如何做好客户经理工作课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,如何做好客户经理工作,2009,年,10,月,如何做好客户经理工作2009年10月,客户经理的主要工作职责,建立并维系集团客户关系，收集、整理并分析,各类信息,负责集团产品和新业务的营销推广工作,针对重点集团客户的业务需求，提供差异化,服务及个性化行业解决方案,对集团行业特性及竞争对手政策进行研究分析，,了解市场变化,客户经理的主要工作职责建立并维系集团客户关系，收集、整理并分,3,客户经理的本质角色,承担着完成,公司目标的职责,承担着自,我发展的职责,承担着满足,客户需求的职责,客户经理承担着对,客户,、,对,公司,和对,自身,的三重,职责。其中最底层也是,最根本就是满足客户的,需求。,3客户经理的本质角色承担着完成公司目标的职责承担着自我发展的,?,集团客户不仅仅是目标市场，已经成为应对竞争、增加收入、发展新,客户、留住老客户的核心竞争力,?,20%,的顾客为企业带来了,80,的利润,网络质量,增值业务,高效率、标,准化服务,个性化应用,差异化服务,针对性服务,认可,满意,忠诚,集团客户的重要性,?集团客户不仅仅是目标市场，已经成为应对竞争、增加收入、发展,目前存在的问题,?,不能掌握集团客户基础资料、有效判断客户潜在需求,?,在服务集团客户的同时，缺乏二次推介产品的能力,?,不能找准集团客户组织架构中的关键人物、决策人物,?,在掌握竞争对手营销政策和品牌特点的基础上，缺乏,及时调整策略及应变的能力,?,缺乏团队合作意识，不能有效缓解工作压力,粗放营销服务模式现状：以指标和产品为中心，没有以服务,为中心，没有体现移动业务给客户带来的价值。,1.,客户价值没有得到体现,2.,产品价值没有得到彰显,3.,客户需求没有得到满足,4.,集团产品热装冷用,5.,客户满意度降低,目前存在的问题?不能掌握集团客户基础资料、有效判断客户潜在需,目前做法：,?,捆绑,/,赠送,?,促销补贴,?,关系帮忙,?,盲目强推,客户经理,营销效果：,?,消费者无知觉、无体验,?,提升了消费者期望,?,买单的老客户订购的业务不活跃，没有产品价值可言,?,目标客户不清、客户需求不明、盲目性大、成功率低,客户经理的服务方式简单粗放,问题存在的原因,?,产品得不到认可,?,未找到关键人物,?,不了解客户需求,?,缺少共同语言,?,目前做法：?捆绑/赠送?促销补贴?关系帮忙?盲目强推客户经理,“四三式”日工作指导,三查：,查客户异动,查关键时刻,查工作计划,三定：,定营销对象,定营销模式,定营销内容,三访：,适时电话回访,预约客户走访,及时接待来访,三处理：处理每日例行工作,处理临时交办工作,处理服务信息记录,“四三式”日工作指导三查：查客户异动查关键时刻查工作计划三定,“,三定,”,过程的相关原则,坚持“以客户为中心”,的基本原则,了解客户需求，,再推荐,1-2,项适,合的产品,尊重客户,适时预约,沟通过程,言简意赅,“三定”原则,“三定”过程的相关原则坚持“以客户为中心”的基本原则了解客户,招商银行,“因客户而变”的服务理念,金葵花是招行的行花，亦是招行,的品牌象征。,客户是太阳，招商银行就是向日,葵。向日葵是迎着太阳转动的，招商,银行要做到的是因客户而变永远,以满足客户需求为根本。抓住阳光的,方向，向日葵才能长久保持鲜艳应客,户的需求而变化，招商银行才能取得,长足发展。,“因客户而变”是招行的经营理,念，这句话是葵花向阳的一种延伸，,是招行不断创新精神的体现，而这种,不断的创新正是为了满足客户不断变,化的需求。,招商银行“因客户而变”的服务理念金葵花是招行的行花，亦是招行,客户经理基本技能,1.,热爱本职工作，掌握专业知识,5.,加强团队合作,，学会缓解压力,2.,提高服务意识，学会有效沟通,3.,维护客户关系，灵活人际交往,4.,掌握客户资料，适时产品营销,客户经理基本技能1.热爱本职工作，掌握专业知识5.加强团队合,1.,热爱本职工作，掌握专业知识,?,敬业是最卓越的工作态度,?,让敬业成为一种习惯,?,要敬业，更要专业,?,专业,=,懂行,?,注重细节，能把工作做的更好,1.热爱本职工作，掌握专业知识?敬业是最卓越的工作态度?让敬,2.,提高服务意识，学会有效沟通,?,重视客户,?,对客户保持热情和友好的态度,?,端正服务态度，以服务为目的,服务意识,2.提高服务意识，学会有效沟通?重视客户?对客户保持热情和友,有效沟通,?,知识：别人对你的问题是否能够理解，,对你的想法是否能够接受，这完全靠沟,通去取得成果。,?,态度：沟通的基本问题是你的心态，你,有没有关心别人，对于别人的主动要求，,是否会主动支持和主动反馈。,?,技巧：世上没有天生的演说家，有效沟,通的技巧无非有以下两点：第一，讲话,的要把这个话将给别人听，要怎么讲；,第二，听得人要怎么去听。,有效沟通?知识：别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能,3.,维护客户关系，灵活人际交往,良好的客户关系的建立，是一个长期的过程。而要做到很好,的维护建立起来的客户关系，更是一个艰巨而且重要的过程。这,是一个认识上和行为上的结果。也就是要求我们，在思想中有这,个认识，在行为上行动起来。,我们希,望客户,经理干,什么？,客户经理,在干什么？,客户资料,料管理,浓厚的交情,共同的利益,3.维护客户关系，灵活人际交往良好的客户关系的建立，是一个长,客户关系,-,学会应对不同类型客户,?,谢绝约见的客户,?,高傲自大的客户,?,经济型的客户,?,刚愎自用的客户,?,不屑做听众的客户,?,喜欢吹嘘的客户,客户关系-学会应对不同类型客户?谢绝约见的客户?高傲自大的,人际交往,热时冷，冷时热,激发正向,以巧开始,，以诚永恒,常怀感恩的心,人际交往的原则,人际交往热时冷，冷时热激发正向以巧开始，以诚永恒常怀感恩的心,4.,掌握客户资料，适时产品营销,从意识上去做：,通过所掌握的准确,的客户资料，做更深入的切入。这,是一个交流的过程，更是一个长期,的过程。,客户资料要做到时时更新：,客户资料,涉及到多方面的内容，要求对客户的,变化情况随时进行更新才能保证客户,资料的价值。,客户资料要规范：,统一规范信息的,填写方式和方法，提高信息资料的,标准化程度。,客户资料全面：,包括客户基础资料、,信用资料、经营资料、销售业绩及,客户动态变化情况及分析。,4.掌握客户资料，适时产品营销从意识上去做：通过所掌握的准确,客户资料收集的好处,?,帮助公司出台更加适合客户的业务,?,保证资料的延续性,?,通过“交接”让客户感受到贴心服务,客户资料收集的好处?帮助公司出台更加适合客户的业务?保证资料,资料收集整理,资料收集整理,获取竞争对手信息途径和方法,?,资料媒体搜集,?,购买竞争对手产品进行使用分析,?,对竞争对手营业厅进行走,?,了解竞争对手用户的使用感受,?,打探亲朋好友、同学等,?,直接沟通,?,通过行业管理部门获取信息,?,代理商渠道,?,集团内线,?,对资料的整理、汇总分析研究,获取竞争对手信息途径和方法?资料媒体搜集?购买竞争对手产品进,?,组织型：泛指股东会、董事会、协会、工会、某项目组等职,能部门；,?,管理型：以资源协调、事务规划、员工管理优化和归口等内,部事务为主，有总裁、总经理、总监、厂长、部门经理、主,管等职能岗位；,?,技术型：依计划要求实现具体事务为主，有顾问、会计、工,程师、秘书、客服等职能岗位；,?,销售型：以实现产品交易、创造利润等外部事务为主，有产,品经理、代表等职能岗位,.,小知识：企业组织架构的分类,?组织型：泛指股东会、董事会、协会、工会、某项目组等职能部门,政府组织架构图,政府组织架构图,技术型的组织架构图,技术型的组织架构图,适时营销,?,了解关注客户需求,?,掌握营销的“度”,?,人只能拥有和他相配的东西,适时营销?了解关注客户需求?掌握营销的“度”?人只能拥有和他,5.,加强团队合作,，学会缓解压力,?,要有主人翁的精神,?,要有思考性,?,要有自主性,?,最重要的是要有合作性,如何在一个成功的团队中顺利工作,?,5.加强团队合作，学会缓解压力?要有主人翁的精神?要有思考性,学会缓解工作压力,?,保持良好的心态，对事不对人,?,未雨绸缪，随时准备应对方案,?,文武之道、一张一弛,?,自我良性暗示,?,善于把自己的痛苦和烦恼倾诉出来,学会缓解工作压力?保持良好的心态，对事不对人?未雨绸缪，随时,优秀的客户经理基本素质,?,心态积极、执着、热情,?,有责任感、勤奋成性,?,良好的语言表达能力,?,丰富的行业知识及经验、熟练的专业技能,?,思维敏捷，关于观察思考，具备对客户心,理活动的洞察力,?,良好的人际关系沟通能力、有爱心,?,善于总结与分析,?,没有抱怨，尽职尽责,优秀的客户经理基本素质?心态积极、执着、热情?有责任感、勤奋,会工作的客户经理,?,能够理解公司考核，将日常事务性工作做的有条不紊,?,能够根据每月指标完成情况，找出自身存在的短板及需要,改进的地方,?,能够根据各项指标分出轻重缓急，制订工作计划，并认真,逐项落实,?,能够承担“教练”的职责，对提升整个队伍的服务质量,/,销售业绩起到积极推动作用,?,能够善于收集客户资料，随时掌握客户动向,?,能够随时聆听客户及其他客户经理提出的意见和建议，并,及时改进,会工作的客户经理?能够理解公司考核，将日常事务性工作做的有条,客户和同事眼里的优秀客户经理,?,打断客户的正常工作，客户不烦,?,销售移动的新服务，客户喜欢,?,处理客户的投诉，客户更信任你,?,制定满足客户的解决方案，客户觉得,你是真正的专家,?,当你站在客户的面前时，阳光也随你,带了进来,?,你能知道事情的轻重缓急，做到工作,忙而不乱,?,当你需要内部支持时，大家都象朋友,一样帮你,榜样,创新,有经验,有自信,有爱心,可信赖,好沟通,好相处,客户和同事眼里的优秀客户经理?打断客户的正常工作，客户不烦?,谢,谢,!,祝您成功！,谢谢!祝您成功！,