服务礼仪商务礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,礼仪的概念,礼仪,（,1,）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。,（,2,）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。,外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你,。,调查发现,：,（,1,）,世界著名的,3000,名金融公司决策人认为形象是,成功的关键,（,2,）,2500,名律师认为个人形象影响,收入,；,“,印象管理”认为,个人形象就是公司形象。职业形象通过,外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个,印象反映了公司的信誉、产品及服务的,质量,。,礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。,-,拿破仑,.,希尔,微笑的价值,微笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。,微笑的作用,微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。,微笑应是常规表情,微笑的训练,一、嘴形笑,二、眼神,眼神礼仪,眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。,第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。,第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的,30%-60%,，这叫“社交注视”。,第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的,60%,，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。,第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的,30%,，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。,第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。,第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。,形体礼仪 站,-,站如松,男士的基本站姿：,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后,。,形体礼仪 站,-,站如松,女,士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“,V”,字型,膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离,为两拳，双手自然放下或交叉,1,、垂头,7,、耸肩,2,、垂下巴,8,、驼背,3,、含胸,9,、曲腿,4,、腹部松驰,10,、斜腰,5,、肚腩凸出,11,、依靠物体,6,、臂部凸出,12,、双手抱在胸前,错误的站立姿势,形体礼仪,坐,-,坐如钟,男士基本坐姿：,上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,形体礼仪 坐,-,坐如钟,女士的基本坐姿：,可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,1,、脊背弯曲。,3,、耸肩,4,、瘫坐在椅子上。,5,、翘二郎腿时频繁摇腿。,6,、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。,7,、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。,不美坐姿,形体礼仪 行,-,行如风,规范的行姿：,行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，,行步速度，一般是男士,108-110,步,/,每分钟,，,一般是女士每分钟,118-120,步,/,分钟。,错误的走姿,1,、速度过快或过慢,2,、笨重,3,、身体摆动不优美，上身摆动过大,4,、含胸,5,、歪脖,6,、斜腰,7,、挺腹,8,、扭动臂部幅度过大 。,形体礼仪,蹲,-,蹲的几种形式,1,、 高低式蹲姿,2,、 交叉式蹲姿,手势的礼仪,指示物品,递送物品,展示物品,工作中的礼仪 指示方向,当你给客人指示方向的时候，说（您请这边走）,两眼朝向指示方向，面露自然微笑,五指并拢，不要用单一手指,介 绍,介绍自己,推介自己,介绍自己前问候对方,明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀,介绍他人,为他人架起沟通的桥梁,原则：先提到名字者为尊重,仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,建立职业习惯,问候,早上好,上午,10,点以前,您好,晚上好,太阳落山之后,欢迎光临,请多关照,多多指教,注意事项：,主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌,介绍他人的次序,首先把：,男士介绍给女士；,年轻的介绍给年长的；,低职位的介绍给高职位的；,公司同事介绍给客户；,本国同事介绍给外籍同事；,注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。,其他注意事项,国际惯例敬语（姓名和职位）。如：,X,小姐，请允许我向您介绍,XXX,总监。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,握手的礼仪,A,、男女之间：女先男后（女方先伸手才,可握手），如女方不伸手，没有握手,的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意,B,、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示,热情、客人后伸手）,C,、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先,男后的次序，同性老年先伸手，年轻的,应立即回握。,D,、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手，,身份低的应立即回握）,握手的注意事项,#,握手必须用右手，并注意力度。,#,跟上级或长辈握手时，只需伸过手,去擎着，不能过于用力，身体可微,欠，以示尊敬；,#,异性间的握手，女方伸出手后，男,方应视双方的熟悉程度回握，但不,可用力，一般只象征性的轻轻一握,交换名片的礼仪,1,、,递名片,双手食指和拇指执名片的两角，以文字正,向对方，一边自我介绍，一边递过名片。,2,、接名片：与他人认识后，应立即取出，双,手捧接对方名片，如果同时递过名片，,接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂,之处请教。,名片交换的注意事项,1,、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，,2,、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，,收到名片不要立刻放进包里，应放在面前,桌上，谈话 时用得着；,3,、一大堆人，应有所选择散发你的名片；,动作的礼仪,1,、,递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不,可指向对方。,2,、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，,3,、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的,人从左侧超过。,动作的礼仪,4,、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。,肢体语言,研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是,38%,，从肢体语言中获得的信息占,55%,，而从语言获得的信息仅占,7%,。可见肢体语言有时比说话更重要。,我们如何理解这些肢体语言,人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言,我们的肢体有哪些语言,眼神,面部表情,手势，身体动作,语音，语调,人际距离,眼神,与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的,直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在,瞪着别人看是不礼貌的,嘴,谈话时尽量少努嘴或撇嘴,嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑,语音，语调,用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。,声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。,尊敬客人，不要打断客人的谈话,人际距离,亲密距离,0.5,米,个人距离,0.5-1.25,米,社会距离,3,米,谈话距离,1,米,-,打招呼的标准,1,项目,动作标准,语言标准,原则,基本打招呼要素,眼神接触,微笑点头,双手自然地摆放在身前或身后,距离适中,声线温和,您好,请随便参观,令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临,与熟客打招呼,眼神接触,微笑点头,双手自然地摆放在身前或身后,距离可较接近,声线热诚,您好,李小姐,今天过来了,以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉,-,打招呼的标准,2,项目,动作标准,语言标准,原则,打招呼,-,顾客需要帮忙时,当留意到顾客东张西望时应主动上前,眼神接触,微笑点头,双手自然地摆放在身前或身后,距离适中,声线温和,您好,先生,(,小姐,).,有什么可以帮忙吗,?,令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助,目录,接待工作一些礼仪知识,二,关于乘车的座次安排,开、关门的礼仪,接待工作中座次安排常识,一,三,四,介绍他人 尊者优先,五,参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,六,(,一,),关于会议主席台座次的安排,1.,主席台必须,排座次、放名签，,以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。,2.,主席台座次排列，,领导为单数时，,主要领导居中，,2,号领导在,1,号领导左手位置，,3,号领导在,1,号领导右手位置；,(,一,),关于会议主席台座次的安排,领导为偶数时，,1,、,2,号领导同时居中，,2,号领导依然在,1,号领导左手位置，,3,号领导依然在,1,号领导右手位置。,3.,几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。,可灵活掌握，不生搬硬套。,如对一些德高望重的老同志，,(,一,),关于会议主席台座次的安排,也可适当往前排，而对,一些较年轻的领导同志，可适当往后排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按,职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当,(,一,),关于会议主席台座次的安排,位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。,4.,对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一,(,一,),关于会议主席台座次的安排,核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台,上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。,(,一,),关于会议主席台座次的安排,主席台人数为奇数时,(,一,),关于会议主席台座次的安排,主席台人数为偶数时,(,二,),关于宴席座次的安排,宴请客人，一般,主陪在面对房门的位置,，副主陪在主陪的对面，,1,号客人在主陪的右手，,2,号客人在主陪的左手，,3,号客人在,副主陪的右手，,4,号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场,(,二,),关于宴席座次的安排,副主陪的右手，,4,号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场,景有特殊因素，应视情而定。,(,二,),关于宴席座次的安排,中餐桌,(,二,),关于宴席座次的安排,西餐桌,（三）合影座次安排与主席台安排相同,(,四,),茶话会、座谈会座位安排,长条桌,注：,A,为上级领导，,B,为主方席,(,四,),茶话会、座谈会座位安排,(,四,),茶话会、座谈会座位安排,沙发桌,注：,A,为上级领导，,B,为主方领导,(,一,),迎接礼仪,迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。,尤其是迎接，,是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触,(,一,),迎接礼仪,打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项。,(,一,),迎接礼仪,1.,对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应,首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。,若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释,。,(,一,),迎接礼仪,2.,主人到车站、机场去迎接客人，,应提前到达，,恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。,(,一,),迎接礼仪,3.,接到客人后，应,首先问候,“一路辛苦了”、“欢迎您来到,xxx”,等等。,然后向对方作自我介绍，,如果有名 片，可送予对方。一是当你与长者、尊者交换名片时，,双手递上，身体可微微前倾，说句“请多关照”。,你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：,(,一,),迎接礼仪,一是当你与长者、尊者交换名片时，,双手递上，身体可微微前倾，说句“请多关照”。,你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：,“如果您方便的话，能否留张名片给我？”,(,一,),迎接礼仪,二是作为接名片人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。,名 片 使 用 的 礼 仪,在商务交往中有两个关于名片使用的要点：,随身携带名片,一定要有名片,一,二,名片不准随意涂改,1,名片不提供私宅电话,2,名片上一般不出现二个以上头衔,3,名 片 使 用 的 礼 仪,名片的外观内容上有三不准原则：,名 片 使 用 的 礼 仪,索要名片有几个点要注意：,尽量不索取名片,1,如果索要名片，不能采用直白表达方式,2,1,2,交易法,激将法,3,联络法,第一点,回敬对方，“来而不往非礼也”拿到人家名片一定要回。,第二点,接过名片一定要看清楚，通读一遍，这最重要。,接受别人名片的注意事项 ：,名 片 使 用 的 礼 仪,(,二,),接待客人礼仪,接待客人要注意以下几点：,1.,客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去,2.,客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。,3.,接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。,（,1,）,在走廊的引导方法。,接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。,(,二,),接待客人礼仪,（）,在楼梯的引导方法。,当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。,(,二,),接待客人礼仪,（）,在电梯的引导方法。,引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。,(,二,),接待客人礼仪,（）,客厅里的引导方法。,当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。,(,二,),接待客人礼仪,如果与同级、同辈者进入时，要互相谦让一下。走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门。假如是不用拉的门，最后进来者应主动关门。如果与尊长、客人进入，应当视门的具体情况随机应变，这里介绍通常的几种方法：,四、开、关门的礼仪,（）,朝里开的门。,如果门是朝里开的，秘书应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入下图。,四、开、关门的礼仪,四、开、关门的礼仪,（）,朝外开的门。,如果门是朝外开的，秘书应打开门，请尊长、客人先进。如下图：,四、开、关门的礼仪,四、开、关门的礼仪,（）,旋转式大门。,如果陪同上级或客人走的是旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。如下图：,四、开、关门的礼仪,四、开、关门的礼仪,无论进出哪一类的门，秘书在接待引领时，一定要,“口”、“手”并用且到位。,即运用手势要规范，同时要说诸如,“您请”，“请走这边”，“请各位小心”,等揭示语。,四、开、关门的礼仪,介绍他人：,是作为第三方为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。介绍他人通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。,五、介绍他人 尊者优先,介绍他人的时机：遇到下列情况，有必要进行介绍。,1,、与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。,2,、本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。,3,、在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者。,4,、打算推介某人加入某一方面的交际圈。,5,、受到为他人作介绍的邀请。,6,、陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。,7,、陪同亲友前去拜访亲友不相识者。,五、介绍他人 尊者优先,介绍他人的顺序：,为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。,五、介绍他人 尊者优先,敬酒也就是祝酒，是指在正式宴会上，由男主人向来宾提议，提出某个事由而饮酒。在饮酒时，通常要讲一些祝愿、祝福类的话甚至主人和主宾要发表一篇专门的祝酒词。,祝酒词内容越短越好。,六、参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,敬酒可以随时在饮酒的过程中进行。要是致正式祝酒词，就应在特定的时间进行，并不能因此影响来宾的用餐。,祝酒词适,合在宾主入座后、用餐前开始。也可以在吃过主菜后、甜品上桌前进行。,六、参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,在饮酒特别是祝酒、敬酒时进行干杯，需要有人率先提议，可以是主人、主宾，也可以是在场的人。提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面带微笑，目视其他特别是自己的祝酒对象，嘴里同时说着祝福的话。,六、参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,有人提议干杯后，要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾，也要拿起杯子做做样子。将酒杯举到眼睛高度，说完“干杯”后，将酒一饮而尽或喝适量。然后，还要手拿酒杯与提议者对视一下，这个过程就算结束。,六、参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,在中餐里，干杯前，可以象征性地和对方碰一下酒杯；,碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，,表示你对对方的尊敬。用酒杯杯底轻碰桌面，也可以表示和对方碰杯。当你离对方较远时完全可以用这种方式代劳。,六、参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,如果主人亲自敬酒干杯后，要求回敬主人，和他再干一杯。一般情况下，敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序，一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。即使和不熟悉的人在一起喝酒，也要先打听一下身份或是留意别人对他的称号，避免出现尴尬或伤感情。既使你有求于席上的某位客人,六、参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,对他自然要倍加恭敬。但如果在场有更高身份或年长的人，也要先给尊长者敬酒，不然会使大家很难为情。如果因为生活习惯或健康等原因不适合饮酒，也可以委托亲友、部下、晚辈代喝或者以饮料、茶水代替。作为敬酒人，应,六、参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,充分体谅对方，在对方请人代酒或用饮料代替时，不要非让对方喝酒不可，也不应该好奇地“打破砂锅问到底”。现在规定，请客如果灌酒造成事故也是要负一定的责任。,六、参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点,