销售接待流程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,汽车销售标准,1,1. FTMS销售介绍2. 八项销售流程,2,销售流程,店内接待,3,课程目的,通过本课程的学习，学员将能够：,1,、,明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义,2,、,了解店内顾客接待的主要流程与标准,3,、,掌握在店内接待过程中提升顾客满意（,CS,）的关 键行为,4,、,体现实施标准与关键行为所需的技巧,5,、,通过演练演示店内接待的关键行为，提升,CS,4,课程内容,1,、自我介绍,2,、,CS,（顾客满意）的概念：,A,、什么是,CS B,、关键时刻,C,、超越顾客期望值,D,、销售三要素,3,、标准销售流程,4,、店内接待的目的,5,、店内接待的技巧：,A,、如何引导顾客进入舒适区,B,、如何消除顾客的顾虑,C,、如何有效建立顾客的信心,6,、角色演练,7,、店内接待的,CS,要点,8,、店内接待的流程与标准,A,、店内接待的流程,B,、店内接待的标准,5,自我介绍,1,、姓名，职务,2,、行业经验,3,、最大的成就,4,、家庭情况,5,、业余爱好,6,、对本课程的期望,6,CS,的定义,Customer Satisfaction,顾客满意,CS,是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务,7,高质量的销售商品,+,高质量的销售活动,CS,（顾客满意）,8,关键时刻,1,、,小小的一刻,2,、,小小的印象,3,、,小小的决策,留给顾客第一印象的机会只有一次,9,感动,失望,满意,顾客期望值,顾客预期 真实体验,10,销售的三要素,信心 控制范围,需求 影响范围,购买力 关心范围,信 心,需 求,购买力,11,控制区 关心范围,影响范围,控制范围,12,13,店内接待的目的,在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热诚、周到、专业化的接待将会接触顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。,让顾客感到你的热情，形成一种温暖的感觉,让顾客感到舒适,消除顾客的疑虑,建立顾客的信心,让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来,14,15,让顾客感到舒适,顾客的类型,主导型,分析型,社交型,16,让顾客感到舒适,问候寒暄,为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着公司的形象,顾客进店后立即问候致意,带着笑容问候顾客,即使正在做其他工作，也要向顾客问候致意,在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意,如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅,17,让顾客感到舒适,名片的管理,随身携带名片,将地图印在名片上,保持自己名片无折损、脏污,妥善保管对方的名片,18,让顾客感到舒适,平易近人的招呼,记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名,不以貌取人，平等对待顾客,说话时彬彬有礼、吐字清晰,正确回答顾客的提问,为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料,适时灵活地随声附和顾客,19,让顾客感到舒适,顾客第一,等顾客入坐后自己再坐下来,顾客不吸烟时，自己也不要吸烟,为来店顾客提供饮料,提供饮料时请顾客先饮用,送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去,顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。”,20,让顾客感到舒适,破冰的语言,看您开车过来的，开车多少年了？,今天外面可热了，来这儿有空调。,咱们先坐下来喝杯水休息一下，慢慢聊。,您平时有哪些方面的兴趣爱好呀？,21,让顾客感到舒适,请顾客自由参观,对顾客说：“如需要咨询，请叫我。”,不要跟着顾客，而是在一旁刘鑫观察，等候顾客,当顾客表示想问问题时，主动上前询问,22,让顾客感到舒适,接听电话,电话铃响,3,次之前拿起听筒,若电话铃响了,3,次以上时，对顾客说：“很抱歉，让您久等了。”,接电话时首先说公司名称，电话最后向顾客表示感谢,说话时做到吐字清楚，声音清晰,打电话时注意语言规范，礼貌周到,把电话转给他人接听时，不能让顾客久等,23,让顾客感到舒适,接听电话（续）,把顾客留言正确无误地传达给同事,顾客放下听筒后才放下电话,记录顾客所说内容,准备好记录纸或留言板,中途离开销售店外出的时候，应向其他同事详细交代清楚,不能一边做其他事情（如吃东西、喝东西），一边接听电话,24,让顾客感到舒适,倾听,首先倾听顾客说话,留心倾听顾客所说的内容,等顾客说完之后再讲述自己的意见,顾客讲话时，不能叉着手、脚或背对着顾客,25,消除顾客疑虑,顾客的疑虑,没有时间,我能信任他们吗？,他们是合适的人选吗？,他们能理解我吗？,我必须在现场作出购买决定吗？,你们公司能提供合适我的车吗？,你们公司看重我这个顾客吗？,这个销售员能力行吗？,这个销售员愿意照顾我的利益吗？,这个经销商合适吗？,26,建立顾客信心,品牌,4S,店,本人,服装仪容,肢体语言,知识谈吐,证书资料,27,建立顾客信心,如何介绍经销店,我们有什么不一样？,规模,顾客服务的理念,。,28,建立顾客信心,如何介绍自己,证书,经验资历,。,29,建立顾客信心,仪表着装,第一印象特别重要因为您就代表品牌形象,穿好公司统一的工作服,佩戴胸牌,整理好头发,保持手和指甲清洁,皮鞋擦拭干净,同事之间相互检查,避免身上无让人感觉不快的气味,30,店内接待的,CS,要点,注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里,所有员工遇到顾客时应热情地问候致意,首先请顾客自由参观，不要尾随顾客,用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶劣,电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对,随身携带名片,倾听顾客说话,顾客优先,31,角色演练,32,店内接待的流程与标准,店内接待的流程,店内接待的标准,33,销售流程,需求分析,34,课程目的,通过本课程的学习，学员将能够：,明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义,了解需求分析的主要流程与标准,掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售成功率,通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升,CS,35,课程内容,1,、需求分析的目的,2,、冰山理论,3,、提问,显性需求,隐性需求,提问的目的,提问的步骤,提问的类型,4,、积极倾听,5,、角色演练,6,、需求分析的,CS,要点,7,、需求分析的流程与标准,36,37,顾问式销售的概念,双赢！,识别顾客的需要。,满足顾客的需要。,38,销售的三要素,信心 控制范围,需求,影响范围,购买力 关心范围,信 心,需 求,购买力,39,40,冰山理论,显性需求,隐性需求,我们要知道何时是适当的时机，掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。,41,提问,提问的类型,提问有两种主要的方式：,开放式提问,封闭式提问,42,提问,提问的技巧,开放式提问,用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问,不用“是”、“否”来回答,封闭式提问,用“是”、“否”回答问题,开放式提问的主要目的是,收集信息,封闭是提问的主要目的是,确认信息,43,提问,提问的顺序,一般性问题,过去或现在,辨识性问题,现在或未来,联接性问题,未来,44,积极倾听,听的五个层次,5 4 3 2 1,积极式倾听,专注的听,有选择性的听,假装听，思路游离,听而不闻,45,积极倾听,倾听的艺术,目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流,面部表情尽量随对方的谈话内容转变,手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止,专注，保持思考状,稍侧耳，正面与对方夹角,5-10,身体前倾，与水平面夹角约,3-5,46,积极倾听,积极倾听,探查,展开法,总结法,重复法,澄清法,47,需求分析要点,销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表自己的意见,通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望,不要试图说服顾客去买某辆车,销售人员应该了解顾客的需求和期望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以便顾客相信销售人员已经理解他（她）所说的话,提供合适的解决方案,48,需求分析的流程与标准,需求分析的流程,需求分析的标准,49,试乘试驾的目的,试乘试驾需要达到的目的：,第一，通过客户的亲身体验，近距离了解车辆的性能，对销售顾问的介绍更深的理解和认同；,第二，让顾客提前体验拥有这台车的感觉，从感情上拉近顾客与这台车的关系。让这辆车成为顾客的心爱之物。,50,试乘试驾流程,试乘试驾员工作流程,试乘试驾员一般选择有丰富驾驶经验并对产品设计有全面细致了解的销售人员。,1,、审核驾驶证：一般要求有,1,年以上的驾驶经验；,2,、检查试乘试驾责任合同或审核人员发放的试乘试驾证；,3,、请客户进入驾驶室，先试乘后试驾，提醒系好安全带，并询问是否有同类车驾驶经验（特别是,AT,车），向客户简单介绍安全带和气囊的知识，说明该配置的好处，询问对驾驶孔家、高度、视野及舒适性的体验；,4,、简单介绍驾驶舱内的情况，研讨特别突出产品的特别设计，简要介绍各部分的功能；,5,、提醒用户驾驶注意事项，不如该车刹车性能特别好，就要提醒注意刹车的力度；,51,试乘试驾流程,6,、起步上路，提醒客户体验的内容并做简要介绍，主要包括以下几项内容,(,需要记录,),：,（,1,）起步提速性能 询问客户体验并介绍产品的该项突出设计；,（,2,）换挡力和整车的操控性能 询问客户体验并介绍产品的该项突出设计；,（,3,）产品的制动性能 在制动区域提醒制动并询问感受，介绍产品的安全设计；,（,4,）持续加速能力和爬坡能力 介绍动力设计部分并询问记录感受；,（,5,）转弯性能及车辆侧倾 询问感受并介绍产品设计特征；,（,6,）室内噪音 介绍设计询问感受；,（,7,）回程感受后排乘坐感受 并介绍整车的内部装饰设计及原因；,（,8,）客户填写试乘试驾感受和试乘试驾评价表；,（,9,）领取纪念品并询问购车意向并登记。,提醒：一定要在适当的时机提醒客户感受的重点并简明介绍产品特点，特别是在试乘试驾的活动中，使客户按照产品设计的思路和特点进行感受，尽量在客户心中形成同类车的选购标准，这样才有助于销售。,52,销售流程,报价说明,签约成交,53,报价签约的流程与标准,报价说明、签约成交的流程,报价说明、签约成交的标准,54,课程目的,通过本课程的学习，学员将能够：,明确报价说明，签约成交在标准销售流程中的目的和意义,了解报价说明，签约成交的主要流程与标准,掌握在报价说明，签约成交过程中关键行为和有关技巧，有效促进成交,通过演练更好地掌握报价签约的技巧,55,课程内容,报价说明、签约成交的概述,抗拒处理,抗拒处理的演练,报价说明的内容,报价成交的技巧,如何签定合同,与顾客道别,角色演练,报价说明、签约成交的,CS,要点,报价签约的流程与标准,56,57,报价签约时的顾客心理,顾客的抗拒,对某些现象、某,项条款的反对、质疑、争议等,58,抗拒处理,常见的抗拒,竞争产品更便宜,比想象中的贵,我想讨价还价,我认为不需要,我负担不起,我做不了决定,未能使我信服,59,抗拒处理,抗拒产生的原因,误解,存疑,不满,顾客抗拒,60,抗拒处理,处理抗拒的原则,明确不同意见,适当展示认同,采取中性立场,提出解决方案,61,抗拒处理,处理抗拒的技巧,倾听法,复数法,提问法,对其表示认同,转化法,引导法,衡量法,否认法,62,报价的内容,报价的主要内容,说明商品的价格,说明保险,说明付款方法（现金、分期付款）及各种费用,63,报价的内容,报价的工具,汽车说明牌,报价表,解说板,64,报价成交的技巧,购买信号,“何时可以交车？”,要求再度试乘试驾,询问一条龙服务、交车细节,讨论按揭、保险,反复回展厅看车,带亲人、朋友来看车,65,报价成交的技巧,汉堡包式报价方式,报价前要针对顾客需求，总结车型的好处,明确的报出价格,强调超越顾客期望的地方,66,报价成交的技巧,成交技巧,正面假定式,二选一式,提问，等待回应,“如果”式,将来发生式,试用式,按部就班式,67,如何签约成交,让顾客明确所有的细节，也可以再次总结产品的优势,销售人员明确地请顾客做出承诺，也就是让顾客签约,当交易成功，销售人员一定要向顾客道喜，让顾客感觉到他（她）做出了正确的选择,68,与顾客道别,如何处理“我再考虑一下”？,提供时间与空间，让顾客在展厅再考虑一下，或与亲朋好友协商,尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情况下做出决定,69,与顾客道别,道别技巧,假如我们和顾客协商不成功，也大可不必灰心丧气。,记住，我们永远有成功的机会,表示遗憾,建立联系,介绍潜在客户,70,报价签约的,CS,要点,报价说明时的,CS,要点,利用汽车说明牌通俗易懂地向顾客解释商品价格,介绍商品之后，计算出所需金额（税金）等,使用报价表准确地说明商品价格,经常向上司汇报情况，获取恰当的指导,预备好价格,装备,保修条件等必要资料，随时准备介绍商品,对于有关登记、税金等顾客必须亲自填写的文件，要详细说明，直到顾客充分理解为止,使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用,71,报价签约的,CS,要点,报价说明时的,CS,要点（续）,准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容（利息率、支付年限、支付条件等）,当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来说明合同条件、支付费用、手续费、手续等,如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题,72,报价签约的,CS,要点,签约时的,CS,要点,认真正确地填写合同中的各项内容，例如：车型、车身颜色、选购件、附属件、支付条件、支付金额、交车预定日期等，请顾客再次确认,记录下顾客与你谈定的事情，谨防遗忘，并进行确认,签约时，要向顾客表示感谢,当商谈进行得不顺利时，即便没能成交，也要一如既往地对待顾客，倾听顾客的意见，寻找出下次说服顾客的方法，努力以良好的态度结束商谈,73,角色演练,74,售后流程,售后跟踪和服务,75,课程目的,通过本课程的学习，学员将能够：,明确售后跟踪和服务在标准销售流程中的目的和意义,了解售后跟踪和服务的主要流程与标准,掌握在售后跟踪和服务过程中的关键行为和有关技巧，提升,CS,通过对销售流程的总结更好地做好准备工作,76,课程内容,售后跟踪和服务概述,顾客跟踪准备,顾客跟踪的方法,顾客跟踪的,CS,要点,售后服务的主要内容,基本顾客的维系和管理,售后服务的,CS,要点,售后服务的标准,销售准备,销售流程课程总结,77,78,报价签约时的顾客心理,售后的顾客心理,我希望在我离开之后仍能感觉到经销商对我的关心,没有一次交易的顾客，只有终身的顾客,79,售后跟踪和服务概述,售后跟踪的目的和意义,老顾客的维护,新客户的开发,80,81,82,售后跟踪和准备,顾客离去后的工作,做好计划，通过电话、信件，与顾客定期保持联系,确认联系顾客次数（不多不少）,将联系工作规范化，时间安排合理,交车一周后，询问车辆情况，介绍维护服务业务,重视与保有客户建立日常联系,83,售后跟踪的方法,电话跟踪,电子邮件,QQ,群等,84,售后跟踪的方法,售后服务的内：,顾客咨询，顾客投诉,与售后部门的联系,点头活动,85,基本客户的维护与管理,建立顾客情报，以便后续有效追踪,有系统有重点有秩序地追踪顾客,适时给顾客提供帮助,在合适的时机接触顾客,避免遗忘重要顾客的追踪,提高工作效率和最终,86,谢 谢！,Thank you,！,87,