携手营销知识培训手册

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,携手营销知识培训手册,老板篇,培训助理篇,销售代表篇,客服人员篇,课程纲要,老板篇,2004,年和君创业卫星课程整体规划简介,新一年的和君文化,信息系统建立意见及建议的收集、统计、分析、反,馈、改进渠道的建立,和君平台的,SWOT,分析（优势、劣势、机会、威胁分析）,和君与各机构的关系定位,仅凭热情和信任能做好卫星课程代理吗,借助和君卫星远程项目盈利的必备条件和因素,培训助理篇,开场白、结束语；,课程进行中的配合,细节处理,前期准备,案例研讨、游戏活动中如何组织学员，调动,学员配合与参与,突发事件处理,学员异议解答技巧,销售代表篇,心态调整,执行力提高,目标确定,锁定你的客户,销售技能提升,目光远大,确立目标,终生学习,持续创新,顾客导向,积极心态,营销的成功,之,路,戒骄戒躁,勤勉敬业,优秀销售人员的条件,H,EAD,学者的头脑,HEART,艺术家的心,HAND,技术者的手,FOOT,劳动者的脚,学习知识,掌握技巧,改变态度,树立目标,Tope sales,我们的目标,业绩,技能,知识,行为,环境,环境,卫星课程卖的是什么？,市场营销学中产品的含义,产品的三个组成部分,企业利润的来源,产品（服务）清单,竞争壁垒,=,不断创新+优质服务,+,CRM,标准化,产品组成要素,现状分析,目标市场,商品定位,营销战略,市场定位,商品研发,价格战略,定价,价格调整,商品战略,生命周期,商品企划,功能延伸,品牌企划,商品研发,促销战略,广告战略,媒体战略,促销战略,公关战略,人员实践,事件营销,通路战略,代理商,经销商,特许经营商,零阶通路,物流战略,营销目标,定位战略,市场渗透,4P整合,STEP 4-4,STEP 4-3,STEP 4-2,STEP 4-1,4 C 整 合,营销整合战术,对顾客进行战略上的思考,并非所有的客户都是有价值的,问题：,客户是谁？,每类客户对公司的价值？,各类客户的盈亏平衡点？,客户的过去、现在和潜在价值,“客户”价值的定义/标准？,客户关系的货币和非货币价值,如何认识并了解,因为有需求，所以有企业、产品与服务,不同的客户有不同的需求,同一客户在不同时间的需求可能不一样,客户的需求是运动、变化的,客户需求可以被激发而产生,需求有隐性的,需求有层次划分,顾客的不同需求,拜访目的,行动计划,预期结果,1 你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？,2 你能否用简单易明的方式呈现你自己？,3 当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？,4 你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？,5 你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？,6 你能否以发问形式进行交谈？,7 你能否把异议押后，以便不妨碍话题之进行？,8 你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？,销售人员职业能力自我测评,9 在交谈中，你会允许别人表达他的观点吗？,10 你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗？,11 你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的？,12 你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？,13 销售会谈中，你能否系统地促使别人认同你的观点？,14 你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户记忆？,15 你能否预测到别人在不同情况下的反应？,16 你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点？,接触能力,3+5+10+15,个人评分,争取资料,1+4+9+12,个人评分,提供资料,2+8+14+16,个人评分,影响和处理,6+7+11+13,个人评分,总分：,接触能力,争取资料,提供资料,影响和处理,20,19,18,17,16,15,14,13,12,11,10,9,8,7,6,5,4,电话销售的困境,英文字母,不只,见闻,其其,人声,方无,购法,买把,诚握,意对,电话催款,的销,自售,我人,管员,理,效电,评话,估销,标售,准绩,品没,问有,题销,清售,单产,获保,得持,终长,身久,客客,户户,职业疲乏,培训,个人关系紧张度,时间,0,对事情的关心程度,销售失败的原因,销售的五大步骤,暖身动作与需求探访,解决性问题,探究客户现况所存在的问题,暗示性问题,暗示客户问题所可能导致的损失,探究性问题,引导问题解决后可能产生的价值,情景性问题,掌握/了解客户情景,您现在使用,？,公司有多少员工呢？,你对目前的服务满意吗？,这些问题是否会导致成本增加？,若把这问题克服可带给您多少价值？,演练：克服异议,你们这也太贵了！,我考虑一下！,尽管我很喜欢你的提议，但我已决定与,XX,签约了。,给我留份资料，需要时我通知你。,我认为你不了解我们的情况。,我不需要。,我看我们下个月找个时间再谈一谈吧。,我自己不能决定，在下周我会安排你与我的同事见面,顾客的顾虑与隐忧,传给他一份你亲笔写的诚恳的信，顺便再提交方案,恰当地约请他出来喝喝茶,您一定是有什么顾虑，我想我可以为您做点儿什么,冒昧问一下，是不是有一些顾虑使您不好做决定,迟迟未做回复,客户在回避你,-换人接洽,-推脱不在,-尚在考虑,-“这事先搁一搁吧。”,不犹豫、明确地提出,自信、迅速而不急躁,不要说太多题外话,防止不相关的人介入,预设交易底线，不可轻易退让,脸部表情,肢体语言,语气言词,气氛,最终 Close 缔结合约,获取承诺,侦测购买讯号,重述顾客价值,试探成交,显示高度兴趣与认同,侦测购买讯号提出异议,显示焦虑（决策风险）,自我合理化,如果（客户问题）确实能因,（解决方案）而得到解决，,得到（客户价值）,“我提个小建议：我们不妨先,进入下一步骤讨论。”,善用提问法,成交技巧,临门一脚-,关键业务时刻促成技巧,15大策略,善用提问法,豪猪法,选择法,约束法,引入法,有效倾听,认真倾听，适时确认,让人说完，记下重点,秉持客观，开阔胸怀,掌握客户真正想法,赞扬,恰当时机,不违心,避免长篇大套,为人着想,认真倾听，适时确认,让人说完，记下重点,秉持客观，开阔胸怀,掌握客户真正想法,或缺法,试水法,ABC,法,领导法,微不足道法,播种法,客服人员篇,如何获取潜在客户资料,如何与客户有效沟通,课程开始前要做什么,课程进行中要做什么,课程结束后要做什么,长期的、战略的客户关系维护,1、为什么我们得做好客户关系？（这对我们,会有什么好处？）,2、为什么现在得做好客户关系？（如果现在,不做会有什么后果？）,3、为什么我要操这个心？（如果不操这个心,会有什么坏处？）,每个问题只能用三十秒钟：,什么是顾客满意？,期望 VS 获得（反馈）,营销的目的：不断地使客户保持长期满意,标准化 VS 个性化,努力满足最有价值的客户,在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求,技术表现,与组织的互动,情感要素,核心,流程与系统支持,客户满意度的影响因素,影响顾客满意度的主要因素,虚伪冷漠,反应慢,损害竞争对手的声誉,不易做生意或下订单,对您的顾客想当然,话说得太满,思想消极懈怠,急于多做几笔生意,专业包装或形象不够,解释您为什么“不能”的借口太烂,锱铢必较,商品品质不良,固步自封,差劲的训练,服务的程序面与个人面,个人,程序,A,个人,程序,B,个人,程序,C,程序,个人,D,程序面,个人面,时限,流程,适应性,预见性,信息沟通,顾客反馈,组织和监管,仪表,态度,关注,得体,指导,销售技巧,礼貌解决问题,服务管理要素,情感因素,与组织的互动,技术表现,流程和支持,核心产品/服务,尊重,欣赏,认同,更好到接待,友善,有益,谦逊,产品性能,产品质量,价格,+,_,及时供应,精确性,获得信息,服务保证,运输,担保,支付选择,营业时间延长,迷惑,失落,失望,粗鲁,漠不关心,错误地对待,延迟,阻塞,排队等待,不灵活性,复杂性,文牍主义,+,+,+,+,_,_,_,_,服务效率,-,识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求,预测顾客需求，需要领先顾客一步,！,预定时间,等候时间,回应时间,服务时间,交货时间,保证时间,修正之速度,延迟时间,优质客户服务标准,反馈速度及结果,工作配合,执行能力,本位主义,官僚主义,期望值营造,孤岛文化,优质服务的障碍,沟通障碍,关系营销的概念,预防拒绝,成销售团队,将客户转化,引导承诺,计划,plan,关系 Relationship,承诺 Agreement,维持 Maintenance,开始即定位在“如何将客户转化成销售团队”,规划如何协助客户创造最高价值,如何表现双赢，建立长期伙伴关系,专业形象与优势资源获取对方之兴趣 如何建立信任与安心感,以具体事实获取对方的认同,以量化的价值获得对方承诺,以具体服务架构,实现对客户的承诺,透过优质的服务创,造再销售的机会,品牌关系,疏远的关系,私人化程度,关系营销的层次,面对面关系,客户关系管理专家的特征,实用的客户关系管理策略,CRM,的概念,IT,概念到营销概念,CRM,在,IT,概念下的发展,成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析,CRM,软件的基本评价标准：主动的动态的,CRM,CRM,在营销概念下的发展,CRM,与四种不同企业类型,激烈的市场竞争下营销的演变,广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销,转移成本,CRM,客户档案,客户细分,CRM,工作步骤,客户关怀,动态数据库,客户资料内容,姓名,英文名,昵称,性别,年龄（生肖）,生日（星座）,出生地,宗教信仰,性格类型,兴趣爱好,受教育情况,知识面,审美观点,理想,特殊嗜好,消费习惯,口味,喜欢的颜色,忌讳,交通工具,主要纪念日,家庭住址,家庭成员情况,级别,全年销售额,所在行业,职位,收入水平,电子信箱,电话,工作方式,工作地域特征,入网时间,历史服务资料,使用增值业务情况,产品结构,组织结构,信用度,营销模式,网址,价格体系,销售政策,产品态度,企业性质,客户资料内容,清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。,客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。,建议对客户建立中的信息分成五类,：,注意,：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。,基本细节,如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等,商业细节,个人细节,后勤细节,商业记录,如公司的发展计划，财务年度的起止时间等,如生日、兴趣、爱好、个人偏见,如优先送货等,过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等,*是否使用过同类产品？,*是否知道本公司产品？,*对本公司产品了解多少？了解什么？,*对其他公司同类产品了解多少？,*是否知道其他人在用该产品？,*是否知道使用该产品如何获得价值？,*是否知道产品质量不好的后果？,*是否知道产品或服务的时间质量的影响？,*对方在采购决策中的影响力是多少？,*采购决策的人数？,客户状态分析表-,客户意愿评估,