某副市长在政府公共服务热线协调会上的主持讲话

某副市长在政府公共服务热线协调会上的主持讲话各位领导、同志们：大家上午好！今天，我们在这里召开政府公共服务热线协调会，主要任务是深入分析当前热线工作面临的形势和任务，研究解决存在的问题，进一步统一思想、明确目标、强化措施，全面提升公共服务热线工作水平，更好地服务群众、服务发展、服务稳定大局。刚才，市热线办负责同志通报了热线工作情况，相关县区和部门也作了发言，讲得很好，我完全同意。下面，我讲三点意见。一、提高站位，深刻认识做好公共服务热线工作的重要意义公共服务热线是政府倾听民声、畅通民意、解决民困的重要渠道，是党委、政府联系群众的桥梁和纽带。近年来，在市委、市政府的坚强领导下，全市各级各有关部门高度重视公共服务热线工作，不断创新体制机制，完善工作流程，提升服务水平，热线工作在解决群众诉求、化解社会矛盾、促进社会和谐等方面发挥了重要作用。但我们也必须清醒地认识到，随着经济社会的发展和人民群众生活水平的提高，群众对公共服务的需求日益多样化、个性化、差异化，对热线工作的要求也越来越高。因此，我们必须从全局和战略的高度，深刻认识做好公共服务热线工作的重要意义。（一）做好公共服务热线工作是践行以人民为中心发展思想的具体体现。人民立场是中国共产党的根本政治立场，是马克思主义政党区别于其他政党的显著标志。党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央始终坚持以人民为中心的发展思想，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标。公共服务热线作为政府为民服务的重要窗口，直接面对群众、服务群众，其工作成效直接关系到人民群众的幸福感和满意度。因此，我们必须牢固树立以人民为中心的发展思想，把群众利益放在第一位，切实解决好群众最关心、最直接、最现实的利益问题，不断提高人民群众的获得感、幸福感、安全感。（二）做好公共服务热线工作是推动经济社会高质量发展的必然要求。当前，我市正处于经济社会高质量发展的关键时期，需要凝聚各方面的智慧和力量，共同推动各项事业取得新的更大进步。公共服务热线作为政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的重要平台，在推动经济社会高质量发展中发挥着不可替代的作用。通过热线工作，我们可以及时收集群众的意见和建议，为政府科学决策提供重要参考；可以及时发现和解决经济社会发展中存在的问题和矛盾，为经济社会发展营造和谐稳定的社会环境。因此，我们必须充分发挥热线工作的独特优势，为推动经济社会高质量发展提供有力保障。（三）做好公共服务热线工作是提升政府治理体系和治理能力现代化的重要举措。党的十九届四中全会提出，要坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化。政府治理体系和治理能力现代化是国家治理体系和治理能力现代化的重要组成部分。公共服务热线作为政府治理体系的重要组成部分，其工作水平直接关系到政府治理体系和治理能力现代化的进程。通过加强热线工作，我们可以推动政府治理理念、治理方式、治理手段的创新和完善，提升政府治理的效能和水平；可以推动政府与群众之间的良性互动和有效沟通，增强政府的公信力和执行力。因此，我们必须把加强热线工作作为提升政府治理体系和治理能力现代化的重要举措来抓。二、正视问题，准确把握当前公共服务热线工作面临的形势和挑战在肯定成绩的同时，我们也必须清醒地看到，当前公共服务热线工作还存在一些不容忽视的问题和不足。主要表现在以下几个方面：一是热线办理效率有待提高。部分单位对热线工单的重视程度不够，办理不及时、回复不规范、处理不到位等问题时有发生，影响了热线的整体办理效率和群众满意度。二是热线办理质量有待提升。一些单位在办理热线工单时，存在推诿扯皮、敷衍塞责、应付了事等现象，导致问题得不到有效解决，群众反映强烈。三是热线工作机制有待完善。部分单位在热线工作中缺乏统筹协调、信息共享、联合办理等机制，导致热线工作各自为政、条块分割，难以形成工作合力。四是热线工作人员素质有待加强。一些单位热线工作人员服务意识不强、业务能力不高、工作作风不实等问题比较突出，影响了热线的服务质量和形象。这些问题和不足的存在，既有主观方面的原因，也有客观方面的原因。但归根到底，还是我们对热线工作重视不够、投入不足、措施不力造成的。因此，我们必须正视这些问题和不足，深刻剖析原因，采取有效措施加以解决。同时，我们也要看到，当前公共服务热线工作面临着新的形势和挑战。一方面，随着经济社会的发展和人民群众生活水平的提高，群众对公共服务的需求日益多样化、个性化、差异化，对热线工作的要求也越来越高；另一方面，随着信息技术的快速发展和互联网的普及应用，群众表达诉求的渠道更加便捷多样，对热线工作的监督也更加严格。这些都对我们的热线工作提出了新的更高的要求。因此，我们必须保持清醒头脑，增强忧患意识，积极应对挑战，不断提升热线工作的质量和水平。三、强化措施，全面提升公共服务热线工作水平针对当前公共服务热线工作存在的问题和不足，以及面临的形势和挑战，我们要以问题为导向，以群众满意为目标，采取有力措施，全面提升热线工作水平。（一）加强组织领导，确保热线工作高效运转。各级各有关部门要高度重视热线工作，切实加强对热线工作的组织领导。要建立健全热线工作领导机制和工作机构，明确专人负责热线工作，确保热线工作有人管、有人抓、有人干。要加强热线工作队伍建设，选优配强热线工作人员，加强业务培训和考核管理，提高热线工作人员的服务意识和业务能力。要加强热线工作经费保障，确保热线工作正常运转和持续发展。（二）完善工作机制，提高热线办理效率和质量。各级各有关部门要建立健全热线工作制度和工作流程，明确热线工单的受理、转办、办理、回复等环节的责任主体和时间要求，确保热线工单能够及时受理、快速转办、有效办理、按时回复。要加强热线工作信息共享和联合办理机制建设，推动部门之间、上下之间、地区之间的信息共享和协同联动，形成工作合力。要加强热线工作督查考核和问责机制建设，对热线工作办理不及时、办理质量不高、推诿扯皮等问题进行严肃问责和通报批评，推动热线工作落实落地。（三）注重源头治理，解决群众反映的突出问题。各级各有关部门要坚持问题导向和结果导向相统一的原则，把解决群众反映的突出问题作为热线工作的出发点和落脚点。要深入分析问题产生的原因和根源，采取有针对性的措施加以解决。要加强源头治理和长效机制建设，推动问题解决从治标向治本转变、从被动应对向主动作为转变。要加强政策宣传和解读工作，及时回应群众关切和疑虑，增强群众对政策的理解和认同。（四）强化服务意识，提升热线服务水平。各级各有关部门要牢固树立服务意识和服务理念，把群众当作亲人和朋友来对待，用心用情用力解决好群众反映的问题和困难。要加强热线工作人员的服务礼仪和沟通技巧培训，提高热线工作人员的服务水平和能力。要加强热线服务设施建设和维护管理，确保热线服务设施正常运行和良好使用。要加强热线服务监督和管理机制建设，对热线服务过程中的问题及时进行纠正和改进，不断提升热线服务水平。同志们，做好公共服务热线工作是一项长期而艰巨的任务。我们要以更加饱满的热情、更加务实的作风、更加有力的措施，推动热线工作不断取得新的更大成效。我相信，在大家的共同努力下，我们一定能够把公共服务热线工作做得更好、更有成效、更受群众欢迎！谢谢大家！