餐厅服务员服务流程PPT课件

餐厅效劳员效劳流程 打 卡 签 到换 好 工 装 -打 卡 -吧 台 签 到 -9： 30已 到 达 工 作 岗 位整 理 窗 帘 、 开 窗 通 风整 理 好 窗 帘 ， 根 据 天 气 情况 开 窗 通 风 ， 窗 台 抹 尘 ；检 查 包 厢 内 桌 椅 情 况 ， 将桌 椅 摆 放 整 齐 ；酒 水 车 、 衣 帽 勾 、 备 用 椅子 是 否 准 确 归 位 ； 检 查 台 面 检 查 台 布 是 否 按 照 规 定 铺 平 、 周 边下 垂 是 否 均 匀 ， 台 布 是 否 配 套 ， 台 布上 是 否 有 污 渍 、 烟 洞 ， 椅 套 洁 净 无 油渍 、 污 渍 ； 检 查 台 面 所 有 餐 具 、 杯 具 是 否 按 标准 摆 放 ， 餐 具 是 否 整 洁 无 污 渍 、 油 渍 ，玻 璃 器 皿 无 水 渍 、 手 印 ； 转 盘 光 亮 透 明 无 油 渍 、 污 渍 灰 尘 ，转 盘 居 中 ； 口 布 花 按 标 准 统 一 方 向 摆 放 ， 整 齐 洁 净 ； 检 查 备 餐 柜检 查 备 用 餐 具 数 量 是 否 准 确 ；备 餐 柜 餐 具 摆 放 是 否 符 合 标 准 ；备 餐 柜 餐 具 是 否 整 洁 ， 是 否 已 消 毒 ；备 餐 柜 效 劳 用 品 是 否 已 准 备 好 ， 清 洁 可 随 时 取 用 ； 托 盘 、 毛 巾 夹 、 脏 物 夹 、 开 瓶 器 、 打 火 机 、 原 珠 笔 、 热 水瓶 、 扎 壶 、 茶 叶 罐 所有要提供给客人的效劳都是需要用托盘完成的，要养成托盘不离手 的习惯。 翻 开 水 、 准 备 调 料去 开 水 间 打 好 开 水 ， 开 水 壶 外 洁 净 无 水 渍 、 污 渍 、 油 渍 ，开 水 需 到 达 泡 茶 温 度 ；准 备 好 纯 酱 油 、 纯 醋 、 酱 油 醋 ， 容 器 外 洁 净 无 油 渍 污 渍 ；准 备 好 茶 壶 ， 茶 壶 枯 燥 无 隔 夜 茶 水 ， 外 表 清 洁 ； 检 查 设 备 、 设 施检 查 包 厢 内 所 有 电 器 、 电 灯 、 水 龙 头 、 卫 生 间 、 下 水设 施 完 好 能 正 常 使 用 ， 假 设 有 异 常 ， 立 即 报 告 上 司 联 系 相 关部 门 维 修 ；卫 生 检 查检 查 包 厢 卫 生 是 否 达 标 ： 所 有 家 俱 无 尘 、 电 器 外 表 无尘 、 地 毯 外 表 无 垃 圾 无 污 渍 、 墙 角 灯 罩 上 无 尘 无 蜘 蛛 网 、 落台 上 物 品 摆 放 整 齐 无 水 渍 ， 柜 门 无 污 渍 油 渍 ， 包 厢 地 角 线 、大 门 、 进 菜 口 无 油 渍 污 渍 ； 了 解 当 日 预 定 情 况信 息 ： 客 人 根 本 信 息 、宴 请 性 质 、 用 餐 人 员 信 息 、 用 餐标 准 、 特 殊 要 求 用 餐 场 地 确认 、 场 地 布 置 、 菜 单 确 认 、 知 会厨 房 、 客 史 档 案 查 询 、 适 宜 员 工选 择 、 预 备 客 人 喜 好 酒 水 ；叠 毛 巾 、 加 热 毛 巾 、 增减 餐 位 ； 主 题 摆 台 用 餐10： 30前 往 员 工 餐 厅 用 员 工 餐 ， 用 餐 时 餐 厅 留 值 班 人员 先 留 守 ， 待 其 它 员 工 用 餐 回 岗 位 后 ， 再 去 用 餐 ；10： 55餐 前 例 会 ， 管 理 人 员 安 排 工 作 ；11： 00按 各 自 工 作 岗 位 标 准 站 姿 站 位 ， 不 得 交 头 接 耳 ，不 得 扎 堆 聊 天 ， 不 得 玩 或 作 其 它 与 工 作 无 关 的 事 ； 迎 宾当 客 人 进 入 餐 厅 时 ， 迎 宾 应主 动 上 前 ， 热 情 地 征 询 客 人 “先 生 /小姐 ， 您 好 ！ 欢 送 光 临 ， 请 问 您 定 的 几号 包 厢 ？ 然 后 带 到 相 应 的 包 厢 。 把客 人 带 到 包 厢 后 ， 拉 椅 让 坐 并 做 请的 手 势 。 要 求 ： 语 言 亲 切 ， 保 持 微笑 ， 使 客 人 有 得 到 特 别 受 尊 重 的 感 觉 。 拎 包 效 劳 韩 式 鞠 躬 礼 ： 中 午 好 /晚 上 好 ，田 园 牧 鸽 欢 送 您 ！ 两 手 交 握 ， 左 手 放 在 右 手 上 ， 置 于 小 腹 前 ， 背 、 颈 、 头一 条 直 线 ， 30度 角 鞠 躬 ； 包 厢 迎 客效 劳 员 在 分 管 的 岗 位 上 站 岗 ， 笑 脸 迎 接 客 人 ， 协 助 迎 宾安 排 客 人 入 座 ， 稍 鞠 躬 讲 ： “先 生 /小 姐 ， 您 好 ， 欢 送 光 临 ！ 拉 椅 请 坐 ， 先 将 女 性 坐 的 椅 子 拉 出 ， 在 她 坐 下 时 ， 徐 徐 将 椅 子靠 近 餐 桌 ， 说 ： “先 生 /小 姐 ， 请 坐 并 做 请 的 手 势 。 假 设 客 人脱 外 套 ， 接 过 客 人 外 套 ， 挂 在 衣 帽 勾 上 ， 记 住 客 人 特 征 ， 待 客人 要 走 的 时 候 ， 不 会 把 衣 服 递 错 ； 手 套 效 劳 ： 效 劳 员 戴 白手 套 ， 提 升 档 次 ， 可 以 上 一 些烫 盘 的 菜 ；问 茶 ： “您 好 ， 请 问 各 位喝 什 么 茶 ？ 我 们 这 有 绿 茶 、 红茶 、 菊 花 茶 然 后 准 备 给 客 人上 茶 ；上 毛 巾 ： 毛 巾 一 定 要 热 ，从 客 人 左 边 上 ， 先 女 士 后 男 士 ，先 宾 后 主 ， 再 按 顺 时 针 方 向 进行 。 自 报 家 门 ： 晚 上 好 ， 我 是 黄 *， 大 家 可 以 叫 我 *， 今天 由 我 为 大 家 效 劳 ， 一 会 有 什 么 需 要 可 以 叫 我 谢 谢 ！ 点 菜 ： 点 菜 时 ， 注 意 推 销 ， 给 客 人 提出 适 宜 的 建 议 ， 进 行 合 理 的 搭 配 ，介 绍 特 色 菜 ， 针 对 不 同 的 对 象 ， 做适 时 的 推 销 。 点 菜 完 毕 后 ， 注 明 台号 、 日 期 、 时 间 、 和 客 人 的 特 殊 要求 ， 签 名 后 将 菜 单 分 送 到 各 部 门 。 做 好 营 养 师 、 私 人 管 家 、 美 食 家角 色 点 菜 时 ， 注 意 适 时 的 对 菜肴 来 历 、 做 法 、 民 间 故 事 等 做 介 绍 ，可 以 穿 插 名 人 效 应 落 口 布 ： 拆 口 布 ， 将 碟 上 的 席 巾 花 展 开 ， 折 成 三 角 ， 铺 在 客 人 膝上 或 压 在 餐 碟 底 。 餐 中 客 人 起 身 走 开 时 ， 将 口 布 三 角 对 折 对折 再 对 折 ， 放 在 客 人 餐 位 右 侧 ， 以 便 客 人 回 来 后 继 续 使 用 ；推 销 酒 水在 拆 口 布 时 微 笑 地 询 问 ： “先 生 /小 姐 ， 请 问 需 要 什 么啤 酒 ， 饮 料 或 果 汁 吗 ？ 我 们 有 *果 汁 挺 不 错 ， 啤 酒 有 雪 花 啤酒 ， 绿 雨 啤 酒 等 。 注 ： 名 贵 酒 类 需 要 给 客 人 验 酒 前 方 可 开 启 ， 葡 萄 酒 分 红 ， 白 两种 ， 白 葡 萄 酒 必 须 加 冰 块 ， 红 酒 不 一 定 要 加 冰 块 。 示 酒 ， 确 认 。 正 确方 法 启 瓶 ， 保 证 瓶 品 商 标 套 完 整 。 上 调 味 品倒 酱 油 醋 ： 询 问 客 人 ， 在 托 盘 上 操 作 ；假 设 客 人 需 要 芥 末 ， 及 时 到 冷 菜 间 索 取 ；上 餐 前 小 食 或 餐 前 例 汤 ； 根 据 酒 店 季 节 性 促 销 手 段 斟 酒 根 据 客 人 所 点 酒 水 提 供 相 应 的 效 劳 ， 撤 换 酒 杯 上 酒 水 要 从 客 人 的 右 边 ， 身 稍 斜站 ， 以 微 微 弯 腰 的 姿 势 。向 客 人 问 酒 ， 要 先 问 客 人 喜 欢 什么 酒 ， 再 按 其 意 思 斟 酒 ， 斟 酒 顺 序 ： 先主 宾 后 主 人 ， 然 后 按 顺 时 针 的 方 向 逐 位斟 上 。斟 酒 规 格 ： 啤 酒 ， 汽 水 八 分 满 ，辣 酒 九 分 满 ， 洋 酒 一 P 一 盎 司 斟 酒 方 法 ： 斟 啤 酒 ， 汽 水 可 稍 沿杯 内 徐 徐 斟 下 ， 混 合 酒 先 斟 汽 水 后 斟 洋酒 。 客 人 敬 酒 ： 客 人 起 身 敬 酒 时 ， 做好 客 人 的 私 人 秘 书 工 作 ； 收 茶 杯 。 在 为 客 人 斟 上 酒 水 后 ， 必 须 征 询 客 人 意 见 ，将 茶 杯 和 空 杯 撤 走 。 假 设 发 现 烟 盅 有 烟 头 时 ， 把 一 个 干 净 的烟 盅 盖 在 上 面 ， 一 起 拿 到 托 盘 ， 然 后 放 回 干 净 的 烟 盅 。上 菜 菜 上 桌 后 ， 报 出 菜 名 ， 适 时 穿 插 菜 肴 故 事 来 历 ， 并做 手 势 “请 慢 用 。 先 冷 菜 、 刺 身 ， 然 后 海 鲜 类 /名 贵 菜 品/， 先 荦 后 素 ， 先 咸 后 甜 ， 最 后 上 水 果 ， 温 州 客 人 喜 欢 先 上主 食 ， 广 东 人 喜 欢 先 上 汤 。 上 汤 时 需 跟 上 汤 勺 ， 有 盖 子的 菜 需 将 盖 子 翻 开 。 有 调 料 的 菜 ， 先 上 调 料 ， 明 炉 的 菜 ， 记 得 先 点 火 ， 上菜 前 先 理 桌 面 ， 不 允 许 单 手 理 桌 面 单 手 上 菜 ， 及 时 清 理 台 面撤 空 盘 、 换 小 盘 、 把 菜 分 位 ， 保 持 台 面 整 洁 ； 效 劳 中 注 意不 要 出 现 下 去 、 撤 掉 、 下 掉 等 字 眼 ， 可 说 是 否 去 一 楼 或 楼 下 ，是 否 可 以 拿 走 或 换 一 下 ， 注 意 官 场 上 的 语 言 忌 讳 。 对 忌 讳 4字的 客 人 说 喝 酒 喝 了 4瓶 不 要 说 4瓶 ， 可 以 说 三 瓶 多 了 或 说 喝 了两 双 。 注 ： 上 头 道 菜 后 ， 需 第 二 次 派 香 巾 ， 以 示 清 洁 。 上 汤 时应 为 客 人 分 派 ， 要 求 每 碗 均 匀 ， 然 后 按 先 女 后 男 的 顺 序 主 动 把每 碗 汤 端 到 客 人 的 右 边 。 假 设 餐 台 上 有 几 道 菜 已 经 占 满 位 置 ，而 下 一 道 菜 又 不 够 位 置 时 ， 应 看 情 况 征 求 客 人 意 见 ， 将 台 上 剩下 最 少 的 一 碟 菜 分 派 给 客 人 或 放 到 另 一 个 碟 子 上 或 撤 走 换 小 碟 ，然 后 上 另 一 个 菜 ， 一 般 效 劳 需 为 客 人 分 汤 、 面 条 、 炒 饭 。 巡 台 如 发 现 烟 盅 里 有 三 个 以 上 烟 头 ， 要 马 上 撤 换 。 将 空 菜碟 以 及 空 汤 碗 撤 走 。 撤 出 餐 具 端 到 下 栏 盘 ， 餐 具 按 指 定 的 下栏 盘 放 好 ， 及 时 撤 换 骨 碟 ， 更 换 时 必 须 在 客 人 右 边 进 行 并 打请 的 手 势 ， 如 果 客 人 正 在 交 谈 时 ， 应 提 醒 客 人 。 效 劳 中 需 准 备 干 净 抹 布 ， 随 时 保 持 落 台 面 的 清 洁 ， 效劳 时 ， 不 要 发 出 声 音 ， 效 劳 服 品 、 餐 具 、 轻 拿 轻 放 ；席 间 效 劳 席 间 勤 添 加 酒 水 。 上 完 最 后 一 道 菜 时 ， 要 主 动 告 诉 客人 “先 生 /小 姐 ， 您 点 的 菜 已 经 上 齐 了 ； 席 间 勤 换 骨 碟 、 毛 巾 、 烟 缸 ， 骨 碟 上 有 烟 头 或 脏 东 西 ，需 立 即 更 换 ， 更 换 骨 碟 时 要 用 脏 物 夹 清 理 一 下 台 面 。 几种 必 须 换 骨 碟 、 毛 巾 的 情 况 。 换 牙 签 ： 观 察 桌 面 情 况 ， 适 当 时 候 为 客 人 上 第 二 道 牙签 ； 询 问 添 加 菜 肴 、 甜 品 、 酒 水 、 主 食 ， 作 二 次 销 售 ； 上 水 果 、 上 热 茶给 客 人 上 餐 后 水 果 时 ， 可 向 客 人 说 ： “这 是 我 们 酒 店 赠送 的 水 果 盘 /这 是 总 经 理 吩 咐 特 意 赠 送 的 水 果 拼 盘 ， 祝 各 位 用餐 愉 快 ！ ， 上 水 果 时 给 客 人 换 上 干 净 骨 碟 并 上 水 果 叉 ； 按客 人 原 饮 用 的 茶 壶 添 茶 叶 后 加 上 开 水 ， 另 换 一 套 杯 ， 为 客 人斟 上 一 杯 饭 后 茶 。 巡 台 中 发 现 客 人 的 茶 壶 揭 开 时 ， 要 马 上加 开 水 ， 然 后 再 为 客 人 斟 一 次 茶 。 询 问 客 人 建 议 ： 奉 上 宾 客 建 议 表 ， 征 询 菜 肴 、 效 劳 、环 境 上 的 良 好 建 议 ； 派 上 热 毛 巾 并 结 帐给 客 人 结 帐 时 ， 需 用 收 银 夹 ， 在 客 人 的 右 边 把 收 银 夹翻 开 说 ： “*先 生 /小 姐 ， 谢 谢 多 少 钱 。 客 人 接 过 找 零后 ， 同 样 要 说 谢 谢 。 拉 椅 送 客 ， 说 “慢 走 ， 欢 送 下 次 光 临 等送 客 语 。 在 收 钱 时 需 当 面 点 清 ， 并 注 意 是 否 有 假 币 。 根 据实 际 情 况 ， 结 账 时 是 用 何 种 音 量 报 账 单 。 送 客 ： 提 醒 客 人 带 好 随 身 物 品 ， 递 上 衣 帽 勾 上 的 客人 衣 服 ， 将 客 人 送 到 楼 梯 口 或 餐 厅 门 口 ， 必 要 时 将 客 人 随身 行 李 送 到 客 人 车 上 ， 谢 谢 客 人 光 临 ！检 查 工 作 客 人 走 后 ， 及 时 检 查 是 否 有 尚 燃 的 烟 头 ， 是 否 有 遗 留的 物 品 ； 假 设 发 现 有 尚 燃 的 烟 头 应 及 时 把 它 弄 灭 ； 假 设 发 现有 客 人 遗 留 的 物 品 ， 应 马 上 叫 主 管 处 理 。 收 撤 餐 具首 先 整 理 好 椅 子 ， 以 保 持 餐 厅 的 风 格 ， 收 口 布 、 毛 巾 ， 后 收 水 杯 ， 酒杯 ， 小 餐 具 。收 完 桌 面 小 餐 具 后 ， 收 桌 面 上 大 盘 碗 ； 收 台 布 擦 转 盘将 收 下 来 的 台 布 抖 干 净 垃 圾 后 铺 在 地 毯 上 ， 以 免 将 清 洁 转 盘 的 水 滴 在地 毯 上 ， 转 盘 正 反 面 擦 至 无 油 渍 、 污 渍 、 水 渍 ， 透 明 光 亮 ； 检 查 椅 面 ， 将 有 污 渍 、 油 渍 的 椅 面 进 行 清 理 ；清 理 现 场 。 重 新 摆 台 ， 恢 复 至 开 餐 前 状 态 。做 客 史 记 录 ， 保 存 菜 单 ， 次 日 或 找 适 宜 时 间 作 回 访 ； 晚 班 流 程餐 前 准 备 工 作 同 上 午 ；16： 30工 作 餐 ；16： 55餐 饮 部 员 工 大 例 会 ， 布 置 工 作 ， 分 析 昨 日 案 例 ；17： 00标 准 站 姿 站 位 ， 准 备 迎 宾 接 待 ；按 标 准 流 程 接 待 后 ， 完 成 所 有 收 尾 工 作 ， 经 领 班 检 查合 格 后 签 退 、 打 卡 下 班 ；