探秘客户消费心理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2020/4/25,#,探秘客户消费心理,2015,【,同程夜大,】,第十讲,5B-312,会议室,2015/10/22 18:00,特邀,讲师,探秘客户消费心理2015【同程夜大】第十讲5B-312会议室,讲师履历,-,郭敬峰,高级企业,EAP,执行师,国家二级心理咨询师,NLP,企业沟通师,美国,N.G.H,催眠治疗师,TTT,魅力培训师,猎聘网特聘讲师,压力情绪疏导专家,主讲：,与情绪压力共舞,管理高效沟通艺术,职业,EQ,与团队管理,催眠销售潜能开发,讲师履历-郭敬峰高级企业EAP执行师主讲：,你的客户在想什么？,客户虐我千百遍，我待客户如初恋,他（她）的心思很难猜,无可奈何还要猜,都想要一场说走就走的旅行,也一直嚷嚷着世界那么大 想去看看,临了 又踯躅不前,考虑着许多,出发前 他（她）们到底在想什么,你的客户在想什么？客户虐我千百遍，我待客户如初恋都想要一场说,课程目录,什么是消费心理学？,旅游消费者心理分析,影响消费者的心理效应,课程目录 什么是消费心理学？旅游消费者心理分析影响消费者的,“,口”字游戏,田，甲，由，目，召，只，叭，叻，号，叶，叽，可，旧，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，台，叹，叨，叼，司，叩，叵，石，电，囚，巴，占，申,“口”字游戏田，甲，由，目，召，只，叭，叻，号，叶，叽，可,第一章 旅游心理学概述,1.,消费心理学：,是研究人们在消费活动中心理现象及其规律的一门学科。,旅游心理学：,不同的旅游消费活动中旅游者的心理特点及接待技巧。,第一章 旅游心理学概述1.消费心理学：是研究人们在消费活,不同个性心理特征,不同个性心理特征,心理小测试：你会带什么出门？,题目：你就要到国外去度过十天愉快的假期了。出发前一晚，你在整理行李，但是无论如何就是无法把全部的东西塞进行李箱之中。如果让你只带一件东西旅行，在下面的东西之中，你会选择哪一件？,1,吹风机,2,旅游指南,3,换穿的衣服,4,底片十卷,5,食物糕点、罐头等,6,各种药品,7,外语字典,8,随身听,心理小测试：你会带什么出门？题目：你就要到国外去度过十天,选,1,的人：,你是那一种外表看起来很冷静，但实际上粗心大意、冒冒失失的人。你常常会不自觉地将自己的情感隐藏起来，一个人去默默承受。其实，你应该试着将自己真正的意见传达给周遭的人才对。,选,2,的人：,你非常地独立自主，凡事都靠自己，即使只是临时起意要做的事情，都会认真去完成。虽然因坚持己见而成功所带来的成就感是非常甜美的，但是要小心喔！因为你总是孤军奋战，久而久之会变得有点孤僻。,选,3,的人：,你是可以将本身能力充分表现出来的人。在一个团体之中，你很能发挥自己这种实力。因为你很重视人际关系，做得也很好，所以在你有困难的时候会有很多人来帮助你。,选,4,的人：,不管发生了什么事情，你都能冷静地找出原因，按部就班地去处理。像你这样一板一眼的人，最适合去考取某种技术的资格或是执照了，一旦有了文凭，你事业的机会也跟着多起来喔！,对号入座,选1的人：你是那一种外表看起来很冷静，但实际上粗心大意、冒冒,选,5,的人：,你总是一直勇往直前，只要对手有一点小动作，你马上就可以发觉，是个敏锐度相当强的人。你对于新的事物也很有挑战精神，不过因为有些自信过度，所以只能当领导者的候补，而无法成为真正的领导者。,选,6,的人：,你是那种自信满满、自我意识很强、不会去在乎别人看法的人。虽然第一眼往往给人一种目中无人、毫不客气的印象，但是一旦久了，大家都了解你的个性之后，就会成为一位相当受欢迎的人哦！,选,7,的人：,你是一个喜欢人群的人。你有独特的见解和与众不同的眼光，常常可以在一瞬间爆发你的才华，让周遭的人对你的评价大大地提升。,选,8,的人：,虽然对于事物的感觉，你总会诚实地表达出来，丝毫不会隐瞒，问题是你却很少将自己的想法主动传达给别人知道。虽然话少一点，保持沉默可以防止误会的发生，但是你也应该开始慢慢多和周围的人沟通，走出自己的象牙塔。,对号入座,选5的人：你总是一直勇往直前，只要对手有一点小动作，你马上就,2.,旅游者个性特征,-,好奇心理,农村小伙子娶新娘，壮汉抬着轿子，一队锁呐乐队在前面开路，十分热闹；,从蛇肚内取出蛇胆和酒喝。,2.旅游者个性特征-好奇心理农村小伙子娶新娘，壮汉抬着轿子，,旅游者的好奇心理,旅游者的好奇心理,旅游者个性特征,-,求知心理,旅游者个性特征-求知心理,旅游者个性特征,-,怀旧心理,明城墙,秦始皇兵马俑,故宫,圆明园,上海老街,旅游者个性特征-怀旧心理明城墙,需要是指人们要生存和发展必须依赖一定的条件，不满足,-,不平衡,-,内部压力。,它包括生理需要和心理需要。,需要,3.,旅游消费,-,生理需要,需要是指人们要生存和发展必须依赖一定的条件，不满足-不平衡-,旅游需求的过程,旅游,需要,身心紧张,或不安,旅游动机,(,驱动力,),旅游,决策,旅游,行为,需要,满足,心理紧张消除,旅游需求的过程旅游身心紧张旅游动机旅游旅游需要心理紧张消除,动机是推动旅游消费行为的直接动力。唤起旅游行为，指向特定的方向和目标。,动机,3.,旅游消费,-,心理动机,动机是推动旅游消费行为的直接动力。唤起旅游行为,客户旅游的动机,健康,1,受教育,2,获得乐趣,3,闲暇和消遣,4,社会交往,5,探亲访友与追宗归祖,6,地位和自我实现,7,寻求精神价值,8,客户旅游的动机 健康1 受教育2 获得乐趣3 闲暇和,客户购买过程中的心理特征,采取行动,观察浏览,决定购买,诱发联想,产生欲望,引起注意,思考评价,购买体验,客户购买过程中的心理特征采取行动 观察浏览 决定购买 诱发,旅游者对信息的处理过程,全部公司 认识阶段 考虑阶段 选择阶段 决定,A,公司,C,公司,D,公司,H,公司,J,公司,C,公司,D,公司,H,公司,C,公司,H,公司,？公司,A,公司,B,公司,C,公司,D,公司,E,公司,F,公司,G,公司,H,公司,I,公司,J,公司,旅游者对信息的处理过程全部公司 认识阶段,十大品牌旅游网站,Keywords=,奔跑吧兄弟,旅游,旅游网,旅游线路,酒店预订,特价机票,景点门票,出境游,周边游,国内游,同程旅游,十大品牌旅游网站Keywords=奔跑吧兄弟,旅游,旅游网,同程旅游,Alexa,排名,同程旅游Alexa排名,同程旅游百度权重和,PR,值,同程旅游百度权重和PR值,1.,识别目标客户是否成熟旅游者,1,从购买标准化产品到选购个性化产品,2,从“随大流”旅游到自己去发现新的旅游地,3,从走马观花式的巡游到深度细游,4,成熟的旅游者更重视旅游过程，更具自主性,第二章 旅游消费者心理分析,1.识别目标客户是否成熟旅游者1从购买标准化产品到选购个性化,（,1,）、儿童旅游消费者的心理,影响父母购买决策：地方选择，活动项目等，,消费情绪开始趋稳定，控制感增强。,2.,不同类型顾客消费心理分析,（1）、儿童旅游消费者的心理 影响父母购买决策：地方选,有成人感，想独自处理问题，选择自己喜欢的旅游，,旅游购买独立倾向性，购买动机趋向稳定。,（,2,）、少年旅游消费者的心理,有成人感，想独自处理问题，选择自己喜欢的旅游，（2）,追求时尚，爱美的享受，领导消费新潮流，,有个性，表现自我，追求档次，,接触信息多，交流广，理性购买。,（,3,）、青年旅游消费者的心理,追求时尚，爱美的享受，领导消费新潮流，（3）、青年旅游消,（,4,）、中年顾客,讲究计划性、理智、实用性、随俗求稳，,注意观察判断；培养感情，发展“回头客”，,介绍线路侧重景区特色，突出实惠和便利性。,（4）、中年顾客讲究计划性、理智、实用性、随俗求稳，,（,5,）、老年顾客,购买具有习惯性，要求舒适方便，价格优惠，服务好。,主动为老人拿、递东西；,耐心说明旅游线路和行程；,介绍时应当适当放慢语速，提高音量。,（5）、老年顾客购买具有习惯性，要求舒适方便，价格优惠，服务,（,6,）、,男性消费心理,2,.,具有被动性,3.,感情色彩淡薄,1.,果断，自信,男性,消费心理,男性旅游者，主要注重旅游产品的价值，大都属理智型。,（6）、男性消费心理2.具有被动性3.感情色彩淡薄,（,7,）、女性消费心理,女性消费心理,追求时髦,追求美观,感情强烈喜欢从众,喜欢炫耀自尊心强,女性旅游者，大都没什么目的性，心血来潮，易引导旅游消费，不太注意价值。,（7）、女性消费心理女性消费心理追求时髦追求美观感情强烈喜欢,AB,角消费者练习,A,、旅游消费者：王小姐,B,、接待人员：李先生,顾客是财源，谁占据了顾客的心理谁就是最终的赢家！,AB角消费者练习 A、旅游消费者：王小姐,猜猜客户的心里话,我要考虑下,心里话：我考虑好了，不需要,我要回去跟老婆商量下,心里话：我回去请教几个朋友，再对比下其他公司,有需要我再找你,心里话：我要的最实惠的旅游线路,.,猜猜客户的心里话我要考虑下,3.,马斯洛需求层次论与顾客感受,3.马斯洛需求层次论与顾客感受,4.,、自我价值保护原则,谈论：,38,元大虾和“百元白粥”害了谁？,4.、自我价值保护原则谈论：38元大虾和“百元白粥”害了,第三章 影响消费者的心理效应,.,首因效应与近因效应,人活一张脸 树活一张皮,第三章 影响消费者的心理效应.首因效应与近因效应 人活一,物美价廉,精品旅游线路的附加值，给客户“好处”的感觉,.,登门槛效应,-,爱占便宜,物美价廉精品旅游线路的附加值，给客户“好处”的感觉.登门槛,心理价格,实际价格,3.,暗示效应,-,心理价位,暗示价值，让客户心理感觉的“物美价廉”,心理价格实际价格3.暗示效应-心理价位暗示价值，让客户心理,决 定,恐惧感,错 误,懊恼！,事前“预防针”，事后有参与,4.,过度理由效应,-,害怕后悔,决 定懊恼！事前“预防针”，事后有参与4.过度理由效应-,5.,禁果逆反,-,炫耀、攀比心理,炫耀,-,身份、地位的外在认同，攀比,-,更在乎“你有我也有”,5.禁果逆反-炫耀、攀比心理炫耀-身份、地位的外在认同，攀,6.,从众效应,热点城市和热点线路旅游,6.从众效应热点城市和热点线路旅游,同程旅游，快乐每一程！,谢 谢 聆 听！,同程旅游，快乐每一程！谢 谢 聆 听！,1,、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。,11月-24,11月-24,