有效沟通训练营课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精英技能训练营,AITA,深圳市德信诚经济咨询有限公司,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,东莞市雅仕博企业管理咨询有限公司,有效沟通训练营,顾问师：李 扬,Li Yang,1,东莞市雅仕博企业管理咨询有限公司有效沟通训练营顾问师：李 扬,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占职业成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。,哈佛大学就业指导小组2002年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,2,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事,经 验 之 谈,沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它,拿破伦. 希尔,沟通：成功人生的通行证。即使是上帝，也有求于沟通的时候。,马克. 吐温,老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通。,”,哈佛大学著名管理学家迈克尔教授,一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。, 莎士比亚,3,经 验 之 谈沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它,良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。,- -美国人寿保险公司总裁,Robert Beck,伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。,-,松下幸之助,我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。,-,乔丹与皮蓬,4,4,沟通,角色),技巧,态度,沟通,5,沟通 角色)技巧 态度沟通5,沟通的,“,听说问,”,训练,6,沟通的“听说问”训练6,沟通三招,问,听,说,7,沟通三招问听说7,面对面沟通的要素,文字表达 7%,肢体语言55%,语音语调38%,见面,“,7秒,”,效应,沟通的,“,30,”,秒效应,8,面对面沟通的要素 文字表达 7%8,布置工作,谁来做（责任人）,具体要求（标准 定性 定量）,完成时间（回馈 检查）,确认（请谈一下你的看法）,如果有问题请及时找我,好！就这么定了。,9,布置工作谁来做（责任人）9,接受和汇报工作,记录任务和要求,记录完成时间,询问有什么要特别注意的吗？,如果有问题我定会及时找你沟通,好！没问题,准时回馈,10,接受和汇报工作记录任务和要求10,封闭式,Closed Questions,能否,Can,会否,Will,是否,Do,有否,Have,是不是,Is,11,封闭式 Closed Questions11,封闭式,Closed Questions,能否,Can,会否,Will,是否,Do,有否,Have,是不是,Is,12,封闭式 Closed Questions12,开放式问题,Open Questions,什么,What,为,什么,Why,谁人,Who,何时,When,哪里,Where,怎样,How,13,开放式问题 Open Questions13,开放式问题,Open Questions,什么,What,为,什么,Why,谁人,Who,何时,When,哪里,Where,怎样,How,14,开放式问题 Open Questions14,沟通的十条基本原则,15,沟通的十条基本原则15,原则一,三分钟哲学,16,原则一16,原则二,微 笑,17,原则二 17,微笑,一个微笑，花费很少,价值却很高,给的人幸福,收的人谢报,一个微笑，仅有几秒,而留下的回忆,终生美好,没有人富,富到对它不需要,也没有人穷,穷到给不出一个微笑,有了它家庭充满幸福,有了它生意兴隆荣耀,它还是朋友间交流的暗号,它使劳累者疲劳顿消,它为失意者重燃希望的火苗,对悲伤着它有如太阳,要化解烦恼它是良药,它既拿不来也偷不去,它不出租也买不到,只有做礼品它才有效,人人都需要微笑,而没有人,比一个忘记微笑的人,对它更为需要,应该笑口常开,因为我们无论是奉献还是得到,最好的礼物都是微笑,永远微笑吧,在人生的旅途上,最好的身份证就是,微笑,如果匆忙中我忘记对你微笑,请原谅我,而善良淳厚的你,能否给我一个你的微笑？,微笑一个微笑，花费很少它使劳累者疲劳顿消永远微笑,18,原则三,眼神的接触,19,原则三 19,原则四,倾 听,20,原则四,原则五,赞 美,21,原则五,原则六,尊 重,22,原则六,原则七,确定角色和对象,23,原则七 确定角色,原则八,不负面沟通,24,原则八 不负面,原则九,查证他人的感受,25,原则九 查证他人,原则十,6,W2H,WHO（,人 执行者）,WHAT（,事 做什么）,WHEN（,时 时间段）,WHERE（,地 空间段）,WHICH（,物 条件）,WHY （,因 为什么）,HOW（,如何 怎么做）,HOW MUCH（,程度 结果,）,26,原则十 6W2H26,名医劝治的失败,我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。,27,名医劝治的失败 我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生,再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：,“,皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。,”,蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。,名医劝治的失败,28,再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。,有效沟通的策略,29,有效沟通的策略,有效沟通的前提,你是谁？你代表什么？确认自己的身份,你要达到什么样的沟通目地？,你准备怎样来沟通？,你的沟通对象是怎样的人？,你的沟通目标和方式合乎情理吗？,你的沟通时间地点选得对吗？,30,有效沟通的前提你是谁？你代表什么？确认自己的身份30,沟通中别人凭什么信你,身份地位,良好愿景,专业知识,外表形象,共同价值,31,沟通中别人凭什么信你身份地位31,处境控制及运用自己的影响力,有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。,求同存异，各取所需,32,处境控制及运用自己的影响力 有一些人，无论外界环境如何,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,太阳底下没有不能沟通的事,请永远牢记：,33,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，,微笑打先锋，赞美价连城，,倾听第一招，人品作后盾。,34,微笑打先锋，赞美价连城，34,公司内部沟通技巧,35,公司内部沟通技巧35,沟通对象,沟通对象,36,沟通对象 沟通对象 36,公司沟通平台建设,高层：月度公司经营分析会,中层： 周管理评审会议,基层： 部门周例会,员工： 早会,公司培训课,公司企业文化报,公司,OA,网站,行政部制度，通知,总经理信箱,工作报告,改进提案委员会,客户电话沟通,拜访客户,处理投诉,37,公司沟通平台建设高层：月度公司经营分析会 总经理信箱37,管理评审会议,世界500强通用管理工具,直接有效的提升绩效,打破部门之间的隔阂,有效的协调内部资源,形成专业的沟通渠道,搭建有效的管理平台,38,管理评审会议38,与上司沟通的障碍,上司的期望是,：,部门、中层经理工作的进度和结果,通过听取工作汇报，给予中层经理新的信息和工作指示,从原来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果，进行工作评价,作为汇报工作的中层经理，他的期望是：,向上级描述自己的工作结果,通过工作汇报得到上级的指导和建议,获得说明自己和部门工作好与坏的机会,得到领导积极的工作评价,1.期望不同,39,与上司沟通的障碍 上司的期望是：1.期望不同39,与上司沟通的障碍,上司,中层经理,工作完成了没有?,简明扼要,叙述如何完成的任务,遇到了什么困难,自己如何克服困难,希望上司多点时间,多听听自己的汇报,希望上司能够体谅自己,表扬自己,2.出发点的差异,40,与上司沟通的障碍上司中层经理工作完成了没有?叙述如何完成,与上司沟通的障碍,3、评价的差异,4、表达的差异,41,与上司沟通的障碍3、评价的差异 41,水平沟通的障碍,过于看重本部门，忽视其它部门,生产部门心目中的自我/其他部门的看法,市场部门心目中的自我/其他部门的看法,财务部门心目中的自我/其他部门的看法,失去权力的强制性,人性的弱点,尽可能把责任推给别人,部门间的利益冲突,惟恐别的部门比自己强,42,水平沟通的障碍过于看重本部门，忽视其它部门42,沟通态度决定沟通效果,同理心,VS,压制,对事,VS,对人,明确沟通,VS,雾里看花,集体沟通,VS,范蠡情节,43,沟通态度决定沟通效果同理心VS压制43,沟通方式的选择,口头，书面，非语言沟通方式,老海象之不解,情景沟通与踢猫理论,诸葛亮为什么不是好领导,44,沟通方式的选择口头，书面，非语言沟通方式44,常见的误区,1.,特性不明确,2.,只注重建议的特性，不注重建议给下属带来的利益,向下属推销建议的方法,45,常见的误区1.特性不明确 向下属推销建议的方法45,针对下属的不同态度进行推销,当你推销建议时, 下属可能有四种态度:,第一种, 认同。下属马上认同并愉快地接受你的建议。,第二种, 不关心。下属对建议持无所谓的态度。,第三种, 怀疑。下属怀疑建议的可行性或者有用性。“这行吗？”,第四种,反对。下属对这个建议不认可，并明确表示反对。,46,针对下属的不同态度进行推销当你推销建议时, 下属可能有四种态,处理认同,1.激发承诺,2.明确授权,3.让下属补充和完善,47,处理认同1.激发承诺47,处理不关心,一是真的不关心,二是,假装不关心,48,处理不关心一是真的不关心 48,与上司沟通的有效原则,直接的原则,主动的原则,敬而有节的原则,忠诚的原则,服从的原则,49,与上司沟通的有效原则直接的原则49,与上司沟通的禁忌,急于自我表现,驳上司面子,谈论上司的隐匿,持才傲上,传小道消息,50,与上司沟通的禁忌急于自我表现50,处理怀疑,1.怀疑的两种情况,（,1,）隐蔽的怀疑,（,2,）真的怀疑,2.对待真的怀疑的处理办法,（1）让下属把疑问说出来，看看下属是对建议本身怀疑，还是对利益产生怀疑。,（,2,）要说明建议的特性和利益的关系,使下属能够相信这些特性确实能够带来好处。,（,3,）要清楚下属现在最关注的利益是什么。,51,处理怀疑1.怀疑的两种情况51,处理反对,1.,处理误解,2.,处理真的反对,52,处理反对1.处理误解 52,处理投诉的,7,个,A,处理投诉的7个A,53,7,A,投诉处理模式,接受,道歉,认同,分析,权宜,协议,保证,情感第一,解决问题第二,满意的结果第三,资料来源:,HKACE,54,7A投诉处理模式接受道歉认同分析权宜协议保证情感第一 解决问,情感第一,接受,Accept,用积极的语调表示你的提供帮助的能力和许诺,不要主观行事，从积极的方面予以考虑,在整个事件的处理过程中使用客户的名字,道歉,Appologize,道歉的事实更重要的是对客户表示我们的尊重而不是我的的失误,真诚的道歉表达我们因问题的出现给客户带来的不便之处,55,情感第一接受 Accept55,解决问题第二,认同,Acknowledge,感同身受,表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿,分析,Analyze,将每个案例区分对待,避免偏见和意气用事,不打断客户，虚心倾听客户的意见,在收集信息是提问题并澄清自己的理解内容,56,解决问题第二认同 Acknowledge56,满意的结果第三,权宜,Alternatives,在授权的范围内提出合理可行的解决办法而不是敷衍,当一项办法无法给客户满意答复的时候，要考虑提出的新办法,协议,Agreement,确认提出的方案对客户是可行的,保证,Assure,表达我们的关心与真诚,表达今后进一步提供帮助的承诺,感谢客户对公司发展的帮助,57,满意的结果第三权宜Alternatives57,一对多的沟通技巧,58,一对多的沟通技巧58,清晰表达六大结构,意群：相对独立的意义模块,本体,因果,vs,题解,对比,vs,递进,时间,vs,空间,因果,vs,题解,对比,vs,递进,导入,结尾,59,清晰表达六大结构意群：相对独立的意义模块本体因果vs题解对比,时间意群法,时间意群法：按照时间时间顺序来表达,1,. 企业理论的早期，“管理”成为焦点,2. 企业理论大中起，“经营”成为焦点,3. 企业理论的近期，“领袖”成为焦点,60,时间意群法时间意群法：按照时间时间顺序来表达1. 企业理论的,空间一群法,空间意群法：按照失误的空间方位来表达,1. 高层经理人的核心技能,概念技能,2. 中层经理人的核心技能,人事技能,3. 经理人的核心技能,技术技能,61,空间一群法空间意群法：按照失误的空间方位来表达61,因果意群法,因果顺序：按照因果关系来表达,2.人才流失的危害,企业运作紧张,1.人才流失的原因,知识财富外流 激励机制问题,对团队造成负面影响 领袖方法问题,外部挖角问题,62,因果意群法因果顺序：按照因果关系来表达62,题解意群法,题解顺序：按照问题与可行方案来表达,1. 企业危机的症状 2.企业危机的对策,企业信誉重创 冷静判断,企业现金断流 控制事态,内部矛盾公开化 建立新组织,丧失反应能力 快速反应,63,题解意群法 题解顺序：按照问题与可行方案来表达63,对比意群法,对比：按照内容比较表达,传统式领袖 教练是领袖,告诉与指教部下 询问，提要求和倾听,惩罚维持服从 鼓励忠诚 激发创造力,分配责任 塑造责任感,设定要遵从的程序和步骤 建立前景引导,64,对比意群法对比：按照内容比较表达64,递进意群法,递进：按照内容的高度和深度来表达,1. 大鱼吃小鱼,2. 快鱼吃慢鱼,3. 活鱼吃死鱼,65,递进意群法递进：按照内容的高度和深度来表达65,谢谢大家！,66,谢谢大家！66,1,、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。,2,、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。,3,、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力,!,4,、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃,!,25,、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！,26,、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。,27,、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹,28,、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。,29,、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。,30,、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。,31,、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。,32,、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。,33,、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。,50,、想像力比知识更重要。不是无知，而是对无知的无知，才是知的死亡。,51,、对于最有能力的领航人风浪总是格外的汹涌。,52,、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。,53,、年少时，梦想在心中激扬迸进，势不可挡，只是我们还没学会去战斗。经过一番努力，我们终于学会了战斗，却已没有了拼搏的勇气。因此，我们转向自身，攻击自己，成为自己最大的敌人。,54,、最伟大的思想和行动往往需要最微不足道的开始。,55,、不积小流无以成江海，不积跬步无以至千里。,56,、远大抱负始于高中，辉煌人生起于今日。,57,、理想的路总是为有信心的人预备着。,58,、抱最大的希望，为最大的努力，做最坏的打算。,59,、世上除了生死，都是小事。从今天开始，每天微笑吧。,60,、一勤天下无难事，一懒天下皆难事。,61,、在清醒中孤独，总好过于在喧嚣人群中寂寞。,62,、心里的感觉总会是这样，你越期待的会越行越远，你越在乎的对你的伤害越大。,63,、彩虹风雨后，成功细节中。,64,、有些事你是绕不过去的，你现在逃避，你以后就会话十倍的精力去面对。,65,、只要有信心，就能在信念中行走。,66,、每天告诉自己一次，我真的很不错。,67,、心中有理想 再累也快乐,68,、发光并非太阳的专利，你也可以发光。,69,、任何山都可以移动，只要把沙土一卡车一卡车运走即可。,70,、当你的希望一个个落空，你也要坚定，要沉着！,71,、生命太过短暂，今天放弃了明天不一定能得到。,72,、只要路是对的，就不怕路远。,73,、如果一个人爱你、特别在乎你，有一个表现是他还是有点怕你。,74,、先知三日，富贵十年。付诸行动，你就会得到力量。,75,、爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。,1,、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。,2,、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。,3,、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。,4,、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。,5,、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。,6,、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。,7,、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！,8,、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！,9,、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。,10,、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。,11,、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。,12,、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。,13,、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。,14,、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。,15,、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。,21,、每个人都有潜在的能量，只是很容易：被习惯所掩盖，被时间所迷离，被惰性所消磨。,22,、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要轻言放弃。,23,、恨别人，痛苦的却是自己。,24,、每天醒来，敲醒自己的不是钟声，而是梦想。,25,、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！,26,、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。,27,、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹,28,、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。,29,、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。,30,、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。,31,、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。,32,、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。,33,、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。,1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而,67,