客户投诉处理技巧课件

,*,*,单击此处编辑标题,*,单击此处编辑标题,*,*,单击此处编辑标题,单击此处编辑标题,单击此处编辑标题,单击此处编辑标题,单击此处编辑标题,单击此处编辑标题,单击此处编辑标题,单击此处编辑标题,单击此处编辑标题,单击此处编辑标题,单击此处编辑标题,XXX,营业员培训,?客户投诉处理技巧?,1,客诉处理流程及技巧,客户,赚钱,3,处理客户投诉的技巧,4,其它需要注意的知识和细节,客诉处理流程及技巧,1,客户投诉的原因分析,2,标准化客户投诉处理流程,客户离开的原因,质量太差,效劳太差,产品太贵,客户投诉原因分析,客户为什么会投诉？,效劳原因,导致投诉,客户自身原因产生投诉,产品质量原因导致投诉,客户投诉原因分析,案例 1,日 期 2021年9月23日,产品类别 某品牌家具套房,投诉类型 产品质量问题,案例主题 产品质量问题，商户拖延不换,处理技巧,真诚的向客户抱歉,更换新商品,给予一定的经济补偿,产品质量引起的投诉,案例 2,日 期 2021年9月5日,产品类别 某品牌卫浴产品,投诉类型 效劳,案例主题 屡次延期送货引起投诉,处理技巧,耐心倾听,感同身受,解决问题,超越期待,效劳原因引起的投诉,案例 3,日 期 2021年9月24日,产品类别 某品牌四门衣柜,投诉类型 顾客自身原因,案例主题 超过退货期限，,顾客要求退货,处理技巧,了解投诉本质,解读顾客需求,说明相关规定,寻求解决途径,客户自身原因引起的投诉,XXX,标准化的客户投诉处理流程,消费者投诉处理登记表,受理投诉、,接受投诉阶段,解释澄清阶段,提出方案阶段,跟踪回访阶段,处理流程,客诉处理流程,控制好自己的情绪并安抚顾客情绪,提高处理问题的时限性和效率,认真详细记录客户投诉相关内容,受理并接受投诉阶段,实事求是的判断客户投诉内容,注意对事件全过程进行仔细询问,判断处理此投诉的权限负责人,立即开始着手处理，首问负责制,客诉处理流程,不得与客户争辩或者一味找借口,换位思维，从客户的角度出发,不得在客户面前评价公司同事是非,解释澄清阶段,注意解释语言的语调,不得推卸责任,不得随意将问题转交其他同事,诚恳抱歉，管理客户的期望,客诉处理流程,根据情况，提出权限内具体措施,如果客户拒绝，坦诚自己能力权限,提出方案阶段,向客户说明所需要时间及其原因,及时将相关信息传递给后台部门,客诉处理流程,明确处理时限要求,及时将结果向投诉客户通报,跟踪回访阶段,注意跟进投诉处理的进程,关心询问客户对处理的满意度,客诉处理流程,什么样的投诉需要获得商场客服的配合？,顾客投诉直接到了媒体和职能部门，投诉对象转变成,XXX,商场,营业员和商户所没有能够处理的一些投诉案例,顾客投诉直接到了商场的客服部门或楼层经理,客诉处理流程,营业员的四个处理流程不变,联系商户共同处理投诉任务,商户参与现场勘查，得出结论,处理流程,品质问题或非品质问题参照前项,客诉处理流程,正确处理客户投诉的原那么,客户投诉处理的根本技巧,日常效劳理念和心态训练,处理客户投诉的技巧,正确处理客户投诉的原那么,先处理情感、后处理事件,耐心倾听顾客的抱怨,想方设法平息顾客的抱怨、,站在顾客的立场上将心比心,迅速采取行动,处理客户投诉的技巧,客户投诉处理的根本技巧,从倾听开始,认同客户的感受,表示愿意提供帮助,解决问题,为客户提供选择,老实的想客户承诺,适当的给客户一些补偿,处理客户投诉的技巧,处理投诉我们需要有的观念：,客户是必须享受效劳的,客户一定会抱怨,处理投诉的关键在于沟通,换位思考,态度很重要,处理客户投诉的技巧,日常效劳理念和心态训练,观念,技能,关键,技巧,效劳,理念,处理客户投诉的技巧,听,察,问,断,定,与客户沟通的技巧,处理客户投诉的技巧,听,察,问,断,定,边听，边记下客户反响的问题,时刻观察客户的反响和态度，情绪安抚,适当的询问相关问题,判断问题是不是出在我方和处理权限,处理投诉，或者定下解决问题的时间,礼貌的结束,站立迎接顾客，问候，安抚情绪,处理客户投诉的技巧,聽,听的内容,听的要求,客户的需求、,客户的意思、,客户的情绪、,客户的委屈等,认真听，,不要打断,对方的话；,用心听，,感受对方,当下的情绪；,有表情地听；,有反映地听,；,处理客户投诉的技巧,察,表情,动作,眼神,神态,处理客户投诉的技巧,問,开放式问题：什么？怎么样？,封闭式问题：好不好？对不对？,肯定式问题：,问的技巧：,1,、什么都可以问,2,、注意使用不同,的提问方式,3,、针对自己的需求,提问,4,、提问时注意自己,的表情,处理客户投诉的技巧,处理客户投诉的大忌,缺少专业知识，不能有效和客户沟通,缺少日常的心态训练，心态调节不好,允诺顾客自己做不到的事情和承诺,抱怨自己的品牌和上级领导,处理客户投诉的技巧,定金和订金,消费者权益保护法,XXX,的相关政策和制度,其它需要注意的知识和细节,定金,?担保法?,具有法律依据效果，分为四类：,1、订约定金。,2、成约定金。,3、解约定金。,4、违约定金。,订金,订金在法律上是不明确的，也是不标准的 订金不能产生定金所有的四种法律效果，更不能适用定金罚那么。,其它需要注意的知识和细节,消费者权益保护法,一把悬在所有商家头顶的德谟克利特之剑,其它需要注意的知识和细节,XXX,商场的其他相关政策：,对售出产品负全责,30,天无理由退货,致力倡导绿色环保,其它需要注意的知识和细节,谢 谢 各 位,