职业形象塑造与商务礼仪课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,等单位进行过二千多场培训，获得很大的反响和好评,并多次受邀出访新加坡,马来西亚,菲律宾,泰国等国家进行讲座。,曾辅导的单位,中国联通 中国,移动,中国电信,中国人寿,中国银行 中国光大银行,中国建行 中国税务,武汉飞天集团局 中南大学,天津安颐 济南日报 白沙集团,时代集团,岳化集团,深圳“好家庭” 湘财证劵 齐鲁证劵,康普制药 北京医士学会,厦门医院 上海天娱传媒,TCL集团公司,泰天房地产有限公司,天一物流有限公司,广西医科大学,通程国际,广州花妍,职业形象塑造与商务礼仪,作为一个职业人士是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该职业人自身的素质，而且折射出该职业人所在公司的企业文化水平和经营管理境界,前言,礼仪的作用,良好的礼仪能够：,展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；,有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；,满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。,作为公司的员工，在接待和拜访各位客户时，应力求让对方对自己产生较好的第一印象，惟有如此，企业良好的公众形象才会先入为主，并被予以高度认同。,形 象 是 一 种 服 务,形 象 是 一 种 宣 传,形 象 是 一 种 品 牌,形 象 是 一 种 效 益,温 馨 提 示,你的专业,形象让人,更信任,你的人品,比金钱更,重要,人人喜欢从,体面的人手,中买东西,决定人的第一印象因素是什么,60% 外表仪容,40% 谈话内容和声音,公司员工的仪容仪表要求（一）,公司员工上班必须穿整洁、美观、大方的正装；禁止上班时穿拖鞋或将凉鞋穿成拖鞋状。,公司员工上岗必须佩戴工牌，或在作业台前放置工牌；工牌佩戴或放置的位置应在顾客视线监督的范围内。,徽章式：,端正地佩戴在左上胸；,胸卡式：,端正地夹吊在胸前，字面朝外。,公司员工的仪容仪表要求（二）,头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇 异发型、染过浅颜色；,公司男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须；,公司女员工留长发以发带或发卡夹住、脸部不应有头发遮住；,公司女员工上班需化妆，不能浓妆艳抹，公司男员工不宜化妆；,公司员工的仪容仪表要求（三）,指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指 甲，不准涂有色指甲油；不准佩戴太夸,张的戒指和其他夸张的饰物；,注意个人卫生，保持面部清洁和身体无,汗味、异味；,上班前不得饮酒，吃蒜、韭菜等异味食 品，齿缝必须剔干净，保持口腔卫生。,男士穿西装高水准三要求,三色原则,三一定律,三大禁忌,职业套装选择的技巧,色彩,图案,点缀,尺寸,造型,款式,面料,职场女性着装六忌,透视,暴露,紧身,杂乱,短小,鲜艳,NO!,什么应酬穿什么服装,着装TOP原则,什么时间,什么地点,什么场合,正装,：在工作和商务活动中间所穿的服装,休闲装,：休息、逛街、旅游、运动时所穿的服装,晚装,：一般在晚会、舞会、以及盛大宴会所穿的服装,规范的行为举止,是良好形象的体现,A、站姿 B、坐姿,C、走姿 D、手势,E、微笑,正确的站姿,站姿：,头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂，两脚呈“V”状分开，之间约1个拳头的距离，注意提臀，身体重量平均分布在两腿上。,公司女性员工可以将双手相握或叠放于腹前，手脚在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开呈“丁”字型。,公司男性员工可将双手相握叠放于腹前，或者相握于腹前，或者相握于身后，双脚可以叉开，大致与肩同宽。,得体的坐姿,正确的坐姿,坐姿：,挺直上身，头部端正，目视前方或面对客户，一般不可身靠座位的背部，大体占据座椅的2/3面积即可。,常用的坐姿有正襟危坐、双腿内收、适合男公务员的坐姿为捶腿开膝、大腿叠放。适合女公务员的坐姿为双腿斜放、前伸后屈。,正确的走姿,走姿,走姿：,走姿的要点是全身伸直、昂首挺胸、起步前倾、重心在前、脚尖前伸、步幅适中、直线前进、自始至终、双肩平稳、两臂摆动、全身协调、匀速前进,。,陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前约一米左右的位置，不要请客户先行或让客户行走在外侧，提醒道路的变化，行进速度需于对方相协调，行进过程中处处以客户为中心。上楼梯时应行进在客户的后面，下楼梯时应行进在客户的前面，与客户交谈结束需要离开时不马上转身就走，应先面向客户后退几步，逐渐侧转身体，然后离开。引导客户出入房门时应后入后出。,上下楼梯的注意礼节,要走专门指定的楼梯,要减少在楼梯上的停留,要坚持右上右下的原则,要注意礼让顾客,鞠躬的礼仪,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。,接送客户时，行30度鞠躬礼。,初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,正确的手势,指示方向、引路与介绍：,需要用手指引某样物品或接引顾客时，身体略微前倾，掌心向上，五指并拢，拇指向内微曲，指示方向。任何时候都不得用一根手指指人指物。,招手：,向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊,伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可,向上级、长辈招手。,递接物品：,须用双手，递送物品时不得将尖头朝,向对方。,让路：,主动侧身避让（按站姿要求），当对方走到,跟前时或目光接触时主动微笑招呼.,常见的错误手势,指 指 点 点,随 意 摆 手,双 臂 抱 起,双 手 抱 头,摆 弄 手 指,手 插 口 袋,搔 首 弄 姿,抚 摸 身 体,不要向谁都要求握手,男的不能主动向女的要求握手,即使握手,也只限于女的先把手伸出来的时候,对比自己身份高的人也应该如此.过于热情的人要注意这一点.其次,妇女在与男的初次见面时,可以相应地以点头示意代替握手。,年长者与年幼者握手,长辈与晚辈握手,女士与男士握手,已婚与未婚握手,职位、身份高者与职位、身份低者握手,伸手次序,职务、身份高者先行,已婚者先行,女士先行,年长者先行,长辈先行,特殊场合顺序,一个人需与多人握手，由尊而需,在接待来访者时，应由主人先伸手出来与客人相握，而客人告辞时则应客人首先伸出手来与主人相握，前者是表示“欢迎”后者则表示再见。,与握手对象为一米处，双腿立正，上身得向前倾，伸出右手，四指并拢拇指张开与对方相握，掌心向上，时间约三秒钟，注视对方，寒喧几句,握手方式,微笑的效果,微笑是人们文明礼貌和良好修养的具体象征,微笑能缩短人与人之间的距离,微笑能表示对他人的赞许，谅解，理解等态度,世界上没有比笑口常开就能达到目的更便宜 的事了,办公礼仪,办,公,礼,仪,外,出,礼,仪,公共办公区,- 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。,- 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。,- 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。,- 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。,办公礼仪：办公环境,办公工作礼仪,使用完公用物品后将其放回原处,外出时间较长时将去处、外出目的、预定返回时间交待清楚,将桌上的物品收妥后再下班,请假之前事先将工作交待给职位代理人,办公行为礼仪,以明朗而亲切的态度与同事打招呼,在公司内走动时将脚步放轻,谈话时压低声音，力求不打扰别人,进入私人办公室时先敲门再进去,打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；,当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”；,办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；,当他人输入密码时自觉将视线移开；,不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；,对其他同事的客户也要积极热情；,在征得许可前不随便使用他人的物品；,同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。,办公礼仪：注意事项,电话礼仪：接听电话礼仪,接电话、问候,-,接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；,-,接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；,-,如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。,电话礼仪：接听电话礼仪,留言,-,若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；,-,记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。,-,电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；,在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；,上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；,对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；,通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；,电话礼仪：接听电话技巧,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打前,-,时间与时机的选择得当；,- 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。,接通后,-,对相识的人，简单问候即谈主题；,- 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；,- 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,与同事相处的礼仪,尊 重 同 事,表 里 如 一,经 济 清 白,坦 诚 布 公,帮 人 所 难,平 等 相 处,与上级相处的礼仪,服从命令,维护威信,以礼相待,不得越位,平等,尊重,与下级相处的礼仪,公正,体贴,会 务 礼 仪,建立筹备机构,安排会议场所,确定与会人员,制定会议文件,组织会务的礼仪,印制会议票证,妥善布置会场,合理排列座次,组织会议报到,小型会议位次排列的礼仪要求,以面门为上，,面对房间正门的位置一般被视为上座,以右为上，,进门方向坐在右侧的人为地位高者,以居中为上，,小型会议通常只考虑到会的最高领导之位，但同时也强调自由择座，例如最高领导可以坐在前排中央的位置,大型会议座次的安排原则,大型会议应考虑主席台、主持人、发言人的位次。主席台位次的排列按照前排高于后排、中央高于两侧、右侧高于左侧的原则。（政务会议则为左侧高于右侧）主持人席位可在前排正中，亦可居于前排最右侧；发言席一般设于主席台正前方，或者其右前方。,您该坐哪个位置？,参加会议要注意的礼仪,着正装,按时参加，并按指定座位坐好,会议进行中不要接听电话（重要事可离开会场接听），不要讲小话或中途退出会场，不能在会场随意走动，不要抽烟、吃零食,每当发言者上台和下台时应鼓掌,会议结束时，不要争先恐后，应让人,谋面礼仪：接待来访,接待来访礼仪,预约,- 应给全客人联系方式，如电话、手机号码等，以及详细地址。,准备,- 保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。,谋面礼仪：接待来访,接待来访礼仪,接待,- 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。,- 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。,- 一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。,告辞,- 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。,接待要求,迎送,：,必须准确掌握来访客人所乘交通工具的抵达时间，提前通知迎送人员及部门。,迎接时,，应在客人所乘交通工具抵达前到达迎接地点，待客人下机（下车、船）时及时迎上前表示欢迎。,送时,：应在客人登机（车，船）前到达送别地点，等机（车、船）启动离开视线后才可离开。,拜访礼仪,需要做哪些准备工作？,阅读拜访对象的个人和公司资料，准备拜访时可能用到的资料；,检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、或现金、计算器、产品介绍、合同）；准备好谈话主题、思路和话语。,约定时间和地点,事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班异常繁忙、正在开重要会议时去拜访，也不要在客户休息和用餐时间去拜访。,出发前,最好与对方通电话确认一下，以防临时发生变化；选好交通路线，算好时间出发；确保提前5至10分钟到。,进 入 室 内,面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的；从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室；如果是雨天，不要将雨具带入办公室；在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画；,接待员奉茶时，要表示谢意；,等候超过一刻钟，可向接待,员询问有关情况；如受访者,实在脱不开身，则留下自己,的名片和相关资料，请接待,员转交。,如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入；问候、握手、交换名片。,见到拜访对象,会谈,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。,根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如,办公室门原来是关闭的，,出门后应轻轻把门关上。,客户如要相送，应礼貌,地请客户留步。,告 辞,礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调 要平和沉稳；尊重他人。,用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语,谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。,言谈礼仪,怎样与客户沟通,与客户沟通应注意的礼仪,一 学会倾听,二 语音 语气 语调,三 应答恰当自如,四 说话要得体：,因人而言,因性格而言,因年龄而言,因文化程度而言,因对方的心情而言,信息、情感沟通,望、闻、问、切,沟通当中的忌讳,不要总是摸后脑勺,注意克服手爱动的习惯,不要抖动腿部,避免做脸上动作,讲话时举止大方,不要过分地关心别人,不要事事总表现自己,初次见面说“久仰”， 分别重逢说“久违”。,请人批评说“指教”， 求人原谅说“包涵”。,求人帮忙说“劳驾”， 求人方便说“借光”。,麻烦别人说“打扰”， 向人祝贺说“恭喜”。,请人看稿称“阅示”， 请人指点用“赐教”。,托人办事用“拜托”， 赞人见解用“高见”。,常用的寒喧用语,(一),看望别人用“拜访”， 宾客来至用“光临”。,送客出门说“慢走”， 与客道别说“再来”。,陪伴朋友用“奉陪”， 中途先走用“失陪”。,等待客人用“恭侯”， 请人勿送叫“留步”。,欢迎购买叫“光顾”， 归还原主叫“奉还”。,对方来信叫“惠书”， 老人年龄叫“高寿”。,自称礼轻叫“菲礼”， 不受馈赠说“反璧”。,常用的寒喧用语,(二),公司员工,应掌握的文明服务内容,（一）,主动,服务：主动问候 主动介绍 主动关怀,热情服务：来有迎声 问有答声 去有送声,周到服务：想客户所想的 想客户没有想到的,规范服务：,首问负责制服务,限时办结制服务,客户回访制服务,公司员工,应掌握的文明服务内容,（,二,）,公司员工的礼貌用语,（一）,礼貌语：您好！很高兴为您服务！别客气！,请问 对不起，让您久等了！,问候语：各位好！上午好！午安！下午好！,晚上好！,迎送语：欢迎光临！见到您很高兴！再见！,慢走！请您走好，欢迎您再来！,请托语：请稍等！请关照！劳驾！,公司员工的礼貌用语,（二）,致谢语：谢谢！十分感谢！万分感谢！,征询语：请问您需要什么？我能为您做点,什么？,应答语：是的！好的，我明白您的意思！这,是我们应该做的！您太客气了！不要紧！,没有关系！,正确认识客户投诉,投诉是不可避免的,投诉是客户不同意见的反馈,投诉与客户的期望有关,投诉可以通过工作改善而减少,投诉可以帮助我们改进工作,可能带来更大的商业价值和个人价值,投诉处理基本礼仪 一,尊重客户的原则,（1）每一位客户都是我们的重要客户,（2）注意态度诚恳、亲切有礼,（3）适当时候要称赞客户,（4）向客户表示谢意,专心聆听的原则,（1）认真聆听事实，留心对方反应,（2）要体恤客户,（3）表示了解事实的真相以及对方的感受,投诉处理基本礼仪二,适时提供建议的原则,（1）即使有好的解决办法，也须征询客户的意见,（2）在公司规定的权限范围内，设法采纳客户的,意见,（3）尽量避免向客户用指示或要求式的口吻,避免与客户争辩的原则,尽快平息客户抱怨的原则,运用同理心的原则,迅速采取行动的原则,首问负责制原则,客户投诉内容及时准确记录的原则,温 情 提 示,1）服务就是完全负起售后纠纷的责任,2）一次负面的批评必须以12次以上的正面评价来弥补,3）把顾客批评放在心上，避免重复犯错误。,商 务 礼 仪,商务礼仪是商务人员交往的艺术;,商务礼仪是商务人员在商务活动中的通行证。,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。,介绍的内容：公司名称、职位、姓名。,给对方一个自我介绍的机会。,您好！我是xx集团上海分公司的业务代表，我叫陈启明。,请问，我应该怎样称呼您呢？,介 绍 礼 仪,做介绍时必须掌握分寸，态度谦虚，亲切有礼。为他人做介绍时，遵守“尊者先了解情况”的原则，先将年幼者介绍给长者、晚辈介绍给长辈、学生介绍给老师、男性介绍给女性、未婚者介绍给已婚者、主人介绍给来宾。商务交往中，应先将下级介绍给上级、职位身份低者介绍给职位身份高者、本公司同事介绍给其他公司同行、本国本地同事介绍给外国外地同事。,如何递交名片,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,如何接拿名片,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。,同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,如何共同乘车？,陪车,如果驾车的是领导或主人，那么副驾座位为1号位，即最好的座位。其次是2、3、4。,陪 车,开车人的夫人在场时，请她坐助手席。,让开车人的夫人坐在司机旁边，这是有礼貌的做法。,搭乘电梯,电梯没有其他人的情况,在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下,电梯内有人时无论上下都应让客人（上司）优先,怎样着装,舞会礼仪,怎样邀请舞伴,如何拒绝别人的邀请,宴请客人要遵循的五个M原则,考虑宴请的是谁,费用,菜单,环境,举止,宴请礼仪,中 餐 礼 仪（一）,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。,照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。,喝汤用汤匙，不出声。,嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。,剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。,说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,中 餐 礼 仪（二）,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。,忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。,忌把筷子架在碗或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。,忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。,谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。,不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。,不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。,夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,中 餐 礼 仪 (三),用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。,碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。,尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。,不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。,用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,西餐礼仪,餐 具 的 使 用,左叉固定食物，右刀切割食物,餐具由外向内取用,几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次,使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。,进 食 的 方 法,主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出,色拉：用小叉食用,面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食,汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声,水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。,坐 姿 与 话 语,坐姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中,取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿,嘴里有食物，不可谈话,说话文明，并不要影响邻座的客人。,提升生活品位，发现挖掘自己的美丽,追求美的人，千万别穿错一生,调查显示：,60%以上的人不能肯定地说”自己会打扮“,80%以上的人认为自己需要接受专业指导,一个人的气质因素由什么来决定,了解自己的肤色属性,什么叫冷色、什么叫暖色,什么叫四季色彩理论-色彩按冷暖分为春夏秋冬四类，针对人们与生俱来的肤色、发色、瞳孔色等特征，通过专业的诊断工具，测试出您的冷暖基调和自身的色亮感,把握个人风格,风格是以人为主体，与身俱来的一种特性和特质，风格可分为以下几种：,戏剧型-给人的感觉夸张、个性、大气,自然型-给人的感觉亲切、和蔼,古典型-给人大家闺秀、端庄、高贵的感觉,优雅型-给人小家碧玉、需人呵护的那种感觉,浪漫型-妩媚性感、眼神传神、女人味很浓,前卫型-个性与众不同，有一种判逆、古灵精怪、睿智、活力的感觉,选择恰当的饰品,耳环、项链、手镯、戒指、,发夹、丝巾、手袋,祝你成功,