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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,服务礼仪规范,形象的重要性,礼仪的职能之一：塑造形象,个人形象,显示一个人道德水准和自身修养高低的尺度。,组织形象,由为实现组织总目标而汇集的，群人共同塑造的大窗口。,一、仪容的概念：,仪容是指一个人的容貌。它包括五官的修饰和适当的发型衬托等。,形象的重要性,二、仪表的概念,仪表是指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，包括言语、发型、服饰、身材和姿态等，是构成交际“,第一印象,”的基本要素。,形象的重要性,男员工,头发：,整洁、经常梳理，保持头发光泽，常打摩丝、发乳。,胡须,：每日剃须，保持清洁,.,口腔：,工作期间不能吃葱、蒜和韭菜等气味强烈的食品,.,服装：,按岗位要求着公司制服上岗，纽扣、拉链均应符合服饰要求。,衬衣：,平整洁白，领袖口无污迹不起泡，衬衣内扎不露衣襟，内衣颜色与衬衣相符，长袖衬衣不得挽袖。,手：,干净无污迹，勤剪指甲，指甲外露部分不超过。,皮鞋：,穿黑色皮鞋，无异色花纹，无破损。不能着凉鞋或有小孔、露脚趾的皮鞋。,饰物：,不得佩带任何饰物，如：戒指、项链、手链、耳钉等。,女员工,头发：,整洁、大方，向后盘头，不能梳披肩发和奇异发型，戴发袋，其颜色与头发无反差。,指甲：,短而清洁，无污垢，一线员工不得涂指甲油，二线员工只能涂无色指甲油。,袜子：,应穿长筒肉色丝袜，不能穿网状和带花纹的袜子。,鞋：,黑色布鞋或皮鞋，无异色、异样花纹，时常擦拭保持亮泽。,化妆：,口红以淡红色为基色，（淡不低于桃红色、浓不高于朱红色）不可用气味强烈、怪异、刺鼻的面霜和香水。,饰物：,工作期间不允许佩带任何饰物如：戒指、耳钉、项链、手链、耳环、足链等。,“淡妆上岗”要与自己的职业形象相吻合。应当以职业淡妆为宜，力求体现出自然、透明的效果，色彩自然淡雅。,仪容仪表的重要性,看到她，您的心情是？,行 为 规 范,行为规范,（一）、男士标准站姿与女士标准站姿,站姿的要求：,（,1,）头部保持正直，双眼平视前方，表情自然放松；,（,2,）两肩要平且放松，手臂自然下垂放于体侧,（,3,）挺胸、收腹、立腰、夹臂,（,4,）两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展,4560,（二）、男士标准坐姿与女士标准坐姿,坐姿要求：,（,1,）入座时，走到座位前右脚向后撤半步，上身保持正直，轻稳的坐下。,（,2,）两腿并拢，两脚靠紧，小腿垂直于地面，大小腿折叠约,90,，两手（男士）掌心向下，平放在大腿上，（女士）相握放于大腿上。,（,3,）坐在椅子上，上体应自然挺直，背部成一平面，身体重心垂直向下。,（,4,）坐在椅子上，一般只坐椅子的,2/3,或,1/3,，不要靠在椅背上。,（,5,）起立时，右脚向后收半步，然后站起。,（三）、,男士标准步姿与女士标准步姿,步姿要求：,（,1,）在保持标准站姿的基础 上，重心略微前倾。,（,2,）两臂自然前后摆动，两臂摆动时以肩关节为轴，上臂略带动前臂，手臂向前、向后自然摆动，摆幅以,30,35,为宜，肘关节略弯曲，前摆不要向上甩动。,（,3,）步频步幅要适中：一般来说男士的步频为每分钟,108,110,步，女士的步频每分钟,118,112,步，男士步幅为,40,厘米，女士则为,30,厘米左右，不宜太大,（四）、着装与服饰,服饰是人形体的外延，是一种文化，又是一种无声的语言。,1,、男士的着装,西装,2,、女士的着装,套装、套裙,（,1,）职业套装、套裙应穿出优雅与美丽,（,2,）奇装异服不可取,女士的着装,套装、套裙,现代服务礼仪的基本要求：,“SERVICE”,全方位、高标准的要求,“S”Smile,（微笑）,“E”Excellent,（出色）,“R”Ready,（准备）,“V”Viewing,（看待）,“I”Inviting,（邀请）,“C”Creating,（创造）,“E”Eye,（眼光）,有一种美丽叫微笑,微笑的魅力,发自内心,自然大方,真实亲切,与对方保持,正式的微笑,微笑练习,道具：筷子、本子,我们的服务,用真心对待每一位顾客！,用真心处理每一件小事！,事事以顾客为先，为顾客着想！,服务热情、亲切、快速！,团队意识,-,包括,集体意识，即团队中每个人的根本利益是一致的,合作能力，将集体意识深入发展、应用到实际工作中就表现为合作能力。,质量意识,服务产品的特点决定了质量的重要性,*,无形性,*异质性,*不可储藏性,质量意识,顾客满意是检验我们服务质量的最终标准,质量与顾客紧密相关，只有提供高质量的服务，才会使顾客满意。,投诉产生的原因,设施设备,*服务设施不完善,*设施功能不配套不协调,*设施质量不高，故障频繁,*设施损坏没有及时修理,投诉产生的原因,服务态度,*,服务不热情、不主动,*对顾客,不能一视同仁,*,职业责任感、敬业精神较差,*,遇到问题相互推诿，处理问题不及时,投诉产生的原因,员工素质,*,专业知识缺乏，对客人提出的一些问题不能很好回答,*理解能力欠缺，,不能很好理解客人的意思,*,不尊重客人的风俗习惯,*损坏客人的物品,*房间清扫不干净,投诉产生的原因,内部管理,*处理问题不及时、不得当,*管理人员现场管理、监督不力,*质量监管体系不健全,如何避免投诉,熟练的业务技能,良好的服务意识,严格的管理流程,客人投诉的心理,求发泄的心理,求尊重的心理,求补偿的心理,处理投诉的技巧,倾听,记录,不打断,道歉,谢 谢 大 家！,生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。,11月-24,11月-24,Saturday,November 30,2024,人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。,23:31:43,23:31:43,23:31,11/30/2024 11:31:43 PM,做一枚螺丝钉，那里需要那里上。,11月-24,23:31:43,23:31,Nov-24,30-Nov-24,日复一日的努力只为成就美好的明天。,23:31:43,23:31:43,23:31,Saturday,November 30,2024,安全放在第一位，防微杜渐。,11月-24,11月-24,23:31:43,23:31:43,November 30,2024,加强自身建设，增强个人的休养。,2024年11月30日,11:31 下午,11月-24,11月-24,精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。,30 十一月 2024,11:31:43 下午,23:31:43,11月-24,让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。,十一月 24,11:31 下午,11月-24,23:31,November 30,2024,这些年的努力就为了得到相应的回报。,2024/11/30 23:31:43,23:31:43,30 November 2024,科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。,11:31:43 下午,11:31 下午,23:31:43,11月-24,每天都是美好的一天，新的一天开启。,11月-24,11月-24,23:31,23:31:43,23:31:43,Nov-24,相信命运，让自己成长，慢慢的长大。,2024/11/30 23:31:43,Saturday,November 30,2024,爱情，亲情，友情，让人无法割舍。,11月-24,2024/11/30 23:31:43,11月-24,谢谢大家！,
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