质量功能展开教学课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第七章 质量功能展开,主要内容,11.1,QFD,概述,11.2,质量,屋及应用方法,11.3,应用,模式,11.4,案例,研讨,质量功能展开（,QFD,）是质量管理理论中的一项重要工具，无论是在全面质量管理中还是在六西格玛管理中，它都是一种将顾客需求与质量特性的实现措施紧密结合的有效工具。,本章介绍了,QFD,的发展和应用方法，并在最后以某医院运用,QFD,改进服务质量的过程和效果为案例，帮助读者更好理解,QFD,方法,。,本章导读,主要内容,11.1,QFD,概述,11.2,质量,屋及应用方法,11.3,应用,模式,11.4,案例,研讨,QFD,发展历史,20,世纪,90,年代,20,世纪,80,年代,20,世纪,70,年代,1966,年,1972,年,1966,年，日本,学者,Akao,Yoji,提出此概念。,1972,年，此方法在,日本三菱重工的神户造船厂成功地应用于船舶设计与制造中,QFD,相继被其它日本公司所,采用。,丰田公司于,70,年代后期使用,QFD,，取得了巨大的经济效益，新产品开发启动成本下降了,61,，产品开发周期缩短了,1/3,，而质量也得到了改进,QFD,技术传入,美国，后又介绍到欧洲，迅速引起了学术界和工业界的研究和,应用。,在美国许多制造业与服务业的公司进行,QFD,活动中，通常获得降低,50,成本的经验，甚至有的公司降低了三分之一项目的时间同时达到了,200,的生产率提高。,1995,年，国家,863,计划在,CIMS,主题下资助了,QFD,有关项目研究，推动了国内对,QFD,理论的研究，同时也开始了,QFD,的应用尝试。,应用,QFD,可以获得的利益,显著提高顾客满意程度；,完善公司质量保证体系；,QFD,数据库,;,这些数据库可以应用于其它一系列类似的产品上，同时积累了产品开发和生产过程中的各种技能和诀窍。,有形的利益,显著缩短声品开发周期；,有效地减少产品开发过程中的设计更改次数；,在早期进行低成本的设计；,显著提高设计可靠性；,降低公司的管理费用；,增加市场份额。,无形的利益,显著提高顾客满意程度；,完善公司质量保证体系；,QFD,数据库,;,这些数据库可以应用于其它一系列类似的产品上，同时积累了产品开发和生产过程中的各种技能和诀窍。,累积的价值,强化了当前的产品开发过程；,改进了公司部门之间的协同和联系；,使公司资源得到合理、有效的配置；,提供顾客真正需要的产品或服务；,增强公司的竞争力。,QFD,的基本原理,1,顾客所要求的质量是什么？（什么样的产品或服务是必不可少和必须考虑到的）,2,该产品必须起到什么样的功能以及如何利用它来提供相关的服务？,3,根据现有掌握资源的情况，如何尽可能的满足顾客的需求？,顾客就是上帝,专家论,QFD,Akao Yoji,针对满足顾客而去发展设计质量的一种方法，然后经由生产接口将顾客需求转换成设计目标与主要的质量保证,Bicknell&Bicknell,一种使用矩阵及其它定量和定性的技术，以系统化方法将顾客需求结合成可定义的并可测量的产品和步骤的过程”。整体而言，,QFD,不仅考虑顾客，也需考虑组织过程,QFD,的基本目标就是：,1),确定顾客；,2),决定什么是顾客想要的；,3),考虑如何满足顾客的需求,Meddux,&,Amos,广义,/,狭义,QFD,资料来源：张晓东,.,从,QFD,的中文译名谈起,.,中国质量,.2002(8):40-42,QFD,是一个总体的概念，提供一种将顾客的需求转化为对应于产品开发和生产的每一阶段（即：市场战略、策划、产品设计与工程设计、原型生产、生产工艺开发、生产和销售）的适当的技术要求的途径。,1,、,QFD,方法的重要价值是什么？,本,节问题,主要内容,11.1,QFD,概述,11.2,质量,屋及应用方法,11.3,应用,模式,11.4,案例,研讨,质量屋及应用方法,QFD,方法主要是围绕建立质量屋的过程，寻找满足顾客需求的各种方法和途径，使得产品,/,服务达到顾客要求甚至超出顾客期望。就象建立一座满足用户需求的建筑，使用户可以在质量大厦的庇护下，满意地享用他们所需要的产品或服务,。,用质量屋,(Quality House),的形式量化分析顾客需求与工程措施之间的关系度,经数据分析处理后找出对满足顾客需求贡献最大的工程措施，即关键措施,指导设计人员抓住主要矛盾，开展稳定性优化设计，开发出满足顾客需求的产品,质量屋（,HOQ,）的要素结构,左墙,-,顾客需求及其重要度或优先度,天花板,-,为满足顾客需求提出的工程措施,房间,-,顾客需求与工程措施之间的关系矩阵,地板,-,工程措施的指标及重要度,屋顶,-,工程措施之间的相关,程度,右墙,-,市场竞争能力评估矩阵,地下室,-,技术竞争能力评估矩阵,质量屋的结构可以灵活地进行剪裁和扩充,图,11-2,质量屋（,HOQ,）的要素结构,相关矩阵,工程措施（,How,）,关 系 矩 阵,技术竞争能力评价,相 对 重 要 性,用 户 要 求,（,what,）,市 场 竞 争,能 力 评 价,工程措施的指标及其,相对重要度,质量屋（,HOQ,）的要素结构,屋顶,顾客需求,技术评估,竞争分析,关系矩阵,技术特性,质量屋,关系矩阵,竞,争,分,析,技术特性,顾客需求,技术评估,屋顶,质量屋的建立,1,2,3,4,5,6,确认顾客需求并进行顾客需求重要性评估。填入质量屋的左墙,进行同行竞争者的标杆评价。针对主要竞争者,A,、竞争者,B,做比较分析，得到市场竞争能力评价，以此作为右墙,挖掘,工程措施。,质量屋的天花板是,工程措施，在此,步骤中，管理者必须从组织运作的角度出发，运用各种方法挖掘出各种行之有效的与所有相关功能单位有关的工程措施,评估关系矩阵，定量表示工程措施在满足顾客需求方面的有效性。质量屋的中心是关系矩阵，用以表示顾客需求和服务设计管理需求的关联程度，,设定工程措施的指标及其相对重要度。根据顾客需求决定各项工程措施的相对权重。,进行各项工程措施的竞争能力评价作为技术竞争能力的差异比较。管理者可以通过与已有的运用于任何行业的相关措施进行标杆比较，得到一个相对全面的评价。,决定各工程措施之间的相互关系，评估其相关矩阵，作为质量屋的屋顶，完成整个品质屋的建构。,7,质量屋的建立,1,对顾客需求的重要度,Ki(i,1,，,2,，,m),进行评估,2,确定工程措施与顾客需求之间的关系度,rij,，以及工程措施两两之间的相关度,3,进行加权评分以确定工程措施的重要度,hj,4,同时可对产品的市场竞争能力和技术竞争能力进行评估，并计算综合竞争能力,QFD,的基本步骤,1.列出客户需求,何为客户需求?,如何得到客户需求?,现在的客户需求清单完善吗?,可能漏掉什么需求?,2.,对客户需求进行分类排序,客户不满意,满足全部期望,全部期望不满足,客户满意,一般需求,超出期望的需求,必须需求,QFD,的基本步骤,3.,列出服务需求,如何满足客户需求,?,如,：,何为服务需求?,其是否全面?,计划如何驱动这些需求?,4.,确定服务需求和客户需求之间的相关性,强相关 9,中等程度相关 3,弱相关 1,不相关 -,QFD,的基本步骤,5.,分析服务需求之间的相关性,如何权衡不同的服务需求?,各需求之间是否存在冲突?,有无补充需求?,6.,计算每个服务需求的,总分,基于分析，何为最重要的服务需求,?,如何量化每个服务,需求?,QFD,的基本步骤,7.,确定服务要求的目标及限制条件,如何对目标进行测量?,何为测量单位?目标?上规格界限?下规格界限?,8.,完成技术、测量和竞争性差距分析,差距在何处?还存在其它差距吗？,9.,确定行动计划,QFD,的基本步骤,10.,转入下一道需求,11.,评审和升级,从,质量屋的构建步骤来看，事先制定一套合理的评分准则是打造,HOQ,的重要,前提。,技术竞争能力指数,确定相关条件,市场竞争能力指数,市场竞争能力,相关矩阵,综合竞争能力指数,C,加权后工程措施的重要度,技术竞争能力,关系矩阵,顾客需求重要度,K,质量屋及应用方法,1,、质量屋的,建立有哪些步骤？,本,节问题,主要内容,11.1,QFD,概述,11.2,质量,屋及应用方法,11.3,应用,模式,11.4,案例,研讨,综合,QFD,模式是把功能、成本、可靠性等要素单独展开，进行全面的分析，作为顾客需求（或工程措施），以质量特性等要素为工程措施（或顾客需求），借助质量屋进行重要度评估、关系度分析、相关指标设定等工作。,顾客需求可与其他任何维组合展开，而其他各维两两之间很多情况下也可组合展开。,综合的,QFD,模式,综合的,QFD,模式,该模式中最重要的是体现于原有基本质量屋基础上增加的,三个部分,综合的,QFD,模式,技术展开,旨在尽可能早的发现可能的关键问题和打破瓶颈的技术，如现有的技术不能实现目标时，可能延误开发进程或者需要变更方案,成本展开,旨在体现工程措施的重要性与其成本一致性，在质量实现与成本分摊中实现平衡,可靠性展开,旨在预测可能产生的障碍类型并设计预防方法，可以将可能的主要功能故障模式表与顾客需求表、功能展开表、特性展开表相结合，分布加以分析，辨别其影响关系，采取对应的预防措施,ASI,的四阶段模式,ASI,的四个阶段是将,QFD,方法贯穿产品设计到生产的整个循环过程，包括设计、零部件、工艺和生产。这,四个,阶段有助于把来自顾客对产品的要求传送到设计小组以及生产操作者等所有参与人员中。,根据下一道工序就是上一道工序的“用户”的原则，通过层层分解，最终设计出完整的产品,/,服务质量控制体系。各阶段的质量功能展开均可采用质量屋的形式,。其中，顾客需求的识别（左墙,WHAT,构造）和质量特性的挖掘（天花板,HOW,的构造）是两大核心要素，是,HOQ,是否可以有效建立的关键。,ASI,的四阶段模式,设计要求,零部件,要求,工艺,要求,生产,要求,顾客需求,设计需求,零部件,需求,工艺要求,产品策划阶段,零部件开发阶段,工艺设计,阶段,生产,策划阶段,ASI,的四阶段模式,根据,QFD,工作对象的复杂程度可以根据下列原则对,QFD,的四个阶段进行剪裁或扩充：,（,1,）每一阶段质量屋的工程措施应足够具体和详细，适于作为下一个阶段,QFD,质量屋的用户要求,(,左墙,),。,（,2,）质量屋的规模不宜过大，即用户需求和工程措施的数量不宜过多，以便于操作。,服务概念,设计,服务传递,开发,服务过程控制,第一阶段,第二阶段,第三阶段,ASI,的四阶段模式,Stuart F.I&Stephen S.T.,在,QFD,运用在服务设计上时，根据服务行业特点，做出些改变，可将,QFD,的过程简化为,3,个质量屋。,1,、举例说明，在应用,ASI,四阶段的,QFD,方法 中,是如何在各阶段体现以顾客需求为本、实现顾客需求的？,本,节问题,主要内容,11.1,QFD,概述,11.2,质量,屋及应用方法,11.3,应用,模式,11.4,案例,研讨,肿瘤医院（下文简称为,F,医院）是国家教育部部属的集医疗、教学、科研、预防为一体的三级甲等医院。,F,医院的院训是“关爱、团结、求实、开拓”，要关爱病人，团结同仁，以求实的精神，开拓预防及治疗癌症的新途径,。,F,医院以临床基础及临床研究为主，尤其重视肿瘤的早期发现、早期诊断、早期治疗，并以多学科综合治疗为特色，充分利用手术、放疗、化疗、中医中药、介入治疗及生物治疗等手段，制订治疗方案，特别强调肿瘤首次治疗的重要性。医院在提高疗效，改善患者生活质量，控制恶性肿瘤的复发与转移方面均取得了良好成效，使各种肿瘤远期疗效处于国内领先地位，部分达到国际先进水平，医院中长期的发展目标是“至,2010,年，建设成为亚洲一流的肿瘤诊疗中心,”。,在,运用,QFD,方法改善目前,F,医院的医疗服务质量时，需要建立相关的质量屋，而其首要步骤就是识别顾客需求，包括主要需求、详细内容和各服务项目属性并放置在质量