S店汽车维修接待流程

*,维修服务手册,C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION,从顾客满足到顾客感动,从顾客满足到顾客感动,业务标准手册,维修服务,contents,1.,维修服务的理念,2.,实现维修服务工作的效率化,3.,维修服务工作的标准业务流程,标准工作流程,1.,接待,2.,维修前说明,3.,维修作业,前言,3-1,修理开始结束,1-1,迎接顾客,1-2 确认“顾客档案”并填写(施工单),1-3 接车前检查,2-1,制作零件出库单,2-2 制作报价单,2-4 说明确认,维修服务工作的基本思想准备,6,7,11,12,16,20,8,5-1,说明结算书及交换零件,5-2 付款送客,4.,检查,4-1,完工检查,4-2,交车前检查,22,24,6.,跟踪服务,6-1,跟踪服务活动,26,5.,交车,初版,发行丰田汽车公司,版权所有，严禁复制或转载，违者必究,维修服务工作的基本心理准备,1.,维修服务的基本理念,作为后援的,后方服务工作,直接面对顾客的,前方服务工作,正确提供顾客所要求的全部维修服务。,认真听取顾客的修理要求。,明确在接待处顾客没能说出的期待与要求。,顾 客,维修服务工作的实施水平与好坏,对具有巨大的影响力。,小心操作，以免给顾客的车造成任何失误。,出色完成/（施工单)上记载的所有维修项目。,留意发现修理中的新增问题，并能给顾客加以说明。,“维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作，也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即便是很出色也不能达到整体的效果。,我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快速而准确的提供超过其预想值的优质服务。,将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务,最大限度地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。,顾客在销售店得到优质服务的表扬信,以维护保养或修理为目的,再次光顾销售店的顾客群,维修服务部门销售额达到甚至超过销售店的目标,其成功之处表现在以下内容,零件担当,维修技工,车间主任,出 纳,负责管理支出支入资金的人员,负责车辆维修的人员,/,负责窗口接待顾客的人员,负责管理提供零件的人员,负责管理作业程序的人员,为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往,CSNo1,的捷径。,.,追求维修服务效率化,实车,检查表,跟踪服务工作（日以内）,跟踪服务工作（招揽顾客活动）,.,维修服务的业务标准作业流程,下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如图所示,各工具在不同场合并不是单独使用的,而是配合其前后维修操作而使用的。,接待,迎接顾客,“顾客档案”的确认,顾客,档案,实车检查,R/O,顾客跟踪服务,交车,结算书交换零件的说明,付款送客,结算书,收据,交流,沟通表,预约,交流,沟通表,记录“”,R/O,施工单,处理投诉,交流,沟通表,交流,沟通表,结算书,R/O,报价单,零件,出库单,实车,检查表,维修开始结束,维修操作,维修前的说明,零件出库单的作成,报价单的作成,说明确认,完成检查,检查,车辆检查,取消,了解,追加,R/O,零件,出库单,R/O,R/O,R/O,追加时的顾客确认,报价单,报价单,进度,管理板,R/O,R/O,R/O,零件,出库单,零件,出库单,报价单,零件,出库单,零件,出库单,报价单,R/O,零件,出库单,R/O,零件,出库单,：,以前的环节中已经使用的工具,：,此环节中初次出示 的工具,实车,检查表,实车,检查表,实车,检查表,进度,管理板,实车,检查表,实车,检查表,标准工作流程,前言,为了实现销售店的成功经营,其中最重要的一点是充实维修服务活动当然,促进新车销售也是非常重要的因素,但更重要的是通过维修服务赢得顾客的信赖。,可以说对维修服务的理解程度直接影响到销售店的营销业绩。,维修开始结束,维修作业,跟踪服务活动,跟踪服务,作成零件出库表,作成报价单,说明确认,维修前的说明,接待,确认“顾客档案”及记录“,R/O”,实车检查,迎接顾客,结算书交换零件的说明,交 车,付款送客,工作流程,预约,车辆检查,完成检查,检查,顾客,维修服务,接待专员（）,车间主任,.,接待,1-1,迎接顾客,按规定整顿仪表着装,顾客入厂必须出门迎接。,入厂,顾客,/,(接待专员)需仪表整洁(穿着制服佩带名片),主动对入厂顾客进行礼貌问候。,1-2,确认“顾客档案”及记录“,R/O”,顾客入厂后接待查询“顾客档案”准备新施工单,“顾客档案”,“”(施工单),认真听取顾客的修理要求,并在施工单上进行记录。,顾客,要求事项,以备及时查询顾客迄今为止的所有情况,在顾客入厂后听取其修理要求时使用。贯穿整个维修过程,施工单,以亲切礼貌的态度认真听取顾客的要求。,顾客档案,零件担当,出纳,维修技工,维修服务,通往服务部的入口是否明显?,入口处是否设有明显的指引标牌?,是否备有足够的顾客专用停车场?,接待处的设置是否便于顾客找到?,是否设置了带有防雨棚的接待处,以保证不受天气的影响接待专员能与顾客一起检查核对车辆？,接待处的周围是否放有未经整理的废旧书籍、垃圾、或者废弃物?,在接待处及零件展示台的摆放上是否充分考虑了顾客的方便？,室内的照明设施、,BGM、,空调、香气是否令顾客感到不快?,伞挂,衣钩,垃圾箱，洗手间等设施是否为顾客提供了充分的方便?,是否为顾客准备了舒适的顾客休息厅?,对顾客是否能做到笑脸相迎、亲切问候?,是否注意不得对顾客采取无礼的态度?,顾客是否能得到负责的接待专员?(如有问题顾客应该对谁提出),接待专员是否能够做到诚心诚意的认真听取顾客的要求?,谈话中断的时候，是否向顾客说明理由?,接待专员是否能做到对顾客提出的服务内容进行再度确认，以保证真正理解?,/接待专员在最忙碌时是否能够及时应对顾客的要求?,检查核对要点,顾客,维修服务,接待专员(),车间主任,对来厂的车辆使用椅套，脚垫之类的保护措施后,与顾客一起对以下事项进行确认,并记录在实车核对表中。,将记录结果交与顾客确认签字。,公里数,车型,同顾客一起对车辆进行确认,必要时试乘或使用升降器,请车间主任一同检查。,1-3,实车检查,车外观损伤情况,咨询事项,记录,确认,确认过实车检查表后,将维修内容及更换零件一同追记在,RO,上。,记录,顾客,车间主任,.,接待,R/O,上的记录完成后、必须请顾客签字然后转交零件担当、请求零件的查询。,请求查询,在零件担当对必要的零件进行查询的同时，将新顾客的信息输入系统建立档案利于提高效率。,签字,顾客,签字,实车检查核对表,零件担当,出纳,维修技工,维修服务,由接待专员根据施工单、对零件进行查询并对要求查询的零件有无库存进行确认,（详见下章：）,检查车辆时,是否当着顾客的面垫上脚垫和椅套？,是否向顾客确认有无贵重物品或遗留物？,接待专员是否做到与顾客一起对照车辆,写出可以看到的服务需要并就此与顾客进行商量？,遇有追加作业,车内的划伤或凹陷等问题是否能与顾客一起对照车辆并一一确认？,如遇顾客顾虑太多的情况,是否能请车间主任出面帮忙？,车间主任能否做到倾听顾客的问题，与顾客一起发现问题？,检查核对要点,顾客,维修服务,接待专员(）,车间主任,的记录完成后，委托零件担当对零件进行查询。,2-1,作成零件出库表,确认实车检查表，同时根据施工单填写维修代码、名称、作业时间等，并在确认零件库存状况后,制作2份报价单,2-2,作成报价单,.,维修前说明,报价单,顾客,该零件没有库存的情况下,确认是否取消维修作业,零件担当者,出纳,维修技工,维修服务,根据接待专员提供的施工单查看零件目录并确认该零件有无库存。,零件无库存时,有库存的情况,作零件出库表。,零件出库表,是否能告知顾客是以最短时间来定购零件的？,是否想方设法快速而准确地制作报价单？,您在价格方面有竞争力吗?（是否同其他对手竞争?）,S/A是否有注意竞争对手服务价格的意识?,是否定期对服务价格进行检验、更新?,您是否对报价进行详细的分析，以备应对顾客？,检查核对要点,无零件的情况下，请按以下要求:,顾客要求取消维修作业的情况，从零件出库表中将该零件取消。,顾客同意进行维修作业的情况将零件的价格记入零件出库表。,将,R/O,及零件出库表返回,S/A,将零件到货期及价格通知,S/A，,由,S/A,向顾客确认修理是否进行。,.,维修前説明,向顾客出示,R/O,及报价单、同顾客进行修理项目、时间、预计金额、支付方法及交车时间的说明并争求其同意,2-3,说明确认,取消维修作业的情况,通知零件部取消出库,并取消施工单,顾客同意维修,作业的情况将施工单和零件出库表交车间主任,顾客要求追加作业的情况,将追加作业内容通知零件担当、并委托其确认零件的库存、作出库表、以便据此作出新的报价单,。,将车移至车间、安排维修技工工作并将其记入工作管理进度板,（,详见下章,P20,）,根据零件担当作出的追加零件出库表作出新的报价单,按上述要求，向顾客说明并争求其同意是非常重要的，并追加填写施工单,必须向顾客说明修理项目、时间、预计费用、支付方法、交车时间、并争求其同意、特别是追加修理的情况一定不能忘记请顾客确认,顾客,确认,同意,顾客,休息,将修理作业内容向顾客说明并争求其同意后，将顾客请到休息区休息并向顾客表示谢意,报价单,取消维修作业,确认,同意,顾客,维修服务,接待专员（）,车间主任,取消零件出库。,接到,S/A,提供的追加修理内容后、立刻查询零件、确认库存、追加记入到零件出库单上。,对于比较繁忙的顾客,是否提供了估价表,并事先提示顾客、如有不明白的地方请顾客一定问清楚？,为了使顾客清楚价格以及所经营的服务内容，是否在接待处加以明确表示？,是否知道想与顾客联系时应如何做?,在受理时是否确认了与顾客的联系方式。,接待专员与顾客间有些事情有变动时,是否立即通知了维修技工、车间主任、零件担当？,报价单有变化时，接待专员是否事先争得了顾客的认可？,填写,R/O,时是否能让顾客知道今后所要维修保养的地方?,检查核对要点,零件担当,出纳,维修技工,维修服务,零件出库表,.,维修作业,向顾客出示施工单并争求其同意后，将施工单及零件出库表交给车间主任,将车移至车间、安排维修技工并将其记入工作管理进度板。,向维修技工发出作业指示,修理作业进行中，请顾客到休息区休息等待,查看工作进度板，确认所有车辆的维修状况，并及时地逐一同顾客取得联系,如发生以下情况请立刻与顾客取得联系,。,交货期推迟的情况,修理作业推迟到第二天的情况,需要追加作业的情况,超出预计费用的情况,3-1,作业开始结束,顾客,确认施工单，检查修理内容,（详见下章,P22）,将维修技工汇报的追加作业内容通知,S/A,并返还施工单。,确认追加作业所用零件的库存及费用、并作出新的报价单（参照,P16）。,请顾客确认后（参照,P18）,追加记入施工单并通知车间主任。,确认,同意,向维修技工发出追加作业的指示。,顾客,维修服务,接待专员（）,车间主任,工作完成,作业完成后,在施工单上签字,并通知车间,主任,。将剩余的未利用的零件和旧零件分别保管好，向车间主任汇报。,维修技工接到工作指示后，确认车辆向零件担当要求出库,对零件出库表确认后零件出库，并由零件担当和维修技工在出库表上签字。,开始工作,领取零件，开始作业。,维修作业是否能马上开始?,让顾客看见自己的车要等好久才能开始修理,不是一件好事情。,不能马上开始维修作业的时候，,S/A,是否向顾客说明其原因?S/A是否时常确认正在等待的顾客的情况，并与顾客保持联系?,S/A是否时把正在等待中的顾客的,R/O,与其它顾客的加以区别管理?,能否识别再修理车辆等需要注意的车辆?,有无舒适的顾客用休息厅?,是否非常小心仔细地对待顾客的车?,在修理过程中，是否能留心发现新增维修问题?,免费修理时,是否能记得向顾客解释说明哪些是免费修理的地方,给顾客带来了什么好处?,检查核对要点,发生追加作业情况,发生追加作业时，