商家话术集锦

编号问题应对话术处理思路1质疑商品非正品2议价问题编号问题1退货运费问题（非商家责任的退货，买家不愿意承担运费）2收货当时未验货，后期发现问题来找商家3色差等小瑕疵问题，责任判断模糊问题4买家申请漏发，但商家核实重量无误的争议5运输等问题导致的补发（如何提升买家好感，避免多次要求）应对话术不承担亲，退回的运费是由你负担的哦，发出的运费由我们负担，发生这种事大家都不想，但是我们也有损失的，你看，我这笔生意没做成，就白赔出一笔运费了，也是要跟公司交待的呢，还请亲互相体谅一下哈。不过，我想问下亲哦，你有买退货运费险吗？（买了）买了的话你就可以放心啦，您填入快递单号后，退货成功的72小时左右保险公司会赔付运费给你的。如果退货成功后72小时保险公司还没赔付你的话，亲可以告诉我，我们可以帮你打长话问天猫小二，叫他们帮查原因和结果。这样也可以节省你的话费，你觉得如何呢？（没买）没买哦，那比较遗憾了。我们这边是XX，我们寄出大约是X元，如果您寄回的话，运费方面可以跟快递员核实一下，以免被收得太贵了。另外，给亲个建议哦，您以后买东西其实都可以买个运费险的，就几毛钱，万一退货了是可以得到运费赔偿的，最高可以赔25元呢。险的相关介绍哦。承担亲，这样吧，正常情况，非质量问题运费是需要买家自己付运费的，但是亲第一次来本店消费，花了两笔运费也没挑到合心的衣衣，这种心情我们可以理解的，我帮你向公司申请下看能不能当是搏个回头客特批给你负担一次退货运费，麻烦你稍等半小时好吗？（半小时后才答复她已请示过了，经过反复的解说领导才同意的）领导同意了，不过也说了下不为例呢，我给您个小小的建议哦，您以后买东西其实都可以买个运费险的，就几毛钱，万一退货了是可以得到运费赔偿的，最高可以赔25元呢。不过还是需要您先垫付下哦，我再支付宝打给你，千万不要发到付啊，因为到付运费是预付的3倍，真心伤不起啊。商家购买了运费险亲，这个情况您放心好了，小店之前就考虑到可能会有买家买了宝贝不合适要换的，所以已经替您买好运费险了，这次退回的运费，您只要先垫付一下就好了，退货成功72小时左右，保险公司就会把运费退到您的支付宝了哦，最高可以获得25元赔偿呢。费险的相关介绍，你可以了解一下哦。首次回复：亲，您先别急，我们一定会帮您妥善处理的哈。不过正常情况买家在收货时要及时拆包检查验货的哦，如发现有问题可以马上拒收，而亲你这单的确是没有按流程流程操作的，所以现在不好判定是运输途中损坏还是其它原因造成的。不过我也理解，可能您当时并没有想那么多，建议亲你先拍个照片我们看一下，我看能不能帮你向公司申请下一个双方都满意的解决方案？不愿意拍或没条件，不方便拍的：亲，真的很抱歉，由于你这单的确是没有拆包验货，而且也不能提供照片以供双方识别协商，我们也很难帮助到你的，你的心情我能理解，不过毕竟我不是老板，也请你换位思考一下，如果你是我：发出去时货品是好好的，但是都签收了后我才跟你说有问题，而且也不能拍个照片来看下？你又拿什么去向公司申请帮助我解决问题呢？所以请亲尽量想办法拍一下哈。买家出具证明后：嗯，图片看到了，可能是快递过程中造成的，不过没关系，考虑到您是第一次来我家购买，以前可能也没有碰到过这类情况，这次的货我们负责运费给你退换吧。不过我真心给您一个建议哦，以后在收别的货品时，请千万要记得当快递面拆包验收，这样后期可以避免一些风险哦。实在不愿意拍照的：那这样吧亲，您先把货发回来，运费您先垫付一下，我们看一下，如果真的是有问题，您放心好了，运费后期我们会打过来的，如果没有问题的话，这个运费就要麻烦亲这边承担了哦。第一条：亲，您先别急哦，说您收到的货物有XXX问题对吗？那您现在方便给我们这边提供下您收货物的照片吗？这样我们是更好了解您的详情，有任何我们都是会负责到底的，请您放心。第二条：嗯，您发的图片看到了，看上去的确是有一个小瑕疵。很抱歉，这个是我们的疏漏了。您看这样好吗？这个点的确看上去不是很好，不过您洗一下（或怎么处理一下，如果是洗涤，请告诉买家正确的洗涤方法）就可以得到改善，货品的功能是不会有任何影响的，但考虑到亲的心情，而且的确是小店的疏忽，我这边给您开通亲在小店的VIP，以后您再光临小店一律享受X折优惠，这次的货也给您按这个折扣，稍后我就把差价打到您的支付宝上，您觉得怎么样？第一条：亲，很抱歉给您的购物带来不便了，您先别急，如果真有漏发的情况我们一定给您补发。我们联系下仓库进行核实情况，也尽快的跟快递取得联系看货品的重量，您也看下，商品有没有被拆过的痕迹。我们以最快的速度为您解决。第二条：亲，当时是您本人签收的还是同事或朋友帮忙签的呢？包裹送到的时候外包装是否完好呢？这单我们查实过公司发货的ERP系统，配件单2件（截图），发货单2件（截图），装箱单2件（截图），发出时的快递称重记录XXKG（截图）而快递到达贵地时的称重记录为XXKG（截图）以上快递称重记录你可以通过快递官网查询到，从以上证据可以看出，我们的确是没有漏发现象的，当然，我们也相信亲你，所以也不排除是快递半路出了问题，但因为亲已经签收了，我们将很难向快递索赔，发生这种事情大家也不想，亲的心情我们可以理解。这次的损失我们按金额各负担一半，您看怎么样？如果亲同意，我向公司申请打一半的少收货品的钱给亲，打了后旺旺截图留言通知你查收。当然，如果您坚持要补发，我们也可以补发的。第三条：最后，给亲一个建议哦。以后再上网买东西一定要本人签收，签收的时候千万记得当场开箱验货。如果发现少件了，当时就直接拍照做好记录，或者直接拒收，这样可以尽量避免您的损失！核心思路小贴士忌讳点让买家真正从心里理解为什么由他承担退回运费，且不产生后期的反弹有买家来提要求，建议一定要多问买家问题，一问一答间，做得好，那么就可以引导买家。做售前也好做售后也好，最忌讳的就是被顾客给引导了。一看到买家的要求就直接给买家定性为来闹事的，客服的态度决定买家的态度让买家知道，实际上是应该他自己承担的，但商家出于对买家的重视，帮他承担了让买家知道，商家的服务很贴心，为他提前考虑到各种情况，并且提供了保障从规则上来看，这个问题是签收问题，但考虑到目前快递业还有漏洞，而且买家普遍缺乏验货意识，商家不要扣规则，基调就是尽量由商家承担，满足客户的需求。请一定要提醒买家下次买商品一定要当面验货，降低风险死扣规则，绝不让步！爽快承担责任，给买家一个大气、有担当的印象请务必给出小瑕疵的处理方法，如清洗类的，要给出正确清洗的方法，以免出现更大的损失从规则上看，这也是表面一致问题，责任判定看签收情况。但商家在处理时，能花小钱解决的问题，绝对不要小二介入。沟通时让买家知道，商家有充分的依据说明商品没有漏发，但考虑到对他的尊重，愿意协商解决，最后让买家欣然接受方案。请一定要提醒买家下次买商品一定要当面验货，降低风险认定对方讹钱，认死理编号问题应对话术核心思路小贴士忌讳点1信用卡支付用户退货后的货款到帐问题（平台功能解释类）2超出7天的退换货申请3赠品漏发的问题