微笑服务培训课件

单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,微笑服务培训,此PPT下载后可自行编辑修改,好的礼仪，可能是你无意之中得到升迁的一块敲门砖。,微笑服务培训此PPT下载后可自行编辑修改好的礼仪，可能是你无,1,开讲啦！请将手机调成静音，如有疑问可以随时打断我！,开讲啦！请将手机调成静音，如有疑问可以随时打断我！,2,CONTENE,PART,ONE,什么是,微笑,1,PART,TWO,什么是,微笑,服务,2,PART,THREE,如何做好微笑服务,3,PART,FOUR,微笑,管理,4,CONTENEPART ONE1PART TWO2PART,3,什么是微笑,PART ONE,什么是微笑PART ONE,4,微笑一下并不费力，但它却能产生无穷的魅力,;,受惠者变得富有，施予者更不会因此贫穷；,它转瞬即逝，但留下永久的回忆,微笑能给家庭带来幸福；,能给生意带来好运，给你带来友谊；,它会使疲倦者感到愉悦；,使失意者感到欢快；,使悲哀者感到温暖；,它是疾病的最好药方；,微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；,微笑是无价之宝；,有人过于劳累，发不出微笑；,把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,1,什么是微笑,微笑一下并不费力，但它却能产生无穷的魅力;1,5,点击请替换文字内容,点击请替换文字内容,1,各式各样的微笑,点击请替换文字内容,点击请替换文字内容,点击请替换文字内容点击请替换文字内容1 各,6,自然微笑法,试着对镜子说“（衣）”，轻轻浅笑减弱“（衣） ”的程度，重复练习前两个动作,微笑的三结合,与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结,掌握微笑的技巧,眼到、口到、心到、神到、情到、恰到好处。,1,如何训练微笑,自然微笑法试着对镜子说“（衣）”，轻轻浅笑减弱“（衣,7,与眼睛的结合,当你微笑的时候，你的眼睛也要微笑，否则给人的感觉是“皮笑肉不笑”,眼睛笑的笑容有两种：“眼形笑”“眼神笑”,练习：取一张厚纸遮住眼睛下边的部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，整个面部就会露出最自然的微信，这时，你的眼睛周围的肌肉也是在微笑的状态，这样就是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇恢复原状，可目光仍旧是笑着的，这就是“眼神笑”，学会用眼神交流，这样微信才会更亲切。,与语言的结合,需要：,微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。,不要：,光笑不说或光说不笑,与身体的结合,每次和小朋友说话都会跪下来，这样孩子们才会感觉真正被关心到。,迪士尼的例子：万一有小朋友走丢，爸爸妈妈在游客中心再看到他（她）的时候，孩子的脸上必定是挂着笑容的,1,微笑的三结合,与眼睛的结合当你微笑的时候，你的眼睛也要微笑，否则给人的感觉,8,表现友好,表现真诚,表现适时,表现谦恭,1,恰当的,微笑,表现友好表现真诚表现适时表现谦恭1 恰当的,9,服务经济时代的到来，服务行业的竞争更多取决于服务的,竞争。,优质的服务取决于优质的员工,微笑是服务的第一步也是不可缺少的一步,1,2,3,1,我们为什么要推行微笑服务,你今天对顾客微笑了没有？,服务经济时代的到来，服务行业的竞争更多取决于服务的竞争。优质,10,SMILE,著名,的美国希尔顿集团的董事长康纳,希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲，拥有,70,多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问起他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺乏服务员的美好微笑，好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。”因此，他经常问下属的一句话便是：,1,微笑是属于顾客的阳光,SMILE 著名的美国希尔顿集团的董事长康纳希,11,什么是微笑服务,PART,TWO,什么是微笑服务PART TWO,12,所谓微笑服务,，是指以诚信为基础，将发自内心的微笑运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。,微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的需求及精神得到最大程度的满足，也往往给企业和员工带来意想不到的成功。,2,微笑服务,所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将发自内心的微笑运用于接待服,13,如何做好微笑服务,PART,THREE,如何做好微笑服务PART THREE,14,强烈的服务意识,微笑要发自内心,训练为顾客提供满意服务的能力,3,微笑服务,强烈的服务意识微笑要发自内心训练为顾客提供满意服务的能力3,15,01,02,04,03,微笑服务？,调节自己的情绪，保持良好的工作状态,工作状态,专业到位的技能技巧,提供超越顾客期望的服务,文字输入,3,微笑服务能力,01020403微笑服务？调节自己的情绪，保持良好的工作状,16,控制情绪,控制不良情绪，对事不对人，不要把不良的情绪带到工作中来。,3,调节自己的情绪,控制情绪控制不良情绪，对事不对人，不要把不良的情绪带到工作中,17,01,02,04,03,了解顾客的痛苦（情感链接）,倾听,恢复顾客信心,重建顾客忠诚度,首先解决对客户的感情问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。,3,与客户情感同步,01020403了解顾客的痛苦（情感链接） 倾听 恢复顾客信,18,“,尊重,每一位客户,一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为,。,”,3,顾客永远是对的,“ 尊重每一位客户,一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。,19,02,在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。,04,公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快的心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。,01,经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态。,03,受部门“笑容满面”的影响。,3,维持微笑服务的秘诀,02在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。04公司领导要时,20,微笑管理,PART,FOUR,微笑管理PART FOUR,21,01,03,02,管理团队是由一群致力于达成既定目的人组合而成。,这群人是企业中最重要的构成要素，是直接决定企业成败的关键。,在管理中微笑的面对上级，同级，下级是不可缺少的必要因素。,4,管理也可以微笑,010302管理团队是由一群致力于达成既定目的人组合而成。这,22,有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。,4,微笑管理的作用,高额利润,双击输入替换,轻松管理,双击输入替换,开心工作,双击输入替换,有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益,23,经常带著微笑的管理者，到处都会受到欢迎。别让烦躁，使你忘了微笑。别因忙碌，让你丢了笑容。记得，微笑对人，是全年无休的！,Part 02,许多成功的人，是因为他的魅力、个性、和亲和力。而个性中，最吸引人的，就是那亲和的笑容。行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正告诉别人：“我喜欢和你交流，你使我愉快，我很高兴见到你。”,经常的微笑能使你在企业的工作中轻松，自在，能感受到家与亲人的温暖。,Part 03,Part 01,4,让公司成为我们温馨的家园,经常带著微笑的管理者，到处都会受到欢迎。别让烦躁，使你忘了微,24,交接班时，员工须互相问好，微笑着说：“您好！”或“早上好！”，进入愉快的心境。,部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性，提醒时刻进行微笑训练。,部门经理每天询问员工：“今天你微笑了吗？”员工笑答：“我一见你就微笑！”，进入自由微笑状态。,每周部门对微笑服务进行总结，表扬服务突出的员工，批评和鼓励表现不佳的员工，并督促其在下周改进。,01,02,03,04,4,让公司成为我们温馨的家园,交接班时，员工须互相问好，微笑着说：“您好！”或“早上好！”,25,永远,不要停止微笑，即使在你最难过的时候，说不定有人因为你的笑容爱上你。,Never stop smiling, even when you are sad, some one might fall in love with your SMILE,！,4,笑容的力量,永远不要停止微笑，即使在你最难过的时候，说不定有人,26,微笑服务培训课件,27,