服务意识培训(同名265)课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,完整编辑ppt,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,完整编辑ppt,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,完整编辑ppt,*,服务意识,1,完整编辑ppt,服务意识1完整编辑ppt,服务意识,培训目标,有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！,使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。,塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。,2,完整编辑ppt,服务意识培训目标2完整编辑ppt,服务意识,培训纲要,绪论：为什么要有服务意识,第一讲 注视技巧,第二讲 倾听技巧,第三讲 微笑的魅力,第四讲 说的技巧,第五讲 肢体语言,第六讲 处理投诉,3,完整编辑ppt,服务意识培训纲要3完整编辑ppt,绪论：为什么要有服务意识,顾客是怎样流失的,失去客户的百分比,原因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然的改变了喜好,5%,朋友推荐其他餐厅,9%,在其他餐厅得到更实惠的产品,10%,对食品不满意,68%,服务人员对他们的需求漠不关心,4,完整编辑ppt,绪论：为什么要有服务意识顾客是怎样流失的失去客户的百分比原因,不满的客人,一个投诉不满的客人背后有,25,个不满的客人,24,人不满但不会投诉,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉,10-20,人,投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系,投诉者的问题得到解决，会有,60%,的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有,90-95%,的顾客会与公司保持联系,一个满意的客人会告诉,1-5,人,100,个满意的顾客会带来,25,个客人,维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的,1/5,更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚,对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感,给公司提供有关产品和服务的好建议,满意的客人,5,完整编辑ppt,不满的客人一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人一个满意的,服务意识,客人的种类,满意,外向,不满意,内向,忠诚者,称赞者,投诉者,无声抗议者,额外的服务良机,6,完整编辑ppt,服务意识客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗,绪论：为什么要有服务意识,关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满,服务关键因素（见下表）,7,完整编辑ppt,绪论：为什么要有服务意识关键因素是企业或企业员工的行为，以及,顾客需要什么（顾客最重视什么）,物美价廉的感觉,站在客人的角度想问题,礼貌,没有霸王条款,清洁的环境,倾听,愉快的感觉,全心处理个别顾客的问题,温馨的感觉,效率及安全保障,可帮助客人成长让,放心,让客人得到满足,显示自我尊严,方便,微笑及问候,提供完整的服务,收到重视,认识并熟悉客人,合理，迅速的投诉渠道,产品具有吸引力,专业的人员,兴趣,不能等太久,提供完整的选择,前后一致的对客态度,8,完整编辑ppt,顾客需要什么（顾客最重视什么）物美价廉的感觉站在客人的角度想,绪论：为什么要有服务意识,顾客服务的等级,长期伙伴,专业顾问,超常服务,专人负责,保持沟通,有问必答,您的位置在哪里,9,完整编辑ppt,绪论：为什么要有服务意识顾客服务的等级长期伙伴专业顾问超常服,第一讲 服务意识的体现 注视技巧,察言观色,你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象,晕轮效应,10,完整编辑ppt,第一讲 服务意识的体现 注视技巧察言观色10完整编辑ppt,第一讲 服务意识的体现 注视技巧,目光注视,标准的沟通注视时间比例应该为,40%,（说话者）,-60%,（倾诉者）之间,三角原则,不熟悉,-,大三角（两眼和额中间）,较熟悉,-,小三角（两眼和额中间）,很熟悉,-,倒三角（两眼与下颌稍下部）,11,完整编辑ppt,第一讲 服务意识的体现 注视技巧目光注视11完整编辑ppt,第一讲 服务意识的体现 注视技巧,如何,观察,客人,讨论：观察顾客从那几个角度,12,完整编辑ppt,第一讲 服务意识的体现 注视技巧如何观察客人12完整编辑pp,第一讲 服务意识的体现 注视技巧,分组讨论：观察客人从那几个角度,肢体语言,衣着,动作,交通工具,通讯工具,表情,语言,态度,眼神,神态,语气,气质,年龄,其他,13,完整编辑ppt,第一讲 服务意识的体现 注视技巧分组讨论：观察客人从那几个角,第一讲 服务意识的体现 注视技巧,六种类型的客人,如何引导,常识性客人,知晓内情的客人,冷淡的客人,感情用事的客人,反抗意识强的客人,思想顽固的客人,14,完整编辑ppt,第一讲 服务意识的体现 注视技巧六种类型的客人 如何引导14,第一讲 服务意识的体现 听的技巧,倾听艺术,听与说的比例,15,完整编辑ppt,第一讲 服务意识的体现 听的技巧倾听艺术15完整编辑ppt,第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力,谁偷走了你的微笑,怎样防止你的微笑被盗,微笑服务特训,16,完整编辑ppt,第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力谁偷走了你的微笑16完整编,第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力,怎样防止别人偷走你的微笑,某商场柜台前,-,顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？,营业员：开展微笑服务啊！,顾 客：那和徽章有什么关系呢？,营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！,17,完整编辑ppt,第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力怎样防止别人偷走你的微笑1,第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力,微笑的魅力,消除隔阂,有利于健康,获取回报,调节情绪,18,完整编辑ppt,第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力微笑的魅力消除隔阂有利于健,第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力,恰当的微笑,表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,19,完整编辑ppt,第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力恰当的微笑19完整编辑pp,第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力,标准的微笑服务,微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方,“,小三点,”,（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑 笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。,微笑特训,20,完整编辑ppt,第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力标准的微笑服务20完整编辑,第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力,标准的微笑服务,微笑三结合,与眼睛结合,与语言结合,与身体结合,人类的全部信息表达,=,7%,语言,+38%,语气,+55%,肢体语言,21,完整编辑ppt,第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力标准的微笑服务21完整编辑,第四讲 服务意识之体现 说的技巧,请看下组对话,病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！,护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心,客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看这个城市！,司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！,客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！,售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！,22,完整编辑ppt,第四讲 服务意识之体现 说的技巧请看下组对话22完整编辑pp,第四讲 服务意识之体现 说的技巧,急事,-,慢慢说,小事,-,幽默的说,没把握的事,-,谨慎的说,没发生的事,-,不要胡说,做不到的是,-,别乱说,伤害人的事,-,不能说,客人的事,-,不要见人就说,私人的事,-,小心的说,自己的事,-,听别人怎么说,投诉的事,-,照直说,23,完整编辑ppt,第四讲 服务意识之体现 说的技巧急事-慢慢说23完整编辑pp,服务意识之体现 称赞客人,称赞的注意事项,实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁,有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺,因人而异,一对夫妇来用餐：,A,：先生，您很有教养！,B,：先生，您很英俊，一定有女人缘！,C,：先生，您的领带很棒！,不要厚此薄彼,注意场合,24,完整编辑ppt,服务意识之体现 称赞客人称赞的注意事项24完整编辑ppt,服务意识的体现 应答的技巧,应答与回应的区别,回应,“,回应,”,是对某种先前动作的,反映，而且做法会比较大制,作，大手笔,时间周期,较长，多,以习惯和,规律形成,如：,礼尚往来,冤冤相报,因果循环,应答,“,应答,”,是面对面的交谈中，,电话中，在语言上的你来我,往，形式方便，快速，简单,几乎没有,人来重视,平时沟通,中的技巧,结果出现,沟通时缺,乏幽默生,活无乐趣,25,完整编辑ppt,服务意识的体现 应答的技巧应答与回应的区别回应“回应”是对某,第五讲 肢体语言,研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是,38%,，从肢体语言中获得的信息占,55%,，而从语言获得的信息仅占,7%,。可见肢体语言有时比说话更重要。,26,完整编辑ppt,第五讲 肢体语言研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素,我们如何理解这些肢体语言,人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言,27,完整编辑ppt,我们如何理解这些肢体语言人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手,我们的肢体有哪些语言,眼神,面部表情,手势，身体动作,语音，语调,人际距离,28,完整编辑ppt,我们的肢体有哪些语言眼神28完整编辑ppt,眼神,与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的,直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在,瞪着别人看是不礼貌的,29,完整编辑ppt,眼神与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的29完,嘴,谈话时尽量少努嘴或撇嘴,嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑,30,完整编辑ppt,嘴谈话时尽量少努嘴或撇嘴30完整编辑ppt,语音，语调,用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。,声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。,尊敬客人，不要打断客人的谈话,31,完整编辑ppt,语音，语调用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。31,人际距离,亲密距离,0.5,米,个人距离,0.5-1.25,米,社会距离,3,米,谈话距离,1,米,32,完整编辑ppt,人际距离亲密距离0.5米32完整编辑ppt,工作中的礼仪 站姿,头部：眼光平视，不要东张西望,双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可叠握，置于身前（女生）或身后（男生）,双脚，略分，两脚呈,“,V,”,字型分开，体重均匀分布于两脚。,身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直,表情：面露自然的微笑,时刻谨记良好的姿势要注意一下四点：,收肩（放松,),，收腹，提臀，挺胸,33,完整编辑ppt,工作中的礼仪 站姿头部：眼光平视，不要东张西望33完整编辑,工作中的礼仪 指示方向,当你给客人指示方向的时候，说（您请这边走）,两眼朝向指示方向，面露自然微笑,五指并拢，不要用单一手指,34,完整编辑ppt,工作中的礼仪 指示方向当你给客人指示方向的时候，说（您请这,处理投诉,客人为什么要投诉,有效处理投诉的技巧,有效处理投诉的意义,35,完整编辑ppt,处理投诉客人为什么要投诉35完整编辑ppt,客人为什么要投诉,投诉产生的原因,不满意,心态,有压力,个性,有情绪,后悔,最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。,36,完整编辑ppt,客人为什么要投诉投诉产生的原因不满意心态有压力个性有情绪后悔,客人为什么要投诉,客人投诉的目的,1,、客户希望他们的问题