呼叫中心运营管理V10课件

单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,*,呼叫中心运营管理方案,2017-05,一、呼叫中心的发展概述,二、呼叫中心的运营管理与流程,例会制度,在岗培训,人员预测和排班,统计分析,目录,呼叫中心发展概述,01,北美：北美2至20万个呼叫中心,3%美国就业人口,155万个坐席,总营业额约为200亿美元,7千万美元的产值通过呼叫中心来实现,亚太：7%的企业正在使用呼叫中心,中国：？,现状,市场调研问卷,客户服务调查,市场研究,雇员满意度调查,订约会,帐户服务和建立客户忠诚度,新品介绍,政治民意调查,销售线索产生电话营销,筹集资金,产品直销,信用申请,服务直销,展会追踪,呼叫中心的业务,服务台,产品招回,客户服务,订单处理,目录订单管理,广告回应处理,产品技术信息服务,免费电话接听,销售线索确认,促销产品处理,客户反馈,讲座登记,新产品信息,客户投诉处理,经销商定点识别,客户咨询处理,信息提供,媒体促销支持,呼叫中心的业务,运营管理的例会制度,02,例会的目的和作用,对运营中的项目情况进行实时的回顾和了解,客服人员的经验分享,以便更多的了解客户的需求,客服人员提高客户服务技巧的实践机会,对于未解决的问题寻求解决方案和讨论,团队合作及沟通的良好时机,公司信息传递的渠道之一,运营项目回顾,疑难客户特别案例分析,解决方案的更新,公司或客户服务的信息传递,工作中的愉快/不愉快的经验分享,例会的主要内容,最佳例会时间:,早会(每日/每周),上线前10-30分钟（可定期）,优势:-能实时了解客户服务的状况,-对于当日/周的计划安排有良好的提醒效果,-对于未解决问题提供了讨论及寻求方案的机会,-对于新上岗的客服人员提供了学习的好机会,-对于服务中的成功之处，提出奖励,-为客服人员在上线前提供了准备的空间,弱势:-由于时间安排较早,容易造成客服人员的反感,-由于隔夜的原因,容易影响客服人员的记忆,例会的时间安排,晚会(每日/周),下线后10-30分钟（可定期）,优势:-对当日/周的最佳回顾,-对一些在服务中遇到的特别客户有一个最好的 经验分享机会,-能使当日/周所遇问题有及时的讨论,-气氛比较轻松,-当日/周监听回顾,-对于服务中的不足之处，进行讨论和讲评,弱势-在一天/周紧张的工作后，疲劳感容易影响例会的效果,-使用不当，容易有负面的效果,项目例会，每周一，两次的关于项目的例会，3040分钟（不定期）,优势：-较有针对性,-可选择适当的人员分批参加,-对于项目的进展情况有系统的回顾,-对于项目中出现的问题有及时的讨论和反馈,-时间安排较灵活，可根据项目运营情况而定,弱势：-较难统一的安排人员,-如无法尽快解决存在的问题，容易造成服务人,员的情绪波动,服务例会，可定期在每周一次举行（可定期）,目的：-有效提高服务品质的最佳方法,-在会议中对优秀的服务人员进行奖励和表扬,-对服务中出现的问题有及时的反应,-可作为客服人员对服务理念理解的渠道之一,-对于服务监听的结果，进行整体的回顾,-将客户对于服务的反馈在会议中进行讨论,-对客服人员在服务品质上，提更多的要求和建议,明确例会目的 每一次例会，主管和团队组长要向参加者明确例会的目的，以便参加者在会前作相应的准备。公布例会时间 在每次例会举行之前，负责人应向所有参加者公布/确认例会的时间，以便保证参加者能全部到场。列举例会内容 在例会前的通知里，要将例会的内容简单的列举出来，以便参会者了解例会的具体内容。例会记要 在每次例会后，对于会议内容要有简明的记要，并将记要列入会议档案，以便所有人员参考和回顾。,内容简明扼要,要使例会达到真正的效果，一定要有简明扼要的内容，切忌过长的发言和不明确的内容。,有效安排时间和人员,要学会根据不同的需求，设立不同的例会，并根据会议和项目的效果，对会议时间进行调整，如客服人员无法同时参加，需要进行有效的分组会议。,交叉性会议安排,例会的安排可根据实际需求进行交叉安排。例如:每周一次早会，一次晚会。每两周一次服务例会，及不定期的项目例会。,给每个参会者发言的机会,在例会中，要简短讲话，并尽量给每个人发言的机会，以便了解客服人员的真实想法。,举行例会的注意事项,CSR,将遗留,Case,提交,TL,填写遗留,Case,交接单,e-mail,给下一班任一指定,TL，,同时,cc,当班,SP,被指定的,TL,处理此遗留,Case,是否处理完成,CSR,的当班,TL,用,e-mail,通知该遗留,Case,已经解决，同时,cc,当班,SP,用,e-mail,通知该遗留,Case,未解决，同时,cc,当班,SP,交接班,case,交接流程,在岗培训,03,在职培训的作用和意义,更有效,有立即的回应,每天都能进行,工作伙伴，领导，主管领导来对在职员工提供培训,在岗培训客服人员自我发展的渠道之一,专业的在职培训课程,主管,调查,监督,训练,月/年回顾,客服代表对客服代表,不提倡,信息传递的障碍,可采用员工小组讨论及经验分享的办法来进行培训,在职培训形式,培训周期,每三至六个月,培训内容,业务培训,配合现有的业务情况，对相应的员工提供适当的业 务培训,服务培训,针对于客服中出现的问题，提供相应的服务培训,包括：电话技巧加强培训,客户服务技巧加强培训,投诉处理或大客户追踪的培训,流程培训,针对于工作流程，提供相应的加强培训,公司文化培训,让员工进一步了解公司的最新信息及公司文化,定期培训,合理分配人员参加培训,具体了解客服人员的服务，业务情况,具体分析客户的需求，以配合在职培训达到最好的效果,学会用培训提升客服人员的工作积极性,利用在职培训进行经验分享和实例分析,进行在职培训考核以衡量培训效果,在职培训的注意事项,培训内容,公司概述,企业文化,客服技巧,业务知识,客服介绍,移动知识,新业务,营业知识,资费知识,网络知识,计费知识,手机操作,工作流程,数据传真,综合业务,系统知识,培训内容,新产品信息培训,并下发相应培训资料和培训表格,SP,安排相应知识的测试，,TL,对本组话务员成绩总结并填在培训表格上,TL,确保本组成员全部接受了产品信息的培训，完成培训表，并交,SP,保管；未能接受培训的话务员由,SP,把关督促,TL,完成,TL,对话务员进行细节讲解，确保话务员阅读资料并在表格上签名,内部培训,专业知识培训,产品知识培训,TL,自行安排时间对组内话务员进行培训，确保,CSR,阅读资料并签名,TL,安排相应知识的测试，,TL,对本组话务员成绩总结并填在培训表格上，每月定时上交,SP,TL,对每月培训结果负责，,SP,根据,TL,提供的培训内容机动地对,CSR,进行检查培训结果,各组,TL,自行制定培训计划,培训信息反馈流程,人员预测和排班,04,保证员工倒班及公休周期的合理性,便于监控和管理,有效合理地利用并节省人力,合理安排用餐及休息时间,合理安排换班，频率不要过于密集,遇特殊情况的应急能力,人员预测重要性,了解客户行为和拨打客户电话顾功的高峰期,客户服务代表的最理想的阶段,公司周期（运转）,外部因素,通过以下几点预测,项目预测,决定电话工作量,依据不同时段来预测而非只预测平均值,决定高峰时段的需求,决定资源的需求,客户的满意度,人员安排的基本预测,永远建议呼叫中心进行操作测试，以,确认以电话完成产品销售的可行性,分析电话处理的效果与成本,需要至少随意抽样 300个，以保证误差率在 6%以下。,（根据美国,Rutgers,大学报告）,财务标准与时间标准,呼出操作设置,潜在客户资格确认,每小时所打电话数量,每小时与购买决策者接触的次数,A/B/C/D,类每小时的合格潜在客户数量,探究潜在客户,项目-约会确认的表现评估,每小时所打电话数量,平均每次电话通话时间,每小时与购买决策者接触的次数,探究潜在客户项目表现评估,每小时所打电话数量,平均每次电话通话时间,每小时与购买决策者接触的次数,每小时所做销售介绍的数量,每小时所做销售的数量,每小时的平均销售额,呼出销售项目的表现评估,4834,4855,4917,3868,5068,1035,956,1060,914,1560,5.5,5.2,5.6,5.5,5.7,0,1000,2000,3000,4000,5000,6000,星期一,星期二,星期三,星期四,星期五,4.9,5.0,5.1,5.2,5.3,5.4,5.5,5.6,5.7,拨号,成功,成功,/,小时,呼出量、成功量及通话时长统计,错号,35%,未拨过热线,6%,人不在,17%,欠费,1%,其他,9%,无区号,5%,无人接,24%,占线,3%,成功,9%,错号,未拨过热线,人不在,成功,无人接,占线,无区号,欠费,1142,193,546,308,800,110,151,29,呼出项目报表,1、,直接预测法,定义解释,：是指在接到外呼项目时需求方已经明确本次项目的完成目标，包括外呼数据量与完成时限，通过指定的目标直接预测，以此计算出本次项目需要投入的人员与座席数。,2、目标导向推算法,定义解释,：是指在接到外呼项目时，需求方指定本次项目的外呼周期及项目的成功问卷量或销售量。并要求以此项目目标对外呼数据的提取以及外呼圈数进行推算。,呼出型客服中心排班法,3.,特殊条件匹配法,定义解释,：是指在接到外呼项目时，需求方除了指定了一些常规的目标外，还有其他的特殊目标，例如，指定该项目必须达到的成功联系率、成功销售率或指定每天的外呼时间、拨打圈数，甚至是指定完成问卷的客户性别比例等。因此，在预测项目进度时，必须根据指定的特殊条件进行匹配及推算。,人员预测重要性,评价员工需求,最大生产力,检测日程表的准确性,能力计划，检测现金流动,计算变化的程度,员工休息,利用高峰与低谷的数据找到优势,弹性和平衡点,人员排班,-,制定排班表,步骤1 建立预测,步骤2.制定1小时员工需求,步骤3.制定轮班,步骤4.检测准确性,排班表建立的具体程序,建立预测,_ 员工的使用时间,每小时多少电话,决定需求,增加或删减1小时需求,制定轮班,加或减通话人员，决定轮班,检测准确性,什么是真正发生的，太多或太少,排班表设计,业务评估报告,05,作为客户关系管理的接入口，呼叫中心的数据报告可以作为公司运营状况的晴雨表,业务评估涉及到公司业务的方方面面,业务评估人员需要有,资深的行业背景,敏锐的数字洞察力,逻辑推理与问题追踪能力,业务评估报告,0,10,20,30,40,50,60,70,80,90,第一季度,第二季度,第三季度,第四季度,A,业务,B,业务,C,业务,季度业务量变化趋势,0,5,10,15,20,25,30,35,40,45,50,业务1,业务2,业务3,业务1呈持续增长态势,业务2保持稳定,业务3第三季度受季节性影响大幅下滑。目前已经回复到正常水平,业务2与业务3之间是否有关联，尚有待观察,预计，下一年的的中期，业务1将超过业务2,业务报告的结论,业务分类受理量统计报表,为业务部门和主管部门提供本中心受理咨询、业务受理、保费查询、投诉建议等业务的受理量、受理时长、平均受理时长及所占百分比。便于分析客户对本中心各业务分类功能的使用情况，更好地掌握客户需求及市场情况,业务分类受理量统计报表,客服代表工作量统计报表,为本中心提供每个客服代表受理工作量，受理时长，平均受理时长及所占百分比。便于考核客服代表的工作情况,客服代表工作量统计报表,THANK YOU FOR WATCHING!,