.仪 表 板 上 隔 板 ； D.油 品 ； E.轮 胎2. 下 列 哪 些 零 件 保 修 期 为 6个 月 或 1万 公 里 ？ （ ）A.第 八 代 雅 阁 电 瓶 ； B.第 八 代 雅 阁 雨 刮 片 ； C.07雅 阁 使 用 的 机 油 格 ； D.第 八 代 雅 阁 空 气 滤 芯3. 如 用 户 需 要 ， 那 些 零 件 可 少 量 外 销 直 接 用 户 ？ （ ）A.机 油 ； B.机 油 格 ； C.灯 泡 ； D.保 险 杠 ； E.电 瓶三 、 简 述 题 ： （ 每 题 18分 ， 共 36分 ）1. 请 分 别 从 用 户 和 特 约 店 的 角 度 说 明 广 本 要 求 纯 正 性 的 好 处 ？2. 请 分 别 从 用 户 和 特 约 店 的 角 度 说 明 禁 止 外 销 的 意 义 ？ 姓 名 成 绩 .制 作 者 ： 杨 松 玲