资源描述
Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,营业现场管理,第一页，共40页。,一、卖场的概念,卖场是筑起业绩的,道具,不是设计师的作品,好的装修不等于营业额的上升,第二页，共40页。,卖场是为,而存在的,顾客,对于顾客来说,是狩猎的地方,对于店方来说,是狩猎的地方,双方的利益相冲突的场所,正确认识卖场,第三页，共40页。,人,三位一体,在待客中提到的商品是否被放在容易卖的位置,广告商品是不是被放在起眼的地方,是不是被落实到待客的过程之中,商品,环境,二、营业现场管理的三个元素,第四页，共40页。,人：营业现场永远的第一要素,持续不断的关注和提升员工直接或间接,通过改善商品陈列和环境为顾客服务,代表公司,而不代表个人,为了顾客,站好每一班岗,言行,彰显顾客体验,狩猎者,传递者,顾客创造者,第五页，共40页。,人：如何传递公司、品牌形象？,公司,/,品牌的形象传递不是某个人的事情,而是每个人的是事情,每个人可传递好的形象！,也可传递坏的形象！,分组讨论并输出：,我们主要通过,那些方面向顾客传递公司形象？,第六页，共40页。,B.,人：影响顾客判断的因素,我们认为顾客认为,仪容仪表规范,行为礼仪规范,语言礼仪规范,充满友善,总在忙碌,无处不在,第七页，共40页。,C.,人：顾客不欢迎的仪容仪表,分组讨论并输出：,顾客不欢迎的,仪容仪表有那些？,分组讨论并输出：,顾客欢迎的,仪容仪表有那些？,我们怎么做？,请记录结果？,第八页，共40页。,D.,人：不受顾客欢迎的行为,分组讨论并输出：,顾客不欢迎的,行为有那些？,分组讨论并输出：,顾客欢迎的,行为有那些？,我们怎么做？,请记录结果？,第九页，共40页。,E.,人：顾客不喜欢的语言,分组讨论并输出：,顾客不欢迎的,语言有那些？,分组讨论并输出：,顾客欢迎的,语言有那些？,我们怎么做？,请记录结果？,第十页，共40页。,仪容仪表规范,行为礼仪规范,语言礼仪规范,充满友善,总在忙碌,无处不在,F.,人：好的传递更需要细节,1,、始终如一的坚持规范的言行,2,、对老人、孩子等特殊群体的关照,3,、对顾客恰如其分的赞美,4,、对待顾客不“争气”要“和气”,第十一页，共40页。,仪容仪表规范,行为礼仪规范,语言礼仪规范,充满友善,总在忙碌,无处不在,G.,人：好的传递更需要细节,1,、学会制造忙碌，不要“游手好闲”,2,、忙碌传递给顾客的是热情、活力和责任,3,、“游手好闲”传递的是萧条和不安,第十二页，共40页。,仪容仪表规范,行为礼仪规范,语言礼仪规范,充满友善,总在忙碌,无处不在,H.,人：好的传递更需要细节,1,、及时、准备的顾客接待和服务,2,、从值好每一班岗开始,3,、随时给顾客以帮助,第十三页，共40页。,错觉、感觉行事,认为员工在和自己作对,没有具体告知,没有倾听员工“辩解”，“贼有三分理”,不秉公处理,以权压人，以利制人，不能以德服人,不调查就有发言权,说说就能改变，要建立违纪和处理记录,以为事小而不为,完全执行制度就是最好的现场管理者,现场管理的误区,第十四页，共40页。,现场管理的几个定律应用,破窗理论,（员工行为管理）,蝴蝶效应,（员工情绪管理）,多米诺效应,（现场客服管理）,第十五页，共40页。,商品：现场管理的核心要素,商品陈列有道,商品促销有道,商品防损有道,1,2,3,第十六页，共40页。,商品陈列有道,陈列的要素,分组讨论并输出：,商品陈列的,要素有那些？,分组讨论并输出：,哪些是糟糕的商品陈列？,我们怎么做？,请记录结果？,第十七页，共40页。,商品陈列的要素,1,、陈列要丰满,2,、突出重点商品,3,、便于顾客全面接触,4,、端头陈列要重点,5,、陈列要根据商品属性,6,、陈列要顾及商品联系,7,、陈列要便于组合销售,8,、便于顾客比较商品,9,、商品标识要显著,10,、不要乱堆乱放,商品陈列不以,厂家为导向,举例说明,第十八页，共40页。,前方,-,商品陈列高度的意味,上,中,下,基准为女性,未来领域,现实领域,安定领域,现实生活,现在的必需品,向往,期待,消费品,先看地板,再看房顶,确认安全之后,顾客才会看商品,高额商品,展示品,下一个购买目标,现在的畅销商品,特价品消耗品,和房顶一样的颜色,白或者淡蓝 地板和房顶之间保持,以上,墙面使用白色易比较,地板用自然色不设置台阶 量干陈列,消耗品可试用,商品陈列的要素,第十九页，共40页。,右,顺手陈列,（,左右的意味,）,左,小,便宜,周围用品,放开,受欢迎商品,大,贵,主力商品,利润,战略,促销商品,右脑,（,感性,非日常,惊喜,）,左脑,（,理性,日常,计算,）,决定,决定因素,导入,新鲜,商品陈列的要素,第二十页，共40页。,.,走,看,也有法则,沿路的左侧走,右眼,右手有较广的活动范围,左眼,左手的活动范围较小,习惯,理性,惊喜,感性,店内,15,度,入店第一眼的集中点,在入口的右側陈列较为容易购买的商品,可以随意活动场所,的环境,商品陈列的要素,第二十一页，共40页。,-,走直道,保持商品在同一平面上,如有突出部分的话,陈列有较强吸引力的商品,墙面,主力商品,岛,周围商品,右手,主力左手,周围,近,远,离入口处,商品陈列的要素,第二十二页，共40页。,-,导线以从左到右为好,(,增加购买商品,）,入店第一眼的集中点,容易入店,方便购物的环境保护,入店第二眼的集中点,店内畅销商品的陈列,高利润商品,高品位商品,入店第三眼的集中点,服务介绍信,为下一次购物准备,将来的主力商品趣味型商品,服务内容,小型店的例子,入口处,导线计划,商品陈列的要素,第二十三页，共40页。,-,离入口处较远区域的重视,上 中 下,店深处,店中央,入口处,大件商品,高利润商品,试买,小件廉价商品,畅销商品房 有发展性的商品,把顾客向店的深处诱导,商品陈列的要素,第二十四页，共40页。,有效利用交叉比率提高店铺的整体效应,商品周转率,利润率,第二十五页，共40页。,30cm,60,160cm,7cm,20cm,以女性为基准的空间标准,身高,160cm,视线高,153cm,肩高,140cm,竖的尺寸,横的尺寸,80cm,肩宽,60cm,胸厚,30cm,如手持购物蓝的话,80cm,设备高,过道宽,畅销商品区,所有的标准,第二十六页，共40页。,30,cm,60,80,cm,肩寛,胸厚,持购物蓝时,过道宽的标准,顾客对面交叉,擦肩过,看商品架时,再过一个人的话,如持有购物蓝,擦肩过,cm,cm,cm,手长,60,cm,cm,cm,cm,过道最低,cm,（,对面交叉,）,cm,（,看商品架,交叉,）,主通道是各自的,倍,第二十七页，共40页。,设备宽,商品区域宽的基准,离开60厘米看时,组,cm,离开1米看时,组,cm,最近距离看时,cm,以,cm,cm,宽为一个区域,cm,cm,畳,以,畳,为标准的话,会方便顾客购物,30,cm,60,80,cm,肩寛,胸厚,持购物蓝时,手长,60,cm,第二十八页，共40页。,160cm,60,100,140,153,设备,商品陈列高度的标准,高,中,低,黄金区,向往区,量贩区,岛屿设备高度的上限,cm,标准,cm,第二十九页，共40页。,陈列的基本,大件,小件,高价格段商品,左右对称,比较,右侧,则为重要,180,cm,以上宽的陈设,畅销商品放当中,左下,(,便宜,小,）,右上,（,贵,大,）,贵,购买销售,便宜,比较畅销,纵向展示,（,最小宽度为4,5cm,）,第三十页，共40页。,在营建店铺时的顺序,根据行为心理来营建店铺,易入易出,明确的店铺概念,过道设计,商品区域,商品布置,陈列,展示,主通道,副通道,直线,从左向右,注视点,店门口,中央,深处,主力,周围商品的互补,主力商品,周围商品,引诱顾客的商品,高,宽,量感,顺手陈列,季节性陈列,时常注意顾客的变化,不放过任何一个细节,第三十一页，共40页。,商品陈列有道,商品促销有道,商品防损有道,1,2,3,商品：现场管理的核心要素,第三十二页，共40页。,商品促销有道,现场管理促销要素,分组讨论并输出：,商品现场促销的,要素有那些？,我们怎么做？,请记录结果？,第三十三页，共40页。,商品促销的要素,（仅限于现场管理方面的促销要素）,促销主题要协调,促销商品标识要清晰,价格表现要明确,礼品表现要准确,广告商品要易找,特价商品要标出,降价标签使用要得当,海报、爆炸签不滥用,促销原因不忘标,第三十四页，共40页。,商品陈列有道,商品促销有道,商品防损有道,1,2,3,商品：现场管理的核心要素,第三十五页，共40页。,商品防损有道,现场防损要点,分组讨论并输出：,商品现场防损的,要点有那些？,我们怎么做？,请记录结果？,第三十六页，共40页。,现场商品防损要点,事先责任要明确,离岗必须有交接,遇人一定要问好,每日盘点要记牢,巡场记录不能少,巧用监控能看牢,门口楼梯设迎宾,迎来送往漏洞少,若有情况遇万一,保险公司来处理,第三十七页，共40页。,环境：现场管理的综合要素,第三十八页，共40页。,店铺,顾客,店铺是经营者的代言人,明确自己的店是卖,什么,明确自己的店的,概念,是什么,易进,易出,有安全感,营建顾客可以随意出入的店铺,想买,想卖,差异得到平衡-买卖成立,第三十九页，共40页。,营业额的构成要素,营业额,顾客人数,顾客人均消费额,店铺位置,（,外部,）,店内,商业区人口,竞争关系,商品,售价,促销,服务,店铺,购买商品的单价,陈列展示,购买商品的总数,计划购买,非计划购买,商品区域 店内布置,店内通道,（,主与副,）,关联,冲动,根据用途不同的商品陈列,卖价,季节性促销,提案,便利,购物频率,来店频率,第四十页，共40页。,
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