服务营销课纲

近年来,随着祖国经济的高速发展,人们生活水平的不断提高,生活品味及消费观念的不断更新，无论是穿着、饮食、娱乐还是文化产品等各方面都呈现出极大的市场需求或趋势。在这样的一个经济发展环境下，各行业品牌都如雨后春笋般频密地在各地市场抢滩登陆，抢占天时地利。服服务务营营销销本本课课纲纲适适用用于于：公公开开课课，企企业业内内训训 资料来源：服务营销(杨绍兵)服服务务营营销销大大纲纲(森涛培训)课课程程特特色色：精准性：从企业系统管理全局出发，有序地由相关领域实战专家进行课程研发，结合专家多年相关领域培训、咨询实战经验，非常准确的捕捉课程要点，从而精心设计课程。系统性：按照企业赢利“微笑”价值曲线，专注于价值创造的每一个环节。按照市场、研发、生产、营销、服务的整体流程，提炼出人力资源、团队建设、高效生产、专业采购、营销服务、稳固供应链六大支柱性课程，支撑商业伙伴的系统集成，诚如“六脉神剑”剑锋披靡。实效性：专注于企业、行业共性问题的提炼与个性问题的采集，以直面问题的思维加改善问题的见解，导入价值创新工具，实现企业战术利益（人力资源竞争力的稳固提升、利润的持续增长、成本的不断优化、市场的新兴开拓等）与战略利益（企业文化、核心竞争优势打造）的无缝统一。操作性：精心思考传统教学手段的滞后性（理论领先于实践）与主观性（师傅带进门、修行在个人）引发的成效性不足的问题，集合心智启迪、本企业案例探讨、标杆示范、教练技术、情景模拟、团队共通等现代化教学方法，以最小的成本、学员最能接受的方式逻辑展开，实现企业知识管理的趣味性与实效性的统授课风格：全部采用训练营形式进行有效强化训练，关注学员的实操和体验，结合企业教练技术、NLP（心训）、户外拓展、小班教学、团训等方法进行教学，让学员在快乐氛围中去顿悟管理的精髓。相相关关认认证证认证费用：800元/人(不参加认证考试的学员无须交纳此费)备注:1.凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由颁发国 际国内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证全球通行雇主认可官方网上查询）；2.凡参加认证的学员须提交本人身份证号码及大一寸数码照片红底或蓝底；3.课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员。课课程程介介绍绍：近年来,随着祖国经济的高速发展,人们生活水平的不断提高,生活品味及消费观念的不断更新，无论是穿着、饮食、娱乐还是文化产品等各方面都呈现出极大的市场需求或趋势。在这样的一个经济发展环境下，各行业品牌都如雨后春笋般频密地在各地市场抢滩登陆，抢占天时地利。但就在这市场形势大好的背后，也不容忽视激烈残酷的市场竞争。如何让自己的品牌在一方土地上扎稳脚跟，从雨后春笋脱颖而出，成为一支独秀？究竟是昙花一现，还是基业常青？服务！优质服务才是满足顾客的有力保证，才是市场竞争的致胜法宝！市场由卖方市场转为买方市场后，服务无疑成为了营销组合的核心要素。提倡服务营销的理念，实行服务营销的策略，运用服务营销的待客技巧，为企业提供持续稳健的前进力量。杨老师有着丰富的品牌管理及服务营销应用经验。现结合多年的专业知识及丰富的授课技巧，奉献这套精修课程。精准服务营销三步曲，课程结构严谨而形式多样,课堂氛围活跃而内容通俗实用。课课程程特特色色：本系列课程用各种练习、活动、测试、角色扮演、案例研究等方法，让成年人在体验与交流中分享与交流 课课程程大大纲纲：第第一一天天：精精准准服服务务营营销销-待待客客形形象象篇篇阳阳光光下下的的向向日日葵葵第第一一部部分分 树树立立全全新新的的客客户户服服务务理理念念1、服务是什么？商品与服务的重点关系。2、为什么需要优质的服务？(优/劣质服务对企业的影响对比)3、重新定义客户地位，对顾客是上帝全面诠释。4、服务满意度的四个进阶层次。第第二二部部分分 知知彼彼解解己己，方方能能切切合合客客户户心心意意。5、客户行为心理分析？客户的购买流程归纳 客户评估选择的基本方式6、让客户满意而归 客户不满意带来的几大危机 客户需求分析（需求的冰山理论）客户的典型性格分析与应对策略 目标客户归类与跟进 服务人员的四大金花第第三三部部分分 先先标标准准后后个个性性，以以本本色色博博出出色色。7、如何才算热情？如何才算自然？8、感官差异，规之以则，理解服务标准建设的重要性；9、优质服务形象代表遵从的FAST法则 F=Flower：专业服务形象男/女职员的着装规范 三个一原则 三指原则 相近/相异原则 A，T，H，X体型的着装规范专业服务人员的发型规范 净面原则 圆，橄榄，方型脸的最佳职业发型 色彩与发型饰品佩戴的技巧与原则 男三女四原则 同质同色原则专业形象的化妆技巧 TOP原则 化妆的基本原则和技巧A=Attention：优质客户关注语；距离语-保持服务距离，不即不离 姿态语头部姿势传递的含义 表情语脸色和眉毛传递的含义发掘需要话术 表情语嘴形传递的含义促成的话术-COSE的技巧 手势语-利用手势促成销售“站如松”-站的形象“坐如钟”坐的姿势“行如风”-行走的风度“蹲如虹”怎么捡地上的东西“鞠如躬”-服务行礼的技巧赞美的礼仪和技巧 S=Smile：自然真诚的笑脸；心情可以传递，向日葵传递的始终是阳光与温暖；眉开眼笑，魅力微笑训练（视频：眼睛的会意）；几种形式的微笑训练（左右脸的异同）；八颗牙与三米微笑；微笑服务要做到七个一个样；T=Team：优质服务的团队展示；强调整体尊重个体，个人与团队的价值关系；要向外服务，先做好内部客服；建立畅通标准的信息共享体系（应对极速60秒）；10、顾客服务专业用语（标准与参考）11、品质积于细节，专业原则坚持（养成良好的服务习惯）结尾互动游戏，趣味挑战共建精准圈第第二二天天：精精准准服服务务营营销销-待待客客技技术术篇篇精精益益求求精精，让让客客诉诉归归零零第第一一部部分分 精精准准服服务务五五步步骤骤1、显示积极的服务态度 外表显示积极态度 善用肢体语言表达 控制说话的语气 保持精神饱满的神态2、了解顾客的需求 优质服务的时间标准 先行一步，了解客户所需 学会倾听与聆听的层次3、满足客户的需要 对产品专业知识的硬性要求 让顾客明白服务的整体流程 去除客户的不安全感4、确保客户成为回头客 道别与问候 不放弃任何一个难缠的顾客5、让客诉转化为财富 正确看待客户抱怨 保持诚恳的接待态度 客户可能出现不满的情况检索 妥善解决之道,态度超好，不吝补偿。第第二二部部分分 高高品品质质客客户户服服务务沟沟通通实实战战技技巧巧6、客服沟通的一般程序与基本原则 一般程序：六道基本功 基本原则：二一法则(趣味测试)7、客户服务制胜沟通步骤的木桶归纳法；了解对方售前预演与客户分析 善于观察(客户服务的哈里窗户理论应用)善于倾听(换位思考，捕捉客户的关键诉求)善于询问(善于发问，了解客户背后的精神动机)预设深浅 设定沟通方向及预期结果 设置客户情景引导技巧 组织回应语言板 事先熟悉客户疑问(诉求)的问题；全面掌握产品专业知识及相关处理方式；用最准确精炼易懂的语言让对方明白；安插语言信息粘合剂；同理心的四个等级；典型失败客服案例剖析；管理好自己的情绪；第第三三部部分分电电话话服服务务沟沟通通技技巧巧8、电话服务的作用9、电话服务流程10、电话服务的基本礼仪 如何接听电话 如何让客户等候 如何转接电话 如何完美的结束电话第第三三天天：精精准准服服务务营营销销服服务务体体系系篇篇金金葵葵花花服服务务系系统统建建设设第第一一部部分分 明明确确管管理理者者无人负责我负责，有人负责我服从；服务制胜的六大执行力现场管理者的工作职责现场管理者的四大工作能力第第二二部部分分现现场场管管理理实实务务现场管理的关键要素有哪些？卖场清洁指引背景音乐、广播内容如何选择和管理？卖场温度、湿度的要求现场其它服务配套设施（顾客休息处，VIP室，总台，指示牌等）如何管理？第第三三部部分分服服务务人人员员管管理理如何有效提升营业员的工作士气？营业员的工作动机特征是什么？现场管理者如何激励下属？优秀百货零售公司的激励系统是什么？有效分派工作-让自己解放出来分派工作有哪些步骤？第第四四部部分分 企企业业服服务务管管理理如何制订营业员的服务标准？如何辅导和提升营业员的服务水准？如何建立客户投诉系统?如何进行VIP管理?如何进行服务监察和服务反馈?第第五五部部分分 营营运运管管理理者者的的工工作作职职责责之之四四企企业业销销售售管管理理风格化服务提升产品附属价值；卖场环境的附属服务建设；感动服务，藏于细节，无处不在。综合观察法白纸训练法第第六六部部分分 课课后后免免费费赠赠送送“服服务务营营销销管管理理应应用用工工具具”相关行业服务标准参考企业服务层次评估考核表客户关系管理流程表客户满意度调查问卷表1客户满意度测量问卷表2精准服务原则运用计划表客户生命信息登记表客户服务方法使用情况检查表客户服务人员服务技能考评表客户服务人员培训计划表 讲讲师师介介绍绍：杨杨绍绍兵兵老老师师PTT国际认证培训讲师；体验式培训专业教练；职业经理人沙盘训练课程讲师；向日葵服务概念与实用创始人【实战背景】具有有丰富的企业咨询和培训经验，曾任职于美国上市集团公司担任培训主管，曾任职于深圳万象城大型购物商场担任培训经理及服务督导。在企业工作期间，一直致力于内部培训体系的建设维护、讲师团队的管理优化、及专业的优质服务提供与督导工作【核心课程】特色课程：精准营销服务训练营：其它课程：金葵花服务体系、金葵花客诉处理方法【课程思路】体验式教学、引导式辅导；专业知识扎实，实战经验丰富，注重学员有效转化；系统的理论与经典的案例结合，通过互动，寓教于乐；融贯中西，结合理论与自身经验，根据企业实际需求量身定制培训课件【服务客户】清华大学MBA总裁班、中国黄金、周大福珠宝、深圳万象城、步步高OPPO事业部、华为技术、深圳长城开发、渣打银行深圳分行、深圳瑞鹏宠物医疗、富士康集团、深圳航空、华润万家、维也纳酒店、胜记餐饮等参加对象：企、事业单位董事长、总经理、公司中高层管理者、人力资源总监、人力资源经理、主管参加费用：3880元/人课程热线：4OO-033-4O332012年5月25-27日 广州|2012年8月24-26日 深圳|2012年11月23-25日 广州